網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員管理規(guī)定
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售管理規(guī)定
(一)客服人員的基本職能
1、原則上，銷(xiāo)售人員每日準(zhǔn)時(shí)上、下班；
上午9：00點(diǎn)—12：00點(diǎn)
下午13：30分—18：00點(diǎn)
晚上19：30分—23：30分（網(wǎng)店適用）
如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理！
2、協(xié)助市場(chǎng)推廣、技術(shù)服務(wù)人員，作好與顧客間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；
3、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；
4、嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)策略，產(chǎn)品折價(jià)、銷(xiāo)售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密。
5、禁止上班時(shí)間在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行各種娛樂(lè)活動(dòng)。
6、嚴(yán)禁登陸各類不健康和危害國(guó)家安全的網(wǎng)站，否則后果自負(fù)。
7、本公司的計(jì)算機(jī)禁止任何科室和個(gè)人擅自對(duì)外提供，否則，一切后果由提供者自負(fù)
8、計(jì)算機(jī)存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密
9、晚上下班后，人離開(kāi)辦公室時(shí)注意斷開(kāi)電路
10、不得利用工作便利兼職
11、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
12、每周一早上9:00召開(kāi)公司例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
13、在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步
(二)客服人員的銷(xiāo)售職能
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買(mǎi)家詢問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
(三)客服的售中及售后職能
1、要加強(qiáng)在銷(xiāo)售流程中(售中)與客戶的聯(lián)系，積極幫助客戶解決疑難問(wèn)題，督促和協(xié)助客戶確認(rèn)付款，做好評(píng)價(jià)。
2、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
4、努力收集市場(chǎng)信息以及目標(biāo)客戶需要信息，積極收集同行經(jīng)營(yíng)方向、促銷(xiāo)活動(dòng)等有價(jià)值信息，及時(shí)提交給部門(mén)主管。
5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
8、與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
9、在做好客服工作的基礎(chǔ)上，按照部門(mén)主管的要求，努力做好公司和網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)推廣工作。
10、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
(四)懲罰制度
有下列情形之一的，承擔(dān)相應(yīng)損失，并酌情扣發(fā)工資
1、售前客服計(jì)價(jià)失誤，并無(wú)法挽回的
2、售前客服沒(méi)有落實(shí)客戶的合理要求造成損失的（如客戶拍下A，但留言要B）最終的定單內(nèi)容與實(shí)際需求不符，造成客戶不滿，并因此產(chǎn)生退換貨費(fèi)用及損失
3、售前客服服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致客戶投訴或者中差評(píng)，如無(wú)法協(xié)商處理，罰款100元，如超過(guò)三次，自動(dòng)退職處理
4、長(zhǎng)期體弱多病，社交繁頻頻請(qǐng)假者自重，本公司點(diǎn)店鋪新開(kāi)業(yè)務(wù)繁，需要強(qiáng)健的體能，每月請(qǐng)假三次扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。連續(xù)三月請(qǐng)假超三次者自動(dòng)退職處理
5、貪圖玩樂(lè)，上班時(shí)間占用大量的時(shí)間聊QQ，聽(tīng)音樂(lè)，二個(gè)月無(wú)業(yè)績(jī)者自動(dòng)退職處理
6、售后客服工作不細(xì)心導(dǎo)致工作失誤。發(fā)錯(cuò)貨發(fā)少貨者，承擔(dān)全部損失7、上班時(shí)間，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持阿里旺旺、QQ在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員未登錄旺旺、QQ（特別是中午和晚上時(shí)間），每月累計(jì)5次且無(wú)特別原因，則自動(dòng)退職處理。
8、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)旺旺、QQ消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到6次的，自動(dòng)退職處理。
9、與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達(dá)到5次的自動(dòng)退職處理。
10、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣薪金處理。
11、對(duì)于工作態(tài)度差、婁教不改的，主管可報(bào)董事長(zhǎng)進(jìn)行處理。
騰訊QQ、旺旺部分
一、QQ號(hào)碼的使用：
1.QQ、旺旺號(hào)碼由公司統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一設(shè)置保護(hù)密碼。
2.任何人員不得更改昵稱、密碼；
3.任何人員登錄后不得將狀態(tài)設(shè)置為隱身、忙碌或離開(kāi)，免得客戶困惑；
4.任何人員不得使用視頻進(jìn)行洽談，聊天；
5.任何員工不得使用公司配發(fā)的QQ、旺旺號(hào)碼建群；
6.個(gè)人資料可以按照自己的真實(shí)情況填寫(xiě)，但不得透漏住址、學(xué)校等個(gè)人信息。
2、QQ空間的使用：
在初始階段，QQ空間全部關(guān)閉。任何員工不得啟用或在QQ空間添加游戲、公司信息、產(chǎn)品信息。
3、QQ郵箱的使用：
1.內(nèi)容與格式：
所發(fā)送的郵件以公司審核通過(guò)的格式、內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式，任何人不得隨意發(fā)送未經(jīng)公司審核或通過(guò)的郵件；
2.聯(lián)系人管理（含旺旺、QQ好友）：
聯(lián)系人分為潛在客戶和事實(shí)客戶兩類。
潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。
北京市、天津市、上海市、重慶市。
河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門(mén)地區(qū)、臺(tái)灣省。
事實(shí)客戶按照客戶職業(yè)進(jìn)行分類。
軍人、教師、教授、學(xué)生、企業(yè)家、藝術(shù)家……
3.郵件回復(fù)：
所有郵件必須在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。
郵件的格式、內(nèi)容按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式。
4.郵箱關(guān)聯(lián)：
任何員工不得將私人郵箱與QQ郵箱關(guān)聯(lián)。否則，可能降低工作效率，泄漏個(gè)人隱私。
5.公司管理郵件的接收與回復(fù)：
公司視員工工作任務(wù)完成狀況，隨時(shí)布置工作任務(wù)，請(qǐng)注意及時(shí)查收。
員工在每日18：00前回復(fù)工作完成情況。
附件：工作任務(wù)完成狀況表
工作任務(wù)完成狀況表*年*月*日
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