商貿(mào)公司百貨商場營運管理規(guī)定
新蔡木榮奧斯卡商貿(mào)有限公司
.步驟內(nèi)容要求
7：50—8：00營業(yè)員進(jìn)場
保安員站在員工通道打卡機(jī)位置，迎接員工列隊打卡入場，檢查工衣、工牌及儀容儀表
保安主管檢查各部門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位;電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況;樓層主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。
8:00—8:15晨會召開
各部門管理人員組織早晨例會，樓層主管巡視各部門晨會通知組織情況
總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法;
安排當(dāng)天工作并提出要求;
傳達(dá)上級指示，精神及促銷信息等。
8:15—8：30營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作
各柜組導(dǎo)購員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨及商品的衛(wèi)生清理等
收銀員到崗
導(dǎo)購員負(fù)責(zé)柜組的衛(wèi)生清潔工作;
專柜導(dǎo)購員須對本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔;
各柜組營業(yè)員整理排面、促銷花車并準(zhǔn)備補(bǔ)貨;
各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、嘻笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)城;
樓層主管嚴(yán)格照章檢查，對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。
8:15—8：30樓層主管巡視檢查
樓層主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)
檢查各柜組在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。
按商品陳列的要求檢查各柜組的商品陳列狀況;
檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠;
檢查收銀機(jī)/收銀員準(zhǔn)備狀況。
8：30開啟大門及電梯
樓層主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯
主管或保安主管用對講機(jī)與門外保安隊員了解顧客情況;
若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。
8：30—8：35迎接顧客進(jìn)場
播音室播放迎賓曲;
樓層主管、各樓層保安、迎賓小姐(收銀員、前臺人員)向顧客微笑致意
迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲;
每天排班各樓層導(dǎo)購員兩名作為迎賓小姐在大門口和每層電梯上下口向當(dāng)日首批顧客微笑致謝，面帶微笑，身體略向前傾10—15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“早上好，歡迎光臨”等問候語;
顧客魚貫進(jìn)場，還原人員崗位和購物車籃。
奧斯卡百貨商場營運流程規(guī)范
一、營業(yè)前工作：
二、營業(yè)中工作
步驟
內(nèi)容
要求
1、各部主管分析本部銷售狀況,經(jīng)理檢查督導(dǎo)
各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施，經(jīng)理檢查各部門銷售狀況
1、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析;
2、各部主管對本部門及柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析;
3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運措施;
4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通;
5、對各部門提出新的工作要求。
2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場指導(dǎo)工作
各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場定點巡查各部門狀況
1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題;
2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作;
3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。
3、經(jīng)理、主管至服務(wù)部門了解情況
經(jīng)理、主管分別到客服部、倉庫了解各方面的情況
1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴;
2、了解商品退貨情況;
3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰;
4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。
4、贈品處理
贈品進(jìn)場和出場都須依流程進(jìn)行
1、贈品進(jìn)場必須經(jīng)商場人員貼上“贈品”標(biāo)簽;
2、導(dǎo)購員將贈品與商品放在一起，必須將贈品按要求送給顧客;
3、贈品一般在服務(wù)臺領(lǐng)取，商場內(nèi)只放樣品。
5、當(dāng)班日志記錄
填寫當(dāng)班工作情況(各部門)
1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄，處理記錄結(jié)果;
2、待辦事項記錄、交接記錄;
6、午餐
員工分兩批到飯?zhí)镁筒停芾砣藛T也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?/p>
11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半;
12：00—12：30第二批員工就餐;
必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處;
第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位;
防損人員、樓層主管加強(qiáng)巡視;
樓層主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。
7、巡場
經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場巡視
要求每半小時巡場一次;
營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強(qiáng)管理;
在巡視過程中除商場外，后場也必須進(jìn)行管理巡視;
收銀高峰期，經(jīng)理、樓層主管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。
8、常規(guī)營業(yè)管理
營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容
1、檢查商場內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價格標(biāo)簽、變價物品堆放、條碼等;
2、檢查賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等;
3、客流情況，客單價，大宗購物情況;
4、跟蹤各柜組、專柜商品退貨情況，確保銷售的需要;
5、對銷量或營業(yè)額下降的柜組，專柜及時了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議;
6、注意季節(jié)性商品的更換;
7、商品價格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn);
8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量;
9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求;
10、宣傳、促銷力度是否足夠;
11、供貨是否及時，倉庫退換貨狀況;
12、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況;
13、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容;
14、假冒偽劣商品;
15、對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理;
16、突出事件及不良行為的處理。
9、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班
14：00晚班員工上班，早班同晚班開始全面補(bǔ)貨及工作交接，15：00早班員工下班，保安嚴(yán)格檢查
需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點并登記;
組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨調(diào)整，迎接銷售高峰的到來;
填寫交接班本，柜組完成工作交接;
經(jīng)理、樓層主管，督促工作落實情況;
檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌;
主管充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進(jìn)行較大調(diào)整
10、收銀員報表15：30—16：00收銀主管提前十分鐘到財務(wù)室與出納作好點鈔準(zhǔn)備工作
按點鈔流程配合收銀員點鈔，并做好記錄;
嚴(yán)格點鈔程序;
做好保密和保管工作;
作好儲蓄工作。
11、員工晚餐17：30—18：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?/p>
第一批打卡就餐時間17：30—18：00，第二批打卡就餐時間18：00—18：30;
第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗;
對就餐進(jìn)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理;
防損、保安在員工就餐時加強(qiáng)巡視;
樓層主管必須第一批就餐。
12、經(jīng)理定時巡視
對前一日的銷售排名，前十名和最后十名進(jìn)行銷售分析
分析了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因;
與各部主管、柜組長一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距;
13、經(jīng)理到客服處巡視
對投訴、退貨、售后情況逐一了解
退換商品的存放、處理;
14、經(jīng)理或主管填寫當(dāng)班日記
記錄全天賣場、后場情況
員工情況記錄;
商場正常運轉(zhuǎn)情況記錄;
后場運轉(zhuǎn)情況記錄;
異常情況記錄及處理經(jīng)過。
15、晚班收班前巡場
在下班前進(jìn)行一次全面檢查
了解場內(nèi)顧客情況;
傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容;
觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量;
詢問當(dāng)日專柜、柜組銷售情況;
指示導(dǎo)購員、收銀員、保安保潔必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客
16、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)
收場前再次工作檢查
關(guān)閉上行電動梯(關(guān)門前十分鐘)
保安員在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門;
場內(nèi)開始清潔整理;
專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量;
合計銷售匯總;
組織晚會(定期);
組織收銀員報表;
三、營業(yè)后的工作
步驟
內(nèi)容
要求
1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)
進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)
結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時間，保安員按程序鎖好大門;
商場員工例會后只準(zhǔn)走員工通道下班;
夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài);
2、員工離場
員工離場打卡，接受檢查
保安人員到打卡前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。
3、清場
保安主管和保安員從四樓至負(fù)一樓的清場工作
清場時檢查各個角落是否有未離場人員滯留;
消防隱患檢查;
照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉;
確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場;
檢查電源、水閥、煤氣等是否關(guān)閉;
檢查收銀機(jī)是否切斷電源。
4、關(guān)閉側(cè)門
防損部和持鑰匙人鎖好側(cè)通道門
樓層主管同保安主管一起檢查鎖門情況;
樓層主管下班。
5、夜班保安交接班
交接班時由保安主管監(jiān)督，并帶領(lǐng)保安員上崗檢查后方可下班
上夜班保安必須待接班人員了解情況后方能下班;
進(jìn)行深夜班檢查。
附1營運部崗位職責(zé)
一、經(jīng)理職責(zé)
1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù);
2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲;
3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn);
4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見;
5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略;
6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù);
7、處理商場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意;
8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運營良好;
9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段目標(biāo);
10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高;
11、組織商場整體的物品盤點工作;
12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成。
二、主管職責(zé)
1、組織區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;
2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正;
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報、研究予以解決;
4、嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情;
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題，并提出解決問題的基本要領(lǐng);
6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成
7、宣傳團(tuán)隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工凝聚力和向心力;
8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告;
9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán);
10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式;
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動，與各樓層商戶洽談促銷事項;
12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標(biāo);
13、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象;
14、承擔(dān)本部門的銷售任務(wù)。
附2專柜及促銷員管理制度
為規(guī)范和加強(qiáng)商場與專柜廠商的合作，加強(qiáng)對專柜導(dǎo)購員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定：
一、崗位準(zhǔn)則
1、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班
2、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作;
3、工作中不可接打私人手機(jī)電話，不處理私人事情;
4、遇事須提前請假，病假要提供有效證明;
5、按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報;
6、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn);
7、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息;
8、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品
二、儀態(tài)儀表
1、統(tǒng)一穿工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確(廠家專柜人員統(tǒng)一按廠家著裝標(biāo)準(zhǔn));
2、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不得蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊;
3、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須;
4、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶;
5、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抺指甲油，保持口腔清潔，做到無異味，無口臭、無煙味;
6、精神飽滿，眼睛不充血;
7、時時微笑，笑不露齒。
三、行為舉止
1、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利
A站姿：
(1)抬頭挺胸，精神飽滿
(2)雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間;
(3)保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度;
(4)嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等;
B手勢
(1)手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象;
(2)不用手指對方，不做任何不禮貌的動作;
(3)嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢;
2、外表、形態(tài)大方，親善和藹
(1)著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾;
(2)保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到
(1)主動招呼顧客，為顧客送服務(wù);
(2)保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化;
(3)保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題;
(4)站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求;
(5)童叟無欺，待小孩如成人。
四、經(jīng)營管理制度
1、專柜不得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營范圍之外的項目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實際影響和損害程度，處以罰款;
2、專柜所有進(jìn)入商場銷售的商品應(yīng)事先報商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場銷售。
3、專柜商品銷售價格由專柜確定并送物價部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時，專柜應(yīng)對價格進(jìn)行調(diào)整。
4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認(rèn)可并辦妥入場手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權(quán)拒其入場或要求退崗，并給予每次100—300元的罰款。
5、專柜工作人員必須遵守商場各項規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種，
6、導(dǎo)購員的上班時間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款或開除;
7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價等工作，商場相關(guān)管理人員有權(quán)對其進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20—50元。
8、專柜導(dǎo)購員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財物，若有損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。
9、專柜導(dǎo)購員上下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９駥?dǎo)購員保管不當(dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé);若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的消費或安全隱患，一經(jīng)查證，追究專柜責(zé)任。
10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場物業(yè)部批準(zhǔn)同意，由商場派電工操作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予重罰。
11、專柜導(dǎo)購員須由商場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。
12、更換導(dǎo)購員時先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。
13、商場其它現(xiàn)行管理制度(如員工手冊)對促銷員和專柜工作人員同樣適用。
