客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--客服員工行為管理規(guī)范

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

管業(yè)部的所有服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,過(guò)長(zhǎng)必須梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;

④所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

①對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

②在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

③謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

(2)行走:

①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;

④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

(3)坐姿:

就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

③在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語(yǔ)言

(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了等。

(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

(5)3道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。

(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

(8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

(10)商量語(yǔ):……你看這樣好不好

(11)3解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.4對(duì)來(lái)訪人員

主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'

4.5對(duì)客戶

(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;

(2)對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);

(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);

(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話;

(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;

(8)對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了';

(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確;

(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝;

(12)對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;

(13)對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵;

(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解';

(15)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了';

(16)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思';

(17)對(duì)來(lái)咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的';

(18)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐';

(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;

(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:

①對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如**先生、**小姐;

②與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

③與客戶談話時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;

⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

⑥在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

⑧任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.6接聽(tīng)電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話;

(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';

(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;

(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒;

(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言,時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎';

(6)對(duì)于重要信息(如電話號(hào)碼、房間號(hào)等),應(yīng)與對(duì)方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);

(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹;

(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝、再見(jiàn)'。

4.8與客戶同乘電梯時(shí)

(1)主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕;

(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外, 免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō):'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)';

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品;

(4)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客;

(5)電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。

4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn);

(2)對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。

4.10在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

(1)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;

(3)不與客戶爭(zhēng)辯;

(4)不講有損公司形象的言語(yǔ);

(5)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;

(6)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言;

(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢(qián)財(cái);

(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。

4.11登門(mén)造訪注意事項(xiàng)

(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過(guò)許可后方可登門(mén)造訪;

(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

(3)到達(dá)業(yè)戶門(mén)前,應(yīng)輕輕敲門(mén)三下(力度不宜過(guò)輕或過(guò)重,以業(yè)戶能聽(tīng)到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō):'我是物業(yè)某某部門(mén)某某,與您約好某時(shí)拜訪。';

(4)待業(yè)戶開(kāi)門(mén)并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說(shuō):'您好,對(duì)不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;

(5)進(jìn)門(mén)后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過(guò)業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)良好,無(wú)論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;

(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門(mén)是打開(kāi)的,請(qǐng)依照上述要求執(zhí)行;

(7)如敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門(mén),直至確認(rèn)無(wú)人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說(shuō)明無(wú)人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;

(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫(xiě)在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門(mén)縫內(nèi),此

情況應(yīng)記錄在值班記錄上。

4.12注意事項(xiàng)

(1)如因自身情況有問(wèn)題而無(wú)法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。