商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的管理

1、控制流失率

任何商場(chǎng)都會(huì)面臨營(yíng)業(yè)員流失的問(wèn)題,從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對(duì)年齡的一些限制,是營(yíng)業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實(shí),但是營(yíng)業(yè)員流失率過(guò)高會(huì)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生很大影響。作為一個(gè)商場(chǎng)管理者,要從根本上提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)并改善其工作心態(tài),為其傳達(dá)商場(chǎng)的企業(yè)文化,使其對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)生信心和信任,真正讓其感覺(jué)自己是企業(yè)的一員,從而保證營(yíng)業(yè)員的穩(wěn)定性。

2、因人定崗

商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)性調(diào)整不可避免,這時(shí)人員也會(huì)適當(dāng)變動(dòng),調(diào)整時(shí)要穩(wěn)定營(yíng)業(yè)員的心態(tài),推薦到新的專(zhuān)柜,避免營(yíng)業(yè)員有后顧之憂,在安置的同時(shí)進(jìn)行有效的人員組合,使一個(gè)專(zhuān)柜在管理上、銷(xiāo)售上進(jìn)行人員合理配備,注意在保證銷(xiāo)售的同時(shí)便于日后工作的管理,這也是一個(gè)不斷調(diào)整的過(guò)程。

3、恩威并治,實(shí)行人性化管理

商場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的,原則問(wèn)題上堅(jiān)持嚴(yán)肅、嚴(yán)格,這樣才能使整個(gè)隊(duì)伍有序規(guī)范,如日常的考勤、各項(xiàng)報(bào)表的提交、現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律等,一定要遵照員工管理制度執(zhí)行,對(duì)該處罰的不可手軟;但另一方面,營(yíng)業(yè)員也是常人,要對(duì)其思想動(dòng)態(tài)加以關(guān)注,營(yíng)業(yè)員情緒的好壞直接影響到銷(xiāo)售熱情,對(duì)生活中有困難的營(yíng)業(yè)員要加以幫助和關(guān)心,體現(xiàn)管理人性化。

有個(gè)這樣的例子:商場(chǎng)中,有個(gè)較知名的品牌,廠家本身對(duì)品牌的管理很規(guī)范,在商場(chǎng)中業(yè)績(jī)、形象、管理都是一種典型,專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員也有了一點(diǎn)優(yōu)越感,頻繁的受到肯定就不容易接受批評(píng)了,其中有一個(gè)店員,工作態(tài)度和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直做得很好,也非常配合店長(zhǎng)工作,就是有一點(diǎn)倔強(qiáng),有一次因?yàn)橐粋€(gè)小錯(cuò)誤被主管處罰,她就有點(diǎn)憤憤不平了,雖然也配合了管理但表現(xiàn)了極度的不情愿,有些抵觸情緒,恰巧沒(méi)過(guò)幾天生病住院,她的家人都在外地,主管買(mǎi)了營(yíng)養(yǎng)品親自去看她,令她沒(méi)有想到也很感動(dòng),以后的工作中從思想上有了很大轉(zhuǎn)變。

4、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)

營(yíng)業(yè)員每天站的時(shí)間在六個(gè)小時(shí)以上,工作做得好,也會(huì)讓其產(chǎn)生成就感,沒(méi)有哪個(gè)人希望自己是落后的,如果一個(gè)賣(mài)場(chǎng)管理人員只會(huì)用處罰手段,那無(wú)疑是監(jiān)工,適當(dāng)?shù)募?lì)會(huì)讓人從心底里接受并做的更好。比如早會(huì)上,批評(píng)時(shí)可以只說(shuō)現(xiàn)象,不提人名,犯錯(cuò)誤者一定知道說(shuō)的是自己而有所觸動(dòng),而表?yè)P(yáng)的時(shí)候,最好點(diǎn)名,這樣的效果會(huì)很好。

舉個(gè)例子:

一個(gè)新開(kāi)業(yè)的商場(chǎng),很多供應(yīng)商對(duì)營(yíng)業(yè)員很挑剔,頻繁的換人,銷(xiāo)售受到影響;有個(gè)文胸專(zhuān)柜,廠家經(jīng)理欣然接受了商場(chǎng)分配的一個(gè)沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的新員工,同時(shí)從別的店里調(diào)過(guò)來(lái)一名經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng),開(kāi)業(yè)前一周,這名新?tīng)I(yíng)業(yè)員被送到總店實(shí)習(xí)、培訓(xùn),開(kāi)業(yè)正式上崗,廠家經(jīng)理在巡店過(guò)程中,對(duì)這名新員工的每點(diǎn)進(jìn)步都提出贊賞。此后,這名營(yíng)業(yè)員進(jìn)步得非?？?經(jīng)理還找到商場(chǎng)管理人員說(shuō)“謝謝你給我們分了這么好的營(yíng)業(yè)員,真是太滿意了?！钡诙煸鐣?huì),這名營(yíng)業(yè)員被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。最終,她越做越出色,她的敬業(yè)精神、合作意識(shí)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成了文胸區(qū)的典型。

有別的供應(yīng)商很羨慕,怎么人家就攤上了這么好的,自己就碰不到呢事后廠家經(jīng)理道出了實(shí)情:文胸的技術(shù)含量比服裝類(lèi)等其它品類(lèi)更高,最初當(dāng)然想要一名有經(jīng)驗(yàn)的,但當(dāng)時(shí)商場(chǎng)人員緊缺,又面臨開(kāi)業(yè),當(dāng)時(shí)想到的是一方面配合商場(chǎng),另一方面也不能不給新手機(jī)會(huì)。在對(duì)這名新員工的管理和培養(yǎng)中,她主要采取激勵(lì)的方式,最初讓經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)帶她學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),同時(shí)參加公司的定期培訓(xùn),對(duì)她的進(jìn)步加以肯定,使其有信心,在業(yè)務(wù)能力上迅速成長(zhǎng);在人際關(guān)系處理上,店長(zhǎng)因工作多年,不會(huì)因她受到表?yè)P(yáng)而嫉妒,反而,會(huì)在不經(jīng)意間將經(jīng)理表?yè)P(yáng)她的話傳達(dá)給她,使兩人的合作非常愉快。店長(zhǎng)作為一個(gè)店面的負(fù)責(zé)人,更注重做出銷(xiāo)售業(yè)績(jī),店員的進(jìn)步對(duì)她的能力也是一種很好的肯定。

廠家經(jīng)理還表示,對(duì)營(yíng)業(yè)員細(xì)化的日常管理最終還要依靠商場(chǎng)管理者,畢竟廠家人員無(wú)法長(zhǎng)期在賣(mài)場(chǎng)逗留,所以這名經(jīng)理與商場(chǎng)做了很好的溝通和銜接,她對(duì)商場(chǎng)管理人員表示了對(duì)營(yíng)業(yè)員的滿意,比當(dāng)面表?yè)P(yáng)的效果更好,使?fàn)I業(yè)員能夠做到經(jīng)理在與不在一個(gè)樣,自覺(jué)的把店的事當(dāng)成自己的事,達(dá)到了營(yíng)業(yè)員與廠家、與商場(chǎng)之間的相互忠誠(chéng)。

這是廠家對(duì)營(yíng)業(yè)員管理的一種有效方法,商場(chǎng)方作為現(xiàn)場(chǎng)管理者,激勵(lì)的方法同樣適用。

5、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

在一個(gè)專(zhuān)柜中,店長(zhǎng)的作用是不容忽視的,他是廠家與商場(chǎng)的紐帶,也是一個(gè)專(zhuān)柜的核心。他要對(duì)專(zhuān)柜的人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、銷(xiāo)售進(jìn)行負(fù)責(zé)。因此,想要管理好各個(gè)專(zhuān)柜,先要從管好店長(zhǎng)這一環(huán)節(jié)開(kāi)始做起。定期召開(kāi)店長(zhǎng)會(huì),可探討管理銷(xiāo)售方面的問(wèn)題,也可進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。一個(gè)好的店長(zhǎng)對(duì)店面的了解是最深入的,也最有發(fā)言權(quán),商場(chǎng)管理者可以及時(shí)收集到信息,也讓店長(zhǎng)感覺(jué)到自己受重視。雖然店長(zhǎng)只負(fù)責(zé)一個(gè)店面幾個(gè)人,但由于位置特殊,安置店長(zhǎng)不只是一個(gè)崗位的設(shè)置,更重要的是將其作用發(fā)揮到最佳。

6、劃區(qū)管理、充分授權(quán)

大到一個(gè)商場(chǎng),小到一個(gè)專(zhuān)柜,如果管理者不懂得授權(quán),勢(shì)必增加工作難度。

作為一個(gè)樓層的賣(mài)場(chǎng)管理人員來(lái)講,要管的營(yíng)業(yè)員有幾十人或上百人,劃區(qū)管理會(huì)提高工作效率,做法是可按一個(gè)樓層不同的品類(lèi)進(jìn)行劃區(qū):男裝的可化出正裝區(qū)、休閑區(qū)、褲區(qū)、襯衫領(lǐng)帶區(qū);女裝可劃出女裝區(qū)、文胸區(qū)、飾品區(qū)等。一個(gè)區(qū)選出一個(gè)義務(wù)區(qū)長(zhǎng),由該區(qū)域的優(yōu)秀店長(zhǎng)擔(dān)任,她主要負(fù)責(zé)早會(huì)之外的一些臨時(shí)事務(wù)的傳達(dá)、報(bào)表的收集、活動(dòng)的組織工作,義務(wù)區(qū)長(zhǎng)的擔(dān)任是在本人及廠家自愿的情況下選出的,還要不對(duì)她的本職工作造成影響,要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。這樣有些工作是樓層管理人員授權(quán)區(qū)長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)帶領(lǐng)店長(zhǎng)、店長(zhǎng)管理店員,形成了一種細(xì)化管理,同時(shí)也為商場(chǎng)儲(chǔ)備可提拔的管理人員。

7、發(fā)揮晨會(huì)的作用

進(jìn)行樓層管理,每天的早晚會(huì)非常重要,管理實(shí)際是管一些瑣碎的事、重復(fù)的事,但要避免早會(huì)變成千篇一律的說(shuō)教式,使?fàn)I業(yè)員麻木且膩煩。總結(jié)前一天的問(wèn)題,安排新一天的工作,這是早會(huì)的一個(gè)基本內(nèi)容,但早會(huì)還要起到培訓(xùn)的作用,這個(gè)培訓(xùn)除了管理人員來(lái)做之外,可以充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的參與,如可以請(qǐng)化妝品的營(yíng)業(yè)員為服裝營(yíng)業(yè)員講化裝技巧和現(xiàn)場(chǎng)化妝演示、可以事先或臨時(shí)安排銷(xiāo)售模擬演練、可以進(jìn)行2分鐘品牌介紹等,讓營(yíng)業(yè)員成為早會(huì)的主角,在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。

晨會(huì)注意事項(xiàng):

晨會(huì)時(shí)間要因事而宜,不可過(guò)短或過(guò)長(zhǎng);

樓層主管人員早會(huì)前要有充分準(zhǔn)備,從而讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)到你的重視;

注意隊(duì)列管理,主管要先到場(chǎng),在站隊(duì)時(shí)培養(yǎng)紀(jì)律性時(shí)間性,養(yǎng)成良好習(xí)慣;

如進(jìn)行培訓(xùn),可適時(shí)提問(wèn),使聽(tīng)的人集中精力,還可發(fā)現(xiàn)是否聽(tīng)懂;

安排演講或模擬演練,要事先溝通;

晨會(huì)的最終目的是提升服務(wù)水平,提升銷(xiāo)售,可適當(dāng)以銷(xiāo)售為主題,公布銷(xiāo)售排名前后,以便激勵(lì);

管理者要注意語(yǔ)言藝術(shù);

8、堅(jiān)持不懈地培訓(xùn)

單單晨會(huì)培訓(xùn)是不夠的,除參加商場(chǎng)統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外,樓層管理者還要組織有

針對(duì)性的培訓(xùn),堅(jiān)持每周進(jìn)行一次,培訓(xùn)時(shí)間不要太長(zhǎng),一個(gè)小時(shí)以下,安排不同的培訓(xùn)主題,日積月累的培訓(xùn)會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有所提高。

9、管理者要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力

管理人員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員,首先要自己先明白,商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、商品陳列等,作為一個(gè)管理人員自身能力要強(qiáng),除了定期培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)管理也是一個(gè)培訓(xùn)指導(dǎo)的過(guò)程。

10、學(xué)會(huì)應(yīng)用表格管理

在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理中,很多信息的收集、數(shù)據(jù)的匯總都要通過(guò)表格進(jìn)行,樓層針對(duì)商品信息、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、對(duì)手信息等很多是要營(yíng)業(yè)員參與來(lái)做的,比如同城同品牌的信息,可讓營(yíng)業(yè)員去市調(diào)取得,營(yíng)業(yè)員的視角是不一樣的,這樣不容易匯總,樓層下發(fā)規(guī)范的表格下去,將所需內(nèi)容列出,營(yíng)業(yè)員只需填上相關(guān)內(nèi)容就可以了,最后一欄讓營(yíng)業(yè)員寫(xiě)分析,這個(gè)角度不限,營(yíng)業(yè)員是前沿服務(wù)人員,有些觀點(diǎn)是最有發(fā)言權(quán)的,她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

11、劃定銷(xiāo)售任務(wù),激發(fā)銷(xiāo)售熱情

在進(jìn)行以上的所有管理活動(dòng)中,最核心的目標(biāo)是――銷(xiāo)售。賣(mài)場(chǎng)管理的方式可以因人、因地治宜,靈活運(yùn)用,但對(duì)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核不能有任何放松,畢竟這是她的職責(zé)所在,對(duì)其制定合理銷(xiāo)售任務(wù),月、日加以細(xì)分,完成的好壞是評(píng)定是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn),站得再規(guī)范、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好,不創(chuàng)造銷(xiāo)售是沒(méi)有意義的?！皼](méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力”從銷(xiāo)售任務(wù)上刺激銷(xiāo)售熱情。

12、組織集體活動(dòng),增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神

適當(dāng)?shù)碾A段,商場(chǎng)或樓層可以組織集體活動(dòng),商場(chǎng)的運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日聯(lián)歡、文藝匯演等的參與,都可以激發(fā)這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)的熱情,為緩解其工作壓力。

13、評(píng)選優(yōu)秀員工