酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范
日常管理(141項(xiàng))
編號(hào)
質(zhì)量表現(xiàn)
分值
rc001
服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務(wù)時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭微笑
1
rc003
服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)
1
rc004
服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)造成客人投訴
rc005
服務(wù)時(shí)沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制
1
rc006
服務(wù)時(shí)與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時(shí)未向客人說(shuō)明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語(yǔ)或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),如:您走好、回見(jiàn)等
1
rco10
服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并及時(shí)提供熱情服務(wù)
1
rc011
接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿
rco13
當(dāng)本崗位無(wú)法解決客人的正常服務(wù)需求時(shí),未主動(dòng)協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決
rco14
聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí)
1
rc015
接聽(tīng)電話時(shí)鈴響超過(guò)三聲
1
rco16
接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)
1
rco17
接聽(tīng)電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱
1
rc018
接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽(tīng)電話時(shí)聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)
1
rc020
接聽(tīng)電話時(shí)遇客人前來(lái)沒(méi)有理睬客人
1
rc021
接聽(tīng)電話時(shí)未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄
1
rc022
接聽(tīng)電話后未將留言記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員
rc023
接聽(tīng)電話后未及時(shí)處理客人需求
rc024
轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說(shuō)明情況
1
rc025
接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯
1
rc027
服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時(shí)響起,只接聽(tīng)一部電話,對(duì)另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時(shí)未使用道歉語(yǔ)
1
rc030
在客人投訴時(shí)未及時(shí)安撫客人
rc031
在客人投訴時(shí)未迅速采取補(bǔ)救措施
rc032
在客人投訴時(shí)未及時(shí)向直接上級(jí)反映情況
rc033
在客人投訴時(shí)沒(méi)有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
rc035
在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑和問(wèn)候
1
rc037
問(wèn)候客人時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息
1
rco45
不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼
rc048
不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所
1
rc049
不能夠及時(shí)滿足客人的合理要求
1
rc050
沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重
5
rc054
對(duì)客人言行粗暴無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設(shè)施,如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過(guò)夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi)
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、娛樂(lè)設(shè)備的,如:mp3、游戲機(jī)等
rc072
當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)
rc075
未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)
rc076
未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)
rc077
不按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕
rc078
未及時(shí)進(jìn)行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程
5
rc081
未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡
10
rc082
無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)和工作安排
10
rc083
工作時(shí)間睡覺(jué)
rc084
工作時(shí)間干私活
rc085
工作時(shí)間在崗位看書報(bào)雜志
rc086
工作時(shí)間看電視
rc087
工作時(shí)間打牌、下棋
5
rc088
工作時(shí)間吵架、辱罵同事
10
rc089
對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果
5
rc091
出現(xiàn)問(wèn)題受到批評(píng)時(shí)解釋過(guò)多或強(qiáng)詞奪理
rc092
工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時(shí)間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導(dǎo)致影響工作
10
rc098
收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無(wú)故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)
rc101
在技能考核中成績(jī)較差
rc102
待崗期間不參加培訓(xùn)
rc103
直接與客人交談時(shí),手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔
1
rc104
會(huì)議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔
rc105
工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場(chǎng)所動(dòng)作粗俗、言語(yǔ)粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒(méi)有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對(duì)廢棄物、煙頭紙屑視而不見(jiàn)
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過(guò)紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個(gè)人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過(guò)三個(gè)
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊(duì)
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛(ài)護(hù)公物
1
rc120
當(dāng)班期間用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽(tīng)節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的電子郵件
rc125
浪費(fèi)紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開(kāi)關(guān)窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個(gè)人原因,造成低值客用品損壞,影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕
rc139
不愛(ài)護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費(fèi)能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
