頂級別墅項目物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
頂級別墅項目物業(yè)管理目標(biāo)
根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析,該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產(chǎn)階層,需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主,籍此,制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下:
(一)總體管理目標(biāo):
(1)總體目標(biāo):
導(dǎo)入實施'貼心管家'管理模式。
以'業(yè)主滿意'為核心,提供五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念;關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主(客戶)多層次的個性化需求與期望; 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段,建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機(jī)制;實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。
在2023年底,全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,并組織實施。
財務(wù)收支平衡,力爭略有贏利。
在徽州華府項目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下,兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。
(2)其他指標(biāo):
1、客戶服務(wù)目標(biāo)
居民對物業(yè)管理滿意率
國家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)95%以上
承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高
測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%
質(zhì)量保證措施1、實行開放管理,使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作,對不合格項目進(jìn)行整改及預(yù)防,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
3、組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。
4、加強(qiáng)雙方的溝通了解,建立和諧的友好關(guān)系。
住戶年有效投訴率
國家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)5‰
測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰
質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,將'業(yè)主滿意'的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。
2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和信箱,持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù),及時改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。
有效投訴處理率
國家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意
測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、對投訴進(jìn)行及時處理,填寫處理記錄。
3、及時進(jìn)行跟蹤回訪,相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。
4、組織人員進(jìn)行投訴分析,找到投訴源頭,并及時進(jìn)行整改,以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。
維修服務(wù)回訪率
國家指標(biāo)100%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)及時回訪,責(zé)任到人。
測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、每周不定期對維修申報業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段,使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。
違章發(fā)生率
國家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)1%
測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%≤1%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。
2、及時巡視檢查,做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。
3、制度合理方案,解決業(yè)主實際問題。
違章處理率
國家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。
2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時處理。
3、建立違章跟蹤回訪制度。
2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)
房屋及配套設(shè)施完好率
國家指標(biāo)98%
承諾指標(biāo)98%以上
承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好,立面潔凈,無改變使用功能,無亂搭亂建,公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。
測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。
4、維修基金的妥善管理與使用。
房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率
國家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場,零修及時完成,急修控制在8小時內(nèi)完成。
測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的維修制度,實行24小時值班(設(shè)立專線電話)。
2、實施首問責(zé)任制,對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。
3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場,并完成維修任務(wù)。
4、根據(jù)社區(qū)實際情況,合理儲備必備的維修材料,以備急用。
5、對維修情況進(jìn)行及時跟蹤處理,進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計及考核。
維修工程質(zhì)量合格率
國家指標(biāo)100%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),無返修。
測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn),相關(guān)人員全部實行持證上崗,嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。
2、實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。
3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制,確保質(zhì)量,提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗收確認(rèn)。
4、較為復(fù)雜的維修工程,事先制訂相應(yīng)的工作專案,作業(yè)時維修主管到場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗收。
排水管、明暗溝完好率
國家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無
滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。
測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
公共照明系統(tǒng)(路燈)完好率
國家指標(biāo)85%
承諾指標(biāo)95%
承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時。
測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備,及時進(jìn)行維修更換,確保系統(tǒng)正常工作。
3、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施。
停車場完好率
國家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。
測定依據(jù)停車場完好面積/總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位,在高峰期間及時疏導(dǎo),避免交通堵塞及意外破壞。
3、對損壞部分進(jìn)行及時修補(bǔ)。
化糞池、雨水井、污水井完好率
國家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好,無損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內(nèi)無雜物。
測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
消防設(shè)施設(shè)備完好率
國家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常,反應(yīng)靈敏,無事故隱患。
測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率
國家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞,表面或外觀整潔干凈
測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積×100%=99%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
4、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn),提升維修保養(yǎng)水平。
3、環(huán)境管理目標(biāo)
綠化完好率
國家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長勢良好,修剪、更換及時,園藝造型精巧別致。
測定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%
質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查,及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3、定期開展環(huán)保宣傳,增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的意識及自覺性。
清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率
國家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)≥99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾,社區(qū)無異味。
消殺措施得力,效果明顯。
測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清,實施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理,杜絕二次污染。
3、實施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干,全天12小時保潔制。
4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學(xué)手段。
5、加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
6、倡導(dǎo)'全員保潔,關(guān)愛家園'。
4、治安及消防目標(biāo)
治安與刑事案件發(fā)生率管理
國家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)≥1‰
承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤1‰
質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用,實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù),并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充,'人、技'結(jié)合,建立完善的安全防范保障體系。
2、建立'快速反應(yīng)、快速支持'安全應(yīng)急機(jī)制。
3、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)能力,滿足工作需要。
4、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)'全員防范、全員參與'安全防范意識。
5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕重大事故隱患。
火災(zāi)發(fā)生率
國家指標(biāo)1‰
承諾指標(biāo)無
承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。
測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。
質(zhì)量保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制度,建立一支'消防快速應(yīng)急分隊'。
2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案,定期演習(xí)。
3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識。
4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù),消除消防隱患。
5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng),確保其隨時處于良好狀態(tài)。
6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕事故隱患。
5、內(nèi)部管理目標(biāo)
管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率
國家指標(biāo)80%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn),考核合格后方可上崗。
測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果,采取多
種多樣的培訓(xùn)方式,力求形式新穎實用,效果顯著。
3、制訂詳實可行的培訓(xùn)計劃。
4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核,考核成績達(dá)標(biāo)后方可上崗,并與崗位工資實行動態(tài)結(jié)合。
檔案建立與完好率
國家指標(biāo)96%
承諾指標(biāo)96%
承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥96%
質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設(shè)施及場所,加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。
2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。
3、重視檔案管理工作。
(二)階段管理目標(biāo):
(1)近期(銷售階段)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、銷售配合目標(biāo)
銷售現(xiàn)場管理:實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。
銷售現(xiàn)場配合:及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。
銷售現(xiàn)場氣氛營造:營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍,讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。
b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)
讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好,在心中認(rèn)可并愉快接受誠和物業(yè)。
通過招聘、培訓(xùn),打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊精神強(qiáng)的職業(yè)化隊伍。
c、前期介入目標(biāo)
從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細(xì)節(jié)方面提出建議。
從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。
從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。
從物業(yè)管理的運(yùn)營成本控制等方面提出建議。
熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試,對隱蔽工程進(jìn)行了解。
d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)
參與竣工驗收,作好工程接管驗收。
作好入伙資料準(zhǔn)備。
建立入伙流程,確保入伙工作順利進(jìn)行。
作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。
(2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、入伙辦理目標(biāo)
進(jìn)行一對一服務(wù),讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中,讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。
b、酒店式服務(wù)的實施目標(biāo)
具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套,依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實施。
滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個性化需要,營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式,送服務(wù)上門,強(qiáng)化'情感化'、'方便化'、'私密性'服務(wù)。
提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù),實施'一站式服務(wù)'、'首問責(zé)任制'、'三米微笑制'服務(wù)。
每年不定期舉辦社區(qū)文化活動,搭建與業(yè)主的溝通的平臺。
每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查,綜合滿意度達(dá)到95%以上。
c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理體系。
作好各項費(fèi)用收繳工作。
嚴(yán)格控制成本,對用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,堵塞管理漏洞,主動采取有效措施節(jié)能降耗,最大限度降低水電成本。
配合社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會的召開,推薦具有社會公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會。
(3)長期(成立業(yè)主委員會后)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、愿景目標(biāo)
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗積累,培養(yǎng)專業(yè)人才,總結(jié)出一整套'五星級服務(wù)'及'帖心管家'完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式,成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。
通過打造'誠和物業(yè)'服務(wù)品牌,進(jìn)行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目,進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出,拓展新的市場,為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
通過對會所、服務(wù)(商務(wù))中心等精心的經(jīng)營,提供物業(yè)管理增值服務(wù)項目,努力提高物業(yè)的附加價值。
b、創(chuàng)建目標(biāo)
按照iso9000質(zhì)量體系要求實施管理,按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。
創(chuàng)建安全文明小區(qū)。
創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
