利嘉物業(yè)管理特色與風格規(guī)范
利嘉物業(yè)管理特色與風格
'利嘉物業(yè)'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路,正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領域所特有的風格。
超前化的服務啟動
'利嘉物業(yè)'始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)----開發(fā)商,作為自己第一個也是最重要的服務對象,追求'為商家增色,讓物業(yè)生輝'的服務效果。一旦與開發(fā)商建立合作關系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對開發(fā)商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式,本著對開發(fā)商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神,從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關鍵點上,為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角:
建筑設計方面:物業(yè)管理者的身份,使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié),我們完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化,最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。
設備配置方面:物業(yè)管理者的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比,我們的設備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合,有效地避免開發(fā)商在設施設備上無謂投入。
形象包裝方面:物業(yè)管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理,尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。
科學化的管理措施
利嘉物業(yè)在管理方式上嚴格執(zhí)行國務院《物業(yè)管理條例》和《荊州市物業(yè)管理辦法》,建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主委員會。貫徹'依法管理,開發(fā)商和業(yè)主至上,服務第一'的宗旨,強調(diào)四個效益(社會效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益),做到取之于民、用之于民,略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務相結(jié)合),實行質(zhì)量管理體系和目標管理,導入ci設計于物業(yè)管理之中,建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度,各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。
公司根據(jù)'自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展'的物業(yè)管理原則,確立'寓管理于服務之中、寓效益于服務之中,管理無盲點、服務無挑剔'的管理服務指導思想。
為保障'利嘉'物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標準規(guī)范化、組織網(wǎng)絡化、手段自動化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件,從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。
優(yōu)質(zhì)化的服務標準
'利嘉'倡導'敬業(yè)、服務、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可,難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物管事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業(yè)核心管理層均具有多年星級酒店管理服務工作從業(yè)經(jīng)歷,根據(jù)我們多年來在酒店服務和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗,經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優(yōu)'的基本定位,系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作指導書,使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗,做到寓竭誠服務于精細管理中,釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現(xiàn)以下原則:
效率原則:要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延誤,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達現(xiàn)場,對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴格的標準以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業(yè)管理中,利嘉物業(yè)推行了'首問負責制'、'分區(qū)責任制'、'全員聯(lián)動制'、'快速滿意制'等,規(guī)定接到投訴與報修5分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場,一般事務如裝修審核等處理時間不超過3小時,高效便捷的服務得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。
質(zhì)量原則:要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應付湊乎,沒有達到規(guī)定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業(yè)領先企業(yè)質(zhì)量標準和國家物業(yè)管理優(yōu)秀標準進行嚴格的質(zhì)量檢查,使得我們的服務品質(zhì)標準高于委托合同規(guī)定,并始終如一,充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)'質(zhì)高于價'的優(yōu)質(zhì)服務水準,用行動實踐利嘉物業(yè)'品質(zhì)成就未來'的企業(yè)經(jīng)營理念。
流程原則:把酒店服務中規(guī)范化、程序化的要點引入物業(yè)管理,是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢所在,依托多年的管理經(jīng)驗、參照iso9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領先標準,我們建立了一整套的標準作業(yè)程序,并在工作中嚴格遵照執(zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費標準并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布--低噪無塵作業(yè)--清理現(xiàn)場--請主人驗收、服務評價并簽字認可--多途徑回訪。
情感原則:要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色服務和真誠微笑征服人心,給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。
規(guī)范化的服務控制
'利嘉'堅持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍,實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環(huán)節(jié),組建專門班子,采取日期不確定、事先不預告的方式,增加抽檢的隨機性,并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督,把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:
客戶的監(jiān)督:我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號,每月對入住客戶進行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財務收支情況,每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查,形成小區(qū)建設管理上的互動效應。
開發(fā)商的監(jiān)督:我們認為負責任的開發(fā)商永遠關注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務的運作情況定期向開發(fā)商通報,管理服務的變更提前征求開發(fā)商的意見,管理服務中出現(xiàn)的問題及時與開發(fā)商溝通,聯(lián)手共創(chuàng)品牌。
政府的監(jiān)督:我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務工作進行講評,聘請相關部門的人員長期擔任公司業(yè)務指導,促使管理服務工作始終處于領先水平。
個性化的服務設計
'利嘉
'融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗,創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式'服務創(chuàng)造價值,品質(zhì)成就未來'的基本精神一成不變,但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進行市場調(diào)查的基礎上,經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié),全面考慮4個方面16個要素,為其度身定做'時髦而且合體'的管理方案,使所有的項目既保持利嘉物業(yè)的管理服務水準,又獨具特色。這些要素是:
地區(qū)的要素:包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納,即標新立異,又落地生根。
物業(yè)的要素:包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。
開發(fā)商的要素:包括開發(fā)商的定位、取向、要約、預算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合開發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略,有力地托舉開發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。
業(yè)主用戶的要素:包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期,并被他們接受和認可。
菜單化的服務項目
'利嘉'悉心關注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務過程中,不斷調(diào)整、充實新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時還隨著公司的發(fā)展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心,實行'服務設計,菜單服務',因而形成了'不是我有什么服務你就只能享受什么服務,而是你需要什么服務我就提供什么服務'這一'利嘉'物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目,讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務是:
常規(guī)服務:主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目,它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求,立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。
特約服務:主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目,它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。
襄助服務:主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要,立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
人本化的服務理念
'利嘉物業(yè)'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識,以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務,帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人,由點及面,對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合,并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項目考察學習,加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導。在這個基礎上,公司組織編寫了20余萬字的質(zhì)量管理體系文件,從服務主旨、服務架構(gòu)、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術(shù),融入英式物管元素,推出了帶有時代特色的'友情式物管'版本,其中突出強調(diào)4個問題:
全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
團隊精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責任感和集體榮譽感,實行軸心負責制,強調(diào)1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優(yōu)質(zhì)服務:所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗設計的'客服前向化'物業(yè)管理服務模式,設立項目客戶服務中心,通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù),避免客戶東求西告,并且各個專業(yè)服務班組一律要求以客戶需求為導向,以客戶服務中心為核心,在客戶服務中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務,盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。
氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴禁……'之類的警示標識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務與充滿文化韻味的環(huán)境管理,無論是內(nèi)部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),人員的素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時時把握時代脈搏,不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制,完善企業(yè)制度,崇尚'科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力'的理念,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:
遠程的網(wǎng)絡管理:眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時代,而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質(zhì)量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標。'利嘉'緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式,將各個管理層通過網(wǎng)絡連接起來,實現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。如今,利嘉物業(yè)自己建設有面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站**,現(xiàn)已成為我們第一時間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗的平臺。公司辦公場所內(nèi)部的計算機也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡,充分享受網(wǎng)絡時代的便利和快捷。
統(tǒng)一的軟件管理:基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗,'利嘉'業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件,使管理服務操作更趨便利。
先進的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢,以及對智能化設備地了解,根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設,保證了技術(shù)的先進性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業(yè)'自創(chuàng)立起即倡導'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制,力求所費必有所值。我們組織專門班子,測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù),科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù),采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施,分項控制活動和物化勞動的消耗,保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。
受益于業(yè)主:在同一收費標準下,提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司,是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務。
創(chuàng)利于企業(yè):在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下,堅持自我生存,自我積累,自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔,在自主經(jīng)營的基礎上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。
造福于社會:在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時,也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。
專業(yè)化的服務人才
利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。
人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢,我們一貫推行員工隊伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神!我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態(tài)!我們敬業(yè)務實、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)!我們追求團隊協(xié)作、共同進步!
在此基礎之上,利嘉物業(yè)傾心打造學習型組織和專家型團隊,采用'請近來、送出去'的方式,積極持續(xù)開展各種專業(yè)培訓。先后對全體員工開設英語、日語、酒店服務、物業(yè)管理、工程維護、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。
