房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范
--也許這只是開始 ……
一、成交的意義
二、怎樣收取客戶定金
三、如何同客戶簽訂和約
四、客戶換房規(guī)則
五、客戶退房規(guī)則
六、客戶成交表格
一、成交的意義
對(duì)于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績(jī)的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個(gè)銷售過程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得快樂的源頭。
對(duì)于案場(chǎng)經(jīng)理而言,成交是檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊(duì)獲得激情的動(dòng)力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個(gè)人所有付出心血的結(jié)晶。
的確,成交是檢驗(yàn)銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢掏出來,正因?yàn)槿绱?成交必定是一種主動(dòng)的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)
說辭方向
核對(duì)房源
*客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告案場(chǎng)經(jīng)理
*得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金
*告知案場(chǎng)經(jīng)理下定情況,為其他銷售人員做sp配合
收取定金
*明確告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束
填寫定單
*填寫定單,并請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)
*將定單連同定金送交案場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案
*將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存
*詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容
*同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日
*提醒客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來
送客戶
基本動(dòng)作
*恭喜客戶
*視具體情況,收取客戶小定金或大定金
*詳細(xì)告訴客戶簽約時(shí)的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件
*送客至大門外或電梯間
*再次恭喜
【注意事項(xiàng)】
1) 與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4) 小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤,導(dǎo)致樓價(jià)失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。
6) 明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間,并詳細(xì)的給客戶進(jìn)行解釋。
7) 認(rèn)購(gòu)書上的各項(xiàng)條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。
豫北大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】
8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購(gòu)書,有任何疑問須請(qǐng)示上級(jí)主管;并須將作廢原因注明在認(rèn)購(gòu)書上。
9) 定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。如果條件許可,最好在案場(chǎng)設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請(qǐng)客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。
11) 定金收據(jù)需有專門人員保管。
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)
說辭方向
核對(duì)身份
*檢對(duì)客戶的身份證原件,審核其購(gòu)房資格
*代理簽約需要代理人出事委托代理書
*保持洽談氛圍的融洽、愉悅
講解合同
*出示商品房預(yù)售示范合同文本
*出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)
*逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束
*與客戶商計(jì)并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容,特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同
一次性付款
*簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金
*將定單收回交案場(chǎng)經(jīng)理備案
*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張*告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期*告知客戶合同需送交房管局備案
按揭付款
*簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金
*將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案
*收回原定金收據(jù),換成購(gòu)房款收據(jù)
*審核客戶提交的按揭資料
*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張*按揭是目前一種時(shí)尚的消費(fèi)手段
*告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料
基本動(dòng)作
*恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇
*情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感
*收回原定金收據(jù),換成購(gòu)房款收據(jù)
*為客戶核算每月的還款數(shù)額
*告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件
送客戶
*送客至大門外或電梯間
*再次恭喜,邀請(qǐng)客戶可隨時(shí)光臨
【注意事項(xiàng)】
1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題,向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決辦法。
3) 簽約時(shí),如客戶有問題無(wú)法說服,匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管;并明確約定時(shí)間給予答復(fù),避免影響簽約的進(jìn)行。
4) 簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
6) 解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:
*轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;
*房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
*土地所有權(quán)性質(zhì);
*土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;
*房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
*房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況
;
*房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;
*房地產(chǎn)交付日期;
*違約責(zé)任;
*爭(zhēng)議的解決方式。
7) 簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
9) 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10) 若客戶的問題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。
11) 及時(shí)檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或約定的時(shí)間內(nèi)付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料。客戶提交的資料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問對(duì)于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書面的登記記錄,以備后查。
13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理
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員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。
14) 因客戶原因無(wú)法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用,則按照合同約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進(jìn)程;
15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進(jìn)行溝通,如客戶對(duì)合同出現(xiàn)新的異議,則置業(yè)顧問須立即上報(bào)銷售案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對(duì)客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財(cái)務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。
16) 財(cái)務(wù)部至少保證每周同銷售部核對(duì)一次收據(jù),并對(duì)本周的回款額和累計(jì)的回款額進(jìn)行核實(shí)。
四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)
基本動(dòng)作
說辭方向
調(diào)換房源
*核對(duì)客戶身份
*收回原定單和定金收據(jù)
*向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源
*重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)
*告訴客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅(jiān)持,可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng),要給客戶制造調(diào)換房源的難度
*明確客戶為什么要調(diào)換房源
*結(jié)合客戶具體情況對(duì)原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析,
*新選定房源推介
【注意事項(xiàng)】
1) 原則上對(duì)客戶下定的房源不允許調(diào)換。
2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。
3) 調(diào)換房源后要及時(shí)的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進(jìn)行更改。
4) 及時(shí)通知財(cái)務(wù)人員,告知具體更換的內(nèi)容。
5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。
環(huán)節(jié)
基本動(dòng)作
說辭方向
客戶申請(qǐng)
*邀約客戶、單獨(dú)詳談
*分析退房原因,并上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理決定是否允許客戶退房*了解客戶退房的真正原因
*告訴客戶一般不允許退房
*先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)
退房
*邀約客戶
*核對(duì)客戶身份及相關(guān)單據(jù)
*填寫退房申請(qǐng)單
*同財(cái)務(wù)約定退款時(shí)間
五、客戶退房規(guī)則
*盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行約定時(shí)間
*將作廢定單和收據(jù)收回,交財(cái)務(wù)留存?zhèn)浒?/p>
*結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)
*向客戶表示遺憾
*解釋退款流程,約定退款時(shí)間
*'買賣不成人情在',同客戶做朋友
【注意事項(xiàng)】
1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應(yīng)將詳細(xì)了解客戶退房的主要原因,并根據(jù)客戶的疑問進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。
2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場(chǎng)經(jīng)理需給予幫助,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。
3) 如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則給予辦理。
4) 在給客戶退房時(shí)仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯(cuò),另外也可讓客戶介紹朋友購(gòu)買。
5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會(huì)在你的感動(dòng)下再次購(gòu)房。
【客戶成交相關(guān)表格】
客戶編號(hào): 成交業(yè)務(wù)員:*排號(hào)日期: *認(rèn)購(gòu)日期: *簽約日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
出生日期聯(lián)系電話
聯(lián)系地址
購(gòu)房目的□自用 □為家人購(gòu) □投資
主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式
職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至大定時(shí)間___天家庭收入
物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積
花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
其他信息來訪渠道
來訪次數(shù)
周邊是否還有朋友需求購(gòu)房
豫西大區(qū)_____項(xiàng)目客戶成交報(bào)告
家庭人口
□為他人購(gòu)
房屋類別
□小高層
□獨(dú)棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____
□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁(yè) □戶外□___
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不確定
備注:
1、使用microsoft e*cel填寫,行距25,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;
2、案場(chǎng)留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:cly-zs001。
豫北大區(qū)_____項(xiàng)目未成交客戶分析報(bào)告
未成交客戶編號(hào): 業(yè)務(wù)員:*第一次來訪日期: *最后一次來訪日期:*最后一次來訪日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
聯(lián)系電話
聯(lián)系地址家庭人口
購(gòu)房目的□自用 □為家人購(gòu) □投資
主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式
現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至放棄時(shí)間___天家庭收入
咨詢物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪
□其他_____建筑面積花園
面積
其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
來訪/回訪時(shí)間來訪及回訪內(nèi)容
出生日期
□為他人購(gòu)
職業(yè)
房屋類別
□小高層
□獨(dú)棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____
客戶反應(yīng)
客戶未購(gòu)買原因分析
如放棄你不覺得可惜嗎
備注:
1、使用microsoft e*cel填寫,行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;
2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊(cè),此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:*ly-zs001。
戶型結(jié)構(gòu)變更申請(qǐng)表
改動(dòng)戶型施工編號(hào):
聯(lián)系方式
項(xiàng)目 號(hào)樓 單元 層 戶
改動(dòng)要求:
財(cái)務(wù)部意見:負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
變更申請(qǐng)人簽字
置業(yè)顧問簽字
客戶姓名
物業(yè)座落
業(yè)主簽字:日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
工程部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
變更產(chǎn)生費(fèi)用:
審算人員簽字: 日期: .
公司總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字:日期: .
改造情況檢查記錄:
檢查人簽字: 日期: .
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
特惠申請(qǐng)單
客戶姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況房號(hào)
戶型面積正常優(yōu)惠額
原單價(jià)原總房款申請(qǐng)優(yōu)惠額
優(yōu)惠后單價(jià)優(yōu)惠后總房款
付款方式
置業(yè)顧問
申請(qǐng)理由:
客戶簽字: 日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
(公司名稱)
貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無(wú)關(guān)。
申請(qǐng)人:
財(cái)務(wù)部意見: 年 月 日
財(cái)務(wù)部已退款: 原№: 收據(jù)已收回
本人(公司)于 年 月 日向貴公司購(gòu)買(預(yù)定)*** 項(xiàng)目 棟單元 層 戶,并已支付房款*元,現(xiàn)因 原因,特向貴公司申請(qǐng)退房,并同意支付違約金*元。
特此申請(qǐng)。
年 月 日
置業(yè)顧問: 年 月 日
銷售統(tǒng)計(jì)員: 年 月 日
銷售部經(jīng)理意見: 年 月 日
公司負(fù)責(zé)人意見: 年 月 日
本人收到 (公司名稱)所退房款*元。
客戶簽名: 年 月 日
備注:本申請(qǐng)書一式兩份,銷售部與財(cái)務(wù)部各一份。
退房申請(qǐng)單
更名申請(qǐng)單
客戶姓名
擬更換客戶姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況房號(hào)
戶型面積單價(jià)
總房款更名日期業(yè)主簽字
更名業(yè)主簽字
置業(yè)顧問簽字
申請(qǐng)理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
調(diào)房申請(qǐng)單
業(yè)主姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況原房號(hào)
原戶型原面積調(diào)房后房號(hào)
調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價(jià)
原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價(jià)
調(diào)房后總房款
置業(yè)顧問簽字
調(diào)房申請(qǐng)人簽字
申請(qǐng)理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
季度全案進(jìn)度掌控表(案場(chǎng)經(jīng)理版)
周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
計(jì)劃進(jìn)度本周戶數(shù)
總銷
累計(jì)戶數(shù)
總銷
實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)
總銷
累計(jì)戶數(shù)
總銷
完成進(jìn)度比例
房源編號(hào)
