房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范
--梳理過濾每一個(gè)客戶
一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'
二、客戶分配導(dǎo)圖
三、客戶分配的原則
四、客戶分配方式
五、客戶的分配管理
六、客戶接待表格
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'
每一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理手中都要有一個(gè)'篩子'--一個(gè)梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩碓L,每一通客戶的來電,我們都已支付費(fèi)用,計(jì)算到營(yíng)銷成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個(gè)客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠(chéng)客戶贏得新客戶的忠誠(chéng)就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點(diǎn),每一個(gè)客戶的流失將會(huì)讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。
在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場(chǎng)經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場(chǎng)每一個(gè)置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。
二、客戶分配導(dǎo)圖
(一)案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)
1、制定客戶分配原則。
2、制定客戶分配方式。
3、督促無望客戶的再次分配。
(二)置業(yè)顧問的工作職責(zé)
1、認(rèn)真填寫客戶資料。
2、如實(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)客戶資料。
三、客戶分配的原則
(一)客戶分配總體原則
1、當(dāng)天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。
2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
5、當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
(二)來訪客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定接待順序,如案場(chǎng)人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、來客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時(shí)則由下一接待補(bǔ)上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
3、如正在接待新客戶時(shí)老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺(tái)讓案場(chǎng)經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。
4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。
5、如一個(gè)置業(yè)顧問同時(shí)來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。
(三)來電客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定電話接聽順序。
2、由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)電話接聽的順序進(jìn)行分配。
3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。
4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤。
四、客戶分配方式
1、置業(yè)顧問根據(jù)當(dāng)天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。
2、當(dāng)天案場(chǎng)晚例會(huì),置業(yè)顧問向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)自己所接待的來訪、來電客戶情況。
3、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級(jí)別。
4、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員提報(bào)的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。
5、案場(chǎng)經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時(shí)指導(dǎo)督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。
五、客戶的分配管理
(一)客戶分級(jí)制度
*a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;
*b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;
*c類客戶:未表明是否購(gòu)買,但對(duì)房屋態(tài)度積極的;
*d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。
(二)客戶晉級(jí)制度
1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購(gòu)買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。
2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級(jí)情況。
3、晉級(jí)的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。
(三)無望客戶的再次分配跟蹤
1、對(duì)于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤;
2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;
3、無望客戶一般指:
(1)多次跟蹤明確表示不購(gòu)買的客戶;
(2)多次跟蹤未表示不購(gòu)買但始終不再次上門的客戶;
(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;
(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。
【客戶分配相關(guān)表格】
___項(xiàng)目客戶來訪登記表(模板)
客戶編號(hào): 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____
1.基本情況
客戶姓名性別年齡婚姻狀況
聯(lián)系電話手機(jī)
現(xiàn)住區(qū)域地址郵編
家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系
2.認(rèn) 知 途 徑
□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁(yè) □戶外 □__□__
3.詢 問 重 點(diǎn)
□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進(jìn)度 □學(xué)校
□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標(biāo)準(zhǔn) □__
4.購(gòu) 買 動(dòng) 機(jī)
□自用 □為家人__購(gòu) □投資 □自住兼投資 □__
5.客 戶 類 別
□ 私營(yíng)業(yè)主 □ 單位購(gòu)房 □ 動(dòng)遷補(bǔ)償 □ 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生
□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__
6.意 向 產(chǎn) 品
1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨(dú)棟
2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/戶型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他___
4/單價(jià) □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/總價(jià) □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__
推薦房源:____ 意向房源_____
其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:
備注:
1、使用microsoft e*cel填寫,行距22宋體12號(hào)字,內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用/表示;
2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時(shí)填寫完全;
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:ly-zs001。
序號(hào)來電時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購(gòu)房類型需求房型需求面積購(gòu)房用途 手機(jī)其他
1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問
豫北大區(qū)__項(xiàng)目來電客戶登記表
時(shí)間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___
接受價(jià)格
客戶等級(jí)分配跟蹤表(案場(chǎng)經(jīng)理版)no.時(shí)間客戶姓名客戶級(jí)別置業(yè)顧問
升級(jí)情況備注
情況dcba ×
備注:
1、使用microsoft e*cel填寫,行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、此表由案場(chǎng)經(jīng)理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √
