機動車維修安全生產(chǎn)管理規(guī)范
(一)服務(wù)管理工作規(guī)范
1.具有與維修經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
2.廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所,并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。
3.公示合法經(jīng)營的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項目及其工時收費標準、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家法律法規(guī)的規(guī)定。
4.公示投訴電話,要建立客戶投訴的暢通渠道,對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
5.公示企業(yè)負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人、質(zhì)量檢驗員、接車員的姓名、崗位及照片。
6.接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
7.實行定人定崗定責(zé),落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
8.企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。
9.維修收費應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。
10.保證兌現(xiàn)對客戶的承諾,為客戶排憂解難。
(二)接車管理工作規(guī)范
1.業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適,業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
2.接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。
3.接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗,能熟練使用檢測設(shè)備分析診斷故障,具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識。
4.實事求是確定維修項目,耐心與客戶溝通,尊重客戶的意愿和知情權(quán)。
5.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),接待員應(yīng)主動為客戶解難釋疑,指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
6.接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況,要與客戶一起在現(xiàn)場核實行駛證、發(fā)動機號碼、車架號碼,要對車輛進行技術(shù)狀況檢查和故障診斷,并做好記錄。不承修報廢、拼裝及來歷不明的車輛。
7.確定維修項目時,要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。對維修車輛檢測診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障,應(yīng)書面告知客戶存在的問題,如客戶不愿對告知的項目委托維修企業(yè)維修,應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認。
8.需會診才能確認故障時,應(yīng)事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會診的規(guī)定,征得客戶同意后,再組織會診。會診后,必須出具故障診斷報告。如出具診斷報告后,客戶不委托修車時,可向客戶收取診斷費用,并將診斷報告交客戶。
9.接車員應(yīng)向客戶詳細說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容、配件價格、維修時間和維修費用,并做好接車記錄。
10.客戶同意委托維修時,雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括:維修項目、維修方式、修理周期、預(yù)計維修費用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項目的確定方式。
11.必須填寫交接車清單,記錄車輛裝備情況,對車輛狀態(tài)(包括發(fā)動機號碼、車架號碼)予以確認。交接車時,客戶在交接車清單上簽名認可。
12.如客戶自帶配件,要做好登記,雙方對自帶配件的質(zhì)量責(zé)任做出書面約定。
13.要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存。
14.若延期交車時,應(yīng)提前通知客戶并做好解釋。
(三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
1.不超越核準的經(jīng)營范圍維修。
2.按照國家、行業(yè)或者地方的維修標準和規(guī)范進行維修。尚無標準或規(guī)范的,可參照機動車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行維修。
3.建立采購配件登記制度,做好進出臺帳記錄,記錄購買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等,查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進貨票據(jù)要妥善保存。
4.應(yīng)當將原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別標識,明碼標價,并在使用時告知用戶。
5.對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé),不使用假冒偽劣配件、材料。
6.維修過程的每道工序都要檢驗,做好過程檢驗記錄。
7.所有維修工序結(jié)束后,必須進行維修質(zhì)量竣工檢驗,檢驗員檢驗合格、簽名后方可通知客戶接車。
8.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,應(yīng)當實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度。
9.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,維修竣工質(zhì)量檢驗合格的,維修質(zhì)量檢驗人員應(yīng)當簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》。
10.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,應(yīng)當建立機動車維修檔案。機動車維修檔案主要內(nèi)容包括:維修合同、維修項目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗人員、檢驗單、竣工出廠合格證(副本)及結(jié)算清單等。機動車維修檔案保存期為二年。
11.在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用,且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的,機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當及時無償返修,不得故意拖延或者無理拒絕。
12.在質(zhì)量保證期內(nèi),機動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當負責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者,并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。
14.對發(fā)生的機動車維修質(zhì)量投訴,積極按照維修合同約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)重糾紛。
15.對維修質(zhì)量糾紛的車輛,維修經(jīng)營者應(yīng)保護當事車輛原始狀態(tài)。
(四)現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理工作規(guī)范
1.廠區(qū)環(huán)境保持清潔,符合安全、防火和環(huán)境保護要求,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標識。應(yīng)設(shè)有總成修理工位、工具庫房、配件庫房和廢舊件存放庫房等。廠房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規(guī)程,在重要區(qū)域(如發(fā)電房、油料房等)和特殊設(shè)備要于醒目處張貼禁止事項。
2.加強安全生產(chǎn)管理,建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度,完善安全生產(chǎn)條件,定期開展安全生產(chǎn)教育,組織開展安全生產(chǎn)定期檢查和日常監(jiān)督活動確保安全生產(chǎn)。
3.按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標志,保障疏散通道、安全出口暢通,并定期組織檢驗、維修,確保消防設(shè)施和器材完好、有效。
4.設(shè)備、工具配備合理、齊全,性能良好,實行定置管理。
5.各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。
6.維修人員著裝企業(yè)統(tǒng)一、保持整潔,持證上崗。
7.修理過程中實行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地),保持工作場地的清潔。
8.如追加維修項目或更換配件,須由技術(shù)負責(zé)人確認,并征得客戶同意后,方能實施,同時要追加工作單或在原工作單上補項。
9.嚴格領(lǐng)料制度,換下的舊件、領(lǐng)用待裝的配件及維修過程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車輛配件以外的其他配件。
10.需要用比較法判斷配件性能時,應(yīng)使用合格的標準配件,不得借用其他車輛的配件用作試驗,用于比較試驗的標準配件要集中保管。
11.非車間生產(chǎn)人員進入生產(chǎn)現(xiàn)場,須經(jīng)企業(yè)同意、有關(guān)人員陪同。
(五)竣工交車管理工作規(guī)范
1.維修竣工后,應(yīng)對汽車內(nèi)外進行清理,并停放到竣工交車位置。
2.維修竣工及結(jié)算出維修費用后,及時通知客戶,商定交車時間。
3.接待員陪同客戶驗車時,應(yīng)對汽車的維修質(zhì)量、技術(shù)狀況、外觀、內(nèi)飾、附件、裝備以及發(fā)動機號碼、車架號碼予以確認?？蛻粽J可后,應(yīng)在交接車清單上簽收。
4.應(yīng)對客戶提出的異議做出解釋,協(xié)商解決,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。協(xié)商不成時,可向行業(yè)主管部門申請調(diào)解。
5.竣工車輛離廠時,應(yīng)提供維修項目表、工時費用清單、配件材料費用明細表、維修發(fā)票給客戶。
6.維修費用結(jié)算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。
7.對于換下的配件、總成,托修方有權(quán)查驗或帶走,承修方應(yīng)無條件滿足托修方的查驗或帶走的要求。
8.未簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格證的機動車,不得交付托修方使用。
9.建立竣工出廠車輛的維修資料檔案和結(jié)算檔案,保存期為兩年。
10.制定跟蹤服務(wù)制度,建立跟蹤服務(wù)檔案,認真聽取客戶意見,做好處理記錄。
