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第1篇 物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范
物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)
為了創(chuàng)造一個文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
一、員工守則:
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;
5、愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,勿越級投訴或越級匯報;
3、嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;
5、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對工作;
3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);
5、耐心--對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽;
6、嚴(yán)等--一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道'早晨',其他時候講'您好');
3、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內(nèi),若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;
7、進出辦公室,電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:'我們將在(時間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。'如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務(wù)語言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您
詢問明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力,有人手及時維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
'我們暫時缺人手,是否另約時間'或'對不起,我們暫時未有此項服務(wù)'
再向業(yè)戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問'您還有什么要求'
再見!
您走好!
第2篇 物業(yè)項目內(nèi)部管理策劃規(guī)范
物業(yè)項目內(nèi)部管理策劃
物業(yè)管理項目內(nèi)部管理策劃提要:行政管理部是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處行政管理的專門機構(gòu),與管理處各部門之間實現(xiàn)協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督及考核的功能
物業(yè)管理項目內(nèi)部管理策劃
----物業(yè)管理主要是通過對人的管理來實現(xiàn),人力資源是物業(yè)項目最重要的資源,造就一支素質(zhì)良好的員工隊伍,以適應(yīng)物業(yè)管理的需要,給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是項目管理處人事行政的首要職責(zé)。
1、行政管理的職能
行政管理部是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處行政管理的專門機構(gòu),與管理處各部門之間實現(xiàn)協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督及考核的功能。
2、人事管理的職能
人事管理是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人事管理的核心職能,與管理處各部門之間實現(xiàn)人員招聘、培訓(xùn)及人力資本控制的。
3、總公司對管理處人力資源支持
----我公司將為****項目派出一名項目管理處主任一名、副主任一名、工程主管一名、護衛(wèi)主管一名、保潔綠化主管一名,負(fù)責(zé)項目管理處日常管理工作。
----公司人力資源部將聯(lián)合項目管理處對從人員管理、服務(wù)品質(zhì)各方面進行檢查監(jiān)督,同時按公司質(zhì)量管理體系進行內(nèi)外評審。
----我公司將針對項目特點,組織進行人員招聘,,進行公司內(nèi)部專業(yè)化培訓(xùn),合格后上崗,確保項目管理處管理品質(zhì)及服務(wù)水平的持續(xù)穩(wěn)定與上升。
4、工作人員素質(zhì)要求
----思想素質(zhì)要求:物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),服務(wù)工作的服務(wù)好壞、量大量小,在實際工作過程中有很大的彈性。每一個工作人員都必須樹立“服務(wù)光榮”的思想,在服務(wù)工作中做到尊重客戶,讓客戶滿意,時刻具有服務(wù)的自覺性。服務(wù)思想不正確、沒有足夠的敬業(yè)精神的人無法勝任物業(yè)管理是這項工作。
----身體素質(zhì)要求:身體健康,無重大疾病及傳染性疾病,五官端正。
----業(yè)務(wù)素質(zhì)要求:熱愛服務(wù)性工作,對本職工作盡心盡責(zé),儀表言行得體大方,遵守公司各項規(guī)章制度,工作積極主動,上進鉆研業(yè)務(wù)工作,不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì),對公司管理提出合理化建議,與公司共同成長,將客戶利益放在首位。
5、員工手冊
員工手冊是人事管理中重要文件之一。員工手冊應(yīng)按照物業(yè)管理及服務(wù)特點制定,****有限責(zé)任公司已經(jīng)有了公司標(biāo)準(zhǔn)的員工手冊,我公司可根據(jù)項目實際情況要求酌情修改,以符合經(jīng)營管理的要求。一經(jīng)確定,所有物業(yè)管理項目部員工須按有關(guān)規(guī)定切實執(zhí)行。
第3篇 新接管物業(yè)項目設(shè)備管理內(nèi)容規(guī)范
新接管物業(yè)項目設(shè)備管理內(nèi)容
物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗收通過后,就進入了運行使用階段,這時就需要物業(yè)管理公司運用先進的管理方法和良好的技術(shù)對物業(yè)設(shè)備進行維修保養(yǎng),保證這些設(shè)備正常運行,充分發(fā)揮它們的功效。
物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否,直接影響到其使用功能和使用壽命,這樣對使用過程中保證設(shè)備的正常運行,加強日常保養(yǎng)和維修管理提出了更高的要求,為此特制定本檢查標(biāo)準(zhǔn)。
【正常管理】
負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的運行操作、日常巡視、定期檢查保養(yǎng)、故障檢修、應(yīng)急處理工作。
制定設(shè)備應(yīng)急處理方案,并定期演練,逐步完善。
制定各設(shè)備系統(tǒng)的經(jīng)濟運行方案,記錄各設(shè)備運行參數(shù),定期分析并加以調(diào)整。
工作流程:
【重大、特殊活動管理】
設(shè)備管理部主管及各系統(tǒng)設(shè)備工必需提前2小時趕到現(xiàn)場。
值班工程師需指揮各系統(tǒng)設(shè)備工提前2小時對配電房、機房的主要設(shè)備及相關(guān)活動場所全面檢查,內(nèi)容包括變配電設(shè)備、空調(diào)、水泵設(shè)備、電梯設(shè)備、相關(guān)樓層的層面空調(diào)機、煙感、溫感、卷簾門、照明燈光、衛(wèi)生間、茶水間等相關(guān)設(shè)備的各種運行參數(shù)的記錄,開啟必要設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障立即報告設(shè)備經(jīng)理并立即修復(fù),保證重大、特殊活動的正常進行。
工作流程:
設(shè)備管理部主管--提前2小時/各系統(tǒng)設(shè)備工--提前2小時/現(xiàn)場--消防報警設(shè)備/空調(diào)設(shè)備/相關(guān)樓層設(shè)備/給排水設(shè)備/電子會議設(shè)備/變配電設(shè)備/電梯設(shè)備--巡視--正常/報告設(shè)備管理部主管--不正常/一般故障--各系統(tǒng)設(shè)備工/特殊故障--維保單位--搶修--修復(fù)
第4篇 物業(yè)項目東西門崗管理操作規(guī)范
物業(yè)項目東、西門崗管理操作規(guī)范
一.東、西門崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。
二.交接崗:
1.保安隊員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊逐一換崗。
2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項,交接保安用品。
4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.保證保安裝備的完好。
2.檢查東、西門設(shè)施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報告領(lǐng)班或上級主管。
3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時刻保持高度的警惕性。
4.對進出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動問好,敬禮。
5.大件物品出門須作好出門單的驗收工作,所需證明蓋章有效。
6.維持好大門內(nèi)外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發(fā)生,及時疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續(xù)。
7.對進入的人員應(yīng)進行有效的分辨,陌生人進入必須查驗有效證件,登記后方可進入;非工作時間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進入的人員必須查驗有效證件,登記后方可進入,對不登記者應(yīng)禮貌的做好解釋工作。
8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。
第5篇 物業(yè)項目員工監(jiān)督管理機制規(guī)范
物業(yè)項目員工監(jiān)督管理機制
一、獎勵條例
為獎勵先進,鼓勵后進,帶動全隊工作上臺階,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成'比,學(xué),趕,幫,超'的氣氛,特制定獎勵條例。
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),得到上級或客人的肯定和好評。1-3分
2、為'老,幼,病,殘'和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。1--3分
3、有拾金不昧或不收小費的行為。1-3分
4、履行崗位職責(zé)有特別表現(xiàn)的行為。2-5分
5、執(zhí)勤中及時制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅持原則,為公司做出重大貢獻的行為。10-20分
6、對部門建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。1-3分
7、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),多次評為先進個人。2--5分
8、 工作表現(xiàn)一貫突出,在職時間較長,多次受到獎勵的個人。2-5分
9、 有拾金不昧價值較為昂貴的行為。3-10分
10、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進步的行為。 1-3分
11、班長帶領(lǐng)全隊團結(jié)合作,完成任務(wù)出色,無重大違紀(jì)的。 1-3分
12、工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 履行崗位職責(zé)有特別的表現(xiàn)。 3-10分
13、有其它可以達(dá)到獎勵的相關(guān)事項。 1-20分
二、處罰條例
為加強全體隊員的組織紀(jì)律觀念,達(dá)到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進行,杜絕違紀(jì)行為發(fā)生,特制定處罰條例。
1、 違抗上級命令,頂撞公司領(lǐng)導(dǎo),不服從班長,隊長的日常管理和工作安排。2-5分
2、值班時出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分
3、值班人員在崗位上看書報,抽煙或吃零食的行為。 1-3分
4、不愛護或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 2-5分
5、使用對講機不正規(guī),在對講機里說臟話。 1-3分
6、登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1-3分
7、未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2-5分
8、車場人員不能有序調(diào)度車場的車輛,使車場堵塞。
2-5分
9、內(nèi)務(wù)不整潔,影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 1-3分
10、門崗 、宿舍衛(wèi)生較差,影響較壞。 1-3分
11、值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。5-10分
12、在工作記錄本上亂寫亂畫,撕毀頁數(shù)的。1--3分
13、值班人員帶著酒味上崗或值班時間內(nèi)飲酒。3-10分
14、上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。 2-5分
15、值班人員有以下情形:衣觀不整舉止散慢翹腿蹬足挖耳剔牙 2-5分
16、在崗人員著裝不整,佩戴不齊。1-3分
17、進入上級辦公室不敲門,沒有禮貌的。1-3分
18、在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。2--5分
19、因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶投訴的。2-5分
20、工作態(tài)度惡劣,辱罵他人的。2-5分
21、在崗位上發(fā)生的事件未及時處理也未上報的。1-3分
22、未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。1-3分
23、訓(xùn)練不夠嚴(yán)肅,紀(jì)律松散,影響較壞的行為。 1-3分
24、請霸王假的情況 。2-5分
25、在崗位上接聽或撥打手機、小靈通聊與工作無關(guān)的話題。 1-3分
26、隱瞞事實真相,欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 2--5分
27、不按時歸隊銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內(nèi)。 2-5分
28、主管不能有效的調(diào)整崗位,對工作崗位帶有負(fù)面影響。 2-5分
29、上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分
30、不按層次部門內(nèi)越級上報的行為。 1-3分
31、夜不歸宿、不請假外出的行為。 1-3分
32、在崗人員無故離崗超過5分鐘(做與值班無關(guān)的事)。1-3分
33、交接不清、交接儀式不正規(guī)。
1-3分
34、在緊急情況和突發(fā)事件中,不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的。 2-5分
35、值班時出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。2-5分
36、值勤時精神不佳、舉止散漫。 1-3分
37、未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴(yán)重的行為。 5-10分
38、上崗時不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 1-3分
第6篇 物業(yè)項目管理范圍規(guī)范
物業(yè)項目管理范圍
**國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi),4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域;業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。包括:設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運管理、發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項成本費用包括法定設(shè)施年檢費等,均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即:面積分?jǐn)傇瓌t或使用量受益原則的比例承擔(dān)。
地上部分:
1、管理范圍:指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、**國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。
2、管理設(shè)備設(shè)施:高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井(自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場(交通指示設(shè)施、標(biāo)識等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。
3、服務(wù)內(nèi)容:包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護保養(yǎng)。
地下部分:
1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。
2、管理設(shè)施設(shè)備:公共行車道、坡道;消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。
3、服務(wù)內(nèi)容:保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。
