第1篇 小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件的編寫
投標(biāo)人應(yīng)仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件的所有內(nèi)容,并按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件,保證所提供的全部資料的真實(shí)性,準(zhǔn)確性及完整性,以便使其投標(biāo)文件做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng),否則其投標(biāo)可能被拒絕。
(一)投標(biāo)文件的組成與裝訂
投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求編寫招標(biāo)文件,提交包括證明有資格進(jìn)行投標(biāo)和有能力履行合同的文件。投標(biāo)文件包括以下內(nèi)容:
1、投標(biāo)人提供的必要管理文件
(1)物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)
(2)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
(3)管理服務(wù)人員的配備及主要管理人員簡介
(4)物業(yè)管理服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配備
(5)物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案
(6)物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及承諾
(7)物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)操作流程圖
(8)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想
(9)物業(yè)管理應(yīng)急方案
(10)對本物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理模式及運(yùn)作方法的創(chuàng)新
(11)對本物業(yè)接管驗(yàn)收工作程序
2、報(bào)價說明
2、1除非本招標(biāo)文件或補(bǔ)充通知另有規(guī)定,招標(biāo)范圍包括本須知所述的全部內(nèi)容,以投標(biāo)人提交并以投標(biāo)人認(rèn)可的單價和金額為支付基礎(chǔ)。投標(biāo)價格應(yīng)為物業(yè)管理過程中的全部費(fèi)用(包括招標(biāo)文件所列出的服務(wù)管理項(xiàng)目的管理酬金、易耗材料費(fèi)用、人員工資福利、工具配置費(fèi)用、辦公行政費(fèi)用、稅金費(fèi)用等)。
2、2投標(biāo)人報(bào)價應(yīng)充分考慮漲價因素,在合同執(zhí)行中不再更改或調(diào)整價格。所有根據(jù)合同或其他原因,應(yīng)由投標(biāo)人支付的所有稅收和其它費(fèi)用,須根據(jù)投標(biāo)時國家及有關(guān)部門的現(xiàn)行稅率和費(fèi)用以及其他有關(guān)資料進(jìn)行計(jì)算,并列入投標(biāo)人呈報(bào)的單價及總價金額中。本合同實(shí)施過程中,投標(biāo)人由于投標(biāo)人的失誤的漏項(xiàng),不允許再補(bǔ)列,也不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
3、資格、資質(zhì)文件
(1)法定代表人或其委托代理人審批簽字;
(2)企業(yè)簡介;
(3)營業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件加蓋公章;
(4)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證證書、獲獎證書及其他資質(zhì)、資格證書;
(5)投標(biāo)人認(rèn)為需要提交的其它文件。
4、投標(biāo)文件的編寫方式和裝訂
投標(biāo)文件正本和副本用a4紙幅面的紙張打印、裝訂、密封。
(二)投標(biāo)文件的簽署
投標(biāo)人的法定代表人(或委托代理人)必須對投標(biāo)文件的下列組成部分進(jìn)行簽署;
1、投標(biāo)文件正本、副本封面;
2、招標(biāo)文件所列的各種附件。
(三)投標(biāo)語言計(jì)量單位
1、投標(biāo)文件及投標(biāo)人和投標(biāo)交換的文件和來往信函,使用中文(簡體);
2、除在招標(biāo)文件的技術(shù)規(guī)格中另有規(guī)定的外,投標(biāo)文件中所有使用的計(jì)量單位應(yīng)使用中華人民共和國計(jì)量單位。
(四)投標(biāo)文件的密封和標(biāo)記
1、投標(biāo)人應(yīng)準(zhǔn)備五份投標(biāo)文件,一份正本和六份副本。在每一份投標(biāo)文件上要明確注明'正本''副本'字樣,一旦正本副本有差異,以正本為準(zhǔn)。
2、投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)文件正本副本用信封分別密封,并在封口處加蓋投標(biāo)人單位公章,在信封和投標(biāo)文件封面明顯處注明:
(1)項(xiàng)目名稱;
(2)投標(biāo)人姓名(加蓋公章)、地址、電話、傳真;
(3)正本、副本;
(五)投標(biāo)文件的遞交
1、遞交投標(biāo)文件的地點(diǎn)和截至?xí)r間:
地點(diǎn):
截至?xí)r間:
2、投標(biāo)人代表必須在投標(biāo)截至?xí)r間前將投標(biāo)文件送達(dá)指定地點(diǎn)。如因招標(biāo)文件的修改提前或推遲投標(biāo)日期,則按招標(biāo)人通知規(guī)定時間遞交。
3、電報(bào)、電話、傳真、電子郵件形式的投標(biāo)概不接受。
4、對投標(biāo)人提交的文件概不退還。
第2篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)
服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟
服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意
服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全
服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全
'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理
制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。另一方面,針對不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識)和實(shí)際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務(wù)模式
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。
通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺,按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測算 依據(jù)主要措施
1公共場所設(shè)施
保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點(diǎn)保潔;
2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;
2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;
2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;
4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);
2、及時整改修補(bǔ)損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;
2、安排人員疏導(dǎo)交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;
2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;
2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);
2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費(fèi)
及時率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報(bào)告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。
2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護(hù)
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實(shí)施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動車)。
3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)
(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標(biāo)識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護(hù)管理
5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補(bǔ)種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。
第3篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進(jìn)以下項(xiàng)目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;
2、 物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護(hù)管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(fèi)(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修,
房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成,維修合格率達(dá)98%以上。
(3)代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運(yùn)行時間達(dá)到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機(jī)
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實(shí)行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
第4篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、對**公寓的認(rèn)識
1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目
本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。現(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。
(一)服務(wù)定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個關(guān)注點(diǎn):
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。
2、對設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。
4、與地方政府、居委會、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關(guān)心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。
(二)服務(wù)目標(biāo)
為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項(xiàng)目的管理目標(biāo):
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭管理期內(nèi)重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務(wù)模式
小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。
5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務(wù)特色
以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時,在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。
綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營服務(wù),充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務(wù)措施
(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。
(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制
經(jīng)過多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁,使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時通過e-mail發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務(wù)探索
1、物質(zhì)性服務(wù):
①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。
②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對服務(wù)的整個過程制定科學(xué)的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能
④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務(wù):
①服務(wù)意識:培育員工樹立正確的服務(wù)意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘徺I了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個員工都必須具有以上正確服務(wù)意識。
②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。
③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。
④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務(wù)人員提供的服務(wù)時的感覺應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。
⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。
三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時間段,在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。
給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。
第5篇 小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機(jī)制規(guī)范
小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機(jī)制
采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制,通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
1、經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
3、行政管理:實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,各部門主管每天組織部門員工召開'早會'布署當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會,講評和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問題,提出解決辦法。
4、激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而繁瑣,為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性,建議采取系列的激勵機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識,讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越,并培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感和'區(qū)榮我榮'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制:
*思想工作機(jī)制
重在激發(fā)潛能,形成共享的價值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導(dǎo)員工尊重個人情感,并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。
*獎懲機(jī)制
在實(shí)際工作中以獎為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎罰分明。通過獎勵'引導(dǎo)'員工往前走,通過懲罰'督促'員工朝前走。做到人人有動力,個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。
*培養(yǎng)提升機(jī)制
將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。
*工資福利機(jī)制
重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。
*文化活動機(jī)制
通過文化活動的開展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動、旅游等。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理十條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理'十條標(biāo)準(zhǔn)'
(一)文明服務(wù)
遵守社會公德,講究職業(yè)道德,執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處各類員工守時守紀(jì),著裝整潔,禮貌待人,嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》,做好各項(xiàng)服務(wù)。
(二)整體環(huán)境
小區(qū)公共場所沒有堆積物,地面平整,無建筑垃圾。小區(qū)整體外貌無損壞,房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn),保證居住安全和正常使用,車輛停放整齊有序。
(三)清潔衛(wèi)生
小區(qū)內(nèi)公共部位清掃保潔,衛(wèi)生無死角。做到:垃圾日產(chǎn)日清,管道、溝渠暢通,無積污堵塞,小區(qū)公共走廊潔凈,不堆放雜物,排污達(dá)到國家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。
(四)樓外綠化
小區(qū)外公共綠地和街道綠化分布合理,花、草、樹木、建筑小品培植得當(dāng),環(huán)境優(yōu)雅宜人。
(五)治安管理
小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害,有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。小區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責(zé),確保小區(qū)業(yè)主(使用)人身財(cái)產(chǎn)安全和商業(yè)機(jī)密。
(六)經(jīng)費(fèi)管理
嚴(yán)格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),無亂收費(fèi)、亂攤派行為。收費(fèi)統(tǒng)一,手續(xù)簡便,方便業(yè)主,各種費(fèi)用收繳及時。管理處嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律,財(cái)會人員無貪污、挪用行為,并厲行節(jié)約,積極開展多種經(jīng)營。
(七)設(shè)施齊備
小區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、監(jiān)控、文體等設(shè)施齊全完備,運(yùn)作正常,不改變原設(shè)計(jì)用途,發(fā)現(xiàn)破損及時修理。
(八)樓內(nèi)文化
積極開展文化活動,宣傳教育活動內(nèi)容豐富,活動開展有計(jì)劃、有制度,積極培養(yǎng)愛護(hù)公物,遵守法紀(jì),團(tuán)結(jié)互助,弘揚(yáng)社會主義精神文明和道德風(fēng)尚,共同創(chuàng)建文明小區(qū)。
(九)機(jī)構(gòu)職能
管理處管理人員職責(zé)明確,分工合作,協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責(zé),監(jiān)督機(jī)制完善。召開各種會議有記錄(紀(jì)要),開展各項(xiàng)活動有效益。資料、檔案齊全,保存完好。
(十)管住關(guān)系
'業(yè)主至上、服務(wù)第一'的宗旨貫穿在各項(xiàng)管理服務(wù)之中,切實(shí)體現(xiàn)'為業(yè)主(使用人)排憂解難',使業(yè)主(使用人)滿意。
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實(shí)施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費(fèi)、各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報(bào)和房屋保養(yǎng)、維修計(jì)劃工作,驗(yàn)收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報(bào)上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報(bào)并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計(jì)劃,編報(bào)下月保養(yǎng)維修計(jì)劃;
2、編報(bào)房屋租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報(bào)告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報(bào);
2、清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳情況、并編報(bào)季度報(bào)表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費(fèi)用進(jìn)行追繳;
3、編報(bào)本季度維修保養(yǎng)報(bào)告及季度工作計(jì)劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進(jìn)行自我總結(jié)并報(bào)主管經(jīng)理考評;
2、編報(bào)年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告;
3、編報(bào)下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃、制訂下年度工作計(jì)劃。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是**區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點(diǎn),竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第9篇 花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃
濱海水木花都是獲得中國人居環(huán)境設(shè)計(jì)綜合大獎,浙西北地區(qū)最大的綜合型的小區(qū)。在設(shè)計(jì)和建設(shè)中,對主體結(jié)構(gòu)體系、維護(hù)結(jié)構(gòu)體系、廚衛(wèi)體系、管網(wǎng)體系、建筑節(jié)能體系、建筑防水及飾面技術(shù)體系、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量保障體系、小區(qū)智能化管理體系的技術(shù)都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產(chǎn)品,也為日后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ),同時對物業(yè)管理提出了新的更高的要求。
(一)總體思路
我們對濱海水木花都物業(yè)管理體系設(shè)想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個目標(biāo),三條思路,四項(xiàng)保證。'
1、一種觀念
我們長期以來一直秉承'團(tuán)結(jié)、拼搏、求實(shí)、創(chuàng)新'的公司理念,以'業(yè)主滿意'作為我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。
團(tuán)結(jié):每一位員工要愛崗敬業(yè),以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作;
拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠和一絲不茍的工作態(tài)度,為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
求實(shí):每一位員工要以熟練的業(yè)務(wù)知識和精益求精的工作本領(lǐng)做好每一項(xiàng)工作;
創(chuàng)新:思想觀念、服務(wù)意識、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要不斷
創(chuàng)新,以適應(yīng)業(yè)主、住戶對物業(yè)管理新的更高的要求和適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。
2、兩個目標(biāo)
(1)、以《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)59條標(biāo)準(zhǔn)》為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),一年內(nèi)達(dá)到湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)水平,兩年內(nèi)達(dá)到國家級示范小區(qū)水平。
(2)、一開始全面實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系,對各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控,保證管理與服務(wù)的專一化、業(yè)主和住戶對物業(yè)管理與服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上,并以物業(yè)管理費(fèi)收繳率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3、三條思路
(1)、在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時,更注重環(huán)境和社會效益。不僅僅重視營造自然環(huán)境,更注重對內(nèi)對外堅(jiān)持以人為本原則,營造團(tuán)結(jié)、向上、融洽、親和的人居環(huán)境。把人文精神融入到小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)活動中去,組織、配合業(yè)主開展各種形式社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,滿足業(yè)主對精神生活方面更高層次的追求,提高小區(qū)文化品位。
(2)、一業(yè)為主,多種經(jīng)營。我們在落實(shí)物業(yè)管理主業(yè)的基礎(chǔ)上,圍繞業(yè)主實(shí)際需要,開展多種經(jīng)營服務(wù),重視個性化服務(wù),拓展收入渠道,走市場化自負(fù)盈虧道路,最終的目的實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)的目標(biāo)。
(3)、加強(qiáng)當(dāng)?shù)貑T工培養(yǎng),最終實(shí)現(xiàn)屬地化管理。我們將以
杭州的總公司為依托,同時學(xué)習(xí)物業(yè)管理成熟地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷完善自己,超越自我,采用兩個結(jié)合的辦法解決人員選聘和人員培訓(xùn)的問題,工作人員采取杭州選派和當(dāng)?shù)卣衅赶嘟Y(jié)合,員工培訓(xùn)采取當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)和抽調(diào)管理人員定期到杭州培訓(xùn)相結(jié)合。在兩年后基本實(shí)現(xiàn)湖州屬地化管理。
4、四項(xiàng)保證
(1)、開發(fā)建設(shè)的硬件設(shè)施,通過精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、精心施工、精心管理、嚴(yán)格按照國家人居環(huán)境設(shè)計(jì)工程落實(shí),設(shè)施齊全,一步到位。物業(yè)管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個方面參與質(zhì)量管理,確保開發(fā)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn),同時為今后的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。
(2)物業(yè)管理軟件,公司依托十年來物理管理實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),注重積累,并不斷學(xué)習(xí),總結(jié)和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量保證體系要求,實(shí)施規(guī)范化運(yùn)作,并以成功的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。同時建立和執(zhí)行嚴(yán)格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。
(3)公司高度重視人才選派和嚴(yán)把人員招聘入職關(guān),上崗前進(jìn)行為期一個月的嚴(yán)格培訓(xùn),通過考試和實(shí)際操作,合格者方能上崗。平時加強(qiáng)在職培訓(xùn),缺什么,學(xué)什么。要為業(yè)主住戶提供高質(zhì)量服務(wù),首先要在建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍上下功夫,要令業(yè)主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養(yǎng)員工主動發(fā)現(xiàn)問題,主動學(xué)習(xí),主動改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
(4)努力爭取和緊緊依靠長興縣政府及有關(guān)部門,對我們工作的大力支持和幫助;虛心學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業(yè)管理理念和成功的做法與長興的實(shí)際情況結(jié)合起來,選準(zhǔn)突破口,明確主攻方向,把物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,提高到一個新的水平,上一個較大的臺階。
(二)擬采用的管理模式
1、本公司指的物業(yè)管理是為管理人員對保安、保潔、綠化、
房管維修等操作人員的管理,對小區(qū)房屋公用部位、公共設(shè)施(設(shè)備)的管理維護(hù)等工作,強(qiáng)調(diào)的管理制度體系。對廣大業(yè)主、住戶來說,我們提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此,公司內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置必須條理嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制。
公司總經(jīng)理是全本公司最高領(lǐng)導(dǎo)者,第一責(zé)任人。其主要職責(zé)是確定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為全體職工理解和堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和確保服務(wù)質(zhì)量提供充足的資源,對公司體系建立、完善、實(shí)施起到主要作用,對服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。
公司設(shè)常務(wù)副總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),全面主持負(fù)責(zé)本公
司日常事務(wù)工作,貫徹公司質(zhì)量方針,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)帶領(lǐng)全體員工對所管理小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)全面負(fù)責(zé),保證經(jīng)營方向,善于經(jīng)營理財(cái),定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況,在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中,對各部門工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、幫助、督促、考核。公司總經(jīng)理室下設(shè)高效、精干、實(shí)用的五個專業(yè)工作部門:即行政人事部、環(huán)境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務(wù)部。
2、組織架構(gòu)圖:
(1)、各部門主要職責(zé):
行政人事部:主要負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財(cái)務(wù)、接待、辦證等事務(wù);
環(huán)境保潔部:負(fù)責(zé)環(huán)境清潔,綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目等;
保安部:主要配合公安部門維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車輛進(jìn)出及有序停放管理;消防安全管理和監(jiān)控中心管理等;
工程維修部:負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng),住戶委托維修服務(wù)、裝修管理、工程項(xiàng)目外包工作等;
客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)會館中心各項(xiàng)服務(wù),社區(qū)文化活動策劃、組織、實(shí)施;與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門的聯(lián)絡(luò)工作,業(yè)主來電來訪接待,特約服務(wù)等。
(2)、人員配備:(一期)
第10篇 商住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營預(yù)測規(guī)范
商住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營預(yù)測
a)經(jīng)營收入:46.1萬元(年度,以下省略)
物業(yè)管理費(fèi):住宅部分應(yīng)收368772元〔61462×12×0.5=368772(元)〕
商業(yè)用戶部分121252元〔10104.4×12×1=121252.8(元)〕
1.預(yù)計(jì)收入44.10萬元(收繳率90%)
2.維修服務(wù)費(fèi):0.5萬元
3.特約服務(wù):0萬元
4.其他收入:1.5萬元
b)支出:47.6萬元
1.人員工資福利:28.6萬元
2.辦公費(fèi)用:4.5萬元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)
3.垃圾清運(yùn):0.5萬元(542×3×3=4878元)
4.維修保養(yǎng)費(fèi)用:2.5萬元
5.稅金:2.5萬元(44.10×5.55%=24476.74元)
6.固定資產(chǎn)折舊4萬元
7.不可預(yù)見費(fèi)用:5萬元
c)潤虧:-1.5萬元
d)物業(yè)接管期間前期投入:20萬元(辦公設(shè)施購置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)
e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測算:21.962萬元/年,0.61元/月*m2
(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)
福利:264000*23%=60720(元/年)合計(jì):324720元/年
(2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi):2.5萬元
(3)綠化管理費(fèi):綠化率45%1.2萬m2*1元/年*m2=1.2萬元
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi):6人*12月*80元/月*人=0.576萬元
(5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi):13人*200元/年*人=0.26萬元
(6)辦公費(fèi):按管理人員工資總額25%計(jì)算10.2萬元*25%=2.55萬元
(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi):按20%計(jì)算即4萬元
(8)稅費(fèi):按營收5.55%繳納即2.5萬元〕
(9)保險(xiǎn)費(fèi):暫不投保
(10)合理利潤:按營收8%計(jì)算44.1萬元×8%=3.528萬元
但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān),我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù),嚴(yán)控經(jīng)營成本等多項(xiàng)措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價格,擬向政府物價主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價格指導(dǎo)價格為0.5元/月*m2。
第11篇 花都小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理的總體設(shè)想
(1)、針對[**水木花都]物業(yè)集排屋、公寓為一體,多元化業(yè)態(tài)之間物業(yè)管理的策劃
**水木花都是浙西北地區(qū)最大的樓盤。東區(qū)和西區(qū)有城市道路分割兩個大組團(tuán)。根據(jù)金都物業(yè)十年來對多層公寓,別墅,排屋,小高層公寓的管理經(jīng)驗(yàn)。**水木花都在實(shí)施管理的過程中,在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一的情況下。把小區(qū)分成3-4個組團(tuán)實(shí)施管理,物業(yè)公司下設(shè)3-4個客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)經(jīng)理為本組團(tuán)管理的主要責(zé)任人,對本組團(tuán)所有服務(wù)項(xiàng)目責(zé)任到人負(fù)責(zé)監(jiān)督,落實(shí)管理,服務(wù)到位。
這樣操作的優(yōu)點(diǎn):a.縮小物業(yè)公司的服務(wù)半徑,確保物業(yè)公司服務(wù)過程中的時效性。b.最大限度方便業(yè)主,為業(yè)主節(jié)約時間
c.對客戶來訪人員有效分流,方便物業(yè)公司操作。
'多元化管理服務(wù)
物業(yè)公司將為廣大業(yè)主提供傳真、復(fù)印、打字、代訂購報(bào)紙雜志等代辦服務(wù);和其他有償服務(wù),如房屋設(shè)計(jì)裝飾、室內(nèi)維修、清潔服務(wù)等,為業(yè)主提供便利的同時,亦可增加管理收益。
(2)針對[**水木花都]治安管理的策劃:
保安服務(wù)在整個水木花都物業(yè)管理中,占著舉足輕重的作用,它是業(yè)主安居樂業(yè)的保證。小區(qū)面積大,戶數(shù)多,又是多種物業(yè)的復(fù)合型小區(qū)。水木花都保安部平時應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊３置芮新?lián)系,協(xié)助公安維護(hù)小區(qū)公共安全秩序。水木花都的治安防范堅(jiān)持人防,物防,技防結(jié)合的基礎(chǔ)上,在平時做好宣傳,充分發(fā)動群眾,增強(qiáng)自我安全防范意識,和業(yè)主一起做好群防,群治工作。我們通過教育和培訓(xùn),讓每個員工都樹立'優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開安全'的意識。嚴(yán)格貫徹實(shí)施公司iso9001質(zhì)量文件。實(shí)行封閉式,全天候,全方位保安服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造一個文明,安全和諧的生活環(huán)境。落實(shí)公司'全程關(guān)懷,全程服務(wù)'的服務(wù)理念。
a.建立一支合理,準(zhǔn)軍事化的正規(guī)保安隊(duì)伍。嚴(yán)格把好保安的入職關(guān),確保保安員的高素質(zhì),認(rèn)真落實(shí)崗前培訓(xùn),經(jīng)考試合格后方可上崗,并且有計(jì)劃的實(shí)施崗位培訓(xùn),不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。做到紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)優(yōu)良,服從管理,發(fā)揚(yáng)金都物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),塑造'金都衛(wèi)士'良好的社會形象。
b.治安管理中,保安人員須時刻保持良好的儀容儀表,對來人來車詢問時必須敬禮示意。訪客須通過監(jiān)控中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn),門崗登記后放行。施工人員須憑有效證件辦理小區(qū)臨時出入證。對進(jìn)出小區(qū)的物品一律憑物業(yè)公司的物品放行單,嚴(yán)格檢查核實(shí)后放行。保安人員操作時做到三個一致,查驗(yàn)進(jìn)出人員和證件一致,查驗(yàn)出門物品和放行單物品清單一致,對待業(yè)主和外來人員的態(tài)度一致。
c.充分利用智能化系統(tǒng)配置,設(shè)置完善的電子巡更點(diǎn),使人防、物防、技防做到有機(jī)結(jié)合,巡邏人員按要求打點(diǎn)巡邏,對在小區(qū)的陌生人必要時進(jìn)行詢問,在巡查過程中確實(shí)用眼、耳、口、鼻、手去收集各種信息。去發(fā)現(xiàn)問題,查明原因,解決問題。
(3)、針對[**水木花都]小高層、高層消防管理的策劃:
a、消防是重點(diǎn),公寓對消防安全設(shè)施的配置到位,本司將成立'消防領(lǐng)導(dǎo)小組',著重在消防系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護(hù)及測試、規(guī)章制度及緊急措施,做出適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>
b、對各項(xiàng)圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)的分析并妥善保存,本公司對其裝置的安裝分布進(jìn)行評估。
c、對監(jiān)控員的業(yè)務(wù)知識、各級員工的防火知識培訓(xùn),同時做好防火宣傳教育工作。組織員工內(nèi)部消防演習(xí),每年公開進(jìn)行一次消防演習(xí)。
d、制定相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引,在《業(yè)主手冊》中作詳細(xì)說明,盡量減低意外造成的損失。
f、在重要設(shè)備房中配置一定數(shù)量的消防器材,并定期檢查,預(yù)防為主。
作為現(xiàn)代化智能型小區(qū),消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要,物業(yè)公司將著重在系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護(hù)及測試、規(guī)章制度及緊急措施,做出適當(dāng)?shù)陌才?例如:
'對各項(xiàng)圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)的分析并妥善保存。
'加強(qiáng)對監(jiān)控員、各級員工的防火知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),同時做好業(yè)主的防火安全宣傳工作。
'定期對消防器材設(shè)備及消防通道、標(biāo)識、防火門進(jìn)行檢查,確保設(shè)施、設(shè)備完好,通道通暢,標(biāo)記清晰、明顯。
(4)、針對[**水木花都]其機(jī)電設(shè)備管理與維護(hù)的策劃:
a、 制定完善的維修保養(yǎng)計(jì)劃,對[**水木花都]所有設(shè)備均做出定期檢查,將一切有關(guān)項(xiàng)目列成表格,以便執(zhí)行檢查及保養(yǎng)項(xiàng)目。力求使機(jī)電系統(tǒng)發(fā)揮最大功效。
b、物業(yè)公司優(yōu)秀專業(yè)人員的管理保證高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)作良好,是小區(qū)正常運(yùn)作的保障;制定24小時的工程人員當(dāng)值安排,務(wù)求于最短時間能處理突發(fā)情況,如漏水、停電、電梯故障等,降低對業(yè)主所造成不便。
(5)、針對[**水木花都]客戶接待的策劃:
客戶接待嚴(yán)格按照總公司的接待服務(wù)規(guī)范操作。水木花都根據(jù)分組團(tuán)管理總體指導(dǎo)思想,客戶的來訪、來電、報(bào)修及其他有償服務(wù)需求。由各服務(wù)部接待落實(shí),客戶服務(wù)部經(jīng)理及時組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門、責(zé)任人實(shí)施服務(wù)。并跟蹤監(jiān)督處理過程,對不符合服務(wù)規(guī)范和服務(wù)不到位的,責(zé)令責(zé)任人即時改正,提出整改措施,落實(shí)到位并做好即時記錄,事后做好對業(yè)主的回訪工作,整理記錄存檔。
(6)、為[**水木花都]公寓提供個性化星級服務(wù)的策劃:
a、物業(yè)公司將根據(jù)[**水木花都]業(yè)主的層次,為業(yè)主們度身定制一套服務(wù)模式,為能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),我們憑借對住宅物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗(yàn),制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過有效的培訓(xùn)提高服務(wù)水平及素質(zhì),使住戶享受舒適、自然、周到、熱情的服務(wù)。
b、服務(wù)個性多樣化,包括室內(nèi)清潔、綠化,客戶熱線,代洗燙衣物服務(wù),代訂報(bào)刊雜志,24小時醫(yī)療急救服務(wù),24小時緊急援助服務(wù),代辦保險(xiǎn),代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務(wù),失物招領(lǐng)等內(nèi)容。
(7)智能化維護(hù)的策劃
長興**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在開發(fā)建設(shè)中,智能化設(shè)置做得比較到位,物業(yè)公司如何使其發(fā)揮最大功能,延長使用壽命,后期的維護(hù)就相當(dāng)重要。
a、通過前期介入提出合理化建議使智能化的設(shè)計(jì)方案具有一定的先進(jìn)性、合理性、實(shí)用性、可擴(kuò)展性。并且提前配備智能化維護(hù)人員,與前期施工一并跟進(jìn),對智能化設(shè)施設(shè)備熟悉掌握,利于今后管理當(dāng)中的維修養(yǎng)護(hù)。
b.根據(jù)金都物業(yè)多年的管理驗(yàn),對周界防越報(bào)警系統(tǒng),電子巡更系統(tǒng),車控系統(tǒng),電子監(jiān)控?cái)z像、錄像等設(shè)施設(shè)備。制定嚴(yán)密的日巡視,周、月、季度、年度檢查維護(hù)制度。專人落實(shí)檢查維護(hù),發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
c.制定智能系統(tǒng)誤報(bào)的有效防范措施。
(8)為地下車庫提供服務(wù)的策劃
地下車庫的公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)劃歸物業(yè)公司。所以物業(yè)公司著重考慮如何延長公共設(shè)施壽命和節(jié)約費(fèi)用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強(qiáng)
安全防范是管理的重點(diǎn)。
為保持本小區(qū)良好秩序,確保車輛安全,為業(yè)主提供車輛停放管理服務(wù),特制定本規(guī)定:
1、凡購買地下車位的業(yè)主一律將車輛停放在自己的地下車位上,車位不得挪作它用。
2、對地下車位停車實(shí)行登記,凡已購買地下車位的業(yè)主須在物業(yè)服務(wù)中心登記車牌并領(lǐng)取進(jìn)入小區(qū)的'長期卡'憑卡進(jìn)入,停車入庫。
3、已購地下車位的業(yè)主按物價規(guī)定每月向物業(yè)服務(wù)中心交納地下車庫管理服務(wù)費(fèi)。管理服務(wù)費(fèi)包括車庫照明、通風(fēng)保潔、廢污水清理排放、消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運(yùn)行成本、維護(hù)等。
4、車輛進(jìn)出停車場地應(yīng)一看、二慢、三通過,必須服從保安員的指揮。
5、地下車位車輛停放時必須注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當(dāng)距離,不得對其它車輛的進(jìn)出和其它車位的使用造成阻礙。地下車位車主必須鎖好車門車窗,調(diào)好防盜系統(tǒng)警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身攜帶,所有地下車位僅提供停車之用。車輛的任何擦損,物業(yè)服務(wù)中心概不負(fù)責(zé)。車主停好車輛后必須立即離開停車場,請勿在他人車輛旁停留。
6、停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其它危險(xiǎn)品的車輛停放。
a照明和通風(fēng)系統(tǒng):電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費(fèi)和延長設(shè)施設(shè)備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強(qiáng)安全防范。另外,相隔一定距離還可通過設(shè)立的緊急呼叫和對講系統(tǒng),讓業(yè)主與保安取得聯(lián)系。
c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設(shè)立一些提醒標(biāo)識,來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險(xiǎn)。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識,提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災(zāi)探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災(zāi)時,設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。
(9)為環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高小區(qū)的品味,在小區(qū)整體交付使用前,物業(yè)公司將對小區(qū)從外到內(nèi)進(jìn)行一次全面、徹底的清潔工作,才投入使用。小區(qū)經(jīng)過'開荒'清潔,可清除裝修施工后遺留的污漬,此項(xiàng)工作做得好,還可為以后清潔保養(yǎng)工作打下基礎(chǔ)。
a 環(huán)境衛(wèi)生管理方案與措施
1.環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置
根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,提供合理環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置建議。并在小區(qū)交付后,再予完善。
2.環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理方案
b管理內(nèi)容
1、將環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置于合理位置;
2、實(shí)行垃圾分類收集;
3、定期對環(huán)衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行清潔、維護(hù)、保養(yǎng)及更換,保持設(shè)施的完好和整潔;
4、開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動,增強(qiáng)全民環(huán)保意識。
c管理措施
1.根據(jù)園區(qū)情況,擬訂環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置方案;
2.制訂環(huán)衛(wèi)設(shè)施的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程,以及保潔標(biāo)準(zhǔn);
3.加強(qiáng)宣傳教育,全民參與環(huán)境保護(hù);
4.明確專人進(jìn)行清潔、維護(hù)、保養(yǎng)工作。
b 綠化管理
a管理內(nèi)容:綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
1.綠化保養(yǎng)期內(nèi),協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作;
2.根據(jù)氣候,給花木適量澆水;
3.及時清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物;
4.根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當(dāng)松土;
5.及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補(bǔ)苗;
6.制定預(yù)防措施,防治病蟲害;
7.做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作;
8.定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀;
9.公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供,協(xié)助監(jiān)督;
b管理措施
1.建立綠化管理制度;
2.按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作;
3.加強(qiáng)綠化工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)技能;
4.以'三查'形式對綠化工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:綠化工自查、綜合管理部主管巡查、管理處主任抽查);
5.抓好綠化工的行為規(guī)范管理,要求統(tǒng)一著裝、標(biāo)識齊全、言行文明。
'管理要求
制定完善計(jì)劃結(jié)合定期維護(hù)、日常巡視及時調(diào)整達(dá)到目標(biāo)
(10)社區(qū)文化活動的策劃。
憑借總公司多年來實(shí)行'親情式服務(wù)'小區(qū)所積累的豐富的社區(qū)文化活動經(jīng)驗(yàn),根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際需要,與小區(qū)社區(qū)居委會配合,每年定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動。社區(qū)文化活動將結(jié)合創(chuàng)建精神文明優(yōu)秀小區(qū)、培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)小區(qū)高品位居住氛圍的目標(biāo)展開。
(一)制度建設(shè)
為了保證**水木花都小區(qū)社區(qū)文化工作的順利開展,公司以iso9001質(zhì)量保證體系為基礎(chǔ),制訂了《共建文明小區(qū)協(xié)議書》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動實(shí)施流程》及各種活動場所管理制度等一套完善的規(guī)章制度。
(二)人員配備
由公司行政部負(fù)責(zé)**水木花都社區(qū)文化工作的全面開展。同時,充分挖掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人士,組建相關(guān)有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層軟體組織,以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
(三)場所安排
1、公司將充分利用小區(qū)的景觀架空層和會所開展活動,并適時走出小區(qū),把江南名勝風(fēng)景和高尚的活動場所設(shè)施作為我們開展活動的大舞臺。
2、在小區(qū)適合處設(shè)置宣傳欄和公告欄,作為園區(qū)對外對內(nèi)的窗口,適時開展社區(qū)文化宣傳,及時報(bào)道小區(qū)動態(tài)。
(四)活動計(jì)劃
圍繞'愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居'等主題,并結(jié)合時勢,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,廣泛吸引社區(qū)成員的參與。社區(qū)文化活動的組織策略是:堅(jiān)持高雅藝術(shù)與本區(qū)群眾文化相結(jié)合,確保大中小型活動有計(jì)劃開展,兼顧老中青少,采用'走出去,請進(jìn)來',加強(qiáng)與街道及相關(guān)社會團(tuán)體的合作。
愛國主義教育活動:舉行'革命傳統(tǒng)教育'講座、'祖國風(fēng)光攝影作品展'等,以多種形式進(jìn)行愛國主義教育,加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)。
社區(qū)環(huán)?；顒?制作環(huán)保知識宣傳欄,向業(yè)主贈送《環(huán)保手冊》,以提高社區(qū)居民的環(huán)保意識。
物管法規(guī)宣教活動:開展物業(yè)管理法規(guī)宣傳及《消防法》知識講座等。
社區(qū)公益活動:如'便民服務(wù)日'、'為殘疾人獻(xiàn)愛心'、'捐贈希望工程''賑災(zāi)
捐款、物'等活動。
健康家居活動:開展各種藝術(shù)活動和體育活動,如綜合文娛晚會、文化沙龍、棋類比賽,少兒夏令營、參觀博物館等。
(五)目的
精彩紛呈的社區(qū)文化活動將為社區(qū)成員提供更多的交流機(jī)會,'遠(yuǎn)親不如近鄰'的溫情將替代'老死不相往來'的遺憾,形成'與善人居,如入芝蘭之室'的人居理想境界。
通過社區(qū)文化活動,令社區(qū)成員在愉悅身心的同時更加理解和支持物業(yè)管理工作,產(chǎn)生'四兩拔千斤'的效果。讓各種隱性或顯性矛盾在活動過程中,在相互體諒相互理解的基礎(chǔ)上淡化或消除。
第12篇 小區(qū)物業(yè)人員選拔和培訓(xùn)管理規(guī)范
小區(qū)物業(yè)人員的選拔和培訓(xùn)管理
(一)人員選拔
根據(jù)本小區(qū)的特點(diǎn)及所需的服務(wù)要求,適應(yīng)今后的管理及服務(wù)水平,所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配合適的工作崗位,向社會公開招聘具有專業(yè)水平的,實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。
職務(wù)要求
主任(項(xiàng)目經(jīng)理)從業(yè)兩年以上,具有大型物業(yè)管理企業(yè)同職位兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn),大專以上學(xué)歷,年輕富有干勁及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,物業(yè)管理專業(yè)
管理員大專以上學(xué)歷,一年以上工作經(jīng)驗(yàn),同職位工作一年以上,對物業(yè)管理有深刻的認(rèn)識及豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)
保安員高中以上學(xué)歷,退伍軍人或持保安證,在物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
其他工作人員持相關(guān)上崗證件,具相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
(二)培訓(xùn)目標(biāo)及方式
為了適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,我公司將嚴(yán)格選聘人員,所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配合適的工作崗位,除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的,實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,高素質(zhì)、高效、精干的人員外,還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn),管理處并同時進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練,務(wù)求使其能日常管理事物的工作。
公司會采取集中與分工種培訓(xùn),將內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合,造就房屋管理,電腦與檔案管理,治安管理,消防管理,水電管理,財(cái)務(wù)管理,與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才,建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍,有人才能出好成果。我公司將同時負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識,使其能于理論中實(shí)踐實(shí)質(zhì)管理工作。
(三)培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容
1、管理處全體員工培訓(xùn)
(1)委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡介(包括人事結(jié)構(gòu)和組織)
(2)管理員工禮儀及行為規(guī)范
(3)員工守則、行為及紀(jì)律
(4)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
(5)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備
(6)物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用
(7)管理服務(wù)的目的及重要性
(8)防火知識、消防裝置及使用
(9)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及實(shí)際操作培訓(xùn)
(10)緊急事件處理程序:如水管爆裂、火警應(yīng)變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及臺風(fēng)、理業(yè)主投訴及投訴處理程序。
2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)
(1)管理員的職責(zé)
(2)物業(yè)移交單元的程序
(3)清潔知識的介紹
(4)物業(yè)管理法規(guī)的介紹
(5)二次裝修的監(jiān)控及管理
(6)物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程
(7)緊急事故處理程序
3、保安人員專業(yè)培訓(xùn)
(1)保安人員的職責(zé)
(2)保安工作的基本概念
(3)物業(yè)安全防范與管理
(4)消防安全防范與管理
(5)車輛管理與停車管理
(6)日常巡視及夜間防范管理規(guī)程
(7)二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程
(8)治安消防等突發(fā)事件處理
(9)步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí)
(10)事件記錄規(guī)程
4、工程人員專業(yè)培訓(xùn)
(1)工程人員的職責(zé)
(2)各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程
(3)機(jī)電維護(hù)的措施及程序
(4)物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程
(5)維修工具維護(hù)及保管
(6)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程
(7)物業(yè)設(shè)施的操作流程
(8)突發(fā)事件處理程序等
5、清潔綠化工專業(yè)培訓(xùn)
(1)本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制
(2)文明禮貌用語及行為道德規(guī)范
(3)不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范
(4)清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)
(5)不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
(6)常見病蟲害及防治
(7)噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作
(8)常用農(nóng)藥的稀釋配置
(四)培訓(xùn)考核
為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí)公司于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。
