第1篇 客戶(hù)投訴管理辦法規(guī)范
客戶(hù)投訴管理辦法
第一條 為保證客戶(hù)(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類(lèi)似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條 客戶(hù)的正當(dāng)投訴范圍包括:
1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;
2.產(chǎn)品的交期;
3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;
5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條 本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第五條 營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé):
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。
4.盡快答復(fù)客戶(hù)。
5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條 行政人事部職責(zé):
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門(mén)。
2.組織投訴的調(diào)查分析。
3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門(mén)。
4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條 各門(mén)店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù),婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第八條 各營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過(guò)技術(shù)誤差時(shí),填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見(jiàn),送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題,依照內(nèi)銷(xiāo)處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門(mén),指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十條 受理部門(mén)接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調(diào)查。
4.投訴調(diào)查分析。
5.客戶(hù)要求是否正當(dāng)。
6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條 受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條 受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn),形成具體處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條 受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn),返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條 客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十六條 客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店(由門(mén)店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶(hù),如果投訴成立,填寫(xiě)<<客戶(hù)投訴記錄卡>>,門(mén)店能處理的直接處理,并將處理意見(jiàn)隨同<<客戶(hù)投訴記錄卡>>一起上交公司;門(mén)店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶(hù)投訴記錄卡>>一起上交公司;門(mén)店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶(hù)投訴記錄卡>>直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。
2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫(xiě)<<客戶(hù)投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)'人事公布單'并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣,生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:
1、客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門(mén)。
第二十一條 客戶(hù)投訴罰扣方式:
1、客戶(hù)投訴案件罰扣依'客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門(mén)的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門(mén)的罰扣方式:
1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元,依'客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額;歸屬至部門(mén),依'客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門(mén)每人的基點(diǎn)數(shù)。
2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的罰扣方式: 歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。
第二十三條 客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:
1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者;
2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者;
3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者;
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者;
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者;
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;
7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者;
8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;
11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;
12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;
2、小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;
3、大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第2篇 服裝品牌公司客戶(hù)投訴管理辦法
某服裝品牌公司客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則,客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)'客戶(hù)投訴')時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶(hù)投訴處理流程,如附表1。
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
附表1
項(xiàng)
目客戶(hù)投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶(hù)投訴改善及追蹤
1.客戶(hù)投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗(yàn)2.入庫(kù)1.書(shū)面改善提出2.改善項(xiàng)目擬定3.改善項(xiàng)目確認(rèn)4.改善項(xiàng)目執(zhí)行5.改善項(xiàng)目督促
主辦部門(mén)客戶(hù)服務(wù)科客戶(hù)服務(wù)科總經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)科總經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)科配貨中心倉(cāng)儲(chǔ)單位總經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)科銷(xiāo)售部
總經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)科有關(guān)部門(mén)總經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)科
(七)處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé):
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、款號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科
(1)客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理
(1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴之后的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.供貨部門(mén)
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)提報(bào)貨品供應(yīng)商。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則
(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1.市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、款號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具'客戶(hù)抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理辦理。
2.客戶(hù)投訴案件若需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查者,市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科在填立'客戶(hù)抱怨處理單'時(shí)為應(yīng)客戶(hù)需求要確保處理時(shí)效:市場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專(zhuān)人會(huì)同商品部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科的'客戶(hù)抱怨處理表'后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于'客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送總經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送商品部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。
5.市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的'客戶(hù)抱怨處理表'時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科填具交涉結(jié)果的'客戶(hù)抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷(xiāo)售部與商品部的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)'及'客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客戶(hù)投訴行政處理原則'辦理。
8. '客戶(hù)抱怨處理表'會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的'客戶(hù)抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
9.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以'簽呈'專(zhuān)案呈報(bào)處理。
10.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
11.客戶(hù)投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲'客戶(hù)抱怨處理表'時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再以'簽呈'呈報(bào)上級(jí)處理。
(十) 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)'人事公布單'并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣
商品部、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十一) 成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的'客戶(hù)抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶(hù)抱怨處理表'開(kāi)立'銷(xiāo)貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理:即開(kāi)立'退貨
單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理入庫(kù)手續(xù)。
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立'催辦單'催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立'洽辦單'送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十二) 實(shí)施與修訂
第3篇 客戶(hù)投訴管理辦法范本
客戶(hù)投訴管理辦法
為了更好的服務(wù)于客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)需求,加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升項(xiàng)目品質(zhì),特制定客戶(hù)投訴管理辦法。
(一)、原則:高效、快捷、耐心、認(rèn)真
(二)主要管理部門(mén):客戶(hù)服務(wù)
(三)協(xié)助管理部門(mén):營(yíng)銷(xiāo)策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門(mén)
(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場(chǎng)及其他投訴渠道
(五)投訴形式:
一站式投訴為主
一站式投訴:指客戶(hù)無(wú)論是在項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)處、物業(yè)公司、銷(xiāo)售公司、客戶(hù)服務(wù)中心或其他部門(mén)進(jìn)行投訴時(shí),接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)推至其他部門(mén)。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動(dòng)解決,涉及其它部門(mén)問(wèn)題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶(hù)與其他部門(mén)接觸,督促其予以解決。
上述各個(gè)環(huán)節(jié)接到客戶(hù)投訴都應(yīng)熱情接待,如實(shí)記錄。并將記錄(客戶(hù)投訴單)自接到起24小時(shí)內(nèi)反饋至客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決?？蛻?hù)服務(wù)負(fù)責(zé)全程跟蹤客戶(hù)投訴整個(gè)過(guò)程。
客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行客戶(hù)投訴分類(lèi)、備案,24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén),本著對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,要求各部門(mén)對(duì)能解決的問(wèn)題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部2日內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系,告之結(jié)果。不能馬上解決的問(wèn)題3日內(nèi)由客戶(hù)服務(wù)部通知客戶(hù),做好解釋工作,與客戶(hù)再議解決時(shí)間。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題由客戶(hù)服務(wù)部組織相關(guān)部門(mén)向客戶(hù)解釋。對(duì)于客戶(hù)反映集中的問(wèn)題,統(tǒng)一安排時(shí)間向客戶(hù)解釋。
第4篇 客戶(hù)投訴管理辦法
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。
(五)處理程序
客戶(hù)投訴處理流程，
客戶(hù)投訴及調(diào)查
成品退回
配件更換
客戶(hù)投訴改善及追蹤
接受投訴調(diào)查
責(zé)任歸屬判定
處理期限
檢驗(yàn)
保管
認(rèn)定
紀(jì)錄
判定
改善表提出
改善執(zhí)行
改善督促
業(yè)務(wù)部及客服部
總經(jīng)理
部門(mén)經(jīng)理
2天內(nèi)
客服
倉(cāng)儲(chǔ)中心
客服
財(cái)務(wù)
部門(mén)經(jīng)理
部門(mén)經(jīng)理
相關(guān)部門(mén)
總經(jīng)理
(六)處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.客服部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.經(jīng)理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分
經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：
業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，復(fù)印二份，一份自存，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)取得退貨證明：
①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
④客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)作帳。
(十一)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十二)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
□客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?/p>
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣50-200元。
2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣200-400元。
3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后公布。
客戶(hù)報(bào)怨處理表
客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表
第5篇 公司企業(yè)客戶(hù)投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則,客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶(hù)投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
(七)處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則
年度(2009)月份(9]流水編號(hào)(816)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通
知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
