第1篇 大型小區(qū)物業(yè)管理方式
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方式
借***物業(yè)'以物業(yè)管理為依托,以業(yè)主服務(wù)為中心'的管理理念和'基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化'的管理模式,吸取***物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn),引入***物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制,同時(shí)結(jié)合****的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求,使****的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。
(一)運(yùn)作機(jī)制
1、全面質(zhì)量管理
***物業(yè)管理(深圳)有限公司已著手建立一整套有***物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系,主要內(nèi)容已成形,并力爭在2004年上半年全面通過iso9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)主滿意的效果。
2、計(jì)劃目標(biāo)管理
按***物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案,****管理處各職能管理人員明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià),確定成果和考績,并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。
3. 協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。
--行政促動(dòng)力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。
-- 競爭促動(dòng)力,運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),共同完成任務(wù)。
--輿論促動(dòng)力,因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
4. 督導(dǎo)管理
管理處擬采用***物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式,對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。
--經(jīng)濟(jì)管理,通過制定員工崗位和工作成績的工資制度,調(diào)動(dòng)員工積極性。
--法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質(zhì)量和工作效率。
--宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(二)、激勵(lì)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。
-- 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制,增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性,按'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項(xiàng)工,作明確獎(jiǎng)罰。
-- 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度,調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度,獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)具體情況,對先進(jìn)給予破格晉升,以形成競爭激勵(lì)機(jī)制,提高員工積極性。
-- 依法管理,管教結(jié)合,融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(三)、監(jiān)督機(jī)制
監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。
-- 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
-- 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。
-- 通過信息反饋等各種手段,實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證****物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。
(四)、自我約束機(jī)制
-- 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動(dòng)機(jī),由這種動(dòng)機(jī)去對行為作自我約束。
-- 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制,將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后,由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。
-- 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制,建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條,形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。
(五)信息反饋及控制機(jī)制
1、信息反饋渠道:
2. 信息反饋控制方式:
(1)中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具,及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。
(2)通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度,實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。
(3)流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程,一環(huán)緊扣一環(huán),一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
(4)管理處主任、管理員的每月(日)檢查,通過總結(jié)評比獲取反饋信息。
(5)通過反饋信息的總評比,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn),以便改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。
(六)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
1、量化管理
(1)每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù),確定年度質(zhì)量目標(biāo),對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。
(2)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,做出具體要求。
(3)管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
(4)年度考核量化,年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。
(5)財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理,提高效益。
2.運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理
(1)貫徹公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。
(2)貫徹公司iso9001物業(yè)管理質(zhì)量體系,嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。
(3)運(yùn)用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
(4)發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
(5)實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
第2篇 大型小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)整體設(shè)想
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)及整體設(shè)想
針對****的實(shí)際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對****的管理目標(biāo)定位是:在管理期內(nèi),使****的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范,樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使****達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對****的管理設(shè)想可概括為:
樹立***物業(yè)管理形象
建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍
提升****的綜合品質(zhì)
打造***一流地產(chǎn)品牌
(一)樹立***物業(yè)管理形象
***物業(yè)是一個(gè)極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機(jī)制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。***物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉,積淀了豐富的企業(yè)文化,儲備了大批優(yōu)秀人才,擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),保證了自己在市場經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競爭力。***在接管****后,****將成為***物業(yè)明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起***物業(yè)管理的形象,為提升****物業(yè)管理水平,***物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施:
1、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
***物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念,以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。***的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。
***'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的'家庭式關(guān)懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。***物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使****的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。
2、個(gè)性化服務(wù)
作為服務(wù)性行業(yè),***物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念,在****的物業(yè)管理中,我們將提供個(gè)性化服務(wù),以適應(yīng)社會發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此,***物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)****各類業(yè)主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實(shí)行有效的'愛好分類、個(gè)性服務(wù)',將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。
3、實(shí)踐'即時(shí)服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我們在****的物業(yè)管理中,將引入'即時(shí)服務(wù)'和'隱性管理'相結(jié)合的管理理念。'即時(shí)服務(wù)',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,并成立'業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍'和'二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍',保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會即時(shí)出現(xiàn),為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù),我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn),提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
4、物業(yè)管理人職業(yè)化
人力資源是物管企業(yè)最大的資本,因而,必須樹立現(xiàn)代的人力'資本'觀念,把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用,擴(kuò)大投資,讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。***物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評價(jià)體系和晉升考核機(jī)制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進(jìn),而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn),在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價(jià)來綜合衡量,確?？己说墓?、公正和公開。***物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進(jìn)行'人文關(guān)懷、情感服務(wù)',用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工,讓員工感受到企業(yè)這個(gè)'大家庭'的溫暖;三是進(jìn)行職位激勵(lì),幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì),給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。通過種種努力,***物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業(yè)為終身職業(yè),確保****物業(yè)管理質(zhì)量,保證了***物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
5、全面實(shí)施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時(shí)處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對****進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后,****將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高****的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在****的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為***物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo),使****業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。
6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理
現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理,實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。***物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入****的管理中,從而全面提升****的物業(yè)管理水平。
7、全面實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系
實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證,***物業(yè)將力爭于2004年通過iso9001國際認(rèn)證,我們將在****的管理中全面導(dǎo)入iso9001的管理體系,保證小區(qū)的管理規(guī)范化
、制度化。
8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,****的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在****的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機(jī)電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),加快智能化建設(shè)。
10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理(重點(diǎn)介紹)
我們將在****推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對****進(jìn)行全方位的服務(wù):
(1)****酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。
ready(準(zhǔn)備):主動(dòng),要求能隨時(shí)為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時(shí)提供服務(wù),使之時(shí)刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。
(2)****酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):
要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn):
*要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個(gè)性'歸類集中,擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。
*按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程)有不同的要求。
在提供服務(wù)時(shí),不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)****服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):
*業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。
*微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
*溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。
*快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動(dòng),時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。
*職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。
*職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個(gè)人衛(wèi)生;時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
*團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認(rèn)同***的企業(yè)文化和管理。
*工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。
(4)業(yè)主服務(wù)感受描述:
*安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。
*大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。
*優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
*整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。
*任何時(shí)候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時(shí)之需。
*公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。
*組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng),常保心身開朗。
*擁有獨(dú)立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。
***的酒店式物業(yè)管理將使****的業(yè)主倍感尊貴。
(二)建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍
在實(shí)施****物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)?**物業(yè)管理模式與****全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí),我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為****物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。***物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此,我們有信心在****的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。
(三)提升****的綜合品質(zhì)
略
(四)打造***一流地產(chǎn)品牌
第3篇 大型小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容
在接管****物業(yè)后,我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理:
1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等;
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù),包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等;
3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;
4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),包括公共場地、房屋建筑共用部位;
6、交通、車輛行駛及停泊;
7、配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作;
8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng);
9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料;
10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為,要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金;
11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng);
12、積極配合****的銷售。
