第1篇 物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序
物業(yè)管理手冊:管理評審控制程序
1、目的
確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對管理體系的評審工作。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評審會議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告管理體系運(yùn)行情況,并提出改進(jìn)建議。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。
3.4各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料,并負(fù)責(zé)落實管理評審中提出的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
4、程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。
4.1.2品質(zhì)部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,通知到各部門。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次:
4.1.3.1公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍發(fā)生重大變化時。
4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時。
4.1.3.3當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時。
4.1.3.4即將進(jìn)行第二、三方審核時。
4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合時。
4.2管理評審的輸入
4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。
4.2.2企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、資源配置的情況。
4.2.3合規(guī)性評價的結(jié)果
4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務(wù)、過程業(yè)績及環(huán)境績效的符合性,包括過程、服務(wù)、環(huán)境績效監(jiān)視和測量的結(jié)果。
4.2.6以往管理評審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗證情況。
4.2.7預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正、預(yù)防措施的實施及其有效性的驗證結(jié)果。
4.2.8管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進(jìn)的機(jī)會。
4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務(wù)項目的開發(fā)等。
4.2.11改進(jìn)的建議。
4.3評審的準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評審前十天,品質(zhì)部以書面的形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,將會議通知發(fā)放到各部門。
4.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入要求,組織評審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3品質(zhì)部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關(guān)資料。
4.4管理評審會議
4.4.1總經(jīng)理主持會議,各部門負(fù)責(zé)人對評審資料進(jìn)行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改計劃。
4.4.2總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等)。
4.5管理評審的輸出
4.5.1管理評審報告應(yīng)包括下列內(nèi)容
4.5.1.1管理體系運(yùn)行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進(jìn)的決議和措施。
4.5.1.2與業(yè)主有關(guān)要求的服務(wù)改進(jìn)包括對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價。
4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進(jìn)要求。
4.5.1.4資源需求的相關(guān)決定和措施。
4.5.1.5重要環(huán)境因素確認(rèn)和控制的結(jié)果及改進(jìn)要求。
4.5.1.6管理方針和目標(biāo)的執(zhí)行情況及持續(xù)改進(jìn)要求。
4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結(jié)論。
4.5.2會議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》?！豆芾碓u審報告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)的部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進(jìn)措施的實施和驗證
4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評審報告中提出的改進(jìn)要求填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門,按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實施。
4.6.2品質(zhì)部對措施的實施效果的有效性進(jìn)行跟蹤驗證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保服務(wù)過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。
3.3管理部負(fù)責(zé)對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負(fù)責(zé)保管;管理體系文件由品質(zhì)部負(fù)責(zé)保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件,由工程部負(fù)責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料,由管理部負(fù)責(zé)保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導(dǎo)書
“ххх”:作業(yè)指導(dǎo)書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準(zhǔn)
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書由各部門組織編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴(yán)格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機(jī)關(guān)了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細(xì)記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應(yīng)按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時,應(yīng)填寫《文件借閱記錄》,由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質(zhì)部每季度對各部門文件的保管及有效性進(jìn)行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第3篇 物業(yè)管理手冊之管理組織
物業(yè)管理手冊:管理組織
1組織層次
物業(yè)服務(wù)的決策和運(yùn)營在管理層次上分為四級:
1)管理公司(物業(yè)管理部),負(fù)責(zé)管理公司范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和評價。
2)項目所在公司對所屬物業(yè)分公司實施管理,接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價。
3)物業(yè)分公司,負(fù)責(zé)具體項目物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實施和控制,接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4)物業(yè)分公司管理處,負(fù)責(zé)具體項目的物業(yè)服務(wù)提供。
2組織機(jī)構(gòu)圖
集團(tuán)財務(wù)部
管理公司(經(jīng)營管理委員會)
管理公司財務(wù)部
物業(yè)管理部
項目所在公司
項目所在公司財務(wù)部
各地物業(yè)分公司
品質(zhì)部
管理處
工程部門
相關(guān)說明:
1)劃虛線部門可根據(jù)管理需要靈活設(shè)置,這些部門可歸物業(yè)分公司直接領(lǐng)導(dǎo),也可設(shè)置于管理處級別以下。
2)物業(yè)分公司各級組織架構(gòu)及崗位設(shè)置須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會審批
(見7.2節(jié)《物業(yè)分公司及管理處組建》)。
3)物業(yè)分公司總經(jīng)理為項目所在公司經(jīng)營委員會成員。
管理公司的物業(yè)管理職能(由物業(yè)管理部執(zhí)行)
1.策劃
1.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。
1.2負(fù)責(zé)策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系,并組織、指導(dǎo)和監(jiān)督體系運(yùn)行。
1.3確定《物業(yè)管理方案》的編寫原則,指導(dǎo)物業(yè)分公司(籌建處)制定物業(yè)管理方案。
1.4負(fù)責(zé)審核項目整體(分期)物業(yè)目標(biāo)管理責(zé)任書暨年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并全程監(jiān)控。
2.監(jiān)督與指導(dǎo)
2.1監(jiān)督各項目所在公司嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、au*地產(chǎn)物業(yè)管理制度。
2.2定期對項目所在公司在物業(yè)管理方面實行監(jiān)督審核、業(yè)績考評。
2.3負(fù)責(zé)組織第三方業(yè)主滿意度調(diào)查,提出年度業(yè)主滿意度分析報告。
2.4監(jiān)控各項目物業(yè)管理工作進(jìn)度。
2.5指導(dǎo)與項目開盤、入伙有關(guān)的物業(yè)管理工作。
2.6指導(dǎo)物業(yè)分公司開展物業(yè)管理日常工作。
3.成本控制
3.1協(xié)助財務(wù)部監(jiān)控物業(yè)分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況,組織核算物業(yè)管理成本。
3.2負(fù)責(zé)與物業(yè)管理相關(guān)的大額采購的審核。
4.人事
4.1對物業(yè)分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業(yè)分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負(fù)責(zé)項目所在地同質(zhì)同類樓盤的調(diào)研工作,為項目公司提供當(dāng)?shù)赝|(zhì)同類樓盤物業(yè)管理關(guān)注點的調(diào)研報告。
5.2指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓(xùn)
建立物業(yè)管理培訓(xùn)體系,確立培訓(xùn)基地,推動各物業(yè)分公司的分級培訓(xùn)。
7.品牌及業(yè)務(wù)拓展
7.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌建設(shè),提升、推廣au*物業(yè)品牌形象。
7.2指導(dǎo)物業(yè)分公司參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.3指導(dǎo)物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理招投標(biāo)工作。
8.協(xié)調(diào)與溝通
8.1負(fù)責(zé)收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例等信息,并及時傳達(dá)到相關(guān)方。
8.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理公司各職能部門、項目所在公司及物業(yè)分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。
8.3負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理區(qū)域交流。
第4篇 物業(yè)管理手冊－標(biāo)識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標(biāo)識和可追溯性程序
1、目的
對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產(chǎn)品和服務(wù)有唯一的標(biāo)識,實現(xiàn)可追溯性,以便及時跟蹤和處理質(zhì)量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務(wù)全過程和各階段的標(biāo)識及可追溯性。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識的統(tǒng)一設(shè)計,公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)各種標(biāo)識設(shè)計稿的審批。
3.2管理部或各個服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)標(biāo)識的審核。
3.3管理部負(fù)責(zé)公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個服務(wù)中心員工服裝由各個服務(wù)中心發(fā)放和管理;其它各類標(biāo)識由各個服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購或制作。
3.4管理部負(fù)責(zé)公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個服務(wù)中心員工胸卡由各個服務(wù)中心發(fā)放和管理。
3.5各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標(biāo)識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標(biāo)識;
b.轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、安全消防、道路指示標(biāo)識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識。
d.各層次服務(wù)人員著裝、胸卡、工作標(biāo)識牌、服務(wù)部門的標(biāo)識。
e.宣傳廣告。
4.2標(biāo)識的設(shè)計與審批
4.2.1標(biāo)識的設(shè)計要求
4.2.2各類物品/服務(wù)的標(biāo)識,應(yīng)清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務(wù)的標(biāo)識是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務(wù)中心對標(biāo)識的需求和要求,管理部負(fù)責(zé)對各類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計,如屬公司統(tǒng)一制作的標(biāo)識,管理部經(jīng)理審核,如屬服務(wù)中心制作的標(biāo)識由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負(fù)責(zé)各類員工工作服的訂購,其它標(biāo)識由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購、制作。
4.3標(biāo)識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務(wù)中心員工服裝由各服務(wù)中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標(biāo)識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)放;如屬服務(wù)中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務(wù)中心,使用部門或服務(wù)中心按《采購控制程序》進(jìn)行驗收。
4.4標(biāo)識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務(wù)人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標(biāo)識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負(fù)責(zé)公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標(biāo)識的管理,服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識的管理,保持標(biāo)識的完好、清晰、整潔,并填寫《標(biāo)牌一覽表》,對標(biāo)識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進(jìn)行登記,以便追溯。
4.4.4服務(wù)中心每日對小區(qū)的標(biāo)識進(jìn)行檢查,并填寫在相應(yīng)的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標(biāo)識應(yīng)及時整改。
4.4.5對服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識應(yīng)由各服務(wù)中心及時進(jìn)行標(biāo)識;對物品狀態(tài)的標(biāo)識,應(yīng)通過檢測后方可進(jìn)行標(biāo)識:合格、不合格、待檢、待處理。服務(wù)的不合格,在各有關(guān)檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務(wù)標(biāo)識應(yīng)是唯一的,便于追溯。如每位服務(wù)人員的員工胸卡號應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實收回相應(yīng)的標(biāo)識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應(yīng)按要求清楚、完整地填寫《標(biāo)牌一覽表》和各類服務(wù)的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關(guān)文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標(biāo)識管理規(guī)定》
6、相關(guān)記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標(biāo)牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第5篇 物業(yè)管理手冊編制目的
《物業(yè)管理手冊》編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升wd品牌形象,大連wd集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1) 堅持以顧客為關(guān)注焦點,持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3) 明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過程;
4) 實現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5) 促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6) 秉承集團(tuán)“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展wd地產(chǎn)品牌。
第6篇 物業(yè)管理手冊－質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質(zhì)量管理體系策劃
1、本公司依據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進(jìn)行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實施。
3、當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃,并形成會議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第7篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進(jìn)。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復(fù)及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復(fù)。維修及時率是指在約定的維修時間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應(yīng)考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進(jìn)行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進(jìn)行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進(jìn)行修訂時,應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運(yùn)方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第8篇 物業(yè)管理手冊質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質(zhì)量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求,對公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進(jìn)行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、 按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實施。
3、 當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃,并形成會議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第9篇 購物廣場物業(yè)管理手冊前言
購物廣場《物業(yè)管理手冊》前言
某購物廣場是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設(shè)的一家集購物、餐飲、娛樂、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費的大型商業(yè)廣場;某購物廣場依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場內(nèi)部格局由國內(nèi)知名設(shè)計師設(shè)計,環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù),超大的停車場,是商家經(jīng)營的首選場所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標(biāo),分別對總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進(jìn)行管理并細(xì)致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。
物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細(xì)致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細(xì)之分;接到任務(wù)時,無任何疏漏!”
為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動,從實際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家。”
第10篇 物業(yè)管理手冊之管理體系
物業(yè)管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實際情況進(jìn) 一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建 立和實施管理體系時,應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù) 流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃 分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目
標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求; b) 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責(zé)任;
c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標(biāo)的實現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng) 進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1) 識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4) 確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2) 將管理目標(biāo)落實到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4) 確保集團(tuán)公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己 直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實施 和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實施前報管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)即可使用。
第11篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主財產(chǎn)控制程序
物業(yè)管理手冊:業(yè)主財產(chǎn)控制程序
1、目的
對客戶提供的財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗證、維護(hù)。
2、適用范圍
適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗收小組。
3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、配合。
3.3工程部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收的技術(shù)指導(dǎo)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收的具體事宜,負(fù)責(zé)業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內(nèi)車輛的控制。
4、程序
4.1開發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設(shè)施的控制要求
4.1.1物業(yè)驗收接管小組,具體負(fù)責(zé)開發(fā)商移交物業(yè)的驗收接管,填寫《項目交接驗收表》,負(fù)責(zé)接收設(shè)施設(shè)備及資料的登記、存檔。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的維護(hù)。
4.1.3對業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負(fù)責(zé)巡查與管理,填寫《空置房屋檢驗單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主車輛的控制要求
物業(yè)服務(wù)中心禮兵通過門崗值勤、巡邏及對停車場的管理來實現(xiàn)對業(yè)主車輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求
對用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。
5、相關(guān)文件
5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3《維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
6、相關(guān)記錄
6.1《項目交接驗收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋檢驗單》jw/jl-7.5.4-002
第12篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
1.2 接受項目所在公司的領(lǐng)導(dǎo),與項目所在公司簽訂物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書,并 確保實現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關(guān)于業(yè)務(wù) 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務(wù)決策和指導(dǎo)。
2.內(nèi)部建設(shè)
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進(jìn),不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構(gòu)。
2.2 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)設(shè)部門的組建,制定各崗位職責(zé),組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團(tuán)、管理公司的培訓(xùn)制度,對員工的培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。
2.4 將目標(biāo)責(zé)任書中的目標(biāo)分解并下達(dá)到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負(fù)責(zé)本公司范圍的經(jīng)濟(jì)測算及收支控制。
3.2 負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營,提高經(jīng)濟(jì)效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發(fā)配合
4.1 負(fù)責(zé)項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設(shè)計、施工圖設(shè)計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷售開盤等。
4.2 負(fù)責(zé)物業(yè)項目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。
4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負(fù)責(zé)代理發(fā)展商產(chǎn)權(quán)物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營和服務(wù)。
4.5 向項目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種信息。
5.前期物業(yè)服務(wù)
5.1 負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案,并負(fù)責(zé)物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務(wù)合同簽訂。
5.2 負(fù)責(zé)擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃,并負(fù)責(zé)組織實施。
5.3 負(fù)責(zé)擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務(wù)提供
6.1 全面負(fù)責(zé)項目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務(wù)三級檢查制度,建立質(zhì)量統(tǒng)計 分析機(jī)制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導(dǎo)下,參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結(jié)合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準(zhǔn)、物業(yè)管理部指導(dǎo)下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調(diào)
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系。
8.2 定期組織顧客滿意度調(diào)查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調(diào)查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。
第13篇 物業(yè)管理手冊之項目前期管理
物業(yè)管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項目所在公司管理層應(yīng)切實加強(qiáng)項目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進(jìn)行監(jiān)督和評價。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運(yùn)營奠定 堅實的基礎(chǔ)。
2 項目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點,前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:
a) 物業(yè)項目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細(xì)化的制度規(guī)定,各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。
第14篇 物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義
物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義
1 公司簡稱
1.1 本手冊全部采用ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營管理制度》中對各級管理 組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負(fù)責(zé)
ee地產(chǎn)開發(fā)項目的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對
項目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2 相關(guān)管理術(shù)語
本手冊完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過程(流程)、 項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評審 等等。
3 自定義術(shù)語
3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)中的'文件'定義統(tǒng)一起來。
3.2 備案、核準(zhǔn)與審批 本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'備案'、'核準(zhǔn)'、'審批'的
定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)
點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要
求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必
須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專責(zé)人員 '專責(zé)'是指對某一項工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但'專責(zé)'并不
意味著專職,也可以是兼職。
3.7 授權(quán)人員(部門) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的
人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。
臨時授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項授權(quán)得到了更高一 級管理人員的書面批準(zhǔn)。
第15篇 物業(yè)管理手冊自定義術(shù)語
《物業(yè)管理手冊》自定義術(shù)語
1 管理制度
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標(biāo)準(zhǔn)中的“文件”定義統(tǒng)一起來。
2 備案、核準(zhǔn)與審批
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“備案”、“核準(zhǔn)”、“審批”的定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))
“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”。“物業(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專責(zé)人員
“專責(zé)”是指對某一項工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但“專責(zé)”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權(quán)人員(部門)
“授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。
臨時授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準(zhǔn)。
