第1篇 物業(yè)管理手冊之管理體系
物業(yè)管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn) 一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建 立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù) 流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃 分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實(shí)施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目
標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求; b) 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責(zé)任;
c) 計(jì)劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng) 進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1) 識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報(bào)、個別溝通等,向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2) 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4) 確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己 直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施 和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實(shí)際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)即可使用。
第2篇 物業(yè)管理手冊之管理組織
物業(yè)管理手冊:管理組織
1組織層次
物業(yè)服務(wù)的決策和運(yùn)營在管理層次上分為四級:
1)管理公司(物業(yè)管理部),負(fù)責(zé)管理公司范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和評價(jià)。
2)項(xiàng)目所在公司對所屬物業(yè)分公司實(shí)施管理,接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價(jià)。
3)物業(yè)分公司,負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實(shí)施和控制,接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4)物業(yè)分公司管理處,負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)提供。
2組織機(jī)構(gòu)圖
集團(tuán)財(cái)務(wù)部
管理公司(經(jīng)營管理委員會)
管理公司財(cái)務(wù)部
物業(yè)管理部
項(xiàng)目所在公司
項(xiàng)目所在公司財(cái)務(wù)部
各地物業(yè)分公司
品質(zhì)部
管理處
工程部門
相關(guān)說明:
1)劃虛線部門可根據(jù)管理需要靈活設(shè)置,這些部門可歸物業(yè)分公司直接領(lǐng)導(dǎo),也可設(shè)置于管理處級別以下。
2)物業(yè)分公司各級組織架構(gòu)及崗位設(shè)置須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會審批
(見7.2節(jié)《物業(yè)分公司及管理處組建》)。
3)物業(yè)分公司總經(jīng)理為項(xiàng)目所在公司經(jīng)營委員會成員。
管理公司的物業(yè)管理職能(由物業(yè)管理部執(zhí)行)
1.策劃
1.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。
1.2負(fù)責(zé)策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系,并組織、指導(dǎo)和監(jiān)督體系運(yùn)行。
1.3確定《物業(yè)管理方案》的編寫原則,指導(dǎo)物業(yè)分公司(籌建處)制定物業(yè)管理方案。
1.4負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目整體(分期)物業(yè)目標(biāo)管理責(zé)任書暨年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并全程監(jiān)控。
2.監(jiān)督與指導(dǎo)
2.1監(jiān)督各項(xiàng)目所在公司嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、au*地產(chǎn)物業(yè)管理制度。
2.2定期對項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理方面實(shí)行監(jiān)督審核、業(yè)績考評。
2.3負(fù)責(zé)組織第三方業(yè)主滿意度調(diào)查,提出年度業(yè)主滿意度分析報(bào)告。
2.4監(jiān)控各項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)度。
2.5指導(dǎo)與項(xiàng)目開盤、入伙有關(guān)的物業(yè)管理工作。
2.6指導(dǎo)物業(yè)分公司開展物業(yè)管理日常工作。
3.成本控制
3.1協(xié)助財(cái)務(wù)部監(jiān)控物業(yè)分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況,組織核算物業(yè)管理成本。
3.2負(fù)責(zé)與物業(yè)管理相關(guān)的大額采購的審核。
4.人事
4.1對物業(yè)分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業(yè)分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在地同質(zhì)同類樓盤的調(diào)研工作,為項(xiàng)目公司提供當(dāng)?shù)赝|(zhì)同類樓盤物業(yè)管理關(guān)注點(diǎn)的調(diào)研報(bào)告。
5.2指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓(xùn)
建立物業(yè)管理培訓(xùn)體系,確立培訓(xùn)基地,推動各物業(yè)分公司的分級培訓(xùn)。
7.品牌及業(yè)務(wù)拓展
7.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌建設(shè),提升、推廣au*物業(yè)品牌形象。
7.2指導(dǎo)物業(yè)分公司參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.3指導(dǎo)物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理招投標(biāo)工作。
8.協(xié)調(diào)與溝通
8.1負(fù)責(zé)收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例等信息,并及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)方。
8.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理公司各職能部門、項(xiàng)目所在公司及物業(yè)分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。
8.3負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理區(qū)域交流。
第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項(xiàng)目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
1.2 接受項(xiàng)目所在公司的領(lǐng)導(dǎo),與項(xiàng)目所在公司簽訂物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書,并 確保實(shí)現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關(guān)于業(yè)務(wù) 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務(wù)決策和指導(dǎo)。
2.內(nèi)部建設(shè)
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進(jìn),不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構(gòu)。
2.2 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)設(shè)部門的組建,制定各崗位職責(zé),組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團(tuán)、管理公司的培訓(xùn)制度,對員工的培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。
2.4 將目標(biāo)責(zé)任書中的目標(biāo)分解并下達(dá)到部門、崗位,建立計(jì)劃管理體系加以 落實(shí)。
3.成本控制
3.1 負(fù)責(zé)本公司范圍的經(jīng)濟(jì)測算及收支控制。
3.2 負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營,提高經(jīng)濟(jì)效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項(xiàng)目開發(fā)配合
4.1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在公司開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項(xiàng)目所在公司對相 關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷售開盤等。
4.2 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。
4.3 協(xié)助項(xiàng)目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項(xiàng)目所在公司委托的情況下,負(fù)責(zé)代理發(fā)展商產(chǎn)權(quán)物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營和服務(wù)。
4.5 向項(xiàng)目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種信息。
5.前期物業(yè)服務(wù)
5.1 負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案,并負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的承接與物業(yè)服務(wù)合同簽訂。
5.2 負(fù)責(zé)擬定物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
5.3 負(fù)責(zé)擬定新物業(yè)項(xiàng)目的入伙工作計(jì)劃,并配合項(xiàng)目所在公司實(shí)施。
6.日常服務(wù)提供
6.1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實(shí)日常服務(wù)三級檢查制度,建立質(zhì)量統(tǒng)計(jì) 分析機(jī)制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導(dǎo)下,參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結(jié)合項(xiàng)目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)、物業(yè)管理部指導(dǎo)下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調(diào)
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系。
8.2 定期組織顧客滿意度調(diào)查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調(diào)查。建立并落實(shí)回訪制度。
8.3 加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。
第4篇 物業(yè)管理手冊之項(xiàng)目前期管理
物業(yè)管理手冊:項(xiàng)目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項(xiàng)目所在公司管理層應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項(xiàng)目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計(jì)劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項(xiàng)目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運(yùn)營奠定 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2 項(xiàng)目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn),前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:
a) 物業(yè)項(xiàng)目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項(xiàng)目前期介入;
e) 項(xiàng)目驗(yàn)收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項(xiàng)目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項(xiàng)目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項(xiàng)目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細(xì)化的制度規(guī)定,各地項(xiàng)目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。
第5篇 物業(yè)管理手冊之目標(biāo)管理
物業(yè)管理手冊:目標(biāo)管理
1總則
1.1為有效促進(jìn)各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各個項(xiàng)目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標(biāo)和責(zé)任。
1.2管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案中確定的指標(biāo)作為對項(xiàng)目所在公司在某個開發(fā)項(xiàng)目中物業(yè)管理目標(biāo)的考核指標(biāo),并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書》中。
1.3各個項(xiàng)目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織擬訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并與項(xiàng)目所在公司簽訂本公司的目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與各部門(管理處)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和考核。
2.3項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書,經(jīng)管理公司批準(zhǔn)后與物業(yè)分公司正式簽訂目標(biāo)管理責(zé)任,并監(jiān)督實(shí)施和考核兌現(xiàn)。對項(xiàng)目公司的物業(yè)管理目標(biāo)考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書》中的物業(yè)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)審核各物業(yè)管理責(zé)任書,并最終確認(rèn)物業(yè)管理目標(biāo)考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理責(zé)任書。
3經(jīng)營管理目標(biāo)的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標(biāo),項(xiàng)目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責(zé)任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責(zé)任書》。
3.2每年1月30前項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責(zé)任
書》?！赌甓任飿I(yè)管理責(zé)任書》是作為一個會計(jì)年度當(dāng)中對一個物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項(xiàng)目的各類物業(yè)管理目標(biāo)進(jìn)行考核的責(zé)任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責(zé)任書》目標(biāo)設(shè)定包括多個開發(fā)項(xiàng)目或多個在不同開發(fā)期的項(xiàng)目在一個會計(jì)年度內(nèi)的指標(biāo).是物業(yè)公司當(dāng)年度考核的依據(jù),并且對各個項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標(biāo)必須在上一年度年底(12月15日前)報(bào)管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項(xiàng)目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.2.3在項(xiàng)目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨(dú)立運(yùn)營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.3經(jīng)營管理目標(biāo)包括:經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(詳細(xì)測算)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理指標(biāo)等。
4經(jīng)營管理目標(biāo)的分解實(shí)施
4.1物業(yè)管理責(zé)任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責(zé)任和時(shí)間進(jìn)度,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確各管理處和職能部門的努力目標(biāo)。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責(zé)任書范本,在公司物業(yè)管理責(zé)任書正式簽訂后一個月內(nèi)與各管理處和職能部門負(fù)責(zé)人簽訂部門年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負(fù)責(zé)人到位后一個月內(nèi)完成該部門目標(biāo)管理責(zé)任書的正式簽訂,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標(biāo)有效支持公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當(dāng),在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進(jìn)一步將部門目標(biāo)分解到具體班組和崗位,以切實(shí)保證部門目標(biāo)的完成。在明確各崗位(班組)目標(biāo)后,目標(biāo)的完成情況應(yīng)作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標(biāo)的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責(zé)任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應(yīng)對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時(shí)糾正影響目標(biāo)完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標(biāo)完成情況每半年評估一次;
5.1.2項(xiàng)目所在公司對物業(yè)分公司目標(biāo)的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標(biāo)完成情況的跟蹤評估應(yīng)形成書面的評估報(bào)告,并與被評估公司(部門)進(jìn)行交流,對偏離目標(biāo)規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施,明確時(shí)間要求。
5.3項(xiàng)目所在公司的評估報(bào)告應(yīng)報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項(xiàng)目所在公司評估報(bào)告、物業(yè)分公司季度報(bào)告進(jìn)行綜合分析,需要時(shí)提出針對性指導(dǎo)建議或強(qiáng)制性改進(jìn)措施要求。
5.4在目標(biāo)實(shí)施過程中,當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務(wù)策略進(jìn)行重大調(diào)整時(shí),可對各級目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整,項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn);
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標(biāo)調(diào)整,不影響公司整體目標(biāo)的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
5.5所有目標(biāo)調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標(biāo)的考核
6.1目標(biāo)管理責(zé)任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標(biāo)考核,結(jié)合季度評估報(bào)告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報(bào)告,形成物業(yè)分公司年度目標(biāo)考核報(bào)告,呈報(bào)管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標(biāo)考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項(xiàng)目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核報(bào)告,并根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任書的約定實(shí)
施獎罰。
6.4物業(yè)分公司在進(jìn)行年度管理評審時(shí),應(yīng)將目標(biāo)考核報(bào)告作為輸入資料之一,對目標(biāo)管理工作進(jìn)行全面的分析總結(jié)。
7相關(guān)文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表
第6篇 物業(yè)管理手冊之顧客需求調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊:顧客需求調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對正常運(yùn)營項(xiàng)目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。
1.3對外承接物業(yè)項(xiàng)目過程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。
2目標(biāo)顧客需求調(diào)查
2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分;
b)目標(biāo)顧客對au*物業(yè)品牌的認(rèn)知;
c)目標(biāo)顧客對競爭項(xiàng)目物業(yè)管理的印象;
d)目標(biāo)顧客購買個案的主要原因;
e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式;
f)目標(biāo)顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望;
g)目標(biāo)顧客的其他需求。
2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
2.3在項(xiàng)目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查
3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營銷(策
劃)部提供,針對準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;
b)準(zhǔn)業(yè)主購買本物業(yè)的用途;
c)對物業(yè)管理的需求期望;
d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問題。
3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
3.3在項(xiàng)目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
第7篇 物業(yè)管理手冊之成本管理系統(tǒng)
物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)
1 總則
1.1 為保證經(jīng)營成果,增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低內(nèi)部運(yùn)行成本。
1.2 各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制,對項(xiàng)目前期介入、日常物業(yè)服務(wù) 運(yùn)作全過程實(shí)施成本控制,并重點(diǎn)加強(qiáng)對成本測算、目標(biāo)成本確定、資金預(yù)算、采 購及分包、經(jīng)濟(jì)合同管理等工作。
1.3 各物業(yè)分公司應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業(yè)務(wù)范圍
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的需 要,不斷地進(jìn)行補(bǔ)充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執(zhí)行與深化
各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化和延伸,但須經(jīng)過管理公司審批確認(rèn)后方可執(zhí)行。
第8篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)項(xiàng)目承接
物業(yè)管理手冊:物業(yè)項(xiàng)目承接
1總則
1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項(xiàng)目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項(xiàng)目以外的新物業(yè)項(xiàng)目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過程。
1.2物業(yè)項(xiàng)目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進(jìn)行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標(biāo)和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項(xiàng)目承接工作中應(yīng)充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)具體操作與業(yè)主委員會簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同,以及對外項(xiàng)目承接工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)分公司對外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
3對外物業(yè)項(xiàng)目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,但在具體操作前必須將對外承接項(xiàng)目的工作意向報(bào)經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn),批準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一步的洽談或報(bào)名參與投標(biāo)。
3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項(xiàng)目應(yīng)遵循國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,通過投標(biāo)方式承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
3.2物業(yè)服務(wù)招標(biāo)信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實(shí)物業(yè)管理招標(biāo)信息后,應(yīng)迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料,報(bào)本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標(biāo)文件的及繳納投標(biāo)押金的,必須先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對收集的初步信息進(jìn)行分析,決定是否
參加投標(biāo)。
3.2.4當(dāng)決定參加投標(biāo)時(shí),物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標(biāo)計(jì)劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報(bào)項(xiàng)目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。投標(biāo)計(jì)劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標(biāo)方案、投標(biāo)時(shí)間等。
3.3投標(biāo)申請
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司編制并向招標(biāo)單位報(bào)送投標(biāo)申請。
3.3.2投標(biāo)申請的內(nèi)容應(yīng)包括:公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標(biāo)和投標(biāo)方案。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門配合接受招標(biāo)單位的資質(zhì)審查。
3.4投標(biāo)工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過招標(biāo)單位的資格審查,成為投標(biāo)單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標(biāo)工作小組,完成物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。
3.4.2投標(biāo)工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時(shí)間進(jìn)度等必須形成書面的投標(biāo)工作計(jì)劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標(biāo)小組成員,全過程參與投標(biāo)工作。
3.5投標(biāo)文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織投標(biāo)小組成員詳細(xì)研讀招標(biāo)文件,對招標(biāo)文件的每一條款要求達(dá)成一致理解,并就需要澄清的事項(xiàng)列出問題清單及解決途徑,在投標(biāo)小組內(nèi)分配工作任務(wù),這些任務(wù)包括(不限于):
a)就招標(biāo)文件中的問題與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通、澄清;
b)進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場踏勘,了解物業(yè)項(xiàng)目及周邊區(qū)域情況;
c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時(shí),開展相關(guān)市場及競爭對手調(diào)查等。
3.5.2上述各項(xiàng)工作完成后均必須形成書報(bào)告,詳細(xì)陳述收集信息內(nèi)容、來源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標(biāo)工作小組應(yīng)根據(jù)招標(biāo)書的格式要求逐項(xiàng)考慮,編制相應(yīng)的投標(biāo)書。編制時(shí)主要考慮以下方面的要求:
a)標(biāo)書的形式;
b)投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書的情況;
c)適度的報(bào)價(jià);
d)投標(biāo)書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)投標(biāo)函;
b)投標(biāo)報(bào)價(jià);
c)物業(yè)管理方案;
d)招標(biāo)文件要求的其他材料。
3.5.5在招標(biāo)單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)按
《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》,以及《開辦費(fèi)用測算指引》、《日常運(yùn)作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標(biāo)文件的評審與批準(zhǔn)
3.6.1投標(biāo)文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對投標(biāo)文件進(jìn)行評審,評審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標(biāo)文件的評審應(yīng)參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標(biāo)書格式是否滿足招標(biāo)文件的要求;
b)招標(biāo)文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標(biāo)文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對性,能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標(biāo)文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導(dǎo)致分歧的表達(dá);
f)成本測算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標(biāo)文件評審?fù)ㄟ^后,應(yīng)將投標(biāo)文件及評審記錄一并報(bào)項(xiàng)目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。
3.7投標(biāo)書的報(bào)送及評標(biāo)
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)后的投標(biāo)文件,物業(yè)分公司投標(biāo)小組負(fù)責(zé)裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標(biāo)規(guī)定的時(shí)間報(bào)送招標(biāo)單位參加開標(biāo)。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位的開標(biāo)過程。根據(jù)招標(biāo)單位要求,公司的投標(biāo)代表對投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi),對任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及可能引起服務(wù)成本增加的事項(xiàng),都必須重新按上述規(guī)定的程序進(jìn)行評審和報(bào)批。
3.8中標(biāo)及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后,應(yīng)按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標(biāo)單位進(jìn)行合同文件的起草和談判,招標(biāo)文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標(biāo)文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報(bào)項(xiàng)目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會再次審批。
3.8.3所有參加投標(biāo)的項(xiàng)目,如未能中標(biāo)或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的,物業(yè)分公司應(yīng)向項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報(bào)告,詳細(xì)分析未中標(biāo)或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
3.8.4投標(biāo)過程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標(biāo)計(jì)劃書、招標(biāo)文件、相關(guān)調(diào)查分析報(bào)告、投標(biāo)文件及其評審記錄等。
4業(yè)主委員會物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前,應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個月應(yīng)開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過程,應(yīng)完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評估;
b)針對性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見和要求;
c)必要時(shí),開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查;
d)針對業(yè)主委員會要求改進(jìn)的方面,以及本公司認(rèn)為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進(jìn)的方面進(jìn)行策劃,提出初步改進(jìn)方案。
4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化,物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實(shí)可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟(jì)原則下滿足顧客需求變化,適應(yīng)行業(yè)市場競爭和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前,應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應(yīng)的合同評審和批準(zhǔn)手續(xù)。
5相關(guān)文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運(yùn)作成本測算指引
5.4投標(biāo)計(jì)劃書
5.5投標(biāo)項(xiàng)目調(diào)查分析報(bào)告
5.6投標(biāo)書
5.7物業(yè)管理方案
第9篇 物業(yè)管理手冊之前言
物業(yè)管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過程;
4)實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊編制依據(jù)
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團(tuán)《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實(shí)施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價(jià)各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計(jì)劃、報(bào)告,或進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí),均應(yīng)評估項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項(xiàng)目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項(xiàng)目所在公司
3.2.1項(xiàng)目所在公司在項(xiàng)目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時(shí)必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項(xiàng)目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時(shí),可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項(xiàng)目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),并對物業(yè)分公司實(shí)施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實(shí)施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊規(guī)定是ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時(shí)知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報(bào)告管理公司物業(yè)管理部。
第10篇 物業(yè)管理手冊之項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊:項(xiàng)目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度
1.1 負(fù)責(zé)執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負(fù)責(zé)以物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。
1.3 負(fù)責(zé)按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負(fù)責(zé)組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項(xiàng)目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負(fù)責(zé)承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
1.6 負(fù)責(zé)及時(shí)、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費(fèi)和維修 基金。
1.7 負(fù)責(zé)在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時(shí)公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對物業(yè)分公司實(shí)施監(jiān)管
2.1 負(fù)責(zé)對物業(yè)分公司實(shí)施管理,提供資源支持,對物業(yè)管理成本、進(jìn)度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負(fù)責(zé)。
2.2 負(fù)責(zé)對物業(yè)分公司財(cái)務(wù)實(shí)施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負(fù)責(zé)與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,確定物業(yè)管理考核目標(biāo),定期對物業(yè)分公司進(jìn)行業(yè)績考評。
2.4 負(fù)責(zé)物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項(xiàng)。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團(tuán)行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進(jìn)行任免。
3.對物業(yè)分公司的支持
3.1 負(fù)責(zé)為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動費(fèi)及相關(guān)的資源支持。
3.2 負(fù)責(zé)對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 負(fù)責(zé)審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。
第11篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能部門設(shè)置
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能部門設(shè)置
各物業(yè)分公司必須按本手冊規(guī)定設(shè)置職能部門,因當(dāng)?shù)厍闆r特殊,需要變更部門職能、部門名稱或新增職能部門時(shí),必須事先呈報(bào)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
本章節(jié)對行政人事部、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部、管理處必須具有的職能作了規(guī)定。各物業(yè)分公司的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置必須遵守'責(zé)任清晰、設(shè)置規(guī)范、機(jī)構(gòu)精簡、運(yùn)作高效'組織建設(shè)原則,可根據(jù)實(shí)際需要安排其它職能或設(shè)置其它職能部門(如工程部、物業(yè)部、經(jīng)營部等),根據(jù)這些職能劃分進(jìn)行機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置。如公司規(guī)模較小,可將部門職能設(shè)置在管理處,盡量精簡機(jī)關(guān)的行政機(jī)構(gòu)。
各物業(yè)分公司的體系文件應(yīng)根據(jù)本手冊規(guī)定,對組織架構(gòu)、部門、崗位職責(zé)有更細(xì)化的描述和規(guī)定。
組織機(jī)構(gòu)、部門及崗位設(shè)置須按本手冊要求獲得批準(zhǔn)。
1.行政人事部必要的工作職能
1.1溝通與協(xié)調(diào)
1)設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)與管理公司物業(yè)管理部、項(xiàng)目所在公司對接溝通與協(xié)調(diào),及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。
2)負(fù)責(zé)建立并實(shí)施本公司內(nèi)部員工的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。
1.2目標(biāo)、計(jì)劃管理的落實(shí)
1)協(xié)助總經(jīng)理編制本公司年度工作計(jì)劃。
2)根據(jù)本手冊中的計(jì)劃管理要求落實(shí)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃在各部門各崗位的運(yùn)用。
3)監(jiān)督各部門、崗位計(jì)劃實(shí)施效果。
4)監(jiān)督各級主管人員對計(jì)劃的考核情況。
5)協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督各部門責(zé)任目標(biāo)完成情況,監(jiān)控本公司責(zé)任目標(biāo)完成進(jìn)度。
1.3其它常規(guī)業(yè)務(wù)參考如下
1)制訂并完善公司相關(guān)工作管理制度;
2)協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系;
3)負(fù)責(zé)組織召集公司大會、行政辦公例會及各項(xiàng)專題會議;
4)負(fù)責(zé)公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用;
5)負(fù)責(zé)公司工商執(zhí)照、資質(zhì)等級的申辦、年審、變更、補(bǔ)辦、注銷等工作;
6)負(fù)責(zé)公司車輛、辦公設(shè)備、員工餐廳(公司機(jī)關(guān))、員工宿舍等行政管理工作;
7)負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)及宣傳;
8)負(fù)責(zé)員工的招聘、入職、離職、人事異動;
9)負(fù)責(zé)對人力資源進(jìn)行規(guī)劃、預(yù)測、信息收集及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);
10)負(fù)責(zé)員工檔案的建立及勞務(wù)合同的管理;
11)負(fù)責(zé)公司員工考勤、工資、福利及保險(xiǎn)管理工作;
12)負(fù)責(zé)公司行政檔案、行政文書的管理。
2.品質(zhì)部必要的工作職能
2.1建立、維護(hù)和改進(jìn)公司管理體系
1)根據(jù)本手冊要求協(xié)助總經(jīng)理建立和細(xì)化各方面的文件,形成完整的體系文件。
2)落實(shí)體系文件在各職能部門、崗位中運(yùn)行。
3)組織內(nèi)部審核,協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評審,具體配合物業(yè)管理部進(jìn)行監(jiān)督審核。
4)對于體系中發(fā)生的涉及管理公司物業(yè)管理部權(quán)限的問題應(yīng)及時(shí)通過行政人事部向管理公司物業(yè)管理部反映。
2.2負(fù)責(zé)實(shí)施品質(zhì)培訓(xùn)
1)編制總體培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。
2)監(jiān)督各部門、專業(yè)的培訓(xùn)實(shí)施情況。
3)對總體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。
2.3負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)
1)根據(jù)本手冊9.2要求落實(shí)三級檢查機(jī)制,具體負(fù)責(zé)實(shí)施本公司月檢,監(jiān)督周檢、日常檢查實(shí)施情況。
2)負(fù)責(zé)總體質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析,監(jiān)督、指導(dǎo)各專業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析。
3)負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。
2.4方案的落實(shí)與調(diào)整
1)跟蹤被批準(zhǔn)的方案實(shí)施情況。
2)協(xié)助總經(jīng)理定期評審方案的適宜性,以及對方案進(jìn)行評審和調(diào)整。
2.5其它常規(guī)職能參考如下:
1)按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo)。
2)負(fù)責(zé)本部門相關(guān)招標(biāo)工作,參與非工程類的業(yè)務(wù)分包、供方的評價(jià)與選擇。
3)負(fù)責(zé)定期分析顧客投訴信息,并組織重大投訴的處理。
4)負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查工作。
5)負(fù)責(zé)搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時(shí)反饋。
6)負(fù)責(zé)組織公司創(chuàng)優(yōu)評先活動。
3.財(cái)務(wù)部職能
3.1根據(jù)國家有關(guān)財(cái)經(jīng)法規(guī)、政策、制度,制定公司財(cái)務(wù)管理制度和會計(jì)核算辦法;
3.2按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo);
3.3負(fù)責(zé)組織編制公司年度收支預(yù)算計(jì)劃;
3.4實(shí)行全面預(yù)算管理,組織和監(jiān)督各項(xiàng)資金的收支情況,保障資金供給;
3.5按月、季、年定期編制會計(jì)報(bào)表并按季度編寫財(cái)務(wù)情況說明書;
3.6定期開展經(jīng)濟(jì)活動分析,提出改進(jìn)意見,為總經(jīng)理決策提供真實(shí)可靠的會計(jì)信息;
3.7對公司各部門及下屬基層單位進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo);
3.8負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的財(cái)務(wù)審核工作,參與供方的評價(jià)與選擇;
3.9負(fù)責(zé)公司成本控制和管理,并定期分析成本細(xì)項(xiàng);
3.10負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同的評審,建立合同臺帳;
3.11辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù);
3.12負(fù)責(zé)公司采購的預(yù)、決算審核工作;
3.13負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作;
3.14負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的管理工作;
3.15制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施;
3.16配合外部和內(nèi)部的財(cái)務(wù)審計(jì)工作;
3.17負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。
4.管理處
4.1按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成部門責(zé)任目標(biāo);
4.2負(fù)責(zé)制定本部門年度、月份工作計(jì)劃,并組織實(shí)施;
4.3按照公司管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求,持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作質(zhì)量;
4.4負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化、清潔、消殺日常管理;
4.5負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)、車輛、消防日常管理;
4.6負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù),提供有償維修服務(wù);
4.7負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
4.8負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋裝修管理;
4.9負(fù)責(zé)日常接待和客戶投訴的處理;
4.10負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和本部門物業(yè)管理運(yùn)作檔案的管理;
4.11負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào);
4.12負(fù)責(zé)實(shí)施社區(qū)文化活動;
4.13負(fù)責(zé)制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織相關(guān)人員實(shí)施;
