第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊(cè):管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛(ài)環(huán)境;
誠(chéng)信守法,持續(xù)改進(jìn)。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過(guò)國(guó)家一級(jí)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時(shí)率100%,無(wú)重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對(duì)業(yè)主投訴回復(fù)及時(shí)率100%;維修及時(shí)率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時(shí)率是指在自發(fā)生投訴起24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。維修及時(shí)率是指在約定的維修時(shí)間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類(lèi)、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿(mǎn)足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時(shí)應(yīng)考慮組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實(shí)形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評(píng)價(jià)管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿(mǎn)足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門(mén)、各崗位上有效傳遞,通過(guò)培訓(xùn)、標(biāo)語(yǔ)、布告、墻報(bào)等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)管理方針的適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)審,品質(zhì)部做好記錄,必要時(shí)對(duì)管理方針進(jìn)行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時(shí),應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對(duì)管理方針進(jìn)行修訂時(shí),應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過(guò)各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運(yùn)方)傳遞管理方針,以便于社會(huì)了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)－文件控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):文件控制程序
1、目的
對(duì)與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保服務(wù)過(guò)程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。
3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。
3.6各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類(lèi)及保管
4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負(fù)責(zé)保管;管理體系文件由品質(zhì)部負(fù)責(zé)保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件,由工程部負(fù)責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類(lèi)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2外來(lái)文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國(guó)家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料,由管理部負(fù)責(zé)保管。
4.1.3對(duì)于上述文件,各部門(mén)如有借用,需填寫(xiě)借閱清單。
4.2文件的編號(hào)
4.2.1管理手冊(cè)編號(hào)
4.2.1.1文件號(hào):jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊(cè)
“ххх”:管理手冊(cè)編號(hào)
“2005”:管理手冊(cè)版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號(hào):х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫(xiě)字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)
4.2.2.1文件號(hào):jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
“ххх”:作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)
4.2.2.2版本號(hào)同管理手冊(cè)
4.2.3記錄編號(hào):jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號(hào)
“ххх”:記錄編號(hào)
4.3文件的編寫(xiě)、審核、審定和批準(zhǔn)
4.3.1管理手冊(cè)由編寫(xiě)小組編寫(xiě),品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由各部門(mén)組織編寫(xiě),品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門(mén)和人員為原則,嚴(yán)格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊(cè)》的“非受控版本”。同時(shí)按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細(xì)記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時(shí)處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無(wú)需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷(xiāo)毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門(mén)文件由本部門(mén)保管并填寫(xiě)《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫(xiě)《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)修訂、換頁(yè)。
4.5.2文件的作廢與銷(xiāo)毀
4.5.2.1各部門(mén)應(yīng)按照體系的要求及時(shí)撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷(xiāo)毀的作廢文件,由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門(mén)銷(xiāo)毀。
4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時(shí),應(yīng)填寫(xiě)《文件借閱記錄》,由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質(zhì)部每季度對(duì)各部門(mén)文件的保管及有效性進(jìn)行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類(lèi)管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第3篇 物業(yè)管理手冊(cè)之管理組織
物業(yè)管理手冊(cè):管理組織
1組織層次
物業(yè)服務(wù)的決策和運(yùn)營(yíng)在管理層次上分為四級(jí):
1)管理公司(物業(yè)管理部),負(fù)責(zé)管理公司范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營(yíng)決策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
2)項(xiàng)目所在公司對(duì)所屬物業(yè)分公司實(shí)施管理,接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
3)物業(yè)分公司,負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實(shí)施和控制,接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4)物業(yè)分公司管理處,負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)提供。
2組織機(jī)構(gòu)圖
集團(tuán)財(cái)務(wù)部
管理公司(經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì))
管理公司財(cái)務(wù)部
物業(yè)管理部
項(xiàng)目所在公司
項(xiàng)目所在公司財(cái)務(wù)部
各地物業(yè)分公司
品質(zhì)部
管理處
工程部門(mén)
相關(guān)說(shuō)明:
1)劃虛線(xiàn)部門(mén)可根據(jù)管理需要靈活設(shè)置,這些部門(mén)可歸物業(yè)分公司直接領(lǐng)導(dǎo),也可設(shè)置于管理處級(jí)別以下。
2)物業(yè)分公司各級(jí)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置須經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)審批
(見(jiàn)7.2節(jié)《物業(yè)分公司及管理處組建》)。
3)物業(yè)分公司總經(jīng)理為項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)成員。
管理公司的物業(yè)管理職能(由物業(yè)管理部執(zhí)行)
1.策劃
1.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長(zhǎng)期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。
1.2負(fù)責(zé)策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系,并組織、指導(dǎo)和監(jiān)督體系運(yùn)行。
1.3確定《物業(yè)管理方案》的編寫(xiě)原則,指導(dǎo)物業(yè)分公司(籌建處)制定物業(yè)管理方案。
1.4負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目整體(分期)物業(yè)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)暨年度目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),并全程監(jiān)控。
2.監(jiān)督與指導(dǎo)
2.1監(jiān)督各項(xiàng)目所在公司嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、au*地產(chǎn)物業(yè)管理制度。
2.2定期對(duì)項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理方面實(shí)行監(jiān)督審核、業(yè)績(jī)考評(píng)。
2.3負(fù)責(zé)組織第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查,提出年度業(yè)主滿(mǎn)意度分析報(bào)告。
2.4監(jiān)控各項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)度。
2.5指導(dǎo)與項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)、入伙有關(guān)的物業(yè)管理工作。
2.6指導(dǎo)物業(yè)分公司開(kāi)展物業(yè)管理日常工作。
3.成本控制
3.1協(xié)助財(cái)務(wù)部監(jiān)控物業(yè)分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況,組織核算物業(yè)管理成本。
3.2負(fù)責(zé)與物業(yè)管理相關(guān)的大額采購(gòu)的審核。
4.人事
4.1對(duì)物業(yè)分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業(yè)分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在地同質(zhì)同類(lèi)樓盤(pán)的調(diào)研工作,為項(xiàng)目公司提供當(dāng)?shù)赝|(zhì)同類(lèi)樓盤(pán)物業(yè)管理關(guān)注點(diǎn)的調(diào)研報(bào)告。
5.2指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓(xùn)
建立物業(yè)管理培訓(xùn)體系,確立培訓(xùn)基地,推動(dòng)各物業(yè)分公司的分級(jí)培訓(xùn)。
7.品牌及業(yè)務(wù)拓展
7.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌建設(shè),提升、推廣au*物業(yè)品牌形象。
7.2指導(dǎo)物業(yè)分公司參加國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理方面的評(píng)比。
7.3指導(dǎo)物業(yè)分公司對(duì)外開(kāi)展物業(yè)管理招投標(biāo)工作。
8.協(xié)調(diào)與溝通
8.1負(fù)責(zé)收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、典型案例等信息,并及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)方。
8.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目所在公司及物業(yè)分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。
8.3負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理區(qū)域交流。
第4篇 物業(yè)管理手冊(cè)－標(biāo)識(shí)和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊(cè):標(biāo)識(shí)和可追溯性程序
1、目的
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效識(shí)別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合,確定每個(gè)(或每次)產(chǎn)品和服務(wù)有唯一的標(biāo)識(shí),實(shí)現(xiàn)可追溯性,以便及時(shí)跟蹤和處理質(zhì)量問(wèn)題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程和各階段的標(biāo)識(shí)及可追溯性。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各類(lèi)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一設(shè)計(jì),公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)各種標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)稿的審批。
3.2管理部或各個(gè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的審核。
3.3管理部負(fù)責(zé)公司各類(lèi)員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個(gè)服務(wù)中心員工服裝由各個(gè)服務(wù)中心發(fā)放和管理;其它各類(lèi)標(biāo)識(shí)由各個(gè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購(gòu)或制作。
3.4管理部負(fù)責(zé)公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個(gè)服務(wù)中心員工胸卡由各個(gè)服務(wù)中心發(fā)放和管理。
3.5各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)識(shí)的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標(biāo)識(shí)的范圍
a.樓宇和區(qū)域標(biāo)識(shí);
b.轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、安全消防、道路指示標(biāo)識(shí),以及其他各類(lèi)指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識(shí)。
c.各類(lèi)物品及物品狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。
d.各層次服務(wù)人員著裝、胸卡、工作標(biāo)識(shí)牌、服務(wù)部門(mén)的標(biāo)識(shí)。
e.宣傳廣告。
4.2標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與審批
4.2.1標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)要求
4.2.2各類(lèi)物品/服務(wù)的標(biāo)識(shí),應(yīng)清晰、明確、美觀(guān)、易于識(shí)別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)所對(duì)每個(gè)(次)物品/服務(wù)的標(biāo)識(shí)是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務(wù)中心對(duì)標(biāo)識(shí)的需求和要求,管理部負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì),如屬公司統(tǒng)一制作的標(biāo)識(shí),管理部經(jīng)理審核,如屬服務(wù)中心制作的標(biāo)識(shí)由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報(bào)總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負(fù)責(zé)各類(lèi)員工工作服的訂購(gòu),其它標(biāo)識(shí)由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購(gòu)、制作。
4.3標(biāo)識(shí)的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務(wù)中心員工服裝由各服務(wù)中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標(biāo)識(shí),如屬公司統(tǒng)一訂購(gòu)或制作的,由管理部統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)放;如屬服務(wù)中心個(gè)別訂購(gòu)或制作的,則由訂購(gòu)供方送至使用部門(mén)或服務(wù)中心,使用部門(mén)或服務(wù)中心按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行驗(yàn)收。
4.4標(biāo)識(shí)的安裝與管理
4.4.1公司各類(lèi)服務(wù)人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全消防等各類(lèi)指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識(shí)的配合安裝(訂購(gòu)時(shí)包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負(fù)責(zé)公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標(biāo)識(shí)的管理,服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)標(biāo)識(shí)的管理,保持標(biāo)識(shí)的完好、清晰、整潔,并填寫(xiě)《標(biāo)牌一覽表》,對(duì)標(biāo)識(shí)的啟用時(shí)間、安裝位置、廢止時(shí)間進(jìn)行登記,以便追溯。
4.4.4服務(wù)中心每日對(duì)小區(qū)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查,并填寫(xiě)在相應(yīng)的記錄表中,對(duì)于缺少或不符合要求的標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)整改。
4.4.5對(duì)服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)應(yīng)由各服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí);對(duì)物品狀態(tài)的標(biāo)識(shí),應(yīng)通過(guò)檢測(cè)后方可進(jìn)行標(biāo)識(shí):合格、不合格、待檢、待處理。服務(wù)的不合格,在各有關(guān)檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)是唯一的,便于追溯。如每位服務(wù)人員的員工胸卡號(hào)應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作或投訴時(shí),可通過(guò)工作牌號(hào)追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)收回相應(yīng)的標(biāo)識(shí),并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門(mén)應(yīng)按要求清楚、完整地填寫(xiě)《標(biāo)牌一覽表》和各類(lèi)服務(wù)的檢查記錄,以便日后追溯和查詢(xún)。
5、相關(guān)文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》
6、相關(guān)記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標(biāo)牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)編制目的
《物業(yè)管理手冊(cè)》編制目的
為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升wd品牌形象,大連wd集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊(cè)》。
《物業(yè)管理手冊(cè)》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過(guò)《物業(yè)管理手冊(cè)》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。
1) 堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng);
2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效;
3) 明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程;
4) 實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5) 促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6) 秉承集團(tuán)“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展wd地產(chǎn)品牌。
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)－質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊(cè):質(zhì)量管理體系策劃
1、本公司依據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程進(jìn)行有效控制,以實(shí)現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、按管理手冊(cè)建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識(shí)別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測(cè)量分析所需過(guò)程及確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊(cè)及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實(shí)施。
3、當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時(shí),由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行策劃,并形成會(huì)議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實(shí)施時(shí)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實(shí)施更改時(shí),若涉及管理體系文件的變更時(shí),按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊(cè):質(zhì)量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程進(jìn)行有效控制,以實(shí)現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、 按管理手冊(cè)建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識(shí)別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測(cè)量分析所需過(guò)程及確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊(cè)及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實(shí)施。
3、 當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時(shí),由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行策劃,并形成會(huì)議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實(shí)施時(shí)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實(shí)施更改時(shí),若涉及管理體系文件的變更時(shí),按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第8篇 購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理手冊(cè)前言
購(gòu)物廣場(chǎng)《物業(yè)管理手冊(cè)》前言
某購(gòu)物廣場(chǎng)是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過(guò)程中開(kāi)設(shè)的一家集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費(fèi)的大型商業(yè)廣場(chǎng);某購(gòu)物廣場(chǎng)依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)部格局由國(guó)內(nèi)知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù),超大的停車(chē)場(chǎng),是商家經(jīng)營(yíng)的首選場(chǎng)所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標(biāo),分別對(duì)總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進(jìn)行管理并細(xì)致劃分,使某購(gòu)物廣場(chǎng)物管部成為某購(gòu)物廣場(chǎng)最精英的部門(mén)。
物管部管理的類(lèi)別是整個(gè)商廈中管理最為繁雜并細(xì)致到商廈每一個(gè)角落的管理部門(mén)。物管部的方針是做到“事從手中過(guò),無(wú)巨細(xì)之分;接到任務(wù)時(shí),無(wú)任何疏漏!”
為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場(chǎng)這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動(dòng),從實(shí)際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛(ài)我的家?！?/p>
第9篇 物業(yè)管理手冊(cè)之管理體系
物業(yè)管理手冊(cè):管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并 以書(shū)面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊(cè)及其支持文件。
1.4 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對(duì)管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng), 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊(cè)及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn) 一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向:對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意、贏(yíng)得顧客忠誠(chéng)為目的,確保顧客 需求和期望得到識(shí)別、確定和滿(mǎn)足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建 立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們?cè)谝?guī)范和提升內(nèi)部管理的過(guò)程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù) 流程(過(guò)程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃 分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實(shí)施過(guò)程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a) 方案管理
識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目
標(biāo)和內(nèi)部過(guò)程運(yùn)作要求; b) 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)管理者的努力方向和
工作責(zé)任;
c) 計(jì)劃管理 通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)
程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿(mǎn)足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng) 進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1) 識(shí)別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過(guò)程;
2) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用,并合理的安排過(guò)程的順序;
3) 確定這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5) 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程;
6) 采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對(duì)物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等,向下屬各級(jí)員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2) 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績(jī)效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4) 確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己 直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施 和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次: 管理手冊(cè)(質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊(cè)是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)的規(guī)定和實(shí)際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊(cè)、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)即可使用。
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)－業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序
1、目的
對(duì)客戶(hù)提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、維護(hù)。
2、適用范圍
適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛等的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組。
3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、配合。
3.3工程部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的技術(shù)指導(dǎo)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的具體事宜,負(fù)責(zé)業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛的控制。
4、程序
4.1開(kāi)發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設(shè)施的控制要求
4.1.1物業(yè)驗(yàn)收接管小組,具體負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)商移交物業(yè)的驗(yàn)收接管,填寫(xiě)《項(xiàng)目交接驗(yàn)收表》,負(fù)責(zé)接收設(shè)施設(shè)備及資料的登記、存檔。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的維護(hù)。
4.1.3對(duì)業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負(fù)責(zé)巡查與管理,填寫(xiě)《空置房屋檢驗(yàn)單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主車(chē)輛的控制要求
物業(yè)服務(wù)中心禮兵通過(guò)門(mén)崗值勤、巡邏及對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主車(chē)輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求
對(duì)用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。
5、相關(guān)文件
5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
5.3《維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
6、相關(guān)記錄
6.1《項(xiàng)目交接驗(yàn)收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋檢驗(yàn)單》jw/jl-7.5.4-002
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項(xiàng)目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開(kāi)展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
1.2 接受項(xiàng)目所在公司的領(lǐng)導(dǎo),與項(xiàng)目所在公司簽訂物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū),并 確保實(shí)現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關(guān)于業(yè)務(wù) 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務(wù)決策和指導(dǎo)。
2.內(nèi)部建設(shè)
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進(jìn),不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構(gòu)。
2.2 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)設(shè)部門(mén)的組建,制定各崗位職責(zé),組織人員招聘,決定中層 以下(含)級(jí)別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團(tuán)、管理公司的培訓(xùn)制度,對(duì)員工的培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。
2.4 將目標(biāo)責(zé)任書(shū)中的目標(biāo)分解并下達(dá)到部門(mén)、崗位,建立計(jì)劃管理體系加以 落實(shí)。
3.成本控制
3.1 負(fù)責(zé)本公司范圍的經(jīng)濟(jì)測(cè)算及收支控制。
3.2 負(fù)責(zé)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng),提高經(jīng)濟(jì)效益。
3.3 通過(guò)合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項(xiàng)目開(kāi)發(fā)配合
4.1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、工程施工、營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售過(guò)程的參與和配合;配合項(xiàng)目所在公司對(duì)相 關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷(xiāo)售開(kāi)盤(pán)等。
4.2 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。
4.3 協(xié)助項(xiàng)目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項(xiàng)目所在公司委托的情況下,負(fù)責(zé)代理發(fā)展商產(chǎn)權(quán)物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。
4.5 向項(xiàng)目所在公司提供開(kāi)發(fā)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種信息。
5.前期物業(yè)服務(wù)
5.1 負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案,并負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的承接與物業(yè)服務(wù)合同簽訂。
5.2 負(fù)責(zé)擬定物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
5.3 負(fù)責(zé)擬定新物業(yè)項(xiàng)目的入伙工作計(jì)劃,并配合項(xiàng)目所在公司實(shí)施。
6.日常服務(wù)提供
6.1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實(shí)日常服務(wù)三級(jí)檢查制度,建立質(zhì)量統(tǒng)計(jì) 分析機(jī)制。
7.品牌推廣及市場(chǎng)開(kāi)拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導(dǎo)下,參加國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理方面的評(píng)比。
7.2 結(jié)合項(xiàng)目要求,推廣萬(wàn)品牌。
7.3 在項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)、物業(yè)管理部指導(dǎo)下,開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)。
8.溝通與協(xié)調(diào)
8.1 協(xié)助召開(kāi)首屆業(yè)主大會(huì),協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。
8.2 定期組織顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿(mǎn)意調(diào)查。建立并落實(shí)回訪(fǎng)制度。
8.3 加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營(yíng)情況等信息。
第12篇 物業(yè)管理手冊(cè)之項(xiàng)目前期管理
物業(yè)管理手冊(cè):項(xiàng)目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一, 為確保房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全面、準(zhǔn)確滿(mǎn)足顧客需求和期望,贏(yíng)得顧客忠誠(chéng),持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項(xiàng)目所在公司管理層應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目前期管理工作,充分識(shí)別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對(duì) 物業(yè)管理職能的參與過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項(xiàng)目前期管理工作,主動(dòng)參與、積極配合,有計(jì)劃、 有序地開(kāi)展物業(yè)管理籌備、項(xiàng)目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運(yùn)營(yíng)奠定 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2 項(xiàng)目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn),前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動(dòng),包括 但不限于:
a) 物業(yè)項(xiàng)目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見(jiàn) 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項(xiàng)目前期介入;
e) 項(xiàng)目驗(yàn)收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項(xiàng)目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門(mén)、管理公司物業(yè)管理部、項(xiàng)目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項(xiàng)目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細(xì)化的制度規(guī)定,各地項(xiàng)目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照?qǐng)?zhí)行。
第13篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理評(píng)審控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):管理評(píng)審控制程序
1、目的
確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對(duì)管理體系的評(píng)審工作。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)行情況,并提出改進(jìn)建議。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的制定及收集管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證,并編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。
3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料,并負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
4、程序
4.1管理評(píng)審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,兩次評(píng)審時(shí)間不得大于一年。
4.1.2品質(zhì)部于每次管理評(píng)審十天之前編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,通知到各部門(mén)。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次:
4.1.3.1公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍發(fā)生重大變化時(shí)。
4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時(shí)。
4.1.3.3當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)。
4.1.3.4即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)。
4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合時(shí)。
4.2管理評(píng)審的輸入
4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。
4.2.2企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)、資源配置的情況。
4.2.3合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果
4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿(mǎn)意程度。
4.2.5服務(wù)、過(guò)程業(yè)績(jī)及環(huán)境績(jī)效的符合性,包括過(guò)程、服務(wù)、環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。
4.2.6以往管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗(yàn)證情況。
4.2.7預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的驗(yàn)證結(jié)果。
4.2.8管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等。
4.2.11改進(jìn)的建議。
4.3評(píng)審的準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,品質(zhì)部以書(shū)面的形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,將會(huì)議通知發(fā)放到各部門(mén)。
4.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入要求,組織評(píng)審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3品質(zhì)部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審有關(guān)資料。
4.4管理評(píng)審會(huì)議
4.4.1總經(jīng)理主持會(huì)議,各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審資料進(jìn)行充分的討論并做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改計(jì)劃。
4.4.2總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評(píng)審的輸出
4.5.1管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容
4.5.1.1管理體系運(yùn)行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進(jìn)的決議和措施。
4.5.1.2與業(yè)主有關(guān)要求的服務(wù)改進(jìn)包括對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)。
4.5.1.3業(yè)主、員工滿(mǎn)意度及改進(jìn)要求。
4.5.1.4資源需求的相關(guān)決定和措施。
4.5.1.5重要環(huán)境因素確認(rèn)和控制的結(jié)果及改進(jìn)要求。
4.5.1.6管理方針和目標(biāo)的執(zhí)行情況及持續(xù)改進(jìn)要求。
4.5.1.7對(duì)管理體系適宜性、充分性、有效性的評(píng)審結(jié)論。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)的部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證
4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)要求填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門(mén),按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實(shí)施。
4.6.2品質(zhì)部對(duì)措施的實(shí)施效果的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評(píng)審報(bào)告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第14篇 物業(yè)管理手冊(cè)術(shù)語(yǔ)和定義
物業(yè)管理手冊(cè)術(shù)語(yǔ)和定義
1 公司簡(jiǎn)稱(chēng)
1.1 本手冊(cè)全部采用ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)各級(jí)管理 組織的簡(jiǎn)稱(chēng),如:管理公司、項(xiàng)目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負(fù)責(zé)
ee地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項(xiàng)目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)
項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2 相關(guān)管理術(shù)語(yǔ)
本手冊(cè)完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過(guò)程(流程)、 項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評(píng)審 等等。
3 自定義術(shù)語(yǔ)
3.1 管理制度 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)中的'文件'定義統(tǒng)一起來(lái)。
3.2 備案、核準(zhǔn)與審批 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'備案'、'核準(zhǔn)'、'審批'的
定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動(dòng)。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊(cè)
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱(chēng)為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶(hù),以及配套商業(yè)網(wǎng)
點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開(kāi)發(fā)商要
求或與開(kāi)發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。
項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)(公司)必
須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)部門(mén)(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專(zhuān)責(zé)人員 '專(zhuān)責(zé)'是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但'專(zhuān)責(zé)'并不
意味著專(zhuān)職,也可以是兼職。
3.7 授權(quán)人員(部門(mén)) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的
人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。
臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一 級(jí)管理人員的書(shū)面批準(zhǔn)。
第15篇 物業(yè)管理手冊(cè)自定義術(shù)語(yǔ)
《物業(yè)管理手冊(cè)》自定義術(shù)語(yǔ)
1 管理制度
本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標(biāo)準(zhǔn)中的“文件”定義統(tǒng)一起來(lái)。
2 備案、核準(zhǔn)與審批
本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)“備案”、“核準(zhǔn)”、“審批”的定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))
“物業(yè)管理”的定義完全采用國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！睘橥怀霰竟驹谖飿I(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊(cè)及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱(chēng)為“物業(yè)服務(wù)”?！拔飿I(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶(hù),以及配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開(kāi)發(fā)商要求或與開(kāi)發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。
項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)(公司)必須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)部門(mén)(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專(zhuān)責(zé)人員
“專(zhuān)責(zé)”是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但“專(zhuān)責(zé)”并不意味著專(zhuān)職,也可以是兼職。
7 授權(quán)人員(部門(mén))
“授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。
臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一級(jí)管理人員的書(shū)面批準(zhǔn)。
