第1篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告范例
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告范例
公司于20**年8月28日至29日召開(kāi)了一次管理評(píng)審會(huì)議,會(huì)議就iso9001:2000質(zhì)量管理體系自上次評(píng)審以來(lái)的充分性、符合性和適宜性進(jìn)行了客觀的評(píng)價(jià),并就質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提出了許多可行的措施,同時(shí)也針對(duì)質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的不符合及不適宜的地方提出了糾正的要求。現(xiàn)將此次管理評(píng)審的相關(guān)事宜具體報(bào)告如下。
一、管理評(píng)審會(huì)議目的
通過(guò)對(duì)自上次管理評(píng)審以來(lái)質(zhì)量管理體系的充分性、符合性及適宜性的分析、評(píng)價(jià),檢查質(zhì)量管理體系在公司的運(yùn)行情況,以保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和符合性及滿足公司發(fā)展的要求。
二、管理評(píng)審會(huì)議依據(jù)
iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄及相關(guān)客觀、公正的調(diào)查報(bào)告。
三、管理評(píng)審會(huì)議時(shí)間
20**年8月28日至29日(具體見(jiàn)《第二次管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》)
四、管理評(píng)審會(huì)議地點(diǎn)
z酒店
五、評(píng)審會(huì)議與會(huì)人員
**市電信局領(lǐng)導(dǎo)、電信實(shí)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、職工代表及相關(guān)人員,具體人員名單如下:
zzz
六、管理評(píng)審會(huì)議實(shí)施計(jì)劃
具體見(jiàn)《第二次管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》及《管理評(píng)審會(huì)議議程安排》,主要有:
公司領(lǐng)導(dǎo)作:《企業(yè)發(fā)展思路的報(bào)告》及《20**年上半年工作總結(jié)報(bào)告》
品質(zhì)管理部作:《上次管理評(píng)審相關(guān)措施落實(shí)的報(bào)告》、《質(zhì)量管理體系符合性報(bào)告》、《員工滿意度調(diào)查報(bào)告》及《用戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》
客戶服務(wù)中心作:《客戶服務(wù)中心20**年上半年工作總結(jié)》
[所有管理評(píng)審會(huì)議的報(bào)告見(jiàn)附件]
七、管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告
此次管理評(píng)審會(huì)議通過(guò)對(duì)自上次管理評(píng)審會(huì)議以來(lái),公司iso9001:2000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況的評(píng)價(jià),結(jié)合公司發(fā)展的實(shí)際,在分析了質(zhì)量管理體系符合性、用戶和員工的滿意率及對(duì)公司上半年工作的總結(jié)的基礎(chǔ)上得出,iso9001:2000質(zhì)量管理體系在公司運(yùn)行的充分性、符合性和適宜性總體是有效的,也符合公司近期發(fā)展的要求。但通過(guò)對(duì)相關(guān)報(bào)告、數(shù)據(jù)的分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過(guò)程中也存在一些需改進(jìn)的方面,需相關(guān)部門進(jìn)行整改,以確保質(zhì)量管理體系在公司的持續(xù)有效性和適宜性。
本次管理評(píng)審會(huì)議中決議出的相關(guān)需改進(jìn)的方面列出如下,請(qǐng)各相關(guān)部門結(jié)合管理評(píng)審會(huì)議要求,結(jié)合公司實(shí)際情況將會(huì)議精神和整改要求灌輸?shù)矫课粏T工,對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行整改。品質(zhì)管理部將根據(jù)問(wèn)題所在,向各部門發(fā)出相應(yīng)的《糾正預(yù)防措施報(bào)告》,并對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行跟蹤落實(shí),納入部門和員工考核的范疇,望各部門引起高度的重視。
1、更新5s實(shí)質(zhì)提升自身素養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)
公司5s的工作,前期是一個(gè)推導(dǎo)和執(zhí)行的過(guò)程,根據(jù)公司的發(fā)展,原來(lái)的部分內(nèi)容需要進(jìn)行調(diào)整,以適應(yīng)當(dāng)前公司發(fā)展的需要。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際對(duì)5s的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、考核方式方法進(jìn)行更新。逐步促使5s成為每位員工的一種日常工作行為,而不認(rèn)為是一項(xiàng)任務(wù),一種約束。常說(shuō)5s工作起于素養(yǎng),而終于素養(yǎng),所以責(zé)任部門在5s的管理過(guò)程中,應(yīng)注重對(duì)員工自身素質(zhì)修養(yǎng)的培訓(xùn)和灌輸,而不是通過(guò)有限的例行檢查或?qū)⑾嚓P(guān)的約束強(qiáng)加于員工之上,這樣也往往會(huì)造成5s在執(zhí)行中員工將其視為一種工作,而不是一種日常習(xí)慣。另各部門負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)工作要予以足夠的重視,起表率作用,配合5s工作在公司的有效開(kāi)展,從而促使各級(jí)人員自身素養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)的提升。
2、完善培訓(xùn)管理提高培訓(xùn)質(zhì)量
培訓(xùn)是公司人才培養(yǎng)的根本,培訓(xùn)效果的優(yōu)劣取決于培訓(xùn)管理的方法、師資力量及有效的培訓(xùn)計(jì)劃。目前公司的培訓(xùn)按計(jì)劃在進(jìn)行,但總體培訓(xùn)的方式方法
及培訓(xùn)效果和對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的適宜性評(píng)價(jià)有待提高和加強(qiáng)。因此責(zé)任部門應(yīng)結(jié)合公司實(shí)際情況,合理、充分利用當(dāng)前的培訓(xùn)資源,因地制宜的完善培訓(xùn)管理體制。具體來(lái)說(shuō)要從培訓(xùn)的需求分析、培訓(xùn)所面對(duì)的適宜人群、合理的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的有效考核方法等方面予以完善。從而進(jìn)一步提升培訓(xùn)效果,為公司培訓(xùn)、造就更多的優(yōu)秀人才,也為公司今后的發(fā)展儲(chǔ)備一定的可用人才。
3、加強(qiáng)績(jī)效考核完善內(nèi)部管理
公司現(xiàn)行的績(jī)效考核規(guī)定,部分已不適應(yīng)當(dāng)前公司的實(shí)際。在運(yùn)作過(guò)程中部分部門沒(méi)有嚴(yán)格按照要求,認(rèn)真對(duì)部門人員進(jìn)行績(jī)效的評(píng)定,甚至有關(guān)部門將每個(gè)月的績(jī)效考核搞成了一種平均主義,這樣大大挫傷了勤奮員工的工作積極性,同上也助長(zhǎng)了部分不求上進(jìn)人員的惰性。這雖然有相關(guān)負(fù)責(zé)人員把關(guān)不嚴(yán)之過(guò),但也跟先前制度不完善、缺乏操作性有關(guān)。所以責(zé)任部門應(yīng)對(duì)績(jī)效考核制度根據(jù)實(shí)際予以完善,使其更具備可操作性,將績(jī)效考核確實(shí)落實(shí)到每個(gè)人,使其感覺(jué)工作不好,就是績(jī)效不佳,就會(huì)影響自己的所得。同時(shí)各部門須嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核制度,使之成為公司管理的有力工具。公司內(nèi)部管理的好壞,直接影響公司的發(fā)展,同時(shí)也影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在公司的內(nèi)部管理制度已相對(duì)健全,但缺乏相應(yīng)有效的監(jiān)管體制,責(zé)任部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際出臺(tái)一套制度實(shí)施的監(jiān)管辦法,以確保公司各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。
4、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的整改及相應(yīng)措施的落實(shí)
公司現(xiàn)已有一套對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、突發(fā)緊急事件等的處理辦法,但各部門對(duì)所出現(xiàn)問(wèn)題的整改及相應(yīng)措施的落實(shí)有待加強(qiáng)。主要體現(xiàn)在:a、對(duì)問(wèn)題的處理不及時(shí);b、相關(guān)問(wèn)題經(jīng)多次整改后又再發(fā)生。出現(xiàn)這些情況的主要原因是相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題的重視不夠,相關(guān)責(zé)任人員對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不深,所采取的整改措施無(wú)效或執(zhí)行無(wú)效。因此今后相關(guān)問(wèn)題的責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格問(wèn)題整改措施的制定,并監(jiān)督措施的及時(shí)執(zhí)行,尤其是部門負(fù)責(zé)人不要將批復(fù)文件視為一次練字,而是一種責(zé)任。同時(shí)相關(guān)職能部門應(yīng)確實(shí)肩負(fù)起監(jiān)管職能,有效跟蹤措施的落實(shí)、完成情況。
5、提升服務(wù)質(zhì)量增加客戶滿意
從本次的用戶意見(jiàn)調(diào)查來(lái)看,用戶滿意率較去年有了很大的上升,但仍然存在一些急待改進(jìn)、解決的地方,如:a、服務(wù)人員的自身素質(zhì)的提高;b、社區(qū)文化活動(dòng)因地制宜的開(kāi)展;c、與業(yè)主的協(xié)調(diào)、溝通;d、綜合服務(wù)質(zhì)量的提升;e、在已投入使用的所有樓層的洗手間都配置相關(guān)清潔用品等。以上對(duì)人的問(wèn)題的解決主要還是合理、有效的招聘,和對(duì)現(xiàn)有人員的有效培訓(xùn)來(lái)達(dá)成。對(duì)于物的因素,相關(guān)部門在健全相應(yīng)服務(wù)制度的同時(shí),應(yīng)有效、合理的利用公司的資源,以有限的資源發(fā)揮最大的效能為各位員工的己任,這樣也就會(huì)把節(jié)約看作是一項(xiàng)義務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)常說(shuō)服務(wù)行業(yè)是100-1=0的行業(yè),所以公司只有在綜合服務(wù)提升的同時(shí),再去追求特色服務(wù),從而達(dá)到客戶滿意,這樣才能使公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
6、強(qiáng)化質(zhì)量體系文件培訓(xùn)
部門人員對(duì)公司質(zhì)量體系文件認(rèn)識(shí)不夠,個(gè)別部門有些工作不按照體系要求的去做,而是按照自身的
習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)去做,或都是體系是一套,而實(shí)際工作開(kāi)展又是另一套做法。從而也造成體系在執(zhí)行過(guò)程中的偏差。至使體系文件在部門成為一種擺設(shè),成為應(yīng)付相關(guān)檢查的工具。另外從體系運(yùn)行過(guò)程中及內(nèi)外審的結(jié)果都表明,公司現(xiàn)各部門人員對(duì)自身工作中應(yīng)用到的體系文件都沒(méi)有熟練的掌握,尤其是公司中層管理人員對(duì)質(zhì)量體系文件的了解不多,造成質(zhì)量體系在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)較多的人為不合格。在此建議,公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門及人員應(yīng)根據(jù)公司各部門及各級(jí)人員的工作性質(zhì),制定一套詳盡有效的質(zhì)量體系文件再培訓(xùn)方案,并嚴(yán)把培訓(xùn)質(zhì)量,做到公司各員工對(duì)與自身工作有關(guān)的體系文件都能熟練掌握和應(yīng)用。另對(duì)質(zhì)量體系文件修改后的培訓(xùn),應(yīng)由培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門出臺(tái)相應(yīng)的培訓(xùn)措施,確保更新的體系文件能在相關(guān)部門人員得到及時(shí)有效的培訓(xùn),避免文件更新了,而操作員工的行為不更新的情況。另公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行和培訓(xùn),以身作則的積極參加有關(guān)體系的完善和培訓(xùn)工作。
7、加強(qiáng)對(duì)體系運(yùn)行有效性的監(jiān)管
質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的監(jiān)管是確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要手段,品質(zhì)人員去相關(guān)部門檢查工作時(shí),經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些體系的小問(wèn)題,有些問(wèn)題已多次發(fā)生卻屢禁不止,究其主要原因是對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)管缺乏控制力度。品質(zhì)部門要負(fù)起質(zhì)量體系監(jiān)管的責(zé)任,盡快出臺(tái)一套有效的質(zhì)量體系監(jiān)管辦法,及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運(yùn)行中的不符合點(diǎn),并及時(shí)糾正。另各部門人員,尤其是各部門中層管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門質(zhì)量體系的監(jiān)督。質(zhì)量管理體系在任何時(shí)候都會(huì)存在一些有待改進(jìn)的地方,這就需要公司各級(jí)人員都在日常工作中自覺(jué)維護(hù)體系、完善體系才能使公司質(zhì)量體系達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
8、促進(jìn)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞
公司現(xiàn)已基本具備較為完善的信息傳遞系統(tǒng),各部門在日常工作中應(yīng)利用有效的信自溝通工具,及時(shí)將相關(guān)必要的信息傳遞給相關(guān)部門或人員,使該獲得信息的人員能在第一時(shí)間獲得必要的信息,以確保各項(xiàng)工作的順利、有效開(kāi)展。必要時(shí)應(yīng)將信息傳遞的不及時(shí)、不準(zhǔn)確當(dāng)成一種工作的失職,并與績(jī)效工資掛鉤。同時(shí)公司應(yīng)努力提高相關(guān)制度的透明化、公開(kāi)化,讓員工了解公司的動(dòng)向和發(fā)展,從而為公司的發(fā)展出謀劃策。
9、提高員工工作積極性提升員工滿意率
企業(yè)以人為本,公司應(yīng)力爭(zhēng)為員工營(yíng)造一個(gè)相對(duì)滿意的工作環(huán)境,制定相應(yīng)的激勵(lì)制度,讓公司各級(jí)員工在良好的氛圍中實(shí)現(xiàn)自我開(kāi)發(fā)和自我實(shí)現(xiàn)。同時(shí)公司應(yīng)完善用人制度及人員考核機(jī)制,做到能者上庸者下,使競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)同相結(jié)合,從而激發(fā)員工的工作積極性。只有滿意的員工,才有滿意服務(wù)。因此注重以人為本的企業(yè)用人理念是公司得以不斷發(fā)展的基礎(chǔ),同時(shí)也是提高員工工作積極性及提升員工滿意率的最好途徑。
本次管理評(píng)審會(huì)議對(duì)公司今后的發(fā)展有著相當(dāng)大的意義,明確了公司的發(fā)展方向,指出了公司在近期的工作目標(biāo)。各部門應(yīng)針對(duì)評(píng)審會(huì)議中提出的決議或不足,結(jié)合公司實(shí)際,認(rèn)真采取有效措施將相關(guān)問(wèn)題予以解決,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和公司的可持續(xù)發(fā)展。
八、相關(guān)附件
1、《關(guān)于召開(kāi)20**年度第二次管理評(píng)審會(huì)議的通知》
2、《第二次管理評(píng)審會(huì)議實(shí)施計(jì)劃》
3、《第二次管理評(píng)審會(huì)議議程安排表》
4、《上次管理評(píng)審相關(guān)措施落實(shí)的報(bào)告》
5、《客戶服務(wù)中心20**年上半年工作總結(jié)》
6、《質(zhì)量體系符合性報(bào)告》
7、《員工滿意度調(diào)查報(bào)告》
8、《用戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》
9、《20**年上半年工作報(bào)告》
10、《企業(yè)發(fā)展思路的報(bào)告》
第2篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告(詳細(xì)版)
管理評(píng)審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評(píng)價(jià)20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
管理評(píng)審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》、財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
(所有評(píng)審議題附后)
管理評(píng)審方法:集體討論評(píng)審
管理評(píng)審日期:20**年1月21日
與會(huì)人員名單:zzz
管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論
管理者代表致開(kāi)幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》
議題4:財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、持續(xù)有效的,通過(guò)總結(jié)分析,各部門針對(duì)用戶提出的意見(jiàn)提出了改進(jìn)措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。
三、各部門針對(duì)《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項(xiàng)。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個(gè)問(wèn)題,p總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門、各個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析:
1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶最多的是會(huì)務(wù)接待,而會(huì)務(wù)禮儀滿意率達(dá)100%,原因是對(duì)禮儀的高度重視,進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了專項(xiàng)規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進(jìn)行過(guò)幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進(jìn)入用戶的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶打招呼很重要,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),用戶在辦公,我們?cè)谑褂霉ぞ?、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒(méi)到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報(bào)修,建議下班時(shí)間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報(bào)修相對(duì)平穩(wěn))③尊重用戶,進(jìn)門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進(jìn)門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開(kāi)放運(yùn)行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費(fèi)用方面,進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)(用戶報(bào)修和公共材料)并確定統(tǒng)計(jì)核算部門。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒(méi)達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對(duì)新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評(píng)滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護(hù)方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒(méi)有找出解決的辦法。
4、反映的許多問(wèn)題都是管理問(wèn)題,對(duì)施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿意率較低,這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系,評(píng)優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%,這些問(wèn)題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開(kāi)始要走入一個(gè)新的開(kāi)端,業(yè)主進(jìn)來(lái)了,所提出的要求會(huì)更上一個(gè)檔次,要求幾點(diǎn):
1)、5s不能松懈,還要改進(jìn),怎樣深入推廣;
2)、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān)部門分析,并拿出方案,落實(shí)執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問(wèn)題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實(shí),管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實(shí);
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車場(chǎng)管理、治安管理滿意率最高(95%),外來(lái)人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問(wèn)題大家進(jìn)行了討論:
1、從整個(gè)用戶滿意度調(diào)查來(lái)看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長(zhǎng)都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門工作的重要性,有沒(méi)有按照iso9000的要求去做,各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績(jī)效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問(wèn)題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制。針對(duì)情況,中心將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé),分部門羅列,提出整改措施,明確整改時(shí)間,由品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個(gè)問(wèn)題:①工作紀(jì)律性不強(qiáng),信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場(chǎng)管理的95%是停留在沒(méi)收費(fèi)的基礎(chǔ)上,如果實(shí)現(xiàn)收費(fèi)后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問(wèn)題,暫時(shí)沒(méi)理清管理的職責(zé);⑥對(duì)外來(lái)人員管理,建議先到前臺(tái)登記,發(fā)放來(lái)訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實(shí)際問(wèn)題沒(méi)得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識(shí),①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如,對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問(wèn)題,如整個(gè)10層就1個(gè)滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔(dān)沒(méi)有反映出問(wèn)題來(lái),沒(méi)有解決。②各部門應(yīng)明確明年的方向,制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,目標(biāo)是什么,層層落實(shí),相關(guān)部門監(jiān)督,明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專題,提出問(wèn)題,分析并進(jìn)行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理;針對(duì)一些特殊情況進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問(wèn)題,通報(bào)了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開(kāi)展能否真正承擔(dān)起來(lái),起到帶頭、模范作用,怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神,提出五點(diǎn)要求:
1)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革,考核機(jī)制的加強(qiáng),中心、綜合辦、品質(zhì)要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報(bào),發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓(xùn)交給各個(gè)部門去落實(shí),綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要結(jié)合各個(gè)部門的特征進(jìn)行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái),比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實(shí)。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進(jìn)行調(diào)查時(shí),想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo),我們來(lái)共同完成。
p總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通,有開(kāi)放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門要加強(qiáng)與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬(wàn)科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進(jìn)員工一律經(jīng)過(guò)培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書,經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進(jìn)行脫崗培訓(xùn),各部門上報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn),讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況滿意率相對(duì)較低,針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,各部門進(jìn)行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時(shí)度,加上服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣會(huì)給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問(wèn)題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無(wú)法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒(méi)有指導(dǎo)員工如何改善;四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí),安全意識(shí)不強(qiáng),應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,有四個(gè)問(wèn)題:①對(duì)分包方管理有問(wèn)題,在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒(méi)有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒(méi)有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒(méi)有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對(duì)方的資質(zhì),要進(jìn)行深入的摸底,要分析后再評(píng)審,簽訂合同。
p總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn),并對(duì)各部門提出了總體要求,比如改進(jìn)方案有沒(méi)有必要樣樣都和管理中心報(bào)告為什么不能先管理起來(lái),必須要等到報(bào)告、方案出來(lái)之后才進(jìn)行管呢還是責(zé)任心問(wèn)題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識(shí)上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實(shí)。)
2)改變目前的管理工作中存在的問(wèn)題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒(méi)有引導(dǎo),沒(méi)有解決問(wèn)題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過(guò)單項(xiàng)對(duì)比分析,電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿意率為95.24%,空調(diào)的運(yùn)行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見(jiàn)各部門進(jìn)行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問(wèn)題有三個(gè),①電梯的使用運(yùn)行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理:①出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對(duì)業(yè)主的影響,加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,通過(guò)宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個(gè)部門,①建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng),安全員對(duì)用電等還是不太了解,只能對(duì)常見(jiàn)性的安全隱患進(jìn)行巡查,還需機(jī)電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理等等。②建議對(duì)裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對(duì)《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進(jìn)行修改;④員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,還需加強(qiáng)培訓(xùn);⑤加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強(qiáng)公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題完善制度。
p總指出裝修管理問(wèn)題,各部門要加強(qiáng)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)互動(dòng),要充分重視這個(gè)問(wèn)題,加強(qiáng)責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問(wèn)責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運(yùn)行的滿意率要往上提,空調(diào)的運(yùn)行模式,拿出方案做一個(gè)明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對(duì)事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時(shí)生僅為72.22%,反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時(shí),導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī),各部門就此問(wèn)題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個(gè)是會(huì)議接待,一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作,一個(gè)是報(bào)修。會(huì)議接待方面:①臨時(shí)會(huì)議的接待比較多,準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時(shí)性大打折扣;這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練,盡量縮短時(shí)間。
③報(bào)修回訪:有些是沒(méi)有報(bào)致客戶服務(wù)部,所以沒(méi)有及時(shí)回訪。
3、圖紙會(huì)審流程要走1-2天,流程太長(zhǎng),考慮怎樣修改;報(bào)修流程,報(bào)修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報(bào)修流程,加強(qiáng)培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時(shí)間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考,下次再有類似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動(dòng)承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對(duì)上述問(wèn)題有五項(xiàng)措施①簡(jiǎn)化工序流程,比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能不能簡(jiǎn)化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開(kāi)放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對(duì)方的要求);④從整個(gè)事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級(jí)到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費(fèi)用方面,機(jī)電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉(cāng)庫(kù)存放的。加強(qiáng)成本控制。
p總強(qiáng)調(diào),各部門應(yīng)加強(qiáng)思想意識(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時(shí)性是相輔相承的,前面一個(gè)問(wèn)題解決了,后面一個(gè)問(wèn)題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對(duì)成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實(shí)可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對(duì)這些數(shù)據(jù)在下一次管理評(píng)審時(shí)有一個(gè)很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評(píng)優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過(guò)哪些管理措施,才更有效激勵(lì)員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實(shí)可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進(jìn)一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個(gè)廣東省都是一個(gè)牌子,全國(guó)中國(guó)電信,只一個(gè)牌子'**物業(yè)',這是一個(gè)好的起點(diǎn),是一個(gè)優(yōu)勢(shì),我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強(qiáng),才是大家對(duì)企業(yè)執(zhí)著的思路。
