第1篇 公共管理系黨總支反腐倡廉建設(shè)自評(píng)報(bào)告
公共管理系黨總支反腐倡廉建設(shè)自評(píng)報(bào)告
2023年是我校全面貫徹落實(shí)十九大精神的一年，公共管理系黨總支按照學(xué)校的工作要點(diǎn)和具體要求，認(rèn)真做好紀(jì)檢監(jiān)察工作，主要內(nèi)容如下。
一、認(rèn)真組織開展黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育工作
1、認(rèn)真組織全系黨員領(lǐng)導(dǎo)干部及廣大黨員深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七大精神。重點(diǎn)貫徹落實(shí)十七屆四中全會(huì)和第十七屆中央紀(jì)委第三次全會(huì)精神，努力提高我系全體黨員領(lǐng)導(dǎo)干部及廣大黨員對(duì)反腐敗斗爭(zhēng)長(zhǎng)期性、復(fù)雜性和艱巨性的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定懲治和有效預(yù)防腐敗的信心，為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)社會(huì)和諧建設(shè)奠定堅(jiān)定的思想基礎(chǔ)。
2、深入細(xì)致組織開展反腐倡廉工作的宣傳教育工作。反腐倡廉工作具有長(zhǎng)期性、艱巨性等特點(diǎn)，這就要求我們不斷探索創(chuàng)新和拓展宣傳教育方式，將經(jīng)常性教育和集中性活動(dòng)相結(jié)合，開展形式多樣的警示教育和激勵(lì)教育。我們注意及時(shí)向全系職工傳達(dá)黨中央、中紀(jì)委以及紀(jì)委關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的部署要求，使職工及時(shí)了解反腐倡廉工作任務(wù)和加強(qiáng)勤政建設(shè)工作的精神。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)。按照紀(jì)委大力加強(qiáng)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部勤政作風(fēng)建設(shè)的具體部署要求，結(jié)合我系領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)實(shí)際狀況，我系認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、民主生活會(huì)制度和黨政聯(lián)席會(huì)議等科學(xué)民主決策機(jī)制，按時(shí)召開系務(wù)委員會(huì)會(huì)議和全體教師大會(huì)，大事講原則，小事講風(fēng)格，積極塑造團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧進(jìn)取的優(yōu)良作風(fēng)，系部工作不斷取得實(shí)效。
4、認(rèn)真組織參加學(xué)校的廉政建設(shè)教育系列活動(dòng)。認(rèn)真組織全體黨員以及廣大教師積極參與學(xué)校紀(jì)委組織的各項(xiàng)活動(dòng)，如知識(shí)競(jìng)賽、專題講座、參觀學(xué)習(xí)等，在學(xué)習(xí)中，我們要求廣大教師要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)工作，切實(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。我系黨總支以黨課、團(tuán)課的方式對(duì)我系廣大學(xué)生開展守法、誠(chéng)信、勤學(xué)等教育活動(dòng)，以促進(jìn)優(yōu)良校風(fēng)、學(xué)風(fēng)的形成。
二、努力加強(qiáng)我系黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)制度建設(shè)
1、認(rèn)真履行系黨總支紀(jì)律檢查的工作職能，定期檢查總結(jié)我系紀(jì)檢監(jiān)察工作情況，討論研究工作中的新情況、新問題。
2、認(rèn)真落實(shí)中紀(jì)委《建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實(shí)施綱要》精神，不斷完善懲治與有效預(yù)防腐敗的制度建設(shè)，系黨政領(lǐng)導(dǎo)均與學(xué)校簽訂廉政任務(wù)書。在實(shí)際工作中相互監(jiān)督、相互協(xié)作，確保公開、公正，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。
3、認(rèn)真執(zhí)行學(xué)校包括財(cái)經(jīng)制度在內(nèi)的各種廉政規(guī)章制度情況，強(qiáng)化部門規(guī)范管理。經(jīng)費(fèi)使用及資產(chǎn)購(gòu)置等工作嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)管理制度。
4、進(jìn)一步落實(shí)系務(wù)、黨務(wù)公開制度，拓展師生員工參與職工民主管理、民主監(jiān)督的有效途徑，在群眾中廣泛宣傳有關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)的制度與要求，使得廣大群眾提高監(jiān)督黨風(fēng)建設(shè)和反對(duì)腐敗的意識(shí)和能力，提高群眾監(jiān)督的的主動(dòng)性和積極性，積極參與黨風(fēng)廉政建設(shè)。
三、認(rèn)真開展紀(jì)檢監(jiān)察日常性工作
1、積極參加學(xué)校紀(jì)檢監(jiān)察各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高紀(jì)檢監(jiān)察工作業(yè)務(wù)水平。
2、配合學(xué)校紀(jì)檢監(jiān)察部門認(rèn)真完成各項(xiàng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作。
今后，我系黨總支將繼續(xù)認(rèn)真貫徹執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)廉政規(guī)定，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，加大黨紀(jì)黨風(fēng)以及反腐倡廉的教育力度，奉公守法，恪盡職守，積極探索黨風(fēng)廉政建設(shè)工作的新途徑、新方法，為學(xué)校事業(yè)的健康發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
第2篇 桃源一中公共財(cái)物管理和賠償制度
源桃一中公共財(cái)物管理和賠償制度
一、學(xué)生宿舍的管理:
1、學(xué)校對(duì)學(xué)生宿舍實(shí)行學(xué)年度、到班管理。
2、每學(xué)年開學(xué)前一周， 總務(wù)科將已維修完好的學(xué)生宿舍交學(xué)生科調(diào)配，并履行登記、簽名手續(xù)，再由學(xué)生科負(fù)責(zé)調(diào)配到各班。
3、每學(xué)年結(jié)束時(shí)由總務(wù)科、學(xué)生科負(fù)責(zé)共同驗(yàn)收學(xué)生宿舍， 對(duì)損壞、丟失的物品進(jìn)行登記，并逐一落實(shí)到班，進(jìn)行賠償。
4、學(xué)生每棟宿舍由學(xué)校派一名臨時(shí)工， 負(fù)責(zé)本棟內(nèi)的安全保衛(wèi)工作和公共區(qū)衛(wèi)生。
5、凡屬宿舍公共場(chǎng)所的財(cái)物，如水龍頭、電燈泡、 玻璃等被有意損壞，均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償(含人工費(fèi))，并報(bào)請(qǐng)學(xué)生科扣除該生班級(jí)得分1-2分。
6、寢室內(nèi)不準(zhǔn)擅自裝、接電線、電燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕者批評(píng)教育，重者予以處罰。
二、教室的管理
1、教室的管理實(shí)行學(xué)年度、到班管理；
2、教室內(nèi)所需的教學(xué)設(shè)備，如電燈、黑板、插座、班牌、 廣播、課桌、電視機(jī)、幻燈機(jī)和映幕等，由總務(wù)科一次性維修好，開學(xué)前一周內(nèi)交由各班主任驗(yàn)收、簽名。
3、每學(xué)年結(jié)束時(shí)由總務(wù)科驗(yàn)收并登記， 對(duì)損壞的財(cái)務(wù)由班級(jí)負(fù)責(zé)賠償。
4、課桌各班不得任意搬出或調(diào)換，如有損壞，須由學(xué)生本人提出申請(qǐng)并到財(cái)務(wù)室交維修費(fèi)后， 總務(wù)科派人修理。
5、教室使用的衛(wèi)生工具等，均由總務(wù)科一次發(fā)放到班級(jí)，如有損壞或丟失，由各班負(fù)責(zé)補(bǔ)充。
三、公物賠償規(guī)定
1、對(duì)拆毀圍墻、破壞門窗以及其它安全保衛(wèi)設(shè)施者， 均應(yīng)立即修復(fù)，賠償損失。
2、損壞門窗、玻璃、黑板玻璃、燈管、燈泡、開關(guān)、插座和其它教學(xué)、辦公設(shè)備者，一律按原價(jià)賠償。
3、損壞學(xué)校建筑，水龍頭和公共場(chǎng)所的水電設(shè)備者，如自覺報(bào)告，只收取工本費(fèi)；若隱瞞不報(bào)，經(jīng)查證后，加倍賠償，并通報(bào)全校。
4、破壞學(xué)校綠化，私摘學(xué)?；ü?，踩倒花欄桿和竹木籬等， 按規(guī)定給予一定的罰款。
第3篇 物業(yè)區(qū)公共設(shè)施管理程序
物業(yè)轄區(qū)公共設(shè)施管理程序
1、目的
本程序明確了對(duì)公用設(shè)施管理的職責(zé),方法和要求,以保證公用設(shè)施安全可靠的運(yùn)行。
2、使用范圍
適用于公司目前所承接的物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施(煤氣供應(yīng)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng))及小區(qū)公用設(shè)施 (環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng),電梯閉路監(jiān)視系統(tǒng)、公用天線、公共照明、路燈)
3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso9002 4.94.8
4、相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè) 4.9過程控制
4.2物業(yè)管理分承包方的控制
5、職責(zé)
5.1物業(yè)管理部、沙河管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的監(jiān)管及小區(qū)公用設(shè)施的日常管理事務(wù)。
5.2機(jī)電工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的施工審批及圖紙資料的收集歸檔、小區(qū)公用設(shè)施的策劃、小區(qū)公用設(shè)施分承包方的委托評(píng)審工作。
5.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按合同的規(guī)定向分承包方支付規(guī)定的費(fèi)用。
6、實(shí)施程序
6.1小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的日常監(jiān)理
6.1.1機(jī)電工程部在不影響小區(qū)內(nèi)其它設(shè)施正常運(yùn)行的情況下對(duì)圖紙進(jìn)行審批,并將情況報(bào)告物業(yè)管理部或沙河管理部。
6.1.2物業(yè)管理部、沙河管理部根據(jù)機(jī)電工程部的意見對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)管,以保證小區(qū)的正常生活秩序及施工后的正?；謴?fù)。
6.1.3機(jī)電工程部在其施工完畢后將其峻工圖收集歸檔,并補(bǔ)充在相應(yīng)的資料中。
6.1.4物業(yè)管理部、沙河管理部應(yīng)在日常巡視值班中對(duì)市政公用設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管,如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在值班記錄表上作出記錄并及時(shí)通知市政相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。
6.2小區(qū)公用設(shè)施的日常監(jiān)理
6.2.1機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公用設(shè)施進(jìn)行策劃并上報(bào)總經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施,峻工后將資料整理歸檔。
6.2.2機(jī)電工程部負(fù)責(zé)按cpm-op-023程序的規(guī)定對(duì)小區(qū)公用設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行發(fā)包和評(píng)審,并將情況報(bào)物業(yè)管理部、沙河管理部。
6.2.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)zz小區(qū)的路燈維修,沙河管理部負(fù)責(zé)沙河小區(qū)的路燈維修,沙河管理部、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)各自區(qū)內(nèi)公共照明的維修。
6.2.4物業(yè)管理部、沙河管理部負(fù)責(zé)按對(duì)分承包合同的要求進(jìn)行監(jiān)管并配合機(jī)電工程部作好對(duì)分承包方的評(píng)審工作。
6.2.5機(jī)電工程部所繪制的圖紙,應(yīng)有擬制、審核人員簽字并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可生效。
6.3故障狀態(tài)的處理
6.3.1小區(qū)市政公用設(shè)施的故障由各管理處直接向市政業(yè)務(wù)主管單位聯(lián)系報(bào)修,影響較大時(shí)應(yīng)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.同時(shí)將結(jié)果記錄在值班記錄上。
6.3.2各管理處負(fù)責(zé)受理小區(qū)公用設(shè)施故障并按合同的要求直接向分承包方報(bào)修.同時(shí)將處理結(jié)果記錄在值班記錄上。
6.3.3如分承包方不能按合同要求及時(shí)進(jìn)行維修的,管理處應(yīng)將情況上報(bào)機(jī)電工程部,由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
6.3.4如故障維修單位需要,機(jī)電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部均有配合的義務(wù)。
7記錄
7.1值班記錄
7.2分承包方資格評(píng)定表
7.3承包合同
7.4合格分承包方清單
第4篇 大廈業(yè)主手冊(cè)-公共秩序管理
大廈《業(yè)主手冊(cè)》:公共秩序管理
一、本大廈實(shí)行全封閉管理,設(shè)有24小時(shí)秩序維護(hù)巡邏和消防監(jiān)控以及客戶服務(wù)中心熱線電話,負(fù)責(zé)大廈的秩序維護(hù)指揮、聯(lián)絡(luò)、調(diào)度以及處理緊急事故。
二、本大廈各主要入口均由秩序維護(hù)員守衛(wèi),業(yè)戶進(jìn)出各主入口時(shí),若負(fù)責(zé)守衛(wèi)的秩序維護(hù)員為履行職責(zé)要求出示證件時(shí),請(qǐng)予以積極配合,如有不便,敬請(qǐng)?jiān)彙?/p>
三、為保障您同其它客戶財(cái)產(chǎn)安全,敬請(qǐng)各客戶、租戶在搬出大件物品時(shí),請(qǐng)到客戶服務(wù)中心辦理《物品放行條》登記手續(xù),經(jīng)業(yè)主簽名確認(rèn),秩序維護(hù)員檢查后可放行。
四、為確保您的人身及財(cái)產(chǎn)不受侵害,秩序維護(hù)員、管理員有權(quán)對(duì)進(jìn)內(nèi)的陌生人士進(jìn)行詢問,請(qǐng)向貴親友解釋此乃為加強(qiáng)大廈內(nèi)的秩序維護(hù)措施,若有不便,敬請(qǐng)?jiān)?。若您由外面進(jìn)入大堂時(shí),請(qǐng)留意是否有陌生人士跟隨,提防隨門而入,若有懷疑可立即通知秩序維護(hù)部施援。
五、為維護(hù)公共秩序,客戶不得將小販與推銷員帶入大廈內(nèi)進(jìn)行交易。未經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn),嚴(yán)禁任何公司或機(jī)構(gòu)在大廈范圍內(nèi)進(jìn)行推銷或業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)。
六、客戶應(yīng)自覺維護(hù)大廈的安全,不得在屋內(nèi)裝置生產(chǎn)動(dòng)力設(shè)施,不得存放易燃、易爆和其它對(duì)公共安全構(gòu)成威脅的物品,并嚴(yán)禁在大廈內(nèi)燃放煙花、爆竹。
七、為防避罪案的發(fā)生,請(qǐng)謹(jǐn)記以下事項(xiàng):
1、有人來訪,請(qǐng)辨認(rèn)來訪者身份,再開啟您的家門。遇推銷人員糾纏或可疑分子應(yīng)立刻通知客戶服務(wù)中心處理。
2、凡物業(yè)管理公司工作人員,因工作需要,進(jìn)入您的房間時(shí),請(qǐng)認(rèn)清其工作牌上的姓名。遇未帶工作牌稱為物業(yè)管理公司的工作人員,請(qǐng)一律拒絕入內(nèi),并可致電大廈服務(wù)中心查詢。
3、凡遇自稱公共機(jī)構(gòu)或政府工作人員,必須清楚檢驗(yàn)其證件,如有懷疑,應(yīng)及時(shí)致電該機(jī)構(gòu)驗(yàn)證或求援客戶服務(wù)中心。
4、為了您安全著想,請(qǐng)勿將大量現(xiàn)金和貴重物品存放家中。
5、外出時(shí),請(qǐng)關(guān)閉好所有的門窗;黑夜時(shí),室內(nèi)最好留有適度的燈光,切勿將兒童單獨(dú)留在室內(nèi),避免發(fā)生危險(xiǎn);如需長(zhǎng)期外出,應(yīng)關(guān)好室內(nèi)水、電、氣總閥,同時(shí)最好知會(huì)大廈服務(wù)中心,以便物業(yè)管理公司做好相應(yīng)監(jiān)控措施。
八、消防安全知識(shí)
(一)私人地方
大廈實(shí)行客戶防火責(zé)任制,各戶主為其住房的當(dāng)然防火責(zé)任人,必須負(fù)責(zé)做好其所屬范圍的防火安全工作。
1、小心處理燃燒的香燭、煙蒂等火種,火柴、打火機(jī)等應(yīng)遠(yuǎn)離兒童。
2、如發(fā)生可燃?xì)怏w泄漏,應(yīng)迅速打開門窗通風(fēng),切勿在現(xiàn)場(chǎng)吸煙、使用明火和任何易產(chǎn)生火花的物品,如:開啟室內(nèi)電掣、電器、打電話等,以免因此產(chǎn)生電火花引爆混合氣體,同時(shí),在安全的地方致電客戶服務(wù)中心。
3、不可在同一插座接駁太多電器,以免電線負(fù)荷過度;不可將散落電線直接接駁到插座,應(yīng)使用合適的插頭。當(dāng)發(fā)生危險(xiǎn)時(shí),應(yīng)即時(shí)拉閘。
4、建議每戶購(gòu)置必要的滅火器等家用消防器材和購(gòu)買火災(zāi)保險(xiǎn)。
(二)公共地方
1、請(qǐng)牢記所有走火樓梯所在的位置及安全疏散出口,為了個(gè)人及公眾安全,切勿阻塞走火樓梯及安全疏散出口。
2、嚴(yán)禁在公共地方焚燒冥紙,元寶或燃點(diǎn)香燭,以免影響他人及發(fā)生火警、火災(zāi)。
3、公共地方嚴(yán)禁擺放單車、鞋柜等雜物,以保證公共地方的通暢及安全。
4、請(qǐng)自覺愛護(hù)大廈內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備并教育子女切勿移玩這些設(shè)備。
5、發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí),馬上采取下列各項(xiàng)措施,以減輕災(zāi)害:
(1)保持鎮(zhèn)定,不要驚慌;
(2)撥打'119'(說清楚您住所的路名、樓層房號(hào)、門牌號(hào)碼、引起火災(zāi)的原因、您的姓名及聯(lián)系電話等);
(3)打破就近的火警鐘玻璃,按響警鐘;
(4)關(guān)閉室內(nèi)電源總閘和燃?xì)饪傞l及門窗;
(5)電話告知客戶中心,并通知鄰里;
(6)在可能情況下,嘗試用消防喉或滅火器滅火,但切勿把自己置身于危險(xiǎn)之中;
(7)煙霧濃密時(shí),應(yīng)以濕毛巾捂住鼻孔并貼地面爬行,以免吸入濃煙窒息;
(8)聽從消防工作人員的統(tǒng)一指揮;
(9)如火勢(shì)無法控制,應(yīng)迅速?gòu)陌踩隹谂艿绞讓涌盏?切勿搭乘電梯逃生。
九、消防設(shè)施
1、消防設(shè)備(報(bào)警器、滅火器、消防水喉、消防水管等)設(shè)置在各樓層的消防栓箱內(nèi)或天花板上,非特殊情況不得擅自移動(dòng),如遇火情,業(yè)戶有權(quán)使用以上設(shè)備進(jìn)行滅火自救。
2、禁止損壞消防設(shè)備、設(shè)施,物業(yè)管理公司有權(quán)搬離障礙物和更換受到破環(huán)的設(shè)備和設(shè)施,由責(zé)任者負(fù)責(zé)所有由此而產(chǎn)生的費(fèi)用。
3、了解樓宇內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備,熟悉消防疏散圖,熟悉火災(zāi)報(bào)警急救措施。
4、消防中心定期測(cè)試所有公共消防設(shè)備和進(jìn)行消防演習(xí)。測(cè)試或演習(xí)前,會(huì)預(yù)先發(fā)出通告,聽到試驗(yàn)警鐘時(shí),不必驚慌,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,消防中心將邀請(qǐng)業(yè)戶參加消防演習(xí)。
十、可疑物件及恐嚇電話的處理
1、如發(fā)現(xiàn)可疑物件應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理公司,切勿觸摸,并指引行人遠(yuǎn)離該處,如明顯地屬危險(xiǎn)品或爆炸品應(yīng)立即向110施援。
2、接獲任何恐嚇電話或有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話,應(yīng)保持鎮(zhèn)定,與對(duì)方詳談,留意來電者背景、動(dòng)機(jī)及有任何要求,建議您的電話設(shè)置來電顯示功能。
十一、盜竊案處理
如有盜竊案發(fā)生,請(qǐng)立即向警方報(bào)案,同時(shí)通知大廈服務(wù)中心,并保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證之前,不可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行任何清理和破壞。
十二、水浸事件的處理
1、業(yè)戶如發(fā)現(xiàn)水浸情況,首先關(guān)閉水總閥,切勿觸及電源并立即通知大廈服務(wù)中心事發(fā)位置,以便及時(shí)安排搶修。
2、如需疏散,請(qǐng)關(guān)妥門窗。轉(zhuǎn)移重要物品及重要文件,盡快離開發(fā)水區(qū)域。
十三、防風(fēng)措施
每當(dāng)臺(tái)風(fēng)來臨之前,除物業(yè)管理公司做好公共防范及安全提示外,請(qǐng)您做好以下防范措施,以秩序維護(hù)全:
1、關(guān)閉并扣好所有窗戶,如有需要,可加上膠紙,切勿在玻璃門窗前逗留,以免玻璃吹落傷人;
2、檢查陽臺(tái)上水道是否暢通,免被雜物阻塞,引致積水泛濫。
第5篇 z物業(yè)小區(qū)公共設(shè)施管理程序
公司程序文件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp4.11物業(yè)小區(qū)公共設(shè)施管理程序 頁碼: 1/3
1.目的:
保證小區(qū)公共設(shè)施好無損,能夠正常運(yùn)用,滿足質(zhì)量要求。
2.適用范圍:
公司將公共設(shè)施的維護(hù)發(fā)包給分承包商,要求分承商派維修工負(fù)責(zé)維護(hù)并執(zhí)行公司規(guī)定的程序。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.8、4.9、4.10、4.16、4.18章。
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.8、4.9、4.10、4.16、4.18章。
4.職責(zé):
4.1公司工程維修部(以下簡(jiǎn)稱工程部)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查分承包商對(duì)公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)等工作。
4.2工程部主任監(jiān)督、檢查分承包商對(duì)小區(qū)內(nèi)污水管道疏通,化糞池的清掏、天線及防盜門維修。
4.3維修工負(fù)責(zé)各類自管公共設(shè)施維修及養(yǎng)護(hù)。
4.4保安服務(wù)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施不被他人損壞,保證公共設(shè)施的正常使用。
5.工作程序:
5.1公共設(shè)施管理:
5.1.1工程部檔案員建立《公共設(shè)施臺(tái)帳》。
5.1.2工程部主任依照《公共設(shè)施管理規(guī)定》制定有關(guān)公共設(shè)施檢查工作的《公共設(shè)施檢查記錄》指導(dǎo)各班長(zhǎng)對(duì)各部門所屬的公共小區(qū)設(shè)施進(jìn)行檢查。
5.1.3天線維修工依據(jù)工程部制定的《天線周保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《天線月保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《天線季保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《天線年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》做好日常的維護(hù)、保養(yǎng)工作,并填寫有關(guān)記錄。
5.1.4分承包商的天線技術(shù)人員,每月中旬及月末對(duì)天線維修工的工作進(jìn)行抽查,并填寫《天線周保養(yǎng)檢查記錄》、《天線月保養(yǎng)檢查記錄》、《天線季保養(yǎng)檢查記錄》、《天線年保養(yǎng)檢查記錄》。
5.1.5工程部檔案員根據(jù)各班長(zhǎng)做出的《公共設(shè)施檢查記錄》,在每月最后一個(gè)工作日做出《公共設(shè)施月完好率統(tǒng)計(jì)表》,并報(bào)工程部主任審閱。
5.1.6工程部主任每月末對(duì)天線分承包商的工作進(jìn)行一次抽查,內(nèi)容包括:維護(hù)保養(yǎng)及維修情況,并填寫《天線工作考核記錄》,以此做為對(duì)分承包商工作的考評(píng)依據(jù)。
5.2公共設(shè)施的維修:
5.2.1維修班根據(jù)檢查情況進(jìn)行判斷,屬小修范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)修復(fù),并填寫有關(guān)記錄。
5.2.2維修班根據(jù)檢查情況結(jié)果判斷后,超出小修范圍的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部,雙方在《公共設(shè)施檢查記錄》簽字。
5.2.3工程部根據(jù)維修的實(shí)際情況,制定公共設(shè)施維修工作計(jì)劃,并上報(bào)副總經(jīng)理審批后方可進(jìn)行維修。
5.3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查:
5.3.1工程部負(fù)責(zé)按計(jì)劃對(duì)維修進(jìn)度,過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、促進(jìn)工
作進(jìn)展,并對(duì)維修后的結(jié)果進(jìn)行檢查,做好記錄。
5.3.2每月定期由工程維修部主任檢查污水清掏情況并填寫《污水清掏月檢查記錄》。
5.4應(yīng)急情況處理:
5.4.1自來水、電、燃?xì)庖坏┏霈F(xiàn)問題,維修工應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),采取必要的應(yīng)急措施,并立即通知工程部主任及時(shí)與市政有關(guān)部門聯(lián)系填寫《應(yīng)急情況處理記錄》。
5.4.2以上程序所涉及的各種表格記錄,月底上報(bào)工程部歸檔。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《公共設(shè)施臺(tái)帳》ej-qr-qp4.11-01
6.2《共用天線周保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》ej-qr-qp4.11-02
6.3《共用天線月保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》ej-qr-qp4.11-03
6.4《共用天線季保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》ej-qr-qp4.11-04
6.5《共用天線年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》ej-qr-qp4.11-05
6.6《共用天線周保養(yǎng)檢查記錄》ej-qr-qp4.11-06
6.7《共用天線月保養(yǎng)檢查記錄》&n
bsp; ej-qr-qp4.11-07
6.8《共用天線季保養(yǎng)檢查記錄》ej-qr-qp4.11-08
6.9《共用天線年保養(yǎng)檢查記錄》ej-qr-qp4.11-09
6.10《污水清掏月檢查記錄》 ej-qr-qp4.11-10
6.11《防盜門維修檢查記錄》 ej-qr-qp4.11-11
6.12《公共設(shè)施日檢查記錄》 ej-qr-qp4.11-12
6.13《公共設(shè)施周檢查記錄》 ej-qr-qp4.11-13
6.14《公共設(shè)施月檢查記錄》 ej-qr-qp4.11-14
6.15《公共設(shè)施月完好率統(tǒng)計(jì)表》 ej-qr-qp4.11-15
6.16《應(yīng)急情況處理記錄》 ej-qr-qp4.11-16
6.17《零維修登記表》 ej-qr-qp4.4-01
6.18《材料領(lǐng)用單》 ej-qr-qp4.4-02
6.19《零維修服務(wù)單》 ej-qr-qp4.4-03
6.20《維修工匯總表》 ej-qr-qp4.4-05
6.21《維修工考核表》 ej-qr-qp4.4-06
6.22《整改通知書》 ej-qr-qp4.9-05
6.23《公共設(shè)施管理規(guī)定》 ej-wi-qp4.11-01
6.24《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》 ej-wi-qp8.1-02
第6篇 物業(yè)管理師備考:不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系(6課時(shí))
[內(nèi)容提要]
本章分別介紹住宅小區(qū),寫字樓,商業(yè)場(chǎng)所,酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn),要求和內(nèi)容.
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
通過本章學(xué)習(xí),應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo):
素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)分析公共關(guān)系信息和物業(yè)管理公共關(guān)系創(chuàng)意的素質(zhì).
知識(shí)目標(biāo):掌握不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系的特點(diǎn)和內(nèi)容.
能力目標(biāo):培養(yǎng)觀察事物,分析問題和公共關(guān)系的創(chuàng)新能力.
技能目標(biāo):培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能.
[學(xué)習(xí)建議]
物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政,公用設(shè)施,屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場(chǎng)地,庭院.物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅,寫字樓,商場(chǎng),酒店旅館,工業(yè)廠房等等.
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化,社會(huì)化,專業(yè)化,規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效,周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工 作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值.
公共關(guān)系是社會(huì)組織有目的地運(yùn)用傳播手段,實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng).其主要目標(biāo)是建立社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度,信任度和美譽(yù)度,建立廣泛的公眾市場(chǎng),促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益.
5.1 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系
5.1.1 住宅小區(qū)概述
1)住宅小區(qū)的概念
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
第7篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式
公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場(chǎng)的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門時(shí),要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場(chǎng)的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊(duì),并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。
(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng),造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔,將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn),時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。在各類商場(chǎng)不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入'印象時(shí)期'后,消費(fèi)者過去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡(jiǎn)稱cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識(shí)別系統(tǒng));vis(視覺識(shí)別系統(tǒng));bis(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志--作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報(bào)表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個(gè)一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長(zhǎng)期堅(jiān)持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí),要盡量做到經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購(gòu)物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公
共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶;主要承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動(dòng)性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級(jí)、國(guó)家級(jí)的,甚至是國(guó)際級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國(guó)性乃至世界級(jí)的分店為基本承租戶,給人以購(gòu)物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購(gòu)物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng);統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。
(4)開展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會(huì)來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面,管委會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對(duì)話的橋梁和中介。
第8篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對(duì)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對(duì)特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等)開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng),其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能:一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解,它是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特征:首先它有明確的運(yùn)營(yíng)目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng),不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾,即指對(duì)物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象,它們是一個(gè)集合體,是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn):
①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí),他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點(diǎn)。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購(gòu)物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點(diǎn)。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對(duì)性就越強(qiáng),有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn),這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動(dòng)公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng),這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。
從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí),那么,這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向,以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃,實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。
一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí),這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對(duì)付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對(duì)物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠(chéng)實(shí)
(1)誠(chéng)實(shí)的含義。
誠(chéng)實(shí)有兩層含義,一是要講真話,說實(shí)話,如實(shí)相告,尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實(shí),無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠(chéng),熱誠(chéng),即力求對(duì)公眾真誠(chéng)相待。對(duì)物業(yè)管理公司來說,誠(chéng)實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)實(shí)和外在的誠(chéng)實(shí)。內(nèi)在誠(chéng)實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真實(shí)性。外在誠(chéng)實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng)待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠(chéng)實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠(chéng)實(shí)的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實(shí),既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì),這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過程,應(yīng)該不夸張失實(shí),以誠(chéng)待人,以真感人,把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠(chéng)實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見,從而有利于公司的經(jīng)營(yíng)與決
策,提高經(jīng)營(yíng)與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠(chéng)實(shí)的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途,面對(duì)公眾的意見和批評(píng)則不容易接受,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠(chéng)實(shí)的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望,但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí),要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。
③出于保密的需要。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來說,由于競(jìng)爭(zhēng)的存在,有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題,這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠(chéng)實(shí)的原則。
2.注重公眾與社會(huì)利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注重社會(huì)利益的公司,才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會(huì)利益的要求。
①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合黨的方針、政策,必須遵守國(guó)家和政府的法令,必須對(duì)公眾負(fù)責(zé),對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。
②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。
③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。缺少一個(gè)真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對(duì)公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠(chéng)地為公眾服務(wù),那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí),不僅受到社會(huì)公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會(huì)對(duì)其大力支持和幫助,而且還會(huì)引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實(shí)踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上,才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí),并付諸行動(dòng),才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng),這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對(duì)公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn),尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí),特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對(duì)公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠(chéng)實(shí)、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià),包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià),并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國(guó)家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)測(cè)和咨詢以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查
認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。
1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí),均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn),公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等,與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何,潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。它主要包括以下幾個(gè)方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度,包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。
③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。
④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。
2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序
(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對(duì)某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會(huì)增加成本,同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn),公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點(diǎn)。
②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí),可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū),然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。
③調(diào)查對(duì)象的選擇。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí),事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡(jiǎn)要的普遍性問題時(shí),應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品,對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計(jì)問卷。問卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個(gè)好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。
一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模,以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表:某年某月做某事,某時(shí)某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個(gè)調(diào)
查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。
調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報(bào)告撰寫前,對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià),調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。
調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對(duì)各項(xiàng)提問的回答比率;
⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報(bào)告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃
在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí),要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較,最后才確定一個(gè)滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:
1.確定公眾對(duì)象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí),就會(huì)遇到各種不同的新公眾,同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾,因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來開展。確定時(shí),可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡(jiǎn)短,富有個(gè)性,具有感召力。
3.安排活動(dòng)項(xiàng)目
活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng),應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息,與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng),包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。
(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。
(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng),包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。
4.尋找活動(dòng)時(shí)機(jī)
何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利,也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí),都是開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。
5.選擇傳播渠道
為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。具體包括:第一,勞動(dòng)力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費(fèi)用,主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購(gòu)買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三,辦公費(fèi),指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用,包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。
(2)項(xiàng)目開支,是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用,尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費(fèi)提成法,就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。
(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動(dòng)的實(shí)施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度,及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。
3.落實(shí)準(zhǔn)備工作
實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
(1)人員的準(zhǔn)備。
一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準(zhǔn)備。
由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時(shí)間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。
4.預(yù)防實(shí)施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題,對(duì)此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)
(1)用好電話。
電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打
到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對(duì)方的不悅,這點(diǎn)也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對(duì)方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對(duì)方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對(duì)方的身份。
⑧接電話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。
⑨電話打完后,要確定對(duì)方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項(xiàng)。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長(zhǎng)褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對(duì)方,如果自己是坐著的,待對(duì)方走過來時(shí),應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對(duì)方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方,收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對(duì)方名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識(shí)的字,應(yīng)問對(duì)方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。
⑧收到對(duì)方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對(duì)方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。
①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí),柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對(duì)方時(shí),要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請(qǐng)走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí),則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。
搭電梯時(shí),要注意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須讓客人入座,要客人長(zhǎng)等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況;若拜訪對(duì)象在開會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí),則在汽車開動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí),應(yīng)該在客人離開前,通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候,同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。
①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對(duì)方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。
②到訪。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí),應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問,不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實(shí)情說明,并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場(chǎng)所等候。
③等候接見。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。離開等候處時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過30分鐘仍無法會(huì)面,不妨約定下次再見面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡(jiǎn)要說明拜訪內(nèi)容,請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時(shí),要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象,以便等一下站起來與對(duì)方打招呼?？吹綄?duì)方進(jìn)來,應(yīng)該立刻站立起來與對(duì)方打招呼。對(duì)方說請(qǐng)坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見之后,再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。
⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染,而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴,不可傷對(duì)方的自尊,也不要使用對(duì)方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對(duì)方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對(duì)方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對(duì)方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見、感情。
(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。
與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對(duì)方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對(duì)所做的約定,無論是大是小,都要向上司報(bào)告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時(shí)間,萬一超過必須道歉;離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。
(五)效果的評(píng)估
1.評(píng)估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。
統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評(píng)估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對(duì)有關(guān)問題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書面材料,就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評(píng)估工作的具體實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí),特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度,以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。
(4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。
完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。
向
公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評(píng)估結(jié)果。
對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。
2.評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)
(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為,是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。
(2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況,通過實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評(píng)估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評(píng)估。
(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況,可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn),也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。
②了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí),因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評(píng)估內(nèi)容,因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長(zhǎng)的時(shí)期。
④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果。
⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。
⑦對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評(píng)估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長(zhǎng)時(shí)間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評(píng)估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡(jiǎn)單易行的評(píng)估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng),通過他們的直接觀察、體驗(yàn),了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況,與公共關(guān)系
第9篇 公共消防控制室管理及應(yīng)急程序
（一）消防控制室必須實(shí)行每日24小時(shí)專人值班制度，每班不應(yīng)少于2人。
（二）消防控制室的日常管理應(yīng)符合《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》（ga587）的有關(guān)要求。
（三）消防控制室應(yīng)確保火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和滅火系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。
（四）消防控制室應(yīng)確保高位消防水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量充足；確保消防泵出水管閥門、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)管道上的閥門常開；確保消防水泵、防排煙風(fēng)機(jī)、防火卷簾等消防用電設(shè)備的配電柜開關(guān)處于自動(dòng)（接通）位置。
（五）接到火災(zāi)警報(bào)后，消防控制室必須立即以最快方式確認(rèn)。
（六）火災(zāi)確認(rèn)后，消防控制室必須立即將火災(zāi)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制開關(guān)轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài)(處于自動(dòng)狀態(tài)的除外)，同時(shí)撥打“119”火警電話報(bào)警。
（七）消防控制室必須立即啟動(dòng)單位內(nèi)部滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并應(yīng)同時(shí)報(bào)告單位負(fù)責(zé)人。
第10篇 長(zhǎng)青灣業(yè)戶手冊(cè)之公共環(huán)境管理
長(zhǎng)青灣業(yè)戶手冊(cè):公共環(huán)境管理
【kd長(zhǎng)青灣】客戶服務(wù)中心設(shè)有專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔隊(duì)伍,負(fù)責(zé)【kd長(zhǎng)青灣】區(qū)域內(nèi)公共綠化養(yǎng)護(hù)及公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和垃圾清運(yùn),為了給業(yè)主/用戶營(yíng)造一個(gè)整潔、安靜、安全、美觀的公共環(huán)境,我們真誠(chéng)的希望得到您的全力配合。敬請(qǐng)您注意以下事項(xiàng):
*每日22:00至次日8:00,請(qǐng)勿發(fā)出影響鄰居休息的噪音;晨練時(shí)請(qǐng)減少噪音、音樂干擾,避免影響其它鄰居的正常休息。
*裝修期間,請(qǐng)按照《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定控制噪音。
*晾曬架請(qǐng)安裝于指定位置,勿伸出樓體之外,請(qǐng)勿在窗外或公共區(qū)域晾曬衣物。
*請(qǐng)勿在公共空間放置物品、堵塞消防通道。
*請(qǐng)尊重鄰居的生活習(xí)慣,勿在入戶門外或其它公共區(qū)域擺設(shè)神位、燃點(diǎn)香燭或安裝懸鏡。
*請(qǐng)勿在本物業(yè)公共區(qū)域隨意張貼、散發(fā)海報(bào)、告示等。如有需要可聯(lián)系客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心視情況統(tǒng)一安排。
*小區(qū)內(nèi)垃圾定時(shí)進(jìn)行清運(yùn),為避免垃圾大量存放,請(qǐng)?jiān)谇暹\(yùn)時(shí)間前清理室內(nèi)垃圾;請(qǐng)將垃圾裝袋并扎口,置于指定收集地點(diǎn)分類投放。
*為避免堵塞樓宇排水系統(tǒng),請(qǐng)勿把垃圾或其它物品投入各類排水管道;裝修期間應(yīng)監(jiān)督施工單位做好保護(hù)措施。請(qǐng)勿改變排雨、排污功能,更不可將污水排入雨水管道。
*我們充分尊重每一位業(yè)戶的生活方式和生活習(xí)慣,但在此鄭重提醒您:飼養(yǎng)寵物應(yīng)遵守《遼寧省養(yǎng)犬管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定,并避免給其他鄰居造成影響。
第11篇 社區(qū)公共部位及公共設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)管理
社區(qū)公共部位及公共設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理
對(duì)于社區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),嚴(yán)格按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》《哈爾濱物業(yè)管理辦法》中的規(guī)定內(nèi)容,定期進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),通過例行維護(hù),確保居住社區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù):
1、公共設(shè)施設(shè)備綜合維護(hù)管理
(1)**國(guó)際社區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修由工程部進(jìn)行管理和維護(hù),執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2)**國(guó)際社區(qū)內(nèi)的護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用每周檢查一次;道路、甬路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地 每 周定期檢查以保證達(dá)到平整,邊溝涵洞通暢;
(3)**國(guó)際社區(qū)內(nèi)的雨水、污水管道每半月檢查一次,平時(shí)不定期抽查,保持通暢,每半年清淘化糞池一次、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
(4)**國(guó)際社區(qū)內(nèi)的外墻定期進(jìn)行清洗。
2、分類維修和管理
(1)土建公共部位的維修與養(yǎng)護(hù)
對(duì)公共給排水設(shè)施設(shè)備、公共門窗及地面、公共墻面等使用情況制定相應(yīng)計(jì)劃,定期進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,制止業(yè)主未經(jīng)設(shè)計(jì)部門許可及有關(guān)部門批準(zhǔn),任意破壞主體結(jié)構(gòu)的行為。
(2)水暖部位的維修與養(yǎng)護(hù)
給排水的運(yùn)行維護(hù)是指為保證社區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)備的正常運(yùn)行所進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)。常見維護(hù)要點(diǎn):管道漏水修理,管道堵塞排堵,水龍頭閥門的維修,衛(wèi)生潔具的維修,水泵保養(yǎng)與維修,壓力表的校驗(yàn),潛水泵的檢查保養(yǎng),換熱設(shè)備的運(yùn)行與維修,生活水箱的清洗消毒。
(3)供電設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)
供電設(shè)備管理與維護(hù)主要指為保持社區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行,對(duì)歸物業(yè)維護(hù)的供電設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)。常見維修要點(diǎn):電路電器故障、破損燈具的更換、配電箱的檢查、應(yīng)急照明設(shè)備的檢查、照明燈具的維修等。
(4)電梯的維修與養(yǎng)護(hù)
電梯的運(yùn)行維護(hù)是指為保證社區(qū)電梯的正常運(yùn)行所進(jìn)行的日常運(yùn)行管理和維修護(hù),該項(xiàng)管理我們交由下屬專業(yè)公司來進(jìn)行,我們?nèi)粘Ｋ鞯墓ぷ魇亲龊萌粘Ｑ矙z維護(hù)、收集資料、按期報(bào)檢以及建立確定應(yīng)急處理方案。
(5)保安消防監(jiān)控系統(tǒng)的維修與養(yǎng)護(hù)
保安消防監(jiān)控方面我們將結(jié)合實(shí)際正確使用設(shè)備,及時(shí)按規(guī)定保存運(yùn)行資料積累建立歷史及動(dòng)向趨勢(shì)記錄,及時(shí)檢修,定期保養(yǎng),保證安全運(yùn)行。
第12篇 物業(yè)公共管理樓宇及修繕管理
物業(yè)公共管理之樓宇及修繕管理
2.樓宇及修繕管理規(guī)定
為保持樓宇的完好美觀,使業(yè)戶享有寧靜舒適的生活環(huán)境,特訂立本規(guī)定。
2.1 房屋自交付使用時(shí)起(以竣工驗(yàn)收日為準(zhǔn)),根據(jù)有關(guān)規(guī)定,保修期內(nèi)凡因施工原因引起的質(zhì)量問題(不包括人為損壞),由發(fā)展商負(fù)責(zé),物業(yè)管理公司可代為住戶進(jìn)行聯(lián)系。
2.2 由于屬自然災(zāi)害、自然損耗或住戶使用不當(dāng)所致的質(zhì)量問題需要維修,不在保修范圍內(nèi),物業(yè)管理公司將盡力為住戶提供有償服務(wù)。
2.3 保修期之后的日常房屋維修,住戶室內(nèi)部分費(fèi)用由住戶負(fù)責(zé),公用部分費(fèi)用根據(jù)維修資金使用等相關(guān)規(guī)定以及實(shí)際情況界定,由物業(yè)管理公司或相應(yīng)業(yè)主負(fù)責(zé)。
2.4 房屋公共部位凡屬人為損壞的,由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù),并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。
2.5 住戶對(duì)其購(gòu)、租的樓宇擁有使用權(quán),物業(yè)管理公司受開發(fā)商或業(yè)主委托,對(duì)樓宇的所有主要結(jié)構(gòu)、公共場(chǎng)所及設(shè)施,行使管理權(quán)。
2.6 任何住戶均不得私自改變物業(yè)的用途, 物業(yè)外觀應(yīng)完好、整潔、不得妨礙市容和觀瞻,不允許封閉空中花園和外陽臺(tái)住戶不得自行封閉,允許封閉的內(nèi)陽臺(tái)應(yīng)統(tǒng)一有序。
2.7 住戶如對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝修,應(yīng)嚴(yán)格遵守裝修管理的一切規(guī)定。
2.8 小區(qū)之任何地方均不得涂畫或張貼廣告,違者應(yīng)負(fù)擔(dān)清洗、粉刷費(fèi)用。如屬小孩所為,應(yīng)由家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
2.9 樓宇內(nèi)公共地方,不得擺放家具、貨物或其他物品。
2.10 嚴(yán)禁往樓下傾倒污水、拋棄垃圾、雜物,以免傷及他人或影響衛(wèi)生,教育小孩在共公場(chǎng)所不得隨地大小便。否則,按規(guī)定處理。
2.11 切莫把垃圾等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞,住戶應(yīng)負(fù)全部修理費(fèi)用。
2.12 嚴(yán)禁飼養(yǎng)犬類、家畜、家禽和在戶門外燒香拜神,懸掛迷信物品。違者按規(guī)定處理。
2.13 樓宇內(nèi)嚴(yán)禁收藏或擁有任何危險(xiǎn)品(如槍支、彈藥、汽油及有害液體或氣體等),以保護(hù)全體住戶的安全。
2.14 為使本小區(qū)經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生,嚴(yán)禁所有人員隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼,違者按規(guī)定處理。
2.15 住戶須按期繳交各項(xiàng)管理費(fèi)和水、電、氣的使用費(fèi)用。
第13篇 建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理
物業(yè)在使用過程中產(chǎn)生的自然損壞和人為損壞，會(huì)導(dǎo)致物業(yè)使用功能降低或喪失，為恢復(fù)其原有功能，必須及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行定期維修和日常養(yǎng)護(hù)工作。
1．維修養(yǎng)護(hù)原則
因地制宜，合理修繕；定期檢查，確保安全；及時(shí)維修，保證正常使用；最有效合理使用維修費(fèi)用，最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。
2．檢查、鑒定周期
正常情況下，安全管理部巡邏員對(duì)公共建筑物和設(shè)備設(shè)施每天巡視一次，綜合管理部每周對(duì)房屋及公共設(shè)施逐項(xiàng)巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時(shí)，重點(diǎn)巡視檢查；每年對(duì)房屋及公共設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕方案，分配年度修繕資金。
3．建筑物維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及頻率
①房屋本體共用部位
a、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位：每周、每年
b、公共屋面：每日、每季、每年
c、吊頂：每周、每月
d、共用照明：每日、每月
e、公共通道及門廳：每周、每季、每半年、每年
f、地面及墻面：每月、每年
g、上、下水主管：每周、每年
②公共設(shè)施
a、路面路基：每周
b、路燈及線路：每日、每周、每季、每半年
c、停車場(chǎng)：每日、每月
d、溝、渠、池、井：每周、每季
e、園林綠地：每日、每周
f、公用標(biāo)志設(shè)施：每周、每半年
g、垃圾中轉(zhuǎn)站：每周
h、地下室管網(wǎng)：每半年
4．建筑物及公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)效果：
①確保建筑物及公共設(shè)施的完好正常使用；
②及時(shí)修補(bǔ)損壞建筑物及設(shè)施；
③做好巡回檢查記錄；
④建筑物及公共設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
第14篇 成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié) 傳染病疫情事件應(yīng)急預(yù)案
第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互傳播的一類疾病。中國(guó)目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類,共37種。常見的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結(jié)核、 血吸蟲病、沙眼、狂犬病等;主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。
第八十六條 傳染病疫情的特點(diǎn)是有病原體,有傳染性和流行性,感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統(tǒng)一,有些按病原體分類,有些按傳播途徑分類。
第八十七條 建筑區(qū)劃內(nèi)的傳染病疫情事件的預(yù)防和處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)持科學(xué)客觀的態(tài)度,以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主,積極配合相關(guān)部門開展傳染病疫情事件的預(yù)防和處理工作,加大建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和宣傳力度;
第八十八條 傳染病疫情事件的預(yù)防和緊急措施:
(一)傳染病的預(yù)防應(yīng)采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導(dǎo)的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個(gè)環(huán)節(jié),即傳染源(能排出病原體的人或動(dòng)物)、傳播途徑(病原體傳染他人的途徑)及易感者(對(duì)該種傳染病無免疫力者)。若能完全切斷其中的一個(gè)環(huán)節(jié),即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)節(jié)各不相同。在預(yù)防中應(yīng)充分利用。除主導(dǎo)環(huán)節(jié)外對(duì)其他環(huán)節(jié)也應(yīng)采取措施,只有這樣才能更好地預(yù)防各種傳染病。
(二)在傳染疾病高發(fā)期,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)力度,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理,開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作,阻斷傳染疾病傳播途徑;
(三)定期聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu),在建筑區(qū)劃內(nèi)開展傳染性疾病防治宣傳,使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識(shí),培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣;
(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)注意多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí),樹立憂患意識(shí),發(fā)生疫情時(shí),應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下,開展防治工作;
(五)當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告屬地管理原則,按照國(guó)務(wù)院規(guī)定的或者國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序和方式,及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu);
(六)建筑區(qū)劃內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展工作;
(七)在政府相關(guān)部門的許可下,將建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng),以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)所有人員,做好防范措施;
(八)協(xié)組相關(guān)部門對(duì)疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離,設(shè)立警戒,禁止人員進(jìn)去;
(九)按照相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo),使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理,防止疫情擴(kuò)散;
(十)疫情期間,隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息,并向建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人發(fā)布;
(十一)在政府相關(guān)部門發(fā)布的最權(quán)威的信息宣布疫情得到消除后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織環(huán)境維護(hù)人員對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒;
(十二)在相關(guān)部門許可的情況下,解除警戒,并以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人。
第二節(jié) 食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案
第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導(dǎo)致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發(fā)生食物中毒。食物中毒是由于進(jìn)食被細(xì)菌及其毒素污染的食物,或攝食含有毒素的動(dòng)植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質(zhì)食品、污染水源是主要傳染源,不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。
第九十條 雖然食物中毒的原因不同,癥狀各異,但一般都具有如下流行病學(xué)和臨床特征:
(一)潛伏期短,一般由幾分鐘到幾小時(shí),食入'有毒食物'后于短時(shí)間內(nèi)幾乎同時(shí)出現(xiàn)一批病人,來勢(shì)兇猛,很快形成高峰,呈爆發(fā)流行;
(二)病人臨床表現(xiàn)相似,且多以急性胃腸道癥狀為主;
(三)發(fā)病與食入某種食物有關(guān),病人在近期同一段時(shí)間內(nèi)都食用過同一種'有毒食物',發(fā)病范圍與食物分布呈一致性,不食者不發(fā)病,停止食用該種食物后很快不再有新病例;
(四)一般人與人之間不傳染,發(fā)病曲線呈驟升驟降的趨勢(shì),沒有傳染病流行時(shí)發(fā)病曲線的余波;
(五)有明顯的季節(jié)性。夏秋季多發(fā)生細(xì)菌性和有毒動(dòng)植物食物中毒;冬春季多發(fā)生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等
第九十一條 食物中毒事件的緊急措施:
(一)當(dāng)建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生食物中毒或疑似中毒事件時(shí),發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào),并立即通知醫(yī)療機(jī)構(gòu);
(二)項(xiàng)目經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),掌握現(xiàn)場(chǎng)情況,首先查明是否食物中毒、發(fā)生時(shí)間、中毒人數(shù),掌握第一手資料。
(三)將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救;
(四)控制中毒現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)封閉食品毒源,協(xié)助衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)查明食品中毒源,防止二次中毒;
(五)對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行警戒隔離,組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風(fēng)工作,確?，F(xiàn)場(chǎng)人員安全,穩(wěn)定相關(guān)人員情緒,阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展;
(六)待衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)查明事故原因,并允許后,對(duì)制作現(xiàn)場(chǎng)及餐具、灶具、櫥具進(jìn)行清洗、消毒、通風(fēng),防止二次污染中毒。
(七)對(duì)冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗(yàn)后方可食用。
(八)事故處理完畢后,總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),同時(shí)提出改進(jìn)意見,完善預(yù)案。
第三節(jié) 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
第九十二條 建筑區(qū)劃公共衛(wèi)生事件還包括:群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害、動(dòng)物疫情等事件。
第九十三條 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照的參照本章第一、二節(jié)制定;
第九十四條 建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件預(yù)防和處置,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以預(yù)防為主,堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生知識(shí)的宣傳,做好建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和消殺滅害工作;
第九十五條 對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告政府相關(guān)部門,以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主,積極配合相關(guān)部門開展建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件的預(yù)防和處理工作。
第15篇 z醫(yī)院公共部位設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃
醫(yī)院公共部位設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃
1、公共部位報(bào)修管理
1)、院方報(bào)修維修規(guī)程
1.1管理中心工程部在接到院方人員報(bào)修要求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫《報(bào)修記錄表》。
1.2記錄人即時(shí)將記錄的報(bào)修內(nèi)容通知管理中心工程部主管。
1.3管理中心工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員的工作:
1.4如報(bào)修內(nèi)容屬物業(yè)管理范圍,維修人員應(yīng)在接單后,按與院方人員約定時(shí)間前15分鐘內(nèi)帶齊工具到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
1.5維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的應(yīng)及時(shí)向院方人員提出并反饋給管理中心工程部主管之后按管理中心工程部主管安排進(jìn)行。
1.6維修人員應(yīng)在維修完畢后將相關(guān)情況填于《維修記錄表》讓院方人員簽名確認(rèn)。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修維修程序。
2.1管理中心接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即將有關(guān)情況記錄于《報(bào)修記錄表》,并即時(shí)將報(bào)修內(nèi)容通知管理中心工程部主管。
2.2管理中心工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,盡快安排維修人員帶齊維修工具及備件趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,做到小修不過夜,中修不過周,大修不過月。
2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修記錄表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并由管理中心工程部主管確維修人員應(yīng)妥善保管好《維修記錄表》。
2.4當(dāng)維修項(xiàng)目需更換較大的零、部件時(shí),維修人員應(yīng)參照該設(shè)備的說明書、圖紙等相關(guān)資料進(jìn)行。維修完成后要填寫《維修記錄表》并經(jīng)管理中心工程部主管確認(rèn)后存檔。
2.5工程維修人員在完成維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)向管理中心工程部主管報(bào)告,管理工中心程部主管將處理結(jié)果填寫于報(bào)修記錄。
2.6檢驗(yàn)與回訪:主管對(duì)每日的《派工單》要及時(shí)收回,根據(jù)維修記錄的完成情況向院方人員電話或上門回訪,回訪的內(nèi)容:針對(duì)服務(wù)的及時(shí)性和院方人員對(duì)維修服務(wù)過程是否滿意。對(duì)于難度較大不能當(dāng)天解決的維修,要與維修人員一同到現(xiàn)場(chǎng)看維修情況,并查找當(dāng)日未解決項(xiàng)目原因,及時(shí)監(jiān)督解決。負(fù)責(zé)跟蹤過程。經(jīng)過回訪或檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,立即整改。
