某物業(yè)項目顧客財產(chǎn)管理程序
物業(yè)管理有限公司程序
--顧客財產(chǎn)管理程序
1.目的
明確與顧客之間責(zé)權(quán)關(guān)系,維護(hù)顧客及公司利益。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3. 定義
顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦事務(wù)的現(xiàn)金或資料、顧客及其家庭成員相關(guān)資料(身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、家境、職業(yè)、嗜好)、深圳**地產(chǎn)代管物資等。
4.職責(zé)
4.1分管總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)房屋接管驗收工作。
4.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保存及維護(hù)工作的落實。
4.3相關(guān)崗位人員負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的控制和使用。
5.方法和過程控制
5.1房屋接管驗收按《物業(yè)移交驗收程序》及《入住手續(xù)辦理程序》嚴(yán)格執(zhí)行。
5.2顧客提供的鑰匙按《鑰匙管理程序》執(zhí)行。
5.3顧客郵件管理
5.3.1顧客郵件屬于受國家法律保護(hù)的私人財產(chǎn),任何人員不得私自拆毀。
5.3.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當(dāng)班安全管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督,如由管理處代收,相關(guān)接收人員應(yīng)在《郵件簽收登記表》中登記注意郵件安全,并及時通知顧客領(lǐng)取。
5.3.3特殊郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由控制中心或指定安全員負(fù)責(zé)顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,及時通知顧客領(lǐng)取,并請顧客在記錄本中簽字確認(rèn)。
5.3.4接收郵件時,應(yīng)注意郵件有無破損,如有異常應(yīng)及時知會顧客,必要時應(yīng)協(xié)助聯(lián)系郵政部門處理。
5.3.5超過一個月無人領(lǐng)取的郵件,應(yīng)在管理服務(wù)區(qū)域予以公告,確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)時退回當(dāng)?shù)剜]政部門。
5.3.6因郵件名址不詳?shù)仍驘o法送交的,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交郵政部門處理。
5.4 顧客委托采購或代辦事務(wù)的現(xiàn)金、資料的管理
5.4.1當(dāng)有顧客委托采購事項,現(xiàn)場服務(wù)人員須詳細(xì)詢問清楚采購物品的數(shù)量、種類、規(guī)格、型號及顧客要求等,并及時知會相關(guān)人員。
5.4.2具體操作過程參照《居家服務(wù)提供與控制程序》執(zhí)行。
5.4.3采購物品必須經(jīng)過顧客驗證后方可使用,驗證不合格的物品不得投入使用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達(dá)成共識。
5.4.4對于顧客延長接受時間的物品,須采取必要的保管措施,避免物品損壞、變質(zhì)、變形等影響物品使用功能的現(xiàn)象發(fā)生,并聯(lián)系顧客,必要時請顧客盡快領(lǐng)回。
5.4.5委托事項完成后及時回復(fù)顧客,轉(zhuǎn)交相關(guān)的證明資料,如收據(jù)、發(fā)票、回執(zhí)等。
5.5 顧客及其家庭成員資料的管理
5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必須妥善保管,任何人未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作需要須調(diào)用顧客資料,須經(jīng)部門經(jīng)理同意。
5.5.2當(dāng)政府部門及司法機(jī)關(guān)等工作人員因公務(wù)需要須使用、查看顧客隱私資料時,管理處接待人員應(yīng)驗證對方的身份、證件等并報部門經(jīng)理同意按《重要資料管理辦法》執(zhí)行。
6.支持性文件
**wy4.2.3-z01-01 《重要資料管理辦法》
**wy7.5.4-s01 《物業(yè)移交驗收程序》
**wy7.5.1-g01《入住手續(xù)辦理程序》
**wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
**wy7.5.1-g04《居家服務(wù)提供與控制程序》
7.質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.4-go1-f1 《郵件簽收登記表》
