某物業(yè)管理處內部報事管理流程
物業(yè)管理處內部報事管理流程
1目的
規(guī)范住戶報事、報修及公司內部報事處理工作,保證報事處理工作得到有效
的處理。
2適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報事以及上門服務處理工作。
3職責
3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對報事處理工作的組織、實施。
3.2管理處前臺服務人員負責具體記錄報事內容,及時傳達至服務部門,并跟蹤、督促服務部門工作按時完成。
3.3報事承接部門負責報事內容的確認及承接組織、監(jiān)督工作。
4程序要點
4.1住戶報事處理內容
4.1.1如為一般性的報事、報修或特約服務:
4.1.1.1前臺服務人員準確記錄報事內容,并及時輸入電腦,通過電腦開據(jù)《報事處理單》,一式二聯(lián),落實處理部門或處理人:
a)較急報事,應在接到報事5分鐘內將《報事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進行安排處理,并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可。
b)一般報事,在接到報事15分鐘內把《報事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負責人安排處理,并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可。
4.1.1.2如住戶報事內容屬特約服務項目,管理處前臺應先將費用明細填入《報事處理單》中,住戶繳費后,服務人員上門服務,報事單處理同4.1.1.1。
4.1.1.3報事處理后,服務人員將《報事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺,前臺服務人員按編號歸存,并在月末匯總后交相關管理人員存檔,《報事處理單》第二聯(lián)交處理部門主管,由各部門主管統(tǒng)計后歸存,并作為操作層員工的考評依據(jù)。
4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內上門服務,及時告之前臺,由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預約好上門服務時間,并通知持《報事處理單》的上門服務人員。
4.1.1.5對于當天無法處理的報事,管理處前臺服務人員根據(jù)未返回的《報事處理單》對報事實施的工作及時跟進處理過程,及時回復客戶處理辦法和處理時間,并作相應記錄。
4.1.1.6管理處前臺服務人員采用上門、電話等方式進行回訪,回訪主要針對較重點報事,了解客戶對報事處理結果的滿意情況,回訪率達100%,并將回訪內容分別記錄于《報事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對處理結果不滿意,工作人員應再次填寫報事處理單,并分發(fā)到責任部門繼續(xù)處理,直至滿意。
4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內質量問題報事:
a)管理處前臺服務人員準確記錄報事內容,并及時輸入電腦,通過電腦開據(jù)《報事處理單》,一式二聯(lián),把《報事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看,查看原因確認房屋質量后,由維修人員將業(yè)主簽字確認的《報事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。
b)管理處前臺服務人員根據(jù)返回的《報事處理單》內容準確填寫《房屋整改記錄表》,一式兩聯(lián),然后將整改內容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。
c)管理處前臺服務人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負責人,并要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認,將《房屋整改記錄表》
d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進度。管理處前臺服務人員不定期地對整改項目進行監(jiān)管,協(xié)調相關單位和部門,隨時作好業(yè)主回訪工作,并將回訪結果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。
e)建筑公司整改結束后,將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺,由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業(yè)主簽字認可,將二聯(lián)一并交于管理處前臺。
f)管理處前臺服務人員根據(jù)整改后的內容及時回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業(yè)主檔案袋。
4.2公共設備、設施及內部報事、報修處理:流程與住戶報事、報修相同。
4.3報事的受理率要達到100%,處理率要達到98%,回訪率要達到100%。
4.4報事處理流程(附后)
4.5管理處前臺服務人員每周對各類報事情況進行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對各類報事情況進行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進建議,于當月30日前上交公司信息中心客戶部。
4.6資料保存:《報事處理單》第一聯(lián)由管理處保存,保存期兩年;第二聯(lián)服務人員交給被服務對象保存;第三聯(lián)由各承接部門保存,保存期兩年?！斗课菡膮R總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。
4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5記錄
jk-qp6.3.c-f6《報事處理單》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》
qpi-gl-c-f028《周報事統(tǒng)計表》
qpi-gl-c-f029《月報事統(tǒng)計表》
