酒店總經(jīng)理會(huì)議管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:會(huì)議管理
一.酒店召開會(huì)議的目的和作用
1、溝通傳遞信息,討論研究工作。
利用各種會(huì)議,溝通傳遞日常運(yùn)作的信息,討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。
2、布置安排工作任務(wù),推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。
1)在布置、決策一項(xiàng)工作任務(wù)之前,征求高級(jí)行政管理人員的意見,進(jìn)行討論研究是很有必要的。好處在于:
*便于了解每人對(duì)這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決策的反映態(tài)度;
*便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)展的調(diào)控,和對(duì)各級(jí)管理人員的駕馭;
*便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動(dòng)。
*能夠面對(duì)面地進(jìn)行感情溝通,能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的對(duì)問題的看法和態(tài)度,隨時(shí)可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。
*可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。適時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)議,解決酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題,可以使酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到高效、有序。
酒店內(nèi)部會(huì)議,要經(jīng)常向各級(jí)管理層布置任務(wù),安排各項(xiàng)工作。并且在每次工作指令會(huì)上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。
二.酒店內(nèi)部會(huì)議的種類
1、戰(zhàn)備發(fā)展會(huì)議。
這是一種由酒店高級(jí)行政管理人員參加的,研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會(huì)議。比如:有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論;酒店的財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用的控制;酒店對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和研究,討論制定市場(chǎng)營銷和公關(guān)方面的策略;酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向,酒店的經(jīng)營管理中的重大問題,涉及到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備,是酒店內(nèi)最高等級(jí)的最重要的會(huì)議。主持會(huì)議者和參與會(huì)議者都必須對(duì)這種會(huì)議給予高度重視。與會(huì)者事先都必須得到會(huì)議通知,并有所準(zhǔn)備,對(duì)會(huì)議所提出的議題,提出自己的看法和意見,提出自己的分析和對(duì)策。而不能臨時(shí)地、隨意地召開這種類型的會(huì)議。
2酒店運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議。
酒店經(jīng)常要召開這種類型的會(huì)議。這類會(huì)議實(shí)際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達(dá),對(duì)各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實(shí)施而召開的會(huì)議。
3、溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。
是在酒店實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)中,各部門在具體運(yùn)作時(shí),發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題,而需要進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會(huì)議。除此以外,溝通方面的會(huì)議還包括,將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向告知全體員工,酒店經(jīng)營情況的通報(bào)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表揚(yáng)情況的反饋,以及一個(gè)時(shí)期下來對(duì)全體員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。
三.酒店日常會(huì)議的內(nèi)容概述
1、每日晨會(huì)。
每天運(yùn)轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù),通過召集晨會(huì),使各部門經(jīng)理了解當(dāng)天經(jīng)營接待方面的重要信息;總經(jīng)理通過晨會(huì)來講評(píng)服務(wù)質(zhì)量;最后安排當(dāng)天的重要工作。
1)內(nèi)容:
*大堂副理和質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。
*前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。
*營銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動(dòng)和當(dāng)天重要會(huì)議,重要宴會(huì)情況。
*檢查前一天晨會(huì)布置的工作任務(wù)的完成情況。
*布置當(dāng)天的工作任務(wù)。
2)方法:
*準(zhǔn)時(shí)開會(huì),遲到的予以處罰。開晨會(huì)的時(shí)間,最好是各部門經(jīng)理上班后半小時(shí),這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個(gè)了解和處理、安排本部門工作的時(shí)間。
*會(huì)議時(shí)間控制在20分鐘左右,一般不能超過半小時(shí)。這就要求會(huì)議內(nèi)容安排緊湊,非普遍性的問題不在會(huì)上說。個(gè)別部門的事情,晨會(huì)以后個(gè)別談。這樣不占用大家的時(shí)間。
*一定要詢問前一天布置的工作完成情況,這是一種檢查工作的方法。如果某個(gè)部門沒有完成工作任務(wù),這就要問為什么,就這就對(duì)各部門經(jīng)理有了壓力。
*主持者要對(duì)質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。
2、辦公會(huì)議和一周工作指令會(huì)議。
(1)酒店辦公會(huì)議。這個(gè)會(huì)議除了回顧本周工作、安排下周工作以外,有時(shí)候還要講座研究一些專門的問題,研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題,以及酒店高級(jí)行政管理人員考慮到的問題。辦公會(huì)議一般控制在一個(gè)半小時(shí)為宜,辦公室主任要做好會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的整理工作,并將整理好的會(huì)議記錄交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱,以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會(huì)的內(nèi)容。
(2)一周工作指令會(huì)。一般定為每周一上午召開。各部門負(fù)責(zé)人參加,總經(jīng)理主持?？偨?jīng)理不在時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。辦公室秘書做好記錄,會(huì)后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個(gè)會(huì)議有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
*財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)部主任)通報(bào)分析上周酒店財(cái)務(wù)經(jīng)營情況,并與前周比較,與上個(gè)月和上一季度的同期比較。
*大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評(píng)分析,特別是每周的投訴率的分析。
*前廳部通報(bào)上周客情(包括出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等)和本周客情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)。
*市場(chǎng)營銷部和餐飲部通報(bào)市場(chǎng)情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情況。
*分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。
*總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面:本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào);本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排;本周行政日常工作的具體布置;通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。3、房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。
這兩種協(xié)調(diào)會(huì)一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持,每周或每周分別召開一次,在酒店?duì)I業(yè)初期,協(xié)調(diào)會(huì)議較多,可能每周召開一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道,也可能每兩周或每個(gè)月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議,主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題,使有關(guān)部門都能為兩個(gè)營業(yè)部門服務(wù),為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(1)房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議的內(nèi)容,通常是先由房務(wù)各點(diǎn)(諸如前廳、客房、洗衣場(chǎng)、pa組)提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因?yàn)?在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提出的問題,總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后,再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議,要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。
(2)餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外,各部門對(duì)餐飲工作的
協(xié)助和支持,也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐,大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào),都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。
4、每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。
(1)市場(chǎng)和經(jīng)營情況講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門經(jīng)理參加。每月初召開,主要內(nèi)容由市場(chǎng)營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場(chǎng)營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)小結(jié),提出本月市場(chǎng)營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見和看法。市場(chǎng)營銷總監(jiān)在這個(gè)會(huì)議上要通報(bào)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài),并作細(xì)致的、科學(xué)的分析;要通報(bào)上月市場(chǎng)營銷情況(出租率、房價(jià)、客源結(jié)構(gòu)等);要分析本酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的環(huán)境和預(yù)測(cè)當(dāng)月的市場(chǎng),提出市場(chǎng)營銷方面的對(duì)策措施,以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營情況,包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費(fèi)用消耗情況等,并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng),看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何,提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對(duì)策。在分析講評(píng)市場(chǎng)和財(cái)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上,最后總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作小結(jié),并對(duì)當(dāng)月市場(chǎng)和經(jīng)營工作提出意見。
(2)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門負(fù)責(zé)人參加,主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人,通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議,是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí),始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn),表揚(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人,提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法,以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
a.每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:
*大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié),原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個(gè)人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議,供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
*設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。
*安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。
*衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。
*人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。
設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中,要對(duì)各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問題,提出改進(jìn)措施和對(duì)策意見,供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
最后,總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作每月質(zhì)量管理工作小結(jié),提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。
b.要求:
*大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。
*各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總,提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。
*所有這些內(nèi)容要整理文字材料,在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。
*總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后,經(jīng)過思考分析,制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。
1.臨時(shí)會(huì)議和專門會(huì)議。
(1)臨時(shí)會(huì)議。
酒店日常運(yùn)工作中,有時(shí)會(huì)遇到突如其來的問題需要及時(shí)解決。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時(shí),也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議,召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況:
a、當(dāng)晨會(huì)上某一部門提出的問題涉及到一兩個(gè)部門的事情,這時(shí)就需要在晨會(huì)以后,臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來,開個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì),去幫助協(xié)調(diào)解決問題。
b、緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排,需要臨時(shí)召集有關(guān)方面,臨時(shí)開會(huì)研究對(duì)策,度過緊急時(shí)期。
