x居小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想
1、總體設(shè)計方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導(dǎo)思想,以'桂花居'為立意進(jìn)行設(shè)計的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設(shè)計和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術(shù)開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學(xué)和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結(jié)合小區(qū)規(guī)劃設(shè)計優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結(jié)合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
3、對整體物業(yè)管理特點的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù),是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務(wù),必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團(tuán)隊價值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風(fēng)--追求與眾不同
4.2把質(zhì)量視為生命線--獎懲嚴(yán)明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓(xùn)
4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構(gòu)筑河南全省范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
4.5運用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設(shè)立勇于進(jìn)取的目標(biāo),清楚責(zé)任和義務(wù)所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機(jī)遇,而不是威脅--機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學(xué)習(xí)意識和憂患意識--建立學(xué)習(xí)型組織,搭建本地最好的服務(wù)公司團(tuán)隊。
我們相信,運用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實驗的服務(wù)團(tuán)隊,不斷提高員工的價值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達(dá)出令人難忘的居住文化。
5、服務(wù)定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),強(qiáng)化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務(wù)的意識,做到以'服務(wù)第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務(wù)。采取'公司支持+現(xiàn)場管理'的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段,保證項目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。
6、服務(wù)目標(biāo):
6.1總體目標(biāo):在物業(yè)管理合同期內(nèi),把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后,所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善,全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內(nèi),達(dá)到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)',兩年內(nèi)達(dá)到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)'。
6.2分項目標(biāo):
6.2.1房屋及公共配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)98%以上,其中大型設(shè)備完好率99%以上,中小型設(shè)備完好率95%以上,消防水系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)100%,其它消防器材完好率達(dá)98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達(dá)98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時電話報修服務(wù),房屋零修、急修及時率100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務(wù)回訪率達(dá)85%;
6.2.7管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢修保養(yǎng),保證隨時啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達(dá)100%。
以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實現(xiàn)有賴于對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),主要是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。同時,加強(qiáng)員工的專業(yè)技能培訓(xùn),以達(dá)到良好的服務(wù)效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質(zhì)量管理體系,在一年內(nèi)建立并運行較為完善的體系。
6.3.2加強(qiáng)員工隊伍的培訓(xùn):為確保管理早日走上正軌,實現(xiàn)管理目標(biāo),公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件的要求,科學(xué)系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn),員工上崗前培訓(xùn)率達(dá)到100%,全員年培訓(xùn)率達(dá)到100%,合格率達(dá)到100%。新員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格者,不予錄用,其它培訓(xùn)成績不合格的按公司有關(guān)文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則,確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據(jù)具體情況,設(shè)門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。
公共秩序管理員嚴(yán)格執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導(dǎo)書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。
堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責(zé)任制,并明確責(zé)任人。
6.3.4加強(qiáng)回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù),隨時掌握政府有關(guān)部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務(wù)中,建立完善的監(jiān)督機(jī)制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機(jī)制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實,以確保服務(wù)質(zhì)量。
6.4尊重客戶,以客戶為關(guān)注焦點:衡量企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠(yuǎn)的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導(dǎo)99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。
提供超出客戶期望的服務(wù),建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。
20**年,集團(tuán)定位為'服務(wù)升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領(lǐng)尊貴生活方式,讓居住者在服務(wù)的每一細(xì)節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進(jìn)、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導(dǎo)富養(yǎng)運動,讓健康與財富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進(jìn)鄰里感情,構(gòu)建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準(zhǔn)則,培養(yǎng)和睦的家庭關(guān)系,增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團(tuán)結(jié)互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細(xì)節(jié)打動消費者'。旨在思考長遠(yuǎn)發(fā)展及消費者綜合需求,建立一個學(xué)校、家庭、社會緊密結(jié)合,將社區(qū)建設(shè)成為充滿智慧、人文、思想的高素質(zhì)社區(qū)。
