某醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式
醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式
一、**物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務的種類和服務項目
**物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務內容、特點和要求,針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項服務項目:
1、按服務項目來分
第一大類物業(yè)管理服務
提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護、機電設備運行維護、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎性服務。
具體服務管理內容細分為以下62個項目:
一)、機電工程方面21項
1.房屋本體維修保養(yǎng);2.中央空調檢修維護;3.高變壓設備運行維護;4.低壓配電系統(tǒng)運行維護;5.發(fā)電機應急運行和維護;6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護;7.日常給排水系統(tǒng)維護;8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護;9.有線電視、計算機網絡系統(tǒng)的管線及設備的維護;10.醫(yī)院鍋爐設備的運行維護;11.醫(yī)院會議室、培訓室等室內燈光、音響、影視設備的調試維護;12.醫(yī)院大樓內的廣播系統(tǒng)的操作和維護;13.醫(yī)院內部程控電話交接系統(tǒng)的維護;14.醫(yī)院的消防報警系統(tǒng)的維護;15.院內路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護;16.電梯的日常維護和保養(yǎng);17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護保養(yǎng);18.各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;19.閉路可視監(jiān)控中心的維護;20.醫(yī)院污水處理站的維護水質處理;21.高壓氧氣房的維護。
二)、安管服務方面共9項:
1.門崗保衛(wèi);2.醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi);3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi);4.醫(yī)院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視;7.報刊、郵件的收發(fā);8.醫(yī)院物資出入放行登記管理;9.特診警衛(wèi)。
三)、清潔、消毒服務方面共19項:
1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運;5.公共洗手間、開水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫(yī)療科室、手術區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標示系統(tǒng)清潔;16.天臺、平臺、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。
四)、綠化服務方面共8項:
1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機剪;3.花、樹噴藥殺蟲;4.樹木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。
五)、受理接待服務共5項:
1.接待咨詢;2.報修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。
第二大類 醫(yī)療輔助服務共8項
1.導醫(yī);2.護工;3.病人陪護;4.月子陪護;5.門診掛號;6.被服洗滌、消毒;7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。
第三大類 物資配送與商業(yè)服務共7項
1.醫(yī)院所需的物資(含醫(yī)療用品、藥品和器材)的采購;2.各醫(yī)療科室物流配送;3.醫(yī)療設備用品和生活物資的倉庫管理服務;4.自選商品;5.花店;6. 書店;7.商務中心服務。
第四大類 餐飲服務共3項
1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐;2.醫(yī)院內部員工用餐;3.接待用餐。
第五大類 特約服務共3項
1.會議、影視、培訓中心、圖書館及其他場管管理;2.醫(yī)院招待所管理;3.車隊管理;4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設備和醫(yī)療設備的管理;5.醫(yī)院能耗的管理和控制。
(二)、按內容來分;
第一大類物業(yè)管理服務
1、機電工程的服務
a、常規(guī)服務
(1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護(包括補瓷片、地磚、室內墻面破損)。
(2)房屋建筑配套公共設施設備,含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護和零星維修。
b、非常規(guī)服務
(1)醫(yī)院內部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng);(2)醫(yī)院后勤專用設備養(yǎng)護(不含醫(yī)療設備的養(yǎng)護);(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。
2、保安服務
a、常規(guī)服務:門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。
b、非常規(guī)服務:住院樓患者親友探訪出入登記。
3、保潔綠化服務
a、常規(guī)服務
(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設施的清潔服務,包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系統(tǒng)等。
(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設施的清潔服務。
(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務。
(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。
(6)委托服務范圍內的蟲害消殺服務。
(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務。
b、非常規(guī)服務
院內物品的搬運(不包括藥品和大型設備)。
第二大類專項服務
1、醫(yī)療輔助服務
包括導醫(yī)、專業(yè)陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。
2、司機服務
車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。
第三大類其它服務
1、商業(yè)經營(經營項目中標后根據(jù)實際需要設置)。
2、專業(yè)陪護(自營服務)。
3、餐飲管理服務(配套服務)。
包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應、訂餐和配送服務。
二、**物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色
(一)服務特色
服務風格人
性化--注入以人為本的理念,圍繞病患者的心理需求和特點,處處考慮病人的感受,力求通過人性化的服務,改變醫(yī)院色彩單調、環(huán)境灰冷、人面嚴肅、氣氛神秘,讓病人產生弱勢心理的環(huán)境,幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣,塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象,從而增加后勤服務的附加值。北京大學深圳醫(yī)院工會最近組織一次大樣本二十個項目的調查中,60%以上的病人選擇北京大學深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務好。
(二)制度化管理
在**物業(yè)形成的機制體系中,起核心和發(fā)揮明顯效應的管理模式主要是'三化、四定、五制'。
'三化'即實行服務隊伍專業(yè)化,服務質量標準化,管理制度化。 '四定',即每級機構、每個項目實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的目標責任。'五制',即明確界定員工的主崗位責任、輔助崗位責任、服務區(qū)域責任、整體服務責任的'1+3'責任制。對每項指令和工作任務按規(guī)定時限,將執(zhí)行落實和完成情況向下達人報告反饋,以此提升責任感和運作速度與效率的'限時復命制',制度化與按需要相結合的多種形式的'服務訪查制',層層實施的'考核監(jiān)督制',人人有份的目標考核制。
(三)共管模式
醫(yī)院與后勤服務企業(yè)是兩個不同體制的經營實體,盡管共同的管理目標是一致的,但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作,這就是醫(yī)院后勤服務管理的'一院兩制'。在管理中,對兩個利益實體進行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索,我們與所服務的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的共管模式。其基本點有四方面:一是醫(yī)院建立后勤服務協(xié)調監(jiān)督委員會,由行政(后勤)副院長、總務科長等相關人員組成,統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調和服務監(jiān)督,避免企業(yè)多頭應付,無所適從。二是制定后勤服務管理細則,建立一套共同認可的標準,作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院督導考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道,明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按合約規(guī)定運作,履行責、權、利。
(四)后勤服務管理內、外部溝通、協(xié)調
1、常規(guī)管理。由后勤服務理處根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關法規(guī)、規(guī)章和制度等實施管理,其業(yè)務接受**物業(yè)后勤服務管理處和醫(yī)院后勤部門的指導監(jiān)督。
2、指揮系統(tǒng)。**物業(yè)是管理處管理事務的最高決策機構,管理處歸口公司直接領導;管理處的內設部門由管理處直接指揮。
3、管理的協(xié)調。管理處內部協(xié)調工作由管理處負責,一般每月召開一次協(xié)調會;管理處與**物業(yè)的協(xié)調工作由**物業(yè)管理層負責,一般每季召開一次協(xié)調會;醫(yī)院與**物業(yè)有需要協(xié)調的事務,由雙方提出,由提出方主持召開協(xié)調會議,時間可由雙方協(xié)調決定。除此之外,每半年由**物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關科室參加的征求意見專題會,以便更好地為醫(yī)院提供服務。
務。
后勤服務內、外部協(xié)調示意圖
4、應急情況的處理。除常規(guī)管理處,管理處在受理中心設非常事務24小時服務電話,統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務的一切項目。受理中心應立即安排有關的部門趕赴現(xiàn)場處理,難以處理的特殊項目,受理中心應立即上報,以便盡快協(xié)調處理。
三、**物業(yè)的醫(yī)院大后勤產業(yè)構思
所謂醫(yī)院的后勤管理,狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護工、機電設備維護和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護,這一般是醫(yī)院后勤總務科管理的范圍,其中還有保衛(wèi)科、設備科等分管的事項,而**物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服務、后勤經營為一體,既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務,它的針對性、細分和量化管理及服務,是其它物業(yè)公司和后勤服務公司所不及的。
**物業(yè)的后勤業(yè)務運作模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣,所做的不是簡單的后勤管理,更注重的是醫(yī)院運營。具體從以下幾個方面來體現(xiàn):
一、商業(yè)服務與運營
**物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時,會同時將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務延伸到醫(yī)院,以增加后勤服務的附加值。同時我們還將把后勤業(yè)務的重點放在與醫(yī)院科室的多方位合作上,包括共同開發(fā)嬰兒紀念用品、保健護理、藥療等醫(yī)療延伸服務項目。還可利用**物業(yè)在國內外原有的物流供應渠道,開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業(yè)務。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務工作量,降低采購成本。
二、醫(yī)療器材、后勤資產
**物業(yè)可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項目提供國際最先進的醫(yī)療器械,開辦特色醫(yī)療門診,以提高貴院在當?shù)蒯t(yī)療服務行業(yè)的檔次和知名度,更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經濟效益。并可以通過后勤業(yè)務板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項基金對后勤資產進行收購和再投入,以達到后勤資產不斷升值的目的。
總之,貴醫(yī)院的后勤業(yè)務由**物業(yè)全方位介入,那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱,相反,將是醫(yī)院新的利潤增長點。
