公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內容方式
公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內容
1.一般性管理
(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權型的公共商用樓宇,其經(jīng)營者都是承租商,可以在承租合同中寫進相應的管理條款,對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理,也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產(chǎn)權型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責任、權利和義務,以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束,以保證良好的公共經(jīng)營秩序。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內巡邏。商場晚上關門時,要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置,對商場進行全方位的監(jiān)控,為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設備、設施,還要組織一支義務消防隊,并要有一套緊急情況下的應急措施。
(4)設備管理。管好機電設備,保證正常運轉是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統(tǒng)等的正常運行,不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營,造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運,時時保持場內的清潔衛(wèi)生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應設專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認識這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時,公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當商業(yè)市場進入'印象時期'后,消費者過去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡稱cis)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構成,即mis(理念識別系統(tǒng));vis(視覺識別系統(tǒng));bis(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進,共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費者注意,進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定,強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色,它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機構。商業(yè)機構在這里是一個廣泛的概念,除了純商業(yè)機構,還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業(yè),如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構,如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公
共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應達50%以上,即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級、國家級的,甚至是國際級的,其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好,應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級的,其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全,也應有其他各種商業(yè)機構,同時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權,因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權。它只是受物業(yè)產(chǎn)權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營行為進行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序,使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體,由于多家經(jīng)營,各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營,無權介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此,要保證管理的有效性,應該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會,對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機構負責,重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負責監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價展銷會,組織顧客聯(lián)誼活動,以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為,協(xié)調各經(jīng)營者之間的關系。如:不得欺行霸市,不得進行不公平的競爭;統(tǒng)一營業(yè)時間,不影響他人營業(yè);各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會調解解決。
(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面,管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話的橋梁和中介。
