成功牙科診所的經(jīng)營管理要素
成功牙科診所的經(jīng)營管理要素
口腔醫(yī)療的專業(yè)特點決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療的基本模式,也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級醫(yī)療及功能分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學習和借鑒國外口腔診所管理的成功經(jīng)驗將促進我國口腔診所成長和發(fā)展。
美國權(quán)威的口腔診所管理專家指出:成功的牙科診所必須具備以下六個要素:
1. 良好的管理系統(tǒng):包括醫(yī)生、助手及輔助人員的適當配比;優(yōu)化的診療流程;準確的病人約定;協(xié)調(diào)的整體工作;以及客觀、準確的統(tǒng)計評估管理系統(tǒng);
2. 舒適便利的環(huán)境:創(chuàng)造家庭化的環(huán)境,實現(xiàn)人性化的服務,以消除患者的恐懼心理,增加安全感,培養(yǎng)親近感,并調(diào)節(jié)醫(yī)務人員的情緒,也便利醫(yī)護工作;
3. 團隊精神:診所的醫(yī)護人員必須具備積極向上的精神風貌、熱忱周到的服務態(tài)度、團結(jié)友愛的人際關系、配合默契的工作氛圍、忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風;
4. 技術更新:高標準的醫(yī)療質(zhì)量是診所生存、發(fā)展的基礎,而先進的診療技術是醫(yī)療質(zhì)量的保證,因此技術更新是診所長遠發(fā)展的必然之路,也是吸引患者的主要途徑;
5. 高效:高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入;產(chǎn)出效率是評價診所成功與否的主要指標,其中最重要的指標是個人產(chǎn)出率、單椅位產(chǎn)出率及投入產(chǎn)出比;
6. 交流與合作;于當?shù)匮泪t(yī)間的學術交流可以提高業(yè)務水平;經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范;維護權(quán)益;市場合作可擴大市場;通過參與和資助當?shù)厣鐓^(qū)的公益活動也可以擴大診所影響,建立品牌形象。
現(xiàn)代化口腔診所有'六化'標準就是家庭化環(huán)境、人性化服務、規(guī)范化操作、標準化收費、科學化管理、市場化經(jīng)營。建好口腔診所有一個'一、二、三、四'要點:'一個目的'就是要創(chuàng)造效益;'二個方面'就是醫(yī)療質(zhì)量,服務質(zhì)量;'三項理念'是指無痛治療,無交叉感染,無近、遠期礙害;'四條措施':建立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質(zhì)量保障卡、繼續(xù)教育卡。認真做到這'一、二、三、四',診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永恒的主題,它是患者關注的焦點和社會聲譽的基礎,也是降低醫(yī)療風險的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務人員的遴選和規(guī)范化技術培訓,建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的關鍵。
成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容,在美國牙醫(yī)診所的成本項目一般包括:醫(yī)生員工工資(15~22%)、技工制作費(7~10%)、材料等消耗品(4~6%)、房屋租金(5~6%)、前臺(2%)、維修(1%)、保險(1~2%)、財務管理(5%)、市場(1~2%)、雜支(2~3%)等,合計約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有密切關系,降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。
大部分口腔醫(yī)療其實都屬于生活需要的部分,可算作是一項特殊的消費,因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際(病情、經(jīng)濟),良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是:1、為你的事業(yè)創(chuàng)造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記憶的經(jīng)歷。還有一個推銷的3a原則,既有支付能力(affordability)、有效有益的結(jié)果(availability)、親和力(affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求,關注患者的狀態(tài)和問題,真誠的關愛他們,給他們最好的幫助。具體到如何進行'推銷'則涉及許多技巧,如不要要求患者對治療方案等問題做選擇,比較好的辦法是給出最佳的方案和建議,盡可能讓患者知情(如治療的利弊等),并且不要輕易指責患者的錯誤。提高'產(chǎn)量'是營銷高效獲利的重要保證,指定科學合理的治療計劃;讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療;用準確的預約以保持治療的連續(xù)性和時效性,以及熟練高效的操作技術都可以很好的促進診所的高產(chǎn)出。
如何保護診所首先要嚴格遵守相關的規(guī)章制度及規(guī)范(包括診療指南及技術操作規(guī)范等);努力提高醫(yī)護人員的診療護理技術;嚴格履行告知義務;規(guī)范病例書寫及保留完整的醫(yī)療資料;建立處理和防范醫(yī)療糾紛的預案;杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī);依法正確處理醫(yī)療糾紛。
診所就診環(huán)境是患者的第一印象,從市場促銷的角度來講,診所的整體布局、氣氛、情調(diào)和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設置應該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔,按使用頻率排列器材及物品,留有余地,避免影響病人情緒的設置。
口腔醫(yī)療的'三無'理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害,是'以病人為中心'思想在口腔醫(yī)療活動中具體體現(xiàn),應成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實現(xiàn)這一理念則應是我國廣大義務工作者的努力目標。
長期以來,傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感,已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療觀念,體現(xiàn)了對患者的尊重和關愛,創(chuàng)造了舒適愉悅的治療條件,并且實踐了'以人為本'的醫(yī)療思想。因此以現(xiàn)代麻醉及治療技術為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。
目前我國愛滋病患者超過百萬,乙肝患者超過億,而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑,因此斷絕經(jīng)口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫(yī)療的基本要求,無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫(yī)生安全的重要措施quot;個人專用'則是防止交叉感染的有效途徑,如'六個一':即每位患者專用一套手機、一副(多副)手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液,可以有效防止交叉感染;一些公用物品也應采用嚴格的'一人一消毒'的方式實現(xiàn)'個人專用'。另外對傳染病患者還應采取以下強化措施:防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設備的徹底消毒等。而強化醫(yī)護人員預防觀念、責任感和職業(yè)道德是實現(xiàn)'無交叉感染'的關鍵。
無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷,不因治療給患者帶來口頜系統(tǒng)的遠期損害,即強調(diào)治療的少創(chuàng)性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾,甚至損害患者的近、遠期利益。要防止近、遠期礙害就要求醫(yī)務人員具有廣博的知識基礎、規(guī)范的技術教育、嚴謹?shù)淖黠L教育、良好的醫(yī)德教育等是真正實現(xiàn)無近、遠期礙害的基礎和保證。
隨著口腔診所的迅速發(fā)展,競爭將是必由之路,應在競爭中求生存,在競爭中發(fā)展。公平競爭才是診所立于不敗的正道,惡性的低價位競爭既損害行業(yè)也損害自己。
