房務中心管理要點
客房房務中心被稱為客房部的控制指揮中心,是整個客房運轉的總樞紐。房務中心管理是整個客房管理的龍頭和重點。根據我的工作實踐,總結以下管理要點共同探討:
1、嚴格篩選有責任心、業(yè)務能力強的負責人:中心的負責人一般為兩人,白班一個夜班一個。這兩個人必須有樓層管理工作經驗,同時最好有前臺工作經驗。頭腦必須清晰,說話要簡潔、干脆,字跡要清楚、一絲不茍,能熟練使用電腦軟件,對酒店工程、消防、銷售、前廳的相關協(xié)調人員要熟悉起碼要認識。其他人員配備一般每三至四層一人,夜班比白班多一人。
2、迅速為客人提供入住后的一切服務。客需服務主要有:洗衣服務、叫醒服務、加床服務、出租麻將桌等租賃服務、手機充電服務、代辦服務等。收到信息后,馬上通知該區(qū)域服務員提供相關服務;并在規(guī)定的3—5分鐘內再確認一次此服務是否完成。
3、 協(xié)調各個部門的關系:
(1)與樓層的溝通、協(xié)調 。最主要的協(xié)調一是隨時核對變更房態(tài)。二是落實對客服務。三是嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度,填寫鑰匙發(fā)放記錄。四是保管好客人的遺留物品并想辦法盡快交回。五、每日早晨提供各樓層準確的退房情況協(xié)助清掃主管分房。
(2)與工程維修部的溝通、協(xié)調。最主要的協(xié)調一是臨時緊急維修項目電話報修并親自派人核實維修情況。二是按程序正常下單通知工程部、并落實維修情況。
(3)與保潔部的溝通、協(xié)調。地毯、沙發(fā)清洗及周期性維護,通知pa部處理。
(4)與洗衣房的溝通、協(xié)調。主要一是補足夜間所需的布草數量。二是負責與洗衣房做好洗衣的交接記錄,保管住店客人的洗衣,并適時將洗好的衣物送交客人,做好記錄。
(5)與前廳部的溝通、協(xié)調。主要一是核對房態(tài),并及時將房態(tài)準確無誤地輸入電腦。二是隨時掌握團隊、貴賓的入住信息,要根據入住時間做相應的跟蹤工作。
4、及時處理有關投訴。其要點是:迅速受理、準確記錄、合理安排、跟蹤落實。客人投訴最主要的項目有:房卡打不開門,電視信號不好,寬帶有問題,衛(wèi)生間無熱水,下水不通暢,空調不能正常使用等。這六項都是客人入住后最基本的需求。
5、日常其他工作:傳送有關表格和報告;對外借物登記,并及時收回;保管各種設備和用具并保證所有物品的最低配置;編寫建檔,做好維修統(tǒng)計工作;作好辦公室各種發(fā)文保管工作;住客的早餐券發(fā)放工作;對講機充電工作;房務中心的衛(wèi)生清理工作。
6、夜間不間斷地派人巡檢消防、安全工作。
