管理處業(yè)主投訴處理教案
管理處業(yè)主投訴的處理
1. 業(yè)主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時,應(yīng)耐心聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待業(yè)主講完后,要進一步問清有關(guān)情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止;對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(4)復(fù)清楚:對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2. 各類業(yè)主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當接到一般性投訴時,將情況記錄在業(yè)主意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)業(yè)主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。
(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在業(yè)主意見受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進行業(yè)主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業(yè)管理公司管理部負責業(yè)主回訪工作。
(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時間并安排人員
(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修;業(yè)主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
