物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施方法,通過(guò)有效的培訓(xùn)使職員在工作意識(shí)及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí),以適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

2.范圍

適用于公司全體職員(總經(jīng)理、總經(jīng)理助理的培訓(xùn)方法按地產(chǎn)公司要求執(zhí)行)

3.定義

無(wú)

4.職責(zé)

部門(mén)/崗位工作內(nèi)容

總經(jīng)理審批公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及外部培訓(xùn)實(shí)施方案。

辦公室共通性培訓(xùn)的需求調(diào)查并制定培訓(xùn)計(jì)劃

組織各類(lèi)員工入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、升任主管以上人員培訓(xùn)、經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等。

保存培訓(xùn)記考核記錄,并衡量評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。

管理處/部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處/部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施,確保培訓(xùn)效果。

人事管理員負(fù)責(zé)組織本管理處/部門(mén)專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)計(jì)劃的制定,跟進(jìn)實(shí)施、評(píng)估效果及培訓(xùn)記錄的歸檔保存

5.方法及過(guò)程控制

5.1總則

5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內(nèi)組織職員培訓(xùn)需求調(diào)查。

5.1.2辦公室根據(jù)各管理處/部門(mén)上年度績(jī)效考核結(jié)果、本年度公司重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃及職員培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施,并知會(huì)各職能部門(mén)、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。

5.1.3 '年度培訓(xùn)計(jì)劃'內(nèi)容應(yīng)包括:

a培訓(xùn)目的

b培訓(xùn)方式

c培訓(xùn)類(lèi)別及對(duì)象

d培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時(shí)間/內(nèi)容/培訓(xùn)對(duì)象及預(yù)期達(dá)到的效果)

5.1.4各管理處/部門(mén)根據(jù)本管理處/部門(mén)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點(diǎn)工作,確定培訓(xùn)需求并制定本管理處/部門(mén)年度專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)管理處/部門(mén)第一負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并于本管理處/部門(mén)內(nèi)公示,報(bào)辦公室備案。

5.1.5 各管理處制定本部門(mén)的月培訓(xùn)計(jì)劃并于每月3日?qǐng)?bào)辦公室備案。

5.1.6公司年度培訓(xùn)計(jì)劃辦公室應(yīng)至少每三個(gè)月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求不符的應(yīng)及時(shí)給予變更,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,知會(huì)各職能部門(mén)、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。

5.1.7 培訓(xùn)通知至少提前五個(gè)工作日以文件形式發(fā)給培訓(xùn)參加人員,通知內(nèi)容須明確時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、培訓(xùn)資料及注意事項(xiàng)等。

5.1.8培訓(xùn)參加人員填寫(xiě)《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》

5.2 崗前培訓(xùn)

5.2.1業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)

公司聘用的職能部門(mén)新職員,在入職培訓(xùn)后由辦公室安排到公司各相關(guān)管理處實(shí)習(xí),了解基本情況,熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。實(shí)習(xí)結(jié)束后,需向所在部門(mén)經(jīng)理提交《新員工實(shí)習(xí)報(bào)告》,該記錄由辦公室妥善保管。

5.2.2入職引導(dǎo)

所有新職員在上崗前,由所在部門(mén)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級(jí),對(duì)其組織實(shí)施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、掌握專(zhuān)業(yè)技能等。

5.2.3辦公室負(fù)責(zé)組織新籌建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:

a對(duì)新籌建管理處全體人員的培訓(xùn)內(nèi)容至少包括:管理處組織價(jià)格、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本小區(qū)(大廈)情況簡(jiǎn)介;房屋交付流程;各崗位專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀等

b專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a管理類(lèi):品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、信息、資料管理等

b技術(shù)類(lèi):房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等

c安全類(lèi):安全防范、停車(chē)場(chǎng)、效果管理、緊急突發(fā)事件處理等

d保潔類(lèi):清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等

5.3 入職培訓(xùn)

5.3.1入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:

a公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念

b公司人事管理制度、薪酬福利政策

c職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)

d物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

ebi守則

f品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)、公司質(zhì)量體系介紹

g客戶服務(wù)及有效溝通

h職業(yè)安全

i團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5.3.2辦公室負(fù)責(zé)各類(lèi)職員入職培訓(xùn)的組織實(shí)施,培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),兩次考核'不合格',公司將不予聘用。

5.3.3辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào)。

5.4 強(qiáng)化培訓(xùn)

5.4.1強(qiáng)化培訓(xùn)前,新職員須填寫(xiě)《新職員試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。

5.4.2由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問(wèn)并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等

5.4.3辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核'不合格',將予以辭退。

5.5 在職培訓(xùn)

5.5.1在職培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。

5.5.2各管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本管理處/部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果評(píng)估等

5.5.3辦公室組織相關(guān)崗位人員每年48小時(shí)脫產(chǎn)在職培訓(xùn),培訓(xùn)后須安排考核(管理及技術(shù)類(lèi)人員在職培訓(xùn)考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核不合格,將受到降級(jí)降薪等處理。在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年。

5.5.4主管級(jí)以上人員在職培訓(xùn)

a由辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)

b培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)等

c在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年

5.5.5管理處/部門(mén)內(nèi)在職培訓(xùn)

a由管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人按照月度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織至少每月一次在職培訓(xùn),考核至少每季度一次。

b培訓(xùn)內(nèi)容為崗位服務(wù)技能

c在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在管理處/部門(mén)安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)考核記錄由所在管理處/部門(mén)保存至少一年

5.6升職培訓(xùn)

5.6.1此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好、工作能力較強(qiáng)、擬晉升

到更高一級(jí)職位的職員。職員是否得到升職,應(yīng)視該職員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。

5.6.2升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:

a擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限

b擬晉升職位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能

c管理技巧

d相關(guān)職能部門(mén)或管理處相關(guān)崗位實(shí)習(xí)

5.7 特殊工作人員培訓(xùn)

5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由管理處經(jīng)理安排從事關(guān)鍵工作崗位(會(huì)計(jì)/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員)員工的資格培訓(xùn)。

5.7.2從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū),擔(dān)任配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵、電梯等設(shè)備的責(zé)任人及操作者須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū)并經(jīng)過(guò)公司考核合格后方可正式上崗,擔(dān)任救生員、專(zhuān)兼職機(jī)動(dòng)車(chē)輛駕駛員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū)方可正式上崗。

5.7.3辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位證書(shū)的有效期。

5.8外送培訓(xùn)

5.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由辦公室負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),以取得資格證書(shū)為目的的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果后須將結(jié)業(yè)證書(shū)原件交辦公室存檔。

5.8.2職員外派培訓(xùn)由辦公室與有關(guān)部門(mén)商討后,填報(bào)《職員外派培訓(xùn)審批表》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

5.8.3職員接受外派培訓(xùn)費(fèi)一次在2000元以上的需簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》

5.9當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)崗位任職人員有特殊要求時(shí),辦公室應(yīng)安排相應(yīng)培訓(xùn)。

5.10 培訓(xùn)效果的評(píng)估

5.10.1各組織培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開(kāi)展培訓(xùn)效果跟查及意見(jiàn)征詢活動(dòng),至少每季度總結(jié)培訓(xùn)成效。

5.10.2辦公室負(fù)責(zé)至少每季度組織一次對(duì)各管理處培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。

5.10.3職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、調(diào)薪及獎(jiǎng)勵(lì)的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉級(jí)條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級(jí)。

5.10.4培訓(xùn)效果評(píng)估的方式主要包括:

a筆試

b問(wèn)答、答辯

c實(shí)物操作

d績(jī)效考核

5.11培訓(xùn)記錄管理

5.11.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司總部主管級(jí)以上職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)效果評(píng)估等。

5.11.2 各管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門(mén)職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案

5.11.3職員調(diào)動(dòng)時(shí),員工培訓(xùn)檔案應(yīng)隨之調(diào)動(dòng)。職員離職時(shí)該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。

6.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》

tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實(shí)習(xí)報(bào)告》

tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》

tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓(xùn)審批表》

tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》