海底撈角度看餐廳管理體系
海底撈的創(chuàng)新大概分成兩類,第一是流程和制度類創(chuàng)新,第二是業(yè)務類創(chuàng)新,我們對這兩類創(chuàng)新分別給予不同的激勵方式。流程制度類創(chuàng)新,一般的員工或者中基層的管理人員應該是沒有能力做到的,事實上也確實如此,這么多年大多數(shù)流程制度創(chuàng)新還是我拍板才行。我把流程制度已經(jīng)簡化到比較少了,整個海底撈,每家店要執(zhí)行的流程制度只有18個,而這18個當中,重中之重的是海底撈的各級干部升遷管理辦法。
1、公平公正的晉升體系
海底撈的員工從一進門的那天就有一個級別:初級、中級或高級。所謂初級員工,是指一進來用一天或者一會兒時間就能學會的,比如站著發(fā)個毛巾,比如說歡迎光臨,毛巾有點燙,小心,比如端個菜等等,這個是初級員工。中級員工,是有一定技術含量的,比如切個菜,弄個小吃。高級員工,就是他的努力能夠決定這家店可以走多遠的這部分人,大多數(shù)是有權力接觸客戶的人。
其實這樣分是有點多余,無論當服務員也好,還是洗碗工也好,在海底撈都是非常累的,但是對基層的員工來講,如果不給他分個級別,就失去向上走的動力,我們人為分成初級、中級和高級之后,他就有一個向上晉升的階梯,這樣他是看得見摸得著的。讓他突然當一個店長,肯定當不了,但是他可以逐步地進步。
海底撈的員工采取的是計件工資制,這是怎么來的呢我把中國和海外做了一些比較,發(fā)現(xiàn)海外是小費制,一般來講員工積極性會比較高,而我們東方的管理沒有小費,員工給客人服務后卻要到管理者那里拿錢,中間的管理成本變得非常高,而且不會精準。我沒有辦法改變客人采用小費制,但是我有辦法引進計件工資。員工如果做得好,就讓他多干。
我們可以篩選出勤奮、善良的那部分人。這么多年,有時候也要解決服務員之間小偷小摸的一些小問題,其中有一部分是通過商業(yè)行為把他淘汰出去了,我們應該保住的是那些符合這個社會以及我們企業(yè)價值觀的人,把他們篩選出來晉升到領班崗位上。所有的基層工作都熟練了,領班崗位就可以升成大堂,然后升成店長,這樣逐步形成了一個升遷體系。
為什么店長想獨立開店我們有一個獨特的薪酬體系,比如說一個店長,他的薪水是2萬塊錢一個月,他的獎金只能拿到他管這個店純利潤的0.5%,也就是說,如果他的店這個月賺100萬,他能拿5000塊錢的獎金,賺30萬他能拿1500塊錢的獎金,一個是2.5萬,一個是2.15萬,只差3500塊錢,其實不多。我讓他怎么掙錢呢因為企業(yè)要發(fā)展,就要開店,符合標準以后店長可以開分店,他的權利非常大,能決定在什么地方開,相當于人事權、經(jīng)營權、財務權完全集中在店長手里。他的收入會跟分店的業(yè)績掛鉤。如果他當了五年或者八年店長,他的收益會非常高!當他收入足夠的時候,他就可以買房,在城市安家。我們有很多初中畢業(yè)的員工通過這個體系,逐步升遷到包括副總的管理崗位上。
2、讓員工有尊嚴生活的人文關懷
如果一個企業(yè),在他的員工正當年工作的時候,沒有辦法解決他的住房、醫(yī)療,就是說沒有辦法讓他年輕力壯的時候過上相對有尊嚴的生活,而且讓他的員工老了之后,會面臨生活風險、喪失生活能力,我想這樣的企業(yè)不能說是關懷員工。我們也真實地面臨這么一個問題,當然好在有創(chuàng)新,我們一直在想辦法解決這樣的問題。
建立一個公平公正的晉升體系,給員工人文關懷,是為了讓這個企業(yè)的員工把心撲在工作上面,只有把心撲在這上面,他才可能有創(chuàng)新。我覺得這么多年海底撈雖然有不足的地方,但是也有很多好的地方。比如說吃火鍋的筷子很長,20年前筷子沒有這么長,這是海底撈發(fā)明的;現(xiàn)在吃火鍋身上沒有味,也是海底撈解決的?？赡苡泻芏嗟淖兓?這些變化源源不斷地來自于員工。這里面最讓我感到欣慰的是,我曾經(jīng)看到過我們的員工回去休假的時候,背回他們家的花生或者地瓜給客人送過去,我覺得這也叫創(chuàng)新,叫服務創(chuàng)新,但是我還沒辦法獎勵他,也沒有辦法推廣,我總不能說讓所有員工回家都背東西來。對于這個員工來講,就是對海底撈服務工作做了一個創(chuàng)新。為什么他能夠這樣做呢我剛才講的人文主義的關懷是非常重要的,在一個企業(yè)里面,除了公平公正的升遷體系,人文主義關懷也是可以激勵大家創(chuàng)新的。
3、務實的工作態(tài)度
務實的工作態(tài)度是保障創(chuàng)新的一個基礎。有些人,他可能會有很高的理論素養(yǎng)或者一些其他行業(yè)的成功經(jīng)驗,但是到了新的企業(yè),他可能不太接地氣,沒有辦法做一些創(chuàng)新。我不太相信沒有務實的工作態(tài)度會有大幅度的創(chuàng)新,恰恰有些創(chuàng)新往往是在一些小的改革方面。
比如說,大概在九幾年,我們在西安裝修店的時候,當時我不會看圖紙,就拿了個尺子和一個粉筆在那兒畫,哪個地方擺幾張桌子,桌子多長多大,人坐多寬,哪個地方放廁所,哪個地方放廚房。我正畫得起勁的時候,老阿姨走了過來,她說張大哥你畫的廁所是錯的,她說男女廁所一樣大不可以的,女同志麻煩一些,廁所應該大一點,男廁所可以小一些。
后來我觀察了一下,人流量大的地方確實很多時候女廁所都是排隊的,就這么一個情況那么多設計師愣是沒有解決這個問題。為什么我能收到她這個信息為什么我們員工能有這個創(chuàng)新是因為他們實實在在有一種務實的工作態(tài)度。我想要想保證創(chuàng)新的話,務實的工作態(tài)度是必不可少的。
4、匹配相應的人事、財務和經(jīng)營權
劃小核算單位,管理學老師講,每個企業(yè)也在做,但是我覺得這里面可能會出一些偏差,比如說很多地方劃小核算單位沒有給相應的權利,只是覺得劃小核算單位可以提高效率甚至可以降低成本,而相應的人事權、財務權和經(jīng)營權沒有獨立給這個單位。
一個店怎么可以沒有小金庫呢既然管了這個店,他一定要有小金庫;沒有小金庫,他怎么獎勵員工,有突發(fā)事故怎么處理都去翻流程,把流程翻完了之后,突發(fā)事件誰也不知道會演變成什么后果。人事上,提拔什么干部,一定是他的權力。
有些人曾經(jīng)問過我這個問題,海底撈的服務員都可以打折免單,成本怎么控制我不知道成本怎么控制,但是我覺得在一個組織里邊,每個層級、每一個人都是應該有相應權力的。我實在想不出道理,打折免單這個權力該由董事長或者店長來控制,我覺得就應該由服務員來控制,因為只有他才知道,是不是把油撒客人身上了,或者菜是不是咸了,他有權力根據(jù)這些判斷是否打折或是免單,至于他是否會因為貪心給朋友打折給公司造成損失,這些可以事后評估。
追求一個更好的生活狀況是我們海底撈的目標,我們的服務員能掙七千八千了,可以買房子。但是他買了房子依然成不了城里人。我覺得人是需要社交的,他一定要有朋友,一個農村來的孩子,又沒有受過教育,他在哪兒交朋友呢唯一可能交朋友的就是海底撈的顧客,通過打折免單他可以讓一些顧客成為朋友。事實上,我們有很多服務員,也有一些很好的朋友,什么叔叔阿姨,他會認識很多人,跟這個客戶關系很好,甚至認干爹、干媽、干姐姐。從這個角度上來講一下,如果他真這樣我也沒什么意見,說實話,我們的員工在大城市沒有親戚,也沒有同學,所以也沒有什么貪污的動力,因此我在這塊就放得比較松。
最后總結,如果一個人身處在一個公平公正的工作環(huán)境下,他有一種務實的工作態(tài)度,又擁有相應的人事、財務和經(jīng)營權力的時候,他的創(chuàng)意和創(chuàng)新會在這個組織里面像自來水一樣源源不斷地流淌。
