物業(yè)客戶(hù)需求識(shí)別管理程序
公司的生存依賴(lài)于客戶(hù),只有贏得了客戶(hù),才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶(hù)潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶(hù)提供延伸服務(wù),不斷滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度。
對(duì)客戶(hù)需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。
1、對(duì)管理方面的識(shí)別
即指我們提供的管理帶給客戶(hù)的價(jià)值,包括客戶(hù)期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶(hù)的期望值底線(xiàn),以確定在滿(mǎn)足客戶(hù)基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。
2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別
主要是客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶(hù)時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶(hù)投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶(hù)的感覺(jué),主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶(hù)希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶(hù)主觀感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。
3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析,記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為,鑒別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)模式,來(lái)判斷客戶(hù)的需求取向,建立客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶(hù)覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買(mǎi)模式。
客戶(hù)需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施?？蛻?hù)的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營(yíng)服務(wù)供方。
