保安人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

保安人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

e物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

文件名稱:保安人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)

1 目的

對(duì)保安人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范,用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來(lái)達(dá)到崗位要求,以及公司標(biāo)準(zhǔn)。

2 范圍

適用于保安各崗位的培訓(xùn)、考評(píng)以及崗位規(guī)范。

3 職責(zé)

保安班長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。

4工作程序

4.1保安人員儀表規(guī)范

帽子:戴大檐帽應(yīng)端正,帽沿與眉齊高;戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方,左高右低。

襯衣:襯衣干凈,肩章完好,扣子無(wú)松落。

領(lǐng)帶:領(lǐng)帶干凈,位置無(wú)歪斜。

外套:干凈整潔無(wú)皺。

褲子:干凈無(wú)皺,無(wú)污漬、泥土。

鞋子:光亮無(wú)泥土。

工作牌:完好、干凈,統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。

作訓(xùn)服:干凈、整潔。

個(gè)人衛(wèi)生:指甲干凈,頭發(fā)整齊,不留胡須。

4.2保安人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范

被子:干凈、整齊、折疊方正,方向統(tǒng)一(沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn))。

枕頭:干凈、整齊。

床單:干凈、整潔。

鞋:擺放基本整齊,方向一致。

個(gè)人物品:行李放置整齊,衣服統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁。

空床:床上擺放私人物品,應(yīng)放置整齊。

陽(yáng)臺(tái):干凈、整齊、無(wú)雜物。

門(mén)窗:干凈完好。

衣服:折疊、掛放整齊。

地面及衛(wèi)生間:干凈無(wú)雜物。

節(jié)約用水、用電、用氣。

4.3保安人員備勤制度

為了應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件,保安隊(duì)?wèi)?yīng)建立以下備勤制度:

4.3.1各保安隊(duì)除正在上班的人員外,應(yīng)留有足夠的備勤人員;

4.3.2當(dāng)班的下一班為備勤人員;

4.3.3備勤人員在備勤時(shí)間內(nèi)必須留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi),不準(zhǔn)隨意外出;

4.3.4備勤人員外出時(shí)必須向隊(duì)長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)并換人頂替其備勤位置;

4.3.5各保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)知曉每個(gè)班組的備勤人員數(shù)量,根據(jù)情況審批備勤人員的外出;

4.3.6當(dāng)遇自然災(zāi)害或突發(fā)事件時(shí),全體備勤保安人員一律不得外出(特殊情況除外);

4.3.7保安隊(duì)長(zhǎng)不定期檢查,檢查結(jié)果做為隊(duì)員月度考評(píng)內(nèi)容之一。

4.4保安人員內(nèi)務(wù)管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛(wèi)生,執(zhí)行值日生制度,不得隨地吐痰,亂扔果皮、煙頭等物;

4.4.2墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品;

4.4.3床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子要求折疊方正,床下的鞋擺放整齊;

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一;

4.4.5室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險(xiǎn)品;

4.4.6室內(nèi)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將、打撲克等,以免影響其他隊(duì)員休息;

4.4.7宿監(jiān)由保安班長(zhǎng)兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作;

4.4.8未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員;

4.4.9嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.5保安人員崗位禮節(jié)

每位保安人員必須做到與業(yè)主交往、詢問(wèn)時(shí)有禮節(jié),語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正,對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著,做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突,打不還手,罵不還口。

在崗的保安人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過(guò)崗位時(shí),應(yīng)立即立正行舉手禮,其他時(shí)間如穿制服應(yīng)行舉手禮,如穿便服應(yīng)行注目禮,遇到公司員工或業(yè)主應(yīng)點(diǎn)頭致意,必要時(shí)可說(shuō)'您早,早晨好,您好'等,與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。

4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

4.6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

4.6.1.1笑臉相迎;

4.6.1.2禮貌的問(wèn)候;

4.6.1.3干凈利索的工作作風(fēng);

4.6.1.4整潔端莊的儀容儀表;

4.6.1.5謙虛禮貌的用語(yǔ)。

4.6.2 可以面對(duì)業(yè)主以及來(lái)訪者的表情

4.6.2.1微笑的表情;

4.6.2.2認(rèn)真的表情;

4.6.2.3誠(chéng)懇的表情。

4.6.3 絕對(duì)不能有的表情

4.6.3.1呆板的表情;

4.6.3.2發(fā)怒的表情。

4.6.4 在工作中絕對(duì)不允許的行為

4.6.4.1不整潔的儀容儀表;

4.6.4.2對(duì)業(yè)主以及來(lái)訪者不理不睬;

4.6.4.3同事之間閑聊;

4.6.4.4講粗話、臟話、不用文明用語(yǔ);

4.6.4.5粗暴使用工作用品;

4.6.4.6'不太清楚'的待客用語(yǔ);

4.6.4.7出差錯(cuò)時(shí),推卸責(zé)任;

4.6.4.8冒失的工作行為;

4.6.4.9看書(shū)、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上;

4.6.4.10在公共場(chǎng)所勾肩搭背;

4.6.4.11以衣貌來(lái)區(qū)分接待來(lái)訪者。

4.6.5 大門(mén)崗崗位禮節(jié)

4.6.5.1遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車(chē)輛進(jìn)出大門(mén)時(shí)應(yīng)敬舉手禮,其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車(chē)輛的手勢(shì)。(應(yīng)熟記置信公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車(chē)輛號(hào)牌)

4.6.5.2遇到外來(lái)的車(chē)輛,應(yīng)先做停車(chē)手勢(shì),立正給車(chē)主行舉手禮,再有禮節(jié)的詢問(wèn)。如:'先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您到這里有什么事';'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,收取停車(chē)費(fèi);請(qǐng)您將車(chē)開(kāi)到地下停車(chē)場(chǎng),按指定的位置停放,謝謝。'

4.6.5.3遇到有亂停亂放自行車(chē)的客戶,應(yīng)上前,先行舉手禮,再有禮貌的詢問(wèn):'先生(小姐)您好!這里不能停放自行車(chē),請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎謝謝。'

4.6.5.4遇到有困難的業(yè)主(住戶)應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助;對(duì)搬運(yùn)貨物出門(mén)的業(yè)主(住戶),必須持有管理處的物品《出門(mén)條》,并認(rèn)真查對(duì)作好出門(mén)登記。

4.6.5.5對(duì)來(lái)訪人員(除推銷(xiāo)人員、無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外)應(yīng)先詢問(wèn)。如:'先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯?'對(duì)不起,請(qǐng)您出示證

件,并在這里登記。'再向?qū)Ψ浇忉?如:'因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域,請(qǐng)稍候,我先給您聯(lián)系一下。'待業(yè)主同意后方可進(jìn)入。若無(wú)人或不同意,應(yīng)有禮貌地解釋一下,如:'對(duì)不起,您要找的業(yè)主不在,或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎'

4.6.6 車(chē)庫(kù)崗崗位禮節(jié)

4.6.6.1進(jìn)出車(chē)輛一律用正確的手勢(shì)指揮。

4.6.6.2對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主(住戶)應(yīng)點(diǎn)頭致意,必要時(shí)說(shuō)'您早,您好'。

4.6.6.3對(duì)不熟悉的車(chē)主需要詢問(wèn)時(shí),應(yīng)先向車(chē)主行舉手禮,然后有禮節(jié)地詢問(wèn)。如:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)您是業(yè)主嗎請(qǐng)把您的車(chē)門(mén)鎖好!這輛車(chē)是什么時(shí)間停放進(jìn)來(lái)的請(qǐng)出示您的證件'。

4.6.6.4對(duì)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí),應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問(wèn)。如'先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您到車(chē)庫(kù)有什么事嗎對(duì)不起,按規(guī)定車(chē)庫(kù)不允許無(wú)關(guān)人員入內(nèi),謝謝合作'

4.6.7巡邏崗崗位禮節(jié)

4.6.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí),應(yīng)先行舉手禮再詢問(wèn):'先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的,請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起,請(qǐng)您離開(kāi)大樓或小區(qū)'。

4.6.7.2巡邏時(shí),如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主房門(mén)未鎖好時(shí),應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng),嚴(yán)禁私自入內(nèi),然后立即與業(yè)主聯(lián)系,請(qǐng)他們把門(mén)鎖好,若需要保安看管時(shí),必須把門(mén)封好,重點(diǎn)巡邏。

4.6.7.3主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過(guò)和檢查崗位時(shí),應(yīng)注意禮節(jié),靈活掌握,行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意,必要時(shí)說(shuō):'您好!'

4.6.7.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí),應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn):'先生您好!請(qǐng)問(wèn)您找哪家業(yè)主''請(qǐng)您出示證件'。'請(qǐng)問(wèn)您上樓有什么事嗎'

4.6.7.4裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí),應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn),如'先生您好!請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的,請(qǐng)您出示證件,請(qǐng)您回到自己的裝修房去'。

4.6.8保安人員禮貌問(wèn)答參考用語(yǔ)

4.6.8.1如遇對(duì)方態(tài)度粗暴

'先生(小姐),請(qǐng)您別生氣,這是我的職責(zé),也是為了這里及您的安全。對(duì)不起,謝謝合作!'

4.6.8.2 對(duì)外來(lái)人員

'先生(小姐),您好!請(qǐng)您出示證件'

'請(qǐng)問(wèn)您有什么事'

'請(qǐng)您在這里登記,謝謝!'

'對(duì)不起,請(qǐng)稍候,讓我替您聯(lián)系一下'。

4.6.8.3 對(duì)外來(lái)推銷(xiāo)人員

'先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么事'

'對(duì)不起,按規(guī)定未經(jīng)事先約定,不能進(jìn)入'

'請(qǐng)您原諒'。

4.6.8.4對(duì)需要幫助的人

'先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?

'我能幫助您嗎'

'別客氣,這是我應(yīng)當(dāng)做的。'

'不用謝!'

'對(duì)不起,這是我的工作,我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi),謝謝'

4.6.8.5 勸阻不當(dāng)行為

'先生(小姐),請(qǐng)您這邊走。'

'請(qǐng)您乘用***號(hào)電梯'

'請(qǐng)把東西放在***,好嗎謝謝!'

'請(qǐng)您不要***,好嗎謝謝!'

4.6.8.6 聽(tīng)取意見(jiàn)和批評(píng)

'先生(小姐),謝謝您的批評(píng)和幫助'

'我們立即采取措施予以糾正'

'謝謝您對(duì)我們工作的幫助和指教'

'請(qǐng)您消消氣,不便之處,請(qǐng)您原諒'

'對(duì)不起,我們一定多加注意'。

4.6.8.7 停車(chē)場(chǎng)用語(yǔ)

'先生(小姐),您好!請(qǐng)您出示停車(chē)證,謝謝合作'

'先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)是幾號(hào)停車(chē)區(qū),謝謝!'

'對(duì)不起,這里不能停車(chē),請(qǐng)您停在***,好嗎謝謝!'

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