物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序
突發(fā)事件處理流程圖
發(fā)生部門部門負(fù)責(zé)人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對突發(fā)事件做出及時、正確的處理,降低經(jīng)營管理風(fēng)險,減少公司及顧客損失,維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務(wù)秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
4.職責(zé)
責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時效
公司管理層/管理者代表組織對質(zhì)量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時內(nèi),并持續(xù)跟進(jìn)事件落實情況直至事件關(guān)閉。
總經(jīng)理辦公室向集團(tuán)或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時內(nèi)
品質(zhì)管理部
判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故,并根據(jù)判定結(jié)果及時組織召集事件評審會。
提出突發(fā)事件處理和指導(dǎo)意見,并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。
現(xiàn)場驗證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。
統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內(nèi)
接到文字(含郵件)記錄后11小時內(nèi)
整改期限到達(dá)后1周內(nèi)
半年
管理處經(jīng)理
突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。
若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故通報公司管理層。
審批糾正預(yù)防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。
監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。及時
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事件發(fā)生后12小時內(nèi)
部門申請后持續(xù),整改期限到達(dá)后3天內(nèi)
管理處部門負(fù)責(zé)人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。
向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報突發(fā)事件發(fā)生情況。
制定糾正預(yù)防措施并報管理處經(jīng)理審批。
落實糾正預(yù)防措施并申請管理處經(jīng)理驗證。及時
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事發(fā)發(fā)生后8小時內(nèi)
按整改期限完成
現(xiàn)場員工及時上報部門負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場處理、控制。及時
5.方法及過程控制
5.1突發(fā)事件的分類:
安全類:治安:報警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
消防:易燃、易爆、危險品泄漏;居家火警、車輛著火等
交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設(shè)備類:房屋;設(shè)施、設(shè)備類;機(jī)電類;停電、停水、電梯困人等;
其他類:服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:
災(zāi)害類:酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等;
傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;
事務(wù)類:媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質(zhì)量事故:公共媒體負(fù)面報道,負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi),員工盜竊客戶財產(chǎn),員工與客戶打架,員工集體脫崗,負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴,10000元以上的賠償責(zé)任,經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質(zhì)量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責(zé)任,其他由公司確定的對公司聲譽(yù)造成較大影響的事件等。
5.2方法和過程控制
5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則
5.2.2及時性:事件發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象,規(guī)定時間見'3.職責(zé)'。
5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應(yīng)包括事件發(fā)生的具體時間和地點、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應(yīng)的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質(zhì)量事故的,在初次上報信息時應(yīng)優(yōu)先保證及時性,同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。
5.2.4真實性:各管理處應(yīng)根據(jù)事實制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測。
5.3突發(fā)事件處理流程
5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當(dāng)事人或第一接報人應(yīng)立即通知監(jiān)控中心和部門負(fù)責(zé)人,對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求。
5.3.2事件當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護(hù)工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時注意規(guī)避公司風(fēng)險。
5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經(jīng)理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準(zhǔn)確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。
5.3.4事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后,應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案在第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo),并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現(xiàn)場基本(損失)情況及當(dāng)時采取的應(yīng)急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場后,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解事件發(fā)生的全過程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預(yù)防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負(fù)責(zé)人審批,管理處須在事發(fā)后12小時內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。
5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查核實結(jié)果進(jìn)行分析,按職責(zé)要求時間內(nèi)在《突發(fā)事件處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)意見,并同時抄送總經(jīng)理辦公室信息負(fù)責(zé)人。
5.3.7管理處判斷或品質(zhì)管理部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件,品質(zhì)管理部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生后12小時內(nèi)到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場,調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現(xiàn)場糾正措施、對我司可能產(chǎn)生的影響等。
5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責(zé)規(guī)定時間向集團(tuán)和地產(chǎn)公司上報質(zhì)量事故信息,并根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展情況及時報送后續(xù)信息及跟進(jìn)落實集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見,品質(zhì)管理部協(xié)助其跟進(jìn)各管理處事態(tài)進(jìn)展情況和監(jiān)督、驗證集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見。
5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后,總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理會議,參會人員至少包括總經(jīng)理,分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理,事發(fā)管理處經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人,事發(fā)當(dāng)事人,品質(zhì)管理部經(jīng)理、對口業(yè)務(wù)督導(dǎo),必要時相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參加。
5.3.10管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗證反饋進(jìn)行現(xiàn)場驗證。
5.3.11品質(zhì)管理
部每半年對突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計分析并提交管理評審。
5.4預(yù)警信息上報流程
5.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)兆時,應(yīng)及時通過郵件形式告知相關(guān)責(zé)任部門,信息內(nèi)容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關(guān)人員的情況簡介、管理處采取的預(yù)防措施等。
5.4.2相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后,作出預(yù)防準(zhǔn)備。
5.5突發(fā)事件處理預(yù)案
5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應(yīng)流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理。
5.5.2各管理處應(yīng)結(jié)合本項目實際情況,編制各類突發(fā)事件處理預(yù)案,經(jīng)管理處各部門負(fù)責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批,在品質(zhì)管理部備案后生效。
5.5.3各類突發(fā)事件處理預(yù)案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。
5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預(yù)案的培訓(xùn)列入《管理處年度培訓(xùn)計劃》,結(jié)合實際需求有計劃的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練,并對培訓(xùn)和演練效果進(jìn)行評估和總結(jié),并填寫《演練情況記錄表》上報品質(zhì)管理部備案。
5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預(yù)案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
