合格酒店管理者素質(zhì)
合格的酒店管理者的素質(zhì)
一個(gè)合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面:基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質(zhì),酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長(zhǎng),工作壓力大的職業(yè),沒(méi)有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的,更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開(kāi)放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。
(2)專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者,應(yīng)該對(duì)本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺(tái)的操作,管客房的沒(méi)有做過(guò)房間,要想把這個(gè)部門(mén)管好是非常不容易的。
(3)管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素:計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì),需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí),還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認(rèn)為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉:
1.管理能力方面
“兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組,一個(gè)部門(mén)甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞,制度本身的好壞關(guān)系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來(lái)制約不規(guī)范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營(yíng)制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開(kāi)始率先落實(shí)制度,并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門(mén)管理好了,作為管理人員,要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店,對(duì)酒店的前景充滿(mǎn)信心,對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發(fā)展,共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸,做到工作上的領(lǐng)導(dǎo),生活上的朋友,沒(méi)有級(jí)別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理,現(xiàn)場(chǎng)管理,因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)是最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也最能解決問(wèn)題的。
2.個(gè)人形象方面
作為一個(gè)酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺(jué),那么就要不斷提升自己的形象,頭發(fā)要干練,不應(yīng)該留長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)指甲,保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外,更加是為了規(guī)范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務(wù),試想,一個(gè)滿(mǎn)身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領(lǐng)導(dǎo),同事以及下級(jí)員工交流,那么對(duì)管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場(chǎng)合說(shuō),怎么說(shuō)說(shuō)的話有沒(méi)有影響力這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問(wèn)題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制,一句話用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái),會(huì)收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的,作為酒店行業(yè)的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國(guó)家和地區(qū)的人們的交往越來(lái)越密切,沒(méi)有掌握一定的外語(yǔ)交際能力,在服務(wù)其他國(guó)家和地區(qū)客人的時(shí)候,變成了“啞巴”,服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭,“我命令”“你必須”之類(lèi)生硬,蠻橫的話語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對(duì)這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì),凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高,你的態(tài)度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽(tīng)的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個(gè)合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個(gè)人的威信及形象,甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊,正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?必能正面的影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便,目中無(wú)人,大大咧咧,那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國(guó)有句老話:“看人學(xué)樣,上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規(guī)范,符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說(shuō)可不說(shuō)的話堅(jiān)決不說(shuō),不利于安定團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)。要求員工提前15分鐘到崗的,結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面,員工對(duì)業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)c/i,5分鐘一個(gè)c/o,結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺(tái)基本操作都不靈光,或者說(shuō)您要求員工20分鐘搶一間客房出來(lái),結(jié)果您自己卻需要一個(gè)小時(shí),那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要,也是一個(gè)管理者成長(zhǎng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒?也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說(shuō)是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤,怕的是不總結(jié),不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正,這樣就很可怕。
6.解決問(wèn)題方面
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題容易,解決問(wèn)題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力,要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個(gè)人主觀臆斷出來(lái)的,也不是閉門(mén)造車(chē),更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬,而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要提出切實(shí)可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問(wèn)題解決,這是考驗(yàn)一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對(duì)照以上各點(diǎn),發(fā)現(xiàn)自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個(gè)合格的管理者進(jìn)而成為優(yōu)秀管理者的道路上,我還是一個(gè)小學(xué)生,一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí),沒(méi)有捷徑,更來(lái)不得半點(diǎn)虛假。
