公司銷售員業(yè)務(wù)管理手冊
公司銷售員手冊:業(yè)務(wù)管理
第一節(jié)合同管理
訂貨合同是載明公司對外商務(wù)活動(dòng)的依據(jù),是明確公司與客戶之間商業(yè)利益關(guān)系的法律性文件,合同的簽訂、執(zhí)行必須認(rèn)真。
1、合同簽訂應(yīng)建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上。在對客戶情況深入了解以后并在合同原件傳回公司或之前須填制《客戶資料卡》。
2、對新客戶合同簽訂前需要特別了解:
a、對方是否具有獨(dú)立法人資格;
b、對方簽約的目的,對方是否具有履約能力;
c、對方簽約人是否有權(quán)代表對方公司簽約;
3、合同簽訂時(shí)對合同用語必須字斟句酌;
4、合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司審批;
5、合同審批程序及時(shí)間要求:
a、合同簽訂后應(yīng)立即交公司主管營銷經(jīng)理進(jìn)行審核。主管營銷經(jīng)理認(rèn)為合同可行后,簽明自己意見后將合同原件交回財(cái)務(wù)/銷售內(nèi)勤處。時(shí)間要求不超過合同收到后三個(gè)工作日。
b、批準(zhǔn)執(zhí)行的合同由財(cái)務(wù)/銷售內(nèi)勤加蓋公司合同專用章并留復(fù)印件存檔,合同原件財(cái)務(wù)/內(nèi)勤各留一份存檔,其余的轉(zhuǎn)給銷售人員交給需方。
c、未批準(zhǔn)的合同由銷售人員退回需方。
6、合同必須經(jīng)公司簽章后才是有效合同并據(jù)以執(zhí)行。合同未經(jīng)公司批準(zhǔn)前,任何人不得先期執(zhí)行,否則由此造成的一切后果由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。
7、如果在合同執(zhí)行過程中發(fā)生意外情況必須對合同內(nèi)容進(jìn)行修改或終止執(zhí)行時(shí),需與對方簽訂變更、終止合同協(xié)議。
8、合同規(guī)定有預(yù)付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨的,應(yīng)在確認(rèn)貨款已到我方賬號后在發(fā)貨。合同規(guī)定分期結(jié)款的,到期前應(yīng)事先聯(lián)系結(jié)款并按期前往結(jié)款。
9、對合同進(jìn)行分類登記,到期提醒結(jié)款。
10、合同系公司經(jīng)營機(jī)密,未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。
第二節(jié)客戶管理
一、建立客戶檔案
客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一,通過它可以連續(xù)了解客戶實(shí)情,從中看到客戶的銷售動(dòng)態(tài)。據(jù)此銷售管理人員就可以對實(shí)態(tài)做出判斷,并采取相應(yīng)的行動(dòng)。
1、客戶檔案以銷售人員為基礎(chǔ),銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)收集、整理。堅(jiān)持'一戶一卡',杜絕'有戶無卡'現(xiàn)象。
2、客戶檔案包括以下四個(gè)部分:
基本情況,即客戶的最基本資料,包括:客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部分銷售人員應(yīng)按照公司《客戶資料卡》所列內(nèi)容認(rèn)真、準(zhǔn)確、盡可能詳盡的填寫。對這部分一時(shí)難以準(zhǔn)確填寫的內(nèi)容,可在了解清楚后再填寫,但關(guān)于客戶情況的關(guān)鍵性內(nèi)容不得缺填,如客戶名稱、地址、電話、客戶類型、經(jīng)營范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情況等。對客戶資料卡所列各項(xiàng)內(nèi)容,須加強(qiáng)監(jiān)控?？蛻羟闆r如發(fā)生變化。須以修改或另填寫客戶資料卡的方式予以記錄,并及時(shí)傳報(bào)公司。
二、客戶拜訪
1、訪客戶可以增進(jìn)與客戶的感情,幫助客戶樹立信心,解決銷售中出現(xiàn)的問題,同時(shí)了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售與進(jìn)貨。
2、每月銷售人員應(yīng)對本月需拜訪的客戶、拜訪的時(shí)間、拜訪的次數(shù)做出計(jì)劃,并按期執(zhí)行拜訪。
3、拜訪前應(yīng)查閱客戶檔案,對本期拜訪的目的。可能遇到的問題做到心中有數(shù)。
4、拜訪時(shí)應(yīng)對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了解。對客戶在銷售中遇到的問題進(jìn)行詢問,能及時(shí)解決的立即解決,不能立即解決的承諾在一定時(shí)間內(nèi)給與答復(fù)。
5、拜訪時(shí)還應(yīng)對客戶的基本情況進(jìn)行了解,發(fā)現(xiàn)有異動(dòng)情況時(shí),應(yīng)立即了解清楚,同時(shí)判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動(dòng),并立即向上級匯報(bào),以便采取相應(yīng)的行動(dòng)。
三、客戶評定
銷售管理人員應(yīng)定期對本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評定。通過評定可以及時(shí)了解客戶的資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等情況,為我們及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)提供參考。
客戶評定的主要內(nèi)容包括:
銷售業(yè)績:本期內(nèi)銷售額
信用狀況:有無信用危機(jī)。
協(xié)同狀況:是否提供有效建議、是否協(xié)同促銷或主動(dòng)促銷、是否有損害我公司或產(chǎn)品的言行等。
客戶評定的方法:
采用書面報(bào)告形式,可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類,作為客戶調(diào)整的依據(jù)。
客戶評定的時(shí)間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排。
客戶評定結(jié)束后應(yīng)將評定報(bào)告裝入客戶檔案中,并根據(jù)評定結(jié)果調(diào)整工作重點(diǎn)。
客戶評定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。評定結(jié)束應(yīng)將評定報(bào)告?zhèn)麂N售內(nèi)勤處。
四、客戶投訴事件的有效處理
(一)、如何面對客戶抱怨
客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。
1、重視客戶意見
在接到客戶抱怨時(shí)應(yīng)該放低姿態(tài),仔細(xì)傾聽,隨時(shí)記錄。切忌急于辯白、解釋,因?yàn)槿嗽跐M腔怒火的時(shí)候根本聽不進(jìn)去任何的解釋,任何解釋都會(huì)被當(dāng)作狡辯,這無疑于火上澆油。
2、設(shè)身處地為顧客著想
要以誠為本,對于滿腔怨氣的客戶應(yīng)該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客戶解決問題,而不是推三阻四,左右回避。
3、如果客戶情緒非常激動(dòng),可以先簡單安慰,答應(yīng)客戶'回頭我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)',待客戶心情稍微平靜后,在通過電話了解具體情況后進(jìn)行處理。
4、以靜制動(dòng)?？蛻粼诒г箷r(shí),由于情緒比較激動(dòng),難免會(huì)說一些過頭的話。這時(shí),處理人員一定要保持冷靜,切忌針鋒相對,使事態(tài)擴(kuò)大。
(二)、投訴處理注意事項(xiàng)
1、在未弄清事實(shí)真相時(shí),不要輕易做出判斷或許諾。
2、尊重事實(shí),對確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān),積極處理;對非我方責(zé)任的情況,也應(yīng)感謝客戶對公司的關(guān)心。
3、對客戶進(jìn)行解釋時(shí),要掌握分寸,嚴(yán)守公司機(jī)密,婉轉(zhuǎn)回答。
4、客戶來電要求及時(shí)答復(fù),就算該客戶不屬您所管轄,您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽隨時(shí)記錄,進(jìn)行解釋時(shí)態(tài)度要和藹,用詞要委婉。
5、投訴處理完后,需要將投訴物品取回或采取樣本,以便進(jìn)行分析改善。
6、建立詳細(xì)的客戶資料庫,經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系,吸取寶貴的意見,并且及時(shí)將這種意見向公司相關(guān)部門人員反映。
五、業(yè)務(wù)溝通技巧
業(yè)務(wù)溝通是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作,平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù)員之間的主要區(qū)別在于:后者了解銷售的真諦,將各種銷售技巧爛熟于心,因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹,攻無不克。成功的業(yè)務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是a、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品;b、對客戶的情況非常了解;c、有高超的語言技巧,刺激客戶合作或購買欲望;d、有把握洽談氣
氛的能力和技巧;e、有極強(qiáng)的下單和回收貨款能力。
(一)對新客戶的溝通技巧
1、給予良好的第一印象
注重禮儀,態(tài)度要虔誠,語言要謙恭,要避免緊張,首先心平氣和地雙手地上名片,然后說明來意。
2、重點(diǎn)向客戶介紹我們能夠給您帶來什么
不同的客戶都有不同的需求,您必須在了解其需求的情況下,把我們滿足其需求的意思向其表達(dá)。
3、吃了閉門羹,如何打開僵局
當(dāng)您面對對方時(shí),對方態(tài)度冷漠,這種情況并不鮮見,這時(shí)正確的做法是;態(tài)度誠懇的打招呼,引起對方注意,即向?qū)Ψ浇榻B:'對不起,打攪你了,我是達(dá)華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。'如對方繼續(xù)保持沉默,則繼續(xù)重復(fù)上面的話,一般會(huì)見效。但重復(fù)次數(shù)以3-4次為限,如無效,只好告辭。但是,不應(yīng)該放棄,在不同的時(shí)間,通過不同的方式,我們還可以努力。
4、若對方回答不經(jīng)營這種產(chǎn)品時(shí)
雖然談話氣氛融洽,當(dāng)對方提出由于公司產(chǎn)品知名度不高而不愿意經(jīng)銷這種商品時(shí),應(yīng)打消對方疑慮:'我們公司會(huì)配合產(chǎn)品的推廣進(jìn)行積極的宣傳和促銷活動(dòng)。''請放心,這種產(chǎn)品絕對會(huì)暢銷的。''如果產(chǎn)品銷不出去我們不會(huì)強(qiáng)人所難的。'最好您應(yīng)該將公司的推廣促銷計(jì)劃向他介紹。
5、若對方講'請下次再來時(shí)商談'
不管對方是否有意推辭,聽到此話后,要象拿到訂單一樣高興地致謝,因?yàn)檫@為下次上門推銷提供了契機(jī)。
6、若對方講'現(xiàn)在正忙,改日再談'
這時(shí)不能馬上回去,應(yīng)向?qū)Ψ降狼?'實(shí)在對不起,只占用你一點(diǎn)時(shí)間。'或'實(shí)在對不起,請你再聽我講幾句話。'如此反復(fù)幾次,有望獲得成果。
7、有效溝通四要素:講述、發(fā)問、傾聽和了解
以上四個(gè)基本要素并非就是一個(gè)個(gè)簡單的詞組,它們概括了溝通過程中所有的關(guān)鍵要素,每一個(gè)要素都需要在溝通過程中不斷地完善。
8、盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能、性能和特點(diǎn),但不能強(qiáng)求客戶合作(包括鋪貨和購買),應(yīng)該自然地誘發(fā)其購買動(dòng)機(jī)。
9、與新客戶洽談時(shí),首先不要急于談成生意,應(yīng)該將主要精力用于三大調(diào)查,即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)將上述情況以書面報(bào)告的形式報(bào)告給銷售主管,作為重要的參考資料。
(二)對老客戶的溝通技巧
1、首先以一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情打開話題,以尋找時(shí)機(jī),直接切入主題。在時(shí)機(jī)成熟的情況下,向客戶提出定貨要求,需注意的是,應(yīng)讓客戶感到對方完全在為自己所思所慮。
2、對于老客戶,當(dāng)他們客觀提到公司的產(chǎn)品價(jià)格在同等技術(shù)含量的情況下,高于同類產(chǎn)品時(shí),切勿爭辯。
這時(shí)的用語應(yīng)該非常地婉轉(zhuǎn),以一種理解的姿態(tài)面對他,盡量將話題轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上,告訴他'首先我們會(huì)保證產(chǎn)品的質(zhì)量上乘、穩(wěn)定'或'相信我們能短期內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng),我們的價(jià)格會(huì)越來越合理。'
3、對于老客戶提出的質(zhì)量問題,合理解答處理。
如果客戶提出公司某種產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不過關(guān),或者出現(xiàn)質(zhì)量問題,這時(shí)銷售人員除了立即勘察原因以外,還應(yīng)該巧妙地溝通'產(chǎn)品的質(zhì)量問題既然出現(xiàn)了,我們一定會(huì)配合你們合理解決,首先保證你們的產(chǎn)品的質(zhì)量合格。'
確定定貨后,除了與客戶商談關(guān)于數(shù)量或者供貨時(shí)間等問題以外,同時(shí)還應(yīng)該就貨款支付問題進(jìn)行商談,有關(guān)問題一定要敲實(shí),以免以后出現(xiàn)不必要的麻煩。
第三節(jié)績效考核
一、考核的目的:
規(guī)范員工行為,激勵(lì)員工,將員工的行為引向企業(yè)的總體目標(biāo),在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭機(jī)制,通過優(yōu)勝劣汰,保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
二、考核的內(nèi)容
包括營銷中心銷售人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等。
三、考核的對象
包括銷售部經(jīng)理及所有銷售人員。
四、考核的流程和操作(見操作手冊-績效考核與薪酬管理)
五、考核管理大綱
1、銷售人員應(yīng)自覺接受并配合完成公司的各項(xiàng)考核,使公司管理不斷走向規(guī)范化與正規(guī)化,同時(shí)也為自身在公司的發(fā)展提供必要的依據(jù)。
2、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)是每一個(gè)銷售人員所首要完成的工作,也是公司考核的首要內(nèi)容,業(yè)務(wù)考核可根據(jù)公司具體情況通過設(shè)定其占整個(gè)績效考核的權(quán)重來制定相應(yīng)的考核辦法。
3、公司對各級銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的同時(shí)也注重對其進(jìn)行日常的行政考核,行政考核主要包括考勤、內(nèi)務(wù)、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等各項(xiàng)內(nèi)容的考核。
4、每位銷售人員在進(jìn)入公司后都應(yīng)認(rèn)真接受公司對其進(jìn)行的初步培訓(xùn)與學(xué)習(xí)考核,銷售部和企劃部也有職責(zé)對所屬銷售人員定期或不定期進(jìn)行銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)等的培訓(xùn),并將學(xué)習(xí)態(tài)度、培訓(xùn)結(jié)果等作為考核內(nèi)容記錄在案。
5、人事考核由營銷中心配合公司人事部門進(jìn)行。人事考核是對上述各項(xiàng)考核內(nèi)容的綜合評定(每半年一次),并與薪酬掛鉤。
