酒店部門經(jīng)理六項管理意識
酒店部門經(jīng)理要具備的六項管理意識
經(jīng)理就是經(jīng)營和管理,作為一名合格的部門經(jīng)理要具備和學會以下六項管理意識:
一、責任到位意識
責任到位意識,是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責管理轄區(qū),認真地抓好各項工作,對每項工作任務的完成和落實標準都必須具體化,對本部門業(yè)績的表現(xiàn)點在哪里員工對每項工作是否都非常明確員工是否知道干什么、怎么干、達到什么標準、干完以后向誰匯報等等,一切工作都必須量化到崗位。因為現(xiàn)代管理就要求用標準和數(shù)字來檢查工作的好壞。
二、工作效果意識
工作效果意識,是指部門經(jīng)理對本部門和下屬各項工作任務的完成,必須要有效果的顯示標準。作為部門經(jīng)理要時時掌握對酒店創(chuàng)收份額的達標,正常的情況下客房創(chuàng)收應占總收入的50-55%,餐飲創(chuàng)收34%,娛樂休閑創(chuàng)收30%。在效益標準上,客房的效益標準要達到76-78%,即費用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品費用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營管理費用為28-30%、部門利潤為30-32%。娛樂休閑創(chuàng)收凈利潤要達40%。作為經(jīng)理必須要學會算賬,要知道營業(yè)與成本的關(guān)系。
二、效益達標意識
效益達標意識,是指部門經(jīng)理對本部門的效益完成,必須要有達到的具體指標。餐飲部對每個餐位的年創(chuàng)收指標、客房部對客房每個標準間的年創(chuàng)收指標、每個員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標都要具體下達。營銷部、娛樂休閑部等各部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)自我效益指標意識。
三、強烈競爭意識
強烈競爭意識,是指部門經(jīng)理對本部門的產(chǎn)品,時時刻刻都要注意在市場上的競爭能力。因為產(chǎn)品必須在共性中尋求個性、尋找自己的特色,才能有競爭能力。就酒店的大堂副理和值班經(jīng)理而言,就應要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向?qū)Ш汀靶“倏啤?隨時為客人提供服務,不能使客人在大堂等候服務超過60秒。對員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動作要輕。
四、質(zhì)量標準意識
質(zhì)量標準意識,是指酒店部門經(jīng)理在服務質(zhì)量標準上,始終要堅持做到滿足客人的“四項需求價值”,即安全價值、舒適價值、感情價值、時間(效率)價值。安全,主要是客人人身安全,財產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內(nèi)要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務動作要輕快?？倷C的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當中如達不到這一點,總機的服務是不合要求的。效率(即時間限定服務),客人一到前臺,等候時間不能超過60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準用2~3分鐘。包括衛(wèi)生標準等這一切是以效率為標準,部門經(jīng)理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質(zhì)量標準意識。
五、成本控制意識
成本控制意識,是指部門經(jīng)理對本部門的成本控制,必須要有參數(shù)。客房的費用要控制在22~24%,客房用品質(zhì)量要高、整體花費要低,就在于有嚴格低值易耗品費用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購,每周都要制定應急采購市場比價單。財務部經(jīng)理對酒店一切用品、價格要了如指掌。成本大約分:投資成本、人力成本、水電稅收、房租費、物品采購、公共均攤費、維護保養(yǎng)費、設備設施折舊、廣告宣傳費、其他開支等,除了這些才能談利潤。
六、安全防范意識
安全防范意識,作為部門經(jīng)理我們要學會和懂得保護酒店客人和員工及財產(chǎn)安全,細心思考設備設施運作安全性,操作和服務過程中是否存在安全隱患,要具備安全隱患預見性及事故處理組織能力、能培訓和監(jiān)督員工生產(chǎn)和服務過程中的安全知識和意識。酒店是人員密集型產(chǎn)業(yè),所以要有隨時警惕防火、防盜、防意外等突發(fā)事件,要學會做突發(fā)事件預案。
作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達標,取決于部門經(jīng)理的上述六項管理意識,此六項管理意識也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績的基本原則。
