門店經(jīng)營(yíng)與管理學(xué)習(xí)心得

門店經(jīng)營(yíng)與管理學(xué)習(xí)心得

門店經(jīng)營(yíng)與管理學(xué)習(xí)心得

四個(gè)月的學(xué)習(xí)，頗多感想。還記得第一節(jié)課上，盧老師提出以小組形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，這令我印象很深。這種方式比較新穎，以前的課上，雖然老師也運(yùn)用過小組學(xué)習(xí)的形式，但沒有一門課像門店經(jīng)營(yíng)與管理采用得徹底。像第一次作業(yè)，我們小組分了三隊(duì)人馬出去考察，那我和虞云就去了新街口的幾個(gè)門店考察，去看連鎖店的店長(zhǎng)都是怎么工作，怎么布置店員，怎么統(tǒng)籌安排人事的。

老師讓我們以小組合作的形式體驗(yàn)這門專業(yè)課程，我想，無疑是想讓我們與實(shí)際接軌，提前體驗(yàn)日后的工作狀態(tài)。那么這篇論文我也想以“團(tuán)隊(duì)”作為一個(gè)線索來分析，串聯(lián)全文。在全球大部分的企業(yè)中，如沃爾沃、豐田、通用等國(guó)際知名企業(yè)都將團(tuán)隊(duì)方式作為企業(yè)的主要運(yùn)作方式。實(shí)踐表明，團(tuán)隊(duì)是組織提高運(yùn)作效率的可行方式。折射到小組里面，我們52班就是一個(gè)企業(yè)，里面有個(gè)盧帶頭人，39名員工，7個(gè)小組就是7個(gè)團(tuán)隊(duì)。以團(tuán)隊(duì)的形式完成了“員工”的學(xué)習(xí)任務(wù)，帶頭人也起著知道帶頭的作用。雖然開始覺得我們每次把人聚齊不容易，每次都得這樣做有點(diǎn)累，但是到后來我改變了原本的觀點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)更好地利用員工的才能。在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)和其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活，反應(yīng)更敏捷迅速。在實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的夢(mèng)想的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了每個(gè)個(gè)體的夢(mèng)想以及帶頭人的夢(mèng)想，我想這也就是我們小組學(xué)習(xí)的意義所在。團(tuán)隊(duì)有創(chuàng)造集體精神，我們組每次都分配好任務(wù)，最起碼各人的任務(wù)得先完成好，然后七個(gè)人在一起集思廣益，頭腦風(fēng)暴。“你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，我們交換一下，每人仍然只有一個(gè)蘋果；你有一種思想，我有一種思想，我們交換一下，每人都有了兩種思想。”這是我很喜歡的一句話。經(jīng)過團(tuán)隊(duì)商討議論后，很多想法都匯總到了一起，課題的許多方面就都有了頭緒。最后，我們輪流由成員整理并匯報(bào)。過程中，我們會(huì)有意見的分歧，那我學(xué)會(huì)了在團(tuán)隊(duì)中大膽提出自己的想法，合理就予以采納，不合理就予以排除并糾正改進(jìn)。

比如說當(dāng)討論到進(jìn)貨補(bǔ)貨流程時(shí)，光是在干干地講抽象地步驟，我提出要是有提貨單看看不就更清楚明了了，于是大家一起上網(wǎng)搜了提貨單來，進(jìn)一步加深了操作流程的印象。在規(guī)范和鼓勵(lì)成員工作卓越的同時(shí)，還創(chuàng)造了一種增加工作滿意度的氛圍。在這一氛圍下，小組的成員相互幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了成員的士氣。其實(shí)門店也是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，經(jīng)理或店長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)員工的夢(mèng)想，順便也實(shí)現(xiàn)了自己的夢(mèng)想。這種夢(mèng)想需要店長(zhǎng)、員工、顧客、供應(yīng)商的共同努力和協(xié)調(diào)作業(yè)來實(shí)現(xiàn)。夢(mèng)想不單單是門店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。我想表明的一個(gè)觀點(diǎn)是，員工得到了工作成就的滿足、顧客滿意度得到最大化的效果、店長(zhǎng)的責(zé)任感得到滿足，利潤(rùn)的創(chuàng)造只是順便的事。

門店組織結(jié)構(gòu)圖：（以超市為例）

部門組成：

職位劃分：

上次課上盧老師提到一個(gè)“無止境”問題，貌似很對(duì)我的味。正是因?yàn)闊o止境，收銀員才一次次地掃碼—結(jié)算—唱收—唱找—裝袋—為下一為顧客掃碼……；正是因?yàn)闊o止境，這樣資金才源源不斷地流入門店，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的回流；正是因?yàn)闊o止境，企業(yè)才會(huì)這么持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，步入正軌的循環(huán)系統(tǒng)；正數(shù)因?yàn)闊o止境，營(yíng)業(yè)員會(huì)熱情招呼、等待時(shí)機(jī)—捕捉時(shí)機(jī)、接近顧客—展示和介紹商品—參謀推薦—促進(jìn)交易、達(dá)成交易—收取貨款、包裝商品—道別送客—熱情招待下一位顧客……；正是因?yàn)闊o止境，理貨員才不斷從營(yíng)業(yè)前的賣場(chǎng)準(zhǔn)備—營(yíng)業(yè)中查補(bǔ)貨品—營(yíng)業(yè)后的交接班程序—下一次的工序重演……，正是因?yàn)闊o止境，門店訂貨—進(jìn)貨—收貨—退換貨—調(diào)撥—下一次的工序重演……；正是因?yàn)闊o止境，貨品才不斷地被賣出—再按各磁石點(diǎn)填充補(bǔ)齊—下一次循環(huán)；正是因?yàn)闊o止境，門店盤點(diǎn)作業(yè)建立盤點(diǎn)制度—確定具體方案—盤點(diǎn)組織落實(shí)—開始盤點(diǎn)—盤點(diǎn)評(píng)估及后續(xù)跟蹤—下一次的盤點(diǎn)制度完善—盤點(diǎn)計(jì)劃……；正是因?yàn)闊o止境，每一次明確沒促銷目的—確定促銷規(guī)模、預(yù)測(cè)促銷費(fèi)用—確定促銷受益者的范圍—前期準(zhǔn)備工作及時(shí)間的設(shè)定—實(shí)戰(zhàn)—促銷總結(jié)—下一次的促銷目的確定……；正是因?yàn)闊o止境，防損也才永續(xù)作業(yè)下去，沒有“無止境”是可怕的。只有成熟的企業(yè)或門店才有無止境的重演，門店日常的經(jīng)營(yíng)管理都貫穿在這“無止境”中，門店依附于“無止境”，沒有無止境，門店的一個(gè)職能就無法連貫下去，上面我說道這個(gè)團(tuán)隊(duì)必須是協(xié)調(diào)工作才能運(yùn)營(yíng)起來，一個(gè)隊(duì)員不行，其他的就沒法工作下去，那可就完了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就癱瘓掉了，依附于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的供應(yīng)商、顧客都會(huì)棄之而去，另謀新主，另辟別路。所有說，沒有重演就沒有出路。“無止境”是門店所有的來源。每一次的重演都必須是有意義的，有效率的，有效率的重演是門店盈利的基礎(chǔ)。如果只是在呆板地以完成任務(wù)的心態(tài)來做，門店雖能茍且經(jīng)營(yíng)撐下去，但是在死氣沉沉的店鋪氛圍下，顧客也會(huì)感覺到這種不愉快的氣氛，顧客來這里是要消費(fèi)得開心的，憑什么要受這種不愉快的“隱”響？不久后，“上帝”就沒了，那什么就免談。其實(shí)，“重”演的是大框架，而不能是具體的內(nèi)容。如果重演內(nèi)容的話，那每個(gè)工作也就沒有做最后評(píng)價(jià)改進(jìn)反饋的必要了。所有，只有有意義有效率的無止境，一個(gè)門店或企業(yè)才能營(yíng)運(yùn)得下去。

以前是以顧客的身份去逛商店，學(xué)習(xí)門店管理后，懂得了從另一個(gè)角度去看待購(gòu)物，會(huì)分析購(gòu)物過程中顧客的心理過程，知道作為一個(gè)服務(wù)顧客的角色應(yīng)該怎樣去做。顧客購(gòu)買的不僅是一件物品，更是一種服務(wù)，我們要真誠(chéng)、熱心地為顧客提供最好的服務(wù)。

薩姆·沃爾頓把員工看作是公司成功的最重要因素。他說：“要和同仁分享利潤(rùn)，視同仁為伙伴，你們一起工作的成績(jī)將超乎你所能想象的，你的行為要像是一位為合伙人服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。”“要想讓員工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們，這是企業(yè)成功的秘訣。”——引用自《沃爾瑪

美國(guó)造》他倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)者以及員工之間的溝通。薩姆把這些原則融入到他所熱愛的事業(yè)中，把創(chuàng)新、熱情的工作精神注入沃爾瑪連鎖店，激發(fā)每一位員工的熱情和創(chuàng)造力，使沃爾瑪事業(yè)在激烈飛競(jìng)爭(zhēng)中一路領(lǐng)先。門店團(tuán)隊(duì)包括店長(zhǎng)、收銀員、營(yíng)業(yè)員、理貨員、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員、防損員等等，門店團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共同愿景，愿景也就是表明了一個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的主觀原因，這個(gè)共同的愿望應(yīng)該讓每一個(gè)成員都知道，而且愿意為這個(gè)目標(biāo)而奮斗。門店團(tuán)隊(duì)有著明確的共同目標(biāo)，這一目標(biāo)是共同愿景在客觀環(huán)境中的具體化，并隨著環(huán)境的變化而有所調(diào)整。這個(gè)目標(biāo)不僅是店鋪團(tuán)隊(duì)的，更是團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的。每個(gè)成員都認(rèn)為追求規(guī)?；@一共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是達(dá)到共同愿景的最有效途徑。門店團(tuán)隊(duì)成員都了解共同目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后對(duì)組織的貢獻(xiàn)。共同愿景和共同目標(biāo)包容了個(gè)人愿景和個(gè)人目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與店鋪團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、個(gè)人理想與團(tuán)隊(duì)的愿望有效地融為一體。

我以前我覺得，連鎖店，無非不就是不停地做“Ctrl+C”嘛，后來發(fā)現(xiàn)，并不只是做復(fù)制這么簡(jiǎn)單。假期里，我在家鄉(xiāng)樂天瑪特超市，做裝袋工作，對(duì)超市的收銀、孤兒物品的回收等等有了一定的了解，雖膚淺，但對(duì)學(xué)習(xí)這課程還是有一定幫助的。一個(gè)門店，得從最基層做起，沒有夯實(shí)的奠基，就不可能會(huì)有逐層的升級(jí)，事無巨細(xì)，門店里的任一工作，都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)里重要的組成部分，缺一不可。收銀臺(tái)的裝袋工作雖然簡(jiǎn)單枯燥，但如果帶著熱情去做，也會(huì)發(fā)現(xiàn)這其中還是有門道有樂趣的。其實(shí)我覺得，將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為這工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。收銀員是門店的“臨門一腳”，顧客在消費(fèi)后，最后的結(jié)賬以及對(duì)門店的印象就定格在收銀員處了。這是服務(wù)MOT的關(guān)鍵時(shí)刻了，收銀員在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作業(yè)可以說是舉足輕重。就我所言，我覺得收銀員最重要的就是責(zé)任感。我們的收銀員每天和錢幣接觸，從某種角度上說，企業(yè)的資金流是從收銀員手上流過來的，顧客和企業(yè)的利益都系于收銀員手中。商品是從收銀員轉(zhuǎn)手給顧客，貨幣也是從收銀員轉(zhuǎn)手給門店的。

每位顧客所購(gòu)買的商品在結(jié)完帳后才可裝袋，一般采取重下輕上原則，硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；如果條碼不清楚或已毀壞的，得及時(shí)去服務(wù)臺(tái)詢問總控；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。顧客有另還需要袋子的，根據(jù)具體情況，判定所需袋子大小，及時(shí)協(xié)助顧客和收銀員溝通；顧客如自己有袋子的，幫助其裝好，有時(shí)，顧客面帶笑容充滿感激的一句“謝謝啊”能讓人心中十分開心，好像自己的勞動(dòng)有了很大犒勞與動(dòng)力。其實(shí)如果不到春節(jié)等節(jié)假日，裝袋工是可以與收銀員合并的。既然設(shè)了這個(gè)崗，就要體現(xiàn)到自己的價(jià)值，幫助收銀員做好工作需要，加快收銀的速度。有需要去服務(wù)臺(tái)換錢、拿印水臺(tái)、師鼓、收銀紙卷的、回收孤兒物品的，要及時(shí)做到位，錢數(shù)當(dāng)面點(diǎn)清。我學(xué)到的有很多，像孤兒要事先放在一個(gè)固定的地方，等理貨員及時(shí)回收。顧客有在收銀臺(tái)因?yàn)榉N種原因最后決定不買的商品，最后要被理貨員送到服務(wù)臺(tái)，放進(jìn)實(shí)現(xiàn)分好類的“日常用品”、“飲料”、“膨化食品”、“果蔬”、“冷凍食品”

等回收筐里，像冷凍食品這種特殊的理貨員就要先實(shí)現(xiàn)回收并及時(shí)放回冷凍區(qū)以保證其新鮮的質(zhì)量。因?yàn)樵谶@個(gè)門店的團(tuán)隊(duì)里，靈活機(jī)動(dòng)對(duì)團(tuán)隊(duì)效益起著很大的能動(dòng)作用。這我在工作時(shí)，感覺門店是一個(gè)協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)整體，各個(gè)崗位一鏈套一鏈，環(huán)環(huán)相扣，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。而我這也與收銀員、理貨員、管理者、顧客進(jìn)行了接觸。門店的運(yùn)作程序有了自己的理解。讓我更體會(huì)到團(tuán)隊(duì)化的門店精神。作為門店的店長(zhǎng),需要具備的資質(zhì)條件是很多的。

從門店管理的學(xué)習(xí)中，我學(xué)習(xí)到了門店店長(zhǎng)要有誠(chéng)實(shí)的品格、積極的性格，要有實(shí)際操作能力，而不是紙上談兵，要有豐富的學(xué)識(shí)和高超的管理能力。更重要的是，店長(zhǎng)要能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)與弱點(diǎn)，努力地改善與彌補(bǔ)，不斷提高自己的資質(zhì)。

“超越別人的人，不能算真正的超越；超越從前自己的人，才是真正的超越。”--

“火車跑得快全憑車頭帶”。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中最為核心的內(nèi)容就是要有高效的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于門店來說就是高效的店長(zhǎng)。

達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)。

這應(yīng)該是店長(zhǎng)最主要也是最基本的職責(zé)吧。店長(zhǎng)既是管理者，必須擔(dān)負(fù)起完成上級(jí)所要求業(yè)績(jī)的主要職責(zé)。

管理的職責(zé)。

對(duì)于店中的“員工”、“商品”、“財(cái)務(wù)”、“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理，具體落實(shí)執(zhí)行上級(jí)公司的各項(xiàng)規(guī)定?？偟膩碚f，“一是管人、一是管事。”管理要實(shí)行機(jī)動(dòng)化的原則，俗話說“流水不腐，戶樞不蠹”，靈活掌控才能發(fā)揮出最佳能效。

指揮統(tǒng)帥的職責(zé)。

店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能充分發(fā)揮能力。最高境界的店長(zhǎng)，用我的話說，就是由內(nèi)而外地“幫助”員工完成對(duì)他們自我目標(biāo)的認(rèn)識(shí)與實(shí)現(xiàn)。無論外在的工作表現(xiàn)如何，好或欠佳，員工如果內(nèi)存不快或隱情，外在自然也會(huì)隨著其表現(xiàn)變化，所以店長(zhǎng)應(yīng)該在平時(shí)運(yùn)用自身的人格魅力內(nèi)化員工（店長(zhǎng)心中應(yīng)視之為伙伴）的心理，再者，外在工作中的積極指導(dǎo)，員工自然就會(huì)欣然接受。雖然這個(gè)過程類似于中醫(yī)療法，過程可能會(huì)比較長(zhǎng)，但一旦磨合，其革命情感即經(jīng)久不衰，門店作業(yè)化管理就步入一個(gè)操作化軌道。較之那些不問細(xì)由，對(duì)員工不聞不問，只是一直在對(duì)員工施壓使其完成數(shù)據(jù)化指標(biāo)的店長(zhǎng)，孰優(yōu)孰劣，不言而喻。

解決問題的職責(zé)。

店長(zhǎng)是一線的管理者，因此在工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須能夠分析并解決問題。

判斷的職責(zé)。

在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷，然后要求員工去完成，這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。

不管是什么時(shí)代，門店的成敗決定于商品品質(zhì)的好壞、品種的齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還有提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)者走向的新型產(chǎn)品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。這可以利用第二次磁石點(diǎn)來體現(xiàn)，第二磁石點(diǎn)所做的商品展示，更多的是通過提案式的商品陳列來表現(xiàn)商家的主張或?qū)︻櫩偷脑V求。在陳列內(nèi)容上，更注重店內(nèi)主力商品的宣傳以求更好地推動(dòng)銷售。主通道的拐角處即主通道盡頭，對(duì)于有效誘導(dǎo)顧客流動(dòng)起著關(guān)鍵作用。

營(yíng)造“氣氛好”、“便利”的門店。

消費(fèi)者所期待的店鋪除貨色要齊全外，還有便利以及有好的氣氛。生意成與不成另當(dāng)別論，顧客只要一上門就要給予親切的接待，每一個(gè)工作人員都要親切和藹，笑臉迎客，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是我認(rèn)為的要領(lǐng)。沒錯(cuò)，追求規(guī)?；瞧髽I(yè)的原始沖動(dòng)，哪個(gè)企業(yè)的本性不是以盈利為目的的呢？但是，我發(fā)現(xiàn)，但凡越是規(guī)?；钠髽I(yè)，顧客理念越是樹立得高遠(yuǎn)。超越顧客的期望，顧客就會(huì)一再光臨。另外一點(diǎn)是“便利”。商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供廣告情報(bào)等。這看似十分簡(jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽。

我暑假是在青島度過，在游覽青島美麗的大海風(fēng)景的同時(shí)，有些吸引眼球的飾品或者美味的食品。在此期間，我去了一家著名的貝類飾品加工店。一進(jìn)門的第一眼就是在門口的一個(gè)工藝品，在旁邊是個(gè)木盒的包裝。在包裝上，可以說是獨(dú)具一新。然后根本就沒有想到說要去看別的飾品?？偟膩碚f，這個(gè)工藝品的價(jià)格相對(duì)于其他檔次相當(dāng)?shù)奈锲穪碚f是稍微貴了點(diǎn)。但是看了那個(gè)精細(xì)的包裝外加讓人眼睛一亮的外觀，使得我們?cè)诠淞艘蝗χ笕匀贿x中了它。

當(dāng)我們?cè)谀抢锵M(fèi)時(shí)，都有經(jīng)過一個(gè)思考，那就是：這些消費(fèi)場(chǎng)地都是自己的特點(diǎn)，自己的形象，最重要的是產(chǎn)品的價(jià)值吸引了我們。其中我們就涉及到----讓渡價(jià)值。

顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響；顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等要素，可分為貨幣成本和時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本兩類。

我們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。我們看到的很多的品牌的衣、食、住、行方面的商品大多都對(duì)讓渡價(jià)值有一定的提高。在產(chǎn)品高價(jià)售出的同時(shí)，讓顧客覺得買的物超所值。企業(yè)在這方面要做的好，就要考慮到影響顧客讓渡價(jià)值的各個(gè)方面。

因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿意程度，進(jìn)而更多購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。顧客讓渡價(jià)值的多少受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面的因素的影響。由于顧客總價(jià)值與總成本的各個(gè)構(gòu)成因素的變化及其影響作用不是各自獨(dú)立的，而是相互作用、相互影響的。因此，某一項(xiàng)價(jià)值因素的變化不僅影響其他相關(guān)價(jià)值因素的增減，從而影響顧客總成本的大小，而且還影響顧客讓渡價(jià)值的大小；反之。因此，企業(yè)在制定各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，從而用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用為顧客提供具有更多的顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品。

不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值?？傊?，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供實(shí)用價(jià)值強(qiáng)的產(chǎn)品，這樣才能增加其購(gòu)買的實(shí)際利益，減少其購(gòu)買成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿足。

企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客讓渡價(jià)值最大化策略。追求顧客讓渡價(jià)值最大化的結(jié)果卻往往會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度的界線，而不應(yīng)片面追求顧客讓渡價(jià)值最大化，以確保實(shí)行顧客讓渡價(jià)值所帶來的利益超過因此而增加的成本費(fèi)用。換言之，企業(yè)顧客讓渡價(jià)值的大小應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。

在各個(gè)方面都完善的情況下，企業(yè)相對(duì)全面的提高顧客讓渡價(jià)值對(duì)本身在競(jìng)爭(zhēng)中的作用是非常大的。在我們提高顧客讓渡價(jià)值的同時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)的印象加深。在這個(gè)方面，企業(yè)在鞏固老顧客的同時(shí)也在吸引著新的顧客對(duì)企業(yè)的了解。從而達(dá)到企業(yè)的宣傳作用。

我們看到的很多的品牌的衣、食、住、行方面的商品大多都對(duì)讓渡價(jià)值有一定的提高。在產(chǎn)品高價(jià)售出的同時(shí)，讓顧客覺得買的物超所值。企業(yè)在這方面要做的好，就要考慮到影響顧客讓渡價(jià)值的各個(gè)方面。

讓顧客有行家的感覺。在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的銷售專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練屬于店長(zhǎng)的職責(zé)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果一知半解、半生不熟，反而會(huì)產(chǎn)生反效果，使信用掃地，顧客印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。

咨詢多、趣味多，又具新穎性。無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足于隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品，一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。

無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的主要工作。商品的陳列、門店環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

在庫(kù)品一定要保持鮮度。門店的在庫(kù)商品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要的是一定要保持鮮度。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)傾貨，暢銷品數(shù)量要保證供應(yīng)。

提高人員的銷售效率。為了達(dá)到目的必須做到：將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低；工作指標(biāo)應(yīng)該明確；提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

引用案例：林雪梅事跡

林雪梅，現(xiàn)任步步高超市朝陽店理貨員。2005年9月應(yīng)聘愛麗絲超市資陽店，2007年5月步步高超市收購(gòu)愛麗絲超市，因工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)熟悉，成績(jī)突出被調(diào)入剛剛開業(yè)的步步高超市朝陽店。在步步高超市工作3年多來，她在最平凡的崗位上辛勤工作、默默奉獻(xiàn)，沒有豪言壯語，沒有好高騖遠(yuǎn)，只是把步步高超市當(dāng)成了自己的家，把理貨工作當(dāng)成了自己的事業(yè)，把步步高超市的精神和服務(wù)理念切實(shí)貫徹到自己的實(shí)際工作中，帶好頭，認(rèn)認(rèn)真真不折不扣的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及銷售指標(biāo)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致肯定。2023年1月，“步步高店慶三周年”被評(píng)為步步高超市“優(yōu)秀員工”，2023年7月,被公司任命為步步高超市“員工指導(dǎo)”，10次被門店評(píng)為“月度優(yōu)秀員工”，還參加了由每個(gè)課室課長(zhǎng)推薦一名“優(yōu)秀員工”參加門店挑戰(zhàn)“巔峰戰(zhàn)將”的活動(dòng)。

超市無小事，件件都重要，“沒有十全十美的商品，但有百分之百的服務(wù)。”相信在平凡的崗位上同樣可以做出不平凡的業(yè)績(jī)來。有人認(rèn)為超市是自選式的，服務(wù)似乎不太重要，而我卻不茍同。平凡的理貨員崗位當(dāng)作自己的一個(gè)舞臺(tái)，憑借一份對(duì)超市忠誠(chéng)之心，憑借一份對(duì)顧客的熱誠(chéng)，努力使這個(gè)舞臺(tái)變得絢麗多彩。在接待顧客的過程中，牢記“視顧客為朋友”的服務(wù)理念，介紹好每一個(gè)品種，成交好每一筆零售生意，千方百計(jì)讓顧客買得舒心、稱心、放心。真正做到把顧客當(dāng)親人，通過一買一賣，一言一行，對(duì)顧客處處充滿情感，把真品、真情傳遞到每一位顧客的心上，讓消費(fèi)者切實(shí)地感到了門店“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客一切”的良好服務(wù)理念。這樣，可以極大減少顧客爭(zhēng)吵的情況，服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴、服務(wù)工作易受到消費(fèi)者的好評(píng)，充分維護(hù)了門店的形象。

遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不怕苦不怕累，平時(shí)工作很少休息，一心撲在工作上。金牌意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神高。由于服務(wù)行業(yè)的特性，直接與顧客打交道，是很難做的。只要為顧客著想，連鎖門店的工作才會(huì)有進(jìn)步，顧客才會(huì)更信任我們。這樣新老顧客才會(huì)更多，門店的效益才會(huì)更好，我們員工才能更有保障。

在做好本職工作的同時(shí)，能注重向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)看齊，取長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。新的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式不斷更新，都需要不停的去學(xué)習(xí)，去摸索。認(rèn)真學(xué)習(xí)，我們同時(shí)還把所學(xué)的東西傳授給新進(jìn)來的員工。一線員工，是直接與消費(fèi)者接觸的，服務(wù)好壞直接影響超市的形象、信譽(yù)和效益。一線員工是門店的窗口，顧客通過收銀員、理貨員、營(yíng)業(yè)員這些“窗口”來體驗(yàn)門店購(gòu)物感覺，了解門店文化，形成對(duì)門店的第一印象，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)員工都應(yīng)該是應(yīng)該是一個(gè)稱職的信息傳遞者，是門店與消費(fèi)者對(duì)話的窗口，是連鎖企業(yè)與顧客溝通的橋梁。如果一次關(guān)鍵時(shí)刻員工對(duì)顧客的行為態(tài)度或環(huán)境的影響，引起了顧客的不滿，這種情緒很可能被帶到下次的接觸中，無論以后服務(wù)質(zhì)量怎樣，甚至很好，顧客依舊會(huì)延續(xù)著不滿意的情緒來評(píng)價(jià)看待。店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間將公司的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，這樣店員才能及時(shí)讓顧客了解；而店長(zhǎng)又要以最快的速度將消費(fèi)者的需求和反映反饋給公司。只有這條信息的通道一直保持通暢，整個(gè)大團(tuán)隊(duì)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

在銷售作業(yè)中，我們的營(yíng)業(yè)員做的，終歸結(jié)底，是為了留住來顧客，迎來新顧客。顧客是門店收入的源泉，我門店利潤(rùn)的源泉。這段時(shí)間我看沃爾瑪?shù)臅容^多，所以請(qǐng)?jiān)试S我再提及下它。沃爾瑪不但善于爭(zhēng)取新顧客，更注重留住老顧客。一般情況下，爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客所花的6倍，而失去一位老顧客的損失，要爭(zhēng)取10位新顧客來彌補(bǔ)。同時(shí)，老顧客是最好的廣告，他們會(huì)向親朋好友幫門店推薦商品。沒有顧客，門店的一切都是瞎扯淡，都是白忙活。有調(diào)查表明，每個(gè)公司每年若留住5%的顧客，在5年內(nèi)其利潤(rùn)將提高25%，甚至更高。而美國(guó)MBNA信用卡公司的數(shù)據(jù)表明，每年只要留住5%的顧客，在5年內(nèi)利潤(rùn)將上升60%。所以，打江山易，守江山難。要想守住“江山”，就得留住“上帝”。

供應(yīng)商在門店做促銷活動(dòng)時(shí)防損部需給予大力支持，提供場(chǎng)地和做好相關(guān)服務(wù)工作。積極配合門店促銷活動(dòng)播放快訊、驚爆商品促進(jìn)賣場(chǎng)銷售。供應(yīng)商同樣是企業(yè)的命脈，沒有供應(yīng)商的貨品及時(shí)供應(yīng)，門店的經(jīng)營(yíng)是無稽之談。如果門店這個(gè)團(tuán)隊(duì)沒了供應(yīng)商這個(gè)外援朋友合作，也是無法支撐下去的。供應(yīng)商應(yīng)是門店的合作好伙伴，為門店提供貨源，而門店經(jīng)營(yíng)所憑借的正式商品，所以供應(yīng)商的選擇和可持續(xù)性是門店的命脈之一。

安全與經(jīng)營(yíng)的有機(jī)協(xié)調(diào)很重要，既要做好門店的安全以及防損工作，降低門店的運(yùn)作成本，成本的意義的重要性在門店中可謂是舉足輕重，成本的高低直接決定著門店經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量；又不影響到愉悅的購(gòu)物環(huán)境，影響到顧客購(gòu)物，是購(gòu)物環(huán)境水平大打折扣，那顧客所購(gòu)買水平也會(huì)大打折扣，從而影響了門店的業(yè)績(jī)，減少了門店利潤(rùn)。就新街口的沃爾瑪超市而言，逛了這么多次，我發(fā)現(xiàn)啊，當(dāng)顧客距營(yíng)業(yè)員3米的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員都會(huì)主動(dòng)積極地以微笑面對(duì)，沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都是為了讓顧客更加舒適；店門口的歡迎者也較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以對(duì)顧客的尊重；沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到這是他們的商店，都會(huì)得到殷勤、誠(chéng)懇的接待，以確保不打折扣地滿足顧客的需要。

在門店團(tuán)隊(duì)的商品管理中，銷售得最好的20%品項(xiàng)的銷售額可實(shí)現(xiàn)全部銷售額的80%，而剩下的80%的商品可實(shí)現(xiàn)全部銷售額的20%，其中占銷售額最大份額的20%的商品，實(shí)際上就是連鎖門店經(jīng)營(yíng)的主力商品群。門店在進(jìn)行促銷計(jì)劃時(shí)可以優(yōu)先考慮主力商品的影響力。但是，那80%的商品也是門店必不可缺的，那些商品也為門店和供應(yīng)商建立的良好的互信合作關(guān)系，且那80%的商品為門店拉大了客源，為主力商品贏得更多的售出機(jī)會(huì)，實(shí)際上也是為門店最終的利潤(rùn)計(jì)劃作出了貢獻(xiàn)。門店銷售中，滯銷商品一定是會(huì)存在的，我們可以用第一磁石店商品和滯銷商品進(jìn)行捆綁銷售銷售，這樣可以帶動(dòng)滯銷品的銷售，借勢(shì)營(yíng)銷可以有很好的效果。賣不出的商品是“死錢”，如果及早“變活”（加快資金回流）就能及早給企業(yè)帶來效益，資金是門店的命脈和血液，所有的“營(yíng)養(yǎng)”（商品、員工價(jià)值、供應(yīng)商來源等）都是通過資金這脈血液來獲取的，而這些“營(yíng)養(yǎng)”又能起到為門店“補(bǔ)血”的作用。

滯銷商品的成功售出可以為企業(yè)贏得資金流，而這些資金流又可以為企業(yè)進(jìn)更多的暢銷貨品，從而為企業(yè)贏得更多的利益。這就又是一個(gè)在文首提到的“無止境”問題。所以說，門店的運(yùn)作其實(shí)也是很有趣的，很有藝術(shù)性，這又讓我想到管理學(xué)既具有科學(xué)性，又具有藝術(shù)性。好，我就不再往下說了，以免牽扯得太遠(yuǎn)。

商品是“活廣告”，好的商品陳列會(huì)起到“桃李不言，下自成蹊”的巧妙效果。通過換位思考，我們知道，容易選購(gòu)、便利購(gòu)物是商品陳列的出發(fā)點(diǎn)。首先，商品必須一目了然，造型簡(jiǎn)潔、醒目。要使顧客能在較短的時(shí)間內(nèi)找到自己想要的商品，店內(nèi)產(chǎn)品的縱向分類（產(chǎn)品線的深度）應(yīng)簡(jiǎn)單明了，且以簡(jiǎn)潔的形式、新穎的格調(diào)突出自己的形象。其次，要符合購(gòu)買習(xí)慣。顧客習(xí)慣購(gòu)買商品的先后順序、關(guān)聯(lián)商品顧客的適應(yīng)程度，都要在門店的掌控范圍內(nèi)。對(duì)節(jié)假日、季節(jié)性、新商品的推銷區(qū)和特價(jià)區(qū)的商品的陳列要引人注目。再次，標(biāo)價(jià)要準(zhǔn)確、醒目。最容易出現(xiàn)的情況是標(biāo)價(jià)與商品互相混亂，還要顧客將其一一對(duì)上號(hào)，這容易產(chǎn)生以下幾個(gè)方面的負(fù)面影響：一是導(dǎo)致顧客投訴，認(rèn)為店方素質(zhì)差，管理不到位（解決傾向性問題比解決個(gè)案更重要）；二是難以購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)楦悴磺瀹a(chǎn)品價(jià)格，無法作出購(gòu)買決策，導(dǎo)致銷售額下降；三是容易激發(fā)事端，產(chǎn)生矛盾，影響店鋪形象。同時(shí)，商品要易于拿取，這是最基本的陳列要求。最后過道應(yīng)通暢，過道以能夠容納2人并行通過（寬度在90cm以上）為宜。貨架上的商品要豐富、充足，目的是使顧客有挑選的空間，避免產(chǎn)生脫銷現(xiàn)象，而影響門店的正常營(yíng)業(yè)。商品陳列要經(jīng)常變化翻新，但不能影響整體效果，而且也不難太過頻繁，不能給消費(fèi)者“窮折騰”的印象。即有變有不變，大體不變，小處有變。商品的損耗不超過1%，當(dāng)超過0.4%或0.6%時(shí)，就要警覺了。就要未雨綢繆了，不然就為時(shí)已晚了。事情總要在發(fā)生之前做好計(jì)劃，因?yàn)橐恍┦虑樵跊]真正發(fā)生前的一些事前趨勢(shì)就決定了最后的狀況。所以，門店管理得有個(gè)警戒線，做好控制。以亞東蘇果二樓為例，布局結(jié)構(gòu)如下:布局死角不僅不能充分利用賣場(chǎng)空間，限制賣場(chǎng)銷售額，還易發(fā)生失竊。

過道

怡口蓮、好時(shí)巧克力促銷堆頭

孕婦用品

出口

糖果類

膨化食品

零食促銷

固體飲料

廚具雜物

體育用品

塑料制品

嬰兒用品

衛(wèi)生用品、面紙類

化妝品

鞋類

衣服類

筆記本電腦、手機(jī)

光碟CD書

入口

家用電器

總之，我很贊同一個(gè)“謙虛經(jīng)營(yíng)”的觀點(diǎn)，謙虛是一種生活方式，也是一種習(xí)慣。而且，我想：謙虛謹(jǐn)慎的經(jīng)營(yíng)態(tài)度是幾乎任何企業(yè)都能靠它獲利的一種方法。門店或公司發(fā)展地越大，可能就越是會(huì)需要它。門店管理是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)！我想盧老師的課并不是結(jié)束了，而是剛剛開始，我們要學(xué)習(xí)的還有更多。感謝老師讓我們成長(zhǎng)，感謝門店讓我們了解自己專業(yè)，更了解自己，查找自己的不足之處，我明白了，只要有熱情堅(jiān)持的心，只要踏實(shí)肯干，在以后的崗位上都能干得出色，無論是技能還是職位，逐步地都會(huì)有提升與進(jìn)步的，有為才有位嘛，套用老師您的話來Ending吧！