第1篇 物業(yè)管理師考試題職業(yè)道德
2005年05月物業(yè)管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格二級
卷冊一:職業(yè)道德
理論知識
注意事項: 1、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準(zhǔn)考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應(yīng)位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應(yīng)位置處。
2、考生同時應(yīng)將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應(yīng)位置處。
3、本試卷冊包括職業(yè)道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結(jié)束時,考生務(wù)必將本卷冊和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如果不按標(biāo)準(zhǔn)要求進行填涂,則均屬作答無效。
地 區(qū):
姓 名:
準(zhǔn)考證號;
勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
第一部分 職業(yè)道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業(yè)道德基礎(chǔ)理論與知識部分(1~16題)
答題指導(dǎo)
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個選項,其中單項選擇題只有一個選項是正確的,多項選擇題有兩個或兩個以上是正確的。
◆ 請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆ 錯選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項選擇題(1~8題)
1、以下關(guān)于道德的說法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評價
(d) 道德與社會發(fā)展沒有關(guān)系
2、以下關(guān)于道德與法律關(guān)系的說法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 從人類歷史看,法律比道德產(chǎn)生的時間早
(b) 在我國現(xiàn)實生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關(guān)于社會功能,道德不如法律的社會作用大
3、下列關(guān)于職業(yè)道德的論述中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 加強職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營,但總體會減少企業(yè)收益
(b) 加強職業(yè)道德能改變?nèi)藗兊乃枷胗^念,但與推進技術(shù)進步無關(guān)
(c) 加強職業(yè)道德只是一項經(jīng)營之外的事務(wù),往往會加大企業(yè)和員工的負(fù)擔(dān)
(d) 加強職業(yè)道德回增加投入,但從總體上看可降低企業(yè)的經(jīng)營成本
4、對于飲食行業(yè)的從業(yè)人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業(yè)人員接待顧客的用語中,不恰當(dāng)?shù)挠谜Z是( )
(a) 某公共汽車乘務(wù)員:“騎自行車的同志,請您往外邊騎”
(b) 某銀行職業(yè)員:“沒看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業(yè)接待處人員:“還沒上班,您稍候
(d) 某商場營業(yè)員:“我認(rèn)為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業(yè)人員在工作場所中的幾種表現(xiàn),不符合職業(yè)道德要求的是( )
(a) 某商場營業(yè)員小張在沒有顧客時看報紙
(b) 某企業(yè)銷售員小王在沒有顧客時上網(wǎng)瀏覽市場信息
(c) 某賓館服務(wù)員小李利用接待外賓的機會練習(xí)英口語
(d) 某鞋廠膠合工小趙在流水線上邊生產(chǎn)邊研究技術(shù)
7、關(guān)于職業(yè)責(zé)任的特點,論述不正確的是( )
(a) 職業(yè)責(zé)任一般與職業(yè)性質(zhì)密切相關(guān)
(b) 職業(yè)責(zé)任與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系
(c) 職業(yè)責(zé)任具有自覺性,不具有強制性
(d) 職業(yè)責(zé)任具有法律及紀(jì)律的強制性
8、關(guān)于職業(yè)紀(jì)律,從業(yè)人員應(yīng)樹立的正確認(rèn)識是( )
(a) 職業(yè)紀(jì)律既體現(xiàn)了強制性,又體現(xiàn)了自覺性
(b) 職業(yè)紀(jì)律是企業(yè)制定的,從業(yè)人員無權(quán)過問其合理性
(c) 遵守職業(yè)紀(jì)律與職工的個人利益沒有什么關(guān)系
(d) 職業(yè)紀(jì)律只是約束和管制員工的工具
(二)多項選擇題(第9---16題)
9、從業(yè)人員舉止得體的要求是( )
(a)態(tài)度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據(jù)美國經(jīng)濟學(xué)家熊彼特的說法,下列做法中屬于創(chuàng)新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應(yīng)來源(b)引入一種消費者不熟悉的新產(chǎn)品
(b) 使產(chǎn)品進入一個新市場(d)建立一種壟斷地位的企業(yè)組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業(yè)人員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑是( )
(a)“慎獨”(b)“吾日三省吾身”(c)早請示、晚匯報(d)學(xué)雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認(rèn)為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場售貸員在售貸時遇到一熟人,于是先讓他(她)購物
(b)某銀行分理處為現(xiàn)役軍開設(shè)了一個可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的窗口
(c) 火車站服務(wù)員看見一殘疾人,讓他(她)優(yōu)先購買車票
(d) 某公司辦事員收受了客戶的禮金,并未給客戶任何照顧
13北京開頭廠奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒做好,整個工作就等于沒做
(b) 產(chǎn)品的99%是好的,但“1”項工藝缺陷會造成產(chǎn)品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話,就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開關(guān)廠已取得成功,如再上一個新臺階,需從“0”開始
(根據(jù)下列案例和所學(xué)職業(yè)道德知識,回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開七屆二中全會,***指出,我們進北平了,可不同李自成進北平,李自成進北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統(tǒng),不要中了資產(chǎn)階級的“糖衣炮彈”。***作為新中國的締造者,十分注重勤儉節(jié)約。他的衣服破了,總是補了又補,有一次接見外賓,事前,警衛(wèi)員提醒他不要伸腿,因為***的襪子破了,一伸腿會露出來。
14、關(guān)于***穿破了的襪子一中,下列說法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因為當(dāng)時條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說明他對自己的要求十分嚴(yán)格
(c) ***穿著破了的襪子,說明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會對全國人民勤儉節(jié)約產(chǎn)生示范效應(yīng)
15、讀了上述短文,你認(rèn)為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對勢力拉攏腐蝕共產(chǎn)黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養(yǎng)人們良好的品質(zhì)
(c)“李自成進北平就變了”,是說李自成進北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節(jié)約時代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說法中,錯誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節(jié)約,現(xiàn)在生活富裕了,不再需要勤儉節(jié)約
(b) 無論是戰(zhàn)爭年代還是和平時期,都需要提倡勤儉節(jié)約的作風(fēng)
(c) 襪子破了加以修補,這在今天非但不是勤儉節(jié)約,而是浪費時間
(d) 不應(yīng)該拿過去對比現(xiàn)在,節(jié)儉或不節(jié)儉是每個人自己的事情
二、 職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分(第17----25題)
答題指導(dǎo):
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個備選項。
◆ 請按照題意要求,根據(jù)自己的實際情況只選擇其中一個選項。并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業(yè)的可能,我( )
(a) 還會選擇現(xiàn)在的單位(b)基本上還會選擇現(xiàn)在的單位
(b) 對這個問題關(guān)注不多(d)不會再選擇現(xiàn)在這個單位
19、我之所以在目前這個單位工作,是因為( )。
(a) 這個單位的工資待遇還可以
(b) 這個單位與我在學(xué)校里所學(xué)專業(yè)一致
(c) 這個單位的發(fā)展前景不錯
(d) 在這個單位工作的領(lǐng)導(dǎo)為人好
20、每天下班回家時,我通常的感覺是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個很好的鄰居,你因工作調(diào)動,你們家搬遷到另一個城市居住,你和原來的鄰居之間會( )
(a) 經(jīng)常電話聯(lián)系(b)偶爾書信聯(lián)系
(c)失去聯(lián)系 (d)有出差機會就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應(yīng)手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛的一本書,找了幾次也沒找到。你會( )
(a)繼續(xù)找,肯定在某個地方了(b)不找了
(b) 再買本新的(d)想看的時候,到圖書館借一本
24、關(guān)于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問,我很少提起
(c) 樂意向別人說起(d)從不與別人談?wù)?/p>
25、對于我現(xiàn)在所從事的工作,我最不滿意的地方是( )
(a)工資少 (b)發(fā)展空間小
(c)環(huán)境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識
(26―125題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢?請在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑)
26、業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)之間是( )的法律關(guān)系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質(zhì)
(c)行政管理性質(zhì)(d)管理與服從性質(zhì)
27、“業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費由全體業(yè)主承擔(dān)”,這是法律規(guī)范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標(biāo)準(zhǔn)(d)制裁
28、制定狹義法律的機關(guān)可以是全國人民代表大會,還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國務(wù)院 (d)全國人大常委會
29、“招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同,給中標(biāo)人造成損失的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償”,這種情況下招標(biāo)人承擔(dān)的是( )責(zé)任。
(a) 侵權(quán)(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)( )物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理,并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
(a) 一級(b)一級和二級(c)二級和三級(d)二級、二級和三級
31、以下說法錯誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質(zhì)的區(qū)別,政策不可能轉(zhuǎn)化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國家意志的屬性
(d) 政策的表現(xiàn)形式多種多樣
32、根據(jù)《物業(yè)管理條例》,( )級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
(a) 區(qū)(b)縣(c)市(d)省
33、業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)( )業(yè)主參加。
(a)持有1/2以上投票權(quán)的 (b)持有2/3以上投票權(quán)的
(c)持有3/4 以上投票權(quán)的 (d)全體
34、召開業(yè)主大會會議,應(yīng)當(dāng)于會議召開( )前通知全體業(yè)主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業(yè)管理投標(biāo)環(huán)節(jié)屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請 (b)要約準(zhǔn)備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定》,政府價格主管部門應(yīng)當(dāng)會同同級( )對物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價進行管理。政府價格主管部門對物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定的情況實施監(jiān)督檢查。
(a) 工商行政管理部門(b)稅務(wù)部門
(b) 房地產(chǎn)行政主管部門(d)建設(shè)行政管理部門
37、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或業(yè)主公約的規(guī)定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或構(gòu)成妨礙物業(yè)管理秩序的,物業(yè)管理企業(yè)可以要求其承擔(dān)相應(yīng)的( )。
(a) 民事責(zé)任(b)行政責(zé)任(c)刑事責(zé)任(d)連帶責(zé)任
38、以下說法錯誤的是( )。
(a) 物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi),當(dāng)事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應(yīng)的民事責(zé)任
(b) 業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)
(c) 業(yè)主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費用的,法院可予以支持
(d) 物業(yè)管理企業(yè)采取停止供應(yīng)電、水、氣、熱等方式催交物業(yè)服務(wù)費用給業(yè)主造成損失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
39、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作所需的經(jīng)費由全體業(yè)主承擔(dān),經(jīng)費的籌集、管理、使用具體由( )規(guī)定。
(a) 業(yè)主公約(b)業(yè)主大會議事規(guī)則(c)住戶手冊(d)業(yè)主大會決議
40、某物業(yè)管理企業(yè)為排除地下管線的故障聘請了工程隊挖坑檢修,夜間,該施工隊沒有在坑邊設(shè)置指示燈,也沒有設(shè)置屏障,業(yè)主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業(yè)主只能要求工程隊負(fù)責(zé),不能要求物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)
(b) 業(yè)主自己沒有注意,受傷只能自己負(fù)責(zé)
(c) 該業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 該業(yè)主可以要求業(yè)主委員會承擔(dān)賠償責(zé)任
41、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起( )內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關(guān)于物業(yè)管理用房,以下說法正確的是( )。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房
(b) 物業(yè)管理企業(yè)可以自行決定物業(yè)管理用房的用途
(c) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途
(d) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途,必須經(jīng)業(yè)主大會同意
43、以下說法正確的是( )
(a) 業(yè)主不能占用物業(yè)管理區(qū)域人內(nèi)的道路和場地
(b) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場地,需要城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)
(c) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場地,應(yīng)當(dāng)征得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的同意
(d) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場地,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主大會的同意
44、物業(yè)保修期滿后,物業(yè)共用設(shè)備的更新改造費用應(yīng)該( )。
(a) 由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)
(b) 由物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)服務(wù)費中支出
(c) 由業(yè)主集資
(d) 從專項維修資金中支出
45、涉及物業(yè)管理企業(yè)挪用專項維修資金的問題,以下說法錯誤的是( )
(a)縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門有權(quán)對該企業(yè)進行處罰
(b)可以對該企業(yè)處以挪用數(shù)額2倍以下的罰款
(c)情節(jié)嚴(yán)重的,可以吊銷該企業(yè)的資質(zhì)證書
(d)構(gòu)成犯罪的,依法追究該企業(yè)的刑事責(zé)任
46、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準(zhǔn)備接管驗收(b)對項目的配套設(shè)施
(b) 監(jiān)督項目的工程質(zhì)量(d)擬訂日后的物業(yè)管理方案
47、辦理商品房銷售許可證是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設(shè)階段(d)租售營銷階段
48、以下說法中,不符合《建筑法》規(guī)定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任
(b) 建筑工程監(jiān)理人員認(rèn)為工程施工不符合工程設(shè)計要求的,有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正
(c) 建筑施工企業(yè)在征得監(jiān)理單位同意后,可以修改建筑工程的設(shè)計方案
(d) 建筑物在合理使用期限內(nèi),必須確保地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量
49、在制定物業(yè)管理方案的過程中,要“先文獻(xiàn)后實地,先內(nèi)部后外部,調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規(guī)范調(diào)研原則(b)效益優(yōu)先原則
(b) 市場競爭原則(d)經(jīng)濟適用原則
50、在制定物業(yè)管理方案的過程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業(yè)管理方案要點―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費―調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項目情況―研究分析調(diào)查資料―調(diào)查項目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―進行可行性評價
(b) 培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費―調(diào)查項目情況以及業(yè)主和使用人服務(wù)需求―了解同類物業(yè)管理狀況―研究分析調(diào)查資料---初步確定物業(yè)管理方案要點―進行可行性評價
(c) 進行可行性評價---培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費---初步確定物業(yè)管理方案要點---調(diào)查項目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―研究分析調(diào)查資料―了解同類物業(yè)管理狀況
(d) 了解同類物來管理狀況---調(diào)查項目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費―初步確定物業(yè)管理方案要點―進行可行性評價―研究分析調(diào)查資料
51、項目可行性研究一般有5個步驟,包括接受委托、調(diào)查研究( )、財務(wù)評價和編寫可行性研究報名
(a)模擬實驗 (b)專家評審
(c)方案選擇與優(yōu)化 (d)政策研究
52、在做物業(yè)管理區(qū)域綠地景觀再開發(fā)設(shè)計方案時,如果確定( )比例,則需要同時做生態(tài)安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉(xiāng)土
樹種與外來樹種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區(qū)的綠地景觀再開發(fā)項目施工過程中需要砍伐現(xiàn)有樹木,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a)征得業(yè)主大會的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門的批準(zhǔn)
(c)獲得小區(qū)管理部門的批準(zhǔn) (d)獲得防地產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)
54、根據(jù)2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》,新建居住區(qū)的綠地率應(yīng)當(dāng)達(dá)到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業(yè)管理( )一般需印制在《住戶手冊》或《客戶手冊》上工業(yè)主了解。
(a)企業(yè)內(nèi)部管理制度 (b)企業(yè)內(nèi)部獎懲制度
(c)法律法規(guī) (d)公共管理制度
56物業(yè)管理質(zhì)量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規(guī)程
(c)業(yè)主內(nèi)部管理制度 (d)企業(yè)綜合管理制度
57、新建物業(yè)第一次業(yè)主大會會議召開前的業(yè)主大會籌備組,應(yīng)該由業(yè)主代表和( )組成。
(a)物業(yè)管理企業(yè) (b)建設(shè)單位
(c)街道辦事處 (d)房地產(chǎn)行政主管部門
58、根據(jù)《公司法》,公司的( )有權(quán)制定公司的基本管理制度。
(a)經(jīng)理 (b)總經(jīng)理
(c)董事會 (d)股東會
59、物業(yè)管理規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號
(c)附件 (d)簽字
60、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)通過提供獲得經(jīng)濟利益,這主要是制定物業(yè)管理制度的( )原則的體現(xiàn)。
(a)市場性 (b)計劃性
(c)規(guī)范性 (d)實用性
61、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》,物業(yè)服務(wù)成本一般不包括( )。
(a)辦公費用 (b)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用
(c) 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 (d)物業(yè)共用部位的大修費用
62、物業(yè)管理企業(yè)的預(yù)計損益表又稱( ),是在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上,綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費用和凈利潤的預(yù)算。
(a)現(xiàn)金流量表 (b)年度利潤計劃
(c)預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表 (d)資本預(yù)算表
63、業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書送達(dá)之日起( )內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲在銀行專戶內(nèi)的物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備專項維修資金可以用于( )。
(a)發(fā)放借款 (b)購買國債
(c)購買股票 (d)購買基金
66、根據(jù)專項維修資金管理的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)( ),商品住房銷售單位應(yīng)當(dāng)將代收的專項維修資金移交給當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)行政主管部門代管。
(a)業(yè)主與賣方簽訂購房合同后 (b)業(yè)主付清全部購房款后
(c)業(yè)主辦理入住后 (d)業(yè)主辦理房屋權(quán)屬證書時
67、“除抵補現(xiàn)金庫存外,非經(jīng)銀行同意,不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用,嚴(yán)格分清收支兩條線”,這是財務(wù)管理制度中( )的規(guī)定。
(a)憑證帳冊制度 (b)現(xiàn)金管理制度
(c)固定資產(chǎn)管理制度 (d)報銷審批制度
68、房屋共用部位的養(yǎng)護費用應(yīng)該列入( )。
(a)專項維修資金 (b)物業(yè)服務(wù)成本
(c)物業(yè)管理企業(yè)的辦公費用 (d)保險費用
69、房屋維修工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業(yè)主的評價及簽字
70、在房屋維修養(yǎng)護工程開工前,物業(yè)管理企業(yè)必須邀集有關(guān)單位和人員,對施工單位進行( )。
(a)技術(shù)咨詢 (b)技術(shù)評價
(c)技術(shù)交底 (d)技術(shù)考核
71、《建筑設(shè)計放火規(guī)范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業(yè)建筑
(d) 多層工業(yè)建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內(nèi)的燃?xì)庑孤秷缶魍蝗粓缶?這時候應(yīng)該做的是( )
(a)拔下報警器的插銷 (b)打開電燈查找漏氣點
(c)關(guān)閉燃?xì)饪傞y門 (d)關(guān)閉報警器
73、在各種安全防范設(shè)施中,( )在發(fā)生火災(zāi)時能夠起到防火分區(qū)作用。
(a)自動噴水滅火設(shè)備 (b)電子保安系統(tǒng)
(c)門禁系統(tǒng) (d)防火卷簾門系統(tǒng)
74、編制房屋維修預(yù)算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境→計算工程量→( )→編制維修工程預(yù)算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計算各種費用 (d)編寫預(yù)算編制說明
75、房屋維修工程的直接工程費不包括( )。
(a)直接費 (b)其他直接費
(c)現(xiàn)場經(jīng)費 (d)利潤
76、現(xiàn)代市場營銷觀念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價格 (b)促銷
(c)溝通 (d)產(chǎn)品
77、物業(yè)管理企業(yè)可以通過( )迅速擴大企業(yè)規(guī)模,達(dá)到快速成長的目的。
(a)特色品牌專一發(fā)展模式 (b)特色品牌綜合發(fā)展模式
(c)連鎖經(jīng)營發(fā)展模式 (d)資產(chǎn)重組發(fā)展模式
78、市場的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產(chǎn)品或服務(wù)的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價格
(c)行業(yè)平均利潤率 (d)生產(chǎn)者對未來價格的預(yù)測
79、在各種定價策略中,通過計算由價格政策引起的利潤是否增加來判斷定價方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價 (b)增加定價
(c)利潤定價 (d)質(zhì)量定價
80、編寫物
業(yè)管理投標(biāo)書過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是物業(yè)管理方案的設(shè)計和( )。
(a)標(biāo)價的計算 (b)招標(biāo)文件的解讀
(c)物業(yè)管理企業(yè)介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),或者未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬元 (b)10萬元
(c)20萬元 (d)50萬元
82根據(jù)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》,預(yù)售商品房項目的前期物業(yè)管理招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在( )之前完成招標(biāo)工作。
(a)項目竣工 (b)購房人辦理入住
(c)取得《商品房預(yù)售許可證》 (d)接管驗收
83、如果兩個或兩個以上的物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合投標(biāo),則這個投標(biāo)聯(lián)合體的企業(yè)資質(zhì)按照( )確定。
(a) 兩個企業(yè)中資質(zhì)等級較低的企業(yè)的等級
(b) 兩個企業(yè)中資質(zhì)等級較高的企業(yè)的等級
(c) 兩個企業(yè)各項條件的總和的水平
(d) 最低等級的資質(zhì)
84、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)分包給他人
(b) 可以向他人轉(zhuǎn)讓其中標(biāo)項目
(c) 可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的某些專項服務(wù)業(yè)務(wù)分包給其他企業(yè)
(d) 可以將中標(biāo)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部業(yè)務(wù)一并委托給其他單位
85、( )屬于物業(yè)管理招標(biāo)活動中禁止的行為。
(a) 招標(biāo)方將招標(biāo)文件賣給投標(biāo)人
(b) 在確定中標(biāo)人之前,招標(biāo)人與投標(biāo)人就投標(biāo)價格進行協(xié)商
(c) 評標(biāo)過程中沒有召開現(xiàn)場答辯會
(d) 拒收在提交投標(biāo)文件的截止時間之后送達(dá)的投標(biāo)文件
三、 多項選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個答案正確,請在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯選、少選、多選,均不得分)
86、物業(yè)管理行政法規(guī)的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規(guī)章(d)地方性法規(guī)
87、承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續(xù)履行
(b) 賠償損失(d)采取補救措施
88、除合同本身約定的義務(wù)以外,合同當(dāng)事人還負(fù)有( )的義務(wù)。
(a)通知 (b)告誡(c)協(xié)助 (d)保密
89、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理使用享用監(jiān)督權(quán)的是( )。
(a)業(yè)主 (b)業(yè)主大會 (c)建設(shè)單位 (d)物業(yè)管理企業(yè)
90、有以下情況之一的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會臨時會議( )。
(a)10%以上業(yè)主提議的(b)20%以上業(yè)主提議的
(c)業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的(d)發(fā)生重大事故的
91、物業(yè)管理企業(yè)可在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點,采取( )等方式實行明碼標(biāo)價。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費表 (d)多媒體終端查詢
92、物業(yè)管理企業(yè)違約或違規(guī)利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備營利,損害業(yè)主公共權(quán)益的,業(yè)主委員會可以要求物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 恢復(fù)原狀(b)賠償損失(c)返還物業(yè)服務(wù)費(d)返還收益
93、物業(yè)管理企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有車輛泊位,并對停放的車輛收取泊位維護費用,在發(fā)生車輛丟失或毀損時,以下說法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車管理服務(wù)協(xié)議,則應(yīng)當(dāng)按照雙方的協(xié)議確定賠償責(zé)任
(b) 如果沒有簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)有過錯的,可以根據(jù)其過錯程度、收費標(biāo)準(zhǔn)等因素合理確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任
(c) 無論雙方是否簽訂過停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 如果沒有簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)就不必承擔(dān)賠償責(zé)任,因為物業(yè)管理企業(yè)收取的是占地費
94、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠實信用
95、《物業(yè)管理條例》授權(quán)給省、自治區(qū)、直轄市確定的事項有( )。
(a) 物業(yè)管理區(qū)域的劃分辦法(b)業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上投票權(quán)的確定辦法
(b) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度(d)專項維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理早期攸階段需要做的準(zhǔn)備工作包括( )
(a) 收集相關(guān)資料(b)組織技術(shù)力量
(b) 了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求(d)確定工作方法
97、物業(yè)管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)的過程(b)完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案
(b) 為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)(d)加快物業(yè)的銷售進度
98、物業(yè)管理方案的文本主要包括( )等項內(nèi)容
(a) 物業(yè)管理服務(wù)模式(b)物業(yè)管理財務(wù)收支測算
(b) 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度(d)物業(yè)管理企業(yè)的外部監(jiān)督措施
99、為了使物業(yè)管理方案更加完善,物業(yè)管理企業(yè)需要了解本地區(qū)同類型物業(yè)的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷售價格(c)收費水平(d)服務(wù)項目
100、為了能夠制定合理的物業(yè)管理制度,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a) 了解物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位的情況(b)了解業(yè)主和使用人的情況
(b) 了解物業(yè)現(xiàn)狀(d)了解國家的相關(guān)法律法規(guī)
101、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度包括( )
(a) 企業(yè)綜合管理制度(b)業(yè)主公約
(b) 物業(yè)管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業(yè)管理公共管理制度對( )有約束力
(a) 全體業(yè)主(b)全體使用人(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)物業(yè)管理行業(yè)主管部門
103、物業(yè)管理制度的內(nèi)容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(d)目
104、需要在住宅小區(qū)《住戶手冊》中進行介紹的管理機構(gòu)一般包括( )等。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)(b)居民委員會
(b) 業(yè)主大會(d)業(yè)主委員會
105、物業(yè)管理企業(yè)的《員工手冊》中關(guān)于人員聘用政策的具體內(nèi)容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動合同(c)體檢(d)休假
106、物業(yè)管理企業(yè)若起訴欠費業(yè)主,需要準(zhǔn)備充足的證據(jù),包括( )等。
(a) 營業(yè)執(zhí)照(b)業(yè)主欠費的證據(jù)
(c)物業(yè)服務(wù)合同(d)物業(yè)收費依據(jù)
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車場(d)電梯
108、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理部門的基本職責(zé)包括( )等。
(a) 制定物業(yè)服務(wù)費預(yù)算方案(b)參與策劃各種營銷活動
(b) 決定開支范圍及員工的津貼和資金(d)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)費的收繳運用
109、物業(yè)管理企業(yè)制定房屋養(yǎng)護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 確定責(zé)任人(b)建立各類設(shè)備設(shè)施檔案
(b) 制定養(yǎng)護管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業(yè)管理企業(yè)在實施房屋養(yǎng)護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 做好設(shè)備設(shè)施的安全檢查(b)審核維修養(yǎng)護方案和工程預(yù)算
(b) 保證物資供應(yīng)(d)加強成本核算
111、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護輔助計劃的內(nèi)容包括( )等
(a) 工程進度計劃(b)材料供應(yīng)計劃(c)設(shè)備供應(yīng)計劃(d)成本與利潤計劃
112、根據(jù)房屋維修養(yǎng)護技術(shù)管理方面的規(guī)定,發(fā)生下列情況中的( )時,必須先做技術(shù)鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產(chǎn)車間
(c) 樓板發(fā)生損壞,樓上樓下對導(dǎo)致?lián)p壞的原因各執(zhí)一詞
(d) 裝修嚴(yán)重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預(yù)算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據(jù)實合理原則
(c)厲行節(jié)約原則(d)市場機制原則
114、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 材料、工具、設(shè)備的市場價格
(b) 設(shè)備設(shè)施維修使用說明書
(c) 工程維修養(yǎng)護合同
(d)有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定
115、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經(jīng)驗估算法(c)統(tǒng)計分析法(d)成本計算法
116、在設(shè)計物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營服務(wù)項目進行市場調(diào)查時不僅需要考察物業(yè)項目周邊的商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務(wù)對象的資料和需求(b)了解物業(yè)項目本身的條件
(c)考察物業(yè)項目周邊的交通狀況(d)分析物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢
117、物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務(wù)的劣勢在于( )
(a) 市場集中度過高(b)不容易與顧客建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系
(c)項目規(guī)模小 (d)專業(yè)性差
118、如果物業(yè)管理企業(yè)接管的項目是一個以老年業(yè)主為主的住宅小區(qū),可優(yōu)先開發(fā)的綜合經(jīng)營服務(wù)項目包括( )
(a) 診所(b)商務(wù)中心(c)酒吧(d)家政服務(wù)員介紹所
119、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)計綜合經(jīng)營服務(wù)項目時需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴大服務(wù)半徑
(b) 保證各類設(shè)施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門戶位置
120、根據(jù)《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》,居住區(qū)公共服務(wù)設(shè)施除教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、市政公用設(shè)施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設(shè)施(b)規(guī)劃設(shè)計機構(gòu)(c)金融郵電設(shè)施(d)社區(qū)服務(wù)設(shè)施
121、物業(yè)管理區(qū)域綜合經(jīng)營服務(wù)項目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經(jīng)營方式(b)對服務(wù)收費進行監(jiān)督
(c)服務(wù)效果考評(d)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
122、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營服務(wù)項目市場調(diào)查的重點任務(wù)之一,是了解服務(wù)對象的資料,其中應(yīng)包括潛在顧客的( )
(a) 消費觀念(b)消費習(xí)慣(c)消費場所(d)消費需求
123、物業(yè)管理市場的特點有( )等。
(a) 質(zhì)量差異性(b)不可分割性(c)所有權(quán)性(d)服務(wù)連鎖性
124、物業(yè)管理企業(yè)常用的員工績效考核方法有( )
(a) 配對比較法(b)等級評估法(c)情境模擬法(d)小組評價法
125、為撰寫物業(yè)管理專業(yè)論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書館檢索(b)到網(wǎng)上搜索
第2篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式5
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式(五)
居住在zz社區(qū)中,不僅提高了住戶的生活質(zhì)量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構(gòu)、管理手段,通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務(wù)。
1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。
1.4運用現(xiàn)代化管理手段,實現(xiàn)辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統(tǒng),致力于精神文明建設(shè),實施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段'三防'結(jié)合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化,加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。
3.4合理調(diào)度、有序停車,人車分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務(wù)。
3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發(fā)潛能,充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性,引導(dǎo)員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎懲制度,在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。
4.3建立激勵機制,尊重個體權(quán)力,保持團隊希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識,使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性,我們根據(jù)各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學(xué)實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。
第3篇 物業(yè)公司年度管理評審報告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評審報告(詳細(xì)版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評價20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運行的有效性、符合性和持續(xù)改進。
管理評審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
管理評審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計劃》、財務(wù)部《財務(wù)收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結(jié)論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計劃》
議題4:財務(wù)部《財務(wù)收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運行是適宜、持續(xù)有效的,通過總結(jié)分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》結(jié)合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據(jù)各部門、各個崗位的現(xiàn)狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務(wù)接待,而會務(wù)禮儀滿意率達(dá)100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓(xùn),有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進行了專項規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對會務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現(xiàn)場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現(xiàn)場,用戶在辦公,我們在使用工具、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報修相對平穩(wěn))③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統(tǒng)計(用戶報修和公共材料)并確定統(tǒng)計核算部門。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯(lián)系,評優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%,這些問題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開始要走入一個新的開端,業(yè)主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務(wù)出現(xiàn)了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請相關(guān)部門分析,并拿出方案,落實執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調(diào)查來看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長都應(yīng)充分認(rèn)識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識到自身的價值,實現(xiàn)首問責(zé)任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責(zé),分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質(zhì)進行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀(jì)律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎(chǔ)上,如果實現(xiàn)收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責(zé);⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發(fā)放來訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔(dān)沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應(yīng)明確明年的方向,制定一個詳細(xì)的工作計劃,目標(biāo)是什么,層層落實,相關(guān)部門監(jiān)督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對業(yè)務(wù)塊的工作開展能否真正承擔(dān)起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質(zhì)要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報,發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓(xùn)交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓(xùn)計劃和實施時要結(jié)合各個部門的特征進行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進行調(diào)查時,想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個目標(biāo),我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內(nèi)部溝通,有開放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門要加強與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經(jīng)過培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書,經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進行脫崗培訓(xùn),各部門上報名單由公司進行培訓(xùn),讓員工意識到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時度,加上服務(wù)態(tài)度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒有指導(dǎo)員工如何改善;四是對消殺現(xiàn)場還有未標(biāo)識,安全意識不強,應(yīng)進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現(xiàn)雙方互動。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個管理方案共同管理好現(xiàn)場環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質(zhì),要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責(zé)任心問題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒有引導(dǎo),沒有解決問題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責(zé)履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調(diào)的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對業(yè)主的影響,加強同業(yè)主的溝通,通過宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對施工現(xiàn)場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時發(fā)現(xiàn)問題,還需加強培訓(xùn);⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關(guān)問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協(xié)作,實現(xiàn)互動,要充分重視這個問題,加強責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調(diào)的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導(dǎo)致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準(zhǔn)備時間太倉促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務(wù)部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強人員對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報修流程,加強培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考,下次再有類似情況時應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費用方面,機電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調(diào),各部門應(yīng)加強思想意識,加強對業(yè)務(wù)部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對這些數(shù)據(jù)在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業(yè)',這是一個好的起點,是一個優(yōu)勢,我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業(yè)執(zhí)著的思路。
第4篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi),外單位因公進入,須部長或公司領(lǐng)導(dǎo)書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負(fù)責(zé)制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關(guān)的事情;
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁向電腦內(nèi)拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴(yán)格保密;
8、遵守設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,學(xué)會維護保養(yǎng);
9、時刻注意異?，F(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內(nèi)環(huán)境和設(shè)備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內(nèi)容需安防班長審核;
13、嚴(yán)禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內(nèi)部考核中。
第5篇 z物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化
服務(wù)宗旨:為人民服務(wù)
經(jīng)營理念:大眾事業(yè)、大眾參與、大眾成就、大眾分享
質(zhì)量方針:以客為尊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以人為本、和諧發(fā)展、博愛包容、務(wù)實創(chuàng)新
同仁共勉十條:
團體以和睦為興盛
精進以持恒為準(zhǔn)則
健康以慎食為良藥
諍議以寬恕為旨要
長幼以慈愛為敬德
學(xué)問以勤習(xí)為入門
待人以至誠為基石
處眾以謙恭為有理
凡事以預(yù)立而不勞
接物以謹(jǐn)慎為根本
第6篇 物業(yè)管理手冊之前言
物業(yè)管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1)堅持以顧客為關(guān)注焦點,持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程;
4)實現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運行的有效性和效率;
5)促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊編制依據(jù)
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業(yè)管理條例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運作進行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運作的管理經(jīng)驗,持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告,或進行現(xiàn)場檢查時,均應(yīng)評估項目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項目所在公司
3.2.1項目所在公司在項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時,可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業(yè)務(wù)運作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險,并對物業(yè)分公司實施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作的基本要求,是各物業(yè)分公司進行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊規(guī)定是ee集團房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。
第7篇 某某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序
某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序
為在公司內(nèi)部營造、建立良好、融洽、簡單的人際關(guān)系,不斷改進服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、溝通管理職責(zé)
由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)檢查、督促各部門與員工的溝通狀況及效果。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、落實與本部門員工溝通的方式、方法和內(nèi)容,并將有關(guān)信息傳遞到公司。
二、溝通過程管理
1、各部門管理人員應(yīng)耐心、禮貌傾聽員工意見及建議,對員工的意見及困難予以重視并做好回復(fù)工作。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每月至少召開一次部門例會,員工如有疑問,可在部門會議上提出,或咨詢直屬上級。
2、員工如果認(rèn)為問題未得到圓滿解決,可按順序與所在部門直屬上級、組長、主管、部門人事管理員、部門經(jīng)理、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門溝通,也可以向總經(jīng)理反映。
3、設(shè)置總經(jīng)理接待日,員工如有必要可直接同總經(jīng)理溝通。
4、公司組織各級員工的座談會及各類培訓(xùn),員工可以在座談會上暢所欲言,也可以利用培訓(xùn)機會與培訓(xùn)助理溝通。
5、公司鼓勵員工以主人翁姿態(tài)積極參與公司的經(jīng)營管理活動,從各方面對公司的管理工作提出合理化建議。
6、人事管理員負(fù)責(zé)每年中期對公司各部門進行一次內(nèi)部顧客意見調(diào)查(目前暫時由管理處人事管理員負(fù)責(zé)管理處本項工作,以下同),調(diào)查的方式采取抽查方式,由人事管理員隨機選取不少于30%的員工進行問卷調(diào)查。每年年底時負(fù)責(zé)對公司各部門進行一次全面的采用問卷調(diào)查形式的內(nèi)部顧客意見調(diào)查。并編寫分析報告。
三、員工申訴處理
1、員工如認(rèn)為部門給予本人或其他員工的考核評分或獎懲等措施存在不合理時,可書面向人事管理員或部門經(jīng)理申訴。申述受理人員須對員工的申訴進行核查,并填寫《員工申訴表》,在處理后將結(jié)果及時通知申訴人。
2、員工在向相關(guān)部門申訴后,未得到合理的答復(fù)時,可書面向經(jīng)理申訴。經(jīng)理須對員工的申訴進行核查,并在處理后將結(jié)果通知申訴人。
附:相關(guān)表格
1、員工申訴表
第8篇 基大物業(yè)管理公司簡介材料
基大物業(yè)管理公司簡介
**市基大物業(yè)管理有限公司是隸屬于**市zz房地產(chǎn)開發(fā)公司的專業(yè)從事物業(yè)管理的現(xiàn)代企業(yè)。在由代表中國物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)先水平的廣州**房地產(chǎn)物業(yè)顧問有限公司提供全程物業(yè)管理顧問的指導(dǎo)與培訓(xùn)下,經(jīng)過不斷的努力和探索,已建立起規(guī)范的物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)體系和現(xiàn)代企業(yè)管理機制,具有完善的管理運作制度與業(yè)務(wù)操作流程。公司現(xiàn)擁有各類管理服務(wù)人員60余人,均接受過顧問公司正規(guī)、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn),公司全體管理人員持證上崗,其中部門經(jīng)理以上人員持有國家建設(shè)部頒發(fā)的崗位證書。
為了更快、更好地提升zz花園的管理服務(wù)質(zhì)量水平,趕超先進,納入規(guī)范專業(yè)化運作的軌道,我們聘請了具有長期深、港、穗物業(yè)管理資歷與經(jīng)驗的廣州**房地產(chǎn)物業(yè)顧問有限公司作為我們'zz花園'的物業(yè)管理顧問。我們有理由相信,通過雙方精誠合作,定能把'zz花園'打造成為一流的安全文明社區(qū)和溫馨高尚家園。
基大物業(yè)管理公司在**顧問公司的指導(dǎo)下,依照《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》對zz花園實施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營工作。安保實行二十四小時值班制,提供富有人情味的優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)。公司的服務(wù)宗旨是'依法管理、業(yè)戶至上、服務(wù)第一'。我們將以竭誠的服務(wù)精神,嚴(yán)格的質(zhì)量管理,高效的時間追求,為業(yè)戶提供一流的服務(wù)。
'zz花園'管理處下設(shè):客戶服務(wù)中心、工程維修部、安保部、環(huán)境維護部。各部門人員堅持'最優(yōu)'原則配置。管理人員均為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),具有較高學(xué)歷的專業(yè)人士,并經(jīng)多年實際工作的磨練,具有較為豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。操作層員工經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn),全員持證上崗,按崗分工,遵照管理處指令工作。
員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,請您盡可能記錄其工作證編號或姓名,向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。您如有任何疑問,請直接致電或前往管理處查詢;或以書面方式投訴至'經(jīng)理信箱',以使本小區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。
相信在全體同仁的努力下,通過誠摯的服務(wù)、科學(xué)的管理、不斷的創(chuàng)新,將為您營造出優(yōu)雅、舒適、安全、和諧的生活環(huán)境。
愿幸福、溫馨永遠(yuǎn)伴隨您!
附:'zz花園'地理位置圖(插入地圖)
第9篇 萬科物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)管理程序
vk物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)管理程序
1.目的:
確保租售業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。
2.范圍
適用于公司物業(yè)服務(wù)中心及租售中心的租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
財務(wù)管理部監(jiān)督租售業(yè)務(wù)各項收付款工作
物業(yè)服務(wù)中心租賃業(yè)務(wù)的獨立操作,轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的現(xiàn)場接待、委托受理工作;
已設(shè)租售中心接待點或地鋪的小區(qū),物業(yè)服務(wù)中心不再開展租售中介業(yè)務(wù)
租售中心租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的跟進、洽談和手續(xù)辦理,對公司租售業(yè)務(wù)管理監(jiān)督;
租售專員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo);地產(chǎn)尾盤、車位、商鋪租售代理
租售人員客戶收款工作的溝通及各項租售業(yè)務(wù)辦理
4.方法和過程控制
4.1 基本要求
4.1.1業(yè)務(wù)操作必須遵循法津和行業(yè)規(guī)定,不得違規(guī)操作。
4.1.2熟悉小區(qū)內(nèi)已委托的租、售房的信息,如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等,并清楚每套房的優(yōu)、劣勢;熟悉小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施及周邊相應(yīng)的配套設(shè)施。
4.2接待、簽約
4.2.1對前來委托、咨詢的業(yè)主,給予及時、熱情的接待。業(yè)主委托房屋租售時,通過聽、問、看等方式,盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.2當(dāng)業(yè)主確定委托時,與其簽訂《出售(出租)物業(yè)委托書》,如業(yè)主通過電話委托或不愿正式簽訂委托書,可先在房源信息表或租售軟件系統(tǒng)上進行登記。簽訂《出售(出租)物業(yè)委托書》時要注意核實產(chǎn)權(quán)證明資料、業(yè)主身份證等有關(guān)資料原件,在業(yè)主同意的情況下保存復(fù)印件。如業(yè)主委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.2.3對前來求租、求購的客戶,應(yīng)熱情接待,在聽取客戶需求后,介紹適合的房屋,并帶領(lǐng)看房,客戶初次看房前必須填寫《看樓服務(wù)確認(rèn)書》。如客戶選中意向房屋,要與其簽訂《求購(求租)物業(yè)委托書》(注意核實客戶身份證),并及時與業(yè)主和租售中心相關(guān)人員聯(lián)系,促進買賣雙方達(dá)成交易;如客戶當(dāng)時并沒有特別滿意的,要將其需求登記在客戶信息表或租售軟件系統(tǒng)中,有合適房源再與其聯(lián)系。
4.2.4對于登記委托的業(yè)主和客戶,要做好后續(xù)服務(wù),每月至少需聯(lián)系一次,告知房屋的租售情況,并了解業(yè)主、客戶委托意向是否更改。溝通方式不限。
4.2.5租賃交易時,在簽訂《物業(yè)租賃合約》前必需核對業(yè)主的產(chǎn)權(quán)證明資料,并保存復(fù)印件;房屋租賃合約一式四份,簽約后告知出租方、承租方須按國家規(guī)定到相關(guān)部門登記備案。
轉(zhuǎn)讓交易時,則應(yīng)由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》。
4.2.6轉(zhuǎn)讓交易時,必須買方、賣方和租售中心人員三方到場后方可簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》;簽訂時必須經(jīng)部門授權(quán)審核租售合同人員審核后,方可在經(jīng)紀(jì)方上蓋公司租售業(yè)務(wù)專用章。
4.2.7交易時,可向交易雙方提供房標(biāo)的物業(yè)家私電器清單、費用結(jié)算確認(rèn)單,供交易雙方使用。
4.3信息報送
4.3.1租售信息報送
4.3.2租售資料保管
4.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心所填寫的初始租售資料,應(yīng)明確專人嚴(yán)格保管,除上級領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)管理部和租售中心指定工作人員外,不得提供他人使用或借閱。
4.3.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關(guān)資料。租售人員應(yīng)熟悉委托記錄,當(dāng)有業(yè)主或客戶來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。
4.3.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年;《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》、《物業(yè)租賃合約》至少保存五年。
4.3.3郵件發(fā)送租售業(yè)務(wù)表格時,要把所發(fā)內(nèi)容用顏色區(qū)分:新增或新更改的用紅色字體,對之前已報送的信息用黑色字體。
4.3.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應(yīng)序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。
4.3.5每季度租售中心應(yīng)對公司租售業(yè)務(wù)工作情況進行分析總結(jié)。
4.4財務(wù)管理
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心的出納負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心租售業(yè)務(wù)款項的收取,并按公司要求及時存入指定賬號。
4.4.2租售中心各業(yè)務(wù)分點,由專人向公司領(lǐng)取收款收據(jù),并按公司財務(wù)規(guī)定定期將本月收取的收款憑證上交公司財務(wù)部結(jié)算,及時核銷已使用完的收據(jù)。
4.4.3租售中心各業(yè)務(wù)分點,收款收據(jù)不可遺失、損壞,作廢的收款收據(jù)必須完整保存,地鋪負(fù)責(zé)人對收據(jù)負(fù)保管責(zé)任。
4.4.3租售中心各業(yè)務(wù)分點,由各業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)催收各自達(dá)成交易的款項,收據(jù)由地鋪內(nèi)指定人員開具。
4.4.4租售中心各業(yè)務(wù)分點,在收款時注意單筆現(xiàn)金款項不能超過人民幣兩萬元,大額款項的收取必須要求客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式存入公司指定銀行帳號中。
4.4.5所有租售業(yè)務(wù)人員不得接受客戶任何形式的饋贈。
4.4.6所有收款應(yīng)于當(dāng)天存入公司指定賬戶,如銀行已下班,應(yīng)于第二天第一時間存入銀行。
4.4.5現(xiàn)場需公示公司收據(jù)樣式,并公示:'溫馨提示:單筆現(xiàn)金收款不得超出人民幣兩萬元。'
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物業(yè)委托書》
vkwy7.5.1-j03-f2 《求購(求租)物業(yè)委托書》
《物業(yè)租賃合約》(格式化合同)
《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》(格式化合同)
第10篇 沈陽萬科物業(yè)管理公司簡介材料
沈陽萬科物業(yè)管理有限公司的簡介
堅持精品路線領(lǐng)航物業(yè)管理領(lǐng)域
――沈陽萬科物業(yè)管理有限公司
沈陽萬科物業(yè)管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬科企業(yè)股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規(guī)模已達(dá)到119.8萬平方米,擁有員工825人。公司現(xiàn)設(shè)七個物業(yè)服務(wù)中心,即萬科城市花園、萬科紫金苑、萬科花園新城、萬科四季花城、萬科金色家園、萬科新榆公館、萬科城。公司為國家貳級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。
沈陽萬科物業(yè)管理有限公司致力于通過人性化的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式,成為最受客戶、員工歡迎,最受社會尊重的企業(yè)。經(jīng)過多年的探索和實踐,公司精心樹立了“全心全意全為您”的企業(yè)精神,因誠信服務(wù)在社會上贏得了良好口碑,已經(jīng)發(fā)展成為在遼沈地區(qū)極負(fù)盛譽、具有卓越成就之物業(yè)管理企業(yè),為整個社會樹立了具有代表性的物業(yè)管理形象。
沈陽萬科物業(yè)管理有限公司在品質(zhì)管理上精益求精,精雕細(xì)刻每一個服務(wù)細(xì)節(jié),通過十年的自身實踐,并整合全國萬科物業(yè)系統(tǒng)的先進管理思想,形成了一套成熟的、系統(tǒng)性的、可持續(xù)發(fā)展的品質(zhì)服務(wù)方法論并不折不扣的予以執(zhí)行。根據(jù)客戶的個性化需求,堅持服務(wù)創(chuàng)新,先后推出了城市花園的“親情式”服務(wù)、紫金苑的“酒店式”服務(wù)、花園新城的“組團圍合式”服務(wù),金色家園的“尊利大使”服務(wù)、四季花城的“貼心管家式”服務(wù),以及體現(xiàn)“時”與“度”高度結(jié)合的“零干擾”服務(wù),萬科以自身持續(xù)的探索與實踐為沈陽物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
沈陽萬科物業(yè)管理有限公司所服務(wù)的各物業(yè)小區(qū)先后榮獲國家建設(shè)部授予的“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”和“國家康居示范工程”稱號;國家環(huán)?？偩衷u定的“全國綠色社區(qū)”稱號;遼寧省建設(shè)廳授予的“遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號;沈陽市人民政府頒發(fā)的“五星級安全住宅小區(qū)”、“沈陽市生態(tài)環(huán)保示范小區(qū)”(a類)第一名榮譽稱號及“遼寧省精神文明建設(shè)小區(qū)”、“沈陽市綜合治理先進小區(qū)”、市消費者協(xié)會授予的“誠信單位”等多項榮譽稱號。
沈陽萬科物業(yè)管理有限公司以管理沈陽萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在沈陽地區(qū)開發(fā)的項目為主,兼營物業(yè)顧問管理和咨詢業(yè)務(wù)。公司致力于為業(yè)主維護建造優(yōu)質(zhì)、風(fēng)景如畫的住宅及與業(yè)主一起創(chuàng)造一種基于居住觀念與居住文化之上的生活方式,通過深刻把握業(yè)主的核心需求,在物業(yè)服務(wù)全過程創(chuàng)造客戶價值。
長期以來,我校一直與沈陽萬科物業(yè)管理有限公司保持密切的聯(lián)系。自96年以來,房地產(chǎn)管理教學(xué)科定期組織學(xué)生前去實習(xí)、參觀,并聘請該公司的總經(jīng)理蔡菊茹女士擔(dān)任我?？妥淌?定期到學(xué)校參加座談會,對我校專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、人才培養(yǎng)規(guī)格等內(nèi)容進行探討、交流。我校97級房地產(chǎn)經(jīng)營與管理專業(yè)的畢業(yè)生紀(jì)立偉畢業(yè)后一直在該單位工作,目前擔(dān)任該公司的品質(zhì)部經(jīng)理一職。多次接收我校在校生前去實習(xí)、參觀,加強了我校與沈陽萬科物業(yè)管理有限公司的聯(lián)系。
2006年6月1日,我校正式與沈陽萬科物業(yè)管理有限公司簽訂校企合作協(xié)議,進一步加強了學(xué)校與企業(yè)之間的合作,為培養(yǎng)出符合市場需求的技能型人才奠定了堅實的基礎(chǔ)。
深萬科是最著名的綜合房地產(chǎn)企業(yè)之一,有著良好的企業(yè)文化與社會責(zé)任感。像這樣的單位是每一位學(xué)習(xí)建筑類相關(guān)專業(yè)的求職者所向往的。學(xué)校既然給我們創(chuàng)造了這樣好的就業(yè)氛圍,我們就應(yīng)該抓住機遇,去優(yōu)秀的企業(yè)工作鍛煉、學(xué)習(xí)成長。同學(xué)們,在機遇面前你們想好了應(yīng)該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問題了嗎
我要對你們說:“加油!你的未來不是夢!”
第11篇 某某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路
1 **某項目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對'**某項目'實施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點、大手筆開展各項物業(yè)管理工作。收費標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶的各項程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意,實際上是對物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項常規(guī)服務(wù),同時不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。
5、實現(xiàn)各項目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來抓,以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進的設(shè)備,使各項設(shè)備運行正常,延長設(shè)備的使用年限,確實體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時以專業(yè)保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實施嚴(yán)格的考核激勵制度,個人收入與工作業(yè)績掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。
⑹建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個物業(yè)管理運行的有效、高質(zhì)。
2 **某項目管理整體運行流程圖
整體運行流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理條例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現(xiàn)場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實行365天24小時全天候受理業(yè)務(wù)報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現(xiàn)場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應(yīng)用計算機歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽取管理意見。
11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內(nèi)給予書面回復(fù)。
13、每年進行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹,用語規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示:公開辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)收費,并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價,告示不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時,急修項目1小時內(nèi)到現(xiàn)場,24小時內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時間完成,須對居民作出限時修復(fù)的承諾。小修項目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務(wù)的對象,不斷改進服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。
6 窗口規(guī)范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區(qū)各項管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。
5、公開投訴電話,發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準(zhǔn)確,處置及時,件件落實。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。
5、電梯工:堅守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報修及時。
第12篇 項目物業(yè)管理處員工獎懲機制
項目物業(yè)管理處員工的獎懲機制
1、獎勵
(1)獎勵情形
如有下列情形,公司將予獎勵:
*對改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
*在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績,多次受到客戶表揚者。
*嚴(yán)格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經(jīng)實施有顯著成效者。
*為公司取得重大經(jīng)濟效益者。
*為公司取得重大社會榮譽者。
(2)獎勵方式
獎勵方式為:下發(fā)《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分:
(1)口頭警告
*工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。
*值班時制服衣著不整的。
*個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。
*在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語的。
*做出任何有損公共衛(wèi)生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。
*占用本物業(yè)電話作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項目規(guī)定的。
*下班后,無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經(jīng)同意,穿著制服外出的。
*未經(jīng)許可,擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。
(2)書面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。
*值班時打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對上級不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。
*對用戶、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財物的。
*在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。
*在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。
*未經(jīng)許可,將物業(yè)公司的物品移送別處的。
*在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。
*拾遺不報的。
*消極怠工,態(tài)度不端正,在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。
*有嚴(yán)重失職行為的。
*未經(jīng)同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。
*未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。
3.即時開除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報個人概況資料的。
*對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續(xù)曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。
*因瀆職給物業(yè)公司帶來重大損失的。
*無事生非,挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費用)。
*擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。
*違反安全條例或守則,導(dǎo)致重大損失的。
*未經(jīng)許可,以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。
