物業(yè)管理公司質量記錄控制程序-13（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理公司質量記錄控制程序-13

物業(yè)管理公司質量記錄控制程序(13)

1.0目的:

為規(guī)范質量記錄的控制與管理,確保質量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據。

2.0適用范圍

本公司各類質量記錄的管理。

3.0職責:

3.1綜合管理部負責公司質量記錄的統(tǒng)一管理和控制。

3.2各部門負責相關質量記錄的控制。

4.0程序:

4.1質量記錄的分類。

4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:

內部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務、工程等分包方檔案;設備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓記錄;質量策劃記錄等。

4.1.2管理服務質量驗證方面的記錄,包括有:

管理評審記錄;進貨物資驗證記錄;服務質量評價記錄;服務的標識和可追溯性記錄。

4.2程序:

1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應劃'-'號;4、填寫人簽名,并標明填寫日期,必要時標明填寫時間;5、質量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質量記錄被污損、遺失。

1、經部門負責人批準,本公司人員可以借閱存檔的質量記錄。

2、質量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。

超過有效保存期的質量記錄,由文件保管人員向部門負責人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數量并進行適當處理。。

5.0支持性工具

《質量記錄目錄》

編制:審核:批準:日期:

第2篇 物業(yè)能源和資源管理管理手冊

物業(yè)公司質量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊

--能源和資源管理

1.0 總則

減少公司管理服務活動中能源和資源的消耗,減少從環(huán)境的取用和棄置,增強員工環(huán)境保護意識。

2.0 職責

2.1 公司質量/環(huán)境/安全管理委員會負責組織制定年度節(jié)約能源和資源的目標。

2.2 辦公室負責細化目標值到各相關責任部門。

2.3 管理者代表負責將目標達成情況提交公司質量/環(huán)境/安全管理委員會評審。

3.0 工作程序

節(jié)約目標的制定,實施及分析對象見程序《能源與資源管理程序》。

4.0 支持性文件

4.1《能源與資源管理程序》(***-ep-06)

第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能部門設置

各物業(yè)分公司必須按本手冊規(guī)定設置職能部門,因當地情況特殊,需要變更部門職能、部門名稱或新增職能部門時,必須事先呈報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。

本章節(jié)對行政人事部、品質部、財務部、管理處必須具有的職能作了規(guī)定。各物業(yè)分公司的組織架構及崗位設置必須遵守'責任清晰、設置規(guī)范、機構精簡、運作高效'組織建設原則,可根據實際需要安排其它職能或設置其它職能部門(如工程部、物業(yè)部、經營部等),根據這些職能劃分進行機構、崗位設置。如公司規(guī)模較小,可將部門職能設置在管理處,盡量精簡機關的行政機構。

各物業(yè)分公司的體系文件應根據本手冊規(guī)定,對組織架構、部門、崗位職責有更細化的描述和規(guī)定。

組織機構、部門及崗位設置須按本手冊要求獲得批準。

1.行政人事部必要的工作職能

1.1溝通與協(xié)調

1)設置專責人員負責與管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司對接溝通與協(xié)調,及時傳達相關信息。

2)負責建立并實施本公司內部員工的溝通與協(xié)調機制。

1.2目標、計劃管理的落實

1)協(xié)助總經理編制本公司年度工作計劃。

2)根據本手冊中的計劃管理要求落實業(yè)務工作計劃在各部門各崗位的運用。

3)監(jiān)督各部門、崗位計劃實施效果。

4)監(jiān)督各級主管人員對計劃的考核情況。

5)協(xié)助總經理監(jiān)督各部門責任目標完成情況,監(jiān)控本公司責任目標完成進度。

1.3其它常規(guī)業(yè)務參考如下

1)制訂并完善公司相關工作管理制度;

2)協(xié)助公司總經理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系;

3)負責組織召集公司大會、行政辦公例會及各項專題會議;

4)負責公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用;

5)負責公司工商執(zhí)照、資質等級的申辦、年審、變更、補辦、注銷等工作;

6)負責公司車輛、辦公設備、員工餐廳(公司機關)、員工宿舍等行政管理工作;

7)負責公司對外聯(lián)絡及宣傳;

8)負責員工的招聘、入職、離職、人事異動;

9)負責對人力資源進行規(guī)劃、預測、信息收集及數據統(tǒng)計;

10)負責員工檔案的建立及勞務合同的管理;

11)負責公司員工考勤、工資、福利及保險管理工作;

12)負責公司行政檔案、行政文書的管理。

2.品質部必要的工作職能

2.1建立、維護和改進公司管理體系

1)根據本手冊要求協(xié)助總經理建立和細化各方面的文件,形成完整的體系文件。

2)落實體系文件在各職能部門、崗位中運行。

3)組織內部審核,協(xié)助總經理進行管理評審,具體配合物業(yè)管理部進行監(jiān)督審核。

4)對于體系中發(fā)生的涉及管理公司物業(yè)管理部權限的問題應及時通過行政人事部向管理公司物業(yè)管理部反映。

2.2負責實施品質培訓

1)編制總體培訓計劃并組織落實。

2)監(jiān)督各部門、專業(yè)的培訓實施情況。

3)對總體培訓效果負責。

2.3負責質量監(jiān)督與改進

1)根據本手冊9.2要求落實三級檢查機制,具體負責實施本公司月檢,監(jiān)督周檢、日常檢查實施情況。

2)負責總體質量統(tǒng)計分析,監(jiān)督、指導各專業(yè)的質量統(tǒng)計分析。

3)負責糾正與預防措施的跟蹤驗證。

2.4方案的落實與調整

1)跟蹤被批準的方案實施情況。

2)協(xié)助總經理定期評審方案的適宜性,以及對方案進行評審和調整。

2.5其它常規(guī)職能參考如下:

1)按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成本部門責任目標。

2)負責本部門相關招標工作,參與非工程類的業(yè)務分包、供方的評價與選擇。

3)負責定期分析顧客投訴信息,并組織重大投訴的處理。

4)負責組織顧客滿意度調查工作。

5)負責搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時反饋。

6)負責組織公司創(chuàng)優(yōu)評先活動。

3.財務部職能

3.1根據國家有關財經法規(guī)、政策、制度,制定公司財務管理制度和會計核算辦法;

3.2按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成本部門責任目標;

3.3負責組織編制公司年度收支預算計劃;

3.4實行全面預算管理,組織和監(jiān)督各項資金的收支情況,保障資金供給;

3.5按月、季、年定期編制會計報表并按季度編寫財務情況說明書;

3.6定期開展經濟活動分析,提出改進意見,為總經理決策提供真實可靠的會計信息;

3.7對公司各部門及下屬基層單位進行財務監(jiān)督和指導;

3.8負責經濟合同的財務審核工作,參與供方的評價與選擇;

3.9負責公司成本控制和管理,并定期分析成本細項;

3.10負責組織經濟合同的評審,建立合同臺帳;

3.11辦理現(xiàn)金收付和銀行結算業(yè)務;

3.12負責公司采購的預、決算審核工作;

3.13負責公司固定資產與低值易耗品管理及清查工作;

3.14負責財務檔案的管理工作;

3.15制訂本部門業(yè)務培訓計劃,并組織實施;

3.16配合外部和內部的財務審計工作;

3.17負責與財務、稅務、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡。

4.管理處

4.1按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成部門責任目標;

4.2負責制定本部門年度、月份工作計劃,并組織實施;

4.3按照公司管理體系的標準和要求,持續(xù)改進管理服務工作質量;

4.4負責轄區(qū)內的綠化、清潔、消殺日常管理;

4.5負責轄區(qū)內的公共秩序維護、車輛、消防日常管理;

4.6負責轄區(qū)內房屋本體、公共設施設備的日常維修養(yǎng)護,提供有償維修服務;

4.7負責轄區(qū)內各項費用的收繳工作

4.8負責轄區(qū)內房屋裝修管理;

4.9負責日常接待和客戶投訴的處理;

4.10負責業(yè)主檔案和本部門物業(yè)管理運作檔案的管理;

4.11負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調;

4.12負責實施社區(qū)文化活動;

4.13負責制訂本部門業(yè)務培訓計劃并組織相關人員實施;

第4篇 小區(qū)物業(yè)管理費的收取催繳程序

小區(qū)物業(yè)管理費的收取及催繳程序

(有關滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準)

業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日.

1.1預繳半年管理費

1.1.1物業(yè)公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年《管理費付款通知書》,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到《付款通知書》一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財務部對尚未交納本年度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。

1.1.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5《付款通知書》、《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務部負責編制,統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.2預繳三個月管理費

1.2.1物業(yè)公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當季度欠款的第一天起算)。

1.2.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.3預繳一個月管理費

1.3.1物業(yè)公司財務部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

1.3.2每月的1日起,財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉7日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當月欠款的第一天起算)。

1.3.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試-第十五章物業(yè)管理應用文書

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十五章物業(yè)管理應用文書

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.屬于內行文、上行文和后行文的行政公文是()。

a決定b報告c通知d通報

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對行政公文的掌握。“決定”是內行文或下行文;“通知”是內行文、下行文或前行文;“通報”是內行文、下行文或后行文;“報告”是內行文、上行文和后行文。故本題選b,有關內容可參見教材第231~232頁。

2.唯一不受內外、上下、用印等規(guī)范限制的行政公文是()。

a 函b意見c批復d會議紀要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對會議紀要的掌握。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。

3. 在實際使用的各類文書中,規(guī)范性最強的是()。

a行政公文b事務文書c制度文書d禮儀文書

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關內容可參見教材第235頁。

4.以下哪種文書不是行政公文()。

a決定b通報c意見d守則

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握?！皼Q定”、“通報”和“意見”行政公文,“守則’’是制度文書。故本題選d,有關內容可參見教材第231和234頁。

5.會議紀要開頭不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一項內容()。

a起止時間

b參加人員

c記錄人

d主要成果

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。故本題選c,

有關內容可參見教材第240頁。

6.以下不屬于物業(yè)管理事務公文的是哪一項()。

a計劃b總結c大事記d會議紀要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。

7.行政公文與其他文書最簡單的區(qū)別辦法是()。

a從公文標題上加以區(qū)分

b從公文內容上加以區(qū)分

c從發(fā)文單位上加以區(qū)分

d從主送機關上加以區(qū)分

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關內容可參見教材第235~236頁。

8.以下那種說法是物業(yè)管理制度文書的寫作要領()。

a一般由前言、主體和結尾三部分構成

b一般由標題、稱謂、正文、署名、時間等幾部分構成

c一般由緣由、意義和事項三部分構成

d一般由標題、正文和簽署三部分構成

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內容一般分標題、正文和簽署三部分構成。故本題選擇d,有關內容可參見教材第241頁。

9.屬于物業(yè)管理事務文書的類型是()。

a海報b收條c啟事d總結

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對事務文書的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文,啟示、海報屬于告啟類應用文書,收條屬于條據類應用文書。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。

10.以下那種說法屬于告啟類應用文書()。

a邀請函、請柬、感謝信和賀信等

b標語、溫馨提示和好消息等

c告知函、商洽函、詢問函和答復函等

d通知、通報、報告和請示等

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對告啟類應用文書的掌握。告啟類文書包括標語(提示牌)、溫馨提示、啟示、海報和好消息。故本題選擇b,有關內容可參見教材第235頁。

11.關于應用文書寫作的行款格式規(guī)則,說法不正確的是()。

a文章大標題居中排列,字號應大

b署名一般放在文章的大標題之上

c每個自然段的開頭要空兩個字的位詈

d較短的引文可夾在正文中

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。署名一般放在文章的大標題之下才是正確的。故本題選擇b,有關內容可參見教材第236~237頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.應用文書在選用詞語上要注意哪些問題()。

a所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞

b不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)

c不能是不規(guī)范的方言詞、或舊詞語

d不能是濫用的簡稱和生造詞

e不能引用外來詞

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對應用文書的基礎知識的掌握程度。應用文書在詞語的使用上應力求準確、簡練、得當,e選項的內容不包括在內。有關內容可參見教材第228頁。

2.屬于物業(yè)管理行政公文的是()。

a決定、通知和通報

b報告、請示和批復

c意見、函

d大事記和倡議書

e各類會議紀要

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解。本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第231頁。

3.通報大體上可分為哪幾類()。

a會議通報b批評性通報c情況通報d專題通報e表彰性通報

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對通報的掌握。本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第232頁。

4.事務文書包括哪些類型()。

a計劃和總結

b邀請書、請柬、感謝信

c制度和辦法

d收條和欠條

e大事記和倡議書

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對事務文書的理解。本題選a、e.有關內容可參見教材第233頁。

5.以下應用文書標題的寫法錯誤的是()。

a《關于召開××會議的通知》

b《關于更換對講機的請示報告》

c《××公司員工考勤管理辦法》

d《關于在a花園組織象棋比賽的報告》

e《關于2006年度培訓計劃的請示》

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對應用文書標題的制作的理解。本題選b、d、e,有關內容可參見教材第236頁。

6.會議紀要開頭不可缺少的“七要素”包括哪些內容()。

a起止時間、地點、主持人

b參加與列席人員

c記錄人

d會議進展情況、主要成果

e會議議題

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第240頁。

7.制度文書的內容一般包括以下哪幾部分()。

a標題b主送c正文d稱呼e簽署

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內容一般分標題、正文和簽署三部分構成。本題選擇a、c、e,有關內容可參見教材第241頁。

8.行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括以下哪幾項()。

a標題、署名b引文、分段c子號d序碼e稱呼

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括:標題、署名、分段、引文和序碼,故本題選擇a、b、d,有關內容可參見教材第236~237頁。

9-行政文書的內容一般包括以下哪幾項內容()。

a署名b發(fā)文字號c印章d前言e文頭

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對行政文書的掌握。本題選b、c、e,有關內容可參見教材第235~236頁。

10. 事務文書是物業(yè)管理企業(yè)表述工作事務所有的書面文書。主要包括以下哪幾項內容()。

a總結b通知c計劃d大事記e倡議書

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,通知是行政公文。本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第233頁。

11.禮儀文書的內容一般包括以下哪幾項內容()。

a標題、稱呼b正文c 時間d 印章e結語、簽署

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對禮儀文書的掌握程度。本題選a、b、e,有關內容可參見教材第242―243頁。

12.除了行政公文、事務文書、制度文書和禮儀文書等正式文書外,其他日常文書包括以下哪幾項內容()。

a條據類文書

b告啟類文書

c守則類文書

d計劃類文書

e請示類文書

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理應用文書類型的理解和對其他日常文書的掌握程度。本題選a、b,有關內容可參見教材第235頁。

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“1.請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素,糾正以下通知中的錯誤(3處):

日期:2004年7月8日星期四范圍:7號樓文件編號:2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主:

由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題,物業(yè)公司工程部決定臨時搶修下水管道,現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應。請您做好準備。

在此給您的生活帶來不便,請諒解!

敬請轉達周知!

北京××物業(yè)管理有限公司

×××管理部

(張貼期限:2004―7―81

【解析】(1)通知中說上水管道有問題,可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。

(3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話,客戶如果有問題不知道找誰聯(lián)系。

2. 你是某物業(yè)公司的員工,負責應用文書的起草工作,請說明通用的應用文書可分為哪些類型

【答案】可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經濟公文、其他el常文書和司法公文等八大類。

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理應用文書的類型的掌握有關內容可參見教材第231頁“物業(yè)管理應用文書的類型”。

3.你是某物業(yè)公司的員工,請說明公文式標題的構成要素和構成模式是什么

【答案】組成公文式標題的要素包括單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等,其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標題的構成模式:從構成形式看,可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度,不能概括和反映需要傳達的含義就必須用副標題來做具體說明。

第6篇 物業(yè)客戶需求識別管理程序

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質量、綠化質量、維修保養(yǎng)質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩(wěn)定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續(xù)跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。

第7篇 麗江物業(yè)管理評審控制程序

1.0 目的

按計劃的時間間隔評審質量管理體系,包括對質量方針、目標的評審,確保質量管理體系持續(xù)的適應性、充分性和有效性。

2.0 范圍

適用于對麗江花園物業(yè)管理公司質量管理體系的評審。

3.0 職責

3.1總經理主持管理評審會議并負責對《管理評審報告》的審批。

3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,組織管理評審會議的召開,組織編寫《管理評審報告》。

3.3行政部負責評審計劃的制定,收集并提供管理評審所需資料,建立并保存管理評審會議記錄,協(xié)助管理者代表編制《管理評審報告》,負責組織對評審后的糾正、預防措施的跟蹤和驗證。

3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關的對質量管理體系評審所需的資料、參加管理評審會議,實施會議提出的糾正與預防措施。

4.0 定義(無)

5.0 工作程序

5.1管理評審頻次

5.1.1 管理評審每年至少進行一次,發(fā)生下列情況可增加評審次數,具體評審時機由總經理確定。

5.1.2 內部審核之后,外部(第二或第三方)審核之前。

5.1.3 出現(xiàn)重大質量事故或有重大的客戶投訴。

5.1.4 認證證書即將到期。

5.1.5 社會環(huán)境、市場需求、公司機構發(fā)生重大變化。

5.1.6 總經理認為必要時。

5.2評審前的準備工作

5.2.1 行政部必須于管理評審前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準。計劃主要內容包括:

a) 評審時間;

b) 評審目的;

c) 評審范圍及評審重點;

d) 參加評審部門(人員);

e) 評審依據;

f) 評審內容。

5.2.2 行政部在管理評審前做好會議籌備工作,并通知參加評審的人員以及準備本次評審的計劃和有關資料。

5.2.3 各有關部門應整理好本部門質量管理體系運行的相關資料送行政部匯總整理后報管理者代表。

5.2.4 參加管理評審會議人員:總經理及受邀請的部門負責人和有關人員。

5.3評審輸入

管理評審輸入包括以下方面的內容:

5.3.1質量方針、目標和指標的貫徹實施情況及其適宜性。

5.3.2審核結果(包括內部、外部質量管理體系審核的結果)。

5.3.3質量管理體系運行的有效性及其組織結構的配置和調整。

5.3.4顧客反饋情況,包括滿意程度測量結果及與顧客溝通的結果等。

5.3.5過程業(yè)績和產品的符合性,包括過程、產品測量和監(jiān)控的結果。

5.3.6改進、預防和糾正措施的狀況,包括對糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果。

5.3.7以往管理評審的跟蹤措施的實施及有效性。

5.3.8可能影響質量管理體系的變更。

5.3.9相關方所關心的問題。

5.3.10改進的建議及其它。

5.4實施評審

5.4.1 總經理主持召開管理評審會議,管理者代表報告質量管理體系的總體運行情況,有關部門匯報質量管理體系運行的相關情況,參加會議的各部門負責人以及有關人員對評審輸入進行評價,對存在或潛在的不合格提出糾正和預防措施,確定責任人員和整改要求。

5.4.2 總經理對所涉及管理評審內容作出結論性的評價意見,行政部負責形成會議記錄。

5.5評審輸出

管理評審的輸出包括以下方面的任何決定和措施:

5.5.1 質量管理體系及其過程有效性的改進,包括對質量方針、目標、組織結構、過程控制和產品質量方面的評價。

5.5.2 與顧客要求有關的產品的改進,對現(xiàn)有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品、過程審核等與評審內容相關要求。

5.5.3 資源需求等。

5.6管理評審報告

5.6.1 管理評審結束后,由行政部協(xié)助管理者代表起草《管理評審報告》。

《管理評審報告》內容如下:

a)本次評審的目的、范圍、依據和信息;

b)參加本次評審的人員、日期、地點;

c)對質量管理體系評審的綜述和結論;

d)相關部門需采取的糾正或預防措施。

5.6.2 《管理評審報告》經總經理批準后,形成正式文件,發(fā)至每個參加評審活動的部門及相關人員。

5.6.3 根據《管理評審報告》的要求,各相關部門實施糾正或預防措施。

5.6.4 行政部跟蹤《管理評審報告》有關要求落實的情況,各部門協(xié)助,并向管理者代表報告,管理者代表組織對相關部門改進的有效性進行驗證。

5.6.5 糾正或預防措施如涉及質量管理體系文件的修改,按《文件控制程序》進行。

5.6.6 《管理評審報告》及評審會議中形成的其它質量記錄由行政部歸檔保存。

6.0 相關文件

6.1《文件控制程序》rgpm

第8篇 物業(yè)管理培訓:資金管理

(一)學習要求

掌握物業(yè)管理資金的概念,了解物業(yè)管理啟動資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理;掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則,掌握物業(yè)管理資金的預算管理工作。

(二)學習重點

1、物業(yè)管理資金及其管理

(1)物業(yè)管理資金的概念

物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設備的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據所處階段的不同,可分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。

(2)物業(yè)管理資金的管理

概念

物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。

管理對象

物業(yè)管理企業(yè)所能支配或將要支配的物業(yè)管理資金。

管理目的

物業(yè)管理企業(yè)有計劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果,保證物業(yè)管理工作的高效開展。

2.物業(yè)管理資金的來源和管理

(l)物業(yè)管理啟動資金

概念

物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業(yè)公共設施專用維護基金。

內容及來源

一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設施專用維護基金,主要用于物業(yè)機構所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護,這部分資金一般應由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設立或按一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設單位出資建立。

物業(yè)管理啟動資金的管理:其中物業(yè)公共設施維護基金的管理一般應由物業(yè)管理委員會設賬,存入銀行專戶,掌管這項基金。同時,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用,并做到?？顚Ｓ?實際操作使用時報物業(yè)管理委員會批準并接受監(jiān)察。這項專用基金應劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理,應視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產生最大增值收益。

(2)日常物業(yè)管理資金

來源

包括物業(yè)管理服務費、物業(yè)管理機構開展多種經營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務費收取應考慮物業(yè)產權人、使用人的經濟承受能力及各項物業(yè)管理服務的價值補償,由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。

②日常物業(yè)管理資金的管理

1)收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用,并做到有計劃地使用,量收支出,?？顚Ｓ?不挪用、多用或少用。

2)財務上的管理。應加強財會制度的建立與監(jiān)管力度,杜絕內部出現(xiàn)財務漏洞,避免發(fā)生意外事件,防止貪污、冒領現(xiàn)象的發(fā)生,并注意安全保衛(wèi)工作。

3.利用會計手段進行經濟管理

(l)會計的基本知識及會計制度

會計的概念

會計是經濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現(xiàn)的經濟信息,對經濟活動進行組織、控制、調節(jié)和指導,促使人們比較經濟得失、權衡利弊講求經濟效益的一種管理活動。

②會計的基本職能:核算和監(jiān)督。

l)核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經濟活動狀況及成果。

對會計監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種,主要通過對價值指標的監(jiān)督,防止核算單位經濟活動的偏差與失誤,保障核算單位財產免遭損失。

③會計法規(guī)體系

我國會計法規(guī)制度按它們之間的相互關系,可分為三層:第一層是基本法,即(會計法)、(預算法)等國家法律;第二層是國家財政部根據基本法制定的對所有單位的會計核算工作均有約束力的會計準則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內部會計制度。這三個層次的關系是第一層統(tǒng)馭第二層,第二層統(tǒng)馭第

三層,三個層次共同構成物業(yè)管理單位的會計制度。

(2)通過會計報表分析提高經濟效益

會計報表的概念

會計報表亦稱財務報告,是會計核算的結果,是反映會計主體財務狀況、經營成果和財務收支情況的書面文件,是財會部門提供財會信息的一種重要手段。

②會計報表的構成:會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。

l)主表包括資產負債表、損益表和財務狀況變動表(或現(xiàn)金流量表)。

2)附表根據各行業(yè)、各單位的特點而有所不同。

3)報表附注是對表內有關項目所做的必要解釋。

會計報表對外提供時,一般還附有財務狀況說明書,這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。

③會計報表分析的意義

物業(yè)管理者根據提供的會計報表,通過一定的技術方法,對物業(yè)管理單位的資金管理、經營狀況進行過程分析和結果比較,總結經驗,揭露問題,以提高物業(yè)管理經營水平和經濟效益。

4.物業(yè)管理資金的使用與運作

(l)物業(yè)管理資金的性質

物業(yè)管理資金的性質由多種因素決定。根據物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產權所有資金;根據物業(yè)管理對象和目的的不同,可劃分為經營性資金和消費性資金。物業(yè)管理資金性質的不同決定了物業(yè)管理經營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。

(2)物業(yè)管理資金的使用

物業(yè)管理資金使用要實行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:

①成本性資金支出與使用:

成本性資金支出,是物業(yè)管理服務在一定日期內發(fā)生,用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的,是不產生資金回收的,是向社會提供勞務時必須耗費的成本性支出。這些資金轉化為勞動產品的價值,為社會所承認。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的,是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。

②公益性資金使用

公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務的資金性支出,如向社會福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等,這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數量不固定,也不經常發(fā)生,物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎。

③投資性資金支出與使用

投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金,主要是把暫時不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向,注意資金的安全性、資金的回收周期,同時注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。

(3)物業(yè)管理資金的使用原則

①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。

②節(jié)約支出,合理收益原則。對成本性資金支出,要厲行節(jié)約,做到合理支出;對投資性支出,要有目的、有步驟,在考慮收益的同時,注意回避投資風險。

③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財會制度,使資金使用過程中存在相互制約機制,保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。

(4)物業(yè)管理資金使用的責任制

在遵守國家相關法律和單位財會制度的基礎上,建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內部有效的管理體制,即物業(yè)管理資金的使用由單位領導負領導責任,財務人員負管理責任,使用人員負使用責任,領導下達資金使用指令和計劃,財會人員負責把資金撥到使用者手中,三方面相互監(jiān)督,共同完成資金的使用過程;并落實監(jiān)督審核制度,通過對物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監(jiān)督和考核,保證物業(yè)管理資金的使用效果。

5.物業(yè)管理資金的預算管理

(l)物業(yè)管理資金預算的準備工作

①物業(yè)管理資金預算管理的概念

物業(yè)管理資金的預算管理是以物業(yè)管理目標為導向,以提高管理效益為出發(fā)點,以財務管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經營活動的一種計劃管理模式。

②物業(yè)管理資金預算管理的前提條件

1)扎實的會計工作和基礎管理工作;

2)對完善的制

度體系;

3)好的領導體制與領導集體;

4)要充分利用管理會計的職能。

(2)物業(yè)管理資金預算編制程序和編制原則

①物業(yè)管理資金預算編制的程序

一般都先由預算專業(yè)部門負責,如財務預算處根據往年的資金使用情況及預測今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初或上年底編制出本單位的資金預算計劃,報領導審批,待審批后執(zhí)行。對規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè),應采取分層編制,層層審核把關,最后匯總論證,再經橫向、縱向討論論證,經幾個回合討論,把集中制定和分散制定方法相結合,最終制定一個合理科學的資金預算方案。預算編制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下結合論證式。

②物業(yè)管理資金預算編制的原則

1)目標性原則。即預算編制應圍繞物業(yè)管理經營目標進行。

2)全面性原則。凡是與物業(yè)管理經營目標相關的經濟業(yè)務活動都要納入預算范圍,預算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。

3)預算單位與周期性原則。預算編制應確定預算單位的大小和范圍,并確定預算周期。

4)人本原則。預算應考慮人的因素,使之成為有激勵效益的預算。

(3)物業(yè)管理資金預算編制的方法

①固定成本預算編制法

1)日常綜合管理費用成本預算公式

p=∑pi (i=l,2……,n)

2)人工費用成本預算公式

p1=∑(ni×wi)( i=l,2……,n)

3)行政辦公費成本預算公式

p2= f0(1+i%)-f0’

4)公用水電費預算公式

p3=∑q電i× p電+∑q水i×p水

5)保安服務費預算服務公式

p4=∑fi = f1+f2+f3

滾動預算編制法

即將預算周期始終保持在一個固定期間,如一年、一季度或一個月,連續(xù)進行預算編制。具體編制方法是先制定一個周期的預算,在執(zhí)行過程中進修改預算邊制定下一個周期的預算。

(4)物業(yè)管理資金預算管理的方法

第9篇 物業(yè)管理標識牌內容

物業(yè)管理標識牌的內容

1)公司辦公區(qū)

公司牌總經理副總經理辦公室計財部物業(yè)部策劃部

資料室會議室值班室倉庫茶水房

2)管理處辦公區(qū)

物業(yè)管理人管理處牌管理處室外招牌主任室副主任室

會計室資料室收款處值班室業(yè)主管委會房管部

維修部保安隊治安辦倉庫衛(wèi)生間制度鏡框

3)員工生活區(qū)

員工食堂衛(wèi)生間(含男女衛(wèi)生間)員工宿舍(含男女宿舍)

員工活動室儲藏室

4)文娛、服務區(qū)

商務中心保健中心文化娛樂中心老年活動中心

美容室音樂室棋牌室卡拉ok室英語俱樂部

乒乓球室桌球室教室辦公室售票處值班室

義工站商務中心

倉庫電腦室

5)設施、設備區(qū)

高壓配電室低壓配電室發(fā)電機房電梯機房變壓器室

配電房空調機房水泵房風機房地下室值班室

消防中心設備房水池水箱

6)體育場地

游泳池網球場羽毛球場兒童娛樂場以上'各入場須知'等

7)停車場所、通道

機動車停車場非機動車停車場地下車庫自行車庫(棚)

摩托車庫(棚)值班室停車場收費表人行道通道

機動車通道(含單行)非機動車通道殘廢人通道貨物通道

工作人員通道緊急疏散通道

8)公共設施

小區(qū)村牌小區(qū)大門宣傳欄閱報欄通告欄意見箱信報箱

衣物晾曬處水池煤氣總閥煤氣分閥供水總閥供水分閥

消防總閥消防分閥生活水泵消防水泵噴淋泵冷卻水泵

冷凍水泵強電井弱電井電纜井供水管井空調管井

消防管井崗亭掛衣亭果皮箱垃圾桶(箱)垃圾車

9)平面及指示圖

小區(qū)總平面圖大廈總平面圖消防疏散圖

管理處位置指向停車場指向業(yè)主公約樓座牌單元號牌樓層指示牌

10)倉庫

綠化類清潔類電器類水暖類建筑類設備類

工具類消防類保安類化學品易燃類綜合類

辦公用品待檢類不合格品牌勞保用品

11)電梯

乘梯須知消防電梯貨梯電梯序號

12)辦公及桌面指示

人員去向板來訪請登記請出示證件工作人員名牌

13)公開電話

轄區(qū)派出所轄區(qū)局委會管理處值班電話醫(yī)院急救煤氣搶修

供電搶修供水搶修消防值班匪警110火警119

14)消防用語

請愛護消防設施嚴禁占用消防通道消防通道嚴禁停車

嚴禁煙火禁止吸煙消防用水,嚴禁他用消防器材,嚴禁挪用

大廈內嚴禁使用瓶裝煤氣噴淋接合器消防栓接合器

15)設施設備的警告用語

機房重地,非請莫入高壓危險,請勿靠近小心觸電小心滑倒

小心墜物高空作業(yè),請您繞行設備檢修,暫停使用

有人作業(yè),嚴禁合閘

16)環(huán)衛(wèi)宣傳、警告用語

正在打掃,請稍候!正在清潔,請繞行!請勿亂扔果皮紙屑!

請將垃圾放入池內愛護樹木,勿掛衣物愛護綠化,請勿跨越

青青綠草,請勿踐踏春意在腳下,草地請勿踐踏足下留情

請勿在草坪上坐臥愛護花木,請勿攀枝愛護家園,美化環(huán)境

創(chuàng)溫馨環(huán)境,樹美好心靈齊建文明大廈,共筑美好家園

各種樹木、雕塑名牌或簡介足下留情,家園常春

植物茂,家園美美化家園,從我做起生命常綠,需要用愛灌溉

樹環(huán)保意識,愛護小區(qū)環(huán)境花木共賞,人人呵護

17)車輛管理方面

專用車位標識收費一覽表請出示證件注意安全,小心駕駛

小心車輛禁止停車禁止鳴笛單行道,限速××公里

限高××米停車場進口停車場出口禁止駛入

寧靜致遠,一'鳴'驚人

18)游泳池方面

售票處小賣部入場須知男更衣室女更衣室男士請進

女士請進體檢室衛(wèi)生間倉庫衣物保管處開放時間表

水深××米先淋浴后下池小心滑倒請憑健康證購票入場

請您出示票證請勿跳水、打鬧'深'不可測,請勿冒險

第10篇 物業(yè)管理軟件客戶管理試題

思源軟件8.0考試試卷(客戶管理模塊)

時間:90分鐘 分值:60分

一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對的計半分,選錯一個不計分。分值:10分,一題兩分)

1.客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費對象的確定都是在____導航條件下進行的,而客戶姓名的更改是在___導航條件下進行的。

a.按房間 b.按客戶c.兩者都可 d.以上說話均不正確

2.在客戶管理中,對于設置客戶類型的說法正確的是:_____

a.客戶類型只能是個人b.客戶類型只能是公司

c.客戶類型只能是個人或公司 d.客戶類型可以是除了個人或公司外的其它類型

3.在客戶管理模塊中,業(yè)主的戶口所在地可在___中登記,入伙時間可在____中進行修改,發(fā)生月中結算情況時,需在收費對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。

a.詳細資料b.基本資料c.出售合同d.客戶事件 e.開始收費日期f.截止收費日期

4.現(xiàn)有一個業(yè)主入伙且正式入住。如果欲登記該業(yè)主的入伙資料,并且要輸入該業(yè)主的詳細個人資料及家庭成員資料,應該在哪幾個頁面進行操作答:____。

a.基本資料 b.詳細資料 c.出售合同 d.家庭成員 e.客戶事件

5.下列選項中哪些不屬于dbgrid表格的右鍵菜單功能:_____。

a.自動預覽b.編輯字體 c.排序 d.批量輸入 e.查找f. 題頭自由拖拉 g.文件輸出h.提拉功能

二、填空題(分值:20分,一題五分)

1.如果某一業(yè)主購買了某大樓中的多套房,此時可以在按房間導航條件下,點擊_______按鈕,選擇下拉小菜單中的____,也可以在____導航條件下,點擊____按鈕,選擇下拉小菜單中的______。

2.對客戶管理模塊而言,::要正常使用它,首先需在房產管理模塊提供_____資料,并且要在客戶管理中為房間登記_____資料,在收費管理模塊中才能對該房間進行正常地收費操作。(請選填對應的數字代號)(可選項:①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)

3.客戶事件記錄中業(yè)主的入伙時間是在客戶管理模塊的_____中進行添加或修改,業(yè)主的照片可以在_____中進行添加或修改。

4.客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態(tài)分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除,則系統(tǒng)將其自動轉為____狀態(tài),待該客戶所有費用都已結算交納完畢,即可被轉為_____狀態(tài)。

三、判斷題(分值:10分,一題兩分)

1.在客戶管理模塊中進行客戶更名操作后,原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。( )

2.業(yè)主或租戶的類型只能是個人和公司兩種類型,不能是其他的類型。()

3.在客戶管理模塊中,選擇按房間導航條件,如選擇大樓后所新增的業(yè)主即為該棟大樓的業(yè)主。( )

4.待退客戶即指準備退伙的客戶,可以再將其恢復為當前有效的狀態(tài),且能確定其為收費對象。( )

5.新增業(yè)主或租戶時,客戶名稱和客戶代碼不能為空,否則不能保存。( )

四、實際操作題(分值:10分)

根據下面提供的資料及要求,登記客戶資料。

五、簡答題(分值:10分)

請簡

第11篇 大學物業(yè)管理投標承諾函

大學物業(yè)管理投標承諾函

致：FD大學

1、根據已收到的本項目招標文件，我單位經考察現(xiàn)場和研究上述項目的招標文件，我方愿按上述文件參加本項目的保安服務投標工作，具體投標內容見投標標書。

2、我們明白并同意招標單位不以最低投標報價作為評標的唯一標準，亦無須解釋選擇或否決任何報價的原因。

3、我們確認已詳細、全面地研究了招標文件，并對其中的疑問在投標前已向招標單位書面提出，招標單位在我們投標前已作出書面答復，我們的投標文件已對上述答復進行了考慮。

4、我們確認本投標文件已考慮招標單位或其招標代理向我們發(fā)出的關于招標文件的修改通知。

5、我們同意本投標文件的有效期為投標截止后90天，對我們有約束力，在該有效期內我方不可撤銷地無條件地予以接受招標文件的約束。并且，招標單位有權延長本投標文件有效期。

6、我們同意向招標單位提供其要求的與招標有關的任何證據或資料。

7、我們確認在遞交投標文件時已充分考慮了招標文件中的有關規(guī)定和要求，我們的投標文件中已充分考慮了本項目的風險和不確定因素，對于招標文件尤其是其中的“投標須知”內的條款，我們全部予以接受。

8、一旦我方中標,我方將根據招標文件的規(guī)定，嚴格履行合同的責任和義務,并保證在投標標書承諾的期限內，完成上述項目的物業(yè)管理工作，并保證全部達到招標文件的要求。

投標單位(蓋章) ：

法人代表(簽章)：

日期：

第12篇 銀行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓

某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓

培訓,是dy公司內部管理的一大特色,也是一大優(yōu)勢,不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓,也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內委托管理目標的重要保證。管理處按照培訓的總體要求,結合住宅區(qū)的實際情況,通過對人員周而復始的培訓,培養(yǎng)出一大批專業(yè)高級管理人員和既有專業(yè)知識技能,又具備現(xiàn)代管理水平的作業(yè)人員。使得支行住宅區(qū)在高素質的管理隊伍的管理下,創(chuàng)造出精品住宅區(qū)的效應,達到物業(yè)保值增值的目的。

1、培訓目標

培訓的目標是針對管理者的目標而言,其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的意識和行為,提高管理人員的素質、技能及管理水平。對dy物業(yè)而言,培訓的目標就是要使培訓要求通過各級管理人員的現(xiàn)場管理展現(xiàn)出來,為廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務。

2、培訓方式

培訓方式分為三種,公司自行培訓、公司外送培訓和外聘培訓。其中公司自行培訓由總公司行政部和物管部負責統(tǒng)籌安排,外送培訓由培訓申請人填寫《培訓申請表》經總經理審批后進行,外聘培訓可結合實際情況予以采用。

3、培訓組織機構

公司成立員工培訓領導小組,常設機構在公司物管部,全面負責員工的培訓及考核。小組設組長一名,由公司物管部主管擔任;宣講員2名,由行政部和物管部按各職能指定。

4、入職培訓

(1)培訓目的

通過培訓,使新入職員工對行業(yè)概況、員工手冊、公司紀律、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德規(guī)范等有初步的認識,對公司保安、消防、設施設備及節(jié)能降耗的重要性有初步的了解。

5、在職培訓

(1)培訓目的

通過培訓,使在職員工重復加深對崗位職責、員工手冊、公司紀律、禮貌禮節(jié)、保安消防等的認識,解決員工正式上崗后的實際問題和需要。

(2)培訓內容

a、《員工手冊》--加強培訓,提高員工素質;

b、《崗位職責》--工作責任感,反復加深理解、應用;

c、《操作規(guī)程》--安全教育,事故案例分析;

d、各管理處業(yè)務協(xié)作及投訴問題,進行案例分析教育;

e、消防安全再培訓或實操演練;

f、新設備、新技術、新操作技能培訓;

g、禮貌禮儀深化培訓;

h、政治素質教育;

i、專題講座。

(3)培訓進度:

在職培訓系統(tǒng)不間斷地穿插進行,結合日常工作交叉開展。

(4)培訓考核

a、考核方式:以實地技術考核及日常工作的抽查為主,理論考試、實操演練為輔;

b、考核時間:培訓后一周內為考試考核期;

c、考核標準:理論考試以考試成績85分為合格,實操以熟練'上手'及日常無違規(guī)現(xiàn)象為合格;不合格者補考或重新開展針對性的再培訓工作,補考不合格者,予以降薪或辭退處理。

6、培訓匯總

(1)考核成績由宣講員統(tǒng)計匯總,交培訓領導小組;

(2)宣講員定期以書面形式上報日常工作監(jiān)督和考核情況;

(3)培訓領導小組半年就培訓工作做一總結,報總經理審批;

(4)階段培訓結束后,行政部將相關培訓資料登記存檔。

7、獎懲條例

為提高培訓質量,保證培訓計劃的順利進行,對在培訓工作中涌現(xiàn)出來的優(yōu)質個人或集體給予物質及精神獎勵;但對于敷衍了事,不認真按計劃、保質保量完成工作導致工作出現(xiàn)滯后的個人或集體,將酌情給予處罰。

附件一:支行住宅區(qū)管理處二0**年管理人員培訓計劃

序號培訓內容培訓

時間授課人參加人員培訓方式考核

方式

1《廣東省物業(yè)管理條例》及相關法規(guī)2課時總公司物管部管理層人員理論講解試卷 考核

2《員工手冊》1課時行政部全體員工理論講解試卷 考核

3《質量手冊》作業(yè)指導書及公司規(guī)章制度3課時行政部全體員工理論講解

現(xiàn)場指導崗位考核 試卷考核

5經理崗位培訓十天建設部管理處經理外培試卷考核

6禮儀禮貌知識培訓3課時物管部全體員工理論講解實操培訓實操考核

7消防知識培訓5課時物管部全體員工理論講解實操培訓試卷考核實操考核

8住戶裝修管理培訓2課時物管部保安員操作講解實操考核

9治安工作目標及作業(yè)程序5課時物管部保安員理論講解實操培訓試卷考核實操考核

10清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序2課時物管部清潔員理論講解實操培訓實操考核

11實操及考核1課時行政部全體員工

12合計24課時

注:此計劃培訓期為兩個月。

附件二:員工禮儀禮貌培訓課程表

時間培 訓 內 容達標要求培訓形式課時

安排培訓員備注

1、員工隊列訓練;(立正、向右看齊、報數等)

2、禮節(jié)禮貌理論講習(儀表上的禮節(jié))。

3、提出儀表上需改進的地方。1、隊列訓練初級達標,能基本領會動作要領;隊列操練

2、理論學習要點清楚、明了,能及時糾正存在的問題。理論講課

1、員工隊列訓練;(同10日安排)

2、復習儀表禮節(jié)的要求,進行員工儀容、儀表及個人衛(wèi)生的檢查驗收。1、隊列訓練基本達標,整齊規(guī)范。隊列操練

2、員工儀表達到著裝清潔整齊、大方得體、個人衛(wèi)生好、精神狀態(tài)佳的要求。實操評定

1、隊列訓練;

2、表情禮儀理論培訓;

3、做'微笑大使'訓練課程。1、隊列訓練統(tǒng)一標準,進入強化鞏固階段;隊列操練

2、理論清楚,接受程度好,能自覺運用于實際工作之中。理論講習

1、隊列訓練;

2、表情禮儀的實操點評,理論考試。1、隊列整齊,人員精神面貌好;隊列操練

2、表情自然、面帶微笑、待人坦誠、熱情耐心。實操評定

1、日常隊列訓練;

2、儀態(tài)方面的理論培訓;

3、儀態(tài)方面的注意事項和存在的問題。1、隊列訓練規(guī)范;隊列操練

2、要點明白,能完全理解儀態(tài)方面的標準及要求。理論講習

1、體能及隊列訓練;

2、儀態(tài)禮儀的實操訓練;1、隊列整齊規(guī)范;隊列

操練

2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操點評

1、體能及隊列訓練;

2、繼續(xù)儀態(tài)禮儀的實操訓練;1、隊列整齊規(guī)范;隊列操練

2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操訓練

1、體能及隊列訓練;

2、儀態(tài)禮儀的考核;1、隊列整齊規(guī)范;隊列操練

2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操考核

1、體能及隊列訓練;

2、舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓;1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練

2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。理論講習

1、體能及隊列訓練;

2、舉止上的禮節(jié)禮貌實操訓練1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練

2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。實操點評

1、體能及隊列訓練;

2、舉止上的禮節(jié)禮貌實操考核1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練

2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。實操考核

1、體能及隊列訓練;

2、服務用語要求。1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練

2、禮貌用語、態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。實操點評

1、體能及隊列訓練;