第1篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司根據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,同時考慮本公司物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點和要求建立質(zhì)量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續(xù)改進(jìn)。為實施質(zhì)量管理體系,確保滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對物業(yè)管理服務(wù)的過程進(jìn)行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業(yè)管理服務(wù)和租賃服務(wù)的各項過程及影響各過程的內(nèi)部管理過程,進(jìn)行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業(yè)管理服務(wù)過程及各項質(zhì)量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規(guī)定的過程實施;
c)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求。
4.1.2 建立書面的質(zhì)量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)各過程及影響該項服務(wù)的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所要求的準(zhǔn)則和方法。
4.1.4公司確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視。
4.1.5測量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。
4.1.6公司針對大中設(shè)備維修外包服務(wù)等實施控制,對此類外包服務(wù)的控制在質(zhì)量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經(jīng)理對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),管理者代表經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),負(fù)責(zé)本公司的質(zhì)量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經(jīng)批準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系運(yùn)行,并將運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行記錄。
4.1.9 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍:物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)。
4.1.10本公司的質(zhì)量管理體系分五部分:
a)質(zhì)量管理體系;
b)管理職責(zé);
c)資源管理;
d)半成品和服務(wù)實現(xiàn);
e)測量、分析和改進(jìn)。
4.1.11公司質(zhì)量管理體系剪裁細(xì)節(jié)及合同性說明:
a)7.3設(shè)計和開發(fā)
本公司提供的是物業(yè)務(wù)管理服務(wù)和租賃服務(wù)產(chǎn)品,不存在設(shè)計和開發(fā),故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)過程確認(rèn)
本公司提供的產(chǎn)品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第2篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運(yùn)作。2適用范圍適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評審。3相關(guān)文件
3.1 《質(zhì)量手冊》管理職責(zé)
3.2 質(zhì)量記錄的管理程序
3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序
3.4 糾正和預(yù)防措施4職責(zé)
4.1 總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準(zhǔn)管理評審報告。
4.2 管理者代表負(fù)責(zé)制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經(jīng)理部負(fù)責(zé)對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經(jīng)理參加管理評審會議,并負(fù)責(zé)執(zhí)行管理評審提出的有關(guān)本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進(jìn)行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進(jìn)行非定期的評審。
5.2 評審內(nèi)容
5.2.1 管理評審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:
a. 公司組織機(jī)構(gòu),人員和資源是否合適。
a. 公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實際。
a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。
a. 糾正措施和預(yù)防措施的有效性。
a. 質(zhì)量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進(jìn)行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評審會議材料、計劃應(yīng)至少包括
5.2 中提及的評審內(nèi)容,會議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經(jīng)理部為管理評審作會議準(zhǔn)備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項評審,最終給出評審結(jié)果,經(jīng)理部負(fù)責(zé)做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據(jù)會議記錄編寫評審報告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評審報告由經(jīng)理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續(xù)工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預(yù)防措施'執(zhí)行。6質(zhì)量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第3篇 質(zhì)量管理部門經(jīng)理崗位說明書
質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位說明書
表單編號:hr-003
崗位名稱:部門經(jīng)理
所屬部門:質(zhì)量管理部
直接上級:直接主管
直接管轄范圍:涉及公司所有的與項目有關(guān)的項目管理和質(zhì)量控制、檔案管理
工作目的:保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)、保障多項目管理目標(biāo)的實現(xiàn)及檔案管理科學(xué)性、有效性。
具體工作職責(zé)
1.在公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下,制定本部門的工作計劃、年度目標(biāo);
2.保證公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn);
3.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的年度內(nèi)審、外審;
4.負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的換版工作;
5.負(fù)責(zé)組織公司工作流程的修改;
6.負(fù)責(zé)公司各項目的項目管理工作中的協(xié)調(diào)工作及檔案管理工作的協(xié)調(diào);
7.制定下屬的崗位描述;
8.協(xié)助人力資源部完成本部門員工的績效考核;
9.按時段向主管副總提交部門工作總結(jié),重要信息及時上報;
10.完成總經(jīng)理或主管副總交辦的其他工作。
關(guān)鍵決策與責(zé)任:
1、對質(zhì)量體系能否正常運(yùn)行負(fù)責(zé)
2、對開發(fā)項目,工程項目的技術(shù)文檔的有效性負(fù)責(zé)
3、合格證書發(fā)放審批權(quán);
4、所轄部門員工的指揮、調(diào)度權(quán)、獎懲、人員聘任、辭退、晉級建議權(quán)。
資格要求:學(xué)歷要求:本科
專業(yè)知識要求:弱電或管理相關(guān)專業(yè)
技術(shù)資格要求:無
專業(yè)背景要求:5年以上弱電類企業(yè)質(zhì)量控制經(jīng)驗
年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。
個性要求:無
第4篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序7
物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序(七)
1.0目的
通過內(nèi)部質(zhì)量審核,驗證質(zhì)量體系文件的實施效果以及各項質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求,確保質(zhì)量體系的有效性。
2.0適用范圍
適用于對本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織,任命內(nèi)審組長和審核員組成的審核組,批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.2內(nèi)審組長負(fù)責(zé)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo),及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào),編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.3審核員負(fù)責(zé)編制《檢查表》,進(jìn)行現(xiàn)場審核,簽發(fā)《不合格報告》。
3.4辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實施。
4.0工作程序
4.1年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃的制定
辦公室于年初編制定本年度的內(nèi)部質(zhì)量審核計劃,主要內(nèi)容有:審核目的和范圍、審核的依據(jù)、各次內(nèi)審活動的時間、參加審核的人員等,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)的部門/人員。
4.2審核的頻次
內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行兩次。需要進(jìn),可隨時安排局部或全局的審核。
4.3審核的準(zhǔn)備
4.3.1審核前,管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長,確定審核組成員。內(nèi)審員與審核的部門無直接的責(zé)任關(guān)系。
4.3.2制定內(nèi)審實施計劃
內(nèi)審組長制定《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》,內(nèi)容包括:
a審核的目的和范圍;
b審核的依據(jù);
c審核組成員名單;
d審核的日程安排。
4.3.3審核組預(yù)備會議
內(nèi)審組長召集審核員召開審核組的預(yù)備會,向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍,簡要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項。
4.3.4發(fā)放內(nèi)審計劃
審核組應(yīng)以局面的形式提前3天正式將內(nèi)審計劃發(fā)放到受審核部門/人員。
4.3.5準(zhǔn)備并收閱工作文件
審核員進(jìn)行審核工作前,應(yīng)事先備齊下列表格、文件和資料:
a審核日程安排表和任務(wù)分配表;
b檢查表、《不合格報告》表;
c質(zhì)量手冊和與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的《不合格報告》等。
4.3.6編制《檢查表》
審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫《檢查表》。
4.4審核實施
4.4.1現(xiàn)場審核
a內(nèi)審員按照內(nèi)審計劃和編好的《檢查表》到現(xiàn)場通過觀察、詢問、查閱文件和有關(guān)記錄等方式收集證據(jù);
b對發(fā)現(xiàn)的不合格項,經(jīng)受審核部門/人員確認(rèn)后,填寫《不合格報告》;
c內(nèi)審組長負(fù)責(zé)對審核的全過程進(jìn)行控制。
4.4.2匯總、整理《不合格報告》
內(nèi)審組長組織討論審核結(jié)果,確定不合格項并與被審核部門交換意見后,填寫《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項目分布表》。
4.4.3總結(jié)
審核工作完成后,內(nèi)審組長主持召開審核會議,向質(zhì)量審檢小組受審核部門宣布審核結(jié)果,同時接受和答詢受審部門提出的問題。
4.4.4《不合格報告》由審核員簽發(fā),受審部門負(fù)責(zé)人在不合格報告上確認(rèn)后簽名。
4.4.5編寫審核報告
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由內(nèi)審組長編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。
4.5責(zé)任部門根據(jù)《不合格報告》要求制定和實施糾正和預(yù)防措施限期糾正,內(nèi)審組長負(fù)責(zé)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施。
4.6《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由辦公室發(fā)給各個受核部門/人員。內(nèi)部質(zhì)量審核工作中形成的記錄和報告由辦公室歸檔保存,保存期為3年。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
5.4《檢查表》
5.5《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
第5篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件分供方管理程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:分供方管理程序
1.0目的確保物業(yè)公司選擇的分供方能提供滿足合同要求的物資和服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于相關(guān)部門采購物資時,對物資供應(yīng)商(即分供方)和物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方的選擇。
3．0職責(zé)
3.1 行政部組織對分供方和物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方進(jìn)行資格審查、質(zhì)量審查和檔案的建立及管理。
3.2 物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)確定合格分供方與分承包方名單,并由經(jīng)理或其指定人員簽署采購或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物資供應(yīng)商的選擇和評審
4.1.1 供應(yīng)商的資格要求:a)必須有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)供應(yīng)商提供商品的價格,c)供應(yīng)的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等。
4.1.2 各部門(管理處)應(yīng)擬出符合上述要求的若干家供應(yīng)商,對其評審等從以下幾方面進(jìn)行:a)供應(yīng)商的資質(zhì),信譽(yù)情況,b)供應(yīng)商的品牌,c)產(chǎn)品樣品的評審,d)對比類似產(chǎn)品使用的歷史情況,e)對比類似產(chǎn)品的試驗結(jié)果,f)供應(yīng)商售后服務(wù)狀況等。
4.1.1 行政部對評審結(jié)果進(jìn)行記錄,并將兩個以上入選的供應(yīng)商評審記錄報物業(yè)管理公司經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn),形成《分供方評審表》。
4.1 物業(yè)管理服務(wù)項目(包括外協(xié)加工及制作)分承包方的選擇和評審
4.2.1 分承包方的資格要求a)有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求,c)在達(dá)到質(zhì)量要求的前提下,價格適宜。
4.2.2 行政部擬定出符合上述要求的若干家分承包方,會同相關(guān)部門或人員對其進(jìn)行初審,內(nèi)容包括:a)分承包方的資質(zhì),信譽(yù)情況,b)分承包方的質(zhì)量保證體系資料(如有),c)分承包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)。d)價格,e)有無服務(wù)方面的承諾等。
4.2.3 行政部對評審結(jié)果進(jìn)行記錄,入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認(rèn)以后,報物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.4 所有經(jīng)評估合格的供應(yīng)方都應(yīng)列入《合格分供方一覽表》中,該名單由物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.5 工程發(fā)包由物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé),應(yīng)注意:a)工程發(fā)包應(yīng)嚴(yán)格按照投標(biāo)或定向議標(biāo)程序和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行,b)對方提供的業(yè)績及榮譽(yù)資料必須進(jìn)行驗證考查作出評審,c)建安工程合同除應(yīng)有明確的工程范圍、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、竣工時間外,還必須明確取費等級、材料設(shè)備供應(yīng)責(zé)任、工程造價核定及撥款結(jié)算的規(guī)定等。a)由相關(guān)部門起草合同的文本,按《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》核準(zhǔn)。
4.1 對分供方的詢價控制參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
4.2 合格分供方的年度復(fù)審
4.4.1 物業(yè)管理公司經(jīng)理每年12月組織對合格供應(yīng)商和合同期在1年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)審,審核內(nèi)容包括:a)過去一年分供方的業(yè)績,b)過去一年供應(yīng)的物資質(zhì)量狀況/分承包服務(wù)的質(zhì)量管理狀況,c)各部門對相關(guān)分供方工作的檢查和評定記錄,d)本公司于其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過嚴(yán)重質(zhì)量問題糾紛。(注:提供一次性服務(wù)的分供方無需進(jìn)行該項目復(fù)審)
4.4.2 凡在評審中確定沒有達(dá)到合同要求的分承包方,經(jīng)物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn),以下列方式處理:a)取消其合格分供方資格,b)要求其限期整改,對未能在限期內(nèi)改進(jìn)的,終止承包合同,取消其合格分承包方資格。
4.4.3 行政部建立合格分供方檔案,并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關(guān)部門。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi)容:a)分供方提供初審時的資料,b)供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹或說明/分承包方年度復(fù)審記錄,c)分供方提供的其他資料。
1.0相關(guān)文件
5.1 《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.1 《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》
第6篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對公司質(zhì)量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,除7.3“設(shè)計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術(shù)語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
4.2.1.2質(zhì)量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn);
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
●相關(guān)文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關(guān)文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責(zé)
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
5.1.4進(jìn)行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點
公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實施。
公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓(xùn)合格率大于等于98%。
●相關(guān)文件
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;
b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);
a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標(biāo)。
b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
c)向公司各級傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。
g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負(fù)責(zé)確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
i)負(fù)責(zé)在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。
l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。
f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時進(jìn)行測量。
5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;
b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;
e)負(fù)責(zé)重大項目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;
f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;
g)負(fù)責(zé)組織對物資和外委項目供應(yīng)方進(jìn)行評價與復(fù)審;
h)負(fù)責(zé)對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。
i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制;
j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。
l)負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
●相關(guān)記錄:
《會議記錄表》
會議紀(jì)要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進(jìn)的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);
b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
c)資源需求。
●相關(guān)文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
《文件控制程序》
●相關(guān)記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗,公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。
●相關(guān)文件:
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》
●相關(guān)記錄:
《培訓(xùn)申請單》
《______年度培訓(xùn)計劃》
《員工培訓(xùn)履歷表》
《培訓(xùn)記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時,基礎(chǔ)設(shè)施包括:
a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;
b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。
管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
●相關(guān)記錄:
《基礎(chǔ)設(shè)施清單》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務(wù)實現(xiàn)進(jìn)行策劃時,公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:
a)服務(wù)項目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;
b)針對服務(wù)項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務(wù)項目所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動,以及服務(wù)項目接受準(zhǔn)則;
d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。
●相關(guān)文件:
《項目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關(guān)記錄:
“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關(guān)的過程。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;
c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:
a)服務(wù)要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。
若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關(guān)方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務(wù)信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關(guān)文件:
《顧客要求評審程序》
●相關(guān)記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價控制程序》和《采購運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項目供方進(jìn)行評審,定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價,建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購計劃和對采購工作進(jìn)行檢查控制。
公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時包括:
a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產(chǎn)品的驗證
公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。
當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關(guān)文件:
《采購運(yùn)作控制程序》
《供應(yīng)方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《合格供應(yīng)方名單》
《供應(yīng)方調(diào)查登記表》
《合格供應(yīng)方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務(wù)特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書;
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關(guān)文件:
《管理服務(wù)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設(shè)備臺帳》
《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進(jìn)行確認(rèn)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;
b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認(rèn)。
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關(guān)文件:
《緊急預(yù)案》
7.5.3 標(biāo)識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的控制工作。
適當(dāng)時,公司將在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。
●相關(guān)文件:
《管理標(biāo)識控制程序》
●相關(guān)記錄:
《標(biāo)識匯總清單》
《標(biāo)識檢查記錄》
《標(biāo)識停用或更換申請表》
《標(biāo)識臺帳》
7.5.4顧客財產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制。
公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關(guān)文件:
《顧客財產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
物業(yè)驗收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗收結(jié)果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間,公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。
●相關(guān)文件:
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理控制。
公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結(jié)果有效,必要時,測量設(shè)備應(yīng):
a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時,管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時再調(diào)整;
c)得到識別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);
d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時,管理中心負(fù)責(zé)組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄,并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄。
當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時再確認(rèn)。
●相關(guān)文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關(guān)記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領(lǐng)用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實服務(wù)的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關(guān)文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關(guān)記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。
負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。
●相關(guān)文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關(guān)記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
《內(nèi)審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時進(jìn)行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時,公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。
●相關(guān)記錄:
質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。
公司將對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
●相關(guān)文件:
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》
●相關(guān)記錄:
《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預(yù)防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。
公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。
檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對其再次進(jìn)行驗證,以證實符合要求。
當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
●相關(guān)文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預(yù)防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務(wù)要求的符合性;
c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;
d)供方。
●相關(guān)文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關(guān)記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格報告》
《糾正、預(yù)防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
8.5.3預(yù)防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評價所采取的預(yù)防措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《糾正、預(yù)防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
9程序文件及相關(guān)文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊的基礎(chǔ)上,建立并保持20個程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應(yīng)方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標(biāo)識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)
第7篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護(hù)保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調(diào)動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
3.2各部門
負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請培訓(xùn)計劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、內(nèi)容及考核成績等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實施。
各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實施。
5.4.4通過培訓(xùn)教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計劃》
7.2《培訓(xùn)需求計劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》
第8篇 某公司質(zhì)量管理手冊前言
公司質(zhì)量管理手冊管理
1 質(zhì)量管理手冊的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布:
1.1 綜合部根據(jù)gb/t19001-2000;iso9000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,結(jié)合公司的實際情況,負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量管理手冊。
1.2 質(zhì)量管理手冊由管理者代表審核,公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。
2 質(zhì)量管理手冊的發(fā)放:
2.1 質(zhì)量管理手冊的發(fā)放由公司綜合部負(fù)責(zé)登記發(fā)放,對內(nèi)發(fā)放范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、部門經(jīng)理。對內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量管理手冊為受控版本,加蓋'受控文件'印章。對外發(fā)放給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的為受控版本,加蓋'受控文件'印章。
2.2 受控版本質(zhì)量管理手冊的持有者,應(yīng)妥善保管,不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制,當(dāng)調(diào)離工作或離開本公司時,應(yīng)辦理交還手續(xù)。
3 質(zhì)量管理手冊的更改和換版:
3.1 質(zhì)量管理手冊采用活頁裝訂。質(zhì)量管理手冊由綜合部負(fù)責(zé)更改。當(dāng)受控版本質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容需更改時,綜合部應(yīng)采用更改頁替換廢頁的形式更改,所有更改由綜合部統(tǒng)一集中實施,并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當(dāng)質(zhì)量管理手冊經(jīng)過多次更改或需大幅度修改時,或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時,由管理者代表提出'質(zhì)量管理手冊換版申請',經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。質(zhì)量管理手冊的換版仍執(zhí)行本手冊1的有關(guān)規(guī)定。
第9篇 鉆孔灌注樁施工管理和質(zhì)量控制
通過近幾年十多個鉆孔灌注樁工程施工實踐和工程管理，得出以下幾點認(rèn)識和體會：
一是應(yīng)盡可能詳細(xì)了解地質(zhì)情況，選取符合資質(zhì)要求，地質(zhì)勘測單位對工程進(jìn)行盡可能詳細(xì)的地質(zhì)勘察。
二是施工前對施工中可能出現(xiàn)的問題要有充分的認(rèn)識和準(zhǔn)備，并做好預(yù)防措施，選擇經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)、裝備合理的施工班組進(jìn)行施工，并根據(jù)工程實際情況向他們作詳細(xì)的技術(shù)交底。因為鉆孔灌注樁的施工最終是由機(jī)手操作樁機(jī)進(jìn)行的，其經(jīng)驗和反應(yīng)以及樁機(jī)的性能對施工質(zhì)量有很大影響，因此這一點很重要。
三是施工中配備足夠的管理力量，對樁的施工進(jìn)度、施工情況等進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，并做好記錄，對出現(xiàn)的問題要及時果斷地處理，自己無法解決的問題應(yīng)會同甲方、設(shè)計單位加以處理；鉆孔時及時通知設(shè)計、監(jiān)理等有關(guān)單位加以確認(rèn)，清孔后迅速澆灌混凝土，澆灌時要控制好埋管深度。
四是加強(qiáng)樁基工程檢測是一個手段，要保證鉆孔灌注樁的施工質(zhì)量，其關(guān)鍵還在于人，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場管理人員要有高度責(zé)任心，以防為主，對樁基各個施工環(huán)節(jié)要充分重視并精心施工，只有這樣樁基的質(zhì)量控制才能得到保證。
第10篇 質(zhì)量員質(zhì)量管理責(zé)任制
⑴認(rèn)真執(zhí)行國家和上級頒發(fā)、制定的各類技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量驗評標(biāo)準(zhǔn)和各種質(zhì)量管理制度和措施。
⑵對進(jìn)場的原材料、半成品進(jìn)行檢查,杜絕不合格原材料、半產(chǎn)品的使用。
⑶負(fù)責(zé)項目在施工過程中的經(jīng)常檢查和定期檢查,對重要部位、隱蔽部位進(jìn)行檢查和施工班組間交接檢查。
⑷加強(qiáng)工程質(zhì)量業(yè)務(wù)管理,建立分項、分部、單位工程質(zhì)量臺帳。
⑸參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查分析,并及時上報。
⑹負(fù)責(zé)對本工程項目內(nèi)的分項、分部、單位工程進(jìn)行質(zhì)量檢查和評定,對工程進(jìn)行預(yù)隱檢查,辦理主體結(jié)構(gòu)的完工和簽訂手續(xù)。
⑺參加上級質(zhì)量部門對本項目的質(zhì)量檢查和現(xiàn)場會,并負(fù)責(zé)介紹情況和提供所需的各項質(zhì)量資料。
⑻及時上報年、季、月工程質(zhì)量統(tǒng)計報表和工程質(zhì)量小結(jié)。
第11篇 工程質(zhì)量管理體系：場容及環(huán)境管理
工程質(zhì)量管理體系的管理方法:場容及環(huán)境管理
第2節(jié)場容及環(huán)境管理
2.1 場容管理
2.1.1 施工現(xiàn)場周圍應(yīng)封閉嚴(yán)密。沿街的現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)市容要求分別采用金屬板材、標(biāo)準(zhǔn)塊材(不得干碼)、有機(jī)物板材、石棉板材或軟質(zhì)材(如編織布、苫布等拉平繃緊)圍護(hù)。
2.1.2 施工現(xiàn)場大門處應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一式樣的標(biāo)牌,標(biāo)牌面積為0.7m×0.5m, 設(shè)置高度底邊距地面不得低于1.2m(如圖9-1)。
工程名稱:×××× 1 號樓建筑面積:309566
建設(shè)單位:
設(shè)計單位:
監(jiān)理單位:
施工單位:工地負(fù)責(zé)人:
開工日期:20** 年月5日竣工日期:20** 年11 月20 日
2.1.3 現(xiàn)場大門內(nèi)應(yīng)設(shè)有施工平面布置圖以及安全、消防保衛(wèi)、場容衛(wèi)生環(huán)保等制度板,內(nèi)容詳細(xì),字跡清晰醒目。
2.1.4 施工區(qū)域和生活區(qū)域應(yīng)明確劃分,保持場容整潔。
2.2 環(huán)境衛(wèi)生管理
2.2.1 施工現(xiàn)場應(yīng)經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生。道路平整堅實、暢通,并有排水設(shè)施。在市區(qū)施工的現(xiàn)場,其運(yùn)輸車輛應(yīng)不帶泥砂出場,并做到沿途不遺灑。
2.2.2 生活區(qū)室內(nèi)外應(yīng)保持整潔有序,無污物、污水,垃圾集中堆放,及時清理。
2.2.3 食堂、伙房應(yīng)有一名現(xiàn)場管理人員主管衛(wèi)生工作,嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法等有關(guān)制度。
2.2.4 飲用水要供應(yīng)開水,夏季應(yīng)供應(yīng)清涼飲料,并且飲水器具要衛(wèi)生。
2.2.5 現(xiàn)場內(nèi)的廁所(包括樓層廁所)應(yīng)有專人保潔。
2.3 環(huán)境保護(hù)管理
2.3.1 防止大氣污染
2.3.1.1 高層建筑施工垃圾,必須搭設(shè)封閉式臨時專用垃圾道或采用容器吊運(yùn),嚴(yán)禁隨意凌空拋撒。施工垃圾應(yīng)及時清運(yùn),適量灑水,減少揚(yáng)塵。
2.3.1.2 水泥等粉細(xì)散裝材料,應(yīng)盡量采取室內(nèi)(或封閉)存放或嚴(yán)密遮蓋,卸運(yùn)時要采取有效措施,減少揚(yáng)塵。
2.3.1.3 現(xiàn)場的臨時道路其面層采用細(xì)石、焦渣、瀝青等鋪設(shè),防止道路揚(yáng)塵。
2.3.1.4 由于本工程處于辦公、居民稠密區(qū),故施工現(xiàn)場設(shè)有專人及設(shè)備,采取灑水降塵措施。嚴(yán)禁使用敞口鍋熬制瀝青。
2.3.1.5 本工程盡量采用商品混凝土施工。當(dāng)必須在現(xiàn)場設(shè)置攪拌設(shè)備時,應(yīng)安設(shè)除塵裝置。
2.3.1.6 施工現(xiàn)場使用的鍋爐,茶爐、大灶,必須符合環(huán)保要求。煙塵排放黑度必須在林格曼i 級以下。
2.3.1.7 拆除舊有建筑物時,應(yīng)隨時灑水,減少揚(yáng)塵污染。
2.3.2 防止水污染
2.3.2.1 在需進(jìn)行混凝土、砂漿等攪拌作業(yè),必須設(shè)置沉淀池,使清洗機(jī)械和運(yùn)輸車的廢水經(jīng)沉淀后,方可排入市政污水管線,亦可回收用于灑水降塵。
2.3.2.2 在使用乙炔發(fā)生罐作業(yè)產(chǎn)生的污水,必須控制污水流向,防止漫延,并在合理的位置設(shè)置沉淀池,經(jīng)沉淀后方可排入污水管線。施工污水嚴(yán)禁流出施工區(qū)域,污染環(huán)境。
2.3.2.3 現(xiàn)場存放油料的庫房,必須進(jìn)行防滲漏處理。儲存和使用都要采取措施,防止跑、冒、滴、漏,污染水體。
2.3.2.4 施工現(xiàn)場臨時食堂,用餐人數(shù)超過100 人時,應(yīng)設(shè)置簡易有效的隔油池,定期掏油,防止污染。
2.3.3 防止施工噪聲污染
2.3.3.1 施工現(xiàn)場應(yīng)遵照《中華人民共和國建筑施工場界噪聲限值》(gb12523-90)制定降噪的相應(yīng)制度和措施。
2.3.3.2 凡需進(jìn)行強(qiáng)噪聲作業(yè)時:必須嚴(yán)格控制作業(yè)時間,一般不超過22h。必須晝夜連續(xù)作業(yè)的施工現(xiàn)場,應(yīng)盡量采取降噪措施,做好周圍群眾工作,并報有關(guān)環(huán)保單位備案后方可施工。
第12篇 機(jī)械沖孔灌注樁施工質(zhì)量管理
'質(zhì)量是企業(yè)的生命'.我公司堅持'百年大計、質(zhì)量第一'的原則。施工過程中將嚴(yán)格按現(xiàn)行規(guī)范及設(shè)計要求進(jìn)行施工,施工工序到
位,并接受建設(shè)單位、質(zhì)檢、監(jiān)理人員的監(jiān)督指導(dǎo),質(zhì)量管理措施如下:
位。并接受建設(shè)單位、質(zhì)檢、監(jiān)理人員的監(jiān)督指導(dǎo),質(zhì)量管理措施如下:
(一) 質(zhì)量控制流程圖
工藝流程
樁位測量 校核樁位
沖機(jī)到位 充具中心與樁位中心偏差
沖進(jìn)成孔 注漿粘度、比重、含沙量、孔徑、孔深、斜孔、沉渣
鋼筋籠制作鋼筋品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、主筋、箍筋制作偏差
下鋼筋籠 籠幾何尺寸偏差、吊放質(zhì)量、保護(hù)層厚度、焊縫長度、焊接質(zhì)量
下導(dǎo)管 導(dǎo)管接頭是否嚴(yán)密、長度、二次清渣的沉渣厚度
砼輸送、澆灌、 商品砼(出廠合格證、技術(shù)指標(biāo))
砼灌樁 隔水塞、初灌量、埋管深度、充盈系數(shù)
成樁 樁位偏差、柱頂標(biāo)高、柱基承載力
質(zhì)量控制程序圖
質(zhì)量保證體系圖
(二)施工技術(shù)要求
根據(jù)《建筑樁基技術(shù)規(guī)范》jgj94,主要技術(shù)參數(shù)如下:
名稱允許偏差(mm)名稱允許偏差(mm)
樁徑0.1d且≤-50主筋間距±10
垂直1%螺旋筋間距±20
樁位d/6且不大于100鋼筋籠直徑±50
孔底沉渣≤50鋼筋籠長度±10
鋼材、水泥合格主筋保護(hù)層±20
砂、石符合規(guī)范要求
(三)質(zhì)量保證技術(shù)措施
工程質(zhì)量優(yōu)劣關(guān)鍵在于各施工工序是否到位,質(zhì)量保證措施是否得力,施工工藝中已闡述了成孔、泥漿制備及處理、詮灌注等質(zhì)量技術(shù)控制措施,本節(jié)主要講述樁頭、樁端質(zhì)量控制措施,鋼筋籠制做、材料供應(yīng)等質(zhì)量控制措施。
1、灌注樁出樁頭、樁身和樁端三部分組成,三位一體,缺一不可,施工中樁頭部分及樁端部分常遇見問題所占比例和對較高,影響工程質(zhì)量,必須引起施工人員注意,切實做好施工工作,措施如下;
(1)樁頭偏移量控制
為了更好地貫徹落實,樁頭偏移量不超限,必須做好如下工作:
a、根據(jù)甲方提供的建筑物軸線及基礎(chǔ)施工圖紙資料,認(rèn)真做好樁位的則放工作,并經(jīng)復(fù)查無誤,較牢固地做好標(biāo)志。
b、樁位放樣,埋置護(hù)筒,盡量能使護(hù)筒中心與樁位重合,并在護(hù)筒中心與樁位重合,并在護(hù)筒內(nèi)埋設(shè)樁位中心標(biāo)志。
c、沖孔機(jī)安裝做到周正、水平、牢固,沖孔機(jī)立軸要有良好的垂直度. 做到樁位中心、立軸中心,鋼絲繩中心在一直線上沖孔驗收時及時施工過程中必須再次用測量儀器校正孔位,如發(fā)現(xiàn)偏移須即使糾正。
(2) 樁頂標(biāo)高控制
砼灌注前,應(yīng)測量孔口標(biāo)高,計算樁頂標(biāo)高,灌注時,即使掌握灌注情況,估算終止灌注前作后的灌注量,確保標(biāo)砼標(biāo)高達(dá)到設(shè)計要求。
(3) 鋼筋籠頂標(biāo)高及定位
為了使鋼筋籠準(zhǔn)確到位,籠頂標(biāo)高符合設(shè)計要求,除籠頂設(shè)計在地表外,均要采用焊接吊筋方法,且在最后一道加筋外圍增設(shè)定位箍筋,將鋼筋籠送到位,更好地防止鋼筋籠貼壁,形成鋼筋籠偏心。
(4) 樁頭砼強(qiáng)度
樁頭砼的強(qiáng)度必須等于或大于砼的設(shè)計強(qiáng)度,擬采取以下措施:
a、檢查原材料質(zhì)量;攪拌詮所需的原材料,均要有出廠合格證及檢驗報告,保證其質(zhì)量良好。
b、保證詮輸送時間,在規(guī)定的時間歇息時間澆注完畢。
c、砼澆灌量要到位,孔內(nèi)埋管適量,終止灌注時,提管要慢,避免形成夾心樁頭。
d、起撥護(hù)筒要慎重,將提引鋼絲繩對稱地固定在護(hù)筒的兩個耳子上,慢速起撥。
e、每根樁灌注中應(yīng)制備試塊一組。
(5)樁頭粗度
確保施工沖擊頭要有足夠的直徑,樁頭第段成孔時,應(yīng)第錘密擊。遇填土層漏水時,可加粘土夾小石片反復(fù)沖擊造壁,保持孔壁完好。
2、樁端質(zhì)關(guān)量控制
單樁承載力除了與樁頭樁身成樁質(zhì)量有關(guān)外,與樁端質(zhì)量不可分。
(1)持力層控制:根據(jù)巖土勘察報告提供的基巖埋藏情況,合理地選擇沖擊工藝,確保蕨巖達(dá)到設(shè)計要求的持力層,當(dāng)與勘察報告有出入時應(yīng)
進(jìn)行取芯驗層,必要時進(jìn)行施工勘察確保持力層到位。
(2)樁端沉渣控制:樁端進(jìn)入持力層并達(dá)到設(shè)計要求的蕨石深度時,經(jīng)有關(guān)部門成孔驗收合格,安放鋼筋籠及導(dǎo)管完畢后,量測孔底碴是否滿足規(guī)范要求,若不能滿足要求,應(yīng)該進(jìn)行二次清孔,直到到規(guī)范要求。
(3)樁徑控制:終止時先放同樁徑一致的孔規(guī),對樁徑及垂直度進(jìn)行檢測。
(4)樁端砼灌注:導(dǎo)管安放離孔底距離以0.5m左右為宜,砼灌注到一定高度后應(yīng)將導(dǎo)管上下活動幾次,確保樁端詮密實,避免形成蜂窩或脫灌現(xiàn)象發(fā)生。
3、鋼筋籠制作及安放
本工程樁長在12m-20m左右,通長籠配制,為了便于鋼筋籠準(zhǔn)確到位,鋼筋籠應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求分段制作,采用吊車垂直平穩(wěn)吊裝各段鋼筋籠對接時,主筋接頭應(yīng)錯開搭接,并安放至孔內(nèi)。
4、施工用材質(zhì)量控制
施工用料必須有合適證明,且應(yīng)送有關(guān)部門檢測合格方可使用,杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入施工現(xiàn)場,禁止使用不合格產(chǎn)品。
5、建立健全質(zhì)量檢查驗收制度
為了提高工程質(zhì)量,解決施工中出現(xiàn)的實際問題,提高施工管理水平,由施工現(xiàn)場質(zhì)檢組具體負(fù)責(zé),制定管理措施如下:
(1)、建立qc小組:開展全員抓質(zhì)量意識活動,從每一個施工環(huán)節(jié)入手,責(zé)任落實到人,層層負(fù)責(zé),實行崗位班報表登記制度,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
(2)、實行信息化施工管理:在施工中實施各環(huán)節(jié)監(jiān)測檢查制度,及時收集施工信息,針對施工問題難題及時研究對策,提出合理的解決辦法,并反饋至施工各環(huán)節(jié),做到施工管理制度能執(zhí)行到位。
(3)、嚴(yán)格管理統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
開工前,由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行技術(shù)交底,使全體施工人員熟悉設(shè)計和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),'樹立質(zhì)量第一,信譽(yù)至上'觀念,技術(shù)人員、質(zhì)檢員應(yīng)嚴(yán)格設(shè)
