第1篇 質(zhì)量手冊(cè)-管理評(píng)審控制程序
質(zhì)量手冊(cè):管理評(píng)審控制程序
1、目的
確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí),持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。
2、范圍
適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度,包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。
3、定義
無(wú)
4職責(zé)
4.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。
4.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議。
4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門,收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累,提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。
5、程序
5.1 管理評(píng)審策劃
5.1.1 總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì),可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可以根據(jù)需要安排。
5.1.2 管理評(píng)審由管理者代表策劃,總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括:
a、評(píng)審時(shí)間
b、評(píng)審目的
c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)
d、參加評(píng)審部門(人員)
e、評(píng)審依據(jù)
f、評(píng)審內(nèi)容
5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。
a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)
b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)
c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);
e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
5.2 管理評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
a、各種審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核,外部審核;
b、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;
c、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性,包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果;
d、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括:對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。
e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性;
f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更,指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。
g、改進(jìn)的建議
5.3 評(píng)審準(zhǔn)備
5.3.1 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排,通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。
5.4 管理評(píng)審的實(shí)施
5.4.1 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;
5.4.2 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等);
5.4.3必要時(shí),管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。
5.6管理評(píng)審輸出
5.6.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括
a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論,質(zhì)量管理體系變更的需要,改進(jìn)的機(jī)會(huì),質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。
b、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。
c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施,包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。
d、有關(guān)資源需求的決定和措施,為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。
5.6.2 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后,由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。
5.7管理評(píng)審的跟蹤和檢查
5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。
5.7.2管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管,包括管理評(píng)審計(jì)劃,各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料,評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。
6 相關(guān)文件
6.1文件和資料控制
6.2質(zhì)量記錄控制
6.3糾正措施
6.4預(yù)防措施
7 附件
7.1fm56-01 《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>
7.2fm56-02 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》
7.4fm56-03 《管理評(píng)審報(bào)告》
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系
4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)質(zhì)量管理的全過(guò)程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1 公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括:識(shí)別顧客需求--策劃服務(wù)過(guò)程--服務(wù)提供--過(guò)程或最終檢驗(yàn)--階段性意見(jiàn)測(cè)評(píng)--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2 按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過(guò)程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作,建立獲取信息的渠道,以便能及時(shí)獲得必要和充分的信息,并通過(guò)對(duì)信息的判定來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的監(jiān)視。
4.1.4 通過(guò)對(duì)過(guò)程信息的測(cè)量和對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析,以及針對(duì)分析結(jié)果實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5 本公司對(duì)任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過(guò)程進(jìn)行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 總則為確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動(dòng)的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b.質(zhì)量手冊(cè)c.質(zhì)量計(jì)劃d.程序文件e.作業(yè)指導(dǎo)文件f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)公司按照gb/t19001- -iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊(cè),并予以實(shí)施和保持。質(zhì)量手冊(cè)覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時(shí)在章節(jié)'1范圍'中對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍作了說(shuō)明。
4.2.3 文件控制a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。d.對(duì)國(guó)家及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件資料管理程序》
4.2.4 質(zhì)量記錄的控制a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來(lái)自
第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：資源管理
6.0 資源管理
6.1 資源的提供
6.1.1 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程,達(dá)到顧客滿意,公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充分的、相應(yīng)工作所必需的人力和設(shè)施、工作環(huán)境等資源。
6.2 人力資源
6.2.1 公司制定并執(zhí)行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)、開發(fā)的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。
6.2.2 人力資源管理的職責(zé)
a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的總體宏觀調(diào)配。
b)行政人事部負(fù)責(zé)員工的招聘錄用,對(duì)公司的整體培訓(xùn)負(fù)責(zé)。
c)各職能部門負(fù)責(zé)員工相關(guān)技能的二級(jí)培訓(xùn)。
d)管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)。
e)行政人事部負(fù)責(zé)員工的考核。
6.2.3 崗位資格要求
6.2.3.1 根據(jù)本企業(yè)要求,行政人事部在相關(guān)文件中明確規(guī)定相關(guān)崗位的資格要求,包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。
6.2.4 員工培訓(xùn)
6.2.4.1 行政人事部及相關(guān)部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求。
6.2.4.2 員工培訓(xùn)需要包括:
a)專業(yè)技能(管理技能)需求;
b)質(zhì)量意識(shí);
c)企業(yè)文化及規(guī)章的培訓(xùn)要求;
d)行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求;
e)特殊崗位的資格要求。
6.2.4.3員工培訓(xùn)的實(shí)施
a)各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定程序和計(jì)劃進(jìn)行,確保培訓(xùn)的效果,評(píng)價(jià)提供培訓(xùn)的有效性,并保持相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
b)行政人事部按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)的檔案。
c)對(duì)員工的培訓(xùn)管理見(jiàn)《人力資源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明確規(guī)定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規(guī)定程序進(jìn)行,確保招聘人員符合崗位資格要求。
6.2.6 意識(shí)與參與
6.2.6.1總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量目標(biāo),管理者代表持續(xù)地傳達(dá)顧客要求,以增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、動(dòng)力和參與。
6.2.6.2這種宣傳包括:
a)宣傳質(zhì)量方針、目標(biāo);
b)宣傳顧客要求和滿意程度;
c)宣傳各崗位工作對(duì)質(zhì)量的影響。
6.2.7 支持性文件
《人力資源管理控制程序》
第4篇 qms質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系策劃控制程序
qms質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系策劃控制程序
1.目的
進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃,以制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
1.范圍
適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系策劃。
2.職責(zé)
3.1總經(jīng)理根據(jù)年度質(zhì)量目標(biāo),配置必要的資源,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)手冊(cè)、質(zhì)量管理體系文件。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審批各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件,并對(duì)質(zhì)量的管理實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.3各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施。
3.要求
總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。
4.1質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī):
組織在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃:
a.按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
b.組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)或組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化;
c.組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化;
d.現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.2質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容
總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括:
a.需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程,確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng),并作出相應(yīng)規(guī)定;
b.識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置;
c.對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審的規(guī)定,重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn);
d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距,確保持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;
e.策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃等。
4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
4.4.1參照質(zhì)量管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針,并與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
4.4.2現(xiàn)有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)常管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。
4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。
4.6質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到綜合部。
4.6.2綜合部對(duì)策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,協(xié)凋相應(yīng)的資源。
4.6.3對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的更改
a.策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
b.在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行,例如組織機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí),應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運(yùn)作。
4.6.4質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由綜合部負(fù)責(zé)存檔保存。
4.相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》4.2.3
5.2《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》7.1
6.記錄
6.1各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件
6.2《文件更改申請(qǐng)表》
第5篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：管理評(píng)審
5.5管理評(píng)審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進(jìn)行一次管理評(píng)審,以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項(xiàng)或體系發(fā)生重大變化及其他情況時(shí),可適當(dāng)增加評(píng)審的次數(shù)。
5.5.2管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負(fù)責(zé)組織。
5.5.3管理評(píng)審內(nèi)容:
a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b)業(yè)主/住戶的要求;
c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素;
g)改進(jìn)的建議。
5.5.4 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。
b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評(píng)審控制程序》,確保管理評(píng)審活動(dòng)正常進(jìn)行。
5.5.6 管理評(píng)審記錄按《管理評(píng)審控制程序》的要求進(jìn)行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評(píng)審控制程序》
第6篇 qms質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系
qms質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系
本章描述了公司質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的管理,提出了建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的總的要求,明確了質(zhì)量管理體系文件的范圍、質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容及對(duì)文件和記錄控制的要求。
1總要求
本條明確了建立質(zhì)量管理體系并形成文件,實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性總的要求。
1.1質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的識(shí)別
綜合部應(yīng)組織職能部門系統(tǒng)地對(duì)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程予以識(shí)別和管理,使過(guò)程達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。必須做到:
a)識(shí)別建立質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程,這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度,識(shí)別其中的簡(jiǎn)單過(guò)程、復(fù)雜過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程、一般過(guò)程及相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。識(shí)別這些過(guò)程的輸入輸出,應(yīng)開展的活動(dòng),投入的資源。識(shí)別過(guò)程的顧客及顧客的要求;
b)為達(dá)到過(guò)程的有效運(yùn)行,除對(duì)過(guò)程識(shí)別之外,應(yīng)確定過(guò)程之間的相互作用、過(guò)程順序及過(guò)程的接口;
c)必須對(duì)過(guò)程的輸入輸出及開展的活動(dòng)和投入的資源做出明確的規(guī)定,按過(guò)程結(jié)果的特性,確定對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的準(zhǔn)則和方法;
d)為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行,并對(duì)其加以監(jiān)視、識(shí)別,必須獲得必要的用于過(guò)程運(yùn)行的資源和對(duì)過(guò)程監(jiān)視的信息,明確信息的收集和反饋,通過(guò)對(duì)信息的判定實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視;
e)通過(guò)對(duì)這些過(guò)程業(yè)績(jī)的監(jiān)視、測(cè)量以及監(jiān)視、測(cè)量所獲結(jié)果的分析,對(duì)過(guò)程采取必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程策劃的結(jié)果及對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
1.2外包過(guò)程的識(shí)別
本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中涉及的外包過(guò)程應(yīng)予以識(shí)別,明確其控制的內(nèi)容和方法,控制的實(shí)施見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》、《生產(chǎn)安裝過(guò)程控制程序》相關(guān)條款中實(shí)現(xiàn)。
2文件要求
編制的質(zhì)量管理體系文件,應(yīng)能成為本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),起到溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的作用。
2.1總則
本條闡述了本公司制定質(zhì)量管理體系文件的范圍。
2.2本公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及其關(guān)系示于下圖。
第一級(jí)文件
質(zhì)量方針
第二級(jí)文件
2.3質(zhì)量管理體系文件,可以呈現(xiàn)為任何媒體形式,如紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣件等。
2.2質(zhì)量手冊(cè)
質(zhì)量手冊(cè)是公司最高的質(zhì)量管理體系文件,具有唯一性、適用性和檢查性,質(zhì)量手冊(cè)用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系的過(guò)程控制與管理,對(duì)外用于證實(shí)能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,通過(guò)有效的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn),保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,增進(jìn)顧客滿意。
2.2.1質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括:本公司概況的介紹、發(fā)布令、質(zhì)量管理體系的范圍、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)刪減的說(shuō)明、質(zhì)量管理體系形成文件和質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及過(guò)程之間相互作用的描述。
2.2.2質(zhì)量手冊(cè)由綜合部組織編制并審定,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。
2.2.3質(zhì)量手冊(cè)由綜合部實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查,每年12月由綜合部組織有關(guān)部門對(duì)其適用性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的結(jié)果報(bào)管理評(píng)審。若需更改由綜合部提出,以更改單的形式,按原審批程序辦理。
2.2.4質(zhì)量手冊(cè)每三年進(jìn)行全面修訂,修訂后的質(zhì)量手冊(cè),按原審批程序發(fā)布實(shí)施。
2.3文件控制
本條規(guī)定了文件控制的范圍,批準(zhǔn)發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。
本過(guò)程的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表,歸口管理部門為綜合部。
2.3.1文件控制的范圍
質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有文件,包括適用的外來(lái)文件,如標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等。
2.3.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布
文件發(fā)布前必須經(jīng)過(guò)審定與批準(zhǔn),確保其適用性,文件發(fā)布前必須標(biāo)明實(shí)施日期,并明確發(fā)放范圍。
a)質(zhì)量手冊(cè)(含程序文件)執(zhí)行2.2的規(guī)定;
b)部門文件由各部門負(fù)責(zé)人審核,管理者代表批準(zhǔn);
2.3.3文件分發(fā)
文件分發(fā)按文件的分類,文件分發(fā)應(yīng)做到:
a)文件分發(fā)必須進(jìn)行登記,記錄文件編號(hào)、文件受控號(hào),外來(lái)文件應(yīng)控制分發(fā)范圍,并以適當(dāng)方式予以識(shí)別;
b)標(biāo)識(shí)文件的受控狀態(tài)。在受控文件上有'受控'紅色印章標(biāo)識(shí);
c)在分發(fā)新版文件的同時(shí)收回作廢的文件,需要保留的作廢文件蓋'保留'紅色印章。
2.3.4文件更改與換版
文件更改必須按原審批程序進(jìn)行,實(shí)行更改單的形式。由文件使用單位提出更改,文件應(yīng)重新評(píng)審與審批。
2.3.5文件歸檔
文件應(yīng)分類歸檔,執(zhí)行文件控制程序。
2.4記錄控制
本條規(guī)定了記錄控制的范圍、記錄填寫、標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、便于識(shí)別檢索,執(zhí)行《記錄控制程序》進(jìn)行貯存和處理的要求。本過(guò)程歸口為綜合部。
2.1記錄控制的范圍
能證明產(chǎn)品符合要求、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄均屬于控制的范圍。
2.2記錄的標(biāo)識(shí)
記錄一般采用表格形式,采用相關(guān)程序的編碼,依順序編號(hào)的方式標(biāo)識(shí),表格名稱明確表達(dá)其用途。
2.3記錄的填寫
必須及時(shí)、真實(shí)、完整、清晰和明了,不準(zhǔn)涂改,記錄應(yīng)有記錄人簽名或蓋章。
2.4記錄收集、編目、歸檔和保管
a)各職能部門負(fù)責(zé)本部門開展的質(zhì)量活動(dòng)的記錄收集、編目、歸檔或保管;
b)記錄保存環(huán)境必須符合要求,防止損壞,存入應(yīng)便于檢索,按實(shí)際需要分別規(guī)定保存期限;
2.5記錄的查閱
當(dāng)某項(xiàng)活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量需要追溯時(shí),顧客在合同其內(nèi)或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄,但需經(jīng)記錄保管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記。
2.6記錄的處理
保存期滿的記錄可以銷毀,各部門辦理'資料銷毀申請(qǐng)',交綜合部核定后統(tǒng)一銷毀。
3為實(shí)現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:
標(biāo)題gb/t19001
文件控制程序2.3
記錄控制程序2.4
第7篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理2
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(2)
基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境控制程序
1.0目的
確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。
2.0適用范圍
適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。
3.2行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。
4.0程序
4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定
物業(yè)管理公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場(chǎng)所(辦公場(chǎng)所、機(jī)房設(shè)備間、管道井等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如弱電設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、冷源、熱源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等)、支持性設(shè)施和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。
4.1.1根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:
4.1.2各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
4.1.3設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計(jì)劃;
4.1.4運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;
4.1.5電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行;
4.1.6高壓配電、制冷機(jī)組、供熱設(shè)備、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施;
4.1.7消防系統(tǒng)設(shè)施完好,建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺(tái)帳》,可隨時(shí)啟用;
4.1.8供暖、供冷運(yùn)行正常,按寫字樓設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2設(shè)施的管理
工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設(shè)備設(shè)施實(shí)際情況和需求,負(fù)責(zé)編寫《設(shè)備管理規(guī)定》,并按照?qǐng)?zhí)行。
4.2.1設(shè)施接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時(shí),由工程驗(yàn)收接管小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。
4.2.2設(shè)施的采購(gòu):工程部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護(hù)的需求。填寫《采購(gòu)申請(qǐng)表》,注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部部組織具體實(shí)施采購(gòu)。
4.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收
4.3.1采購(gòu)的設(shè)施,工程部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)備驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收,并將設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗(yàn)收單》中,由工程部保管。
4.3.2驗(yàn)收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗(yàn)收合格。
4.4設(shè)施的登記建帳
4.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程主管進(jìn)行編號(hào),在《設(shè)備臺(tái)帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《設(shè)備檔案》。
4.4.2設(shè)施的分類編號(hào)
設(shè)備設(shè)施的分類編號(hào)在《設(shè)備臺(tái)帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。
4.4.3工程部將設(shè)備分類編號(hào)納入《設(shè)備卡》。
4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》,并在《設(shè)備臺(tái)帳》上注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。
4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修
4.5.1根據(jù)實(shí)際工作要求,工程部組織編寫《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)控制程序》及設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計(jì)劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。
4.5.2對(duì)于重大或關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;
4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行;
4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄;
4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計(jì)劃,規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計(jì)劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;
4.5.7日常運(yùn)行中遇到的故障要及時(shí)處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記
錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗(yàn)收方可使用。大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的的設(shè)備維修記錄上。工程部在《設(shè)備檔案》中注明情況;
4.5.8日常運(yùn)行中無(wú)法排除的故障,應(yīng)逐級(jí)報(bào)告上級(jí)專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對(duì)外委托維修報(bào)告上報(bào)工程經(jīng)理。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行
4.5.9現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào),以便于維修保養(yǎng);
4.5.10對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。
4.6設(shè)施的報(bào)廢
對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》
大型設(shè)施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,再報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)報(bào)廢。對(duì)于一般設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》報(bào)工程部經(jīng)理審核后批準(zhǔn)報(bào)廢。工程部在《設(shè)備臺(tái)帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況;
4.6工作環(huán)境
行政人事部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;
4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;
4.6.3工程部對(duì)供水、電、冷暖設(shè)施及設(shè)備間等實(shí)行定制管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求;
4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。
4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時(shí)清理,要采取可靠的防火措施,嚴(yán)格按照《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。
5相關(guān)文件
5.1《全國(guó)優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》97年建房物字(第011號(hào))
5.2《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)控制程序》
5.3《采購(gòu)控制程序》
5.4《設(shè)備管理規(guī)定》
5.5《機(jī)房設(shè)備間管理規(guī)定》
5.6《專業(yè)巡視制度》
5.7《日常維修控制流程》
5.8《臨時(shí)用電管理措施》
5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》
5.10《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》
6質(zhì)量記錄
6.1《設(shè)備驗(yàn)收單》
6.2《設(shè)備臺(tái)帳》
6.3《設(shè)備檔案》
第8篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。
為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)質(zhì)量管理的全過(guò)程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括:識(shí)別顧客需求--策劃服務(wù)過(guò)程--服務(wù)提供--過(guò)程或最終檢驗(yàn)--階段性意見(jiàn)測(cè)評(píng)--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過(guò)程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作,建立獲取信息的渠道,以便能及時(shí)獲得必要和充分的信息,并通過(guò)對(duì)信息的判定來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的監(jiān)視。
4.1.4 通過(guò)對(duì)過(guò)程信息的測(cè)量和對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析,以及針對(duì)分析結(jié)果實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5本公司對(duì)任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過(guò)程進(jìn)行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1總則
為確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動(dòng)的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:
a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
b.質(zhì)量手冊(cè)
c.質(zhì)量計(jì)劃
d.程序文件
e.作業(yè)指導(dǎo)文件
f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊(cè),并予以實(shí)施和保持。
質(zhì)量手冊(cè)覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時(shí)在章節(jié)'1范圍'中對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍作了說(shuō)明。
4.2.3文件控制
a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。
b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。
c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。
d.對(duì)國(guó)家及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。
e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》
4.2.4質(zhì)量記錄的控制
a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。
b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來(lái)自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。
c.各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實(shí)性及歸檔保存。
d.合同有要求時(shí),在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《質(zhì)量記錄控制程序》
第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)頒布令3
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)頒布令(三)
本公司依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運(yùn)行三年以來(lái)的實(shí)際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制的《質(zhì)量手冊(cè)》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于2006年1月18日生效實(shí)施。
本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動(dòng)準(zhǔn)則。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)范圍內(nèi)的全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。
最高管理者:
頒布日期:
第10篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測(cè)量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過(guò)兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。
2.1.1一方面,公司通過(guò)與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過(guò)以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;
b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門組織的懇談交流會(huì);
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過(guò)建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過(guò)程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。
2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。
2.2.5受審部門對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。
2.3服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程方面通過(guò)在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。
2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過(guò)程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。
3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-資源管理2
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):資源管理(二)
第一節(jié)總則
1.資源是質(zhì)量管理體系各過(guò)程的組成之一,本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。
2.資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過(guò)程,它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,使產(chǎn)品增值,并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。
3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。
4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。
5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)(工作)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。
第二節(jié)人力資源控制程序
1、目的
對(duì)承擔(dān)qms職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。
2、范圍
適用于承擔(dān)qms規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時(shí)雇用的人員,也可包括供方的人。
3、定義
無(wú)
4、職責(zé)
4.1管理部
4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》
4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育
4.1.4負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.2各部門
4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。
4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。
4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。
5、程序
5.1人員安排
5.1.1承擔(dān)qms規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。
5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。
5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。
5.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力
5.2.1各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求,分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等,根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。
5.2.2新員工培訓(xùn)
a、公司的基礎(chǔ)教育:包括本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo),質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí),相關(guān)法律法規(guī),質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn),在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi),由各部門組織進(jìn)行。
b、部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容,由部門主管組織進(jìn)行,進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核,合格方可上崗。(轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn))
c、崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.2.3在崗人員培訓(xùn)
按培訓(xùn)計(jì)劃,每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。
5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)
a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn),合格后持證上崗,每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
b、電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。
c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。
5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)
各類技術(shù)人員是公司的主力軍,應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新,由各部門提出申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。
5.2.6通過(guò)教育和培訓(xùn),使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。
a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。
b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性
a、通過(guò)理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。
b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,征求意見(jiàn)和建議,以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。
c、管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià),可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗,使員工能夠勝任本職工作。
5.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.3.1每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》,管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等),經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。
5.3.3各部門計(jì)劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門組織實(shí)施。
5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場(chǎng)b、學(xué)校推薦c、相關(guān)人員推薦
5.3.5流程:制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗
5.3.6招聘過(guò)程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定,參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核,確定是否錄用。錄用過(guò)程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商,明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。
5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對(duì)所屬員工進(jìn)行能力考評(píng)。
特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。
5.4培訓(xùn)效果及記錄保持
5.4.1通過(guò)各種方式的培訓(xùn),公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);
5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
6相關(guān)文件
6.1《崗位職責(zé)及任職要求》
7附件
7.1fm62-01年度培訓(xùn)計(jì)劃
7.2fm62-02培訓(xùn)簽到及考核表
7.3fm62-03職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表
第12篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
1.1公司對(duì)每一個(gè)具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對(duì)過(guò)程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計(jì)劃,以確保每一個(gè)過(guò)程都得以識(shí)別和受控。
1.2識(shí)別和考慮這一過(guò)程與公司質(zhì)量體系其他過(guò)程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過(guò)程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。
1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過(guò)程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過(guò)程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計(jì)劃等書面的文件,對(duì)過(guò)程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
1.4從以下幾個(gè)方面對(duì)具體的項(xiàng)目、服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:
a)這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求;
b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過(guò)程及與過(guò)程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識(shí)和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。
c)有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;
d)過(guò)程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。
2與顧客有關(guān)的過(guò)程
2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識(shí)別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。
從以下幾個(gè)方面對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn):
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒(méi)有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。
c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識(shí)別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。
2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審
2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審須確保:
a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評(píng)審程序》,對(duì)評(píng)審方式、評(píng)審流程、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審人員的資格和評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。
2.2.3評(píng)審的結(jié)果和評(píng)審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見(jiàn)的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;
b)問(wèn)詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對(duì)單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》和《管理服務(wù)報(bào)告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào),并收集有關(guān)的反饋和意見(jiàn),作為改善和改進(jìn)的依據(jù);
3設(shè)計(jì)和開發(fā)
公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。
4采購(gòu)
4.1物資采購(gòu)的過(guò)程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購(gòu)相關(guān)的采購(gòu)職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購(gòu)方法和工作流程,包括對(duì)采購(gòu)人員的要求,驗(yàn)收和入庫(kù)的流程等規(guī)定。
4.1.3對(duì)于各類物資的采購(gòu),基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評(píng)估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評(píng)估方法,包括對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估、選擇、更換和重新評(píng)價(jià)的流程和方法,明確選擇和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評(píng)估依據(jù)。相關(guān)的評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評(píng)估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.2采購(gòu)信息
4.2.1對(duì)于在商場(chǎng)、商店或分銷點(diǎn)購(gòu)買的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級(jí)和價(jià)格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購(gòu)買物資滿足要求;
4.2.2對(duì)于直接向生產(chǎn)廠家購(gòu)買的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
4.3.1對(duì)于所有采購(gòu)的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;
4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購(gòu)物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。
4.3.3采購(gòu)物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購(gòu)管理程序》進(jìn)行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。
4.4.2對(duì)于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī);
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會(huì)認(rèn)可的情況;
c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價(jià)格、對(duì)問(wèn)題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應(yīng)建立對(duì)分承包方管理、評(píng)估和控制的方法并得以切實(shí)
實(shí)施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對(duì)分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。
4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。
5服務(wù)提供
5.1服務(wù)提供過(guò)程的控制
5.1.1對(duì)于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識(shí)別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問(wèn)題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過(guò)程和與之相關(guān)的各個(gè)過(guò)程,并對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理和控制。
5.1.2在提供服務(wù)前,通過(guò)對(duì)與過(guò)程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過(guò)程特點(diǎn)、特性的信息。
5.1.3對(duì)于每一個(gè)服務(wù)提供過(guò)程,各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒(méi)有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí),將相應(yīng)的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場(chǎng)所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過(guò)程中,服務(wù)人員或服務(wù)場(chǎng)所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備。
5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn),當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對(duì)有關(guān)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求:
a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過(guò)程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評(píng)審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí),該服務(wù)不能提供;
b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識(shí)、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的資格等要求。公司通過(guò)建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對(duì)有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒(méi)有滿足有關(guān)要求的適宜人員時(shí),該服務(wù)不能提供;如果此項(xiàng)服務(wù)有對(duì)設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時(shí),服務(wù)也不能提供;
c)對(duì)與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會(huì)對(duì)顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過(guò)程,有針對(duì)性的制定出適宜和有效的方法對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過(guò)程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。
5.2.2公司各部門和各級(jí)人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會(huì)同各部門根據(jù)具體要求,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見(jiàn)'7支持性文件')
5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對(duì)與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范,包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識(shí);嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險(xiǎn)等注意性標(biāo)識(shí);服務(wù)過(guò)程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。
5.3.2對(duì)于某些在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成的工作,如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對(duì)在一定時(shí)間段或某一階段的過(guò)程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識(shí)和管理,使整個(gè)過(guò)程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財(cái)產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識(shí)別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件、書報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。
5.4.2對(duì)于各類顧客財(cái)產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗(yàn)、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。
5.4.3對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護(hù)
5.5.1公司對(duì)物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識(shí)、物資進(jìn)出庫(kù)控制辦法及盤點(diǎn)辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對(duì)物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。
6檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過(guò)程中,如果不經(jīng)檢驗(yàn)和測(cè)量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),則須對(duì)該過(guò)程和用作檢驗(yàn)和測(cè)量所需的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過(guò)建立清單或臺(tái)賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。
6.2對(duì)于有檢驗(yàn)和測(cè)量要求的檢測(cè)過(guò)程及該過(guò)程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行控制,保證該過(guò)程和過(guò)程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整;在需要時(shí)應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。
6.4所有檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)
條件適宜的場(chǎng)所,并對(duì)其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。
6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備失效時(shí),立即停止該設(shè)備的使用,并對(duì)該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔離,防止誤用。同時(shí)對(duì)經(jīng)由該檢測(cè)設(shè)備測(cè)量過(guò)的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評(píng)估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務(wù)策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評(píng)審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購(gòu)管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設(shè)施和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)》
jsnhwy0-27 《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第13篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過(guò)持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時(shí),及時(shí)維護(hù)保持其能力,必要時(shí)經(jīng)評(píng)審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動(dòng)合同、試用期、職位調(diào)動(dòng)、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
3.2各部門
負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請(qǐng)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí);
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對(duì)所需人員均實(shí)行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.4.1每年11月份各部門上報(bào)財(cái)務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,報(bào)行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實(shí)施。
各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.4.4通過(guò)培訓(xùn)教育,使員工意識(shí)到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊(cè)》執(zhí)行。
5.6.2對(duì)員工日常考核,包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》
第14篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-術(shù)語(yǔ)和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語(yǔ)和定義
3術(shù)語(yǔ)和定義
3.1說(shuō)明
除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語(yǔ)和定義
全心全意全為您:萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。
服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠(chéng)盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見(jiàn)和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購(gòu)、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂(lè)業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái),運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn),協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購(gòu)或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問(wèn)題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過(guò)30%。
設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)
報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國(guó)家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛(ài)好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第15篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)之質(zhì)量管理體系
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》之質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1質(zhì)量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》,在實(shí)施控制的質(zhì)量管理體系包括:為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源。建立了文件化的質(zhì)量管理體系,在實(shí)施和保持過(guò)程中,不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。策劃并建立的質(zhì)量管理體系符合iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務(wù)項(xiàng)目,通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程的深刻理解,在體系中明確了各過(guò)程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實(shí)施,以及提供相應(yīng)的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。對(duì)需要外包的服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)管理公司進(jìn)行認(rèn)真的研究分析,并制訂了相關(guān)文件控制外包過(guò)程的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系主要過(guò)程的相互作用和相互聯(lián)系,通過(guò)相應(yīng)的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進(jìn)行具體表達(dá),以便對(duì)各項(xiàng)主要質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施控制時(shí)兼顧過(guò)程方面的相應(yīng)接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識(shí)別和控制過(guò)程的有效性,使每一個(gè)過(guò)程都可以通過(guò)'策劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)'達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對(duì)任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過(guò)程,將按照標(biāo)準(zhǔn)is09001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.4條款和《采購(gòu)控制程序》,從供方的資源、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則等方面實(shí)施監(jiān)視和控制,并制定相應(yīng)的二三級(jí)文件確保外包過(guò)程(項(xiàng)目)的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過(guò)程主要有:
1.清潔服務(wù);
2.電梯維護(hù)保養(yǎng);
3.消防設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng);
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護(hù);
熱力外線、電纜外線、有線電視為國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu),不再做服務(wù)評(píng)價(jià)。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,并依據(jù)物業(yè)管理公司的實(shí)際情況,制定了確保過(guò)程有效策劃運(yùn)行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的文件包括:質(zhì)量手冊(cè)、部門作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
本質(zhì)量手冊(cè)體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、支持程序、作業(yè)指導(dǎo)書等查詢的途徑及各部職責(zé)權(quán)限是物業(yè)管理公司對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理的綱領(lǐng)性文件。
本質(zhì)量手冊(cè)由總辦負(fù)責(zé)組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件和資料及外來(lái)文件進(jìn)行控制,以確保各個(gè)場(chǎng)所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準(zhǔn)及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負(fù)責(zé)對(duì)所有質(zhì)量體系文件的編制、標(biāo)識(shí)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、評(píng)審、修訂、回收、保管、作廢等過(guò)程實(shí)施總體管理控制;
b、物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè);
c、管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè);
d、總辦負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的編制;
e、各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn);
f、部門文員負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識(shí)別。
4.2.4質(zhì)量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進(jìn)行控制,以提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。
4.2.4.2制訂并實(shí)施《記錄控制程序》,對(duì)質(zhì)量記錄的管理控制進(jìn)行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關(guān)文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質(zhì)量管理體系對(duì)有關(guān)文件進(jìn)行控制,確保與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質(zhì)量體系文件和相關(guān)外來(lái)文件的管理與控制。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫、修改《質(zhì)量手冊(cè)》并審核《質(zhì)量手冊(cè)》和批準(zhǔn)各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件的管理和控制。
3.4各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn)。
3.5各部門文員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責(zé)任者/支持文件
質(zhì)量記錄
相關(guān)部門
文件編寫/更改申請(qǐng)單
物業(yè)總經(jīng)理
文件編寫/更改申請(qǐng)單
管理者代表
相關(guān)部門
文件修改記錄表
物業(yè)總經(jīng)理
管理者代表
文件編寫/更改申請(qǐng)單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
