第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－記錄控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):記錄控制程序
1、目的
對(duì)記錄進(jìn)行有效控制,為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。
2、適用范圍
適用于對(duì)管理體系運(yùn)行中記錄的控制。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。
3.2各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)記錄進(jìn)行收集、整理和保管工作。
4、程序
4.1記錄的格式
4.1.1各部門(mén)提出本部門(mén)質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號(hào)后備案。
4.1.2品質(zhì)部根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號(hào),經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.1.3質(zhì)量記錄的修改,由各責(zé)任部門(mén)提出申請(qǐng)、并設(shè)計(jì)新的質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號(hào)后備案,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.1.4記錄的編號(hào)按《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,每一種質(zhì)量記錄表格均應(yīng)有唯一的名稱,并通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄表格的編號(hào)加以識(shí)別。
4.2記錄的填制要求
4.2.1記錄、表格填寫(xiě)必須用鋼筆或中性筆,統(tǒng)一為黑色字體,內(nèi)容完整、真實(shí)。
4.2.2記錄填寫(xiě)應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫(xiě)的項(xiàng)目,應(yīng)采用“-”劃去,各相關(guān)欄目簽名應(yīng)簽全名。
4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。
4.3記錄的收集和保存
4.3.1各相關(guān)部門(mén)每月26日前將本月《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》、《空置房屋檢驗(yàn)單》和根據(jù)《業(yè)主回訪單》、《業(yè)主投訴處置單》等情況進(jìn)行匯總填寫(xiě)的《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》交品質(zhì)部。
4.3.2品質(zhì)部每月28日前根據(jù)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》、《品質(zhì)部抽檢單》和《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》填寫(xiě)《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》,并發(fā)放到各相關(guān)部門(mén)。
4.3.3各相關(guān)部門(mén)根據(jù)上月《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》于每月5日前交品質(zhì)部。
4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務(wù)單》交相關(guān)客服主管入檔保存。
4.3.5各部門(mén)人員的《工作日志》由各部門(mén)第一責(zé)任人負(fù)責(zé)進(jìn)行收集、保存。
4.3.6各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)所有記錄進(jìn)行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤(pán)、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。
4.3.7記錄的保存期限及保存地點(diǎn)見(jiàn)附錄。
4.4記錄的查閱
4.4.1如需查閱公司保存的記錄時(shí),經(jīng)相關(guān)責(zé)任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內(nèi)容包括:查閱人、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間、歸還時(shí)間、記錄編號(hào)等。
4.4.2查閱的文件必須保證其完好無(wú)損,歸還時(shí)應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)。
4.5記錄的保護(hù)、銷毀
4.5.1記錄必須實(shí)施專人管理,每月月底進(jìn)行整理一次,保證其完好性。
4.5.2記錄保存時(shí)間見(jiàn)附表,超過(guò)年限時(shí)由相關(guān)部門(mén)填制《記錄銷毀單》,并報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后由品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀,銷毀單內(nèi)容包括:銷毀的文件名稱、件數(shù)、編號(hào)、銷毀人、監(jiān)毀人、審批人等。
4.6品質(zhì)部每季度對(duì)各部門(mén)的填寫(xiě)和保管情況進(jìn)行抽查并填制《品質(zhì)部抽檢單》
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001
6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002
6.3《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.4《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
第2篇 物業(yè)住戶裝修管理程序
公司程序文件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp4.9物業(yè)公司住戶裝修管理程序 頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
對(duì)小區(qū)住戶裝修管理實(shí)施控制,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全,外觀統(tǒng)一,使住戶合理、安全使用。
2.適用范圍:
適用于公司有關(guān)部門(mén)對(duì)小區(qū)住戶裝修管理。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9、4.10、4.13章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1工程維修部負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)項(xiàng)目的審查,施工責(zé)任書(shū)的簽署,施工監(jiān)督管理和驗(yàn)收。
4.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)施工人員施工證的簽發(fā)和安全查檢。
4.3經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)向裝修住戶收取各種規(guī)定的費(fèi)用和退還裝修押金。
5.工作程序:
5.1裝修申請(qǐng):
5.1.1新住戶在辦妥入住手續(xù)后,即可辦理裝修申請(qǐng),老住戶需要重新裝修,可直接到工程維修部辦理裝修申請(qǐng)。
5.1.2 裝修住戶向工程維修部提出裝修申請(qǐng),由工程維修部發(fā)放《裝修申請(qǐng)表》、《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書(shū)》。
5.2裝修審批:
5.2.1工程維修部負(fù)責(zé)查驗(yàn)施工隊(duì)裝修資質(zhì)認(rèn)證書(shū)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照,審查裝修項(xiàng)目,內(nèi)容及安全措施。并與施工隊(duì)簽定《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書(shū)》。
5.2.2工程維修部審查項(xiàng)目,簽定責(zé)任書(shū)后,開(kāi)據(jù)施工許可證。
5.3繳費(fèi):
5.3.1經(jīng)營(yíng)管理部憑許可證,按責(zé)任書(shū)中規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收取裝修管理
費(fèi)和裝修押金,出具發(fā)票和收據(jù),并在施工許可證上加蓋財(cái)務(wù)章。
5.3.2遇特殊情況,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn),方可免交有關(guān)裝修管理費(fèi)或押金。
5.4裝修監(jiān)督:
5.4.1保安服務(wù)部憑加蓋財(cái)務(wù)章的施工許可證,辦理施工人員出入證,保安人員負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。
5.4.2裝修材料、工具、車輛進(jìn)入小區(qū)按保安服務(wù)部車輛管理規(guī)定執(zhí)行。
5.4.3工程維修部有關(guān)人員負(fù)責(zé)裝修中的結(jié)構(gòu)安全, 文明施工, 垃圾清運(yùn), 用電, 用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理, 要求每天巡查一次。
5.5違章處理:
5.5.1裝修巡查中發(fā)現(xiàn)違反責(zé)任書(shū)中有關(guān)條款,視違章程度,簽發(fā)《整改通知書(shū)》并送交住戶和施工隊(duì)認(rèn)可簽字,施工隊(duì)根據(jù)《整改通知書(shū)》內(nèi)容,及時(shí)進(jìn)行整改,需要罰款的,施工隊(duì)需及時(shí)向經(jīng)營(yíng)管理部交清罰款,領(lǐng)取罰款收據(jù),否則,責(zé)令其停止裝修。
5.6 裝修驗(yàn)收:
5.6.1 裝修工程完工后,施工單位及時(shí)通知工程維修部安排裝修驗(yàn)收。
5.6.2 工程維修部有關(guān)人員匯同住戶和施工單位一起參與驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,由三方在《裝修工程驗(yàn)收情況表》上簽字認(rèn)可,達(dá)不到合格要求的項(xiàng)目,由施工隊(duì)繼續(xù)整改,直至驗(yàn)收合格,《裝修工程驗(yàn)收情況表》簽字后由工程維修部較交經(jīng)營(yíng)管理部存入住戶戶檔。
5.7退還押金
5.7.1經(jīng)過(guò)半年后,施工隊(duì)?wèi){據(jù)押金收據(jù)和驗(yàn)收單(由工程維修部和住戶經(jīng)半年使用情況驗(yàn)證,簽字確認(rèn)合格)到經(jīng)營(yíng)管理部辦理退還押金。
5.7.2使用中出現(xiàn)問(wèn)題住戶及時(shí)通知施工隊(duì),進(jìn)行返修,直至合格。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《裝修申請(qǐng)表》 ej-qr-qp4.9-016.2
6.2《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》 ej-qr-qp4.9-02
6.3《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書(shū)》 ej-qr-qp4.9-03
6.4《裝修工程驗(yàn)收情況表》 ej-qr-qp4.9-04
6.5《整改通知書(shū)》&nbs
p;ej-qr-qp4.9-05
第3篇 某某公寓物業(yè)管理理念
某公寓物業(yè)管理理念
第一章 管理服務(wù)理念及管理思路
據(jù)了解,業(yè)主之所以選擇**城,不僅只是因?yàn)?*城屬于**首席電梯公寓,更為重要的是業(yè)主在這時(shí)生活,能夠享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。開(kāi)展物業(yè)管理工作,就必須高度重視和不斷滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的文化需求、服務(wù)需求。
我們的設(shè)想是:
倡導(dǎo)'天天讓您滿意'的服務(wù)理念:
秉持'實(shí)施科學(xué)管理,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,增強(qiáng)顧客滿意'的質(zhì)量方針,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式,每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施'管理報(bào)告制度',每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。
第二章 創(chuàng)造**城物業(yè)管理模式
開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的'**城',是專為有識(shí)之士和**市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤(pán)銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),**城未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以'精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'為目標(biāo)開(kāi)展。
在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對(duì)**城精品物業(yè)的特色及實(shí)際情況,我們的管理思路是:
采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序
強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合
強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)
確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化
確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美
致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí)
致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升
第三章 擬采取的管理服務(wù)措施
結(jié)合**城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在**城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量
**城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解客戶需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。
五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。在**城的裝修管理上,竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在**城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第4篇 物業(yè)會(huì)館管理員崗位說(shuō)明書(shū)
物業(yè)公司會(huì)館管理員崗位說(shuō)明書(shū)
部 門(mén):經(jīng)營(yíng)部
崗 位:會(huì)館管理員
編制時(shí)間:
直屬上司:會(huì)館主管
直屬部下:維修員、服務(wù)員、保潔、
救生員
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備良好的團(tuán)隊(duì)工作能力
4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、熟悉國(guó)家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),財(cái)務(wù)制度
6、出色的表達(dá)溝通能力,性格開(kāi)朗、樂(lè)觀,精力充沛
7、熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),具有節(jié)能降耗意識(shí)。
二、職涯發(fā)展:
完善各項(xiàng)操作流程、制度、標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人際溝通,用崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己,設(shè)定目標(biāo),努力工作,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、嚴(yán)格做好考勤監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、處理;
2、配合會(huì)館主管對(duì)所有崗位人員的日常工作的監(jiān)督、核查;匯集日常營(yíng)業(yè)中客戶的建議,并與主管配合解決出示方案,及時(shí)反饋;
3、隨時(shí)跟蹤商品的庫(kù)存,按支出計(jì)劃適時(shí)安排進(jìn)貨;掌握會(huì)館內(nèi)固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,出現(xiàn)問(wèn)題了解報(bào)修情況;
4、積極推行每月會(huì)館的促銷政策,前期準(zhǔn)備工作;
5、及時(shí)向會(huì)館主管及經(jīng)營(yíng)部報(bào)送各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表,歸納、整理檔案。
6、對(duì)于會(huì)館淡、旺季的正常物品消耗、固定維修、保養(yǎng)的費(fèi)用及名細(xì),做好消耗記錄;并做好所有報(bào)表、檔案的匯總工作;
7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)通知及組織工作,會(huì)館的培訓(xùn)記錄工作,配合公司、部門(mén)的定期的核查及審核工作;
8、配合會(huì)館主管開(kāi)發(fā)大客戶,及對(duì)外關(guān)系的維系工作;
四、工作目標(biāo):
按計(jì)劃完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),控制各項(xiàng)成本支出,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患。
五、組織關(guān)系:
1、受會(huì)館主管指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度和其他部門(mén)相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門(mén)工作所提的詢問(wèn)、質(zhì)疑,予以解答;
3、協(xié)助會(huì)館主管督導(dǎo)本會(huì)館服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作。 總經(jīng)理主管副總部門(mén)經(jīng)理
第5篇 物業(yè)管理公司員工守則-10
物業(yè)管理公司員工守則(十)
●服務(wù)準(zhǔn)則:
'端正態(tài)度、熱情主動(dòng)、擺正位置、盡心盡職','用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主',使業(yè)主(住用人)對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔,是全體員工共同遵守的服務(wù)準(zhǔn)則。
●職業(yè)道德:
一、敬業(yè)愛(ài)崗。吃苦耐勞、積極肯干,熱愛(ài)本職、樂(lè)于奉獻(xiàn)。
二、遵紀(jì)守法。嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令和企業(yè)的規(guī)章制度。
三、誠(chéng)實(shí)守信。誠(chéng)信為本、坦誠(chéng)待人、實(shí)事求是、兢兢業(yè)業(yè)。
四、刻苦鉆研。認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)知識(shí),努力鉆研管理業(yè)務(wù)技術(shù)水平,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
五、公私分明。愛(ài)護(hù)財(cái)物,不謀私利,廉潔奉公,自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
六、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí),勤儉辦公,節(jié)約能源。
七、團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己,寬以待人,正確處理好集體和個(gè)人、同事之間的關(guān)系,樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)精神。
八、嚴(yán)守秘密。不該問(wèn)的絕對(duì)不問(wèn),不該講的絕對(duì)不講;不得任意向外界傳播或竊取企業(yè)的保密資料。
●工作態(tài)度:
一、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及調(diào)配。
二、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、串崗、睡崗。
三、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
四、相互協(xié)作--部門(mén)之間、員工之間要互相配合,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神,齊心協(xié)力地解決困難和完成工作任務(wù)。
五、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
●服務(wù)意識(shí):
一、禮貌--是對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度。
二、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(對(duì)待每一天或每一項(xiàng)工作)。
三、微笑--微笑要自然得體、發(fā)自內(nèi)心、使他人感到溫馨和諧、輕松愉快、賓至如歸。
四、熱情--盡可能為客戶和同事提供方便,熱情服務(wù)。
五、耐心--對(duì)客戶的要求、建議應(yīng)認(rèn)真虛心的聽(tīng)取,并盡量在不違背規(guī)定的前提下辦理。
六、平等--一視同仁的對(duì)待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
七、忍耐--是員工的基本素質(zhì),任何情況下不能意氣用事,吵嘴打架。
●儀容儀表:
一、員工不得在工作場(chǎng)所穿短褲、背心、拖鞋,必須保持衣冠整潔,按規(guī)定著裝,工作牌、上崗證須端正地佩帶在胸前。
二、形象崗按跨立姿勢(shì)站立。
三、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲;女員工不得濃妝艷抹,做怪異發(fā)型。
人事管理制度 yongdawuye
四、不得在工作場(chǎng)所做出各類有失職業(yè)風(fēng)度的不雅舉止及形象。
五、不得在上班時(shí)間吃零食、吸游煙、亂丟雜物。
●行為舉止:
一、與客戶交談時(shí)應(yīng)行為得體、舉止大方,雙眼應(yīng)平視對(duì)方,并點(diǎn)頭示意認(rèn)真傾聽(tīng),不要左顧右盼,心不在焉。
二、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪者入座后,自己方可坐下,來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
三、站立規(guī)范:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方。雙手垂直(男可放后,女可放前)。
四、行走要規(guī)范、自然,不得奔跑(緊急情況除外),不得兩人搭肩、挽臂、牽手而行;與業(yè)主或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并靠邊而行,不得從行人中間穿行。
五、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室時(shí),應(yīng)先立在門(mén)外輕扣三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的,出來(lái)時(shí)應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。
六、對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的咨詢、疑問(wèn)、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到準(zhǔn)確,對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,并按《首問(wèn)責(zé)任制》程序辦理,進(jìn)行文字記錄,及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,限時(shí)予以回復(fù)。
●接聽(tīng)電話:
一、所有來(lái)電,務(wù)必在三響內(nèi)接聽(tīng)。
二、拿起聽(tīng)筒先說(shuō):'您好,zz物業(yè)、××管理處或××部門(mén)!'語(yǔ)氣平和,再詢問(wèn)對(duì)方有什么事需要幫助。
三、通話時(shí)盡量不使用免提鍵。
四、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并及時(shí)轉(zhuǎn)告、聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。
五、通話完畢應(yīng)說(shuō)'再見(jiàn)',聽(tīng)到對(duì)方擱下后再放聽(tīng)筒。
六、上班時(shí)間,一般不打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)。
●勞動(dòng)紀(jì)律
一、遵守國(guó)家法律、法令及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
二、遵守和執(zhí)行儀容儀表、文明禮貌用語(yǔ)規(guī)定,做到精神飽滿,講文明、講禮貌。
三、員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班,不得遲到與早退。
四、因故臨時(shí)外出,必須事先向上級(jí)主管請(qǐng)假;外出辦事,需與同事打招呼,說(shuō)明事由,不得擅離崗位。
五、上班時(shí)間嚴(yán)禁喝酒(特殊情況除外),不得干與工作無(wú)關(guān)的事情,不得長(zhǎng)時(shí)間接待親友,不得看雜志,串崗聊天、睡覺(jué)、下棋、打牌、嘻戲、打鬧等。
六、員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。如發(fā)生緊急情況,員工獲悉情況后必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)而不得以任何理由推托。
七、企業(yè)如有需要員工加班加點(diǎn),必須執(zhí)行(如有特殊情況除外),否則作曠工處理。
八、禁止利用工作之便敲詐勒索,收受賄賂;不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包,小費(fèi)及接受業(yè)主的饋贈(zèng)。
九、員工之間應(yīng)互相尊重、和睦相處,不得相互推卸責(zé)任、不得拉幫結(jié)派。
十、員工必須堅(jiān)
第6篇 某某物業(yè)管理公司企業(yè)理念
某物業(yè)管理公司企業(yè)理念
1.企業(yè)宗旨:
依法管理,業(yè)主至上,五心營(yíng)造溫馨家園
2.企業(yè)精神:
敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu) 誠(chéng)信進(jìn)取
3.工作態(tài)度:
主動(dòng)熱情周到細(xì)致
4.服務(wù)準(zhǔn)則:
用我們的真心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)
5.企業(yè)管理理念:
5.1什么叫做不簡(jiǎn)單能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好,就是不簡(jiǎn)單;什么叫做不容易大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它,就是不容易。
5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福,而是引導(dǎo)與勸戒,更是支持與服務(wù)。
5.3 兼聽(tīng)則明,偏信則暗。
5.4 上級(jí)不引導(dǎo),下級(jí)無(wú)目標(biāo)。
5.5要求下級(jí)做到的,自己要先做到。
5.6 誰(shuí)砸企業(yè)的牌子,企業(yè)就砸誰(shuí)的飯碗。
5.7 獎(jiǎng)勵(lì)20%的優(yōu)秀者,鼓勵(lì)70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.員工修養(yǎng)理念:
6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。
6.2 天下大事,必做于細(xì);天下難事,必做于易。
6.3 決不內(nèi)耗。
6.4 無(wú)成見(jiàn)地對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的每一位同事。
6.5 成就企業(yè),成就自己。
6.6 每日學(xué)習(xí),每日進(jìn)步。
7.企業(yè)服務(wù)理念:
7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。
7.2 客戶對(duì)同一事件的投訴最多只能一次。
7.3 迅速反應(yīng),馬上行動(dòng)。
7.4 不要計(jì)較客戶的態(tài)度如何,你需要做的就是把服務(wù)做到位,記住,這就是你的工作。
7.5 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。
7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。
7.7服務(wù)機(jī)制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競(jìng)爭(zhēng)力。
7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。
7.9 客戶的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。
7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。
7.11客戶服務(wù)無(wú)小事。
7.12專精創(chuàng)造卓越。
7.13有缺陷的服務(wù)等于無(wú)效服務(wù)。
7.14將投訴做成驚喜。
7.15日清日審。
業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總,檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理,是否有遺漏,由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒(méi)有處理完畢的,要日日跟蹤,及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。
8.企業(yè)愿景:
8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè),永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步。
8.2 危機(jī)感不但是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,也是個(gè)人成長(zhǎng)的動(dòng)力。
8.3 學(xué)則逆水行舟,不進(jìn)則退;企業(yè)不發(fā)展就是退步。
第7篇 物業(yè)管理公司章程-中山市
第一章 總則
第一條中山市***物業(yè)管理公司是從事住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)園區(qū))內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備,市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治的服務(wù)性管理企業(yè)。
第二條 本公司遵守國(guó)家和地方政府的有關(guān)法律法規(guī),依法管理,守法經(jīng)營(yíng),并作為團(tuán)體會(huì)員參加中山市物業(yè)管理企業(yè)協(xié)會(huì)。
第三條 本公司宗旨:以服務(wù)、便民、微利為目的,以公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)為特色、管理與服務(wù)并舉,寓管理于服務(wù),以服務(wù)促管理,業(yè)主至上,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,為業(yè)主提供完善的、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二章 企業(yè)名稱、駐地及經(jīng)濟(jì)性質(zhì)
第四條本公司經(jīng)工商行政管理部門(mén)注冊(cè)登記,公司所在地設(shè)在中山市**區(qū)(鎮(zhèn))**路(管理區(qū))內(nèi),定名為中山市****公司。
第五條本公司隸屬于***領(lǐng)導(dǎo),為**所有制企業(yè),實(shí)行獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧,并依法承擔(dān)民事責(zé)任。
第三章 注冊(cè)資金和來(lái)源
第六條本公司注冊(cè)資金總額為**萬(wàn)元,固定資金為**萬(wàn)元,流動(dòng)資金為**萬(wàn)元,資金來(lái)源為***。
第四章 經(jīng)營(yíng)管理范圍和方式
第七條 本公司經(jīng)營(yíng)管理范圍(略)。
第八條 本公司對(duì)住宅設(shè)施和公共設(shè)施的管理和其他項(xiàng)目的服務(wù),采取有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。
第五章 組織機(jī)構(gòu)及職能
第九條本公司設(shè)經(jīng)理一名,副經(jīng)理**名,下設(shè)……。
第十條 本公司各部門(mén)的職能:(略)
第六章 法人代表的產(chǎn)生程序及職權(quán)范圍
第十一條公司的經(jīng)理為本企業(yè)的法人代表,其由公司董事會(huì)任命或聘任,任期為三年。
第十二條 公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制,法人代表依法行使如下權(quán)利:
1、有對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理的決策權(quán);
2、有對(duì)下級(jí)管理人員職務(wù)的任免權(quán);
3、有權(quán)調(diào)動(dòng)、招聘、辭退本企業(yè)職工,依法合理實(shí)施獎(jiǎng)懲;
4、有權(quán)調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部資金,安排勞動(dòng)工資計(jì)劃,決定職工工資獎(jiǎng)金分配方案和福利標(biāo)準(zhǔn);
5、對(duì)外代表本公司行使法人權(quán)利。
第七章 財(cái)務(wù)管理制度和稅后利潤(rùn)分配
第十三條認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家制定的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和各種財(cái)務(wù)制度,獨(dú)立編制資金平衡或資產(chǎn)負(fù)債計(jì)劃,搞好公司財(cái)物管理,為經(jīng)理提供決策依據(jù)。
會(huì)計(jì)人員要認(rèn)真搞好財(cái)務(wù)預(yù)決算,理順資金構(gòu)成,建立有關(guān)賬目;出納人員要管好現(xiàn)金和票據(jù),熟悉收支和往來(lái)賬。
按規(guī)定進(jìn)行納稅登記并繳納稅款。
第十四條 稅后利潤(rùn)分配比例還貸及債務(wù)基金占**%;完善及發(fā)展基金占**%;儲(chǔ)備基金占**%;職工工資及福利金(獎(jiǎng)金、勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)、住房補(bǔ)貼及住房公積金、困難補(bǔ)助等)占**%;其它占**%。
第十五條 職工分配實(shí)行按勞取酬,獎(jiǎng)勤罰懶,體現(xiàn)多勞多得。
第八章 勞動(dòng)用工制度
第十六條 本公司執(zhí)行政府有關(guān)勞動(dòng)用工規(guī)定,職工分為固定工、合同制工和公司合同工。勞動(dòng)合同的期限為固定期限和無(wú)固定期限,期滿可續(xù)簽合同。
第十七條聘用人員須約定試用期,試用期一般為三個(gè)月,試用期滿由本公司決定聘用或聘任,同時(shí)簽訂勞動(dòng)合同。
第十八條聘用職工如有違反合同條款,本公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。公司與勞動(dòng)者也可雙方協(xié)商解除勞動(dòng)合同。
第九章 章程的修改和終止
第十九條本章程若需要修改,由經(jīng)理提出意見(jiàn),經(jīng)董事會(huì)或職工大會(huì)討論,并請(qǐng)示主管部門(mén)同意,到工商行政主管部門(mén)備案。
第二十條 由種種
原因使本公司需要終止經(jīng)營(yíng)時(shí),由經(jīng)營(yíng)者提出書(shū)面申請(qǐng),報(bào)主管部門(mén)同意,并組織賬務(wù)清理小組負(fù)責(zé)清理債權(quán)債務(wù),辦理完稅手續(xù)和進(jìn)行其它善后處理工作,同時(shí)到建設(shè)主管部門(mén)和工商行政管理部門(mén)辦理資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的注銷手續(xù)。
在未宣布正式終止經(jīng)營(yíng)時(shí),本公司按原方式講行正常運(yùn)作。
第十章 附 則
第二十一條 本章程與國(guó)家法律、法規(guī)和政策相抵觸時(shí),以國(guó)家制定的法律、法規(guī)和政策為準(zhǔn)。
第二十二條 本章程報(bào)主管部門(mén)批準(zhǔn),并在市建設(shè)局備案和辦理工商登記核發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起開(kāi)始生效。
第8篇 x城物業(yè)管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃
新城物業(yè)管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃
1 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想:
無(wú)論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開(kāi)發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)--即培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。我們相信,一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:
培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。
培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。
培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)上擬采取如下措施:
(一)結(jié)合物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
(二)樹(shù)立'管理者就是培訓(xùn)者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練,包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá),讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。
(三)培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
(四)保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化,采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等)增加培訓(xùn)的效果。
(五)采用目前國(guó)際企管人員流行的'kas'培訓(xùn)方法即集知識(shí)(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。
(六)培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度,制造員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
2 培訓(xùn)的組織方式
1、培訓(xùn)職責(zé)
a、管理處副經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
b、主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。
2、培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。 入職培訓(xùn)--崗位培訓(xùn)--日常管理培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間
職務(wù)(崗位) 經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管基層管理員(班組長(zhǎng)) 作業(yè)層員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)不少于40小時(shí)不少于40小時(shí)
3 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
3.1培訓(xùn)內(nèi)容
(一)員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)公共科目名稱培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)備注
一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)10小時(shí)
二禮儀知識(shí):
1.常用禮儀知識(shí)2.形體訓(xùn)練3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》6小時(shí)
三服務(wù)意識(shí):
1.職業(yè)道德教育2.如何處理客戶投訴 3.客戶溝通技巧3小時(shí)
四企業(yè)文化:
1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 2.企業(yè)理念
3.《員工手冊(cè)》 4.觀看vcd
5.勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度 3小時(shí)
五小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)4小時(shí)
六行業(yè)法規(guī):
國(guó)家、南昌市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4小時(shí)
七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4小時(shí)
八安全知識(shí)及消防知識(shí)2小時(shí)
九質(zhì)量管理及iso9001質(zhì)量管理體系20小時(shí) 小區(qū)過(guò)了裝修期
(二)客服及行政組培訓(xùn)科目
a. 理論知識(shí)培訓(xùn):
序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)備注
一fh新城基本情況及開(kāi)發(fā)單位的基本情況介紹、小區(qū)的管理要點(diǎn)1小時(shí)
二企業(yè)文化:
1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2.企業(yè)理念
3.《員工手冊(cè)》4.觀看vcd《走向明天的我公司》1小時(shí)內(nèi)訓(xùn)
三法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例2小時(shí)
四質(zhì)量管理及iso9001質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、ohsas18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)2小時(shí)
五企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專職教師授課
b. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 備注
一《fh新城管理處答客問(wèn)》101小時(shí)
二fh新城房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修11小時(shí)
三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)0.5小時(shí)
四禮儀知識(shí):
1.形體訓(xùn)練 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》0.5小時(shí)
五小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)0.5小時(shí)
六管理處客戶服務(wù)程序0.5小時(shí)
七《客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽(tīng)禮儀作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》0.5小時(shí)
八《客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》0.5小時(shí)
九《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》0.5小時(shí)
十管理處客戶溝通、投訴處理技巧0.5小時(shí)
十一客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)0.5小時(shí)
十二體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1小時(shí)
十三物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)0. 小時(shí)5
(三)工程組培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)
一入職培訓(xùn):包括服務(wù)禮儀1.常用禮儀知識(shí) 2.形體訓(xùn)練 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》;維修規(guī)范;安全教育上崗前
培訓(xùn)1小時(shí)規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強(qiáng)安全意識(shí),
二工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每周召開(kāi)一次1小時(shí)提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)
四行業(yè)法規(guī):國(guó)家、南昌物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓(xùn)1小時(shí)
五《維修服務(wù)工作手冊(cè)》
《設(shè)備管理工作手冊(cè)》
《消防管理工作手冊(cè)》
維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)
及考核1小時(shí)熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)
掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)
掌握維修服務(wù)規(guī)范
六房屋維
修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)每季度一次培訓(xùn)和考核1小時(shí)熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平
七 fh新城小區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),每月一次培訓(xùn)1小時(shí)增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備,更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)
八土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核1小時(shí)提升員工綜合能力及素質(zhì)
九設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核1小時(shí)檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距
十技術(shù)大比武每年一次1小時(shí)綜合評(píng)比,提高技能
十一消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次1小時(shí)提高消防實(shí)戰(zhàn)能力
(四)安保組培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)
一1.單兵隊(duì)列動(dòng)作
2.三大步法
3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功
二1.擒拿格斗基本功
2.軍體操
3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日1小時(shí)熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比1小時(shí)保持宿舍干凈整潔
四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次1小時(shí)提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足
五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核1小時(shí)熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)
六1、護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策;
2、社區(qū)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核1小時(shí)熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平,熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范
七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核1小時(shí)了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)
八突發(fā)事件的應(yīng)急處理
緊急集合演練每季度一次1小時(shí)提高突發(fā)事件處理能力
b.保潔
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)培訓(xùn)人員
一公司章程、員工管理規(guī)定1小時(shí)全體員工
二學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)1小時(shí)全體員工
三全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)1小時(shí)全體員工
四禮表儀容、行為準(zhǔn)則0.5小時(shí)全體員工
五獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定0.5小時(shí)全體員工
六量化管理評(píng)分細(xì)則0.5小時(shí)優(yōu)秀員工
七例會(huì)制度、管理表格0.5小時(shí)全體員工
八主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)0.5小時(shí)全體員工
九各崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)0.5小時(shí)全體員工
十清掃程序0.5小時(shí)全體員工
十一機(jī)械、工具藥劑保管須知0.5小時(shí)全體員工
十二小型工具的識(shí)別與使用0.5小時(shí)全體員工
十三衛(wèi)生間清潔程序0.5小時(shí)全體員工
十四常用清潔劑使用常識(shí)0.5小時(shí)全體員工
十五定期工作中,工具藥劑配合使用方法0.5小時(shí)全體員工
十六實(shí)際操作0.5小時(shí)全體員工
3.1培訓(xùn)目標(biāo)
第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序-13
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序(13)
1.0目的:
為規(guī)范質(zhì)量記錄的控制與管理,確保質(zhì)量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。
2.0適用范圍
本公司各類質(zhì)量記錄的管理。
3.0職責(zé):
3.1綜合管理部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的統(tǒng)一管理和控制。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。
4.0程序:
4.1質(zhì)量記錄的分類。
4.1.1管理體系實(shí)施方面的記錄,包括有:
內(nèi)部管理體系審核記錄;合同評(píng)審的記錄;材料、服務(wù)、工程等分包方檔案;設(shè)備管理記錄;測(cè)量器具的檢定記錄;糾正與預(yù)防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓(xùn)記錄;質(zhì)量策劃記錄等。
4.1.2管理服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的記錄,包括有:
管理評(píng)審記錄;進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄;服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性記錄。
4.2程序:
1、使用鋼筆或黑水筆填寫(xiě);2、填寫(xiě)工整、清晰;3、按欄目填寫(xiě),若某項(xiàng)不必填寫(xiě),應(yīng)劃'-'號(hào);4、填寫(xiě)人簽名,并標(biāo)明填寫(xiě)日期,必要時(shí)標(biāo)明填寫(xiě)時(shí)間;5、質(zhì)量記錄存放地點(diǎn)的干燥、清潔、安全,防止質(zhì)量記錄被污損、遺失。
1、經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),本公司人員可以借閱存檔的質(zhì)量記錄。
2、質(zhì)量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時(shí),確保完整無(wú)缺。
超過(guò)有效保存期的質(zhì)量記錄,由文件保管人員向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)過(guò)期情況,記錄類別、名稱、日期、數(shù)量并進(jìn)行適當(dāng)處理。。
5.0支持性工具
《質(zhì)量記錄目錄》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第10篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司概述
一、物業(yè)管理公司的性質(zhì)
物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理具有服務(wù)性,因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品,而是提供服務(wù),享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn):
第一,物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司是按合法程序建立,從事物業(yè)管理活動(dòng),為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是:擁有一定的資金和設(shè)備,具有法人地位,能夠獨(dú)立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作,自主經(jīng)營(yíng),獨(dú)立核算,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任等。因此,物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外,在市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣,都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。所以說(shuō),物業(yè)管理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織,它在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。
第二,物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè),主要是通過(guò)對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此,從本質(zhì)上說(shuō),物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個(gè),那就是服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?是帶有經(jīng)營(yíng)性的,是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。
第三,物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能,因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國(guó)城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中,某些管理的職能和職權(quán)并沒(méi)有完全轉(zhuǎn)軌和明確,所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí),也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門(mén)對(duì)城市管理的職能,例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。
二、物業(yè)管理公司的類型
物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn),可分為不同的類型。
(一)按存在形式劃分
物業(yè)管理公司按存在形式劃分,有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨(dú)立性和專業(yè)化程度一般都比較高;而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊,有的只是管理上屬公司開(kāi)發(fā)的特定項(xiàng)目,有的已發(fā)展成獨(dú)立化、專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按服務(wù)范圍劃分
物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分,有綜合性物業(yè)管理公司和專門(mén)性物業(yè)管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù),包括對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供各種服務(wù);后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化管理,如專門(mén)的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分
物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分,可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理公司。目前,全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分,私營(yíng)性質(zhì)的正在崛起。我國(guó)香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn),并看好大陸的物業(yè)管理市場(chǎng),是一支不可忽視的力量。
(四)按管理層次劃分
物業(yè)管理公司按管理層次,可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業(yè)工人,而是通過(guò)承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門(mén)性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍;雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層,作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理,比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等;多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大,管理范圍較廣,或者有自己的分公司,或者有自己下屬的專門(mén)作業(yè)公司,如清洗公司、園林公司等等。
隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展,物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國(guó)際化的方向發(fā)展,這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益,而且對(duì)于節(jié)約管理成本、實(shí)施品牌管理,以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會(huì)化發(fā)展,都是十分有益的。
三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系
物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托,對(duì)其物業(yè)實(shí)施管理與維修,對(duì)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供各種服務(wù)。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(一)產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成
產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和使用人(用戶)的構(gòu)成比較復(fù)雜,從總體上來(lái)說(shuō),大致可分兩類:一是法人團(tuán)體,二是私人用戶。
1.法人團(tuán)體
法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等。法人團(tuán)體作為物
業(yè)的業(yè)主,是指物業(yè)的所有者不是自然人即個(gè)人,而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè),事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)等等。凡是以法人團(tuán)體名義購(gòu)買(mǎi)或租賃物業(yè)者,該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。
2.私人用戶
住宅、寫(xiě)字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè),其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個(gè)人所有,特別是住宅,私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的,就戶籍而言,有當(dāng)?shù)厝?、外地人和外?guó)人;就身份而言,有企業(yè)家、國(guó)家公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、教師、白領(lǐng)階層、歸國(guó)華僑等;就收入水平而言,有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無(wú)論是哪一種人,只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人,他們就是該物業(yè)的私人用戶,并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。
(二)業(yè)主管理委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)
根據(jù)國(guó)家建設(shè)部第33號(hào)令第6條:“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱‘管委會(huì)’)。管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下,由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成,代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。”
管委會(huì)由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生,代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。管委會(huì)是參與物業(yè)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過(guò)管委會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
一般情況下,物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上,或者已交付使用的建筑面積達(dá)到30%以上不足50%且使用已超過(guò)一年的,應(yīng)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生管委會(huì)。其后業(yè)主大會(huì)由管委會(huì)負(fù)責(zé)召集。通常情況下,業(yè)主大會(huì)每年召開(kāi)一次,特殊情況下可隨時(shí)召開(kāi)。業(yè)主大會(huì)的決定須投票人過(guò)半數(shù)通過(guò),因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。
業(yè)主大會(huì)的主要任務(wù)是:①選舉管委會(huì);②監(jiān)督管委會(huì)的工作;③聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告;④聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議;⑤研究解決管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定;⑥討論其他需要研究的問(wèn)題。
業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間,由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。
管委會(huì)的權(quán)利包括:①制定管委會(huì)章程,代表業(yè)主和使用人維護(hù)他們的合法權(quán)利;②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;④檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
管委會(huì)的義務(wù)包括:①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和要求,對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督;②協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作;③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督;④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。
(三)物業(yè)管理公司與管委會(huì)的關(guān)系
第11篇 物業(yè)費(fèi)用基金收取管理程序
1.0程序目的
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中各項(xiàng)費(fèi)用、基金的測(cè)算、收取進(jìn)行規(guī)范化管理,使各項(xiàng)費(fèi)用、基金能及時(shí)得到收取,收取標(biāo)準(zhǔn)既符合公司利益,又能滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求并使住戶滿意。
2.0適用范圍
適用于管理處所管物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用、基金的收取管理。
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1管理處收費(fèi)文員負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)的《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用。
4.0程序內(nèi)容
4.1《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》的制定及費(fèi)用測(cè)算
4.1.1管理處負(fù)責(zé)確定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),將相關(guān)資料、數(shù)據(jù)提請(qǐng)公司審核。
4.1.2制定《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》時(shí),應(yīng)考慮符合公司利益,同時(shí)又不違反行業(yè)法規(guī)和政府管理部門(mén)的要求,又為大多數(shù)業(yè)戶所能接受。
4.1.3客服中心負(fù)責(zé)收集外部及行業(yè)收費(fèi)信息和價(jià)格,當(dāng)需要改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)及時(shí)提供修改《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》意見(jiàn)至公司。
4.2費(fèi)用收取
4.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)在每月30日應(yīng)將收費(fèi)用項(xiàng)目等轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部計(jì)算制單,客服中心負(fù)責(zé)在5個(gè)工作日內(nèi)將填制好的《收費(fèi)通知單》派發(fā)住戶。
4.2.2如住戶在當(dāng)月15日前及當(dāng)月30日前均未繳交相關(guān)費(fèi),客服中心將填制《費(fèi)用催交通知》,對(duì)在當(dāng)月未交納費(fèi)用的住戶,將按規(guī)定收取滯納金。
4.2.3對(duì)欠費(fèi)逾2個(gè)月以上且發(fā)出催交通知后仍不繳費(fèi)的住戶,財(cái)務(wù)部應(yīng)知會(huì)客服中心采取措施追繳費(fèi)用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)使用狀況,依據(jù)政府有關(guān)部門(mén)發(fā)布的指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
4.3.2管理處對(duì)房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業(yè)法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門(mén)和住戶的監(jiān)督、質(zhì)詢。
5.0支持性文件
5.1《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《收費(fèi)通知單》
6.2《費(fèi)用催繳通知》
第12篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。
一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛,主要包括:
(一)前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。
(二)物業(yè)的使用管理
物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù),輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無(wú)阻。
(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理
環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫(huà)等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護(hù)公共秩序和交通秩序等。
(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理
物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn),以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)
全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等,特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。
二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),如興辦餐飲服務(wù)業(yè),開(kāi)辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等,創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門(mén)診部、圖書(shū)館、電影院、歌舞廳等文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長(zhǎng),興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。
三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作:
(一)人才的選用與培訓(xùn)
人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理,就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn),是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
(二)勞動(dòng)與分配管理
采用聘任制招聘人才,制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任,嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律,確定報(bào)酬和獎(jiǎng)懲方式,實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤,能者多勞,多勞多得多獎(jiǎng)。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。
(三)設(shè)備維修管理
物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí),必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具,對(duì)這些設(shè)備也需要管理和維護(hù),要做到有專人負(fù)責(zé),定期維修保養(yǎng),嚴(yán)格按照操作要求使用,等等。
(四)服務(wù)質(zhì)量管理
物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要培訓(xùn)員工,使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求;其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理,抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。
(五)多種經(jīng)營(yíng)管理
多種經(jīng)營(yíng)效益的好壞,在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營(yíng)得好,不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容,而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足,并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以,多種經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)物業(yè)管理公司也是非常重要的。
