第1篇 物業(yè)管理法規(guī)分章練習(xí)答案
一、名詞解釋
物業(yè)管理法:物業(yè)管理企業(yè)據(jù)以和業(yè)主簽約、據(jù)以合法管理業(yè)主物業(yè)的具有民法性質(zhì),并受行政法、經(jīng)濟(jì)法規(guī)制約的法律規(guī)范的總稱。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理立法的原則
(一)實事求是、因地制宜(二)科學(xué)的創(chuàng)見性 (三)協(xié)調(diào)配套(四)保障物業(yè)合理使用(五)依法維權(quán)、自治自律
第二章 物業(yè)管理法律制度
一、名詞解釋
1、法律關(guān)系:是法律規(guī)范在調(diào)整人們行為過程中產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
2、物業(yè)權(quán)屬:是指物業(yè)和產(chǎn)權(quán)狀況,包括土地權(quán)屬狀況和房屋權(quán)屬狀況。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律關(guān)系的特征
(一)物業(yè)管理法律關(guān)系性質(zhì)的多重性
(二)物業(yè)管理法律關(guān)系基本主體的特定性
(三)物業(yè)管理法律關(guān)系中業(yè)主居于主導(dǎo)地位
(四)物業(yè)管理法律關(guān)系的客體有特殊性
(五)物業(yè)管理法律關(guān)系的國家干預(yù)程度比較大
(六)物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更、終止有嚴(yán)格的程序性和要式性。
第三章 業(yè)主和業(yè)主團(tuán)體
一、名詞解釋
1、業(yè)主。業(yè)主為物業(yè)的所有權(quán)人。
2、業(yè)主大會。是由依法劃定的業(yè)主自治管理轄區(qū),亦即特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的業(yè)主大會,業(yè)主大會是物業(yè)內(nèi)的最高決策機構(gòu)。
3、業(yè)主委員會。又稱業(yè)主管理委員會(管委會)。是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。它由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生,是經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體。
4、業(yè)主委員會章程。是業(yè)主委員會活動的規(guī)則。其主要內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)主委員會成立的宗旨、職責(zé)、人員組成情況、任期、會議召開、經(jīng)費來源等方面。
5、業(yè)主自治。是指業(yè)主依靠物業(yè)居住所形成的團(tuán)體,實施自我管理、平等相處、民主協(xié)商、團(tuán)體約束的社區(qū)生活方式。
6、業(yè)主自律。是指業(yè)主在物業(yè)社區(qū)生活過程中,以自我約束行為、自主表達(dá)權(quán)利,既維護(hù)自身物業(yè)安居,又尊重他人居住權(quán)益的生活模式要求。
7、業(yè)主公約。是指由全體業(yè)主承諾的,并對全體業(yè)主具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維修及其他管理服務(wù)活動等方面的行為規(guī)范。
二、簡答題
1、簡述業(yè)主自治自律原則
這些原則可以概括為;
(1)、 依法自治原則
(2)、 積極自治原則
(3)、規(guī)范自治原則
(4)、 民主管理原則
(5)、 接受監(jiān)督原則
(6)、 尊重私權(quán),公益優(yōu)先原則
2、簡述業(yè)主大會的職責(zé)
召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是業(yè)主團(tuán)體運行的主要途徑。業(yè)主大會將對事關(guān)小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)事項作出決議。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定,業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的主要職責(zé)應(yīng)包括以下事項:
(一) 制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二) 選舉、更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(三) 選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè);
(四) 決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施;
(五) 制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。
第四章 物業(yè)管理企業(yè)
一、名詞解釋
物業(yè)管理企業(yè)。是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實體。
二、簡答題
簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)范圍
(1)物業(yè)的驗受接管義務(wù)
(2)房屋裝修裝潢的管理義務(wù)
(3)建筑物及其設(shè)施的保養(yǎng)、維修義務(wù)
(4)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境管理義務(wù)
(5)物業(yè)小區(qū)的安全管理義務(wù)
(6)合同約定的其他義務(wù)
第五章 物業(yè)管理合同
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理合同。是接受委托物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)與委托人之間簽定的用以明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。
2、、物業(yè)管理專用基金。包括貨幣形態(tài)的維修基金和實物形態(tài)的物業(yè)管理專用房屋、依與業(yè)主團(tuán)體約定歸物業(yè)管理支配經(jīng)營的商業(yè)性用房、場地以及經(jīng)營收入中歸業(yè)主團(tuán)體共有共享部分。
3、物業(yè)管理收費。指物業(yè)管理公司接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用
二、簡答題
簡述物業(yè)管理合同的特點
1、物業(yè)管理合同屬于我國合同分類中的委托合同
2、物業(yè)管理合同是一種以勞務(wù)為標(biāo)的的合同
3、物業(yè)管理合同的訂立以當(dāng)事人相互信任為前提。遵循平等互利、自愿有償、協(xié)商一致的原則
4、物業(yè)管理合同既是諾成性合同又是雙務(wù)合同
第六章 不同物業(yè)的管理規(guī)范
一、名詞解釋
收益性物業(yè):是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)。
二、簡答題
簡述收益性物業(yè)管理的特點
1、收益性物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。
2、收益性物業(yè)管理具有時間的緊迫性。
3、收益性物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化管理。
4、收益性物業(yè)管理是綜合性的統(tǒng)一管理。
5、收益性物業(yè)管理具有極大的社會效益。
第七章 物業(yè)管理法律責(zé)任
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理法律責(zé)任--是指在物業(yè)管理相關(guān)活動中,物業(yè)管理法律關(guān)系主體實施違法行為所必須承擔(dān)的否定性法律后果。
2、歸責(zé)事由--是指立法者基于特定的社會物質(zhì)生活條件的發(fā)展?fàn)顩r,按其價值觀分配法律事實引發(fā)的損害結(jié)果而在法律上確認(rèn)的核心責(zé)任原因。
3、違約責(zé)任--又稱合同責(zé)任,是指合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行義務(wù)不符合合同約定條件所應(yīng)承擔(dān)的否定性民事法律后果
。
4、侵權(quán)責(zé)任--是指行為人侵犯受物業(yè)管理法律規(guī)范保護(hù)的財產(chǎn)等合法權(quán)益,依法應(yīng)承擔(dān)的否定性民事法律后果。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律責(zé)任特征
法律具有綜合性特征
法定責(zé)任與約定責(zé)任相結(jié)合
責(zé)任認(rèn)定對技術(shù)規(guī)范有較強的依賴性
法律責(zé)任是以民事責(zé)任為主,行政責(zé)任與刑事責(zé)任為輔
2、簡述承擔(dān)物業(yè)管理法律責(zé)任的一般構(gòu)成
行為本身具有可非難性
損害結(jié)果
因果關(guān)系
行為人心理主觀過錯狀態(tài)
第八章 物業(yè)管理糾紛的防范與處理
一、名詞解釋
物業(yè)管理糾紛--是指自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項發(fā)生的爭端。
二、簡答題
試述物業(yè)管理糾紛的起因及其防范
1、完善相關(guān)立法工作。房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展勢頭,必然要求建立與之相配套的物業(yè)管理法律,以推動和完善房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。我國雖然出臺了《物業(yè)管理條例》,但它畢竟僅僅是國務(wù)院頒布一個行政法規(guī),要盡快改變立法層次低、自相矛盾的現(xiàn)狀,加快全國性立法,完善地方性立法,廢止過時的規(guī)章和條例,明確確立物業(yè)管理的主體、權(quán)利、義務(wù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)及法律救濟(jì)手段,從而為解決物業(yè)管理糾紛提供法律標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
2、加大行業(yè)規(guī)范化管理力度。在目前尚無全國性立法予以調(diào)整的情況下,相關(guān)行政管理部門加強對物業(yè)公司的管理監(jiān)督尤為重要。首先,要對物業(yè)管理公司的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查,提高物業(yè)管理公司的素質(zhì);其次,要督促開發(fā)商成立業(yè)主管理委員會,保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,對開發(fā)商不設(shè)立業(yè)主委員會的,要給予懲罰措施;第三,要打破物業(yè)管理公司的壟斷地位,在適當(dāng)時候要采用公開招標(biāo)的方式,由業(yè)主自主選擇合適的物業(yè)管理公司;第四,有關(guān)行政管理部門要定期對物業(yè)公司加大抽查力度,對不合格的予以整頓,并給予相應(yīng)的懲罰和制裁措施,第五,協(xié)調(diào)物業(yè)管理中涉及到治安、環(huán)保、城管、消防、水電、衛(wèi)生等政府部門的事務(wù),第六,確立物業(yè)管理企業(yè)在招標(biāo)、投標(biāo)過程中一系列的具體措施和物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
3、培育和完善物業(yè)管理市場,把物業(yè)管理納入市場運行的軌道。首先是要改變由行政安排和房地產(chǎn)商自行組建物業(yè)企業(yè)的做法,用市場競爭的方式產(chǎn)生物業(yè)企業(yè),并在政策上給予一定的扶持;對現(xiàn)有的物業(yè)公司要逐步做到與房地產(chǎn)行政部門及房地產(chǎn)商分離;其次推廣和完善物業(yè)企業(yè)聘用和招投標(biāo)的辦法,要實行市場的準(zhǔn)入機制、準(zhǔn)入制度,加強物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證,防止不合格的企業(yè)在市場上充數(shù);第三,應(yīng)當(dāng)確立物業(yè)管理的商業(yè)模式、標(biāo)準(zhǔn)模式,根據(jù)不同的消費層次確立不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費率。
4、業(yè)主和物業(yè)公司通過簽一份具體明確、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為。現(xiàn)在,無論是商家還是消費者,都很看重售后服務(wù),因為售后服務(wù)是交易雙方的交易目的得以實現(xiàn)的重要保障。物業(yè)管理是買房后的售后服務(wù),而房屋可能是一個人終身使用的商品,因此,物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與項目、服務(wù)水準(zhǔn)以及收費標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)在物業(yè)管理合同里記載清楚。如果物業(yè)管理合同內(nèi)容上不完備,條款用語含混,欠缺必備的約定內(nèi)容必將成為日后爭議的原因;反之,合同雙方會減少很多麻煩。從司法實踐來看,業(yè)主因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低劣而拖欠物業(yè)管理費或解聘物業(yè)管理公司的案件大量出現(xiàn)。由于物業(yè)管理合同簽訂的過于籠統(tǒng),細(xì)化不夠,結(jié)果通常是業(yè)主舉證不足,而導(dǎo)致敗訴。所以我們呼吁作為物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)盡快制定物業(yè)管理服務(wù)的量化考評標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)可以參考建設(shè)部1996年4月1日頒發(fā)的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)分細(xì)則》
5、進(jìn)一步規(guī)范政府行為。前邊我們提到由于物業(yè)管理尚未定型化、規(guī)范化,因此物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)管理公司的監(jiān)督管理,但任何不受制約的權(quán)力都會產(chǎn)生腐敗,所以我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范政府行為,防止權(quán)力被濫用。關(guān)于這一點國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第69條對此有明確規(guī)定,'違反本條例的規(guī)定,國務(wù)院建設(shè)行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者其他有關(guān)行政管理部門的工作人員利用職務(wù)上的便利,收受他人財物或者其他好處,不依法履行監(jiān)督管理職責(zé),或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予行政處分。'但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,比如目前物業(yè)行政管理活動中的一個突出問題是行政事業(yè)性收費問題, 據(jù)不完全統(tǒng)計,廣東省內(nèi)有關(guān)地區(qū)相關(guān)管理部門對物業(yè)管理企業(yè)的行政事業(yè)性收費,包括公安、工商、衛(wèi)生環(huán)保、物價、勞動、建設(shè)、房管等部門的收費多達(dá)10類13種50項,這些收費的合理性是否經(jīng)過論證,我們不得而知。今后我們必須通過立法加強對政府行政行為的規(guī)范,起碼應(yīng)當(dāng)核定統(tǒng)一的收費項目與標(biāo)準(zhǔn),取締部門自定收費的做法。
6、物業(yè)管理的基本特征是社會化、專業(yè)化、市場化。物業(yè)管理社會化、專業(yè)化、市場化都有其特定的內(nèi)涵。
物業(yè)管理社會化有兩個基本含義:一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會上去選聘物業(yè)管理企業(yè);二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。
物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備;有專門的組織機構(gòu);有專門的管理工具設(shè)備;有科學(xué)、規(guī)范的管理措施和工作程序;運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實施專業(yè)化管理。
物業(yè)管理市場化是指形成有活力的物業(yè)管理市場,業(yè)主通過市場選擇物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過市場尋找代管的物業(yè);物業(yè)管理企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建和運作,實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧,具有獨立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任的企業(yè)法人,日常管理工作也納入市場運行軌道,走以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。
42.業(yè)主公約
43.包租轉(zhuǎn)租模式
44.火災(zāi)保險
45.營業(yè)成本
六、簡答題(每小題4分,共24分)
46.員工管理條例主要包括哪些內(nèi)容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網(wǎng)設(shè)備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護(hù)之間的關(guān)系如何
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
42.也稱物業(yè)管理公約,是一種公共契約,屬于協(xié)議、合約性質(zhì)。
是業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理方面的行為準(zhǔn)則,對全體業(yè)主有約束力。業(yè)主和使用人均應(yīng)遵守業(yè)主公約。
43.是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,將出租物業(yè)全部或部分包租下來,支付業(yè)主租金,然后負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)租,即再將其零星出租,獲取一定的租金批零差價的物業(yè)租賃管理形式。
44.火災(zāi)保險是因火災(zāi)所引起的財產(chǎn)損失給以經(jīng)濟(jì)保障的保險。
45.企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修管理和服務(wù)所發(fā)生的各項直接支出。包括直接人工費、直接材料費和間接費用等項目。
六、 簡答題(每小題4分,共24分)
46.主要包括:
(1) 勞動用工制度;
(2) 員工行為規(guī)范;
(3) 員工福利制度;
(4) 員工培訓(xùn)制度;
(5) 企業(yè)獎懲制度。
47.(1)觀察使用;
(2)處理使用;
(3)停止使用;
(4)整體拆除。
48.(1)查出損壞
部位,并用分段閥門將其關(guān)閉,同時關(guān)閉從損壞管段引出的各支管閥門;
(2)使干管中未損壞的管段恢復(fù)運行;
(3)排除損壞故障;
(4)開通管路,并恢復(fù)向關(guān)斷的用戶供熱。
49.綠地的建造是環(huán)境綠化的前提,物業(yè)管理企業(yè)對環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護(hù)是保證。物業(yè)環(huán)境特別是居住區(qū)綠化效果的保持,離不開廣大住用戶的愛護(hù)。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式向廣大住用戶進(jìn)行廣泛的宣傳教育,使人人都來關(guān)心愛護(hù)綠化,同時制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定并抓好落實。
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有兩大意義;一是分散意外損失;二是利于善后工作。
51.(1)確定主要承租人的類型,它決定了每一公共商業(yè)物業(yè)最好的承租人組合形式。
(2)確定次要承阻人的類型。
(3)空間位置的安排。
(4)合理安排不同承租人的租期。
第2篇 物業(yè)公司管理評審程序7
物業(yè)公司管理評審程序(七)
1.0目的
通過定期地對質(zhì)量體系的評審,保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足gb/t19002-1994--iso9002;1994標(biāo)準(zhǔn)及本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于對公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性進(jìn)行的評審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,并批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項準(zhǔn)備工作,包括評審中所需的文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核,并協(xié)助總經(jīng)理組織評審活動以及編寫《管理評審報告》。
3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。
3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)對各部門的糾正和預(yù)防措施實施情況進(jìn)行監(jiān)督,并及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0工作程序
4.1評審的依據(jù)
a用戶的期望和社會要求;
b前期評審的重要質(zhì)量記錄;
c質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時;
d市場情況發(fā)生重大變化時;
e出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投訴時;
f其他認(rèn)為有評審需要時。
4.2評審的計劃
a管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評審計劃》,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);
b管理評審活動每年舉行一次,一般安排在內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后;
c根據(jù)4.1項視情況的需要,可適時安排管理評審。
4.3評審的內(nèi)容
評審一般包括以下內(nèi)容:
a質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹和實施情況;
b組織架構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)是否合理;
c質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋信息的分析等;
d是否發(fā)生重大安全、質(zhì)量事故;
e審批重大的糾正和預(yù)防措施;
f其他需評審的內(nèi)容。
4.4管理評審前的準(zhǔn)備
4.4.1管理者代表在組織編寫的《管理評審計劃》中必須明確:
a本次管理評審的目的、范圍、依據(jù);
b評審組成員名單;
c評審時間;
d評審議程安排;
e評審工作要求;
f所需的工作文件,包括上一次的管理評審報告、內(nèi)部質(zhì)量審核報告、不合格報告等。
4.4.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理評審所需的文件和資料,包括以下內(nèi)容:
a上次的《管理評審報告》
b上一次管理評審會議提出的各項糾正和預(yù)防措施落實情況的分析報告;
c最近一次內(nèi)部質(zhì)量審核或外部質(zhì)量審核報告;
d客戶投訴和各項物業(yè)管理服務(wù)情況分析報告;
e重大預(yù)防措施建議報告等。
4.5評審的實施
4.5.1評審會議由總經(jīng)理或由其授權(quán)委托的人員主持。
4.5.2評審項目責(zé)任部門陳述被評審項目(活動)的現(xiàn)狀。
4.5.3與會人員對評審項目進(jìn)行評審,做好詳細(xì)的記錄并形成完整的評審報告。
4.6評審記錄和報告
4.6.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)做會議記錄。
4.6.2管理者代表根據(jù)會議記錄進(jìn)行整理、編寫《管理評審報告》,負(fù)責(zé)對質(zhì)量體系的現(xiàn)關(guān)注和適用性作出評價,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。
4.6.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》由質(zhì)管部歸檔保存,并負(fù)責(zé)下發(fā)。
4.7糾正和預(yù)防措施
對管理評審中提出的不合格項,各相關(guān)部門依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤驗證。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)理手冊》
5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《管理評審計劃》
5.4《管理評審報告》
5.5《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
5.6《會議記錄》
第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
1.2 接受項目所在公司的領(lǐng)導(dǎo),與項目所在公司簽訂物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書,并 確保實現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關(guān)于業(yè)務(wù) 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務(wù)決策和指導(dǎo)。
2.內(nèi)部建設(shè)
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進(jìn),不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構(gòu)。
2.2 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)設(shè)部門的組建,制定各崗位職責(zé),組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團(tuán)、管理公司的培訓(xùn)制度,對員工的培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。
2.4 將目標(biāo)責(zé)任書中的目標(biāo)分解并下達(dá)到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負(fù)責(zé)本公司范圍的經(jīng)濟(jì)測算及收支控制。
3.2 負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營,提高經(jīng)濟(jì)效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發(fā)配合
4.1 負(fù)責(zé)項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設(shè)計、施工圖設(shè)計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷售開盤等。
4.2 負(fù)責(zé)物業(yè)項目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。
4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負(fù)責(zé)代理發(fā)展商產(chǎn)權(quán)物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營和服務(wù)。
4.5 向項目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種信息。
5.前期物業(yè)服務(wù)
5.1 負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案,并負(fù)責(zé)物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務(wù)合同簽訂。
5.2 負(fù)責(zé)擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃,并負(fù)責(zé)組織實施。
5.3 負(fù)責(zé)擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務(wù)提供
6.1 全面負(fù)責(zé)項目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務(wù)三級檢查制度,建立質(zhì)量統(tǒng)計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導(dǎo)下,參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結(jié)合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準(zhǔn)、物業(yè)管理部指導(dǎo)下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調(diào)
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系。
8.2 定期組織顧客滿意度調(diào)查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調(diào)查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當(dāng)?shù)卣畽C關(guān)、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。
第4篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理設(shè)想
商業(yè)廣場物業(yè)管理設(shè)想
第一節(jié) 管理目標(biāo)
我司將現(xiàn)代意識與美國物業(yè)的管理理念引進(jìn)到**廣場管理中,為住戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的居家環(huán)境,讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛,感受到社會文明與進(jìn)步給個人和家庭帶來的溫馨,使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感,使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),使**廣場社區(qū)成為人人崇尚的理想家園,讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心,促使**廣場品牌深入人心,成為社區(qū)典范。
我司對**廣場的管理目標(biāo)是,與貴司和全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道,共同建造精品居住物業(yè),營造現(xiàn)代的生活氛圍,打造錫成和國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。
我司將在項目完全竣工接管并正常運行一年后達(dá)到'無錫市優(yōu)秀示范小區(qū)'水平。在物業(yè)公司接管一年內(nèi),完成**廣場項目iso9002質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作。
第二節(jié) 管理模式
**廣場住宅項目的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高,對管理服務(wù)要求高。管理服務(wù)按照安全、舒適、周到、溫馨八字方針設(shè)計管理模式:
1、安全:
讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理,24小時安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、舒適:
致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境,讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,保障私密,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
3、周到:
提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù),業(yè)主想到的我司要想到,業(yè)主沒想到的,我司也要想到。設(shè)立維修中心和家政服務(wù)中心,維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間。特約服務(wù)要充份體現(xiàn)歐式風(fēng)格。
4、溫馨:
服務(wù)設(shè)計要以住戶為中心,提供'美式管家'及'酒店式'服務(wù),高度重視會所以及生活配套項目的管理,我司提供的服務(wù)將充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求。
第三節(jié) 實施美式管家、五星級酒店式服務(wù)
為了將我司所擁有的'美式管家'及'酒店式'服務(wù)優(yōu)勢,我司將憑借擁有的專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理隊伍,在**廣場項目中充分進(jìn)行實施與貫徹。現(xiàn)我司結(jié)合**廣場項目的實際特點編制了本方案,將本著'以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)'的服務(wù)理念真正貫徹執(zhí)行。
'以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)'的理念,'全天候、全過程、全方位'的服務(wù)和'高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率'的管理隊伍是我司管理的特點。為了達(dá)到這一效果,我司在所轄的各個項目設(shè)立了客戶服務(wù)中心,給客戶提供24小時的服務(wù),滿足客戶的服務(wù)需求,并在公司本部成立綜合管理部,在受理客戶重大投訴的同時,還給各項目提供相應(yīng)的管理和服務(wù)支持。
'美式管家'及'酒店式'服務(wù)的另一特點是在產(chǎn)品設(shè)計上體現(xiàn)以客戶為中心的原則,客戶的需要便是我司工作的目標(biāo);做到客戶沒想到的,我司想到了;客戶想到的,我司做到了;實用原則,可以最大限度地提供客戶方便;注意細(xì)節(jié)的原則,在實施的各個環(huán)節(jié)都必須有相應(yīng)的措施保障。
在**廣場的實際管理中,我司將充分考慮項目的特點,設(shè)計管理服務(wù)項目和工作程序,最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中,將客戶視同家人一般,為客戶的居家生活排憂解難。
第四節(jié) 配合開發(fā)商工作
作為開發(fā)商的合作伙伴,上海銳翔物業(yè)管理有限公司將發(fā)揮多年實操經(jīng)驗,根據(jù)項目實際特點,結(jié)合開發(fā)商的要求,全力配合完成銷售工作。在項目前期物業(yè)管理階段,將以配合開發(fā)商進(jìn)行項目銷售及前期策劃為工作重點。主要工作為以下幾方面:
(1)配合開發(fā)商的各種銷售活動。金佳物業(yè)公司積極配合參加開發(fā)商舉辦的各種銷售展會,對客戶提出的各類物業(yè)問題給予解答,并以優(yōu)秀的素質(zhì),良好的精神面貌塑造**廣場高品位社區(qū)形象,使客戶感覺到物有所值;
(2)在銷售現(xiàn)場設(shè)立物業(yè)咨詢處,派駐專業(yè)物業(yè)人員對看房的客戶提供各類物業(yè)管理問題答疑,消除客戶顧慮;
(3)為增加銷售人員在銷售過程中的物業(yè)談判技巧,物業(yè)公司將對**廣場項目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理知識培訓(xùn),使銷售人員在銷售過程中掌握更多物業(yè)知識,以加快項目銷售進(jìn)度;
(4)為配合銷售工作,物業(yè)公司將在銷售現(xiàn)場提供保潔服務(wù),以營造干凈、舒適、整潔的銷售環(huán)境,營造良好的人文氛圍;
(5)在銷售現(xiàn)場,物業(yè)公司將展板的形式向客戶宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)知識以及物業(yè)公司的管理模式,以便客戶更好的了解物業(yè)市場,了解物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。
第五節(jié) 貫徹日常檢查制度,以保證管理目標(biāo)承諾實現(xiàn)
制度的建立確實能給公司的管理工作提供支持和幫助,但是如果沒有專門的部門去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況,制度就會流于形式。因此我司特別設(shè)立了綜合管理部,主要職責(zé)是對各項目的客戶服務(wù)工作及質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)量檢查,確保項目的物業(yè)管理工作按照對客戶的承諾、按照對開發(fā)商的保證、按照公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行。另外,公司總經(jīng)理辦公室還定期對各部門進(jìn)行工作檢查,并將檢查結(jié)果作為考核部門及員工的依據(jù)。公司每年進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核及聘請第三方(質(zhì)量認(rèn)證中心)對公司的質(zhì)量管理體系運行情況進(jìn)行審核。
我司在**廣場項目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我司將對所有項目經(jīng)理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn),確保各項管理、服務(wù)按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時我司對客戶的投訴,處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開,以透明我司的管理服務(wù)質(zhì)量,加強客戶的監(jiān)督機制。另外我司將積極與貴方溝通,以便及時掌握貴方的工作思路和和我司的管理要點。
物業(yè)管理工作是一個系統(tǒng)的過程,不僅需要物業(yè)公司員工的積極參與,同時也需要客戶的共同參與,從而建立與'業(yè)主共管'的管理模式。物業(yè)管理人員在履行管理人職責(zé)的同時,需要業(yè)主的支持和參與。
第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第四章早期介入與前期物業(yè)管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.早期介入是指()建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引人的物業(yè)管理的咨詢活動。
a物業(yè)辦理入住前
b新建物業(yè)竣工之前
c新建物業(yè)竣工時
d物業(yè)辦理人住時
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
2.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。
a物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
b物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止
c物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
d物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理概念的理解。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
3.前期物業(yè)管理服務(wù)對象是()。
a建設(shè)單位
b承建單位
c全體業(yè)主
d建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理的掌握程度。前期物業(yè)管理的服務(wù)對象是全體業(yè)主,并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
4.早期介入分為以下哪幾個階段實施()。
a可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收階段
b可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售階段
c規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收階段
d可行陛研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收、承接查驗階段
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
5.早期介入的服務(wù)對象是()。
a建設(shè)單位
b承建單位
c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人
d全體業(yè)主
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位,并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費用。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
6.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的()活動。
a服務(wù)b咨詢c管理d監(jiān)理
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
7.前期物業(yè)管理最明顯的特點是()。
a管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
b經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)
c溝通與協(xié)調(diào)
d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ),對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。
8.前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于()。
a早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間
b早期介入與前期物業(yè)管理之間
c前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間
d常規(guī)物業(yè)管理之后
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間,故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。
9.在整個物業(yè)項目實施過程中,不屬于早期介入階段的是()。
a規(guī)劃設(shè)計階段
b物業(yè)承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段和建設(shè)階段
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項b“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理,故本題選b。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁。
10.對早期介入的必要性說法不正確的是()。
a早期介入可以從源頭上堵住漏洞
b早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛
c早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題
d早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。c選項“早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題”應(yīng)為“可以避免或減少建設(shè)銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內(nèi)容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.早期介入的作用有()。
a優(yōu)化設(shè)計
b有助于提高工程質(zhì)量
c制止售房時的不合理承諾
d為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備
e有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優(yōu)化設(shè)計;②有助于提高工程質(zhì)量;③有利于了解物業(yè)情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益,故本題選a、b、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69~70頁“早期介入的作用”的內(nèi)容。
2.早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容有()。
a根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容
b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)的建議
c提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)建議
d根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)
e就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對早期介入的內(nèi)容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的內(nèi)容有:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)意見;②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)建議;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。選項a“根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容”和選項d“根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)”屬于可行性研究階段的內(nèi)容,故本題選b、c、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第7l~72頁“早期介入的內(nèi)容”的內(nèi)容。
3.前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括()。
a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗
b為建設(shè)單位開發(fā)物業(yè)項目提供物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持
c裝修管理
d工程質(zhì)量保修處理
e業(yè)主人住
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
4.前期物業(yè)管理的特點有()。
a管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
b經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)
c與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)
e從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化意見和建議
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的特點包括:①由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可見,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ),對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征;②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間;③管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài);④經(jīng)營虧損,故本題選a、b、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76~77頁“前期物業(yè)管理的特點”的內(nèi)容。
5.物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要作用和目的是()。
a掌握驗收情況
b收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題
c為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備
d參與驗收結(jié)論
e派出工程技術(shù)人員,對工程進(jìn)行觀察、了解、記錄,并就有關(guān)問題提出意見和建議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況,收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備。在參與驗收時,應(yīng)隨同相關(guān)驗收組觀看驗收過程,了解驗收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗收結(jié)論。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
6.在物業(yè)項目的建設(shè)階段,物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容主要有()。
a與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議
c提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見
d配合設(shè)備安裝
e對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理早期介入內(nèi)容的掌握程度。b選項“就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議”和c選項“提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見”屬于早期
介入“規(guī)劃設(shè)計階段”的內(nèi)容,而不是早期介入“建設(shè)階段”的內(nèi)容。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第73頁。
7.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務(wù),還包括()。
a物業(yè)公共部位承接查驗
b物業(yè)公用設(shè)施的承接查驗
c 業(yè)主入住
d業(yè)主專有部分的保修處理
e裝修管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
8.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)主要包括()。
a供水、供電部門
b政府主管部門
c社區(qū)居民委員會
d開發(fā)商
e規(guī)劃設(shè)計單位
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等;相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。
9.在整個物業(yè)項目實施過程中,前期管理主要包括()。
a物業(yè)承接查驗階段
b物業(yè)人住階段
c業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段
d建設(shè)階段
e竣工驗收階段
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業(yè)管理的掌握程度。前期管理包括:物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段。d選項“建設(shè)階段”和e“竣工驗收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
10.在整個物業(yè)項目實施過程中,早期介入主要包括()。
a規(guī)劃設(shè)計階段
b物業(yè)承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段
e建設(shè)階段
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。b選項“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁。
11.物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括()。
a管理制度的完善
b物資配備到位
c物業(yè)管理人員到位
d服務(wù)規(guī)范的完善
e管理用房到位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理項目前期運作的掌握程度。物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)管理人員到位。故本
題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
三、案例題
1.物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度,闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。
(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容
【答案】
(1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。
①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益,最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。
②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手,特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。
③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。
物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。
①通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場,盡早地了解工程項目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管
理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。
②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備,實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點、高標(biāo)準(zhǔn),使廣大業(yè)戶受益。
③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾,減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。
(2)早期介入的作用包括:優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。
(3)早期介入的內(nèi)容:
可行性研究階段:①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。
規(guī)劃設(shè)計階段:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建設(shè);②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。
建設(shè)階段:①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;②配合設(shè)備安裝,確保安裝質(zhì)量;③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;
④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況,特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
銷售階段:①完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法,必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T,在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案。
2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻
煩)。入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經(jīng)理,你準(zhǔn)備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌
【答案】
(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。
(2)說明
了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷,使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費,管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解,對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。
(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況,繼續(xù)深入做工作。
(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。
第6篇 物業(yè)質(zhì)量記錄及文檔管理程序文件
物業(yè)程序文件:質(zhì)量記錄及文檔管理程序
1.目的
為質(zhì)量記錄及文件資料的收集、整理、編目、歸檔、管理提供指引。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
辦公室負(fù)責(zé)收集、轉(zhuǎn)發(fā)、保存最新有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)。
監(jiān)督公司各管理處、部門文檔管理
品質(zhì)管理部監(jiān)督公司各部門質(zhì)量記錄的控制。
收集質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),對其有效性負(fù)責(zé)。
保存最新有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)。
相關(guān)部門收集、轉(zhuǎn)發(fā)及評估新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)對公司目前業(yè)務(wù)或管理工作的影響,根據(jù)需要修改或出臺相關(guān)文件。
管理處、部門負(fù)責(zé)人具體指導(dǎo)本管理處、部門質(zhì)量記錄和文檔管理 文件管理員收集保管質(zhì)量記錄、文檔資料 4.定義
質(zhì)量記錄:體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料。包含:書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。
5.方法和過程控制
5.1現(xiàn)場質(zhì)量記錄的管理
5.1.1做好清晰的標(biāo)識,確保現(xiàn)場質(zhì)量記錄無污損或破損等。
5.1.2班長以上管理人員應(yīng)檢查現(xiàn)場質(zhì)量記錄表格的有效性和記錄的完整性,防止過期表格的誤用,對已失效的表格即時進(jìn)行作廢處理,并視情況于每月/季/年初收集現(xiàn)場已填寫完畢的質(zhì)量記錄送交文件管理員。
5.1.3每次體系文件全面修改后,品質(zhì)管理部對各管理處、部門質(zhì)量記錄的有效性進(jìn)行全面檢查。局部更改時,可與內(nèi)部質(zhì)量審核同時進(jìn)行。
5.2文件資料歸檔及管理要求
5.2.1一般按月/季/年度定期歸檔,并須于首日開始進(jìn)行,最遲于第五個工作日前完成歸檔工作。
5.2.2歸檔時按照不同業(yè)務(wù)類別、表格類別(名稱)對已收集的質(zhì)量記錄及文件資料進(jìn)行排序、編目,在文件盒(袋)的封面標(biāo)識文檔編號、文檔名稱、產(chǎn)生時間段、保存期限、存檔人和存檔日期(見下表),卷內(nèi)附卷內(nèi)文件目錄,并在《文件資料存儲清單》上登記。為便于查閱,管理處/部門可根據(jù)實際情況增加附表。
文檔編號文檔名稱產(chǎn)生時間段保存期限存檔人存檔日期報廢日期
5.2.3如資料是傳真件應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件。
5.2.4歸檔資料應(yīng)盡量在統(tǒng)一地點保存。工程部設(shè)備管理生成的質(zhì)量記錄,除通用的培訓(xùn)(會議)簽到記錄、考核表于次月初交存于管理處資料室,其他記錄可長期存放在工程部資料柜內(nèi)。還可根據(jù)具體情況,制作兩聯(lián)的質(zhì)量記錄表格,一份交管理處留存。
5.2.5安防、綠化工程質(zhì)量記錄及檔案,在工程驗收完畢后一次性按工程項目單獨歸檔,存放于管理處資料室。
5.2.6歸檔資料應(yīng)注意做好防潮、防火、防蟲蛀、鼠害工作。借閱須在《借閱登記表》上登記并經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由文件管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)、收回。體系文件不得隔夜外借。
5.2.7文件管理員調(diào)(離)職或更換崗位前,須做好文檔資料交接工作,完善交接手續(xù)。
5.2.8《體系文件下發(fā)明細(xì)》、《質(zhì)量記錄表格一覽表》由品質(zhì)管理部填寫,《標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)一覽表》由辦公室填寫,經(jīng)現(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后公布。
5.2.9各管理處/部門按照《質(zhì)量記錄表格一覽表》的保存期限對已歸檔的質(zhì)量記錄進(jìn)行報廢處理,報廢前應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄報廢申請單》并經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報廢處理。如超過保存期限,但有保存價值后期需備查記錄,可加蓋'作廢保留'章繼續(xù)保留。
5.3文檔資料編碼規(guī)則
5.3.1須參照公司示范目錄建立部門文檔目錄。示范目錄中一、二級目錄必須執(zhí)行,一般以一、二級目錄為文檔標(biāo)題。
5.3.2日常管理文檔編號方法為:'部門漢語拼音簡稱+**',如:城市花園為'ch01、ch02'。
5.4重要資料管理
5.4.1工程資料
5.4.1.1工程檔案包括:
a.由發(fā)展商提供的規(guī)劃、竣工、驗收資料
b.設(shè)施設(shè)備安裝、使用、維修保養(yǎng)技術(shù)資料;
c.物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;
d.房屋本體和設(shè)備的改造變更資料
e.其它必要資料
5.4.1.2由發(fā)展商提供的小區(qū)/大廈各類工程資料,各管理處應(yīng)指定專業(yè)技術(shù)人員核對、接收,并列出清單交與文件管理員統(tǒng)一保管。
5.4.1.3如資料不全,應(yīng)及時向發(fā)展商索取,確保各類資料齊全。
5.4.1.4各類設(shè)備、配套設(shè)施供應(yīng)商的地址、聯(lián)系人及電話要編制成表,以方便維修保養(yǎng)時查閱。
5.4.2顧客資料
5.4.2.1顧客資料包括顧客基本資料、顧客房屋資料、顧客個性資料。
5.4.2.2管理處控制中心應(yīng)有業(yè)主/租戶/辦公戶清單備查,清單中可包括姓名、房號、聯(lián)系電話、車輛情況及其他各類個性化情況,并根據(jù)情況定期更新資料內(nèi)容。
5.4.2.3顧客檔案為機密資料,所有接觸、知悉顧客資料的人員對顧客資料負(fù)有保密責(zé)任,未經(jīng)顧客或經(jīng)理允許不得對任何人透露。除文件管理員和管理處負(fù)責(zé)人外,其他人員查閱、借閱顧客資料必須在《借閱登記表》上登記,并經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。作廢顧客資料應(yīng)仔細(xì)粉碎或銷毀。
5.4.2.4如政府部門、司法機關(guān)因公需查詢,在對方出示單位介紹信和工作證并經(jīng)核對無誤后方可提供其查詢,并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容,與被查資料一并保存。
5.4.3物業(yè)資料
5.4.3.1物業(yè)資料包括物業(yè)項目各類批文、建筑施工許可證及執(zhí)照、管理及商業(yè)用房資料、住宅區(qū)基本情況及配套設(shè)施資料等。
5.4.3.2各管理處負(fù)責(zé)在房屋交付后三個月內(nèi)收集整理物業(yè)資料,并培訓(xùn)到相關(guān)人員。
5.4.4標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)管理
辦公室各職能部門各使用部門
5.5電子文檔管理
5.5.1有電子文檔的文件資料既可以打印稿形式也可以電子文檔形式存檔。部門之間以電子郵件形式傳送報批的文件,存檔時郵件封面可不打印,但須保存郵件封面的電子文檔。
5.5.2管理處電子文檔應(yīng)統(tǒng)一管理,按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾。文件夾中一、二級目錄必須與示范目錄相符,三級及以下目錄管理處可根據(jù)需要自行調(diào)整。
5.5.3電子文檔的備份及安全管理參照《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》相關(guān)條款操作,管理軟件內(nèi)容須每月備份,每年初須
對上年度重要電子文檔以光盤保存,并在《文件資料存儲清單》上登記。
5.5.4重要、機密的電子文檔須設(shè)置密碼后報管理處/部門經(jīng)理備案。當(dāng)事人如有離(調(diào))職需完善交接手續(xù)。
6.支持性文件
tjzzwy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy 4.2.3-z02-f1 《文件資料存儲清單》
tjzzwy 4.2.4-z01-f1《標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表》
tjzzwy 4.2.4-z01-f2 《質(zhì)量記錄表格一覽表》
tjzzwy 4.2.4-z01-f3《質(zhì)量記錄報廢申請表》
第7篇 物業(yè)管理部主管職務(wù)說明書
工作概述:熟悉轄區(qū)內(nèi)安防重點、難點與地形地貌,主要為裝修單位、外圍墻、低柵欄別墅及洋房首層,采取積極的防范措施;制訂中隊工作計劃,督導(dǎo)崗位工作實操。
(一)任職資格
1、年齡要求:35歲以下
2、身體要求:男,170cm以上(女,165cm以上),身體協(xié)調(diào)性好,體格勻稱,能持續(xù)工作10小時以上,視力不得低于5.0,無色盲及口吃。
3、學(xué)歷要求:高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷
4、工作經(jīng)歷:任職大型物業(yè)社區(qū)保安領(lǐng)班1年以上;
5、工作技能要求
經(jīng)《物業(yè)管理部主管任用標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以試用;經(jīng)《物業(yè)管理部主管試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。
(二)工作關(guān)系
1、直接上級:經(jīng)理助理
2、直接下級:副主管
3、合作部門:
(1)內(nèi)部部門:屋村各部及其他部門
(2)外部部門:駐地派出所、消防中隊、執(zhí)法中隊、交警中隊
(三)崗位職責(zé)
1、制訂中隊工作計劃,帶領(lǐng)中隊做好以'治安防范'為中心的'五防'工作;;
2、建立轄區(qū)住戶狀況、租戶狀況裝修管理、車輛管理等檔案;
3、負(fù)責(zé)對轄區(qū)業(yè)戶的家訪或隨訪;
4、監(jiān)督中隊隊員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程;
5、對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主對物業(yè)管理員服務(wù)質(zhì)素、工作質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)
6、與各中隊主管及兄弟部門協(xié)作,協(xié)同苑區(qū)管理;
7、教育和帶領(lǐng)中隊執(zhí)行公司、部門的有關(guān)部門條令、規(guī)章制度,做好遵紀(jì)守法教育,嚴(yán)防各種事故、案件發(fā)生;
8、組織中隊軍事隊列、業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)工作;
9、關(guān)心愛護(hù)下屬,及時了解和掌握隊員思想動態(tài),幫助其解決實際問題;
10、主持中隊例會與點名;
11、妥善處理與中隊相關(guān)的投訴及各類事件;
12、負(fù)責(zé)中隊隊員、領(lǐng)班一天內(nèi)假期申請的審批,并核準(zhǔn)2日或以上假期申請;
13、擬訂中隊崗位加班計劃與申請;
14、擬訂中隊隊員與領(lǐng)班調(diào)薪計劃并預(yù)以評核;
15、負(fù)責(zé)中隊領(lǐng)班級的任免與調(diào)配,并報部門備案;
16、每日審閱中隊各班值班記錄;
17、完成上級賦予的其他任務(wù)。
(四)工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、確保社區(qū)無安全管理責(zé)任事故案件發(fā)生,自然案發(fā)率(備注:非管理責(zé)任造成,不可預(yù)測)每年不得超過1%戶;
2、確保轄區(qū)業(yè)戶、租戶綜合檔案備案清晰、完善,每戶一檔無漏記或錯位記錄;部門確保社區(qū)內(nèi)重要情況,如租戶、住戶有違法犯罪可疑等情況即時與派出所溝通,并向部門經(jīng)理匯報;
3、確保家訪或隨訪情況記錄詳細(xì),并分析總結(jié),一周內(nèi)予以回復(fù);
4、確保各崗位實操80分以上比率不低于95%,中隊隊員儀容儀表扣分少于5分/月;
5、確保年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到95%;
6、確保中隊發(fā)揮一職多能,全面對安全、環(huán)境、工程、水電維修等工作進(jìn)行協(xié)作、監(jiān)管,確保中隊隊員及骨干無因主觀不配合、協(xié)作等情形出現(xiàn);
7、確保每月一次安全教育,中隊無嚴(yán)重違紀(jì)或違法犯罪發(fā)生,無重大工傷事故;
8、每周不得少于1次1小時左右的軍事隊列或業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)學(xué)習(xí),每周不得少于2次中隊組織的長跑與體能訓(xùn)練,確保中隊成員綜合素質(zhì)95%達(dá)到《物業(yè)管理考核達(dá)標(biāo)》標(biāo)準(zhǔn);
9、每季度不得少于一次針對單個隊員的談心與交流,確保無因管理失職、關(guān)心愛護(hù)不夠而引致的人員流失或辭職;
10、嚴(yán)格執(zhí)行《會議制度》,做好上傳下達(dá),確保各項工作及時總結(jié)、調(diào)整、部署,無遺漏或不及時;
11、處突3分鐘至現(xiàn)場(非工作期間5分鐘),確保投訴當(dāng)日有跟進(jìn),確保無因處置態(tài)度不佳、包庇縱容等主觀過失引致的二次投訴;
12、確保中隊請假程序正確,符合《請銷假制度》,無因請假引致崗位欠缺而影響工作;
13、確保加班計劃符合《加班管理規(guī)定》;
14、確保調(diào)薪計劃符合《薪酬規(guī)定》;
15、確保每日對各班次值班記錄內(nèi)容的跟進(jìn);
16、確保選拔任免的骨干符合崗位能力要求。
第8篇 物業(yè)管理處人員編制任職條件
物業(yè)管理處人員編制及任職條件
崗位 主要崗位職責(zé) 任職條件 人數(shù)
管理處主任 對商務(wù)樓工作的各過程進(jìn)行策劃,并監(jiān)視、控制和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)對業(yè)主的服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)管理處日常工作。大學(xué)大專以上學(xué)歷,中級專業(yè)職稱以上,持全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。三年以上獨立管理商務(wù)樓經(jīng)驗,45以下,性別不限。 1
保安班長對固定崗、巡邏崗、車輛管理員實施管理;負(fù)責(zé)火災(zāi)初期(消防部隊未達(dá)到前)現(xiàn)場的指揮的調(diào)度;對固定崗、巡邏崗、實施隨機抽檢,并作好記錄負(fù)責(zé)一般治安案件/火災(zāi)與刑事案件發(fā)生率的統(tǒng)計。對固定崗、巡邏崗、義消隊員、實施管理并指導(dǎo)其工作。中專以上文化程度,復(fù)轉(zhuǎn)軍人,持物業(yè)管理上崗證,具有三年以上保安管理工作經(jīng)驗,40歲以下,男性。1
保安員對出入商務(wù)樓的人員、財物進(jìn)行登記、驗證。負(fù)責(zé)商務(wù)樓公共設(shè)施、消防/治安設(shè)施設(shè)備、治安狀況、二次裝修現(xiàn)場、車庫和露天停車場的巡視檢查。高中以上文化程度,復(fù)轉(zhuǎn)軍人,具有1年以上保安工作經(jīng)驗,35歲以下,身高1.75米及以上,身體健壯的男性。4
維修工根據(jù)用戶要求和公司相關(guān)部門傳遞的要求,負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域的業(yè)主/租賃戶按物業(yè)管理委托合同或者特約維修服務(wù)的簡單水電類項目維修。對商務(wù)樓內(nèi)機電設(shè)備實施維護(hù)保養(yǎng)并作好設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄。負(fù)責(zé)建議對所轄商務(wù)樓內(nèi)機電設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識,對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。高中以上文化程度,具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗;或者中專以上文化程度,具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,持相關(guān)操作證35歲以下,責(zé)任心強的男性為宜。1
清潔、綠化工
負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔/保潔具體工作。
負(fù)責(zé)所轄商務(wù)樓的環(huán)境綠化/美化具體工作。初中以上文化程度,45歲以下。下崗職工優(yōu)先。3
第9篇 物業(yè)入伙管理程序-5
物業(yè)入伙管理程序(五)
1目的
本程序明確了對物業(yè)的入伙管理實施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保業(yè)主(客戶)準(zhǔn)確而有秩序的入住。
2適用范圍
適用于公司所承接管理的住宅樓的入伙手續(xù)。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.8 4.9 4.10
4相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊第4.8章、4.9章、4.10章
4.2物業(yè)的驗收程序
4.3業(yè)主(客戶)維修安裝服務(wù)
4.4物業(yè)裝修管理
4.5提供給業(yè)主(客戶)的文件的控制
4.6物業(yè)管理費用收取
5職責(zé)
5.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入伙管理中的主要事務(wù)。
5.2財務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)主(客戶)收取管理費押金及水電增容費等。
5.3機電工程部負(fù)責(zé)入伙管理中必要的維修服務(wù)。
5.4消防治安部負(fù)責(zé)入伙管理中消防設(shè)施的驗收。
5.5經(jīng)營部負(fù)責(zé)制定入伙預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)。
6實施程序
6.1入伙準(zhǔn)備工作
6.1.1物業(yè)管理部在入伙前一個月應(yīng)制定入伙工作計劃,該計劃中應(yīng)明確:
a.入伙時間;
b.負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé);
c.入伙手續(xù);
d.入伙過程中使用的文件和表格。
6.1.2入伙工作計劃應(yīng)由物業(yè)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。
6.1.3開發(fā)商應(yīng)提前一個月向業(yè)主(客戶)發(fā)出《入伙通知書》,詳細(xì)說明:
a.需業(yè)主(客戶)準(zhǔn)備的證明材料;
b.需業(yè)主(客戶)填寫的表格;
c.辦理入伙手續(xù)的程序。
6.1.4辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入伙公告和明確的指示標(biāo)識,并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主(客戶)辦理入伙手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo),以便于業(yè)主(客戶)辦理各項手續(xù)。
6.2入伙審查登記
6.2.1管理處應(yīng)建立入伙登記表,管理處對業(yè)主(客戶)提交的《入伙通知書》進(jìn)行查驗,確認(rèn)無誤后收取《入伙通知書》,在入伙登記冊中注明,并向入伙申請人發(fā)放資料,應(yīng)包括:
a.《入住說明》;
b.《住戶手冊》;
c.《住戶公約》;
d.《管理協(xié)議》;
e.《預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)》;
f.《裝修須知》;
g.《住戶登記表》;
h.《裝修審批表》;
i.《驗收交接表》。
6.2.2上述發(fā)放的資料應(yīng)在《入伙登記冊》中由業(yè)主簽收,或由管理人員注明,并按運作程序文件《提供給業(yè)主(客戶)的文件的控制》進(jìn)行控制。
6.2.3在提供給業(yè)主(客戶)的《入住說明》中應(yīng)明確由業(yè)主(客戶)填寫并提交的資料,一般包括:
a.身份證或工作證復(fù)印件;
b.《業(yè)主(客戶)登記表》;
c.購/租房合同的正本及復(fù)印件;
d.已簽署的《住戶公約》、《管理協(xié)議》。
6.2.4管理處對業(yè)主(客戶)提交的資料進(jìn)行審核驗證,驗證內(nèi)容包括:
a.表格填寫是否完整、正確和清晰;
b.公約和管理協(xié)議是否已簽署;
c.身份證明文件與購/租房合同、及《業(yè)主(客戶)登記表》是否一致。
6.2.5審查通過后,入伙管理員收取購/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主(客戶)登記表》、《住戶公約》一份、《管理協(xié)議》一份,在《入住通知書》注明簽收。
6.3預(yù)交費用
6.3.1經(jīng)營部應(yīng)根據(jù)政策、法規(guī)及發(fā)展商或業(yè)主委員會的規(guī)定,制定《入伙預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)》。
6.3.2經(jīng)營部在審查并接收業(yè)主(客戶)提交的文件后,應(yīng)通知業(yè)主(客戶)去財務(wù)部交納相關(guān)的預(yù)交費用。(或由管理處代收繳后轉(zhuǎn)交財務(wù)部)。
6.3.3財務(wù)部根據(jù)《入伙預(yù)交費標(biāo)準(zhǔn)》向業(yè)主(客戶)收取各項費用,并開立相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主(客戶)。費用項目包括:預(yù)交管理費押金、水電增容費等。裝修保證金及清運費等由管理處負(fù)責(zé)核收和控制。
6.3.4財務(wù)部應(yīng)通知管理處已交納預(yù)交費用業(yè)主(客戶)的姓名或單位,并由管理處在入伙登記冊中注明。
6.4發(fā)放鑰匙及房屋驗收
6.4.1上述手續(xù)完成后,管理處查驗入伙登記表及已簽署的《管理協(xié)議》、及各項收費票據(jù)后向業(yè)主(客戶)發(fā)放鑰匙,并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記。同時應(yīng)和業(yè)主(客戶)協(xié)定驗收房屋的時間和方式。
6.4.2管理處與業(yè)主(客戶)一起驗收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗收交接表》上簽字確認(rèn)。
6.4.3驗收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項由管理處通知相關(guān)部門。具體參見運作程序《業(yè)主(客戶)維修安裝服務(wù)》。
6.5入伙后的裝修管理
6.5.1物業(yè)管理部在提供給業(yè)主(客戶)的文件中應(yīng)明確裝修管理的要求,具體內(nèi)容參見運作程序《物業(yè)裝修管理》。
7記錄
7.1入伙通知書
7.2入伙登記表
7.3住戶登記表
7.4驗收交接表
第10篇 業(yè)主在物業(yè)管理活動中權(quán)利義務(wù)
業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權(quán)利與義務(wù)
業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有哪些權(quán)利
1、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);
2、提議召開業(yè)主大會會議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議;
3、提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;
4、參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán);
5、選舉業(yè)主委員會成員,并享有被選舉權(quán);
6、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
7、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
8、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
10、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
業(yè)主在物業(yè)管理活動中,需要履行哪些義務(wù)
1、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;
2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;
4、按照國家有關(guān)規(guī)定繳納專項維修資金;
5、按時繳納物業(yè)服務(wù)費用;
6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
哪些事項需要業(yè)主共同決定
1、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;
2、制定和修改管理規(guī)約;
3、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;
4、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
5、籌集和使用專項維修資金;
6、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
7、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。
第11篇 物業(yè)文件：培訓(xùn)管理程序
物業(yè)程序文件:培訓(xùn)管理程序
1.目的
規(guī)范培訓(xùn)實施方法,通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要,拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。
2.范圍
適用于公司全體職員。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
總經(jīng)理審批公司培訓(xùn)體系及年度培訓(xùn)計劃、2000元以上外派培訓(xùn)辦公室主任 審批培訓(xùn)計劃的變更、2000元以下外派培訓(xùn)、對公司整體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)培訓(xùn)專員制訂培訓(xùn)體系及培訓(xùn)計劃,組織實施培訓(xùn)并保障培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質(zhì)。督導(dǎo)管理處培訓(xùn)的實施。
部門/管理處負(fù)責(zé)人督導(dǎo)本部門/管理處內(nèi)部培訓(xùn)計劃的制定,實施并保證效果。
5.方法及過程控制
5.1培訓(xùn)計劃
5.1.1年度培訓(xùn)計劃
5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內(nèi)組織實施培訓(xùn)需求調(diào)查。
5.1.1.2辦公室根據(jù)各部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對培訓(xùn)結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)和要求及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制訂公司年度培訓(xùn)計劃(含費用),經(jīng)總經(jīng)理審批后實施,公司范圍內(nèi)推介。
5.1.1.3'年度培訓(xùn)計劃'內(nèi)容應(yīng)包括:
a上年度培訓(xùn)情況簡要介紹
b本年度培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)
c本年度培訓(xùn)工作的重點
d培訓(xùn)類別及對象
e培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時間/內(nèi)容/培訓(xùn)對象及預(yù)期達(dá)到的效果)
5.1.1.4各部門/管理處根據(jù)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點工作,確定培訓(xùn)需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃經(jīng)部門/管理處第一負(fù)責(zé)人審批后實施,并于本部門內(nèi)公示,報辦公室培訓(xùn)專員備案。
5.1.2培訓(xùn)計劃變更
5.1.2.1公司年度培訓(xùn)計劃及各部門年度培訓(xùn)計劃應(yīng)至少每三個月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計劃與實際需求不符的應(yīng)及時給予變更。
5.1.2.2公司年度培訓(xùn)計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓(xùn)計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準(zhǔn)后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.2.3各部門/管理處年度培訓(xùn)計劃變更時,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并于本部門內(nèi)公示。
5.2培訓(xùn)的實施
5.2.1公司共通性培訓(xùn)由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)參加人員。
5.2.2各部門/管理處培訓(xùn)由部門至少提前二個工作日發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)參加人員并填寫《培訓(xùn)(會議)出勤表》。
5.2.3職員外派培訓(xùn),由培訓(xùn)需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓(xùn)審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。詳見《職員外派培訓(xùn)管理制度》。
5.2.4職員外派培訓(xùn)結(jié)束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓(xùn)費一次在2000元以上的需在培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》。
5.2.5當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應(yīng)的培訓(xùn)。
5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實崗位證書的有效期。
5.2.6計劃外的培訓(xùn),(包括集團(tuán)總部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù),部門/管理處的培訓(xùn)需求,突發(fā)事件發(fā)生后的相關(guān)培訓(xùn)等)辦公室組織培訓(xùn),涉及費用較大的報總經(jīng)理審批。培訓(xùn)記錄等相關(guān)資料納入年度培訓(xùn)檔案中。
5.3專項培訓(xùn)內(nèi)容
5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導(dǎo)人或直屬上級,對其實施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.3.2新職員需在入司一個月內(nèi)接受入職培訓(xùn),由辦公室負(fù)責(zé)組織實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.公司簡介
b.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
c.品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識
d.職業(yè)安全
e.bi守則
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客戶服務(wù)及有效溝通
i.團(tuán)隊協(xié)作精神
5.3.3新職員崗位內(nèi)容培訓(xùn)由所屬部門針對本崗位工作內(nèi)容負(fù)責(zé)實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.安全專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
b.維修專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
c.清潔綠化相關(guān)專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書
d.保潔綠化崗位管理規(guī)定
e.安全崗位管理規(guī)定
f.安全員內(nèi)部管理規(guī)定
g.會所及游樂設(shè)施管理規(guī)定
h.熟悉工作崗位、環(huán)境情況
5.3.4 質(zhì)量體系的培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量體系手冊、相關(guān)法律、法規(guī)指導(dǎo)。
5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質(zhì)管理部須實施培訓(xùn)并保證效果。
5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前,各部門應(yīng)將所有新增或變更的文件內(nèi)容,對相關(guān)崗位職員進(jìn)行培訓(xùn)。
5.3.4.3新部門成立后,品質(zhì)管理部須對全體職員進(jìn)行質(zhì)量體系的有關(guān)培訓(xùn)。
5.3.5辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)、檢查各管理處、各部門培訓(xùn)計劃實施情況,師資力量方面、培訓(xùn)需求方面給予支持。
5.3.6強化培訓(xùn)前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4培訓(xùn)效果的評估
5.4.1各項培訓(xùn)的組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果跟進(jìn)及意見征詢活動,每季度總結(jié)一次培訓(xùn)效果。辦公室負(fù)責(zé)每季度組織一次對各管理處培訓(xùn)工作抽查并評估。
5.4.2培訓(xùn)效果評估方式
5.4.2.1通過《培訓(xùn)效果評估表》反映出的學(xué)員受訓(xùn)滿意度,對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度及講師授課能力,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
5.4.2.2通過培訓(xùn)結(jié)束后的考核(考試),對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
5.4.2.3通過學(xué)員受訓(xùn)后在工作崗位上的行為表現(xiàn),對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
5.4.2.4通過公司整體績效考核結(jié)果
,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
5.5培訓(xùn)考核制度
5.5.1新職員需在入司一個月內(nèi)接受入職培訓(xùn),培訓(xùn)由辦公室統(tǒng)一考試,考試結(jié)果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓(xùn),并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。
5.5.2新職員崗前培訓(xùn)由所屬部門安排實施,考核結(jié)果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓(xùn),仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓(xùn)考核結(jié)果不合格,應(yīng)考慮調(diào)離本崗位直至解除勞動關(guān)系。
5.5.3由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強化培訓(xùn),主要內(nèi)容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等,培訓(xùn)后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結(jié)果納入職員培檔案。
5.5.3專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)實施單位應(yīng)通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估,評估結(jié)果納入職員培檔案,未達(dá)標(biāo)者需再次接受培訓(xùn),仍不達(dá)標(biāo)者應(yīng)考慮調(diào)離本崗。
5.5.4職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級。
5.6培訓(xùn)積分管理制度,詳見培訓(xùn)積分管理制度
5.7培訓(xùn)講師管理
5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心,良好的工作表現(xiàn),出色的表達(dá)能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔(dān)過三次以上公司(或部門)組織培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)者都可申請并有機會聘為公司的內(nèi)部授權(quán)講師。
5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學(xué)員滿意度均達(dá)80%以上。
5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業(yè)培訓(xùn)講師的授權(quán)考核工作,參加考核認(rèn)證時,必須自帶一門課程參加。
5.7.4部門經(jīng)理助理以上人員有責(zé)任擔(dān)任公司內(nèi)部講師,并通過培訓(xùn)的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識、技能和經(jīng)驗,配合辦公室培訓(xùn)工作的安排。
5.7.5授權(quán)內(nèi)部講師不是全范圍的,而是某一專業(yè)的講師。
5.7.6公司所有內(nèi)部講師及授課程名稱均在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓(xùn)需求部門選擇。
5.7.7公司每年年中進(jìn)行內(nèi)部講師的認(rèn)證復(fù)審工作,公司對內(nèi)部講師進(jìn)行考核復(fù)審,考核通過者,頒發(fā)內(nèi)部講師證書。
5.7.8公司所有內(nèi)部培訓(xùn)講師,按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經(jīng)驗,
從低到高,進(jìn)行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。
5.7.9內(nèi)部培訓(xùn)講師的等級評定,主要依據(jù)講師的授課水平和經(jīng)驗進(jìn)行,與所授課程的專業(yè)無關(guān)。公司將建立內(nèi)部講師管理庫,為所有內(nèi)部培訓(xùn)講師設(shè)立授課檔案,檔案內(nèi)容包括且不限于以下內(nèi)容:內(nèi)部培訓(xùn)講師的基本情況,所開發(fā)課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數(shù)、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數(shù)與質(zhì)量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據(jù)。
5.7.10所有初次經(jīng)過公司內(nèi)部培訓(xùn)講師考核并通過者,培訓(xùn)講師資格定為初級。
5.7.11公司內(nèi)部講師須按公司的培訓(xùn)計劃和要求進(jìn)行授課,有義務(wù)接受各部門的授課邀請,有義務(wù)接受公司辦公室所作的授課安排:
初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;
中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;
高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。
講師年度內(nèi)若沒有完成授課課時,其內(nèi)部培訓(xùn)講師資格需要重新認(rèn)定。
注:新員工培訓(xùn)不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進(jìn)行授課,講課次數(shù)與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優(yōu)的參考條件。
5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:
等級
標(biāo)準(zhǔn)授課綜合
滿意度授課經(jīng)驗授課科數(shù)課程開發(fā)門數(shù)
高級年度積分須達(dá)到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分
中級年度積分須達(dá)到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分
初級年度積分須達(dá)到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分
5.7.13 所有獲得公司資格認(rèn)證的內(nèi)部培訓(xùn)講師經(jīng)辦公室安排或其他部門邀請進(jìn)行授課,
均可以享受以下課酬與獎勵:
課酬標(biāo)準(zhǔn):(課酬單位:元/小時)
等級工作時間課酬非工作時間課酬
高級80100
中級5060
初級2030
5.7.14課酬支付:
a、各部門邀請內(nèi)部培訓(xùn)講師到其部門授課,經(jīng)辦公室確認(rèn),由部門按課酬標(biāo)準(zhǔn)支付講師課酬。講師個人領(lǐng)取課酬的80%,另外20%作為公司內(nèi)部培訓(xùn)講師活動經(jīng)費。
b、 培訓(xùn)講師活動經(jīng)費由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理,用于每月內(nèi)部培訓(xùn)講師交流、學(xué)習(xí)等活動。
5.7.15作為公司內(nèi)部講師,享有公司優(yōu)先培訓(xùn)學(xué)習(xí)的待遇;公司定期對內(nèi)部講師進(jìn)行輔導(dǎo),組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進(jìn)內(nèi)部講師培訓(xùn)技能的提升。
5.8 培訓(xùn)課程開發(fā)管理
5.8.1公司鼓勵新課程的開發(fā),公司內(nèi)部講師為課程的主要開發(fā)人。內(nèi)部講師講授課程可
由培訓(xùn)講師個人開發(fā),也可由集體開發(fā),公司指定專題開發(fā),或外部教材的引進(jìn)與消化。對新課程開發(fā)人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發(fā)。
5.8.2新課程開發(fā)需報辦公室進(jìn)行審批后方可獲得休假和獎勵;
5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時以上,課程內(nèi)容符合公司培訓(xùn)發(fā)展需要,促進(jìn)公司發(fā)展需要;
5.8.4由辦公室組織聽課認(rèn)證和備課會,并在公司范圍內(nèi)公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;
5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學(xué)員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進(jìn)行確認(rèn)和存檔;
5.8.6開發(fā)課程獎勵標(biāo)準(zhǔn):
開發(fā)課程獎勵金額課程要求
500元課程內(nèi)容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上
300元課程內(nèi)容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上
20
0元課程內(nèi)容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上
注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發(fā)人100元的鼓勵獎。
以上新課程獎勵只針對已獲得內(nèi)部講師資格的人員,初次參加內(nèi)部講師認(rèn)證的人員自帶其開發(fā)的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓(xùn)機會,學(xué)員引進(jìn)教材或開發(fā)課程的,不享受以上獎勵。
5.8.7培訓(xùn)教材由辦公室培訓(xùn)組會同各授課講師每年4月、10月份前進(jìn)行培訓(xùn)課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。
5.9 培訓(xùn)記錄管理
5.9.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司級培訓(xùn)的各項培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)結(jié)果等。
5.9.2 各部門/管理處負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門/管理處職員的各項培訓(xùn)檔案,填寫職員培檔案。
5.9.3職員調(diào)動時,職員培檔案應(yīng)隨之調(diào)動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓(xùn)管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培訓(xùn)積分管理制度》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(xùn)(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓(xùn)審批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓(xùn)計劃變更/添加審批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓(xùn)效果評估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》
第12篇 物業(yè)公司變更作業(yè)狀態(tài)管理程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司變更(作業(yè)狀態(tài))管理程序
1.0 目的
通過制定此程序,確保作業(yè)狀態(tài)發(fā)生變更時處于受控管理,保障員工的人身安全,避免公司財產(chǎn)損失。
2.0 適用范圍
適用于當(dāng)生產(chǎn)作業(yè)及提供服務(wù)過程中與安全有關(guān)的控制環(huán)節(jié)(人、機、料、法、環(huán))發(fā)生變更時,相關(guān)部門所采取的管理活動。
3.0 職責(zé)
3.1 各部門經(jīng)理(管理處主任)負(fù)責(zé)將本部門作業(yè)或服務(wù)過程中發(fā)生的變更情況及時通知質(zhì)量/環(huán)境/安全領(lǐng)導(dǎo)委員會。
3.2 管理委員會負(fù)責(zé)審核作業(yè)狀態(tài)變更的合法性、合理性及安全性。
3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)《危險因素識別及風(fēng)險評估記錄表》的更新。
4.0 控制程序
4.1 變更申請:
當(dāng)各部門的相關(guān)作業(yè)活動或服務(wù)活動需要對下列控制環(huán)節(jié)進(jìn)行變更時,各部門經(jīng)理/管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》,說明變更的原因,內(nèi)容,必要時附工程圖紙,交管理委員會審批,通過審批后,再將此申請單交品質(zhì)部。這些控制環(huán)節(jié)包括:
a)有資格要求的崗位人員的更換
b)機器設(shè)備的更換
c)具有危險特性的物料的更換或使用
d)作業(yè)步驟、程序的變化
e)作業(yè)地點、作業(yè)環(huán)境的變更
4.2 作業(yè)狀態(tài)變更申請的審批:
4.2.1 管理委員會收到《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》后,組織人員進(jìn)行評估,必要時可邀請相關(guān)的專業(yè)人士參加,評估內(nèi)容可包括:
a)新的工作人員的資格是否有效
b)機器設(shè)備的安全性是否有保障
c)物料變更是否合理
d)作業(yè)方法的變更是否合理,是否具有可操作性
e)作業(yè)地點、環(huán)境的變化是否安全
f)是否需要明確新的安全要求
g)是否需要編制安全技術(shù)措施
4.2.2 通過評估后,應(yīng)將評估結(jié)論及相應(yīng)的安全要求記錄在《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》上,如需要編制安全技術(shù)措施,管理委員會應(yīng)指定人員在限定的時間內(nèi)完成,并對其進(jìn)行評審。
4.3變更后作業(yè)(服務(wù))的運作
4.3.1 通過管理委員會的評估后,相關(guān)部門可以按變更的方案進(jìn)行運作,如有安全要求或安全技術(shù)措施要求,首次運作時,管理委員會應(yīng)指定人員對作業(yè)(服務(wù))過程進(jìn)行監(jiān)督,檢查各種安全措施是否已完善,作業(yè)(服務(wù))過程是否安全。
4.3.2 對運作中出現(xiàn)的問題,應(yīng)及時提出,必要時發(fā)出《整改通知書》,要求限期整改,并對整改的有效性進(jìn)行跟蹤驗證。
4.4 危害因素的更新
4.4.1 當(dāng)《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》經(jīng)管理委員會審批通過后,相關(guān)部門應(yīng)將此表格轉(zhuǎn)交品質(zhì)部,品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)管理委員會的評估結(jié)論,對《危險因素識別及風(fēng)險評估記錄表》進(jìn)行更新。
5.0 相關(guān)文件
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》(***-ohs-08-1/a)
6.2《危險因素識別及風(fēng)險評估記錄表》(***-ohs-08-2/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
