第1篇 質(zhì)量管理體系建立
質(zhì)量管理體系的建立
質(zhì)量管理體系建立步驟
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系可以分為以下8個(gè)步驟:
1.確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)。
4.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。
5.規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法。
6.應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。
7.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。
8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
該流程同樣適用于保持和持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的工作。
按照iso9000:2000要求建立質(zhì)量管理體系,是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,提煉出的一種帶有普遍意義的管理模式,是一種科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化的管理方法。
質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施分四個(gè)階段:前期準(zhǔn)備、體系策劃、體系建立、體系試運(yùn)行。
(一)前期準(zhǔn)備階段
1、思想準(zhǔn)備
組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在貫徹《標(biāo)準(zhǔn)》(簡稱貫標(biāo))上統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),貫標(biāo)是實(shí)行科學(xué)管理、完善管理結(jié)構(gòu)、提高管理能力的需要,只有充分統(tǒng)一認(rèn)識(shí),做好思想準(zhǔn)備,才能自覺而積極地以推動(dòng)貫標(biāo)工作,嚴(yán)格依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》逐步建立和強(qiáng)化質(zhì)量管理的監(jiān)督制約機(jī)制、自我完善機(jī)制,完善和規(guī)范本組織管理制度,保證組織活動(dòng)或過程科學(xué)、規(guī)范地運(yùn)作,從而提高產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量,更好地滿足顧客需求。
2、組織培訓(xùn)
(1)選擇培訓(xùn)對(duì)象:組織活動(dòng)(過程)中全部有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人,他們是貫標(biāo)的骨干力量,貫標(biāo)達(dá)到什么樣的效果,取決于最高管理者和各部門負(fù)責(zé)人對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》的理解。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容:
①2000版gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí),
②《標(biāo)準(zhǔn)》的理解和實(shí)施,
③建立質(zhì)量管理體系的方法和步驟
3、建立貫標(biāo)運(yùn)行機(jī)構(gòu)
(1)建立貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)
一般由最高管理者擔(dān)任貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,管理者代表擔(dān)任副職,貫標(biāo)工作涉及的職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任機(jī)構(gòu)成員。
貫標(biāo)工作機(jī)關(guān)的任務(wù)是策劃和領(lǐng)導(dǎo)貫標(biāo)工作,包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》要素分配部門的質(zhì)量職責(zé),審核體系文件,協(xié)調(diào)處理體系運(yùn)行中的問題。
(2)任命管理者代表和確定質(zhì)量管理工作主管部門
管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明確其職責(zé)權(quán)限,代表最高管理者承擔(dān)質(zhì)量管理方面的職責(zé),行使質(zhì)量管理方面的權(quán)利。
管理者代表應(yīng)是本組織最高管理層成員,具有領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力,有履行管理者代表職責(zé)和權(quán)力的條件和渠道;熟悉本組織的業(yè)務(wù);能較好地理解gb/t19000族《標(biāo)準(zhǔn)》及其要求,并且切實(shí)能夠?qū)嶋H履行職責(zé)。
質(zhì)量管理工作主管部門協(xié)助管理者代表根據(jù)貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)決策,具體組織落實(shí)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。
(3)成立質(zhì)量管理體系文件編寫小組
選擇經(jīng)過文件編寫培訓(xùn)、有一定管理經(jīng)驗(yàn)和較好的文字能力的,來自質(zhì)量管理體系責(zé)任部門的代表組成《標(biāo)準(zhǔn)》文件編寫小組。
4、分析評(píng)價(jià)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系
貫標(biāo)的目的是改造、整合、完善現(xiàn)有的體系,使之更加規(guī)范和符合《標(biāo)準(zhǔn)》要求。這要求貫標(biāo)者依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)以便決定取舍。
(二)質(zhì)量管理體系策劃階段
1、質(zhì)量方針
質(zhì)量方針是組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向,是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng),它要體現(xiàn)出本組織的目標(biāo)及顧客的期望和需要。制定和實(shí)施質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的主要職能,在制定質(zhì)量方針時(shí)要滿足以下要求:
(1)質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配,即要與本組織的質(zhì)量水平、管理能力、服務(wù)和管理水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供的服務(wù)的職能類型和特點(diǎn)相關(guān)。
(2)質(zhì)量方針要對(duì)質(zhì)量做出承諾,不能提些空洞的口號(hào),要反映出顧客的期望。
(3)質(zhì)量方針可以集思廣義,經(jīng)過反復(fù)討論修改,然后以文件的形式由最高管理者批準(zhǔn)、發(fā)布,并注明發(fā)布日期。
(4)質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重,要言簡意明,先進(jìn)可行,既不冗長又不落俗套。
(5)質(zhì)量方針要易懂、易記、便于宣傳,要使全體員工都知道、理解并遵照執(zhí)行。
2、質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化,是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合以下要求:
(1)需要量化,是可測量評(píng)價(jià)和可達(dá)到的指標(biāo);
(2)要先進(jìn)合理,起到質(zhì)量管理水平的定位作用;
(3)可定期評(píng)價(jià)、調(diào)整,以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化;
(4)為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),質(zhì)量目標(biāo)要層層分解,落實(shí)到每一個(gè)部門及員工。
3、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)
質(zhì)量管理體系是依托組織機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)和運(yùn)行的。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及內(nèi)部質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門的各項(xiàng)活動(dòng),這些活動(dòng)的分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工來實(shí)現(xiàn)的,所以,必須建立一個(gè)與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。為此,需要完成以下工作:
(1)分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu),繪制本組織“行政組織機(jī)構(gòu)圖”。
(2)分析組織的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系,繪制“質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”,說明本組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。
(3)將質(zhì)量管理體系的各要素分別分配給相關(guān)職能部門,編制“質(zhì)量職責(zé)分配表”。
(4)規(guī)定部門質(zhì)量職責(zé);管理、執(zhí)行、驗(yàn)證人員質(zhì)量職責(zé)。
(5)明確對(duì)質(zhì)量管理體系和過程的全部要素負(fù)有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。
4、資源配置,
資源是質(zhì)量管理體系有效實(shí)施的保證。包括依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施,在對(duì)所有質(zhì)量活動(dòng)策劃的基礎(chǔ)上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。
(三)質(zhì)量管理體系建立階段
1、編制質(zhì)量管理體系文件
質(zhì)量管理體系的實(shí)施和運(yùn)行是通過建立貫徹質(zhì)量管理體系的文件來實(shí)現(xiàn)的。通過質(zhì)量管理體系文件貫徹質(zhì)量方針;當(dāng)情況改變時(shí),保持質(zhì)量管理體系及其要求的一致性和連續(xù)性;作為組織開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù),質(zhì)量管理體系文件為內(nèi)部審核和外部審核提供證據(jù);質(zhì)量管理體系文件可用以展示質(zhì)量管理體系,證明其與顧客及第三方要求相符合。
質(zhì)量管理體系文件一般由四個(gè)部分組成:質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格等。
質(zhì)量管理體系文件由專門編寫小組編寫,編寫順序可以:
(1)自上面下進(jìn)行,即按質(zhì)量手冊程序文件支持性文件及記錄表格的順序編寫;
(2)自下而上地進(jìn)行;
(3)采取中間突破的方法,即先編寫程序文件。
首先應(yīng)對(duì)文件編寫組成員進(jìn)行培訓(xùn),接著制定編寫計(jì)劃,收集有關(guān)資料,編寫組討論文件間的接口,然后將文件初稿交咨詢專家審核;咨詢專家向編寫組反饋,并共同討論修改意見之后,由編寫組修改文件直至文件符合要求。
2、質(zhì)量管理體系文件的審核、批準(zhǔn)、發(fā)布
質(zhì)量管理體系文件應(yīng)分級(jí)審批。質(zhì)量手冊應(yīng)由最高管理者審批;程序文件應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn),作業(yè)指導(dǎo)書一般由該文件業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人審批,跨部門/多專業(yè)的文件由管理者代表審批。文件審批后,需正式發(fā)布,并規(guī)定實(shí)施日期。以宣傳和培訓(xùn)的形式,使組織中所有人員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容,在質(zhì)量管理體系運(yùn)行前,可以通過考試檢察員工對(duì)有關(guān)內(nèi)容的了解和理解情況。
(四)質(zhì)量管理體系試運(yùn)行階段
1、質(zhì)量管理體系試運(yùn)行
完成質(zhì)量管理體系文件后,要經(jīng)過一段試運(yùn)行,檢驗(yàn)這些質(zhì)量管理體系文件的適用性和有效性。組織通過不斷協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控、信息管理、質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
影響質(zhì)量活動(dòng)有效性的因素很多,例如舊的習(xí)慣、傳統(tǒng)思想、缺乏認(rèn)識(shí)、對(duì)文件理解偏差等。所以,對(duì)程序、方法、資源、人員、過程、記錄、產(chǎn)品(服務(wù))連續(xù)監(jiān)控是非常必要的。發(fā)現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況,應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。必要時(shí)可以增加內(nèi)部質(zhì)量審核的次數(shù),通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審這一自我改進(jìn)機(jī)制可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
2、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審
內(nèi)部質(zhì)量審核(簡稱內(nèi)審)和管理評(píng)審是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要手段。
(1)內(nèi)審是針對(duì)質(zhì)量管理體系的活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件和質(zhì)量管理體系文件的各項(xiàng)規(guī)定是否得到了有效貫徹等內(nèi)容進(jìn)行的。
內(nèi)審特點(diǎn)在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨(dú)立性。內(nèi)審分為文件審核和現(xiàn)場審核兩個(gè)階段:文件審核是評(píng)價(jià)組織編寫的質(zhì)量手
冊、程序文件是否符合《標(biāo)準(zhǔn)》的要求和工作目標(biāo)的需要。現(xiàn)場審核是評(píng)價(jià)實(shí)際的質(zhì)量活動(dòng)是否符合《標(biāo)準(zhǔn)》、質(zhì)量手冊、程序文件等有關(guān)文件的規(guī)定,及這些規(guī)定是否得到有效貫徹。內(nèi)審內(nèi)容包括:組織結(jié)構(gòu)與所進(jìn)行的活動(dòng)的適宜性;質(zhì)量管理體系實(shí)施、運(yùn)行情況和工作程序的執(zhí)行情況;有關(guān)質(zhì)量制度、規(guī)章、辦法執(zhí)行貫徹情況;人員、設(shè)備和器材的適宜情況;質(zhì)量管理體系文件的完整性,與標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。試運(yùn)行期間,內(nèi)審頻次視情況可以較多,每年需要23次;體系正常運(yùn)行后,內(nèi)審方式可以分為集中審核或滾動(dòng)審核。前者是集中全面審核,每年至少一次,后者是按計(jì)劃陸續(xù)開展,每次審核一個(gè)或幾個(gè)部門或活動(dòng),全年至少覆蓋所有部門一次。
應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定內(nèi)審的以下各步驟:
①策劃審核(確定任務(wù)、目的、范圍);
②準(zhǔn)備審核(組成審核組、編制審核計(jì)劃、檢查表、準(zhǔn)備現(xiàn)場審核記錄、不合格報(bào)告等工作表格);
③現(xiàn)場審核(首次會(huì)議、現(xiàn)場收集客觀證據(jù)、評(píng)價(jià)、末次會(huì)議);
④編寫審核報(bào)告;
⑤進(jìn)行現(xiàn)場整改,制定并實(shí)施糾正措施;
⑥糾正措施跟蹤驗(yàn)證。
⑦編制年度質(zhì)量管理體系情況匯總分析報(bào)告;
(2)管理評(píng)審是最高管理者適時(shí)地評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、有效性、適宜性和充分性。
管理評(píng)審包括如下主要內(nèi)容:
①實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度;
②內(nèi)審及糾正措施完成情況及有效性的評(píng)價(jià),對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的專門措施;
③質(zhì)量指標(biāo)完成情況及趨勢分析;
④顧客意見和處理情況,主要問題分析和預(yù)防措施;
⑤本組織機(jī)構(gòu)和資源的適應(yīng)性;
⑥質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃;
⑦進(jìn)一步改進(jìn)、完善質(zhì)量管理體系的意見。
3、質(zhì)量管理體系的調(diào)整和完善
內(nèi)審和管理評(píng)審可以幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系策劃中不符合《標(biāo)準(zhǔn)》或操作性不強(qiáng)之處。一方面應(yīng)糾正體系中的不合格項(xiàng),另一方面要修改文件。
4、質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的準(zhǔn)備工作
質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的準(zhǔn)備工作主要有4個(gè)方面:
(1)模擬審核。由咨詢專家獨(dú)立對(duì)本組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面審核,明確提出不合格項(xiàng),并做出結(jié)論性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括
①過程是否被確定過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?/p>
②過程是否被充分展開并按文件要求貫徹實(shí)施
③在提供預(yù)期的結(jié)果方面,過程是否有效
(2)組織針對(duì)不合格項(xiàng)舉一反三,以點(diǎn)帶面制定糾正措施計(jì)劃,限期整改。
(3)提出資格認(rèn)證申請,提交質(zhì)量管理手冊,確定資格認(rèn)證時(shí)間。
(4)咨詢專家指導(dǎo)資格認(rèn)證前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括在指導(dǎo)下:
①對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行自查:
②全員再次培訓(xùn)和考核,進(jìn)一步理解質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);相關(guān)職責(zé)、權(quán)限,本人在質(zhì)量管理體系的位置、作用;相關(guān)程序文件及其它文件內(nèi)容和實(shí)施情況;
③提供質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)見證材料:例如質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、管理評(píng)審計(jì)劃、內(nèi)部及會(huì)議記錄;抽取一些典型職業(yè)技能鑒定考務(wù)擋案等。
第2篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義
3術(shù)語和定義
3.1說明
除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。
服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。
設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡
報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第3篇 質(zhì)量手冊-管理評(píng)審控制程序
質(zhì)量手冊:管理評(píng)審控制程序
1、目的
確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí),持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。
2、范圍
適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度,包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。
3、定義
無
4職責(zé)
4.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。
4.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議。
4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門,收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累,提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。
5、程序
5.1 管理評(píng)審策劃
5.1.1 總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì),可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可以根據(jù)需要安排。
5.1.2 管理評(píng)審由管理者代表策劃,總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括:
a、評(píng)審時(shí)間
b、評(píng)審目的
c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)
d、參加評(píng)審部門(人員)
e、評(píng)審依據(jù)
f、評(píng)審內(nèi)容
5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。
a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)
b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)
c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d、市場需求發(fā)生重大變化時(shí);
e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
5.2 管理評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
a、各種審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核,外部審核;
b、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;
c、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果;
d、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括:對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。
e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性;
f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更,指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。
g、改進(jìn)的建議
5.3 評(píng)審準(zhǔn)備
5.3.1 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排,通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。
5.4 管理評(píng)審的實(shí)施
5.4.1 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;
5.4.2 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等);
5.4.3必要時(shí),管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。
5.6管理評(píng)審輸出
5.6.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括
a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論,質(zhì)量管理體系變更的需要,改進(jìn)的機(jī)會(huì),質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。
b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。
c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施,包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。
d、有關(guān)資源需求的決定和措施,為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。
5.6.2 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后,由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。
5.7管理評(píng)審的跟蹤和檢查
5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。
5.7.2管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管,包括管理評(píng)審計(jì)劃,各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料,評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。
6 相關(guān)文件
6.1文件和資料控制
6.2質(zhì)量記錄控制
6.3糾正措施
6.4預(yù)防措施
7 附件
7.1fm56-01 《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>
7.2fm56-02 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》
7.4fm56-03 《管理評(píng)審報(bào)告》
第4篇 輪式起重機(jī)械質(zhì)量管理存在主要問題控制對(duì)策
輪式起重機(jī)械因?yàn)楫a(chǎn)品型譜多,生產(chǎn)企業(yè)多,市場容量有限,基本采用小批量混合生產(chǎn),與汽車等大批量單一產(chǎn)品生產(chǎn)不同,生產(chǎn)線也基本上是脈沖式流水線或臺(tái)位式作業(yè),其質(zhì)量管理有著其特殊性,本文以輪式起重機(jī)為代表,討論輪式起重機(jī)械質(zhì)量管理存在的主要問題及控制對(duì)策,具有代表性、實(shí)用性和建設(shè)性意義。
輪式起重機(jī)包含汽車起重機(jī),全地面起重機(jī)和輪胎式起重機(jī)。通常情況下,輪式起重機(jī)都是在專用底盤上配置吊臂、回轉(zhuǎn)、起升等裝置來實(shí)現(xiàn)起重作業(yè)。由于輪式起重機(jī)械暫時(shí)沒有明確的報(bào)廢期限,一般使用壽命都在15 -20年之間,甚至有些能達(dá)30年。現(xiàn)在國內(nèi)幾個(gè)主要輪式起重機(jī)的廠商年產(chǎn)量基本在5000-10000臺(tái)之內(nèi),其他廠商產(chǎn)量更低。由于型譜多,根據(jù)不同噸位的需求,每個(gè)型譜的起重機(jī)產(chǎn)量基本上在幾十到幾百臺(tái)不等,最多也是千余臺(tái)。因此決定了輪式起重機(jī)的生產(chǎn)不能像小汽車一樣大批量生產(chǎn)。由于產(chǎn)品的特殊性,這種小批量混合生產(chǎn)的特征導(dǎo)致其在質(zhì)量管理方面存在一定的問題。
輪式起重機(jī)械質(zhì)量管理存在的主要問題
輪式起重機(jī)在制造過程中分為專用底盤和上車操作部分,包含車架,吊臂,回轉(zhuǎn)等結(jié)構(gòu)件,電氣系統(tǒng),液壓系統(tǒng)等。零部件分為采購件、外包外協(xié)件和自制件等。上萬個(gè)零件組裝在一起,產(chǎn)品質(zhì)量管理是個(gè)重要課題?，F(xiàn)在的輪式起重機(jī)由于市場競爭激烈,整機(jī)和配件技術(shù)一直處于畸形的發(fā)展?fàn)顟B(tài),雖然我國的整機(jī)水平一再刷新行業(yè)記錄,但是我們的零配件乃至核心技術(shù)依然依賴進(jìn)口,關(guān)鍵基礎(chǔ)材料,核心基礎(chǔ)元器件,先進(jìn)基礎(chǔ)工藝,產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等都和國外的先進(jìn)企業(yè)有一定差距,技術(shù)工人的技能水平欠缺,供應(yīng)鏈的制造能力偏弱,配套廠家質(zhì)量管理欠缺,主機(jī)廠家質(zhì)量管理粗放等。只有針對(duì)性的解決這些質(zhì)量管理方面的問題,國內(nèi)輪式起重機(jī)的質(zhì)量才會(huì)有質(zhì)的提升。
輪式起重機(jī)械質(zhì)量管理的控制對(duì)策
2.1.重視產(chǎn)品的制造工藝和技術(shù)管理工作
現(xiàn)在國內(nèi)的輪式起重機(jī)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面已經(jīng)達(dá)到世界先進(jìn)水平,但是在制造工藝方面與國外先進(jìn)企業(yè)相差甚遠(yuǎn),往往好的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)成果在轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品時(shí)因?yàn)橹圃旒夹g(shù)不過關(guān)而打上“中國制造”的烙印,導(dǎo)致國內(nèi)的起重機(jī)制造企業(yè)都是“大而不精”。同時(shí)由于國內(nèi)企業(yè)在技術(shù)管理方面不重視,常常導(dǎo)致技術(shù)修改沒有及時(shí)落實(shí)。輪式起重機(jī)作為特種作業(yè)設(shè)備,制造企業(yè)應(yīng)該積極將國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引入企業(yè)宣貫,保證產(chǎn)品的一致性。配備必要的工藝技術(shù)人員,根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙編輯合理的生產(chǎn)工藝指導(dǎo)文件,設(shè)計(jì)合適的工裝,進(jìn)行全面的技術(shù)指導(dǎo)和工人技能培訓(xùn)是保證產(chǎn)品制造質(zhì)量的重要因素。
2.2.建立合理的質(zhì)量管理組織體系。
現(xiàn)代企業(yè)基本上都在推行全面質(zhì)量管理,但是由于生產(chǎn)和質(zhì)量的沖突,如何使最高決策者參與并嚴(yán)格按照公司的《質(zhì)量管理體系》運(yùn)行,建立和保持高效的質(zhì)量管理組織體系是一個(gè)重要的課題。
設(shè)置合理的質(zhì)量管理組織,是保證產(chǎn)品的前提條件,保證每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量監(jiān)控,不重疊,不遺漏,形成從決策層到執(zhí)行層,從作業(yè)層到作業(yè)層的全方位質(zhì)量保證組織體系。
2.3.培養(yǎng)全員質(zhì)量管理意識(shí)。
質(zhì)量文化是企業(yè)文化的一種,是確保產(chǎn)品質(zhì)量成敗的關(guān)鍵性因素。質(zhì)量管理貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì),制造的全周期,發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量有重要意義。在企業(yè)開展全員質(zhì)量管理意識(shí)教育,讓全員參與質(zhì)量管理,是質(zhì)量管理的最高境界。
2.4.重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量。
現(xiàn)代企業(yè)分工細(xì)致,明確,很少有企業(yè)自己什么都做,供應(yīng)商提供的零部件質(zhì)量直接影響整機(jī)的質(zhì)量。由于國內(nèi)工程機(jī)械供應(yīng)鏈處于一個(gè)發(fā)展階段,市場競爭激烈,秩序混亂,很多供應(yīng)商不是把精力放在如何提高產(chǎn)品質(zhì)量上面,而是想法設(shè)法去爭取市場訂單,提高產(chǎn)品利潤。
根據(jù)iso系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,配套件,外協(xié)外包件等都需要納入企業(yè)質(zhì)量管理體系,應(yīng)建立動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理體系。根據(jù)供方在供貨期間的業(yè)績,定期進(jìn)行評(píng)審,合格者繼續(xù)協(xié)作,不合格者進(jìn)行淘汰或限期整改,幫助供方分析原因并制定對(duì)策。對(duì)于可替代性差的關(guān)鍵核心零部件,應(yīng)與質(zhì)量穩(wěn)定,售后口碑好的供應(yīng)廠商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
2.5.強(qiáng)化過程檢查和控制
起重機(jī)是大型工程機(jī)械,上萬個(gè)零部件組裝在一起,對(duì)于不能靠終檢發(fā)現(xiàn)是否合格的零部件需要納入過程控制,尤其要做到按照圖紙和工藝要求施工。嚴(yán)格工藝紀(jì)律,堅(jiān)持首檢、巡檢,終檢相結(jié)合,充分發(fā)揮員工和質(zhì)檢人員的預(yù)防和把關(guān)職能,做到“三不原則”,不接受不合格品,不知道不合格品,不流轉(zhuǎn)不合格品,積極宣貫下道工序就是客戶的理念。
重點(diǎn)控制關(guān)鍵零部件。起重機(jī)械由于失效模式的不一樣,導(dǎo)致的后果也截然不同,應(yīng)該將零部件按照質(zhì)量等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題容易引發(fā)大的質(zhì)量安全事故的零部件應(yīng)列為關(guān)鍵零部件,進(jìn)行重點(diǎn)控制。比如:力矩限制器,變幅、回轉(zhuǎn)、起升機(jī)構(gòu)液壓系統(tǒng),電氣控制系統(tǒng)、起升鋼絲繩等。
2.6.提升技術(shù)工人的技能水平
從質(zhì)量管理的五大要素“人,機(jī),料,法,環(huán)”來看,人是重要的因素。 輪式起重機(jī)的制造基本上還處于依靠員工技能保證產(chǎn)品質(zhì)量的階段,沒有實(shí)現(xiàn)真正意義上的流水線生產(chǎn)。員工技能的好壞直接影響產(chǎn)品質(zhì)量,外觀質(zhì)量等。尤其是冷作,電焊,調(diào)試等特殊工工種,由于工作環(huán)境差,技能要求高,培養(yǎng)周期長。越來越多的年輕員工尤其是90后,已不再愿意從事這些工作,導(dǎo)致從事這些工作的技術(shù)工人出現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。如何更快,更好的提升技術(shù)工人的技能水平,對(duì)提高產(chǎn)品制造質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
通過以上論述,國內(nèi)的輪式起重機(jī)在質(zhì)量管理方面還有許多工作要做?？梢詤⒖急疚耐ㄟ^健全質(zhì)量管理體系,培養(yǎng)全員質(zhì)量意識(shí),強(qiáng)化過程質(zhì)量檢查和控制,提高技術(shù)工人的技能水平等提高產(chǎn)品質(zhì)量。
第5篇 qms質(zhì)量手冊管理評(píng)審控制程序
1.目的
公司應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性,確保公司質(zhì)量方針和目標(biāo)適應(yīng)公司自身發(fā)展的需要,以不斷完善質(zhì)量管理體系。
2.范圍
適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng),批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告與改進(jìn)措施;
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告,批準(zhǔn)糾正與預(yù)防措施;
3.3綜合部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證;
3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。
4.程序
4.1管理評(píng)審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,通常在每年第四季度進(jìn)行,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。
a.公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b.發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
c.當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d.市場需求發(fā)生重大變化時(shí);
e.即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
f.質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);
g.其他情況需要時(shí)。
4.1.3綜合部在每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a.評(píng)審時(shí)間;
b.評(píng)審目的;
c.評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);
d.參加評(píng)審部門(人員);
e.評(píng)審依據(jù);
f.評(píng)審內(nèi)容。
4.2管理評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì):
a.審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b.顧客的反饋,包括滿意程序的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等;
c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果;
d.改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括合理化建議、對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e.以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等;
g.質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性和有效性;
h.重大質(zhì)量事故的處理或改進(jìn)的建議。
4.3管理評(píng)審的準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,綜合部以書面形式向質(zhì)量管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),由綜合部匯總后組織發(fā)放。
4.3.2綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織評(píng)審資料的收集,要求各部門準(zhǔn)備參加評(píng)審會(huì)議的討論提綱等必要的文件。
4.3.3綜合部負(fù)責(zé)向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?及評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。
4.4管理評(píng)審會(huì)議
a.總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間。
b.總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評(píng)審輸出
4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a.質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià);
b.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c.資源需求等。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由綜合部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),共同編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,由綜合部匯總交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
綜合部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由綜合部按《記錄控制程序》保管,包括管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審輸入資料、管理評(píng)審報(bào)告等。
5.相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》8.2.2
5.2《改進(jìn)控制程序》8.5
5.3《文件控制程序》4.2.3
5.4《記錄控制程序》4.2.4
6.記錄
7.1管理評(píng)審計(jì)劃
6.2管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?/p>
6.3管理評(píng)審記錄單
6.4管理評(píng)審報(bào)告
6.5糾正和預(yù)防措施處理單
第6篇 連鎖酒店質(zhì)量管理方針
某連鎖酒店質(zhì)量管理方針
一、質(zhì)量管理政策--四個(gè)'有利于'
第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;
第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
二、質(zhì)量管理責(zé)任
1、全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任,質(zhì)量管理人人有責(zé);
2、各級(jí)管理人員不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);
3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理;
4、各級(jí)人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)。
①、普通員工
各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)崗位和在崗的全部責(zé)任。
②、領(lǐng)班
各部門領(lǐng)班在工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式,在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
③、主管
通過對(duì)工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。
④、部門經(jīng)理
每次部門及酒店工作例會(huì):對(duì)工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會(huì)上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;
⑤、分管副總經(jīng)理
對(duì)質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。
⑥、分店總經(jīng)理
負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理工作匯報(bào),原則上會(huì)議是定在每月某日召開,并進(jìn)行指示;對(duì)質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導(dǎo)。
三、質(zhì)量管理原則
第一條注重細(xì)節(jié),追求完美
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。否則你將會(huì)受到酒店的行政處罰。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則
各級(jí)管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何時(shí)候都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。
第五條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對(duì)工作的檢查、監(jiān)督、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。
第六條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,就是酒店經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化建設(shè)。
第七條嚴(yán)格公正
質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。
第八條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實(shí)行各層級(jí)對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行有'獎(jiǎng)優(yōu)罰劣'的責(zé)任。
第7篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
1.1公司對(duì)每一個(gè)具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對(duì)過程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計(jì)劃,以確保每一個(gè)過程都得以識(shí)別和受控。
1.2識(shí)別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。
1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計(jì)劃等書面的文件,對(duì)過程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
1.4從以下幾個(gè)方面對(duì)具體的項(xiàng)目、服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:
a)這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求;
b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識(shí)和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。
c)有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;
d)過程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。
2與顧客有關(guān)的過程
2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識(shí)別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。
從以下幾個(gè)方面對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn):
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。
c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識(shí)別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。
2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審
2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審須確保:
a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評(píng)審程序》,對(duì)評(píng)審方式、評(píng)審流程、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審人員的資格和評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。
2.2.3評(píng)審的結(jié)果和評(píng)審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對(duì)單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報(bào)》和《管理服務(wù)報(bào)告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào),并收集有關(guān)的反饋和意見,作為改善和改進(jìn)的依據(jù);
3設(shè)計(jì)和開發(fā)
公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關(guān)的采購職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對(duì)采購人員的要求,驗(yàn)收和入庫的流程等規(guī)定。
4.1.3對(duì)于各類物資的采購,基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評(píng)估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評(píng)估方法,包括對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估、選擇、更換和重新評(píng)價(jià)的流程和方法,明確選擇和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評(píng)估依據(jù)。相關(guān)的評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評(píng)估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對(duì)于在商場、商店或分銷點(diǎn)購買的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級(jí)和價(jià)格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對(duì)于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
4.3.1對(duì)于所有采購的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;
4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。
4.3.3采購物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進(jìn)行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個(gè)趨勢。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。
4.4.2對(duì)于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和與其競爭對(duì)手相比的業(yè)績;
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會(huì)認(rèn)可的情況;
c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價(jià)格、對(duì)問題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應(yīng)建立對(duì)分承包方管理、評(píng)估和控制的方法并得以切實(shí)
實(shí)施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對(duì)分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。
4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。
5服務(wù)提供
5.1服務(wù)提供過程的控制
5.1.1對(duì)于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識(shí)別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過程和與之相關(guān)的各個(gè)過程,并對(duì)這些過程進(jìn)行管理和控制。
5.1.2在提供服務(wù)前,通過對(duì)與過程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過程特點(diǎn)、特性的信息。
5.1.3對(duì)于每一個(gè)服務(wù)提供過程,各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí),將相應(yīng)的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,服務(wù)人員或服務(wù)場所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測量設(shè)備。
5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)
5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn),當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對(duì)有關(guān)的服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求:
a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評(píng)審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí),該服務(wù)不能提供;
b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識(shí)、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對(duì)有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒有滿足有關(guān)要求的適宜人員時(shí),該服務(wù)不能提供;如果此項(xiàng)服務(wù)有對(duì)設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時(shí),服務(wù)也不能提供;
c)對(duì)與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會(huì)對(duì)顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過程,有針對(duì)性的制定出適宜和有效的方法對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。
5.2.2公司各部門和各級(jí)人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會(huì)同各部門根據(jù)具體要求,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對(duì)與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范,包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識(shí);嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險(xiǎn)等注意性標(biāo)識(shí);服務(wù)過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。
5.3.2對(duì)于某些在短時(shí)間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時(shí)間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對(duì)在一定時(shí)間段或某一階段的過程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識(shí)和管理,使整個(gè)過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財(cái)產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識(shí)別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件、書報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。
5.4.2對(duì)于各類顧客財(cái)產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗(yàn)、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。
5.4.3對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護(hù)
5.5.1公司對(duì)物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識(shí)、物資進(jìn)出庫控制辦法及盤點(diǎn)辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對(duì)物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。
6檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗(yàn)和測量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),則須對(duì)該過程和用作檢驗(yàn)和測量所需的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過建立清單或臺(tái)賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。
6.2對(duì)于有檢驗(yàn)和測量要求的檢測過程及該過程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行控制,保證該過程和過程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對(duì)檢驗(yàn)和測量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整;在需要時(shí)應(yīng)對(duì)檢測設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。
6.4所有檢驗(yàn)和測量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)
條件適宜的場所,并對(duì)其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。
6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備失效時(shí),立即停止該設(shè)備的使用,并對(duì)該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔離,防止誤用。同時(shí)對(duì)經(jīng)由該檢測設(shè)備測量過的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評(píng)估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務(wù)策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評(píng)審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)》
jsnhwy0-27 《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第8篇 s苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)管理方式
鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式
(一)質(zhì)量管理目標(biāo)
1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗(yàn)收后一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
2.自接管之日起嚴(yán)格按照iso9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作,使鴻祥苑成為一個(gè)安全,舒適、溫馨、文明的家園。
3.具體質(zhì)量管理目標(biāo):
--制訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住戶手冊》和其他有關(guān)的規(guī)章制度,明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。
--業(yè)主滿意率80%以上。
--維修及時(shí)率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。
--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動(dòng),建立回訪制度和回訪記錄。
--設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常,無重大責(zé)任事故,小修不超過12小時(shí),中修不超過48小時(shí)。
--公共場所衛(wèi)生整潔,綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為零。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標(biāo)準(zhǔn)化'管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務(wù)中心的經(jīng)營方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為,致力于精神文明建設(shè)。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預(yù)案制。
安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,公司在進(jìn)駐現(xiàn)場前先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對(duì)性的安全措施,將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù),逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員物品進(jìn)出實(shí)行分類控制,對(duì)業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,對(duì)租戶采用憑證出入,對(duì)散客采用登記有效證件控制出入,實(shí)行立體化管理。
3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。
(1)時(shí)效工作制
對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督,對(duì)未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰,以提高業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。
(2)首問負(fù)責(zé)制
對(duì)業(yè)主的問題,第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋,不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問題必須有答復(fù),不能久拖不決。
4、實(shí)行系統(tǒng)化管理。
(1)組織系統(tǒng)
a、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實(shí)行整體管理的方式。
b、管理處內(nèi)部實(shí)行重在領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率?，F(xiàn)場經(jīng)理屬管理層,下設(shè)全部為操作層。
c、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)收集,歸檔整理和日常指揮功能。
d、保安負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及消防管理;管理員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取工作;水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行;保潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。
(2)整體運(yùn)作程序系統(tǒng)
a、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點(diǎn),又無積淀。
b、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司計(jì)劃導(dǎo)入iso9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。
c、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。
(3)內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)
a、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),有效保證管理及時(shí)到位。
b、操作層職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理,充分授權(quán),在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。
(4)信息反饋系統(tǒng)
a、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實(shí)、科學(xué)。
b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經(jīng)過分析整理,并由管理處發(fā)出指令,跟蹤檢查。
c、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。
d、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。
e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。
f、質(zhì)量控制上,對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。
第9篇 物業(yè)管理手冊質(zhì)量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過程進(jìn)行有效控制,以實(shí)現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、 按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識(shí)別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實(shí)施。
3、 當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時(shí),由管理者代表組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃,并形成會(huì)議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實(shí)施時(shí)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實(shí)施更改時(shí),若涉及管理體系文件的變更時(shí),按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第10篇 學(xué)校配套工程質(zhì)量管理程序框圖
學(xué)校配套工程質(zhì)量管理程序及框圖
1主要管理程序
我公司按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的1s09002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立起一套行之有效的文件化的質(zhì)量保證體系。該體系囊括了從工程項(xiàng)目的投標(biāo)。簽定合同到竣工交付使用,直到交工后保修與回訪的全過程,充分體現(xiàn)了is09002中19個(gè)要素的要求。該體系以質(zhì)量手冊為核心和指導(dǎo),以程序文件為日常工作準(zhǔn)則,以作業(yè)指導(dǎo)書為操作的具體指導(dǎo),所有質(zhì)量活動(dòng)都有質(zhì)量計(jì)劃并具體反映到質(zhì)量記錄中,使得施工過程標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范化、有章可循。責(zé)任分明。
根據(jù)國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)保文件,并結(jié)合本工程的特點(diǎn),該工程擬定的主要質(zhì)控程序如下:
一、材料采購與材料試驗(yàn)監(jiān)控程序
1、檢查是否是合格供應(yīng)商。
2、檢查出廠材質(zhì)證明是否真實(shí)。
3、檢查材料取樣試驗(yàn)是否符合規(guī)定。
4、檢查原材試驗(yàn)報(bào)告是否符合相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
5、檢查材料外觀是否符合相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、計(jì)量檢測與監(jiān)控程序
1、檢查施工所用計(jì)量是否按要求進(jìn)行測試標(biāo)定。
2、檢查所用計(jì)量是否建立臺(tái)帳。
3、檢查所用計(jì)量是否到期進(jìn)行了復(fù)檢。
4、檢查報(bào)廢計(jì)量是否進(jìn)行封存。
三、施工過程監(jiān)控程序
1、檢查各工序是否按程序進(jìn)行操作。
2、檢查測量定位是否準(zhǔn)確。
3、檢查'自檢、互檢、交接檢'是否真實(shí)。
4、檢查《分項(xiàng)工程評(píng)定表》是否符合實(shí)際情況。
5、檢查隱蔽工程驗(yàn)收是否按程序進(jìn)行。
6、檢查特殊過程是否按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行施工。
四、文件控制程序
1、檢查文件是否進(jìn)行了分類管理。
2檢查文件收發(fā)是否建立了臺(tái)帳。
3、檢查作廢文件是否進(jìn)行標(biāo)識(shí)與封存。
五、不合格品控制程序
1、檢查是否對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、處置
2、檢查施工中不合格品是否進(jìn)行分級(jí)。
3、檢查不合格品關(guān)閉情況。
六、預(yù)控與糾正措施程序
1、檢查對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否采取了糾正預(yù)防措
2、檢查對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否進(jìn)行了原因分析。
3、檢查對(duì)采取的糾正預(yù)防措施是否進(jìn)行了驗(yàn)證描述。
七、中間驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收程序
1、檢查工程是否完成合同規(guī)定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。
2、檢查工程質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)規(guī)范要求。
3、檢查是否進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。
4、檢查工程技術(shù)資料是否齊全。
5、檢查竣工驗(yàn)收程序是否符合現(xiàn)行規(guī)定。
2主要質(zhì)量控制程序框圖
一、本工程質(zhì)量監(jiān)控和程序控制體系
本工程質(zhì)量總體控制程序框圖
施工現(xiàn)場質(zhì)量控制框圖
施工技術(shù)質(zhì)量管理程序框圖
施工工序質(zhì)量控制框圖
隱蔽工程驗(yàn)收控制程序框圖
第11篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書
(標(biāo)題應(yīng)和頁眉空一行)
物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書
(標(biāo)題應(yīng)和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào)應(yīng)對(duì)齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應(yīng)加粗)
加強(qiáng)安全防范,防止意外事件的發(fā)生。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙
3.0管理內(nèi)容(我們以前習(xí)慣把這條寫作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現(xiàn)在應(yīng)統(tǒng)一寫作'管理內(nèi)容')
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應(yīng)放在編號(hào)的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時(shí)間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標(biāo)記,而不用阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào),下面的2.2條亦同;而如果單是對(duì)2.1條進(jìn)行展開說明的則可用阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào))
--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應(yīng)貼上標(biāo)識(shí)存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應(yīng)標(biāo)清楚識(shí),指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。
3.2鑰匙領(lǐng)用與配換
--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫 《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號(hào)應(yīng)刪去,在有些文件中為了查閱對(duì)比的方便而保留,文件定稿時(shí)再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險(xiǎn)柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領(lǐng)用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報(bào)保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應(yīng)由保安部助理指定人員執(zhí)行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應(yīng)做如下處理(下面的表示方法是對(duì)本條直接提出要求,不涉及方法,并按時(shí)間或重要順序排列)
a)詢問清對(duì)方什么部門、什么事。
b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對(duì),簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時(shí)也應(yīng)請鑰匙管理員核對(duì)后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認(rèn),保安員方可離開。
4.0相關(guān)記錄
4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第12篇 公司車輛質(zhì)量管理過程
某公司車輛質(zhì)量管理過程
目標(biāo):*年安全行駛無事故率100%;
1 公司車輛管理過程:(具體操作見公司《車輛管理制度》)
1.1凡使用車輛的均需經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人同意,報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn),司機(jī)憑《公務(wù)派車單》出車,出車結(jié)束后,司機(jī)要填好行駛公里,將《公務(wù)派車單》保存好并登記入帳,無《公務(wù)派車單》一律不許出車,否則視為違反紀(jì)律。
1.2用車部門要提前一天通知行政部,臨時(shí)出車,視車輛出勤情況安排。
1.3職員因公用車,按下列原則優(yōu)先派車:接送公司重要客人、緊張任務(wù)、財(cái)務(wù)人員到銀行送、取千元以上款項(xiàng)、公交車不易到達(dá)的地方。
1.4因違章處罰的由違章司機(jī)負(fù)責(zé)。
1.5司機(jī)遇交通事故時(shí),應(yīng)立即通知交警處理,并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
1.6公司車輛因事故受損按下列原則處理:
(1)責(zé)任是對(duì)方的,由我方司機(jī)負(fù)責(zé)向?qū)Ψ阶匪?
(2)責(zé)任是我方的,由我方司機(jī)向保險(xiǎn)公司追索。
1.7司機(jī)在車輛使用過程中發(fā)生故障,應(yīng)立即排除,無能力排除面影響安全行駛的,可就近修理,暫不影響安排行駛的在返回公司后報(bào)行政部后,到修理廠修理。
1.8 車輛維修審批:車輛出現(xiàn)或發(fā)生故障需要維修的須填寫《送修申請單》,并由行政部負(fù)責(zé)人簽字后,才可以維修。對(duì)更換零部件或總額超出800元費(fèi)用的維修經(jīng)行政部確認(rèn)后,報(bào)總經(jīng)理審批后方可修理。修理期間專職司機(jī)必須到場監(jiān)修。原則上屬于正常消耗的零件更換及由于機(jī)件磨損造成的故障,由公司負(fù)責(zé)維修,屬于司機(jī)使用不當(dāng)造成的損壞則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
1.9修理結(jié)束后,專職司機(jī)必須將修理項(xiàng)目清單送行政部備檔,檢修更換下的配件,必須交公司存放,待行政部專人核實(shí)后統(tǒng)一處理。
1.10公務(wù)車輛年檢時(shí),由該公務(wù)車輛之專職司機(jī)負(fù)責(zé)辦理,年檢結(jié)束后須及時(shí)將相關(guān)票據(jù)核銷。
1.11專職司機(jī)要做好《車輛維修保養(yǎng)計(jì)劃》,保證車輛安全行駛。
1.10堅(jiān)持核算制度,每月底車管人員必須核實(shí)車輛用油數(shù)量與行駛里程是否相符。厲行節(jié)約,反對(duì)浪費(fèi),車管人員與司機(jī)要精打細(xì)算,節(jié)省油料和管理費(fèi)用,對(duì)修車費(fèi)用要認(rèn)真核對(duì),把費(fèi)用降至最低點(diǎn)。
a、以車輛的使用登記表、車輛費(fèi)用月份統(tǒng)計(jì)表和加油清單數(shù)考核;
b、車輛加油數(shù)量由司機(jī)填好《加油清單》,以便作為考核公里數(shù)的參考依據(jù)。
c、月末對(duì)公務(wù)車實(shí)行月行車?yán)锍虆R總,如發(fā)現(xiàn)油耗數(shù)量有明顯差異,必須落實(shí)原因。
2 衛(wèi)生、食堂管理過程:按《食堂管理規(guī)定》執(zhí)行。
4 宿舍管理流程:按《宿舍管理規(guī)定》執(zhí)行。
