第1篇 連鎖酒店質(zhì)量管理定義
某連鎖酒店質(zhì)量管理定義
一、酒店服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
酒店設(shè)施設(shè)備具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項目的設(shè)置、酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。
2、酒店的餐飲食品質(zhì)量
酒店餐飲食品質(zhì)量表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。
3、酒店的勞務(wù)質(zhì)量
酒店勞務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量方面。
二、酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義
質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。
第2篇 連鎖酒店質(zhì)量管理理念
某連鎖酒店質(zhì)量管理理念
一、質(zhì)量0缺陷--我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%的完善程度也不夠好!
以第三版韋氏新國際大詞典為例,第三版韋氏新國際大詞典中就有315詞條拼寫錯誤。
按國際標準星級服務(wù)水準的'bs連鎖酒店',質(zhì)量0缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是酒店唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;
質(zhì)量是酒店競爭致勝的關(guān)鍵。
三、酒店質(zhì)量管理的三個前提
酒店質(zhì)量管理的第一個前提是:不要等客人來發(fā)現(xiàn)問題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善,第一個發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。當客人發(fā)現(xiàn)問題時,他們可能會投訴,但絕大多數(shù)人會保持沉默。毋容質(zhì)疑,酒店是在投訴中不斷前進的,管理再完善的酒店也會有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕,怕的是不重視,不及時處理,不及時改進。但我們知道,僅僅靠解決投訴來提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的,因為絕大多數(shù)客人認為投訴是浪費時間,他們不滿意時,寧愿選擇默默地離開,選擇到其它的酒店。
酒店質(zhì)量管理的第二個前提是:不要完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見書之類的東西。對顧客滿意的定義是極其脆弱的,調(diào)查中滿意的客人也未必是'真正的滿意'。
酒店質(zhì)量管理的第三個前提是:質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容,甚至還不應(yīng)該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的,再細致的檢查也是被動的,是滯后的,只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn),往往已經(jīng)太遲了。當我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時,可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了,并且不滿意地離開了,永遠不會回來。因而,我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度,并切實貫徹執(zhí)行,只有這樣才能真正預(yù)防和減少投訴,從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。就像國家消防管理的宗旨一樣,是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)2
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實施方案
第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負責(zé)制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對本酒店進行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長領(lǐng)導(dǎo)檢查,質(zhì)檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責(zé)人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認,并復(fù)印已檢查簽字確認的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責(zé)令改進。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應(yīng)該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓(xùn)需求請示的,今后培訓(xùn)部成立后,及時安排通知員工前往培訓(xùn)部培訓(xùn);未成立培訓(xùn)部之前由各店組織培訓(xùn)。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓(xùn),尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復(fù)檢,在復(fù)檢時,質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復(fù)檢時質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復(fù)檢形式。復(fù)檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復(fù)檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復(fù)檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預(yù)先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責(zé)人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學(xué)習(xí)和工作改進)。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對當月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復(fù)檢落實情況整理成《質(zhì)檢報告》,并根據(jù)當月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準。每月形成《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質(zhì)檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現(xiàn)人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準。
第4篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質(zhì)量管理組織體系
一、責(zé)任部門:酒店質(zhì)量管理小組
1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面服務(wù)質(zhì)量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負責(zé)人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時指派的人員,有義務(wù)配合主檢人員進行質(zhì)檢工作。對科學(xué)的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權(quán)對其進行嚴肅處理。
3、質(zhì)檢組定義
質(zhì)檢組是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,根據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進,使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。
4、質(zhì)檢組工作宗旨
質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個范圍內(nèi)進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務(wù)周到;各種設(shè)施設(shè)備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調(diào)各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補酒店經(jīng)營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學(xué)的基礎(chǔ)之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉(zhuǎn),良性循環(huán)。
5、質(zhì)檢組的工作職責(zé):
①、負責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
②、全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
③、通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理,組織、落實、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標準,提高酒店的工作
(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進。
6、崗位工作說明
質(zhì)檢組長(分店總經(jīng)理)
【工作關(guān)系】
直接上級:事業(yè)部總經(jīng)理
直接下級:質(zhì)檢組成員
內(nèi)部聯(lián)系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,負責(zé)在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標;負責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1、貫徹、落實事業(yè)部總經(jīng)理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責(zé)本酒店的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對事業(yè)部總經(jīng)理負責(zé)匯報。
2、以身作則,嚴格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標準。
3、努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務(wù)工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務(wù)。
4、負責(zé)制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5、負責(zé)起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責(zé)、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。
6、負責(zé)本酒店人員的素質(zhì)教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、負責(zé)定期召開本酒店會議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。
8、按時參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9、負責(zé)建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標準、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10、負責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定、酒店崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。
二、質(zhì)量管理責(zé)任相關(guān)部門:各酒店各部門
酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導(dǎo)整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質(zhì)量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個部門、每個人都是質(zhì)量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質(zhì)量管理的責(zé)任。
各部門質(zhì)量管理職責(zé):
1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標,確定本部門的質(zhì)量目標。
2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。
4、研究并確定本部門的服務(wù)質(zhì)量控制措施。
5、組織并開展質(zhì)量管理培訓(xùn)活動。
6、組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動。
7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。
8、協(xié)助質(zhì)檢組對本部門質(zhì)量管理工作的檢查。
第5篇 連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點檢查
2、主管、領(lǐng)班的全面檢查
主管、領(lǐng)班作為酒店當日服務(wù)質(zhì)量的負責(zé)人,履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。
3、部門經(jīng)理的日常檢查
部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任,各項檢查必須形成制度化、表單化。
4、質(zhì)檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題當場記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結(jié)果由分店總經(jīng)理點評意見,并備案作月度考評總結(jié)。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。
②各質(zhì)檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。
4.3專項檢查
質(zhì)檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識和習(xí)慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。
7、客人的最終檢查
只有客人認可的服務(wù),才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有:
②、每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見。
③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。
第6篇 連鎖酒店質(zhì)量管理概述
某連鎖酒店質(zhì)量管理概述
質(zhì)量管理是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷,那我們bs連鎖酒店又是怎么來看待質(zhì)量管理的呢
質(zhì)量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在bs連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務(wù)質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望--物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起;
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
第7篇 連鎖酒店質(zhì)量管理信息體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):信息體系
第四節(jié)質(zhì)量管理檢查信息體系
1、實行典型案例通報制度
重要的典型意義的事件應(yīng)進行核實調(diào)查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業(yè)部要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。
2、質(zhì)量檢查分析會制度
各分店每月15日與30日召開兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會。每季度5日由事業(yè)部總經(jīng)理主持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關(guān)負責(zé)人召開上季度質(zhì)量管理總結(jié)大會。
3、分析報告制度
質(zhì)檢組每月對發(fā)生的質(zhì)量管理問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明,并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報告。
4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度
各酒店最高負責(zé)人或部門最高負責(zé)人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后,根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質(zhì)檢當日起48小時內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復(fù)檢,若復(fù)檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經(jīng)理安排解決。
5、質(zhì)檢信息及時傳達各級管理人員
每次不同形式的檢查,質(zhì)檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責(zé)人。通過質(zhì)檢記錄表或電話通知等形式確定。
6、質(zhì)量檔案管理制度
質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作,由分店質(zhì)檢專員負責(zé)。
各酒店部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標識。事業(yè)部不定期對各分店的質(zhì)量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標識的,扣質(zhì)檢專員2分。
7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制
根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點,對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類,分述如下:
工作形象:a儀容儀表、b姿勢規(guī)范
工作態(tài)度:c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心
服務(wù)規(guī)范:e服務(wù)規(guī)范
服務(wù)函量:f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會、h語言能力
產(chǎn)品質(zhì)量:i廚房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題
酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾
內(nèi)部管理:w政策性投訴、*內(nèi)部溝通、y管理失效
員工紀律:z員工紀律
*各酒店各部門應(yīng)根據(jù)以上質(zhì)量內(nèi)容對本部門工作進行自我檢查和評定。
第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理方針
某連鎖酒店質(zhì)量管理方針
一、質(zhì)量管理政策--四個'有利于'
第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
二、質(zhì)量管理責(zé)任
1、全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責(zé)任,質(zhì)量管理人人有責(zé);
2、各級管理人員不僅保證自己所負責(zé)工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責(zé);
3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負責(zé)對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進行管理;
4、各級人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)。
①、普通員工
各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標準進行操作和提供服務(wù),并對操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負崗位和在崗的全部責(zé)任。
②、領(lǐng)班
各部門領(lǐng)班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會進行總結(jié)、講評和指導(dǎo);通過針對性培訓(xùn)進行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
③、主管
通過對工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進行管理與實施。
④、部門經(jīng)理
每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;
⑤、分管副總經(jīng)理
對質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。
⑥、分店總經(jīng)理
負責(zé)定期聽取質(zhì)量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導(dǎo)。
三、質(zhì)量管理原則
第一條注重細節(jié),追求完美
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務(wù);
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預(yù)和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條專業(yè)負責(zé)與全員負責(zé)原則
各級管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本酒店質(zhì)量管理負有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責(zé)相結(jié)合的原則。
第五條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的檢查、監(jiān)督、評估、指導(dǎo),激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第六條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,就是酒店經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化建設(shè)。
第七條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第八條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責(zé)的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行有'獎優(yōu)罰劣'的責(zé)任。
