第1篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊前言
e物業(yè)管理公司《質(zhì)量手冊》前言
廣州e物業(yè)管理有限公司自 年成立以來,多年運行經(jīng)驗告訴我們,企業(yè)要持續(xù)、健康的發(fā)展,必須建立一整套行之有效的管理體系,使企業(yè)管理多方面的工作處于有效的控制之中。只有建立規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標準化的管理模式,才能真正為顧客提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。
國際標準化組織頒布的iso 9001:2000標準,是國際上公認的質(zhì)量保證體系,它的建立、推行和貫徹,將全面提升企業(yè)管理質(zhì)量,有效地提高全體員工質(zhì)量意識,最終使企業(yè)步入規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標準化的運行軌道,形成既有企業(yè)的自身特點,又有完善的運作、監(jiān)督和預防機制,為業(yè)戶提供優(yōu)良的物業(yè)管理服務。
隨著物業(yè)管理行業(yè)進一步規(guī)范和完善,為最大程度滿足業(yè)戶日益增長的全方位需求,打造e品牌,創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)并把物業(yè)管理行業(yè)推向規(guī)范化發(fā)展的新階段,物業(yè)公司制定了''的質(zhì)量方針,作為向社會的承諾和公司全體同仁的工作宗旨。為確保質(zhì)量方針的實現(xiàn),我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000質(zhì)量保證模式的要求,建立了物業(yè)公司的質(zhì)量體系,編制質(zhì)量手冊。
本手冊適用于合同環(huán)境下向業(yè)戶提供管理服務的質(zhì)量保證和承諾。同時,它也是物業(yè)公司質(zhì)量管理的綱領性文件和行動準則,每一位員工必須嚴格遵循、執(zhí)行。
第2篇 物業(yè)管理知識問答題-5
物業(yè)管理知識問答題(5)
1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應怎樣辦理手續(xù)
《物權法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。”
第七十六條規(guī)定:“下列事項由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設施;(七)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項,應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。”
因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關部門辦理法定手續(xù)。
2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費歸誰所有該怎樣支配
業(yè)主在買房時,可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權法》第七十三條有明確界定。)
由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權。這部分業(yè)主所付出的費用既租賃費,也就是使用費。這部分費用的歸屬,從性質(zhì)上來講作為共有權益收益,應歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務以及建設停車位和購買必要的附屬設施費用之外,剩余部分應當充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。
3、出租房物業(yè)費應由誰交
《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任?！币罁?jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務費用,是業(yè)主個別局物業(yè)服務合同應盡的義務。
房屋出租合同中對物業(yè)管理費的交納有約定的話,應依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔連帶責任的業(yè)主應當交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。
4、小區(qū)業(yè)主是否又權審查物業(yè)管理企業(yè)費用支出
這要看小區(qū)物業(yè)管理費的形式。國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費用?！币簿褪钦f,物業(yè)管理費有兩種存在形式。
“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式?！睂嵭邪芍频?物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會主要考核物業(yè)公司的服務質(zhì)量,沒有審計權利。但是實行酬金制的,五月管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。業(yè)主大會或者業(yè)主對公布的物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。
《物業(yè)服務收費管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務收費采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計?！?/p>
5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費是否合理
物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標準服務,系違約行為,應承擔違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務,可適當減少應交的物業(yè)管理費金額。
物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對公共部位、共用設施設備維護管理不善;對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設置廣告等經(jīng)營性設施,或者將物業(yè)管理權發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應承擔響應的違約責任。
6、裝修時,私自拆改承重墻是否違法
《物權法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權利。業(yè)主形式權利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權益。”房屋的承重結(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。
7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會的工作,業(yè)主委員會該怎么辦
業(yè)主委員會有權力和義務按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會主要是在服務質(zhì)量與財務監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權力。服務質(zhì)量應根據(jù)物業(yè)服務合同約定來評判,財務監(jiān)管主要包括按實結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。
物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會的工作不配合的,業(yè)主委員會應根據(jù)物業(yè)服務合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務合同規(guī)定的義務。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務合同規(guī)定的義務,拒絕接受業(yè)主委員會監(jiān)督的,業(yè)主委員會應當向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責任。
8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營小區(qū)的共有部位或者共有設備,業(yè)主如何維權
根據(jù)《物權法》和《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定,共有面積和共有設備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營的話,那么利用共有部位或者共有設備賺的錢,應歸全體業(yè)主所有?？蓪⑦@部分收益補貼物業(yè)管理費的不足,也可直接納入維修資金中。
9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時,有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預收物業(yè)管理費是否合理
考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運轉(zhuǎn),預收一定的物業(yè)管理費是合理的,有關法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預收費用(如實行酬金制的)。但是這種預收應當有一定的限度,從物業(yè)管理費的構(gòu)成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時間預手各項物業(yè)費用就不合理了。
10、開發(fā)商收取物業(yè)費作為交房條件是否合法
部分開發(fā)商在交房時,要求購房人以先行支付物業(yè)服務費等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務費是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務費用,應由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應由開發(fā)商收取。開發(fā)商應按《商品房買賣
合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務費做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應承擔逾期交房的違約責任。
依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當事人互負義務,有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購房者支付物業(yè)服務費作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購房者先行支付物業(yè)服務費用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業(yè)服務費的義務,但權利人應為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應承擔逾期交房的違約責任。
11、業(yè)主交納的車位費是地面使用費還是車輛保管費二者有何區(qū)別
小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費,不是車輛保管費的性質(zhì)。我國《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時間性合同,以車輛的實際交付保管時才成立。車位合同的標的是車位范圍內(nèi)場地設施的使用權,而保管合同的標的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權和服務,保管合同提供的除服務之外主要還是對標底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價值相關聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費用,對方?jīng)]有留置權,而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權。
12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔責任
案例:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護的義務,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身受到的傷害是否應承擔民事賠償責任
解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務合同》,雙方形成的是合同法律關系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務合同》中約定的保安服務事項履行了合同義務,物業(yè)公司便不承擔業(yè)主的人身保險責任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務,但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。擔負業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務合同》約定的一般保安服務事項。對于業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔盧先生的損害賠償責任。
13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應承擔責任
案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費,物業(yè)管理公司應當有保管的義務,為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔賠償責任
解析:本案中,人民法院認定物業(yè)管理公司收取停車費、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。
14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費嗎
問:我購買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費
答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題,則分兩種情況區(qū)別對待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問題,未嚴重到足以解除購房合同的情況下,則應繼續(xù)交納物業(yè)管理費。因為房屋質(zhì)量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購房合同,,當質(zhì)量問題較小,不足以解除購房合同時,如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問題或索取經(jīng)濟補償。物業(yè)管理費是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務所發(fā)生的費用,業(yè)主只要實際接收了物業(yè)就享受了服務,因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費。房屋質(zhì)量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問題嚴重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應交納物業(yè)管理費,直至合同解除為止。
15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦
某小區(qū)業(yè)主問:購買某樓盤房子的時候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會提供24小時熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務。想問一下可否就這一點要求開發(fā)商賠償損失
答:首先需要確定的是沒有提供24小時熱水服務的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應熱水的硬件設施,或者雖然有硬件設施但不能滿足24小時供應。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項服務。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項服務。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項服務而未要求物業(yè)管理公司提供。
在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應承擔責任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應熱水的設施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務督促其嚴格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務,開發(fā)商應向購房者承擔責任。
在上述第三、四種情況,則一般不能歸責于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責任。第四種情況下,是業(yè)主大會決定不實施該服務,并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個別希望使用該項服務的業(yè)主此時一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。
16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費嗎
某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務協(xié)議,請問我們是否可拒交物業(yè)管理費
答:近年來,隨著住宅小區(qū)實行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務合同關系。
第3篇 x物業(yè)公司管理處人員任職條件
為加強員工隊伍的建設,進一步本完善企業(yè)員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。
根據(jù)公司現(xiàn)狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關工作經(jīng)驗。
具體的職位分類及要求如下:
一、管理層人員職位分類及崗位要求
(一)區(qū)域經(jīng)理(管理處經(jīng)理)
文化水平要求:大專以上學歷,具備初級以上技術職稱
工作經(jīng)驗要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)二年以上工作經(jīng)驗,能全面地負責起管理處各項工作。工作能力要求:了解和掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所負責區(qū)域的各項工作全面掌握,具全面管理一個物業(yè)管理管理處的經(jīng)驗,在工程管理、客戶投訴、社區(qū)文化、業(yè)務拓展等工作有良好的管理能力,
資格證書要求:取得全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗資格證。
計算機應用水平:熟練使用計算機,能運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(二)物業(yè)助理(辦公室文員)
文化水平要求:中?；蛞陨蠈W歷,具備初級以上技術職稱
工作經(jīng)驗要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗,能協(xié)助經(jīng)理負責管理處各項工作。工作能力要求:掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所在區(qū)域的各項管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協(xié)調(diào)能力,
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計算機應用水平:熟練運用計算機,熟練運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(三)領班
文化水平要求:高中以上學歷,
工作經(jīng)驗要求:具有物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗
工作能力要求:能對管理處經(jīng)理交辦的工作及時處理,了解和掌握物業(yè)管理常用法規(guī)政策,對所負責的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計算機應用水平:會運用計算機,能運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:掌握基本的英語能力
二、操作層
(一)保安管理員
年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化學歷,一般要求為高中畢業(yè)
工作經(jīng)驗要求:具有一定工作經(jīng)驗
工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮,工作認真負責,并具有處理日常管理事務的能力,有一定的房屋水電知識、消防設備使用知識。。
資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務證、計劃生育證及無犯罪記錄證明。
(二)大堂管理員
年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應管 理處工作要求
文化水平要求:初中以上文化學歷,
工作經(jīng)驗要求:具有一定工作經(jīng)驗
工作能力要求:工作認真負責,恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮。
資格證書要求:有身份證等證明。
第4篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標承諾
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及承諾
在全體業(yè)主的大力支持和發(fā)展商的積極配合下,我們堅信,通過**物業(yè)共同的努力,可以達到:
1、二年內(nèi)實現(xiàn)創(chuàng)建文明、安全小區(qū) ,達到'萍鄉(xiāng)市文明小區(qū)'標準,并爭取達到市優(yōu);
2、三年內(nèi)達到市優(yōu)秀示范小區(qū) ;四年內(nèi)達到省優(yōu)秀示范小區(qū),爭取達到國優(yōu);
3、建立并落實維修服務承諾制:臨修急修及時率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄;維修工程質(zhì)量合格率100%,維修工程質(zhì)量回訪率100%;
4、配套設施完好率98%以上,大型及重要機電設備完好率100%;
5、業(yè)戶投訴受理率100%,投訴回訪率98%以上,業(yè)戶滿意率達95%以上;
6、無因物業(yè)管理責任而發(fā)生的重大安全責任事故,嚴格防范火災、車輛被盜以及治安案件發(fā)生。
7、半年內(nèi)培育社區(qū)文化活動的框架和雛形,二年內(nèi)成為成熟的優(yōu)秀商住樓,讓有關的經(jīng)營活動有組織、有參與、有群體地成型,規(guī)模型、持續(xù)地進行各種有利于經(jīng)濟效益社會效益的活動。
第5篇 物業(yè)：管理評審控制程序
物業(yè)程序文件:管理評審控制程序
1.0目的
確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的,并能滿足標準和方針、目標的要求。
2.0范圍
公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。
3.2管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。
3.3質(zhì)管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。
3.4質(zhì)管部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。
3.5各單位負責準備相關的管理評審資料。
4.0程序
4.1評審計劃的制定
4.1.1質(zhì)管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》,經(jīng)公司領導審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》,準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。
4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。
4.2評審內(nèi)容
4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務質(zhì)量匯總資料及其它有關質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息,對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審;
1)內(nèi)審結(jié)果是否準確,質(zhì)量體系運作是否有效;
2)服務質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求;顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意;
3)質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜;是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標規(guī)定的要求;
4)服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標,服務的符合性如何;
5)預防和糾正措施的實施是否有效;
6)以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決;
7)質(zhì)量改進的建議;
8)其它需評審的內(nèi)容。
4.3評審結(jié)果
4.3.1每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內(nèi)容的結(jié)果。
4.3.2對評審中提出的不合格項,由相關單位提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.
4.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果,及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況,并保證不合格關閉。
4.4評審報告的管理
4.4.1質(zhì)管部負責在批準評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關單位,正本由質(zhì)管部存檔。
報告正本與所有副本各項內(nèi)容應完全一致,但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況,評審報告保存期為3年。
4.5總經(jīng)理負責每年至少組織一次管理評審,時間間隔不超過一年度。
4.6必要時總經(jīng)理有權決定臨時進行管理評審。
4.7管理評審以會議形式進行,參加人員為公司領導、部門主管及管理處經(jīng)理等人員。
5.0相關文件與記錄
5.1《糾正措施控制程序》
5.2《預防措施控制程序》
5.3《管理評審計劃》
5.4《管理評審報告》
5.5《管理評審簽到表》
第6篇 a物業(yè)轄區(qū)泳池管理作業(yè)指導書
物業(yè)作業(yè)指導文件
泳池管理作業(yè)指導書
1.目的
規(guī)范泳池管理,為顧客提供安全、健康的泳樂場所。
2.范圍
適用于公司各管理處泳池管理。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責頻次/時間
品質(zhì)管理部負責對泳池管理規(guī)定及泳池水質(zhì)進行監(jiān)督檢查。每季度至少一次
管理處經(jīng)理負責管理區(qū)域內(nèi)泳池管理工作進行監(jiān)督檢查,并可根據(jù)自
身特點制定相應的泳池管理制度。每月至少一次
會所管理負
責人負責泳池日常管理工作的指導、監(jiān)督、抽查各崗位工作情況。每周至少兩次
救生員負責嚴格執(zhí)行泳池管理規(guī)定,檢測水質(zhì)酸堿度,觀察水質(zhì)
變化情況并及時調(diào)整水質(zhì)達到標準。正確操作水質(zhì)循環(huán)、
過濾、消毒、清潔處理等日常工作。每天至少一次
5.方法及過程控制
5.1泳池水質(zhì)標準
5.1.1靜態(tài)標準(水質(zhì)清澈透明、無異味)
項目ph值 渾濁度尿素濃度細菌總數(shù)大腸桿菌游離余氯
標準6.8-8.2≤5度(或在兩岸水深1.5m
的池底四、五泳道線≤3.5mg/l≤1000個/ml≤18個/l0.3-0.5mg/l
注:冬季室內(nèi)泳池水溫控制在22-26℃,兒童泳池應在24-28℃,冬季室溫應高于水溫1-2℃。
5.1.2化合余氧應保持在1.0毫克/升以上。
5.1.3動態(tài)標準
為確保泳池水質(zhì)符合要求,采取分時段、分場次的動態(tài)管理措施,正常情況下按下表規(guī)定操作并控制相關指標:
泳池開放時間檢查水質(zhì)時間游離余氯
控制值游客人數(shù)控制標準
(每人占有水面面積)加藥時間
9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加藥時間:晚上22:00
以后;補充加藥時間:下午泳池
開放前30分鐘;其它時間根據(jù)
水質(zhì)檢測結(jié)果適時補加。
14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米
20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米
5.1.4兒童涉水水池在開放期間應不停注入含游離余氯0.3~0.5毫克/升的新鮮水,保持池水循環(huán)流動,并每天換水一次。
5.1.5浸腳消毒池水的游離余氯含量應保持5~10毫克/升,浸腳池水每4小時更換一次。
5.2泳池水質(zhì)測試儀使用方法
5.2.1將試管伸入泳池水平面下約50厘米處取水,保持水位在試管刻度線處。
5.2.2在ph值試管中加入5滴ph試劑,在余氯值試管中加入5滴oto試劑。
5.2.3蓋上兩個試管蓋,用手搖動,使試管中水與試劑液混合均勻。
5.2.4觀察兩試管中液體顏色,分別與各自的標準色對比。與標準顏色最接近者即為所測水的ph值和余氯含量。
5.2.5測試后請勿將測試液倒入泳池中,每次使用后清洗整套測試用具。
5.2.6試管、試劑請儲存于干燥、陰涼的環(huán)境中。
5.2.7為提高精度,建議每年更換試劑。
5.3水質(zhì)調(diào)試藥品及使用方法
藥品名稱藥品性能藥品形狀加藥量注意事項
強氯精消毒劑,用于殺滅水
中的細菌及池底類粉劑2-3克/m水使用時先溶于水后直接灑入泳池。由
于該藥刺激性強,使用時應做好安全
防護。
明礬絮凝劑,用于吸附沉
淀水中的雜質(zhì)晶體20-25 克/m水
聚合氯化鋁絮凝劑,用于吸附沉
淀水中的雜質(zhì)粉劑5-10克/m水使用時先溶于水后直接灑入泳池
食用碳酸鈉ph值調(diào)節(jié)劑粉劑10-15g/m水當ph值小于6.8時調(diào)高ph值,用量
按實際測試中ph值得出
片堿ph值調(diào)節(jié)劑顆粒10克/m水當ph值小于6.8時調(diào)高ph值,用量
按實際測試中ph值得出
鹽酸ph值調(diào)節(jié)劑液體5-10克/m水當ph值大于8.2時調(diào)低ph值,用量
按實際測試中ph值得出
硫酸銅殺藻劑,用于殺蟲、
殺滅藻類液體1-2克/m水投入次數(shù)不能多,每月投1-2次即
可(或發(fā)現(xiàn)小蟲或青苔時使用)
5.4泳池換水與開放前的準備工作
5.4.1泳池換水前,管理處應提前發(fā)布關于泳池將要換水內(nèi)容的通知,同時在泳池現(xiàn)場予以明確的標識,并用警戒帶圍住泳池周圍。
5.4.2進行泳池排水:打開排水閥,啟動排水泵排水。在泳池水排干后,多檔閥應換到封閉狀態(tài)位。然后再對泳池及溢水溝進行清潔工作,直至不留任何污跡。
5.4.3給泳池加水:打開給水閥門,在泳池加水同時即可加入漂白水進行消毒處理。蓄水至標準水位后(蓄水未達到標準水位不可啟動循環(huán)水泵),啟動加藥泵,加入明礬飽和溶液以利于池水凝結(jié)沉淀(參考比例為:漂白水20千克/100立方米,明礬飽和溶液0.5千克/100立方米)。
5.4.4沉淀24小時以后進行吸塵,反水沖洗、過水及循環(huán)過濾工作。
5.4.5循環(huán)過濾工作結(jié)束后,用ph試紙或藥液測量泳池水的酸堿度即ph(ph值7.0--8.0)(特別提示:水偏堿可預防青苔等藻類植物的滋生)。ph值小于7.0時加入碳酸鈉溶液,高于8.0時可加入稀鹽酸或稀硫酸溶液。
5.4.6泳池開放前應取得衛(wèi)生防疫部門開放許可證并在現(xiàn)場向顧客公示。
5.4.7泳池開放必須有專人管理,救生人員必須持有《救生員證》和《健康證》方可上崗。
5.4.8泳池正式對外開放期間,管理處每月必須對救生人員進行泳池水質(zhì)處理、安全管理等培訓。
5.4.9池水在開放及季節(jié),需換水一次以上。
5.5泳池開放時間及現(xiàn)場管理
5.5.1管理處根據(jù)實際情況自行規(guī)定泳池開放時間,并可根據(jù)顧客的要求延長開放時間。
5.5.2開放期間,管理處可視具體情況編制'入場須知''更衣室使用管理規(guī)定',確定泳池開放的時段。
5.5.3泳池周圍無鋒利有棱角的硬物,游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。欄桿無水跡、灰塵。泳池照明燈具完好,使用安全電壓。無外露管線。
5.5.4現(xiàn)場配置救生圈、救生桿等救生器材,每50
第7篇 助理物業(yè)管理師模擬試題
一單項選擇題:
1、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )
(a)物業(yè)的保值增值(b)物業(yè)的出租率(c)資金的良性循環(huán) (d)設備的正常使用和保養(yǎng)
2、為了實現(xiàn)商品的擴大再生產(chǎn),()應當實現(xiàn)正常消耗完全得到補償,并可獲取一定利潤的租金。
(a)商品租金 (b)成本租金(c)基礎租金 (d)市場租金
3、市場租金是在商品租金的基礎上,反映物業(yè)()而出現(xiàn)的一種租金。
(a)新舊程度 (b)供求關系(c)償還能力 (d)自身發(fā)展
4、定期租賃大型購物中心或商廈10年以上的承租戶為( )
(a)基礎承租戶 (b)主要承租戶(c)次要承租戶 (d)一般承租戶
5、商業(yè)場所的百分比租金通常以( )為基礎計算
(a)日營業(yè)額 (b)年總營業(yè)額(c)零售商總利潤 (d)商場總利潤
6、民事法律關系的主要特點不包括()
(a)主體法律地位平等 (b)大多由當事人自愿設立
(c)當事人權利義務對等 (d)主體之間有隸屬關系
7、為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護()的合法利益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定《物業(yè)管理條例》
(a)業(yè)主 (b)開發(fā)商(c)物業(yè)管理企業(yè) (d)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
8、業(yè)主大會應當 ()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動的合法利益。
(a)代表 (b)維護(c)代表和維護(d)監(jiān)督和指導
9、()應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔物業(yè)的保修責任。
(a)施工單位 (b)建設單位(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)業(yè)主委員會
10、業(yè)主委員會應當與()選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。
(a)業(yè)主 (b)業(yè)主委員會(c)業(yè)主大會(d)建設單位
11、物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點,由( )按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。
(a) 業(yè)主 (b) 物業(yè)管理企業(yè) (c) 業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè) (d) 物價管理部門
12、已竣工但尚未出售或未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費用由()交納。
(a) 業(yè)主 (b) 建設單位(c) 施工單位(d) 前期物業(yè)管理企業(yè)
13、專項維修資金屬()所有,專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造,不得挪作他用。
(a) 業(yè)主(b) 業(yè)主委員會 (c)物業(yè)管理企業(yè) (d) 房地產(chǎn)行政管理部門
14、違反物業(yè)管理條例的規(guī)定,不移交有關資料的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正;逾期仍不移交有關資料的,對()予以通報,處1萬元以上10萬元以下的罰款。
(a) 建設單位 (b) 業(yè)主委員會 (c) 物業(yè)管理企業(yè) (d) 建設單位、物業(yè)管理企業(yè)
15、開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行,開標地點應當為( )的地點。
(a) 招標文件中預先確定(b) 招標人根據(jù)投標人的情況確定
(c) 雙方協(xié)商一致同意(d) 多數(shù)投標人認可的
16、招標人應當在投標有效期截止時限()前確定中標人。投標有效期應當在招標文件中載明。
(a) 3日 (b) 7日 (c) 15日 (d) 30日
17、酬金制是指在預收的()中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。
(a) 物業(yè)服務費用(b) 物業(yè)服務成本 (c) 物業(yè)服務資金(d) 物業(yè)服務支出
18、物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出中不包括管理服務人員的( )。
(a) 工資(b)獎金 (c) 社會保險 (d) 按規(guī)定提取的福利
19、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)接管驗收的準備工作中不包括( )
(a) 人員準備(b) 資金準備 (c) 資料準備(d) 進行現(xiàn)場初步勘察
20、無論是新建物業(yè)還是原有物業(yè),經(jīng)檢驗符合要求時,接管單位應在( )內(nèi)簽發(fā)驗收合格憑證,簽發(fā)接管文件。
(a)7日&
nbsp;(b)10日(c)15日(d)30日
21、新建物業(yè)接管驗收的主要內(nèi)容不包括()。
(a)裝修(b)電氣 (c)附屬工程及其他 (d)危險和損壞問題處理
22、化糞池應按排污量合理設置,進出水口高差不得小于()厘米。立管與糞池內(nèi)的連接管道應有足夠坡度,但不應超過兩個彎。
(a)5 (b)10 (c)30 (d)50
23、接管驗收的首要條件是( ),并且附屬設備已完全正常使用,房屋編號已得到認可。
(a)全部施工完畢(b)施工單位已撤出 (c)竣工驗收合格 (d)接管驗收準備就緒
24、根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》,如果實行物業(yè)服務費用包干制,物業(yè)服務費用構(gòu)成,不包括( )。
(a)物業(yè)服務成本(b)法定稅費 (c)物業(yè)管理企業(yè)利潤 (d)公共維修資金
25、由于各住宅小區(qū)的物業(yè)類型不盡相同,具體測算一個特定物業(yè)項目有服務標準時,所列出有費用項目,就考慮物業(yè)有具體類型,除合理測算每項費用外,關鍵是( )。
(a)足額收繳到位(b)不要漏項 (c)不要重復測算 (d)不要漏項也不要重復測算
26、物業(yè)共用部位共用設施設備的日常運行,維護費用不包含( )
(a)公共照明系統(tǒng)的電費(b)電梯費用(c)有線電視線路維護費 (d)不可預見費用
27、物業(yè)管理公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用不包括( )。
(a)人工費(b)廣告宣傳費(c)水池清潔費 (d)化糞池清理費
28、物業(yè)管理是行業(yè)利潤率一般在( )%,具體的利潤率可由雙方根據(jù)物業(yè)的檔次和管理服務要求協(xié)商確定。
(a)5-10(b)8-15(c)15-25(d)25-30
29、收益性物業(yè)服務費的測算,常用( )是業(yè)主為物業(yè)管理企業(yè)定出最低的年租金收入任務和物業(yè)維修養(yǎng)護指標,完成后按租金收入的一定比例支付物業(yè)服務費。
(a)定額法(b)效益法(c)比例法&
nbsp;(d)租金收入法
30、調(diào)查方案通常都是公司撥付調(diào)查經(jīng)費的必要手續(xù)文件,所以不形成文字的調(diào)查方案最好能把( )獨立出來認真編制。
(a)調(diào)查計劃(b)經(jīng)費預算(c)有關建議 (d)房屋需求情況
31、所謂房屋租賃市場的調(diào)查與分析是指調(diào)查人員按照調(diào)查方案規(guī)定的目的,方法,時間,范圍,內(nèi)容,步驟等進行房屋租賃市場( )的過程。
(a)信息資料收集 (b)進行分析工作(c)視步分析與假設(d)信息資料收集并進行分析工作
32、要與客戶溝通的過程中,存在著三個主要要素,即()
(a)說話者------言詞或說話的內(nèi)容-----聽話者
(b)了解客戶遇到的問題-----迅速與客戶協(xié)調(diào)-----幫助客戶解決
(c)了解客戶需求-----調(diào)整服務內(nèi)容-----提高服務質(zhì)量
(d)信息的傳遞------聽話者接受信息-----對此做出反應
33、與客戶溝通是一門藝術,物業(yè)管理從業(yè)人員應掌握與客戶溝通的技巧是指( )。
(a)保持自然距離-----面帶微笑----細聽訴說----不加評價
(b)了解需求-----迅速協(xié)調(diào)----幫其解決----贏得信賴
(c)耐心傾聽-----反饋信息----協(xié)調(diào)矛盾----解決疑難
(d)征詢意見-----幫助聯(lián)絡----妥善處理----定期回訪
34、制定客戶關系管理的年度計劃不包括()
(a)客戶狀態(tài)分析(b)客戶檔案建立(c)客戶關系管理主要內(nèi)容 (d)客戶關系管理實施方式
35、編寫專題活動宣傳資料應以( )為主。
(a)固定節(jié)日活動(b)照片或畫面 (c)室外活動(d)加強情感交流
36、建筑工程結(jié)構(gòu)平面圖不包括( )
(a)基礎平面圖 (b)樓層結(jié)構(gòu)布置平面圖 (c)屋面結(jié)構(gòu)平面圖(d)給排水系統(tǒng)平面圖
37、供暖平面圖主要體現(xiàn)供暖系統(tǒng)的平面布置,不包括( )
(a)管線的定向 (b)管線的材質(zhì) (c)管線的尺寸(d)各零部件位置和型號
38、電氣系統(tǒng)圖不是立體圖,主要是( )
(a)說明電源內(nèi)外線強弱電以及負荷等級 (b)電氣設備的規(guī)格安裝方法
(c)表明線路走向電桿位置.路燈設置以及怎樣入戶 (d)用圖例符號和線路組成的表格式的圖形
39、在結(jié)構(gòu)施工圖常用結(jié)構(gòu)件代號“kb”表示是()
(a)屋面板 (b)樓梯板 (c)空心板(d)墻板
40、房屋的( )是房屋使用管理,養(yǎng)護維修的重要依據(jù)
(a)安全檢查 (b)質(zhì)量管理 &
nbsp; (c)技術管理(d)行政管理
41、房屋安全檢查,檢查小組檢查現(xiàn)場首先要做到四核對,防止漏查、錯查,其中不正確的做法是()
(a)平面圖與房屋現(xiàn)狀是否相符 (b)圖示房向標號與現(xiàn)場房向標號是否相符
(c)房屋使用人與檔案登記資料是否相符 (d)產(chǎn)權關系是否相符
42、房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)件有輕微損壞。裝修基本完好,油漆缺乏保養(yǎng),設備良好,經(jīng)一般性維修就能修復的房屋是( )
(a)完好房(b)基本完好房(c)一般損壞房 (d)嚴重損壞房
43、假如房屋的結(jié)構(gòu)部分中非承重墻或樓地面分項完損程度下降一個等級屬一般損壞房標準,裝修或設備部分中有一項完損程度下降一個等級屬嚴重損壞標準,其余3個組成部分(指地基基礎,承重構(gòu)件屋面)都符合上一個等級標準,該房的完損等級為( )
(a)完好房 (b)基本完好 (c)一般損壞房 (d)嚴重損壞房
44、因下列原因造成事故的房屋所有人應承擔民事或刑事責任( )
(a) 使用人擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或使用性質(zhì)
(b) 行為人由于施工堆物碰撞等行為危及房屋
(c) 因過失把危險房屋鑒定為非危險房屋在有效期限發(fā)生事故
(d) 有險不查或損壞不修
45、要保證房屋的完好率,并盡可能延長其有效使用壽命,取得較大的經(jīng)濟效益,在房屋的管理維修方面就( )
(a)絕不能只修不養(yǎng) (b) 絕不能只養(yǎng)不修 (c)只是小修小補(d) 要經(jīng)常性檢修
46、進行計劃維修保養(yǎng)的次序和期限是根據(jù)設備的()決定的。
(a) 修理間隔期(b)完好狀態(tài)(c)作用特點規(guī)格與使用條件 (d)正常工作能力
47、熱網(wǎng)設備預檢預修一般在非供暖期進行,為了檢查出需要更換或修理的管段,對熱力管道作嚴密性與強度檢驗,檢驗方法是對管道進行( )
(a)閉水試驗 (b)水壓試驗(c)水濕試驗(d)水壓試驗和水濕試驗
48、鍋爐的大修工作一般安排在( )停運期間進行。
(a)供暖前 (b)供暖后(c)發(fā)生故障后(d)供暖前或供暖后
49、《電梯維修養(yǎng)護年度計劃表》包括的內(nèi)在下列選項中不正確的是()
(a)維修保養(yǎng)項目及內(nèi)容
(b)事故搶修工作程序
(c)備品備件計劃及預計費用 (d)具體實施維修保養(yǎng)的時間
50、( )是指設備的所有維護保養(yǎng),正常磨損更換零件,應急搶修,正常小修均由專業(yè)維修保養(yǎng)公司負責。
(a)大包合同 (b)全包合同 (c)中包合同 (d)小包合同
51、《特種設備安全監(jiān)察條例》規(guī)定的特種設備是指涉及生命安全,危險性較大的設備,在下列選項中不包含( )
(a)鍋爐 (b)電梯 (c)高壓水泵 (d)壓力容器
52、特種設備維修養(yǎng)護管理需要遵循的基本原則,在下列選項中不正確的是( )
(a)安全至上,預防為主 (b)企業(yè)全責,轉(zhuǎn)嫁風險
(c)權責一致,統(tǒng)一監(jiān)管 (d)綜合治理,嚴格監(jiān)督
53、安全保衛(wèi)工作在物業(yè)服務管理工作中占有很重要的地位,安全管理防治對象主要是( )
(a)預防為主,防治結(jié)合 (b)用戶第一,服務至上
(c)做好安全防范工作 (d)人為造成的事故和損失
54、安全管理工作實施,采用何種方式取決于( )。
(a)靈活性和服務意識 (b)物業(yè)管理企業(yè)運作特點
(c)所服務管理物業(yè)區(qū)域特點 (d)物業(yè)管理企業(yè)運作特點和所服務管理物業(yè)區(qū)域特點
55、電子巡更系統(tǒng)是一種( )的電子設備。
(a)代替警員巡邏 (b)記錄犯罪嫌疑人作案
(c)檢查記錄警員巡邏是否到位 (d)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控部位異常情況采取適當措施。
56、寫字樓進入車輛主要集中在上班時間,應集中力量統(tǒng)一管理,統(tǒng)一調(diào)度,盡量對客戶車輛采取()方式。
(a)固定存放(b)限速緩行(c)按月交納停車費 (d)投保車輛存放
57、按照我國有關部門規(guī)定,新建居住區(qū)綠化用地占建設上用地面積比例不得( )。
(a)高于30%&
nbsp; (b)低于30% (c)低于25% (d)低于人均1平方米
58、物業(yè)管理企業(yè)確定物業(yè)區(qū)域的環(huán)境保潔管理模式不包括( )。
(a)委托式(b)自主式(c)結(jié)合式 (d)小時工
59、自1999年8月1日起施行的行業(yè)標準()適用于公共綠地,居住區(qū)綠地,單位附屬綠地,生產(chǎn)綠地,防護綠地,城市風景林地,城市道路綠化等綠化工程及附屬設施的施工及驗收。
(a)《城市綠化條例》 (b)《城市綠化管理辦法》
(c)《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》 (d)《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》
60、在擬訂計劃與實施培訓之前應該做好調(diào)查研究工作,調(diào)查的內(nèi)容不包括( )
(a)本企業(yè)的發(fā)展目標和發(fā)展狀況(b)本企業(yè)員工的狀況
(c)本企業(yè)服務對象的狀況(d)本企業(yè)教育培訓資金的狀況
二、多選題
61、商業(yè)場所物業(yè)租賃合同的內(nèi)容不包括( )
(a)限制承租人在附近重復設店 (b)公用面積維修責任的承擔
(c)公用面積維護費的分攤 (d)停車場的使用
62、大型商廈為了吸引承租人,常常給予承租一定的折讓優(yōu)惠。折讓優(yōu)惠的具體方式有()
(a)向承租人提供裝修補貼 (b)為承租人支付搬家費用
(c)提供一段時間的免租期 (d)補貼一部分經(jīng)營上的虧損
63、簽訂物業(yè)租賃合同時的注意事項有()
(a)按統(tǒng)一規(guī)定填寫(b)不得擅自涂改變更
(c)合同一式兩份,雙方各執(zhí)一份(d)起租日期按合同約定之日確定
64、寫字樓和商業(yè)場所的租金可以按()調(diào)整
(a)消費價格指數(shù)(b)零售物價指數(shù)
(c)股票上漲指數(shù)(d)資產(chǎn)評估指數(shù)
65、在學校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。
(a)不準在公寓內(nèi)使用電爐子 (b)不準在公寓內(nèi)亂拉各種線路
(c)不準留宿外來人員 (d)不準往窗外扔各種物品
66、投標文件應當包括的內(nèi)容包括( )
(a)投標函 (b)投標報價 (c)物業(yè)管理方案(d)物業(yè)服務合同
67、物業(yè)管理企業(yè)應當按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價,在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置,將()等有關情況進行公示。
(a)服務內(nèi)容 (b)服務標準 (c)收費項目(d)收費標準
68、實行物業(yè)服務費用包干制的,物業(yè)服務費用的構(gòu)成包括( )
(a)法定稅費 (b)物業(yè)管理企業(yè)的酬金 (c)物業(yè)服務成本(d)物業(yè)管理企業(yè)和利潤
69、物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出中包括物業(yè)管理區(qū)域的( )。
(a)建筑物折舊費 (b)清潔衛(wèi)生費 (c)綠化養(yǎng)護費用(d)秩序維護費用
70、物業(yè)共用部位、共用設施設備的( )費用,應當通過專項維修資金予以列支。
(a)中修 (b)大修 (c)更新(d)改造
71、原物業(yè)接管驗收的主要內(nèi)容包括()
(a)以危房鑒定標準作檢驗依據(jù) (b)從外觀檢查整體變異狀態(tài)
(c)檢查結(jié)構(gòu)、裝修設備完好程度 (d)檢查使用情況、評估現(xiàn)價建檔
72、提前解聘屬于提前解除合同,將會給雙方的利益帶來較大影響,雙方都有要十分謹慎,當業(yè)主,業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生較大爭議時,應當()。
(a)協(xié)商 (b)調(diào)解 (c)仲裁
;(d)裁決
73、《物業(yè)管理條例》第二十九條規(guī)定的資料是建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的全部資料,物業(yè)服務合同終止時,物業(yè)管理企業(yè)應按規(guī)定交還給業(yè)主委員會。具體包括以下資料( )。
(a)竣工總平面圖,單體建筑結(jié)構(gòu)設備配套設施地下管網(wǎng)工程竣工圖
(b)設施設備安裝使用維護保養(yǎng)資料
(c)物業(yè)保修,使用說明文件
(d)物業(yè)管理是所必須的其他資料。
74、物業(yè)管理公共區(qū)域秩序維護費用包括()
(a)人工費(b)保安系統(tǒng)設備電費 (c)維修費(d)保安用房及保安人員住房租金
75、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費指物業(yè)管理企業(yè)擁有各類固定資產(chǎn)按照總額每月分攤提取的折舊費,包括()。
(a)交通設備(b)通訊設備 (c)辦公設備(d)所管的物業(yè)
76、解決物業(yè)服務收費難的對策有( )。
(a)完善物業(yè)管理法律(b)制定切實可行的物業(yè)服務收費標準
(c)轉(zhuǎn)變業(yè)主和使用人的消費觀念(d)嚴格物業(yè)企業(yè)財務管理制度
77、房屋租金由以下因素構(gòu)成()。
(a)折舊費(b)維修費管理費保險費 (c)利息利潤房產(chǎn)稅 (d)地租
78、客戶關系管理主要內(nèi)容包括()
(a)客戶檔案建立 (b)了解客戶新的要求
(c)客戶報修、投訴的回訪 (d)定期公報資金使用與管理情況
79、客戶關系管理實施方式可采取以下方式實施()
(a)通訊、海報、公文 (b)總結(jié)、制度、合同 (c)投訴熱線接待咨詢 (d)家庭拜訪節(jié)日聚會
80、組織社區(qū)專題活動過程中,特別要做好以下幾方面的工作()
(a)確定活動主題(b)設計專題活動具體內(nèi)容編寫宣傳資料
(c)做好專題活動開幕式(d)進行專題活動總結(jié)
81、房屋裝修 理 的原則是( )
(a)確保房屋完好(b)改善使用功能 (c)提高使用效益(d)努力保值增值
82、房屋附屬設備設施和養(yǎng)護管理制度一
般應包括以下內(nèi)容( )
(a)確定維修保養(yǎng)類別、內(nèi)容及要求(b)實施分工責任制
(c)某些設備預防性試驗周期(d)設備操作人應具備證書使用操作要求
83、實行預防性計劃維修保養(yǎng)制度可以()
(a) 扭轉(zhuǎn)被動局面(b)延長設備修理間隔期 (c)降低修理成本 (d)提高維修質(zhì)量
84、物業(yè)管理公司通過與中標的專業(yè)化公司簽訂特種設備維修養(yǎng)護委托合同,委托合同一般可劃分為()
(a)全包合同(b)大包合同 (c)中包合同(d)小包合同
85、房屋附屬設備中特種設備安全技術檔案應當包括的內(nèi)容( )
(a)設計文件制造單位產(chǎn)品合格證,使用說明書等資料 (b)定期檢驗和自行檢查的記錄
(c)日常使用狀況運行故障和事故記錄 (d)設備及其安全附件,安保.測量調(diào)控裝置等日常保養(yǎng)記錄
86、違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別是()
(a)情節(jié)較重和對社會危害大小不同 (b)行為人的動機目的不同
(c)觸犯法律不同 (d)應當受到的處罰不同
87、正當防衛(wèi)包括不法侵害條件和防衛(wèi)條件兩個方面的4個條件是一個有機聯(lián)系整體缺一不可,只有同時俱備,正當防衛(wèi)才能成立。否則,就屬非正當防衛(wèi),必備的條件是()
(a)必須真實存在的不法侵害行為(b)實施侵害中實然終止的不法行為
(c)正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人(d)正當防衛(wèi)不能超過必要限度
88、高層建筑消防的特點是()
(a)火險因素多 (b)火勢蔓延快(c)救火難度大(d)疏散困難大
89、1988年我國發(fā)布了《關于城市環(huán)境綜合整治定量考核的決定》提出5個方面,20項指標,5個方面是指( )
(a)大氣環(huán)境保護 (b)對物業(yè)水環(huán)境進行監(jiān)測 (c)噪聲控制 (d)固體廢棄物的處置和綠化。
90、物業(yè)環(huán)境保潔管理工作考核標準和辦法對公用衛(wèi)生間要求做到()
(a)無痰漬,煙頭雜物(b)無嚴重臭味,地面無積水,無污漬
(c)便器無明顯污漬
第8篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,對公司質(zhì)量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,除7.3“設計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質(zhì)量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養(yǎng)、中央空調(diào)維護保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;
4.2.1.2質(zhì)量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當?shù)臉俗R。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標,質(zhì)量目標包括滿足物業(yè)管理服務要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質(zhì)量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質(zhì)量目標并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標,在經(jīng)最高管理者批準后發(fā)布實施。
公司總的質(zhì)量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質(zhì)量目標控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質(zhì)量管理體系進行策劃,以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責、權限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業(yè)部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質(zhì)量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標,批準并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權限得到規(guī)定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
e)負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業(yè)務部的質(zhì)量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業(yè)務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督;
b)負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負責質(zhì)量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質(zhì)量記錄進行監(jiān)督、管理和控制;
e)負責重大項目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查;
f)負責物業(yè)管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進行監(jiān)督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進行整改。
l)負責對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務等;
負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責轄區(qū)內(nèi)的基礎設施和工作環(huán)境管理;
負責轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務所需的采購控制;
負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區(qū)內(nèi)各類標識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控制;
負責轄區(qū)內(nèi)有關監(jiān)視和測量裝置的控制;
負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務的監(jiān)視和測量;
負責轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業(yè)戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制?；谶m當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗,公司從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業(yè)管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。業(yè)務部負責承接物業(yè)項目,并進行策劃,編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發(fā)服務實現(xiàn)所需的過程。服務實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現(xiàn)進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內(nèi)容:
a)服務項目的質(zhì)量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業(yè)管理投標書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業(yè)戶要求前應對業(yè)戶要求進行確認。
若服務要求發(fā)生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業(yè)務部和管理中心分別負責控制。業(yè)務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業(yè)績進行評價,建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務)的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務的能力評價和選擇供方。業(yè)務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務,適當時包括:
a)產(chǎn)品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產(chǎn)品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定的采購要求。
當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調(diào)查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務提供
7.5.1生產(chǎn)和服務提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務控制程序》,業(yè)務部和管理中心共同進行控制。業(yè)務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質(zhì)量進行檢查監(jiān)督;管理中心負責為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業(yè)務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態(tài)、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產(chǎn)進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構(gòu)成服務一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責任部門應及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業(yè)驗收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗收結(jié)果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產(chǎn)品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產(chǎn)品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結(jié)果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時再調(diào)整;
c)得到識別,以確定其校準狀態(tài);
d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當?shù)拇胧?。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結(jié)果的記錄。
當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。
●相關文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
《內(nèi)審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時,公司相關的責任部門將采取適當?shù)募m正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質(zhì)量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質(zhì)量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。公司對服務質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業(yè)戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產(chǎn)品和交付服務。
●相關文件:
《服務質(zhì)量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質(zhì)量檢查結(jié)果報告》
《服務質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產(chǎn)品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關授權人員批準,適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務或產(chǎn)品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程的信息和相關數(shù)據(jù)分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續(xù)改進
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進控制程序》(jll/c*8.5)
第9篇 物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量記錄的管理程序
1目的
建立質(zhì)量記錄的收集、傳遞、標識、保存等管理程序,以確保服務滿足規(guī)定要求,能夠提供足夠的有效的證據(jù)。
2適用范圍
本程序適用于公司質(zhì)量記錄的管理。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.16
4相關文件
4.1質(zhì)量手冊4.16質(zhì)量記錄的控制
4.2作業(yè)指導書的控制
5職責
5.1各部門負責按程序文件、作業(yè)指導書的有關規(guī)定建立質(zhì)量記錄。
5.2質(zhì)量記錄由制定部門進行控制。
5.3質(zhì)量記錄使用單位負責按規(guī)定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。
6實施程序
6.1質(zhì)量記錄表格的建立
6.1.1各部門依照程序文件、作業(yè)指導書中規(guī)定的質(zhì)量活動項目,建立質(zhì)量記錄表格,并建立質(zhì)量記錄表格發(fā)放清單。
6.2質(zhì)量記錄表格編號方法為:
cpm--op--***/***--*
6.3質(zhì)量記錄表格的控制、發(fā)放。
6.3.1制定質(zhì)量記錄表格的部門負責將質(zhì)量記錄表格的底樣和發(fā)放清單交經(jīng)理部備案。
6.3.2經(jīng)理部根據(jù)底樣建立《質(zhì)量記錄檢索目錄》。
6.3.3質(zhì)量記錄表格底樣由制定部門發(fā)放給使用單位,使用單位在發(fā)放清單上簽字。
6.3.4質(zhì)量記錄表格制定部門負責根據(jù)記錄的使用量提出印制要求,交經(jīng)理部審核印刷。
6.3.5經(jīng)理部根據(jù)印刷申請,對照《質(zhì)量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。
6.4質(zhì)量記錄表格的修改、發(fā)放
6.4.1質(zhì)量記錄表格需修改時,由制定部門根據(jù)修改意見修改。
6.4.2修改后的質(zhì)量記錄表格,由制定部門更新底樣,發(fā)放記錄清單,并負責收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。
6.5標識、抄寫
6.5.1所有的質(zhì)量記錄應字跡清楚,基本內(nèi)容齊全,能分清各類名稱等,每一份質(zhì)量記錄均有日期。
6.5.2所有質(zhì)量記錄中的數(shù)據(jù)不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯誤,應用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。
6.6保存
6.6.1各部門主管應確保質(zhì)量記錄貯存在合適的環(huán)境中,貯存在磁盤的資料要按規(guī)定程序進行操作,維護及復制、保證在規(guī)定的保管期內(nèi),記錄的內(nèi)容清晰、齊全、完整,可隨時作為質(zhì)量體系活動的有效證據(jù),提供給需方或其代表或第三方審核機構(gòu)。
6.6.2如需要查詢質(zhì)量記錄,經(jīng)被查詢部門經(jīng)理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。
6.6.3經(jīng)理部根據(jù)質(zhì)量記錄使用要求或規(guī)定,定出保管年限并在《質(zhì)量記錄檢索目錄表》中明確。
6.7處理
6.7.1各部門根據(jù)質(zhì)量記錄的保管年限規(guī)定處置方法對涉及到公司技術、經(jīng)營等重要資料應采取銷毀方法,以確保公司的技術、經(jīng)營等資料不泄密。
6.8記錄
6.8.1質(zhì)量記錄檢索目錄表
6.8.2質(zhì)量記錄發(fā)放清單
6.8.3質(zhì)量記錄借閱登記
第10篇 物業(yè)程序人力資源管理程序
物業(yè)程序文件:人力資源管理程序
1.目的
按崗位任職要求有效地招募優(yōu)秀員工,合理地開發(fā)人才、使用人才,不斷激勵員工,提高人力資源管理水平,以適應公司可持續(xù)發(fā)展的需要。
2.范圍
適用于公司全體員工。
3.職責
3.1總經(jīng)理對公司人力資源管理制度、人事管理措施與政策進行監(jiān)督指導。
3.2人力資源部負責公司人力資源管理工作,負責制訂相應的管理措施與政策,不斷完善人力資源管理制度,并指導督促各部門按要求實施。
3.2各部門經(jīng)理負責部門人力資源管理工作,負責本部門的人力資源培訓、開發(fā)與考核管理工作,同時負責監(jiān)督本部門的人力資源管理制度與政策的落實,對出現(xiàn)的問題要及時處理并反饋至人力資源部。
3.3各部門指定內(nèi)部人事管理員,負責本部門人事政策與制度的落實工作。
4.方法和過程控制
4.1招聘與調(diào)配
4.1.1依據(jù)公司的崗位任職要求,不斷擴大公司的招聘渠道,對應聘人員進行筆試、面試、復試等科學有效測試,以確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。
4.1.2按照公司職位空缺情況與公司發(fā)展需要,對人員進行合理調(diào)配,實現(xiàn)人力資源的動態(tài)平衡。
4.2培訓開發(fā)
4.2.1依據(jù)公司員工的崗位任職要求、顧客服務需要和公司發(fā)展目標,進行培訓需求調(diào)查,確定培訓工作方向和目標。
4.2.2設置有針對性的培訓內(nèi)容,包括:客戶服務技能、物業(yè)管理知識、物業(yè)管理法規(guī)、設備管理與維修、家政服務、綠化管理、安全管理、服務禮儀等影響到公司服務品質(zhì)和企業(yè)理念等相關內(nèi)容。
4.2.3采取形式多樣的培訓方式,培訓形式包括:常規(guī)培訓、專題培訓、在職輔導、崗位輪換、雙向交流等內(nèi)、外部培訓,以上級的在職輔導形式為主。鼓勵員工為發(fā)展需要學習與工作崗位相關的內(nèi)容。
4.2.4根據(jù)培訓的具體形式和方法,對其有效性進行評估,評估的方法可以包括考試、課堂交流、意見調(diào)查、現(xiàn)場操作等形式。
4.3績效考核
4.3.1依據(jù)公司的發(fā)展目標,年初公司與各部門簽定《經(jīng)營管理責任書》,各部門可以根據(jù)本部門的《經(jīng)營管理責任書》在部門內(nèi)部進行指標分解,落實到人。
4.3.2公司對員工的業(yè)績進行周期性考核,考核的類型分為:職員工考核、等級考核、升職考核、年度部門(個人)評比、即時獎懲,以有效地激勵員工。
4.3.3考核結(jié)果與晉升、晉級、獎金等掛鉤。
4.3.4公司建立良好的溝通渠道,形成由直屬上級、主管、部門經(jīng)理、人力資源部、管理者代表、總經(jīng)理組成的溝通網(wǎng)絡,為公平公正的業(yè)績考核體系的建立及實施提供有效保障。
4.4人力資源開發(fā)
公司制訂相關制度,進行職業(yè)生涯規(guī)劃,如崗位輪換和雙向交流等,對人力資源進行合理開發(fā),以符合公司不斷發(fā)展的需要。
4.5員工關系
4.5.1公司實行透明化、扁平化的管理,制訂相關制度和措施,加強部門員工信息管理與反饋,建立良好的信息溝通渠道。
4.5.2公司提倡健康豐盛的人生,各部門應不斷改善員工的工作生活環(huán)境,豐富員工業(yè)余文化生活。
5.支持性文件
**wy6.2-z01-01《人員招聘調(diào)配作業(yè)指導書》
**wy6.2-z01-02《培訓管理作業(yè)指導書》
**wy6.2-z01-03《績效考核作業(yè)指導書》
第11篇 物業(yè)管理手冊之管理體系
物業(yè)管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結(jié)合本公司的實際情況進 一步細化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內(nèi)的 業(yè)務流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建 立和實施管理體系時,應避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應充分關注業(yè)務 流程(過程),以業(yè)務流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務流程的基礎上,合理劃 分權責、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務體系建立和運行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務策劃,明確服務目
標和內(nèi)部過程運作要求; b) 目標管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責任;
c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應 進一步應用以下思路和要求:
1) 識別物業(yè)服務體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4) 確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。
5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預期成果,并持續(xù)改進。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系,并持續(xù)改進其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業(yè)服務方針和目標;
2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源;
3) 持續(xù)關注物業(yè)服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務活動符合相關的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進服務和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己 直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施 和保持的領導責任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準即可使用。
第12篇 物業(yè)管理手冊人力資源控制程序
1、 目的通過人力資源管理和環(huán)節(jié)控制,達到持續(xù)提高影響服務質(zhì)量和環(huán)境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業(yè)主和相關方的要求。
2、 適用范圍適用于公司對人力資源管理的控制。
3、 職責
3.1 人力資源部負責管理人員的招聘、培訓、晉升、績效、發(fā)展規(guī)劃,禮兵部負責禮兵及保潔人員招聘、培訓及儲備,按需調(diào)配各部門人員并不斷提升服務質(zhì)量和環(huán)境行為。
3.2 禮兵部負責禮兵的培訓基地的建設。
3.3 人力資源部、禮兵部負責新員工的工作安排、崗中指導、培訓工作、晉升發(fā)展。
3.4 負責總公司各部門人才的培養(yǎng)和儲備工作。
3.5 各部門負責提出培訓需求并負責本部門員工的相關培訓和人才的培養(yǎng)、儲備。
4、 程序
4.1 人員能力從事影響服務質(zhì)量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環(huán)境因素的相關人員,必須達到公司的《勞動人事管理制度》及《作業(yè)指導書》中規(guī)定的相應崗位的能力要求。
4.2 人員的招聘
4.2.1 各部門根據(jù)人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺提交用人需求上報人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內(nèi)、禮兵及保潔員15天內(nèi)招聘培訓合格后輸送到位。
4.2.2 經(jīng)培訓、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對其工作給予監(jiān)督和指導,并逐步培養(yǎng)成為合格的人才。
4.3 培訓
4.3.1 新員工的培訓
4.3 .
1.1 人力資源部、禮兵部負責對公司概況、企業(yè)文化、勞動人事制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件等的培訓。
4.3 .
1.2 人力資源部、禮兵部結(jié)合各部門,負責對各種技能、操作規(guī)程、安全事項及緊急情況的應變措施等的培訓。
4.3 .
1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。
4.3 .
1.4 各部門負責對各崗位的崗位職責、行為規(guī)范、考核要求等的培訓。
4.3.2 在崗員工的培訓人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓計劃》,各部門按照《部門年度培訓計劃》對在崗員工進行提升培訓。如有沖突,協(xié)商進行。
4.3.3 特殊崗位員工的培訓特殊崗位員工(技工、內(nèi)審員等)按國家或行業(yè)規(guī)定,由人力資源部組織培訓。
4.3.4 意識培訓通過培訓使為公司或代表公司工作人員達到崗位標準要求,確保各有關職能和層次的員工都意識到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實際的或潛在的質(zhì)量、環(huán)境影響,以及每個工作的改進所帶來的質(zhì)量、環(huán)境效益;c)執(zhí)行管理方針和程序,實現(xiàn)體系要求,包括應急準備和響應要求方面的作用和職責;d)偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果。
4.4 培訓計劃及實施
4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓計劃》報人力資源部審批。
4.4.2 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要及《部門年度培訓計劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓計劃》,報總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
4.4.3 每次培訓后應將《培訓記錄》及考核成績等存檔。
4.5 績效考核
4.5 .1人力資源部制定和修訂相應的績效考核辦法。
4.5 .2對各崗位進行績效考核,將結(jié)果提交總經(jīng)理并作好備案。
4.6 晉升
4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實施考核。
4.6 .2對符合晉升的人員按照公司的競聘管理辦法組織競聘,將錄用人員的情況上報集團人力資源中心。
4.7 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
4.7 .1每年對員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查。
4.7 .2根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應的管理和培訓措施并跟蹤實施。
4.8 禮兵培訓基地的建設
4.8 .1建立禮兵培訓基地,進行招聘和培訓管理。
4.8 .2對總公司的禮兵進行統(tǒng)一分配。
4.8 .3公司組織的大型活動秩序維護的配合,禮兵的調(diào)配工作。
5、 相關文件
5.1 《作業(yè)指導書》
5.2 《河南__物業(yè)管理有限公司勞動人事管理制度》
5.3 《河南__物業(yè)管理有限公司部門績效考核辦法》
5.4 《河南__物業(yè)管理有限公司員工績效考核辦法》
5.5 《河南__物業(yè)管理有限公司人員晉升辦法》
