第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊(cè):管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠(chéng)信守法,持續(xù)改進(jìn)。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過國(guó)家一級(jí)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時(shí)率100%,無(wú)重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對(duì)業(yè)主投訴回復(fù)及時(shí)率100%;維修及時(shí)率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時(shí)率是指在自發(fā)生投訴起24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。維修及時(shí)率是指在約定的維修時(shí)間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時(shí)應(yīng)考慮組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實(shí)形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評(píng)價(jià)管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語(yǔ)、布告、墻報(bào)等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)管理方針的適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)審,品質(zhì)部做好記錄,必要時(shí)對(duì)管理方針進(jìn)行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時(shí),應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對(duì)管理方針進(jìn)行修訂時(shí),應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運(yùn)方)傳遞管理方針,以便于社會(huì)了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)之成本管理系統(tǒng)
物業(yè)管理手冊(cè):成本管理系統(tǒng)
1 總則
1.1 為保證經(jīng)營(yíng)成果,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低內(nèi)部運(yùn)行成本。
1.2 各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制,對(duì)項(xiàng)目前期介入、日常物業(yè)服務(wù) 運(yùn)作全過程實(shí)施成本控制,并重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)成本測(cè)算、目標(biāo)成本確定、資金預(yù)算、采 購(gòu)及分包、經(jīng)濟(jì)合同管理等工作。
1.3 各物業(yè)分公司應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)全員的成本意識(shí),不斷提高各級(jí)管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業(yè)務(wù)范圍
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的需 要,不斷地進(jìn)行補(bǔ)充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購(gòu)及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執(zhí)行與深化
各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化和延伸,但須經(jīng)過管理公司審批確認(rèn)后方可執(zhí)行。
第3篇 物業(yè)管理手冊(cè)業(yè)主有關(guān)過程控制程序
物業(yè)管理手冊(cè)與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序
1、目的
通過對(duì)服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評(píng)審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。
2、適用范圍
適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評(píng)審及與業(yè)主的溝通。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。
3.2市場(chǎng)部、管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)特殊合同的制定、評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規(guī)合同:對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.3公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。
4.1.2.2公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定
4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對(duì)業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號(hào)、服務(wù)要求、時(shí)間等事項(xiàng)。
4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:
4.2.2.1市場(chǎng)部在收到招標(biāo)方的《投標(biāo)邀請(qǐng)函》后,在對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標(biāo)意向建議書》報(bào)總經(jīng)理。
4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會(huì)議,根據(jù)物業(yè)市場(chǎng)狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標(biāo)意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。
4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時(shí)投標(biāo)小組,并對(duì)有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行界定。臨時(shí)投標(biāo)小組負(fù)責(zé)根據(jù)招標(biāo)方《招標(biāo)文件》的要求,制訂《招標(biāo)書》。
4.2.2.4中標(biāo)后,市場(chǎng)部與招標(biāo)方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)進(jìn)行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國(guó)家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價(jià)格。
4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審
4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對(duì)已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確保:
4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。
4.3.2對(duì)于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行歸檔整理。
4.3.3對(duì)于特殊合同,由管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)審。
4.4合同的簽訂和實(shí)施
4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。
4.4.3相關(guān)部門對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時(shí)與業(yè)主溝通。
4.5服務(wù)要求的變更
當(dāng)服務(wù)要求需要變更時(shí),相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.6業(yè)主溝通
4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。
4.6.2服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。
4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置
4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。
4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時(shí)記錄業(yè)主投訴。
4.6.3.4部門或個(gè)人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進(jìn)行識(shí)別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報(bào)公司管理部,管理部將信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時(shí)抽查投訴處理結(jié)果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對(duì)本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進(jìn)行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》
5.3《業(yè)主公約》
5.4《物業(yè)管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標(biāo)意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第4篇 購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理手冊(cè)前言
購(gòu)物廣場(chǎng)《物業(yè)管理手冊(cè)》前言
某購(gòu)物廣場(chǎng)是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設(shè)的一家集購(gòu)物、餐飲、娛樂、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費(fèi)的大型商業(yè)廣場(chǎng);某購(gòu)物廣場(chǎng)依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)部格局由國(guó)內(nèi)知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù),超大的停車場(chǎng),是商家經(jīng)營(yíng)的首選場(chǎng)所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標(biāo),分別對(duì)總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進(jìn)行管理并細(xì)致劃分,使某購(gòu)物廣場(chǎng)物管部成為某購(gòu)物廣場(chǎng)最精英的部門。
物管部管理的類別是整個(gè)商廈中管理最為繁雜并細(xì)致到商廈每一個(gè)角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無(wú)巨細(xì)之分;接到任務(wù)時(shí),無(wú)任何疏漏!”
為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場(chǎng)這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動(dòng),從實(shí)際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家?！?/p>
第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)術(shù)語(yǔ)和定義
1 公司簡(jiǎn)稱
1.1 本手冊(cè)全部采用ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)各級(jí)管理 組織的簡(jiǎn)稱,如:管理公司、項(xiàng)目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負(fù)責(zé)
ee地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項(xiàng)目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)
項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2 相關(guān)管理術(shù)語(yǔ)
本手冊(cè)完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過程(流程)、 項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評(píng)審 等等。
3 自定義術(shù)語(yǔ)
3.1 管理制度 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)中的'文件'定義統(tǒng)一起來。
3.2 備案、核準(zhǔn)與審批 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'備案'、'核準(zhǔn)'、'審批'的
定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動(dòng)。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊(cè)
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)
點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商戶或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開發(fā)商要
求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開發(fā)過程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。
項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級(jí)物業(yè)管理部門(公司)必
須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專責(zé)人員 '專責(zé)'是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但'專責(zé)'并不
意味著專職,也可以是兼職。
3.7 授權(quán)人員(部門) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的
人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。
臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一 級(jí)管理人員的書面批準(zhǔn)。
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)－環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序
1、目的
對(duì)本公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能控制或可望施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià),確定公司的重要環(huán)境因素,實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境污染的預(yù)防和有效控制,確保環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門在活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能夠控制或可能對(duì)其施加影響的環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、更新。
3、職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。
3.2品質(zhì)部
3.2.1負(fù)責(zé)組織公司各部門對(duì)環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)、更新。
3.2.2負(fù)責(zé)確定公司重要環(huán)境因素。
3.3公司各部門負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素識(shí)別。
4、程序
4.1環(huán)境因素識(shí)別
4.1.1公司主要通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和評(píng)議的方法對(duì)公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)全過程及可能施加影響相關(guān)方的環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別。
4.1.2環(huán)境因素覆蓋范圍
4.1.2.1業(yè)主入住和裝修
4.1.2.2社區(qū)文化活動(dòng)
4.1.2.3清潔服務(wù)
4.1.2.4綠化服務(wù)
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6維修服務(wù)
4.1.2.7辦公過程
4.1.2.8納入計(jì)劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)
4.1.2.9可施加影響的相關(guān)方(供貨方、承包方、業(yè)主)
4.1.3環(huán)境因素分類
4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產(chǎn)生。
4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ類:對(duì)相關(guān)方可施加影響環(huán)境問題及要求;
4.1.3.4ⅳ類:其他。
4.1.4環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時(shí)態(tài)。
4.1.5環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮正常、異常、緊急三種狀態(tài)。
4.1.6環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮八種類型
a.向大氣的排放;
b.向水體的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然資源的使用;
e.能源使用;
f.能量釋放(如熱、輻射、振動(dòng)等);
g.廢物和副產(chǎn)品;
h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。
4.1.7可施加影響的環(huán)境因素
不屬于本公司直接行為產(chǎn)生的環(huán)境問題,但可以通過對(duì)相關(guān)方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應(yīng)予以識(shí)別。
4.1.8識(shí)別環(huán)境因素時(shí)應(yīng)進(jìn)行預(yù)見性分析,確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識(shí)別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費(fèi)、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進(jìn)行。
4.1.9識(shí)別環(huán)境因素的依據(jù)
4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。
4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。
4.1.9.3相關(guān)方有要求的。
4.1.10各部門采取上述識(shí)別依據(jù)和方法,對(duì)本部門活動(dòng)的全過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,識(shí)別出本部門環(huán)境因素,填寫部門《環(huán)境因素識(shí)別表》上報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)部匯總審核后,編制公司《環(huán)境因素識(shí)別表》,報(bào)管理者代表審批。
4.2重要環(huán)境因素的評(píng)價(jià)
4.2.1環(huán)境因素評(píng)價(jià)流程
分析調(diào)查影響環(huán)境的因素→評(píng)價(jià)環(huán)境因素→確定重要環(huán)境因素
4.2.2重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)依據(jù)
4.2.2.1有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求。
4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模,嚴(yán)重程度和發(fā)生頻次。
4.2.2.3環(huán)境事故風(fēng)險(xiǎn)概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的實(shí)際控制情況。
4.2.2.5相關(guān)方要求和關(guān)注程度。
4.2.3評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素的方法
4.2.3.1評(píng)價(jià)指標(biāo):
重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)考慮以下5個(gè)指標(biāo):
a.遵守法律法規(guī)和污染物達(dá)標(biāo)狀況;
b.發(fā)生頻率(排放量);
c.控制狀況;
d.影響程度;
e.節(jié)能降耗增效。
4.2.3.2評(píng)價(jià)方法:
a.專家評(píng)定法;
b.綜合打分法。
計(jì)算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環(huán)境因素;a:法律符合性,b:污染因素發(fā)生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》。
4.2.4由品質(zhì)部組織,管理者代表主持各部門依據(jù)環(huán)境因素評(píng)價(jià),結(jié)合本部門實(shí)際情況對(duì)已識(shí)別的環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)價(jià),填寫《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》,并由品質(zhì)部對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素填寫《重要環(huán)境因素清單》,報(bào)管理者代表審批。
4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放
管理者代表批準(zhǔn)后的《環(huán)境因素識(shí)別表》、《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》和《重要環(huán)境因素清單》,由品質(zhì)部執(zhí)行《文件控制程序》發(fā)放辦法,發(fā)放到相關(guān)部門。
4.4品質(zhì)部應(yīng)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素進(jìn)行有效控制。對(duì)重要環(huán)境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案執(zhí)行《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》;
河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào):jw/qem-019-2005標(biāo)題:環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序章節(jié)號(hào)5.4.3版本號(hào)0/b
4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關(guān)運(yùn)行控制程序;
4.4.3培訓(xùn)與教育;
4.4.4制定應(yīng)急預(yù)案;
4.4.5加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查;
4.4.6保持現(xiàn)有措施。
4.5環(huán)境因素的更新
4.5.1品質(zhì)部每年管理評(píng)審前應(yīng)組織一次環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)定工作。
4.5.2當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),品質(zhì)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)和更新
4.5.2.1當(dāng)法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時(shí)。
4.5.2.2當(dāng)本組織活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)。
4.5.2.3當(dāng)相關(guān)方有合理抱怨時(shí)。
4.5.2.4當(dāng)公司環(huán)境方針有變化時(shí)。
4.5.3當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目、活
動(dòng)及材料發(fā)生重大變化時(shí),相關(guān)部門應(yīng)重新識(shí)別環(huán)境因素,并反饋給品質(zhì)部,由品質(zhì)部確認(rèn)、評(píng)價(jià)、更新環(huán)境因素,相關(guān)部門根據(jù)更新意見修改《環(huán)境因素識(shí)別表》、《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》和《重要環(huán)境因素清單》。
4.6公司在制定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案及運(yùn)行控制、培訓(xùn)、信息交流、績(jī)效監(jiān)測(cè)等時(shí),應(yīng)考慮重要環(huán)境因素的影響。
4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《環(huán)境因素識(shí)別表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》jw/jl-5.4.3-002
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對(duì)環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟(jì)效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)節(jié)能降耗指標(biāo)的確定。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)節(jié)能降耗指標(biāo)的審核。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)節(jié)能降耗指標(biāo)的批準(zhǔn)。
3.4各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本部門用水、用電等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析。
3.5管理部負(fù)責(zé)辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析,品質(zhì)部對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門節(jié)能降耗工作的實(shí)施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標(biāo)的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標(biāo)是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實(shí)際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標(biāo),編制公司《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部統(tǒng)一下達(dá)。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計(jì)節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》報(bào)品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對(duì)各部門節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對(duì)各部門進(jìn)行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實(shí)施管理
4.2.1公司實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),分工負(fù)責(zé),按責(zé)任制要求將指標(biāo)層層分解。
a)品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責(zé),定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負(fù)責(zé)制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對(duì)辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計(jì)和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對(duì)能源、資源的使用實(shí)行科學(xué)管理、合理利用,嚴(yán)格執(zhí)行上述各項(xiàng)管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費(fèi)和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實(shí)。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》jw/jl-8.2.1-001
第8篇 物業(yè)管理手冊(cè)－內(nèi)部溝通
物業(yè)管理手冊(cè):內(nèi)部溝通
1、目的
以各種方式和方法對(duì)信息進(jìn)行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時(shí)解決問題,提高工作效率。
2、適用范圍
適用于公司各部門之間及各部門與公司領(lǐng)導(dǎo)之間有關(guān)信息的溝通控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持公司辦公例會(huì)。
3.2管理部負(fù)責(zé)信息的收集、傳遞和管理。
3.3各部門負(fù)責(zé)公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。
3.4各部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各種指示/文件的傳達(dá)及溝通,并組織召開本部門會(huì)議。
4、程序
4.1內(nèi)部溝通的渠道主要有:
4.1.1各類文件、通知、通報(bào)等。
4.1.2各種會(huì)議(如例會(huì)、辦公會(huì)、專題會(huì)、管理評(píng)審會(huì)等)。
4.1.3公告欄或宣傳欄。
4.1.4公司網(wǎng)絡(luò)信息公示。
4.2印發(fā)文件、通知、通報(bào)
4.2.1管理部根據(jù)公司的決定或公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,印發(fā)有關(guān)文件或通知、通報(bào)等公文至各部門,并提出相關(guān)的要求。
4.2.2各部門根據(jù)文件精神及要求負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)工作。
4.2.3各部門將實(shí)際落實(shí)執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報(bào)公司管理部。
4.2.4管理部對(duì)各部門上報(bào)情況進(jìn)行綜合、匯總,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.5公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的反饋情況做出下一步工作計(jì)劃或交相關(guān)部門協(xié)助解決。
4.3內(nèi)部文件處理詳見《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》。
4.4各種會(huì)議
4.4.1總經(jīng)理辦公會(huì)議
4.4.1.1公司研究、貫徹上級(jí)指示,分析和確定公司的重大經(jīng)營(yíng)行為,決定公司重大事項(xiàng)等重要決策時(shí)召開總經(jīng)理辦公會(huì)議。
4.4.1.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理部負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理辦公會(huì)議正式成員,如會(huì)議內(nèi)容涉及相關(guān)部門,由總經(jīng)理確定列席人員。
4.4.2專題會(huì)議
4.4.2.1公司研究決定經(jīng)營(yíng)管理中的某些具體事項(xiàng)或討論急需解決的問題時(shí),召開專題會(huì)議。
4.4.2.2專題會(huì)議由總經(jīng)理根據(jù)情況確定并主持召開,參加會(huì)議人員由總經(jīng)理決定。
4.4.2.3專題會(huì)議的內(nèi)容主要由會(huì)議內(nèi)容涉及的部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備,資料由該部門提供,會(huì)議決定的事項(xiàng)由該部門負(fù)責(zé)完成。
4.4.3管理評(píng)審會(huì)議
管理評(píng)審會(huì)議內(nèi)容形成會(huì)議紀(jì)要,具體參照《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。
4.4.4部門周例會(huì)
4.5.4.1部門周例會(huì):每周由部門負(fù)責(zé)人主持召開,總結(jié)上周、布置本周工作,并形成會(huì)議記錄。
4.4.4.2禮兵周例會(huì)
一般由禮兵隊(duì)長(zhǎng)主持,每周召開,會(huì)議內(nèi)容為安排、布置工作等。
4.4.4.3保潔周例會(huì)
一般有客服主管主持,每周召開,會(huì)議內(nèi)容為近期衛(wèi)生清潔注意事項(xiàng)及布置工作等。
4.5出版公告欄或宣傳欄
4.5.1公司管理部應(yīng)將公司的通知、通報(bào)、消息、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理信息等及時(shí)在公司公告欄中或網(wǎng)絡(luò)上宣傳、公布。
4.5.2各部門把獲取的有關(guān)信息用于實(shí)際工作中,并把有關(guān)情況反饋到相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務(wù)中心公告欄、宣傳欄由服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。
4.5.4公告欄或宣傳欄根據(jù)實(shí)際情況定期或不定期出版。
4.6公司網(wǎng)絡(luò)信息公示
4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評(píng)審的各類文件等,在公司網(wǎng)上予以公示,各部門可通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見。
4.6.2管理部建立項(xiàng)目重大節(jié)點(diǎn)信息表及顧客投訴處理信息表,隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行更新。
5、相關(guān)文件
5.1《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》
6、相關(guān)記錄
6.1《會(huì)議記錄》jw/jl-8.2.2-005
第9篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理評(píng)審控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):管理評(píng)審控制程序
1、目的
確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對(duì)管理體系的評(píng)審工作。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)行情況,并提出改進(jìn)建議。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的制定及收集管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證,并編寫管理評(píng)審報(bào)告。
3.4各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料,并負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
4、程序
4.1管理評(píng)審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,兩次評(píng)審時(shí)間不得大于一年。
4.1.2品質(zhì)部于每次管理評(píng)審十天之前編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,通知到各部門。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次:
4.1.3.1公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍發(fā)生重大變化時(shí)。
4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時(shí)。
4.1.3.3當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)。
4.1.3.4即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)。
4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合時(shí)。
4.2管理評(píng)審的輸入
4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。
4.2.2企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、資源配置的情況。
4.2.3合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果
4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務(wù)、過程業(yè)績(jī)及環(huán)境績(jī)效的符合性,包括過程、服務(wù)、環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。
4.2.6以往管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗(yàn)證情況。
4.2.7預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的驗(yàn)證結(jié)果。
4.2.8管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等。
4.2.11改進(jìn)的建議。
4.3評(píng)審的準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,品質(zhì)部以書面的形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,將會(huì)議通知發(fā)放到各部門。
4.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入要求,組織評(píng)審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3品質(zhì)部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審有關(guān)資料。
4.4管理評(píng)審會(huì)議
4.4.1總經(jīng)理主持會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審資料進(jìn)行充分的討論并做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改計(jì)劃。
4.4.2總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評(píng)審的輸出
4.5.1管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容
4.5.1.1管理體系運(yùn)行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進(jìn)的決議和措施。
4.5.1.2與業(yè)主有關(guān)要求的服務(wù)改進(jìn)包括對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)。
4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進(jìn)要求。
4.5.1.4資源需求的相關(guān)決定和措施。
4.5.1.5重要環(huán)境因素確認(rèn)和控制的結(jié)果及改進(jìn)要求。
4.5.1.6管理方針和目標(biāo)的執(zhí)行情況及持續(xù)改進(jìn)要求。
4.5.1.7對(duì)管理體系適宜性、充分性、有效性的評(píng)審結(jié)論。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評(píng)審報(bào)告》?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)的部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證
4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)要求填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門,按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實(shí)施。
4.6.2品質(zhì)部對(duì)措施的實(shí)施效果的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評(píng)審報(bào)告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)之項(xiàng)目前期管理
物業(yè)管理手冊(cè):項(xiàng)目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠(chéng),持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項(xiàng)目所在公司管理層應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目前期管理工作,充分識(shí)別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對(duì) 物業(yè)管理職能的參與過程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項(xiàng)目前期管理工作,主動(dòng)參與、積極配合,有計(jì)劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項(xiàng)目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運(yùn)營(yíng)奠定 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2 項(xiàng)目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn),前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動(dòng),包括 但不限于:
a) 物業(yè)項(xiàng)目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項(xiàng)目前期介入;
e) 項(xiàng)目驗(yàn)收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項(xiàng)目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項(xiàng)目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項(xiàng)目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細(xì)化的制度規(guī)定,各地項(xiàng)目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照?qǐng)?zhí)行。
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)之項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊(cè):項(xiàng)目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度
1.1 負(fù)責(zé)執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營(yíng)決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負(fù)責(zé)以物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。
1.3 負(fù)責(zé)按照國(guó)家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負(fù)責(zé)組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項(xiàng)目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負(fù)責(zé)承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
1.6 負(fù)責(zé)及時(shí)、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費(fèi)和維修 基金。
1.7 負(fù)責(zé)在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時(shí)公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對(duì)物業(yè)分公司實(shí)施監(jiān)管
2.1 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)分公司實(shí)施管理,提供資源支持,對(duì)物業(yè)管理成本、進(jìn)度、質(zhì)量等經(jīng)營(yíng)狀況負(fù)責(zé)。
2.2 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)實(shí)施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負(fù)責(zé)與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,確定物業(yè)管理考核目標(biāo),定期對(duì)物業(yè)分公司進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。
2.4 負(fù)責(zé)物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項(xiàng)。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團(tuán)行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進(jìn)行任免。
3.對(duì)物業(yè)分公司的支持
3.1 負(fù)責(zé)為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)及相關(guān)的資源支持。
3.2 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 負(fù)責(zé)審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對(duì)外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。
第12篇 物業(yè)管理手冊(cè)－業(yè)主滿意度測(cè)量程序
物業(yè)管理手冊(cè):業(yè)主滿意度測(cè)量程序
1、目的
對(duì)業(yè)主是否滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視,以評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
2、范圍
適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。
3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。
4、程序
4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集業(yè)主滿意與否的信息。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時(shí)未能解答的,應(yīng)詳細(xì)記錄,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。
4.1.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主滿意度測(cè)量
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對(duì)維修情況進(jìn)行回訪,月末由經(jīng)理對(duì)回訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報(bào)管理者代表審批。
4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對(duì)反饋的意見進(jìn)行匯總、分析,并由責(zé)任部門采取措施,對(duì)存在問題進(jìn)行整改并有效地預(yù)防。
5、相關(guān)文件
5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
