第1篇 物業(yè)管理華盛小區(qū)精神文明公約
愛國(guó)家愛小區(qū)立公約共執(zhí)行
家園美怡心神愛環(huán)境護(hù)草茵
夫妻諧敬如賓老少樂合家親
舉止佳典雅真睦近鄰義與信
助公益尊師生軍警民魚水情
危與難皆挺身公有物惜如金
害蟲滅贓物扔黃賭消毒品禁
重安全講文明道與德親力行
一、總則
愛國(guó)家愛小區(qū)立公約共執(zhí)行
熱愛國(guó)家,接受我們國(guó)家五千年悠久的文明,才能更加熱愛自己居住的小區(qū)。
熱愛我們共同的家園,建設(shè)好自己美麗的家園,是我們每個(gè)人的責(zé)任,訂下公共遵守的公約,進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)和約束,全員參與,鄭重承諾,那么本區(qū)將成為真正的楷模區(qū)、理想地。
二、環(huán)境篇
家園美怡心神愛環(huán)境護(hù)草茵
舒適、安靜、文明的大環(huán)境能夠凈化人的心靈,護(hù)草茵雖是小事一樁,但人人愛護(hù)清潔衛(wèi)生,不亂吐痰,不亂扔垃圾,共同營(yíng)造我們擁有的優(yōu)良環(huán)境,小區(qū)人就能心曠神怡、萬事順意。
三、家庭篇
夫妻諧敬如賓老少樂合家親
老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼,是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)美德,孝敬父母、愛護(hù)長(zhǎng)幼,是我們小區(qū)人義不容辭的權(quán)利和義務(wù)。
四、鄰里篇
舉止佳典雅真睦近鄰義與信
古代有千金買鄰的佳話,您和您的鄰居有緣相鄰,是一大幸事。
鄰里和睦是建立新型和諧的居住環(huán)境的重要因素,一個(gè)微笑、一句關(guān)切的語(yǔ)言都能使鄰里之間心懷感激。舉止文明、高尚典雅,建立新型健康的鄰里關(guān)系。
五、社會(huì)篇
助公益尊師生軍警民魚水情
積極熱心參加社會(huì)公益活動(dòng),獻(xiàn)出真誠(chéng)、獻(xiàn)出愛心,與人方便,自己方便,在小區(qū)自覺形成尊重知識(shí)、尊重人才、尊重科學(xué)的良好社會(huì)風(fēng)尚,在小區(qū)內(nèi),形成軍警民一家親的風(fēng)氣。
六、公共篇
危與難皆挺身公有物惜如金
與人方便,自己方便,一人有難,八方支援,有事情,商量辦,愛護(hù)公物、珍惜如金,形成良好的公共行為規(guī)范,是住宅小區(qū)良好形象的有力保障。
七、風(fēng)尚篇
害蟲滅贓物扔黃賭消毒品禁
橫掃一切害蟲是我們義不容辭的責(zé)任,自然界的害蟲以及人為的災(zāi)害都關(guān)系我們的生活質(zhì)量,嚴(yán)禁傳播一切黃色內(nèi)容的刊物、音像,本區(qū)的住戶都要培養(yǎng)良好的道德情操,將一切毒品、毒害、毒源堅(jiān)決地拒之門外。
八、道德篇
重安全講文明道與德親力行
安全、文明、禮貌、道德是小區(qū)精神文明建設(shè)的標(biāo)志,您的權(quán)利參與,將是小區(qū)的希望。
我的小區(qū),我的家,用我們的真誠(chéng)和努力,共同迎接美好的明天!
第2篇 z物業(yè)小區(qū)電梯管理程序
公司程序文件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp4.3物業(yè)小區(qū)電梯管理程序頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
保證電梯設(shè)備完好無損,正常安全運(yùn)行,滿足住戶使用。
2.適用范圍:
小區(qū)住宅樓內(nèi)所有電梯。本公司電梯維護(hù)的日常管理發(fā)包給分承包商,公司要求分承包商組織專門的電梯運(yùn)行及電梯維修人員,為我公司提供服務(wù)并在服務(wù)過程中執(zhí)行公司規(guī)定的程序。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12、4.13、4.14章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6 、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12、4.13、4.14章。
4.職責(zé):
4.1工程維修部(以下簡(jiǎn)稱工程部),負(fù)責(zé)制定電梯大修的工作計(jì)劃和具體實(shí)施。監(jiān)督、檢查電梯運(yùn)行及維修人員的工作。
4.2分承包商的電梯技術(shù)人員負(fù)責(zé)制定電梯的日常維護(hù),保養(yǎng)計(jì)劃。
4.3電梯維修人員及電梯司機(jī)負(fù)責(zé)電梯的維修、維護(hù)及巡視,并隨時(shí)做好各種記錄。
5.工作程序:
5.1電梯正常運(yùn)行:
5.1.1電梯司機(jī)要嚴(yán)格遵守《電梯安全操作規(guī)程》和《電梯司機(jī)崗位職責(zé)》。
5.1.2電梯司機(jī)要認(rèn)真填寫《電梯司機(jī)值班工作記錄》,按《電梯巡視規(guī)程》做好巡視工作。
5.1.3維修班長(zhǎng)每天對(duì)電梯司機(jī)的工作進(jìn)行檢查,內(nèi)容包括電梯運(yùn)行、巡視、衛(wèi)生情況,并填寫《電梯司機(jī)值班檢查記錄》。
5.1.4發(fā)現(xiàn)電梯故障及時(shí)通報(bào)值班室,并填寫《電梯故障報(bào)修單》。
5.1.5電梯一旦出現(xiàn)因人故障。嚴(yán)格按照《電梯故障困人救援規(guī)程》執(zhí)行。
5.2電梯日常保養(yǎng)、維修檢查:
5.2.1電梯維修工根據(jù)電梯技術(shù)人員制定的《電梯周保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《電梯月保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《電梯半年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《電梯年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》,按時(shí)保質(zhì)保量完成分管電梯設(shè)備的保養(yǎng)項(xiàng)目及日常的維修、搶修工作,并認(rèn)真填寫《電梯故障報(bào)修單》及有關(guān)工作記錄。
5.2.2分承包商的電梯技術(shù)人員每月中旬及月末對(duì)電梯維修工的工作進(jìn)行抽查,并填寫《電梯周檢查記錄》、《電梯月檢查記錄》、《電梯半年檢查記錄》、《電梯年檢查記錄》。
5.3對(duì)電梯分承包商服務(wù)質(zhì)量的檢查:
5.3.1工程部主任每月末對(duì)電梯分承包商的工作進(jìn)行一次抽查,內(nèi)容包括:運(yùn)行情況、保養(yǎng)及維修情況,并填寫《電梯工作考核記錄》。以此做為對(duì)分承包商工作的考評(píng)依據(jù)。
5.3.2發(fā)現(xiàn)重大問題,由工程部主任向電梯分承包商發(fā)出《整改通知書》限期改進(jìn)。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄
6.1《電梯司機(jī)值班工作記錄》 ej-qr-qp4.3-01
6.2《電梯司機(jī)值班檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-02
6.3《電梯故障報(bào)修單》 ej-qr-qp4.3-03
6.4《電梯周保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-04
6.5《電梯月保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-05
6.6《電梯半年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-06
6.7《電梯年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-07
6.8《電梯周檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-08
6.9《電梯月檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-09
6.10《電梯半年檢查記錄》ej-qr-qp
4.3-10
6.11《電梯年檢查記錄》ej-qr-qp4.3-11
6.12《電梯工作考核記錄》ej-qr-qp4.3-12
6.13《電梯安全操作規(guī)程》ej-wi-qp4.3-01
6.14《電梯故障困人救援規(guī)程》ej-wi-qp4.3-02
6.15《電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程》ej-wi-qp4.3-03
6.16《電梯巡視規(guī)程》ej-wi-qp4.3-04
6.17《工程維修部員工崗位職責(zé)》ej-wi-qm4.1-04
第3篇 某商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理成本測(cè)算實(shí)例
一、總體指標(biāo)
按業(yè)主總體要求,物管處工效考核年總指標(biāo)為(100% 入駐率):開支100萬。
按以上指標(biāo),每月平均分解為:開支8.33萬。
二、各部門指標(biāo)分解(按100%入駐率)
1、保潔隊(duì)
每月人力成本合計(jì):10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料與其它開支:1300.00元
合計(jì):7500.00元/每月×12月=9萬元/年
2、保安部
每月人力成本合計(jì):18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它開支:300.00元
合計(jì):14100.00元/每月×12月=16.92萬元/年
3、維修隊(duì)
每月人力成本合計(jì):9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水電費(fèi)成本每月:9500.00元
空調(diào)油耗平均每月:1.67萬(年使用6個(gè)月×3.333萬/月=20萬)
物業(yè)維保(外協(xié)合同以外的)成本合計(jì)每月平均:750.00元
合計(jì):平均每月36250.00元/使用空調(diào)每月52880.00元/不使用空調(diào)每月19550.00萬元。
4、客戶服務(wù)部
人員工資成本每月:4300.00元
辦公費(fèi)用每月:500.00元(含電話費(fèi))
宣傳與培訓(xùn)費(fèi)用:200.00元
其它費(fèi)用:200.00元
合計(jì):5200.00元
三、外協(xié)大型設(shè)備固定費(fèi)用分解
1、梯維保:1.2萬元/年,0.1萬元/月
2、央空調(diào)維保:0.6萬元/年,0.05萬元/月
3、力系統(tǒng)維保:2萬元/年,0.167萬元/月
4、花木租擺、綠化養(yǎng)護(hù):3萬元/年,0.25萬元/月
5、玻璃幕及結(jié)構(gòu)維修:3萬元/年,0.25萬元/月
6、照明與亮化系統(tǒng):0.6萬元/年,0.05萬元/月
以上合計(jì)10.4萬元/年,0.8667萬元/月
7、其它項(xiàng)目
設(shè)備年檢費(fèi)用:1.0萬元/年,0.1萬元/月
大廈修繕與其它不可預(yù)見性項(xiàng)目:8.5萬元/年, 0.708萬元/年
以上合計(jì)9.5萬元/年,0.808萬元/月
四、各部門工效掛鉤方案
1、保潔隊(duì):
總成本控制應(yīng)在7500.00元/月范圍內(nèi)。
除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節(jié)約5%,則工效工資統(tǒng)一增長(zhǎng)5%。
實(shí)例:100%入駐率時(shí),保潔隊(duì)共10人,其它成本指標(biāo)共為1300.00元,某月實(shí)際支出1000.00元,則節(jié)約300.00元,節(jié)約率23%。按其工效工資應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)額度為:員工50.00元(績(jī)效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績(jī)效工資總額)×23%=23元。合計(jì):11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安隊(duì)
總體成本應(yīng)控制在14100.00元/月范圍內(nèi),除人員工資外,其它開支總額為300.00元/月,考核獎(jiǎng)懲方案如上。
3、維修隊(duì)
總體成本應(yīng)控制在平常月份1.955萬元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調(diào)月份為5.288萬元范圍內(nèi)。
除人員工資外,其他開支總額為不開空調(diào)份1.025萬元/月、開空調(diào)4.358萬元/月?？己霜?jiǎng)懲方案如上。
4、客戶服務(wù)部
總體成本應(yīng)控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月?？己霜?jiǎng)懲方案如上。
五、創(chuàng)收獎(jiǎng)勵(lì)方案
1、因以上人力、物力指標(biāo)均只計(jì)算維持投資廣場(chǎng)物業(yè)管理日常開支成本,故不另列除物業(yè)管理費(fèi)以外的創(chuàng)收考核指標(biāo)。但各部門如有創(chuàng)收按公司制定的方案提成。
2、創(chuàng)收提成獎(jiǎng)勵(lì)的范圍包含各種有償服務(wù)項(xiàng)目,但不含日常服務(wù)中的另收費(fèi)項(xiàng)目,日常服務(wù)項(xiàng)目如裝修管理等的創(chuàng)收總額凈利潤(rùn)計(jì)入物業(yè)管理處總的儲(chǔ)用基金,另做員工活動(dòng)、福利開支等用途。
六、指標(biāo)修正
上述指標(biāo)均按投資廣場(chǎng)100%入駐率計(jì)算,但其中部分項(xiàng)目與入駐率有關(guān)聯(lián),70%入駐率時(shí)成本變化不大,70%入駐率以下時(shí)成本會(huì)有減少。按目前70%入駐率的實(shí)際情況,各部門的每月的相關(guān)指標(biāo)修訂為下表所示:
部門 指標(biāo)項(xiàng)目 指標(biāo)計(jì)算式 指標(biāo)值 備注
保潔隊(duì) 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計(jì)5610.00
材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00
保安隊(duì) 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計(jì)11910.00
其他開支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00
維修隊(duì) 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計(jì):平常月14675.00空調(diào)月48000.00
公共水電費(fèi) 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00
空調(diào)油耗 3.333萬元(與入駐率關(guān)系不大) 33333.00
維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00
客戶服務(wù)部 人員工資 2700.00 2700.00 合計(jì)3330.00
辦公費(fèi)用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00
總計(jì):平常月份35525.00元/空調(diào)月份68858.00元/平均月份52191.5元
第4篇 購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介材料
購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介
『zz廣場(chǎng)』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門,部門設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式對(duì)『zz廣場(chǎng)』實(shí)施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000
第5篇 物業(yè)項(xiàng)目員工管理培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)項(xiàng)目員工的管理和培訓(xùn)計(jì)劃
員工是我們最寶貴的資產(chǎn),我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。所以從這層意義上未說,經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。在物業(yè)管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:
(一)、聘用與考核
1、聘用
對(duì)于操作層員工,依照相關(guān)人事勞動(dòng)部門招聘人員規(guī)定,根據(jù)人員編制、用工條件擇優(yōu)錄取,錄用后經(jīng)過對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用3-6個(gè)月,依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定,簽訂勞動(dòng)合同書。
2、考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。主要辦法如下:
a.每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
b.對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。
c.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%.
d.對(duì)分公司經(jīng)理每年進(jìn)行兩次考評(píng),充分征求甲方意見和員工民主評(píng)議,根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。
(二)、量化管理與規(guī)范操作
(1)量化管理:
a.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,對(duì)相關(guān)崗位管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
b.分公司對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
d.實(shí)行財(cái)務(wù)成本雙控制的管理模式。公司制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,有計(jì)劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
(2)規(guī)范運(yùn)作
a.按照is09001:2000的物業(yè)管理質(zhì)量體系運(yùn)行。
b.運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》等,規(guī)范管理分部員工的行為。
c.實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略。
從員工選聘入手,獎(jiǎng)懲機(jī)制貫穿整個(gè)管理服務(wù)運(yùn)作中。獎(jiǎng)勵(lì)包括外送培訓(xùn)、職務(wù)提升、一次性物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);懲罰包括辭退、降職、調(diào)崗、降低待遇、一次性罰款等形式。
(1)對(duì)選聘現(xiàn)有優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核,合格者正式上崗。
(2)日常運(yùn)作中采用 5% '末位'淘汰制,實(shí)行強(qiáng)制性淘汰(辭退、降職)。
(4)對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者,堅(jiān)決淘汰。
(三)、在項(xiàng)目進(jìn)駐三個(gè)月前開始將進(jìn)駐的人員開始培訓(xùn)。
附:員工管理網(wǎng)絡(luò)圖
人員管理
1、素質(zhì)機(jī)制--公司企業(yè)精神,制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格錄用考核,培訓(xùn)培養(yǎng)提高
2、配置機(jī)制--工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力
3、組織機(jī)制--制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施
4、壓力機(jī)制--量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合
5、激勵(lì)機(jī)制--工資福利等物質(zhì)保障,榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)。
第6篇 物業(yè)公司標(biāo)識(shí)管理程序
**物業(yè)管理有限公司程序文件
--標(biāo)識(shí)管理程序
1.目的
配合企業(yè)整體形象規(guī)劃,提升物業(yè)整體管理形象;為顧客提供標(biāo)識(shí)識(shí)別,明確服務(wù)狀態(tài),避免因服務(wù)過程對(duì)顧客造成影響或標(biāo)識(shí)不當(dāng)引起經(jīng)營(yíng)、法律風(fēng)險(xiǎn)。
2.范圍適用于公司各部門。
3.職責(zé)
3.1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門標(biāo)識(shí)的監(jiān)督檢查與完善。
3.2 部門各責(zé)任人負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)工作的具體落實(shí)。
3.3 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、制作、驗(yàn)收。
4.方法和過程控制 4.1 標(biāo)識(shí)的分類
4.1.1 警示類:使用消防栓、'如遇火警,請(qǐng)勿使用升降機(jī)'等標(biāo)識(shí)。
4.1.2圖標(biāo)警示類:小心地滑、高壓危險(xiǎn)、嚴(yán)禁攀爬、請(qǐng)勿戲水、垃圾收集點(diǎn)等標(biāo)識(shí)。
4.1.3 設(shè)備物件類:防煙門、噴淋給水閥、水泵房、天臺(tái)、消防用沙、污水泵等標(biāo)識(shí)。
4.1.4提示類:桑拿房樂趣、閱覽室注意事項(xiàng)、兒童娛樂設(shè)施注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)。
4.1.5溫馨提示類:寵物牌、天氣氣溫標(biāo)識(shí)、水溫室溫等標(biāo)識(shí)。
4.1.6交通類:禁止通行、左拐彎、人行通道、禁止駛?cè)氲葮?biāo)識(shí)。
4.1.7管理服務(wù)區(qū)域入口類:私家地方 閑人免進(jìn)、物業(yè)管理人等標(biāo)識(shí)。
4.1.8方向指示類:出口指示、洗手間指示等標(biāo)識(shí)。
4.1.9管理門牌類:經(jīng)理室、健身房、值班室等標(biāo)識(shí)。
4.1.10其他類:汽車防盜手冊(cè)、泳池救生技巧、綠化牌等標(biāo)識(shí)。
4.2標(biāo)識(shí)使用
4.2.1各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所應(yīng)張貼相應(yīng)名稱、作用或提示標(biāo)識(shí)。
4.2.2在服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí),服務(wù)完成后,撤除提示標(biāo)識(shí):
服務(wù)過程標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí)放置位置
電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門邊
高空作業(yè)1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、高空作業(yè),危險(xiǎn)勿近作業(yè)影響區(qū)域
供配電設(shè)備維修有人工作,禁止合閘開關(guān)上
潮濕下雨天氣小心地滑出入口
清洗地面小心地滑清潔位置
公共設(shè)施、場(chǎng)所因故停用1、暫停使用
2、工作進(jìn)行中設(shè)施或場(chǎng)所處
在公共場(chǎng)所刷油漆油漆未干,請(qǐng)勿觸摸刷漆位置附近
待清潔區(qū)域及樓梯樓層保潔工作時(shí)此區(qū)域正在清潔中
清潔區(qū)域
綠化消殺消殺進(jìn)行中
此區(qū)域消殺中,請(qǐng)勿靠近消殺現(xiàn)場(chǎng)顯眼位置
四害消殺此區(qū)域已噴灑殺蟲劑及放置有毒鼠餌投放藥品處
綠化修剪綠化養(yǎng)護(hù)中綠化修剪處
路面搶修1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、'請(qǐng)繞行'標(biāo)識(shí)路面維修處
停車場(chǎng)車位已滿'車位已滿'標(biāo)識(shí)車場(chǎng)入口處
4.3 ci產(chǎn)品的制作
4.3.1 ci產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合公司ci手冊(cè)的規(guī)定。
4.3.2 ci制作時(shí),由使用部門填寫《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》,報(bào)總經(jīng)理辦公室審核后,品質(zhì)管理部協(xié)助審核中文內(nèi)容后,方可制作。
4.3.3新成立物業(yè)ci產(chǎn)品制作時(shí),由使用部門填寫《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》,總經(jīng)理辦公室經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃、整體協(xié)調(diào)后,確定識(shí)別產(chǎn)品制作清單,由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制作。
4.3.4標(biāo)識(shí)制作完成后,由申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的效果、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,且申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室須分別在《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn),方可辦理報(bào)銷手續(xù)。
4.4標(biāo)識(shí)的管理
4.4.1各部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的日常維護(hù)與清潔。
4.4.2如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識(shí)意義,應(yīng)及時(shí)更換、替補(bǔ)或撤消。
4.4.3當(dāng)所設(shè)置的固定標(biāo)識(shí)需要更改部位或予以撤消時(shí),須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方能執(zhí)行。
4.4.4總經(jīng)理辦公室將不定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門的標(biāo)識(shí)應(yīng)用情況進(jìn)行檢查,對(duì)不符合公司ci手冊(cè)應(yīng)用規(guī)范要求的,應(yīng)及時(shí)整改。
5.質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.3-z01-f1《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》
第7篇 物業(yè)公司消防管理程序
物業(yè)公司消防管理程序
1.目的
加強(qiáng)所服務(wù)區(qū)域的消防管理,以'防消結(jié)合、預(yù)防為主'為工作方針,提高消防管理業(yè)務(wù)水平,切實(shí)保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客生命及財(cái)產(chǎn)安全。
2.范圍
適用于**物業(yè)公司各部門。
3.職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理為消防安全第一責(zé)任人,全面負(fù)責(zé)消防安全工作的組織落實(shí)和監(jiān)督總結(jié),建立健全防火安全責(zé)任制度。
3.2安全主管為部門直接責(zé)任人,具體負(fù)責(zé)組織服務(wù)區(qū)域消防工作的具體實(shí)施、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施,組織和建立義務(wù)消防隊(duì),制定和實(shí)施滅火方案。
3.3部門經(jīng)理指定消防管理人員為責(zé)任人,負(fù)責(zé)防火宣傳及安全檢查,消除火險(xiǎn)隱患,熟悉周圍環(huán)境,及時(shí)制止、糾正違章行為,參加現(xiàn)場(chǎng)滅火救災(zāi)工作。
3.4客戶服務(wù)部協(xié)助總經(jīng)理落實(shí)和監(jiān)督公司各部門的消防工作,督促完善防火安全責(zé)任制度。
4.方法和過程控制
4.1義務(wù)消防隊(duì)伍的建立
4.1.1由中心主管負(fù)責(zé)建立由各部門成員組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。
4.1.2消防總指揮:由公司經(jīng)理?yè)?dān)任,負(fù)責(zé)滅火工作的全面組織及指揮。
4.1.3消防副總指揮:由中心值班人員或設(shè)備主辦擔(dān)任,協(xié)助總指揮及保證設(shè)備的正常運(yùn)行。
4.1.4滅火組組長(zhǎng):由總指揮現(xiàn)場(chǎng)指定(一般為班長(zhǎng)以上的人員),組織一切力量滅火,及時(shí)向中心報(bào)告火情。
4.1.5滅火組組員:由安全管理員和技術(shù)人員組成,聽從組長(zhǎng)的安排,利用一切滅火器材全力滅火。
4.1.6聯(lián)絡(luò)組:由巡邏崗及附近保潔員組成,每隔一分鐘向總指揮匯報(bào)一次現(xiàn)場(chǎng)火情,協(xié)助滅火人員滅火。
4.1.7后勤組:由公司其他人員及男保潔組成,協(xié)助運(yùn)輸消防器材及消防工具。
4.1.8救護(hù)組:由公司出納帶領(lǐng)女保潔進(jìn)行救護(hù)。
4.1.9疏散組:由當(dāng)班安全管理員、保潔員、技術(shù)員組成。各出入口崗安全管理員,阻止人員進(jìn)入,指揮人員向外疏散;車場(chǎng)崗安全管理員阻止車輛進(jìn)入,指揮車輛向外疏散;保潔員指揮協(xié)助住戶疏散,技術(shù)人員確保相應(yīng)消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。
4.1.10治安組:由安全管理員組成,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)及所轄區(qū)域的治安管理,防止犯罪分子乘機(jī)作案。
4.1.11定期舉行消防安全知識(shí)結(jié)合消防作戰(zhàn)方案的培訓(xùn),使所有的員工了解消防基本常識(shí),消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及自在火災(zāi)發(fā)生時(shí)自己的任務(wù),每位員工熟悉自己的崗位環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,熟悉安全出入口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,安全主管監(jiān)督消防器材的維護(hù)保養(yǎng)工作。
4.2滅火過程的原則
4.2.1接到人員或消防主機(jī)的火情報(bào)警。
4.2.2中心值班人員要立即判斷真?zhèn)?。若是假火?立即查明原因;若是真火警,立即啟動(dòng)消防設(shè)備、通知消防總指揮、組織疏散人群。
4.2.3組織人員攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。
4.2.4火勢(shì)不能控制,尋求社會(huì)支援,火勢(shì)能控制,增加滅火人員,盡快撲滅。
4.2.5滅火后,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),查明原因。
4.2.6由消防總指揮負(fù)責(zé)或指派專人落實(shí)了解起火原因。
4.2.7原因不明或有可疑時(shí)須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),查明原因。必要時(shí)報(bào)相關(guān)政府部門處理。
4.2.8及時(shí)填寫《緊急事件處理記錄表》
4.3每位員工的季度考核中必須包括相應(yīng)的消防知識(shí),安全管理員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶,保潔員必須會(huì)使用滅火器、知道疏散人員的方法,督促員工規(guī)范進(jìn)行用火用電作業(yè),并管理好化學(xué)易燃、易爆危險(xiǎn)物品。
4.4定人、定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患,每年十月組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演(演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用消防水帶、滅火器)。演習(xí)前一周制定演習(xí)方案,并將演習(xí)情況記錄在《消防演習(xí)情況記錄表》上。
4.5每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,人員以安全管理員為主(在崗安全管理員可不在緊急集合之內(nèi)),須準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕到指定地點(diǎn)的時(shí)間和裝備情況,并在《緊急集合情況記錄表》中予以記錄,對(duì)緊急集合中不能達(dá)到要求的人員,在月度考核中予以體現(xiàn),對(duì)緊急集合中無故缺勤、拖延人員要予以嚴(yán)肅處分。
4.6對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄《消防設(shè)施清單》,《消防設(shè)施清單》應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)更新,定期組織檢查修保養(yǎng)消防器材設(shè)備。
4.7積極協(xié)助消防機(jī)關(guān)對(duì)消防工作的檢查和指導(dǎo),每年三月和十月分別組織對(duì)住戶的消防知識(shí)宣傳。
4.8保持樓梯、走道和出口暢通無阻,妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。嚴(yán)禁儲(chǔ)存煙花炮竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。
4.9發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色等現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告,并采取積極措施處理。
4.10在防火范圍內(nèi),辦公和小區(qū)裝修面積在50平方米以下的,由公司負(fù)責(zé)審核,超過50平方米的應(yīng)報(bào)消防機(jī)關(guān)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工,裝修應(yīng)采用不燃或難燃材料,使用易燃或可燃材料的,必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn),進(jìn)行防火處理。
4.11顧客進(jìn)行室內(nèi)裝修,在需要增設(shè)電器線路或進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)前,必須報(bào)公司批準(zhǔn)。公司必須要求施工人員做好安全措施,嚴(yán)禁亂掛、亂接臨時(shí)電線。裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配有足夠的滅火器,禁止施工人員在現(xiàn)場(chǎng)做飯、吸煙、使用明火。
4.12必須有服務(wù)區(qū)的地下天然氣管網(wǎng)圖,服務(wù)取內(nèi)挖掘地面必須得到公司辦理申報(bào)手續(xù),經(jīng)部門經(jīng)理同意,方可動(dòng)工。具備使用管道天然氣條件的服務(wù)區(qū),嚴(yán)禁使用瓶裝液化石油氣。
4.13物業(yè)公司須有地面層消防設(shè)施平面圖,并懸掛于指揮中心,圖中標(biāo)注滅火器、消防栓、水流接合器等消防設(shè)施的位置,底商在明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖,不得隨意動(dòng)用消防器材和消防水。
4.14物業(yè)公司須有滅火作戰(zhàn)示意圖,并懸掛于消防指揮中心;有消防設(shè)施清單,存放于指揮中心。
4.15服務(wù)區(qū)須配有足夠的消防用沙,不得挪做它用.
4.16每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,控制中心監(jiān)督消防器材的維護(hù)保養(yǎng)工作。
4.16火警、火災(zāi)處理方法
4.16.1任何人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí),應(yīng)立即就近取用滅火器滅火,同時(shí)立即向指揮中心報(bào)警。
4.16.2接到火警通知后,中心人員要保持鎮(zhèn)定,要求現(xiàn)場(chǎng)人員講明火警地點(diǎn),燃燒物質(zhì),火勢(shì)情況等,馬上派人帶對(duì)講機(jī)、滅火器、消防工具到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及滅火,確認(rèn)火災(zāi)程度,并及時(shí)向指揮中心匯報(bào)火
情。指揮中心同時(shí)迅速拔打119火警電話,將火災(zāi)情況進(jìn)行通報(bào)。
4.16.3中心值班人員根據(jù)火情,立即通知各崗位禁止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),通知有關(guān)人員組織疏散。立即安排人員關(guān)閉著火區(qū)域煤氣閥、電源,同時(shí)將火警情況報(bào)告給消防總指揮。
4.16.4消防總指揮接到通知后,立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救護(hù),同時(shí)集合全體人員布置救災(zāi)工作,并向總經(jīng)理匯報(bào),安排設(shè)備負(fù)責(zé)人員切斷煤氣總閥及市電,并將應(yīng)急電源投入使用。
4.16.5火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)(猛烈階段),通知顧客有序離開,在場(chǎng)工作人員指揮顧客安全疏散。
4.16.6同時(shí)指揮中心應(yīng)立即撥打火警電話119通知公安消防部門進(jìn)行搶救,并向社會(huì)求助。接應(yīng)組人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊(duì)伍。
4.16.7疏散組在組織好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí),積極協(xié)助消防部門做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。
4.16.8安全管理部至少每半年組織一次專業(yè)人員對(duì)各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行防火安全檢查,并監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況,保存相關(guān)質(zhì)量記錄。
5.相關(guān)工作記錄表格:
5.1《消防設(shè)施清單》
第8篇 物業(yè)費(fèi)用基金收取管理程序
1.0程序目的
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中各項(xiàng)費(fèi)用、基金的測(cè)算、收取進(jìn)行規(guī)范化管理,使各項(xiàng)費(fèi)用、基金能及時(shí)得到收取,收取標(biāo)準(zhǔn)既符合公司利益,又能滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求并使住戶滿意。
2.0適用范圍
適用于管理處所管物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用、基金的收取管理。
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1管理處收費(fèi)文員負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)的《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用。
4.0程序內(nèi)容
4.1《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》的制定及費(fèi)用測(cè)算
4.1.1管理處負(fù)責(zé)確定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),將相關(guān)資料、數(shù)據(jù)提請(qǐng)公司審核。
4.1.2制定《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》時(shí),應(yīng)考慮符合公司利益,同時(shí)又不違反行業(yè)法規(guī)和政府管理部門的要求,又為大多數(shù)業(yè)戶所能接受。
4.1.3客服中心負(fù)責(zé)收集外部及行業(yè)收費(fèi)信息和價(jià)格,當(dāng)需要改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)及時(shí)提供修改《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》意見至公司。
4.2費(fèi)用收取
4.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)在每月30日應(yīng)將收費(fèi)用項(xiàng)目等轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部計(jì)算制單,客服中心負(fù)責(zé)在5個(gè)工作日內(nèi)將填制好的《收費(fèi)通知單》派發(fā)住戶。
4.2.2如住戶在當(dāng)月15日前及當(dāng)月30日前均未繳交相關(guān)費(fèi),客服中心將填制《費(fèi)用催交通知》,對(duì)在當(dāng)月未交納費(fèi)用的住戶,將按規(guī)定收取滯納金。
4.2.3對(duì)欠費(fèi)逾2個(gè)月以上且發(fā)出催交通知后仍不繳費(fèi)的住戶,財(cái)務(wù)部應(yīng)知會(huì)客服中心采取措施追繳費(fèi)用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)使用狀況,依據(jù)政府有關(guān)部門發(fā)布的指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
4.3.2管理處對(duì)房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業(yè)法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門和住戶的監(jiān)督、質(zhì)詢。
5.0支持性文件
5.1《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《收費(fèi)通知單》
6.2《費(fèi)用催繳通知》
第9篇 z物業(yè)管理培訓(xùn)程序及內(nèi)容
一)物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)程序
1、入職培訓(xùn)
a、目的:
(1)使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解;
(2)對(duì)整個(gè)工作環(huán)境有一個(gè)全面的了解,包括消防、設(shè)備維護(hù)等;
(3)了解公司制度、了解服務(wù)業(yè)主規(guī)章;
b 、內(nèi)容:
(1)《公司員工手冊(cè)》
(2)《管理規(guī)章制度》、《人員組織結(jié)構(gòu)圖》
(3)熟悉業(yè)主環(huán)境、了解業(yè)主,對(duì)消防、安全有深刻的認(rèn)識(shí)。
2 、崗位培訓(xùn)
a. 目的:
(1)使新員工對(duì)自己的崗位全面了解;
(2)了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系;
(3)熟悉本崗位設(shè)備性能、會(huì)操作及保養(yǎng);
b.內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2)〈〈崗位責(zé)任制〉〉
(3)崗位知識(shí)考核與上崗操作考核;
3、崗位再培訓(xùn)
a.目的:
(1)使員工對(duì)其崗位有更深一步的了解和認(rèn)識(shí);
(2)針對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題,進(jìn)一步培訓(xùn);
(3)崗位專業(yè)化人員培訓(xùn);
b、內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2) 工作中出現(xiàn)的典型問題與典型錯(cuò)誤
(3)〈〈我對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)〉〉的考核論述
(4) 全崗位培訓(xùn)
二)管理人員培訓(xùn)及內(nèi)容
1、培訓(xùn)目標(biāo)
使全體普通員工的綜合素質(zhì)和技能水平打到要求標(biāo)準(zhǔn),使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。
2、培訓(xùn)方式
實(shí)行四種培訓(xùn)組織形式一是由公司組織的專門培訓(xùn),二是由各部門管理處組織的專業(yè)培訓(xùn),三是由部門班組組織的崗位培訓(xùn),四是由個(gè)人參加的定向?qū)W習(xí)。
采用四項(xiàng)培訓(xùn)方法
(1)入職培訓(xùn):由公司負(fù)責(zé)對(duì)新招的員工進(jìn)行培訓(xùn)。
(2)上崗前培訓(xùn):由各部門負(fù)責(zé)對(duì)新到崗員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(3)在職培訓(xùn):主要針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)或有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn),其中各部門的主任培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)安排,一般管理員和普通員工由部門負(fù)責(zé)落實(shí)。管理中心主任的培訓(xùn)側(cè)重于企業(yè)管理知識(shí),人事管理技巧,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),公共關(guān)系等;一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想,管理藝術(shù)的培養(yǎng),溝通協(xié)調(diào)技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí);普通員工側(cè)重在專業(yè)技能,工作技巧及敬業(yè)愛崗教育等。
(4)知識(shí)更新的培訓(xùn):主要是結(jié)合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和新技術(shù),新知識(shí),在物業(yè)管理上的廣泛應(yīng)用,由公司專門安排,更新在職員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和管理觀念,不斷提高他們的管理水平。
三)培訓(xùn)后的跟蹤或評(píng)核工作
員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查及評(píng)核,現(xiàn)場(chǎng)考查分為實(shí)際操作和書面考查兩種形式?？疾榭荚u(píng)的結(jié)果直接記錄存檔作為部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評(píng)價(jià)培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。
第10篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：資源管理
6.0 資源管理
6.1 資源的提供
6.1.1 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程,達(dá)到顧客滿意,公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充分的、相應(yīng)工作所必需的人力和設(shè)施、工作環(huán)境等資源。
6.2 人力資源
6.2.1 公司制定并執(zhí)行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)、開發(fā)的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。
6.2.2 人力資源管理的職責(zé)
a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的總體宏觀調(diào)配。
b)行政人事部負(fù)責(zé)員工的招聘錄用,對(duì)公司的整體培訓(xùn)負(fù)責(zé)。
c)各職能部門負(fù)責(zé)員工相關(guān)技能的二級(jí)培訓(xùn)。
d)管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)。
e)行政人事部負(fù)責(zé)員工的考核。
6.2.3 崗位資格要求
6.2.3.1 根據(jù)本企業(yè)要求,行政人事部在相關(guān)文件中明確規(guī)定相關(guān)崗位的資格要求,包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。
6.2.4 員工培訓(xùn)
6.2.4.1 行政人事部及相關(guān)部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求。
6.2.4.2 員工培訓(xùn)需要包括:
a)專業(yè)技能(管理技能)需求;
b)質(zhì)量意識(shí);
c)企業(yè)文化及規(guī)章的培訓(xùn)要求;
d)行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求;
e)特殊崗位的資格要求。
6.2.4.3員工培訓(xùn)的實(shí)施
a)各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定程序和計(jì)劃進(jìn)行,確保培訓(xùn)的效果,評(píng)價(jià)提供培訓(xùn)的有效性,并保持相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
b)行政人事部按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)的檔案。
c)對(duì)員工的培訓(xùn)管理見《人力資源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明確規(guī)定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規(guī)定程序進(jìn)行,確保招聘人員符合崗位資格要求。
6.2.6 意識(shí)與參與
6.2.6.1總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量目標(biāo),管理者代表持續(xù)地傳達(dá)顧客要求,以增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、動(dòng)力和參與。
6.2.6.2這種宣傳包括:
a)宣傳質(zhì)量方針、目標(biāo);
b)宣傳顧客要求和滿意程度;
c)宣傳各崗位工作對(duì)質(zhì)量的影響。
6.2.7 支持性文件
《人力資源管理控制程序》
第11篇 物業(yè)管理公司管理處主任崗位責(zé)任制
物業(yè)管理公司項(xiàng)目管理處主任崗位責(zé)任制:
(1)堅(jiān)決貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。
(2)負(fù)責(zé)大廈管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作。
(3)根據(jù)大廈實(shí)際情況核定人員編制并報(bào)公司批準(zhǔn),制定管理方案并組織實(shí)施
(4)組織編制大廈的年度財(cái)務(wù)預(yù)算并切實(shí)執(zhí)行,嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的支出。
(5)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)事宜,做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。
(6)負(fù)責(zé)員工思想政治教育工作,努力提高員工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì),堅(jiān)持業(yè)主至上、服務(wù)第一的宗旨,檢查督促各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。
(7)每周組織召開一次班長(zhǎng)例會(huì),及時(shí)檢查、總結(jié)和布置工作。
(8)定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng),了解情況,聽取意見,與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系,不斷提高大廈的管理水平。
(9)協(xié)助業(yè)主執(zhí)行租房合約,積極配合租房管理,按實(shí)際需要.向業(yè)主委員會(huì)提供改善大廈服務(wù)系統(tǒng)的建議。
(l)會(huì)同工程部審核分包項(xiàng)目的報(bào)價(jià),組織有關(guān)人員監(jiān)督管理施工過程,確保改建和維修的質(zhì)量。
(11)負(fù)責(zé)管理日常管理經(jīng)費(fèi)的審查報(bào)批手續(xù)。
第12篇 物業(yè)項(xiàng)目指揮監(jiān)控中心管理程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)項(xiàng)目指揮監(jiān)控中心管理程序
1.目的
規(guī)范指揮監(jiān)控中心的工作,明確指揮監(jiān)控中心的職責(zé)。
2.范圍
適用于公司各業(yè)務(wù)部門(沒有指揮監(jiān)控中心的管理處,由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行指揮監(jiān)控中心的功能)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查指揮監(jiān)控中心的工作。
3.2指揮監(jiān)控中心主管負(fù)責(zé)具體計(jì)劃、組織、落實(shí)、實(shí)施指揮監(jiān)控中心的工作。
4.方法和過程控制
4.1指揮監(jiān)控中心的內(nèi)部管理
4.1.1要求指揮監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)或本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件的能力。
4.1.2在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn),由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任,代班時(shí)間不得超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)。指揮監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)的可在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3指揮監(jiān)控中心是整個(gè)小區(qū)(大廈)的控制樞紐,負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
4.1.4運(yùn)用各類通訊設(shè)施及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜并保證公司的正常工作聯(lián)系。
4.1.5受理顧客投訴,及時(shí)調(diào)配人員處理并做好記錄,同時(shí)向管理處匯報(bào),及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.6指揮監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)(大廈)各類管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng),熟悉小區(qū)(大廈)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。
4.1.7通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)(大廈)的人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)通知就近護(hù)管員監(jiān)視和處理,及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.8監(jiān)督護(hù)管員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
4.1.9指揮監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護(hù)管員及時(shí)聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到支援。
4.1.10指揮處理各種緊急情況,下達(dá)處理方案,必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。
4.1.11任何時(shí)間,指揮監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在指揮監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.2.1指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話:管理處住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、周邊醫(yī)院及政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話,管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話等。
4.2.2指揮監(jiān)控中心須保存有關(guān)資料:《家庭居室裝飾裝修管理辦法》、《鄭州市城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》、《鄭州市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、業(yè)主公約、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),市有關(guān)出租房屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《鄭州市消防條例》等資料。
4.3對(duì)鑰匙的管理(沒有指揮監(jiān)控中心的部門由管理處管理)
4.3.1本款所稱鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門、管理處等場(chǎng)所以及空置房的鑰匙,由部門經(jīng)理指定專人(一般為指揮監(jiān)控中心主管)對(duì)鑰匙加以標(biāo)識(shí),并進(jìn)行分類保管。
4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的鑰匙外,其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門管理處或指揮監(jiān)控中心特制的鑰匙柜內(nèi),多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi),由指揮監(jiān)控中心值班人員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還,領(lǐng)用鑰匙必須當(dāng)天歸還,并予以記錄。
4.3.3員工因工作需要長(zhǎng)期領(lǐng)用的鑰匙,須由部門經(jīng)理同意,并填寫《備用鑰匙清單》,該表存放于管理處。
4.3.4任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時(shí),須填寫《鑰匙配制申請(qǐng)表》,報(bào)部門經(jīng)理同意后方可配制。
4.3.5鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量,發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。
4.3.6鑰匙不慎遺失,必須即刻報(bào)告部門經(jīng)理或中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān),部門經(jīng)理簽屬處理意見,中心主管在《備用鑰匙登記表》上登記備案。
4.3.7中心主管應(yīng)列出本部門的《備用鑰匙清單》,并將本部門鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行記錄。
4.4對(duì)錄象帶的管理
4.4.1管理處經(jīng)理必須對(duì)錄象帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制,錄制重點(diǎn)部位(車場(chǎng)、出入口等)的內(nèi)容。
4.4.2指揮監(jiān)控中心須確保錄象帶的錄象效果良好,錄象機(jī)的使用時(shí)間超過五年(以每天用24小時(shí)計(jì)),錄象帶(每月錄一次)的使用時(shí)間超過一年,必須更換。
4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí),每個(gè)管理處須有至少32盒以上的可用錄象帶,一盒備用,其它每盒日期不變,月份改變。錄象帶保存期限為一個(gè)月,必須保存在防潮、防陽(yáng)光直曬的地方。
4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意,借用錄象帶必須填寫《文件/資料/記錄借閱清單》,在一周內(nèi)予以歸還。
4.5對(duì)拾遺物品的管理
4.5.1任何員工在小區(qū)(大廈)內(nèi)撿到任何物品都必須及時(shí)交指揮監(jiān)控中心值班人員。
4.5.2當(dāng)值人員在接收撿到的物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄,并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。
4.5.3一般物品交指揮監(jiān)控中心保管,貴重物品交管理處出納保管。
4.5.4管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.5.5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理;一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由部門經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案。
4.5.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
4.6顧客投訴(建議)回訪制度
4.6.1每一位員工都有責(zé)任收集并匯報(bào)來自客戶對(duì)小區(qū)(大廈)管理的看法、建議或意見。
4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責(zé)任。
4.6.3當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄或提出回避。
4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
4.6.5認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理,并嚴(yán)格為客戶保密。
4.6.6凡因市政設(shè)施(如水、電、氣、道路、郵電、通訊等)所
引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門交涉,盡早為客戶排憂解難并及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時(shí)等引起的客戶投訴,必須認(rèn)真查出原因及責(zé)任人,及時(shí)處理并做好回訪工作。采取相應(yīng)措施杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào)。
4.6.8被投訴服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,經(jīng)核實(shí)后必須誠(chéng)懇地向客戶道歉,嚴(yán)重者作通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪,以了解改進(jìn)后客戶的反映。
5.質(zhì)量記錄和表格
《物資搬運(yùn)放行條》
《拾遺物品登記表》》
《指揮監(jiān)控中心交接班記錄表》
《值班記錄表》
《鑰匙配制申請(qǐng)表》
《鑰匙使用登記表》
《備用鑰匙清單》
