第1篇 物業(yè)管理名詞培訓(xùn)
新建住宅小區(qū):是指達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的新建住宅小區(qū)(含居住小區(qū)、住宅組團(tuán))。
住宅小區(qū)管理:是指對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕及整治。
物業(yè)管理:是指專業(yè)化的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托,對業(yè)主所擁有的房屋及其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),并對相關(guān)環(huán)境和秩序進(jìn)行維護(hù)的一系列管理和服務(wù)活動(dòng)。
產(chǎn)權(quán)人:指擁有全部或部分房屋所有權(quán)及相應(yīng)土地使用權(quán)的公民、法人和其他組織。
業(yè)主委員會(huì):是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下,由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成,代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益的法定組織。
物業(yè)管理公約:是指開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司就物業(yè)投入使用后,三方各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,房屋的維修、使用、管理等問題達(dá)成的契約性文件。
物業(yè)管理委托合同:是指業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間就雙方的權(quán)利、義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)等問題達(dá)成的契約性文件。
維修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余維修基金不予退還,隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。因房屋拆遷或其他原因造成住房滅失的,維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修基金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還給業(yè)主。
共用部位:是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
共用設(shè)備設(shè)施:是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi),建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。
物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi):是指物業(yè)管理單位在接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托,對其居住小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開展的日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況、分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營者定價(jià)。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi),實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià);凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù)、除政府物價(jià)部門規(guī)定有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外,服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營者定價(jià)。
特約服務(wù):是指物業(yè)管理單位為居住小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),如接送小孩、小區(qū)開設(shè)的專車、為住戶打掃室內(nèi)衛(wèi)生等服務(wù)。
第2篇 年注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)專項(xiàng)練習(xí)匯總一
1、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)立的制度均是針對(b )的物業(yè)管理活動(dòng)而言
a、非住宅物業(yè)
b、居住物業(yè)
c、即包括居住物業(yè)也包括非住宅物業(yè)
d、以上答案都不對
2、 ( b )年,國家就開始逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革,開始實(shí)行向居民售房的試點(diǎn)。
a、1978
b、1979
c、1980
d、1981
3、 ( a)是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件,是推動(dòng)我國全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石,對我國建立物業(yè)管理活動(dòng)秩序產(chǎn)生了重大影響。
a、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
b、《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》
c、《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知》
d、《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知》
4、 (b )年,國家計(jì)委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》。該辦法對城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的主管機(jī)關(guān)、收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循的原則、收費(fèi)價(jià)格形式、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成、代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi)管理,以及違反《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》應(yīng)當(dāng)給予的行政處罰,都做了明確規(guī)定。
a、1995
b、1996
c、1997
d、1998
5、 非市場性的房屋管理( b )物業(yè)管理。
a、屬于
b、不屬于
c、包括
d、不包括
1、 業(yè)主大會(huì)籌備組的工作內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開( c )日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。
a、7
b、10
c、15
d、20
2、 業(yè)主大會(huì)作出的一般決定,實(shí)行簡單多數(shù)表決原則,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)( b )以上通過
a、1/2
b、2/3
c、3/4
d、4/5
3、 經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或者( b )%以上業(yè)主提議,認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會(huì)委員的,由業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出變更決定,并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。
a、15
b、20
c、30
d、50
4、訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間的共同行為,通常情況下,業(yè)主公約由業(yè)主大會(huì)籌備組草擬,經(jīng)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議審議通過,公約的修改權(quán)也屬于( a)。
a、業(yè)主大會(huì)
b、業(yè)主委員會(huì)
c、業(yè)主管委會(huì)
d、業(yè)主公約
5、 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是指業(yè)主或建設(shè)單位通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)方式競聘物業(yè)管理項(xiàng)目的活動(dòng)。其中,由建設(shè)單位通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,稱為( a )。
a、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
b、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
c、后期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
6、寫字樓市場比較理想的情況下,市場租金一般( )基礎(chǔ)租金。
a.等于
b.低于
c.高于
d.不確定
答案:c
解析:比較理想的情況下,市場租金一般高于基礎(chǔ)租金。否則市場租金低于基礎(chǔ)租金,業(yè)主就需要進(jìn)一步壓縮經(jīng)營成本來降低基礎(chǔ)租金。
7、從管理的角度來講,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是( )
a.與客戶關(guān)系維護(hù)工作
b.與行政管理部門的協(xié)調(diào)工作
c.與開發(fā)商、施工企業(yè)的合作
d.房屋與設(shè)備維護(hù)工作
答案:d
解析:從管理的角度,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施,是做好房屋與設(shè)備維護(hù)工作。這是寫字樓物業(yè)管理的第二個(gè)常觀目標(biāo)。
8、收益部分使用率最大化是寫字樓物業(yè)管理的( )
a.經(jīng)營目標(biāo)
b.服務(wù)目標(biāo)
c.管理目標(biāo)
d.微觀目標(biāo)
答案:a
解析:使收益部分的使用率最大化,這是寫字樓物業(yè)管理的第一個(gè)常規(guī)目標(biāo)。即其經(jīng)營目標(biāo)
9、一套完整的會(huì)計(jì)報(bào)表包括( )組成
a.會(huì)計(jì)報(bào)表和文字報(bào)告
b.主表和附表
c.會(huì)計(jì)報(bào)表附注和財(cái)務(wù)情況說明書
d.《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》規(guī)定的和企業(yè)內(nèi)部管理需要的報(bào)告。
答案:b
解析:詳見第三題解析。
10、( )是會(huì)計(jì)核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理企業(yè)向信息使用者提供財(cái)務(wù)信息的基本形式
a.主表
b.附表
c.會(huì)計(jì)報(bào)表
d.文字報(bào)告
答案:c
解析:會(huì)計(jì)報(bào)表包含主表和附表,是會(huì)計(jì)核算的最終產(chǎn)品。d也是提供給信息使用者的信息之一。
1、租售型寫字樓的空間,屬于收益部分的有( )
a.物業(yè)管理用房
b.租賃倉庫
c.店鋪
d.停車場
e.設(shè)備機(jī)房
答案:b,c,d,
解析:ae為物業(yè)維持的必備條件,不屬于收益性部分。
2、向業(yè)主租戶提交的物業(yè)管理報(bào)告的重點(diǎn)是( )
a.物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費(fèi)用值
b.物業(yè)管理費(fèi)用用在何處
c.物業(yè)管理企業(yè)未來的計(jì)劃
d.企業(yè)盈利
e.本期物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)完成的情況
答案:a,b,c,
解析:與物業(yè)業(yè)主租戶相關(guān)的信息應(yīng)成為這類型報(bào)告的主要內(nèi)容,de兩項(xiàng)與業(yè)主不相關(guān)。
3、資金運(yùn)用包括( )
a.資金的投放
b.支付罰款
c.各項(xiàng)資產(chǎn)的使用
d.補(bǔ)償物業(yè)經(jīng)營管理耗費(fèi)
e.繳納
各種稅金
答案:a,c,
解析:資金運(yùn)營是物業(yè)管理企業(yè)將籌集到的資金按照一定的原則投入到物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)中的過程,包括資金的投放于各項(xiàng)資產(chǎn)的使用。
4、按照不同的評價(jià)目的和評價(jià)工作的實(shí)施主體,物業(yè)管理績效評價(jià)的類型有( )
a.政府評價(jià)
b.新聞媒體評價(jià)
c.社會(huì)評價(jià)
d.企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部評價(jià)
e.企業(yè)自我診斷評價(jià)
答案:a,c,d,e,
解析:新聞媒體的主要作用是報(bào)道和宣傳,不作為績效評價(jià)的主體。
5、物業(yè)管理企業(yè)績效評價(jià)以( )四個(gè)方面的內(nèi)容作為評價(jià)重點(diǎn)。
a.物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力
b.資產(chǎn)運(yùn)營水平
c.償債能力
d.物業(yè)管理企業(yè)
e.后續(xù)發(fā)展能力
答案:a,b,c,e,
解析:d選項(xiàng)為績效評價(jià)的對象,其余為評價(jià)內(nèi)容。
6、屬于物業(yè)建設(shè)單位在開發(fā)過程中所訂立的合同是( )
a.建設(shè)施工合同
b.售房合同
c.收益性物業(yè)的租賃合同
d.水電供應(yīng)合同
e.專項(xiàng)維修工程合同
答案:a,b,d,
解析:a選項(xiàng)為建設(shè)單位的主要工作,因此正確。可以在開發(fā)過程中售房,因此正確;開發(fā)過程需要水電支持,因此d也正確。ce不屬于開發(fā)過程中的合同。
7、物業(yè)管理招標(biāo)方式有( )
a.公開招標(biāo)
b.有限競爭公開招標(biāo)
c.邀請招標(biāo)
d.有限競爭選擇招標(biāo)
e.議標(biāo)
答案:a,c,d,e,
解析:這里考察的是招標(biāo)方式,其中d選項(xiàng)為c選項(xiàng)的別稱,因此正確選項(xiàng)為acde
8、前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同的差異包括( )
a.合同的客體
b.合同的主體
c.合同簽訂的日期
d.合同的有效期限
e.合同的委托事項(xiàng)
答案:b,c,d,
解析:合同的客體均是物業(yè)管理企業(yè),是相同的。但是主體分為建設(shè)單位與業(yè)主委員會(huì),也就是因?yàn)轫?xiàng)目所處的時(shí)間的不同的,因此正確選項(xiàng)為bcd。
9、物業(yè)服務(wù)合同包括( )
a.租賃合同
b.物業(yè)服務(wù)合同
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.保管合同
e.裝修合同
答案:b,c,
解析:根據(jù)物業(yè)所處時(shí)間的不同,合同主體的不同,導(dǎo)致其分為bc兩類,但是客體都是物業(yè)管理企業(yè)。
10、下面屬于事先控制的有( )
a.前饋性控制
b.材料成本控制
c.管理費(fèi)用控制
d.簡單控制
e.防護(hù)性控制
答案:a,e,
解析:前饋控制是發(fā)生在成本發(fā)生之前的,因此屬于事先控制;防護(hù)性控制也是發(fā)生在成本開支之前的,因此正確選項(xiàng)為ae。其他選項(xiàng)為按照控制對象不同而進(jìn)行的成本控制分類。
1、靜態(tài)運(yùn)算的優(yōu)點(diǎn)是( )
a.編制簡單
b.具有挑戰(zhàn)性
c.可實(shí)現(xiàn)費(fèi)用等效益最大化
d.調(diào)動(dòng)員工控制費(fèi)用支出積極性
e.編制成本低
答案:a,e,
解析:靜態(tài)預(yù)算也是固定預(yù)算,是以過去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ)的,優(yōu)點(diǎn)在于簡單、容易為各部門所接受。
2、宣傳廣告的費(fèi)用支出數(shù)量取決于( )
a.人平均工資水平
b.新舊程度
c.物業(yè)的質(zhì)量
d.市場的供求狀況
e.物業(yè)的空置水平
答案:b,d,e,
解析:宣傳廣告費(fèi)用支出的數(shù)量取決于物業(yè)的空置水平、新舊程度以及市場的供求狀況。因此正確選項(xiàng)為bde。
3、成本包括( )
a.物化勞動(dòng)的價(jià)值
b.工資
c.活勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值
d.福利費(fèi)
e.所有耗去的費(fèi)用
答案:a,c,
解析:成本是指全部生產(chǎn)費(fèi)用,包括物化勞動(dòng)和勞動(dòng)耗費(fèi)的價(jià)值。
4、租賃合同自然終止的情況包括( )
a.無正當(dāng)理由,拖欠房屋租金6個(gè)月以上的
b.租賃合同到期
c.符合法律規(guī)定或者合同約定的解除合同條款的
d.因不可抗力致使租賃合同不能繼續(xù)履行的
e.當(dāng)事人協(xié)商一致的。
答案:b,c,d,e,
解析:自然終止的情況有四種,包括合同到期,符合法律規(guī)定可以解除的、因不可抗力使租賃合同不能繼續(xù)履行的、當(dāng)事人協(xié)商一致的。因此,正確選項(xiàng)為bcde
5、租賃方案與策略涉及的主要工作內(nèi)容有( )
a.確定可出租面積和租賃方式
b.編制租賃經(jīng)營預(yù)算
c.定位目標(biāo)市場
d.確定租金方案
e.明確廣告策略
答案:a,b,c,d,
第3篇 物業(yè)管理檔案建立與管理
物業(yè)管理檔案的建立與管理
1.資料收集
資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則,根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容,在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā),擴(kuò)大信息的收集來源,從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施,小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。
2.資料分類整理
(1)分辨真?zhèn)巍?/p>
(2)分類排序。
(3)組編檔號(hào)。
(4)裝訂精美。
3.檔案資料管理
(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。
(2)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。
(3)建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存,便于查找調(diào)用,以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。
(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專人負(fù)責(zé),應(yīng)做到保管、保密,工作細(xì)致;如有破損,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
(5)檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。
第4篇 物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解3
物業(yè)管理的勞動(dòng)人事管理技巧及范例精解(3)
第三節(jié) 員工培訓(xùn)技巧與員工檔案管理辦法
一、培訓(xùn)工作的必要性、內(nèi)容與任務(wù)
人力資源培訓(xùn)與開發(fā)是重要的,在具體操作中又是復(fù)雜的。它包含了一系列過程,牽涉到時(shí)間、金錢、人員的投入,必須精心設(shè)計(jì)和組織。我們把它稱為一個(gè)系統(tǒng),使培訓(xùn)、開發(fā)與組織目標(biāo)緊密相連。同時(shí)其中每一環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人、工作及企業(yè)三方面的優(yōu)化。人力資源培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)包括三大塊內(nèi)容:一是確定培訓(xùn)需要,設(shè)置目標(biāo)并擬定計(jì)劃;二是執(zhí)行階段,即施行培訓(xùn)和開發(fā)的各個(gè)項(xiàng)目;三是對培訓(xùn)開發(fā)工作進(jìn)行總結(jié)和評估。
(一)物業(yè)人員培訓(xùn)的必要性
1.人員素質(zhì)不高
目前我國城市相當(dāng)一部分物業(yè)管理人員是由房管單位或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)移過來的,專業(yè)知識(shí)欠缺,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),必須進(jìn)行必要的專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),掌握物業(yè)管理工作所必需的市場經(jīng)濟(jì)、城市規(guī)劃、建筑、公關(guān)、法律等方面的知識(shí),提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì),逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)過專門培訓(xùn),通過專門機(jī)構(gòu)的考試,并取得資格證書的物業(yè)管理人員從事物業(yè)管理工作。
2.素質(zhì)轉(zhuǎn)化太慢
目前,我國物業(yè)正面臨著傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變,由于現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別(見下表),因而許多物業(yè)管理人員不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的需要,急需進(jìn)行培訓(xùn)。(表2-1)
表2-1傳統(tǒng)與現(xiàn)代物業(yè)管理區(qū)別
傳統(tǒng)房產(chǎn)管理市場化物業(yè)管理
產(chǎn)業(yè)(物業(yè))歸屬公有(國有)業(yè)主所有
管理者政府房管部門專業(yè)物業(yè)管理
管理人員政府委派的人員公開聘用專業(yè)人員
管理手段行政手段法律、經(jīng)濟(jì)手段
管理范圍僅限于使用服務(wù)、維修廣泛而深入
服務(wù)收費(fèi)多為無償有償服務(wù)與無償服務(wù)結(jié)合
管理費(fèi)來源政府或單位劃撥使用者(業(yè)主支付)
費(fèi)用狀況嚴(yán)重不足收支有余
管理效果物業(yè)壽命縮短,損壞嚴(yán)重,社會(huì)財(cái)富浪費(fèi)延長物業(yè)壽命,保值升值維護(hù)良好秩序
用戶態(tài)度無可奈何認(rèn)為合理而支持
3.物業(yè)管理人才缺乏
迄今為止從事物業(yè)管理的人員僅10萬余人,其中物業(yè)管理發(fā)展較早的深圳就有4萬余人,充分說明物業(yè)管理人才缺乏,特別是在內(nèi)地的廣大地區(qū)和城市,顯得更為突出。而目前從事物業(yè)管理的人員中,具有大中專以上文化程度的管理人員所占比例很少,大量的物業(yè)管理人員只具備高中文化程度,缺乏必要的文化知識(shí)和專業(yè)技能,尚未進(jìn)行過必要的技術(shù)培訓(xùn),專業(yè)水平普遍不高。很多管理人員只能做一些諸如收費(fèi)等簡單勞動(dòng)。而從事住宅小區(qū)安全管理的保安人員更是缺乏嚴(yán)格的系統(tǒng)的訓(xùn)練,漏洞不少,常給壞人以可乘之機(jī),有的甚至里外勾結(jié),進(jìn)行盜竊、行兇等違法犯罪活動(dòng),使業(yè)主入住無安全感,無法保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯。
然而,目前對物業(yè)管理人員素質(zhì)低下,管理水平不高的狀況尚未得到充分重視,物業(yè)管理人才的培養(yǎng)工作還很欠缺。據(jù)了解,目前相當(dāng)一部分大專院校的房地產(chǎn)專業(yè)尚未開設(shè)物業(yè)管理課程,而物業(yè)管理的職業(yè)培訓(xùn)也很缺乏,全國性的物業(yè)管理人員培訓(xùn)僅在深圳舉辦過兩次,很多地方和城市還沒有制定物業(yè)管理人才培訓(xùn)計(jì)劃和舉辦過物業(yè)管理人員培訓(xùn)班。致使物業(yè)管理合格人才缺乏,管理水平低下的狀況無法得到改善。
(二)員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)的規(guī)定
1.員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)進(jìn)修,必須符合以下條件:
(1)專業(yè)對口,確因工作需要;
(2)部門同意或推薦,經(jīng)人事部審批。
2.凡為達(dá)到某種學(xué)歷報(bào)考各類業(yè)余院校及電大、函大的員工,其學(xué)費(fèi)一律自理,單位亦不提供學(xué)習(xí)時(shí)間。
3.凡經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的學(xué)費(fèi),一律憑結(jié)業(yè)證或成績合格通知單報(bào)銷,其學(xué)習(xí)所占用的工作時(shí)間,可酌情按“公假”處理。
4.凡提出報(bào)考有關(guān)院校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的個(gè)人,必須按規(guī)定辦理辭職手續(xù)。
5.凡經(jīng)單位出資培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工,如本人在服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動(dòng)或辭職的,須按規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)。
(三)員工辭職和調(diào)動(dòng)工作后收取培訓(xùn)費(fèi)
1.本規(guī)定適用于單位出資培訓(xùn)或由單位交納培訓(xùn)費(fèi)的全體在職員工。
2.由單位出資曾在國內(nèi)接受培訓(xùn)的員工(包括在大中專院校、函大業(yè)余學(xué)習(xí)、參加文化補(bǔ)習(xí)、技術(shù)工人考級等)辭職或調(diào)動(dòng)工作時(shí),向其收取培訓(xùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如下:
(1)畢業(yè)或培訓(xùn)期滿后,工作滿5年,申請辭職或調(diào)動(dòng)工作經(jīng)批準(zhǔn)后,免收全部培訓(xùn)費(fèi)。
(2)按本人合同期限,逐年遞減。
(3)非員工本人主動(dòng)申請離開大廈的,(辭退、開除、除名者除外),可根據(jù)情況少收或免收培訓(xùn)費(fèi)。
3.單位出資出國培訓(xùn)的員工,申請辭職或調(diào)動(dòng)工作時(shí)收取培訓(xùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如下:
(1)從培訓(xùn)結(jié)束起工作滿5年,可免收全部培訓(xùn)費(fèi)。
(2)工作不滿5年者,每工作滿1年可減收全部費(fèi)用的20%,工作不滿1年者收取全部培訓(xùn)費(fèi)。
(3)初次接受出國培訓(xùn)者,工作期限從培訓(xùn)結(jié)束算起;再次接受培訓(xùn)者,工作期限及培訓(xùn)費(fèi)要前后合并計(jì)算,滿10年可免收全部培訓(xùn)費(fèi),每工作1年減收全部費(fèi)用的10%。
(4)非本人主動(dòng)申請離開大廈時(shí),(辭退、開除,除名者除外),可根據(jù)情況少收或免收培訓(xùn)費(fèi)。
4.既接受國內(nèi)培訓(xùn)又接受出國培訓(xùn)人員,在申請辭職或工作調(diào)動(dòng)時(shí),按上述規(guī)定分別收取培訓(xùn)費(fèi)。
5.申請辭職或調(diào)離者,須一次付清全部應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)后,方可辦理離職手續(xù)。
(四)培訓(xùn)與開發(fā)的需要分析
在進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)前,為避免盲目性,也為了使培訓(xùn)更有效,首先要做的工作便是分析是否有培訓(xùn)與開發(fā)的必要性。培訓(xùn)開發(fā)的需要分析主要分為三個(gè)層次:組織分析、任務(wù)分析和個(gè)人分析。由此來了解組織中哪些部門需要培訓(xùn)個(gè)人需掌握些什么才能有效地完成某一工作誰需要培訓(xùn)及需要哪一類培訓(xùn)
三種培訓(xùn)需要的調(diào)查分析,可以具體采用以下六種方法:觀察法、問卷調(diào)查法、約見面談法、會(huì)議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評估法、報(bào)告審評法(如需可展開)。
有了明確的目標(biāo)后,就要將目標(biāo)具體化、操作化。這往往通過擬定培訓(xùn)計(jì)劃來達(dá)到。培訓(xùn)計(jì)劃又可分長期計(jì)劃與短期計(jì)劃。長期的培訓(xùn)計(jì)劃考慮企業(yè)的發(fā)展及所要達(dá)到的目標(biāo),從長遠(yuǎn)出發(fā)來設(shè)立培訓(xùn)課程計(jì)劃并編制預(yù)算;短期的培訓(xùn)計(jì)劃則主要針對每個(gè)不同培訓(xùn)項(xiàng)目,對培訓(xùn)內(nèi)容、活動(dòng)進(jìn)行具體規(guī)劃。在培訓(xùn)計(jì)劃中,根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo),確定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)教師、使用教材或講義、培訓(xùn)方式、考核方式、培訓(xùn)時(shí)限等。
培訓(xùn)計(jì)劃可以用國際上一種“5w1h法”來加以說明。所謂“5w1h”,即why(目的性、必要性)、what(目標(biāo))、who(主體和客體)、where(地點(diǎn))、when(時(shí)間)、how(方式方法)。在培訓(xùn)管理的計(jì)劃工作中,也可以用這“5w1h”來概括之。
why:為什么要培訓(xùn),培訓(xùn)的目的是什么。
what:要說明培訓(xùn)什么,欲達(dá)到何種目標(biāo)。通過培訓(xùn),是要員工掌握一些基本技能,還是要達(dá)到較高的技能水平。
who:確定哪些人員為培訓(xùn)對象,以及聘請什么人為教員。
where:在什么地方進(jìn)行培訓(xùn),是在公司內(nèi)部還在公司外部。
when:何時(shí)開始培訓(xùn),需歷經(jīng)多長時(shí)間,屬短期、中期還是長期。
how:采取什么方式進(jìn)行培訓(xùn)(how to)和提出經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告(how much)。
物業(yè)管理公司培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程,各種不同類型的培訓(xùn)實(shí)施程序,沒有統(tǒng)一的模式可以套用。培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施技巧,是根據(jù)培訓(xùn)的具體目標(biāo),靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式與方法,使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。
上海廣播大廈物業(yè)管理的常規(guī)培訓(xùn)的程序是這樣的:
1.新員工入職培訓(xùn)(迎新培訓(xùn))。安排在報(bào)到后的前2天或延續(xù)至半個(gè)月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù),介紹公司的背景、提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營范圍、運(yùn)作方式,以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資;物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,教育上崗前的儀容儀表,平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求;安全工作常識(shí),物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行,并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識(shí)。
2.專業(yè)培訓(xùn)課程。這是針對不同的訓(xùn)練要求開展的,如保安人員在入職前要進(jìn)行為期兩個(gè)星期的軍訓(xùn)、政訓(xùn),由保安部門制訂具體計(jì)劃,人力資源部門組織協(xié)調(diào),外請武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)擒拿格斗等專題培訓(xùn)。最后由所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得,并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。
> 3.部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展的部門崗位培訓(xùn),由人力資源部門配合各業(yè)務(wù)部門做好計(jì)劃安排。例如根據(jù)市電話話務(wù)員上崗證培訓(xùn)班開辦日程安排,協(xié)助電話通訊部門安排好人手,參加市話局的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)。
(五)培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)在于彌補(bǔ)員工的素質(zhì)與公司的要求之間的脫節(jié),這些脫節(jié)缺口就是需要培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)的分類可以形成一個(gè)立體的分類模式。
1.以培訓(xùn)對象的不同層次分類
(1)決策層管理層的培訓(xùn),指對物業(yè)管理公司的高級管理人員,包括正副總經(jīng)理、各部門正副經(jīng)理的培訓(xùn)。
(2)督導(dǎo)級管理層的培訓(xùn),指對物業(yè)管理公司部門經(jīng)理以下的督導(dǎo)(總領(lǐng)班、領(lǐng)班或班組長的培訓(xùn)。
(3)基層操作層的培訓(xùn),指對物業(yè)管理公司運(yùn)行的實(shí)際操作人員,包括保潔員、安保員、技術(shù)工人、操作工人及勤雜人員的培訓(xùn)。
2.以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分類
(1)職前培訓(xùn),指員工在上崗前接受的就業(yè)培訓(xùn)。
(2)在職培訓(xùn),指員工在工作場所、在完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。
(3)職外培訓(xùn),指因物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)發(fā)展或員工升職和工種變更需要,員工暫離崗位,全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)去參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修的培訓(xùn)方式。
3.以培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)分類
(1)新員工入職培訓(xùn)(迎新培訓(xùn)),指公司對新員工進(jìn)行的職前培訓(xùn)。
(2)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn),指公司舉辦提高職業(yè)素質(zhì)水平的各種培訓(xùn)課程。
(3)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與操作技術(shù)技能培訓(xùn),指為了使員工能適應(yīng)工作崗位技術(shù)要求所開展的職前或職外系統(tǒng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練(操作競賽、技術(shù)比武)。
(4)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn),指公司各部門在人力資源部門協(xié)助下,對自己部門內(nèi)員工進(jìn)行旨在改進(jìn)工作方法、提高工作效率的在職培訓(xùn)。
(5)外語培訓(xùn),指為了適應(yīng)物業(yè)管理公司對涉外賓館、寫字樓、商場的管理,為加強(qiáng)員工外語能力所舉辦的各層次、各語種外語培訓(xùn)課程。(6)管理技巧專題培訓(xùn),指為了不斷提高公司的整體形象和管理水準(zhǔn),舉辦針對性較強(qiáng)的強(qiáng)化培訓(xùn)。
(7)外出參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn),指公司組織員工外出進(jìn)行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。
(六)主要職能和任務(wù)
1.制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃。
2.制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃,定期向上級匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。
3.確定各級人員的培訓(xùn)需求,并聽取各部門的培訓(xùn)要求,制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。
4.組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)。
5.做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。
6.做好收集培訓(xùn)資料,編制符合公司經(jīng)營管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。
7.維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(七)培訓(xùn)的三個(gè)層次
員工培訓(xùn)內(nèi)容可按物業(yè)管理從業(yè)人員的不同工作范圍劃分為三個(gè)層次:
1.對于基層人員培訓(xùn)內(nèi)容主要著重在操作性上,應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī),房屋結(jié)構(gòu)營造和保養(yǎng)維修基本知識(shí)以及員工工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí),如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等技能。
2.對于中層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容,除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護(hù)、設(shè)備維修、園林綠化等知識(shí)外,更要對企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識(shí),有較全面的了解,還需要掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí),如經(jīng)紀(jì)中介專業(yè)知識(shí)、房產(chǎn)估價(jià)知識(shí)、財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)等。
3.對于高級管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容,應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)掌握*建設(shè)中國特色社會(huì)主義理論、社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理學(xué)、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、金融保險(xiǎn)學(xué),以及國家有關(guān)法律法規(guī)。
二、培訓(xùn)方法和技巧
物業(yè)管理培訓(xùn)的方法多種多樣,需視培訓(xùn)目的與需求,培訓(xùn)內(nèi)容與教材,受訓(xùn)員工層次與水平,訓(xùn)練時(shí)間、場地與人數(shù)等因素,而考慮選用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
(一)不同培訓(xùn)方法的基本原理
1.利用確認(rèn)的培訓(xùn)課題引起受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)注意力;
2.通過傳授觀念與技巧使受訓(xùn)員工了解培訓(xùn)的內(nèi)容;
3.經(jīng)過培訓(xùn)技巧的應(yīng)用,使受訓(xùn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng),并逐漸增強(qiáng)反應(yīng),由受命接受培訓(xùn)內(nèi)容而變成潛在的行為意向;
4.讓受訓(xùn)員工在新舊經(jīng)驗(yàn)的對照中作出選擇而順應(yīng)新經(jīng)驗(yàn),再經(jīng)過多次練習(xí)后,鞏固培訓(xùn)成效,達(dá)到改變受訓(xùn)員工行為的目的。
(二)培訓(xùn)的主要方法
1.講授法
這是一種較為傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式。通常由教員向?qū)W員們宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。在用于企業(yè)的培訓(xùn)上,講授法可用于介紹企業(yè)的政策、制度而開設(shè)的普及型講座。它的好處是省時(shí)省錢,可同時(shí)面對多名學(xué)員,一次講授可使很多人了解有關(guān)方面的新信息。
2.研討會(huì)或討論法
在此種方法中,培訓(xùn)對象就某一主題講行廣泛的探討,交流各自的意見、看法。這種方法要求學(xué)員們積極參與,能夠各抒己見,最后達(dá)成共識(shí)。討論法的人數(shù)不宜過多,以20-30人為宜,可分成5-6人的小組進(jìn)行,先在各自小組中進(jìn)行討論,再由每個(gè)小組發(fā)表意見。
另一種類型是案例討論法。通過對某一案例的討論,培養(yǎng)學(xué)員們分析問題、解決問題的能力,并將這種能力運(yùn)用到日常工作中去。這種方法往往用于對中高級管理人員的培訓(xùn)。
3.視聽法
這是培訓(xùn)開發(fā)中常用的一種方法,即運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W員呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息。
另外,隨著計(jì)算機(jī)的不斷發(fā)展,計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)(cai)也正日漸普及。cai通?？勺鳛閭鹘y(tǒng)講授法的補(bǔ)充。
4.情境模擬
情境模擬的方法除用在招聘遴選人員中,還可用在對人員的培訓(xùn)上。這種方法可使培訓(xùn)對象身臨其境地分析、解決問題,對他們的實(shí)際工作能力提高會(huì)有很大幫助。情境模擬通常用在對管理人員的培訓(xùn)上。通常用的方法是:
(1)公文處理法。即讓培訓(xùn)對象在一定時(shí)間內(nèi)完成若干文件的批閱,這些文件與他們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降挠幸恍┫嗨菩浴?/p>
(2)角色扮演法。讓培訓(xùn)對象假想他們是公司中某一角色,以此角色身份來處理問題。
(3)管理游戲法。這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。
(4)無領(lǐng)導(dǎo)小組討論。培訓(xùn)對象自由展開討論,主持者事先可給予一主題,然后就讓參加者自己組織討論,從中觀察每個(gè)人不同的人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、說服能力、表達(dá)能力等。因其具有較強(qiáng)的針對性、實(shí)戰(zhàn)性、較受企業(yè)歡迎。
5.學(xué)徒制
這種培訓(xùn)方法具有悠久的歷史,在過去的各種手工藝人中,這是培訓(xùn)新人最常用的方法。直到現(xiàn)在,它仍是企業(yè)中用來培訓(xùn)生產(chǎn)一線員工的主要方法之一。它的特點(diǎn)就是由一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工。它的傳授技能過程一般分為四步:傳授→示范→練習(xí)→檢查反饋。
(三)培訓(xùn)技巧與應(yīng)用
1.培訓(xùn)員的選擇
人力資源部門組織一支高質(zhì)量的培訓(xùn)員隊(duì)伍,是確保培訓(xùn)取得成效的基本因素。通常情況下,培訓(xùn)員是由各部門的經(jīng)理或有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任,他們是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息給受訓(xùn)員工的領(lǐng)隊(duì)與教練。受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)積極性在很大程度上,要靠培訓(xùn)員引導(dǎo)與激發(fā),因此,培訓(xùn)員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力包括:
(1)熱愛培訓(xùn)工作,具有教的愿望;
(2)具有良好的職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng);
(3)具有能及時(shí)察覺到培訓(xùn)需要的敏感性;
(4)對業(yè)務(wù)工作有全面而深刻的了解;
(5)具備有效的溝通能力,必要的講授技巧與文字表達(dá)能力;
(6)具有群體培訓(xùn)的組織能力。
2.講授的技巧
課堂講演是培訓(xùn)中用以傳授知識(shí)或技能的最普遍應(yīng)用的方法。培訓(xùn)員對講授技巧的運(yùn)用,是講演法培訓(xùn)獲得成功的關(guān)鍵。培訓(xùn)員應(yīng)掌握好講授的各個(gè)環(huán)節(jié)是:
(1)授課前必須做好充足的準(zhǔn)備;
(2)注重適當(dāng)?shù)膬x容儀表及姿態(tài);
(3)良好的語言表達(dá)是講授的關(guān)鍵,要有清晰的口齒、適當(dāng)?shù)穆曇襞c語調(diào)和精確的表述;
(4)使用必要的輔助教具,使講授更加生動(dòng),有利于提高學(xué)員興趣,加深他們的理解記憶。
3.培訓(xùn)指導(dǎo)的方法與技巧
培訓(xùn)員對指導(dǎo)的方法與技巧的運(yùn)用,是培訓(xùn)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。根據(jù)培訓(xùn)課題及形式不同需要,培訓(xùn)員應(yīng)有選擇地運(yùn)用以下各種指導(dǎo)技巧:
(1)用精確的語言表達(dá)即講授,來說明指導(dǎo)的內(nèi)容;
(2)使用各種視覺教具,以舉例來說明指導(dǎo)的內(nèi)容;
(3)由培訓(xùn)員做操作示范,說明指導(dǎo)內(nèi)容;
(4)通過回答問題,由學(xué)員復(fù)述指導(dǎo)內(nèi)容;
>
(6)通過學(xué)員討論,復(fù)習(xí)指導(dǎo)內(nèi)容。
4.提問的技巧
提問與回答是任何形式的培訓(xùn)所廣泛采用的方法。培訓(xùn)員對提問技巧的運(yùn)用,體現(xiàn)培訓(xùn)的質(zhì)量水準(zhǔn)。其運(yùn)用時(shí)要注意:
(1)提問必須簡短、清晰,而且措詞簡單;
(2)避免發(fā)問回答“是”或“否”的問題;
(3)每次提問,盡可能只論及一點(diǎn),并注意問題范圍要方便學(xué)員回答;
(4)問題應(yīng)著重檢驗(yàn)學(xué)員對所學(xué)知識(shí)與技能的理解程度;
(5)提問后要留給學(xué)員充分的思考時(shí)間;
(6)注意點(diǎn)名提問的回答面要廣,以調(diào)動(dòng)學(xué)員的思考積極性。
5.視聽教材的運(yùn)用
在培訓(xùn)中,受訓(xùn)員工主要依靠聽覺與視覺感官進(jìn)行學(xué)習(xí)。視聽教材的運(yùn)用,可以使培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)更生動(dòng)活潑,提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,幫助理解與記憶。
視聽教材包括視式教材、聽式教材及視聽兼式教材。不同種類的視聽教材要采用不同的教具或設(shè)備進(jìn)行展示。
對不同視聽教材的運(yùn)用,首先要根據(jù)培訓(xùn)設(shè)備條件,其次要考慮課程的目的、受訓(xùn)員工人數(shù)及培訓(xùn)場地條件,再次要根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容來選擇適當(dāng)?shù)慕滩摹?/p>
使用視聽教材進(jìn)行培訓(xùn),要求培訓(xùn)員對內(nèi)容充分熟悉、精心計(jì)劃與制作準(zhǔn)備,并熟練使用有關(guān)的教具或設(shè)備,才能使視聽教材達(dá)到滿足的效果。
6.激勵(lì)技巧的運(yùn)用
在培訓(xùn)中,運(yùn)用激勵(lì)技巧不斷激發(fā)受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)欲望,是使培訓(xùn)取得成功的重要環(huán)節(jié)。激勵(lì)技巧的運(yùn)用包括:
(1)把培訓(xùn)學(xué)習(xí)與受訓(xùn)員工的工作需求及個(gè)人前途掛鉤,增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力與進(jìn)取心;
(2)在培訓(xùn)中,培訓(xùn)員要為受訓(xùn)員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,鼓勵(lì)學(xué)員積極參與培訓(xùn),激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情;
(3)深入了解每位學(xué)員的具體情況,采用不同的方法,來促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)。
(4)不失時(shí)機(jī)地對在培訓(xùn)過程中,學(xué)員所取得的成績給予適當(dāng)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
(四)培訓(xùn)指導(dǎo)的三個(gè)階段
1.指導(dǎo)的準(zhǔn)備。培訓(xùn)員對指導(dǎo)的范圍及內(nèi)容、器材與設(shè)備的運(yùn)用、學(xué)員的知識(shí)及技能現(xiàn)狀等要有全面了解。
2.指導(dǎo)的進(jìn)行。包括介紹課題和要求,以及使用的材料、工具或設(shè)備,概述指導(dǎo)的過程,正確進(jìn)行示范等。
3.指導(dǎo)的結(jié)尾。對受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)予以鼓勵(lì),并對指導(dǎo)內(nèi)容的重點(diǎn)進(jìn)行歸納和總結(jié)。
三、員工檔案管理辦法
為加強(qiáng)員工檔案建設(shè)和管理,結(jié)合實(shí)際,制定本辦法。
第一條檔案工作任務(wù)
1.保管員工檔案;
2.收集、鑒別和整理員工檔案材料;
3.辦理員工檔案的查閱、借用和轉(zhuǎn)遞;
4.通過檔案熟悉員工,為人事工作提供情況;
5.逐步實(shí)現(xiàn)員工檔案管理工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。
第二條檔案材料內(nèi)容:
1.履歷表;
2.自傳;
3.鑒定;
4.考核材料;
5.政治歷史問題的審查及甄別、復(fù)查材料;
6.參加黨、團(tuán)材料;
7.獎(jiǎng)勵(lì)及先進(jìn)事跡材料;
8.處分、取消處分材料;
9.招聘、轉(zhuǎn)正定級、吸收錄用審批表、任免報(bào)告表、考評技術(shù)資格、學(xué)位審批表、出國人員審批表、調(diào)整工資審批表、離休退休、辭職審批表等;
10.其他可供組織上參考的材料,如員工個(gè)人寫的思想、工作、學(xué)習(xí)總結(jié)、檢查等。形成以上檔案材料的部門和職能人員應(yīng)及時(shí)將完備的材料轉(zhuǎn)交檔案室存檔。
第三條檔案的管理
員工檔案按照管理(任免)權(quán)限實(shí)行分級管理。
1.正、副總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)檔案,報(bào)送總公司人事部。
2.物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理以下員工檔案,由各單位人事部門自行管理。
3.根據(jù)人事回避原則,檔案管理人員的檔案由人事部領(lǐng)導(dǎo)直接保管。
4.出國(境)不歸及死亡員工檔案仍按上述分工管理。
5.員工辭職、自動(dòng)離職、開除公職、降名及解除勞動(dòng)合同后,檔案管理人員于15日內(nèi)將其檔案轉(zhuǎn)至戶口所在地的街道辦事處保管。
第四條檔案材料的收集和歸檔
1.人事檔案管理人員要根據(jù)檔案管理規(guī)定,通過有關(guān)部門收集入檔材料。有關(guān)部門應(yīng)積極配合,檔案管理人員對歸檔材料應(yīng)及時(shí)歸檔。
2.凡歸檔材料,均應(yīng)認(rèn)真鑒別,材料應(yīng)詳實(shí)、完整,用鋼筆或毛筆謄寫(不得用圓珠筆、鉛筆等書寫),并經(jīng)組織審查蓋章或本人簽字后生效,否則不得歸檔。
3.員工檔案必須分類明確,編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。
第五條檔案的保管
1.員工檔案由人事部門設(shè)專人保管,檔案管理人員必須是*正式黨員。
2.員工檔案應(yīng)存入保險(xiǎn)柜。檔案室必須堅(jiān)固適用,有防盜、防火、防潮等安全措施
3.對保管的檔案要逐一登記造冊、編號(hào),每年檢查一次,發(fā)現(xiàn)缺少,及時(shí)查找。
4.檔案移交要填寫移交清單,交接雙方應(yīng)共同清點(diǎn)并簽字留據(jù)。
5.嚴(yán)禁任何人私自保存他人的檔案材料,對造成泄密或其他后果的,視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
6.逐步實(shí)現(xiàn)檔案管理工作的科學(xué)化、現(xiàn)代化。
第六條檔案的查閱和借用
1.外單位前來查閱員工檔案須憑黨組織或人事部門的介紹信、公檢法系統(tǒng)的組織介紹信,并經(jīng)人事部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
2.大廈部門領(lǐng)導(dǎo)和黨組織、紀(jì)檢人員查閱員工檔案應(yīng)經(jīng)人事部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
3.檔案管理人員應(yīng)根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)指示提供有關(guān)材料。
4.員工檔案一般不外借,特殊情況,經(jīng)人事部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)亦可借閱,但必須嚴(yán)格履行登記手續(xù),按期歸還。
5.私人不得查閱或借用員工本人及其親屬的檔案。
6.查閱檔案必須嚴(yán)格遵守保密制度,嚴(yán)禁涂改、圈劃、拆換檔案材料,不得向無關(guān)人員談?wù)摶蛐孤稒n案內(nèi)容,違犯者將視情節(jié)輕重,給予批評教育甚至紀(jì)律處分。
第七條檔案的接收與轉(zhuǎn)遞
1.員工試用期滿轉(zhuǎn)正后,應(yīng)及時(shí)到人事檔案室辦理檔案調(diào)入手續(xù),檔案管理人員接收檔案后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記,并將檔案回執(zhí)及時(shí)退回原單位。
2.員工調(diào)出或辭職后,檔案管理人員要及時(shí)辦理檔案轉(zhuǎn)遞手續(xù)。
3.員工檔案轉(zhuǎn)遞應(yīng)密封,一般應(yīng)通過機(jī)要交通轉(zhuǎn)遞,也可由組織指派專人傳送,但不得由員工本人自帶。4.有關(guān)職能部門應(yīng)及時(shí)將員工獎(jiǎng)勵(lì)材料、入黨團(tuán)的材料轉(zhuǎn)交檔案室存檔。
第八條檔案工作人員守則
1.認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的勞動(dòng)人事政策、檔案管理規(guī)定,不斷提高工作水平。
2.熱愛本職工作,忠于職守,刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,努力為人事工作服務(wù)。
3.保護(hù)檔案安全,不得擅自轉(zhuǎn)移、分散和銷毀檔案。嚴(yán)禁在檔案室用火、吸煙或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品。
4.嚴(yán)格遵守保密制度,不得向他人提供或泄露檔案內(nèi)容,無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案室
第5篇 物業(yè)管理公司不合格品控制程序-13
物業(yè)管理公司不合格品控制程序(13)
1.0目的:
通過對不合格服務(wù)進(jìn)行有效控制,確保工作的效率和服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍:
適用于整個(gè)服務(wù)過程中不合格項(xiàng)的處理。
3.0職責(zé):
3.1各部門負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)進(jìn)行記錄并糾正。
3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證單項(xiàng)檢查、監(jiān)督檢查、管理評審及內(nèi)、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,并予以關(guān)閉。
4.0程序:
4.1各級檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)由各檢查人根據(jù)實(shí)際情況,判斷不合格程度。
4.2對服務(wù)整體管理體系影響不大或?qū)w系造成不明顯的不合格為輕微不合格,檢查發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即予以整改并關(guān)閉,并做記錄,時(shí)間不超過當(dāng)天。
4.3因系統(tǒng)性原因造成或明顯造成同樣問題連續(xù)有效發(fā)生(投訴)或連續(xù)發(fā)生造成不良影響的不合格為嚴(yán)重不合格。自檢中發(fā)生的不合格由部門處理,監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格,由部門采取糾正措施,綜合事務(wù)部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,直至不合格關(guān)閉為止。
4.4特殊情況下(如天氣惡劣或材料不能及時(shí)購買等)發(fā)生的不合格服務(wù),應(yīng)作好記錄以便追溯。
4.5不合格控制流程
各級檢查中發(fā)現(xiàn)
判定不合格程度,開過失通知單或糾正通知單
責(zé)任部門整改或采取糾正措施
開單部門驗(yàn)證整改結(jié)果或糾正措施驗(yàn)證有效性
5.0支持性工具
《整改通知單》
《糾正通知單》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第6篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨(dú)立使用并具有排他性獨(dú)立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域?qū)Ｓ玫挠?jì)量設(shè)施和管線接駁終端以內(nèi)的相關(guān)設(shè)備設(shè)施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內(nèi),專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個(gè)以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設(shè)備、設(shè)施。( √ )
3、物業(yè)建設(shè)單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設(shè)施,可以不按照原規(guī)劃設(shè)計(jì)的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護(hù),由業(yè)主自行負(fù)責(zé)并獨(dú)立承擔(dān)費(fèi)用。( √ )
5、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理中應(yīng)以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權(quán)利并承擔(dān)業(yè)主的義務(wù)。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權(quán)的所有人對其專有部分享有單獨(dú)所有權(quán),可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設(shè)施和附屬建筑物修繕的最終責(zé)任由業(yè)主或業(yè)主大會(huì)承擔(dān),執(zhí)行責(zé)任由( b )承擔(dān)。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設(shè)單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務(wù)的范圍
a、業(yè)主人身與財(cái)產(chǎn)的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向( b )收取有關(guān)費(fèi)用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會(huì)
d、業(yè)主大會(huì) e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個(gè)層次。
a、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調(diào)解、訴訟
d、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責(zé)任適用于( b )的歸責(zé)原則。
a、違約責(zé)任原則 b、過錯(cuò)推定責(zé)任原則
c、無過錯(cuò)責(zé)任原則 d、公平責(zé)任原則
6、先行調(diào)解制度作為我國民事訴訟的一項(xiàng)基本原則,在物業(yè)管理的行政復(fù)議和行政訴訟中( d )先行調(diào)解制度。
a、也適用b、允許采用c、應(yīng)該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會(huì)是( d )。
a、全體業(yè)主合法權(quán)益的代表 b、物業(yè)共用部分的經(jīng)營者
c、重大事項(xiàng)的決策者 d、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)
8、對于管理運(yùn)作混亂、濫用職權(quán)、嚴(yán)重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會(huì),( d )可以責(zé)令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設(shè)單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會(huì)外,業(yè)主行使業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決權(quán)的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設(shè)施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容 b、業(yè)主公約約定的內(nèi)容
c、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約約定的內(nèi)容d、物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
12、物業(yè)管理活動(dòng)內(nèi)容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同
c、業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(a)。
a、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務(wù)合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度的權(quán)力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會(huì)
c、行政主管部門 d、居民委員會(huì)
15、業(yè)主大會(huì)發(fā)起的主體是(c)
a、建設(shè)單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會(huì)作出重大事項(xiàng)決定時(shí),必須經(jīng)過物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權(quán)2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權(quán)1/2以上
17、首次業(yè)主大會(huì)投票權(quán)確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理?xiàng)l例》 b、建設(shè)部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權(quán)制定憲法、法律的國家權(quán)力機(jī)關(guān)是( a )
a、全國人民代表大會(huì) b、國務(wù)院
c、地方行政機(jī)關(guān) d、地方人民代表大會(huì)
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》
b、《物業(yè)管理?xiàng)l例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權(quán)立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》
b、《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)條例》
d、《海南省物業(yè)管理?xiàng)l例》
三、多項(xiàng)選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個(gè)暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護(hù)及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)
3、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括(abc)
a.物業(yè)服務(wù)成本 b.稅費(fèi)
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務(wù)合同的約定聘請專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會(huì)c.業(yè)主委員會(huì)d.物業(yè)建設(shè)單位
5、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由( a d)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會(huì) c.業(yè)主委員會(huì) d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內(nèi)容有( abcd )。
a.合同內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內(nèi)容不得損害國家利益
c.合同內(nèi)容不得損害社會(huì)公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設(shè)單位義務(wù)的有( abcd )
a. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時(shí)公約
b. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任
d. 承擔(dān)已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實(shí)信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會(huì)公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設(shè)單位,在下列( ac)情況下,經(jīng)批準(zhǔn)可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標(biāo)人少于3個(gè)b.投標(biāo)人少于5個(gè)
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設(shè)單位認(rèn)為沒有必要
11、通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下( abc )規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成
b. 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務(wù)是因締約關(guān)系而產(chǎn)生的( abc )以及其他誠實(shí)用原則或交易慣例產(chǎn)生的義務(wù)。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護(hù)
13、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)該承擔(dān)( acdef )的違約責(zé)任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補(bǔ)救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當(dāng)事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務(wù)
c. 當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù),經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行
d. 當(dāng)事人一遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的服務(wù)
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯(cuò)誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主不再負(fù)連帶責(zé)任
c、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會(huì)不得終止前期物業(yè)服務(wù)合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,必須告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽取居民委員會(huì)的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財(cái)物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以(acd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 處委托合同價(jià)款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價(jià)款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書
19、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以(abd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關(guān)系應(yīng)遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產(chǎn)b.方便生活 c.公平合理 d.團(tuán)結(jié)互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅(jiān)持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利相對應(yīng)的原則。
在我國《物權(quán)法》尚未出臺(tái)的情況下,《條例》吸收了發(fā)達(dá)國家成熟的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,對業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)定,其實(shí)就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利義務(wù)。對業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利相應(yīng)建立在對自有房屋擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)之上。
二是,維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的原則。
為維護(hù)全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)及其對涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的表決、個(gè)別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用損害全體業(yè)主利益的行為、有關(guān)政府部門的行政監(jiān)督管理責(zé)任等作了明確規(guī)定,也對建設(shè)單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關(guān)主體依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔(dān)民事責(zé)任關(guān)系方面,《條例》設(shè)定的法律責(zé)任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護(hù)全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)結(jié)合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實(shí)踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實(shí)踐成果,將在實(shí)踐中積累的良好經(jīng)驗(yàn),如主管部門加強(qiáng)對業(yè)主大會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗(yàn)收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現(xiàn)實(shí)中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、任意擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)的治安責(zé)任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等,《條例》作出了明確規(guī)定?！稐l例》貫穿發(fā)展的指導(dǎo)思想,設(shè)立的業(yè)主大會(huì)、強(qiáng)制性維修養(yǎng)護(hù)等制度,符合市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務(wù)水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅(jiān)持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實(shí)際情況,對房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,協(xié)調(diào)好單個(gè)業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關(guān)系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎(chǔ)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)。對物業(yè)進(jìn)行管理是業(yè)主行使財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實(shí)際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項(xiàng)事務(wù)直接委托專業(yè)企業(yè)?！稐l例》本著尊重業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的原則,并不強(qiáng)制業(yè)主必須實(shí)行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實(shí)行物業(yè)管理時(shí)各方的行為。當(dāng)然,隨著社會(huì)對物業(yè)管理認(rèn)同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。凡是依附于財(cái)產(chǎn)所產(chǎn)生的法律關(guān)系,均遵循了民事法律關(guān)系的基本原則,強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,保證業(yè)主充分行使財(cái)產(chǎn)權(quán)。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎(chǔ)上自行平衡?！稐l例》對業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的尊重和保護(hù),還體現(xiàn)在對侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)的救濟(jì)上。建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應(yīng)該依法承擔(dān)民事?lián)p害賠償責(zé)任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),剩余部分由業(yè)主大會(huì)決定使用。這充分體現(xiàn)了保護(hù)業(yè)主權(quán)益的立法精神。行政機(jī)關(guān)在實(shí)施對物業(yè)管理活動(dòng)的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利是物業(yè)管理的基礎(chǔ),物業(yè)管理的落腳點(diǎn)就是要保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,不僅要保護(hù)單個(gè)業(yè)主的權(quán)利,而且要保護(hù)全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個(gè)方面加強(qiáng)了對業(yè)主合法權(quán)益的保護(hù):一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利及其內(nèi)容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì),業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項(xiàng),業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)公共日常事務(wù),為保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會(huì)的會(huì)議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)行使自己在物業(yè)管理中的權(quán)利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等,為保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。如條例規(guī)定了建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán);建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權(quán)歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關(guān)公用事業(yè)費(fèi)用時(shí),不得收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會(huì)成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內(nèi)公布物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內(nèi)公布。業(yè)主委員會(huì)即在小區(qū)內(nèi)張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費(fèi),并向業(yè)主委員會(huì)交費(fèi)。第二天,業(yè)主委員會(huì)在小區(qū)內(nèi)擺攤收費(fèi),并給交費(fèi)的業(yè)主開具蓋有委員會(huì)公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會(huì)的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點(diǎn):
1、業(yè)主委員會(huì)違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第15條的規(guī)定,其收費(fèi)行為沒有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調(diào)解的方法要求業(yè)主委員會(huì)停止收費(fèi)行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會(huì)的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經(jīng)政府主管部門的批準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺(tái)上,設(shè)置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會(huì)發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會(huì)向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權(quán)益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質(zhì)應(yīng)如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權(quán)益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應(yīng)歸全體業(yè)主所有,可用于彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因?yàn)閺V告牌是由市政府要求設(shè)立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)企業(yè)上門催討時(shí),陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設(shè)施,其維修應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。當(dāng)然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務(wù)的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務(wù)的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務(wù),所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機(jī)動(dòng)車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。10個(gè)多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險(xiǎn)企業(yè)的起訴書副本,稱保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)將紅色跑車?yán)碣r給了車主獲得了代位索賠權(quán),車主在車輛丟失前已經(jīng)購買了一年的停車場停放管理費(fèi),車主與停車場構(gòu)成保管合同關(guān)系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)車輛丟失的賠償責(zé)任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)車輛丟失的承擔(dān)責(zé)任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關(guān)系(3分)
第7篇 南油物業(yè)管理公司一般性救護(hù)程序怎么寫
物業(yè)管理公司一般性救護(hù)程序
1.0目的為保證業(yè)主、住戶、員工的健康和安全;2.0適用范圍各部門適用3.0管理職責(zé)3.1流程負(fù)責(zé)人:秩序主管。
3. 2全體人員在遇到或發(fā)現(xiàn)需要救護(hù)的業(yè)主、住戶、員工必須立即報(bào)告;3.3各班領(lǐng)班負(fù)責(zé)此程序的落實(shí);3.4撥打'120'急救電話由秩序維護(hù)部當(dāng)值領(lǐng)班、服務(wù)中心客服主管負(fù)責(zé)執(zhí)行;
4.0定義一般性救護(hù):是指對業(yè)主、住戶、員工在小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛、腹瀉、外傷、在房間內(nèi)摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的救護(hù)。
5.0操作程序
5.1各部門員工如發(fā)現(xiàn)業(yè)主、住戶、員工有高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內(nèi)摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的應(yīng)立即通知各部門當(dāng)值領(lǐng)班。
5.2對高血壓、心臟病、腦溢血等重癥病人,現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即打電話通知'120'急救中心,然后立即通知各部門當(dāng)值領(lǐng)班,在120急救人員到達(dá)之前,應(yīng)采取一般的救護(hù)。
5.3各部門當(dāng)值領(lǐng)班在接到電話后須第一時(shí)間趕往現(xiàn)場,同時(shí)通知秩序維護(hù)部派人立即趕往現(xiàn)場,同時(shí)要帶上備用的藥箱。
5.4對感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內(nèi)摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,由服務(wù)中心、秩序維護(hù)部當(dāng)值領(lǐng)班詢問并向業(yè)主、住戶本人或其同行人員確認(rèn)是否需要通知'120'救護(hù)或由找車送客人前往醫(yī)院,對無同行人員且業(yè)主又不能明確表達(dá)意愿的,應(yīng)立即決定是否撥打'120'。
5.5各部門當(dāng)值領(lǐng)班對不能準(zhǔn)確判斷病情的業(yè)主、住戶,應(yīng)立即向業(yè)主或其同行人員說明情況,并向業(yè)主或其同行人員確認(rèn)是否需'120'救護(hù),對無同行人員且業(yè)主因病又不能明確表達(dá)意愿的,應(yīng)立即決定是否撥打'120'。
5.6對感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內(nèi)摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,需要使用擔(dān)架的,由秩序維護(hù)部派人抬擔(dān)架,將病人抬至通道口并協(xié)助120醫(yī)生將病人抬上車。
5.7'120'急救車的到達(dá)位置為a、b大門通道口,由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)指引急救車到位。
5.8高血壓、心臟病、腦溢血等重癥業(yè)主事情處理完畢后,由發(fā)現(xiàn)部門當(dāng)值領(lǐng)班寫出詳細(xì)況報(bào)告,匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
對感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內(nèi)摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥業(yè)主事情處理完畢后,由服務(wù)中心客服主管詳細(xì)記錄處理情況并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5.9由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對上述病癥業(yè)主的資料進(jìn)行歸檔和對業(yè)主、租戶進(jìn)行慰問。
5.10各部門處理以上病癥業(yè)主的條款和本程序規(guī)定的相關(guān)條款有沖突的,按本程序規(guī)定的條款執(zhí)行。
5.11對延誤到達(dá)時(shí)間、處理方法失誤的人員要承擔(dān)因此而造成事故責(zé)任。
第8篇 物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試預(yù)測試題及答案2
2022物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試預(yù)測試題及答案(2)
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用住房專項(xiàng)維修資金的法律責(zé)任有:( )。
a.由縣級以上地方人民政府建設(shè)(房地產(chǎn))主管部門追回挪用的住房專項(xiàng)維修資金,沒收違法所得
b.可以并處挪用金額3倍以下的罰款
c.構(gòu)成犯罪的,依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的刑事責(zé)任
d.情節(jié)嚴(yán)重的,應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照
答案:a,c,
解析:物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用住宅專項(xiàng)維修資金,情節(jié)嚴(yán)重的,由縣級以上人民政府建設(shè)(房地產(chǎn))主管部門追回挪用的住宅專項(xiàng)維修資金,沒收違法所得,可以并處挪用金額2倍以下的罰款;構(gòu)成犯罪的,依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的刑事責(zé)任;由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。
2.下列屬于禁止從住宅專項(xiàng)維修資金中列支的費(fèi)用有:( )。
a.依法應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)的住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用
b.依法應(yīng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
c.人為損壞住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用
d.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,應(yīng)當(dāng)由專項(xiàng)維修資金中支出的住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
答案:a,b,c,
解析:選項(xiàng)d是錯(cuò)誤的。因?yàn)楦鶕?jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,應(yīng)當(dāng)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位.共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,不得從住宅專項(xiàng)維修資金中列支。
3.住房專項(xiàng)維修資金的使用,應(yīng)當(dāng)遵循( )的原則,任何單位和個(gè)人不得挪作它用
a.公開透明
b.資金使用量小
c.受益人和負(fù)擔(dān)人相一致
d.方便快捷
答案:a,c,d,
解析:住宅專項(xiàng)維修自己的使用原則
4.在售后公有住宅專項(xiàng)維修資金規(guī)定中,售房單位交存的住房專項(xiàng)維修資金,( )從售房款中一次性提取。
a.多層住宅按照售房款的20%
b.高層住宅按照售房款的30%
c.多層住宅按照售房款的30%
d.高層住宅按照售房款的20%
答案:a,b,
解析:出售公有住房的,業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金,每平米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的2%。售房單位按照多層住宅不低于售房款的20%、高層住宅不低于售房款的30%,從售房款中一次性提取住宅專項(xiàng)維修資金。
5.關(guān)于住宅專項(xiàng)維修資金的使用,下列說法正確的是:( )
a.住房專項(xiàng)維修資金的使用,應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷.公開透明.受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則
b.開發(fā)建設(shè)單位或者公有住房售房單位應(yīng)當(dāng)按照尚未售出商品住房或者公有住房的建筑面積,分?jǐn)傋》抗灿貌课弧⒐灿迷O(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用
c.代收代管單位在保證住房專項(xiàng)維修資金正常使用的前提下,可以按照國有關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會(huì)的決定,將住房專項(xiàng)維修資金用于購買一級市場國債
d.代收代管單位可以將住房專項(xiàng)維修資金用于購買股票和公司債券
答案:a,b,c,
6.商品住房共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造使用,按( )種方式從住房專項(xiàng)維修資金中列支。
a.由相關(guān)業(yè)主按照各自所交存住房專項(xiàng)維修資金的比例分?jǐn)?/p>
b.由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住房專項(xiàng)維修資金的比例分?jǐn)?/p>
c.由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)?/p>
d.由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)?/p>
答案:b,d,
解析:考點(diǎn)“住宅專項(xiàng)維修資金的分?jǐn)傄?guī)則”。
7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任是:( )。
a.由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門予以警告,責(zé)令限期改正
b.處1萬元以上3萬元以下罰款
c.由資質(zhì)審批部門責(zé)令其限期改正
d.吊銷其資質(zhì)等級證書
答案:a,b,
8.二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接( )物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
a.30萬m2以下住宅項(xiàng)目
b.20萬m2以下非住宅項(xiàng)目
c.8萬m2以下非住宅項(xiàng)目
d.20萬m2以下住宅項(xiàng)目
答案:a,c,d,
9.按照有關(guān)規(guī)定,直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)( )物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。
a.一級
b.二級
c.三級
d.四級
答案:b,c,
10.下列哪些屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三級資質(zhì)的條件:( )。
a.注冊資本人民幣100萬元以上
b.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人
c.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書
d.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
答案:c,d,
解析:解題分析:三級資質(zhì),注冊資本人民幣50萬元以上;物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人
1.下列哪些是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)的條件:( )。
a.注冊資本人民幣500萬元以上
b.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人
c.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書
d.管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于80%
答案:a,c,
解析:一級資質(zhì)中,物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程.管理.經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人;管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%
2.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施資質(zhì)管理的主要原因是:( )。
a.針對當(dāng)前我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀,有必要加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企
業(yè)的資質(zhì)管理,把好市場準(zhǔn)入關(guān)
b.針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)特性,有必要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立市場準(zhǔn)入和清出制度
c.針對物業(yè)管理的專業(yè)特性,需要實(shí)行企業(yè)資質(zhì)審批制度
d.針對物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)特性,需要實(shí)行企業(yè)資質(zhì)審批制度
答案:a,b,c,
3.物業(yè)管理的專業(yè)化要求( )
a.物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備一定的資質(zhì)等級
b.物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的職業(yè)資格
c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)有專門的管理工具設(shè)備
d.物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點(diǎn)“物業(yè)管理的三個(gè)基本特征之一專業(yè)化特征”。
4.下列說法正確的是( )
a.物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立的關(guān)于雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)的協(xié)議
b.物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生的契約基礎(chǔ)
c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基于物業(yè)服務(wù)合同的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的
d.物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間被服務(wù)者和服務(wù)者的關(guān)系
答案:a,b,c,d,
解析:考點(diǎn)“物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同”
5.業(yè)主對房屋等建筑物的管理方式,主要有( )
a.是業(yè)主自己進(jìn)行管理
b.業(yè)主將不同的服務(wù)內(nèi)容委托給不同的專業(yè)公司
c.業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理
d.其他方式
答案:a,b,c,
解析:業(yè)主對房屋等建筑物的管理方式共有三種“自管.合作.選聘”
6.下列各項(xiàng)中,屬于物業(yè)管理基本內(nèi)容的是( )。
a.房屋維修養(yǎng)護(hù)
b.清潔衛(wèi)生
c.安全防范
d.代收供水、供熱費(fèi)用
答案:a,b,c,
解析:物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括:一是對房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理;二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,包括提供清潔衛(wèi)生、安全防范、裝飾裝修等服務(wù)。
7.下列關(guān)于物業(yè)管理的表述中,正確的是( )
a.物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)
b.對于房屋等建筑物的管理,業(yè)主都應(yīng)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)來進(jìn)行管理
c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基于物業(yè)服務(wù)合同的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的
d.物業(yè)管理的內(nèi)容由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定
答案:a,c,d,
解析:對房屋等建筑物的管理方式包括三種,選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理,只是其中的一種。所以b選項(xiàng)是錯(cuò)誤的。
8.市場原則作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件,其主要目的在于( )
a.強(qiáng)調(diào)業(yè)主在市場活動(dòng)中的自主權(quán)
b.強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理活動(dòng)必須納入市場秩序,
c.為業(yè)主提供管理與服務(wù)
d.為物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)
答案:a,b,
解析:市場原則作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件,主要目的在于兩點(diǎn)即ab。
9.《物業(yè)管理?xiàng)l例》調(diào)整和規(guī)范的范圍包括( )。
a.住宅物業(yè)管理
b.非住宅物業(yè)管理
c.城市
d.農(nóng)村
e.業(yè)主自行管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點(diǎn)“《條例》調(diào)整的范圍”
10.物業(yè)管理的基本特征包括( )
a.產(chǎn)業(yè)化
b.社會(huì)化
c.專業(yè)化
d.標(biāo)準(zhǔn)化
e.市場化
答案:b,c,e,
解析:考點(diǎn)“物業(yè)管理的三個(gè)基本特征”
1.( )是指縣級以上地方人民政府根據(jù)需要,在一定期限內(nèi)對本行政區(qū)域內(nèi)的房屋進(jìn)行統(tǒng)一的權(quán)屬登記。
a.總登記
b.初始登記
c.變更登記
d.轉(zhuǎn)移登記
答案:a
2.業(yè)主分戶賬面住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期交存額( )的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)交。
a.30%
b.60%
c.40%
d.50%
答案:a
3.住宅專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)專項(xiàng)用于住宅共用部位.共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的( ),不得挪作他用。
a.維修
b.養(yǎng)護(hù)
c.裝修
d.維修和更新、改造
答案:d
4.業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請求人民法院( )。
a.訴訟
b.予以撤銷
c.依法裁定
d.調(diào)解
答案:b
5.業(yè)主對建筑物專有部分享有( )的權(quán)利。
a.占有
b.使用
c.收益
d.占有、使用、收益和處分
答案:d
1、業(yè)主()參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
2、業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)()以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng) 組織召開大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
3、召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開()以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
4、住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的()。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會(huì)
5、業(yè)主大會(huì)做出決定,
必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)()以上通過。大會(huì)作出制定和修改公約,議事規(guī)則 :選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項(xiàng)維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)管理區(qū)內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)() 以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
1、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的()
a.臨時(shí)委托合同
b.物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.臨時(shí)性合作協(xié)議
2、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定(),對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時(shí)公約
3、建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約,不得侵害()的合法權(quán)益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
4、住宅物業(yè)建設(shè)單位,應(yīng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī) 模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準(zhǔn),可以采用()方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準(zhǔn)
c.推薦
d.選派
5、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含()約定的內(nèi)容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.公用面積分?jǐn)?/p>
1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)()的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活 和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設(shè)單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由()按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套 的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級以上地方人民政府()負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
a.房地產(chǎn)行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會(huì)
4、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
a.代表
b.維護(hù)
c.代表和維護(hù)
d.領(lǐng)導(dǎo)和保護(hù)
5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立()業(yè)主大會(huì)。
a.一個(gè)
b.二個(gè)
c.多個(gè)d.不限
1、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。
a.高于16°
b.低于16°
c.高于20°
d.低于20°
2、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上。
a.0.5
b.1
c.2
d.3
3、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達(dá)( )。
a.90%
b.95%
c.98%
d.100%
4、實(shí)行( )管理是指把設(shè)施的運(yùn)行分為優(yōu)、良、差三個(gè)級別,對不同級別的設(shè)施運(yùn)行采用不同的管理措施。
a.動(dòng)態(tài)
b.靜態(tài)
c.多元化
d.狀態(tài)化
5、對于住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)行狀態(tài)化管理是因?yàn)? )。
a.管理者的管理手段在不斷地變化
b.住宅小區(qū)的居民在不斷的變化
c.物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化
d.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
第9篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序
目的
收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。
2適用范圍
適用于對來自監(jiān)視和測量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。
3職責(zé)
3.1管理部
a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;
b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。
3.2各部門
a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;
b.負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。
4程序
4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。
4.2數(shù)據(jù)的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;
b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;
c.市場動(dòng)態(tài);
d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。
4.2.2內(nèi)部來源
a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;
c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。
4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:
a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
d.供方的信息等。
4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。
4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。
4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。
4.4數(shù)據(jù)分析處理
4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。
4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇
a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;
b.對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;
c.根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。
4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求
a.管理部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。
b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
4.4.4對統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。
4.5管理部每個(gè)月對各部門統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理
對于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進(jìn)控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》
第10篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序8
物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序(八)
1目的
按規(guī)定的程序?qū)嵤﹥?nèi)部質(zhì)量審核,以確保能正確的評價(jià)質(zhì)量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的內(nèi)部質(zhì)量審核。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002 4.17
4相關(guān)文件
4.1管理者代表負(fù)責(zé)制訂年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,并組織實(shí)施。
4.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃。
4.3審核組長負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責(zé)任
5.1質(zhì)量手冊 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預(yù)防措施。
6程序
6.1年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃的制定。
6.1.1公司質(zhì)量體系涉及到的各部門每年要進(jìn)行至少一次內(nèi)部質(zhì)量審核。
6.1.2管理者代表負(fù)責(zé)編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,這個(gè)計(jì)劃可根據(jù)需要予以修改。對需要特別注意的,部門或區(qū)域可增加審核次數(shù)。
6.1.3《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及其修改均需由總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至有關(guān)部門。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負(fù)責(zé)被審核區(qū)域的人員來進(jìn)行,對內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)和認(rèn)可,應(yīng)根據(jù)cpm-op-029 《員工培訓(xùn)管理程序》進(jìn)行。
6.2審核的準(zhǔn)備
6.2.1管理者代表委派審核組組長,由審核組長選擇內(nèi)部質(zhì)量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》,該計(jì)劃詳述審核的目的、范圍、依據(jù)以及審核的日期、審核組的組成,說明首次會(huì)議和末次會(huì)議的時(shí)間、審核的日程安排以及對各受審核部門的審核內(nèi)容和要求,并負(fù)責(zé)召開審核準(zhǔn)備會(huì)議,進(jìn)行任務(wù)分配。
6.2.3審核員根據(jù)分配的任務(wù),準(zhǔn)備審核中所需記錄與報(bào)告,并編制檢查清單。
6.3實(shí)施審核
6.3.1審核員通過面談,查閱文件,觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀而表明活動(dòng)是否符合文件要求,對于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認(rèn)為意義重大,也應(yīng)予以注意和調(diào)查。對于面談得到的信息,同來源予以驗(yàn)證。
6.3.2受審核部門或其指定的代表在整個(gè)審核過程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問題。
6.3.3審核員在實(shí)施審核時(shí),發(fā)現(xiàn)不合格,應(yīng)記入《審核不合格報(bào)告》,經(jīng)審核組長批準(zhǔn),由受審部門確認(rèn)。
6.3.4末次會(huì)議,審核員應(yīng)將《審核不合格報(bào)告》納入《內(nèi)部質(zhì)量審 核報(bào)告》,審核員對受審核方認(rèn)可的不合格項(xiàng)目提出糾正措施要求。
6.4審核報(bào)告
6.4.1審核結(jié)束后,審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》,并交到經(jīng)理部。《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過程,依據(jù),結(jié)論;
b.不合格報(bào)告;
c.不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表。
6.4.2《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》由經(jīng)理部呈交公司總經(jīng)理審批。經(jīng)審批后,正本送經(jīng)理部保存,副本呈送有關(guān)人員:
a.受審核部門經(jīng)理;
b.管理者代表;
c.公司領(lǐng)導(dǎo)。
6.5跟蹤和驗(yàn)證
6.5.1受審部門經(jīng)理接到《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》后,針對不合格項(xiàng)目制訂糾正措施并將實(shí)施結(jié)果填寫于《審核不合格報(bào)告》有關(guān)欄目。
6.5.2審核組長組織內(nèi)審員負(fù)責(zé)對不合格項(xiàng)目糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查,并將驗(yàn)證情況記錄在《審核不合格報(bào)告》欄目并簽字。對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的糾正/ 預(yù)防措施(超過規(guī)定時(shí)間一個(gè)月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》 (保存期二年)
7.2《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報(bào)告》 (保存期二年)
7.4《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》 (保存期二年)
7.5《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》 (保存期二年)
第11篇 z物業(yè)管理公司各部門的主要職能劃分
辦公室:辦公室是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合辦事機(jī)構(gòu),也是綜合管理部門。主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù),包括擬寫文書,組織會(huì)議,管理人事,后勤,檔案,培訓(xùn)員工以及接待來訪客各項(xiàng)工作。
財(cái)務(wù)部:財(cái)務(wù)部在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,參與企業(yè)經(jīng)營管理,搞好財(cái)務(wù)核算。財(cái)務(wù)人員必須按照國家有關(guān)財(cái)務(wù)管理的政策、法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,監(jiān)督企業(yè)資金和資產(chǎn)的安全有效運(yùn)轉(zhuǎn),負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)的收繳,做好報(bào)表、納稅工作,要經(jīng)常向總經(jīng)理報(bào)告公司財(cái)務(wù)情況。
管理部:管理部應(yīng)按照公司的計(jì)劃和安排,負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、綠化、保安、消防、車輛管理等工作。
服務(wù)部:服務(wù)部應(yīng)依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),開展代辦業(yè)務(wù),監(jiān)督、檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度和遵紀(jì)守法情況,最大限度地為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類用戶提供優(yōu)良的服務(wù)。
工程部:工程部是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門,其主要職能是實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋修繕及其配套設(shè)備的維護(hù),組織管理人員維護(hù)、管理好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋建筑及各種配套設(shè)備。做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理、保管圖紙、資料,及時(shí)為各部門提供相關(guān)物業(yè)資料。
第12篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額參考
項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額(參考)
一.公共事務(wù)人員勞動(dòng)定額
1.15萬平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶服務(wù)中心;15萬平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬平方米,增設(shè)1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長;15萬平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務(wù)中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動(dòng)定額
1 固定崗保安員每人當(dāng)值時(shí)可監(jiān)護(hù)面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(gè)(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護(hù)面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
