第1篇 大廈管理部任務(wù)崗位設(shè)置
大廈管理部任務(wù)和崗位設(shè)置
一、任務(wù)
管理部是管理公司中負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈公共地方的清潔、綠化、公用設(shè)施,接待用戶投訴,代辦郵政服務(wù),協(xié)助大廈安全保衛(wèi)、消防等工作的職能部門。管理部的工作宗旨是保證'安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅'的現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境。它是服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行及延伸拓展。管理部主要職責(zé)如下:
1.負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈清潔承判商的日常清潔工作,保證其所有操作符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),確保環(huán)境整潔。
2.監(jiān)察大廈共用設(shè)施的運(yùn)行狀況,落實(shí)開源節(jié)流措施。
3.負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,接待用戶投訴,受理用戶的服務(wù)要求。
4.提供郵政服務(wù)。為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。
5.監(jiān)管大廈綠化承判商的綠化養(yǎng)護(hù),確保大廈的綠化布置合理、整潔美觀。
6.控制貨物出入,維護(hù)大廈用戶的財(cái)產(chǎn)安全。
7.監(jiān)管大廈用戶的室內(nèi)裝修。
8.配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。
二、崗位設(shè)置
管理部經(jīng)理
早班主任/中班主任/替班主任
文員/信報(bào)管理員/巡樓管理員/接待管理員/總機(jī)接線員
第2篇 大廈清潔管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
確保zz廣場(chǎng)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔達(dá)到國家級(jí)行業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)。
2.0范圍
zz廣場(chǎng)大廈內(nèi)部及外圍所有公共區(qū)域的清潔工作的檢查監(jiān)督。
3.0職責(zé)
對(duì)zz廣場(chǎng)公共區(qū)域所有清潔工作的檢查監(jiān)督指導(dǎo),確保所管轄的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)的安全。
4.0作業(yè)用具
洗地機(jī)、拋光機(jī)、吸水器、水管、吸塵器、p坊(清掃車)、水刮、玻璃刮、塵推架、自在掃把、延長(zhǎng)棍、延長(zhǎng)線、高壓沖水機(jī)、洗衣機(jī)、口罩、手套。
5.0作業(yè)準(zhǔn)備
5.1作業(yè)人員穿戴整齊、整潔、注意形象;
5.2作業(yè)區(qū)域、洗地、打臘、拋光、應(yīng)設(shè)護(hù)欄、警示牌、安全標(biāo)志;
5.3在作業(yè)區(qū)域應(yīng)注意周邊的人、物、設(shè)備及其它物品安全;
5.4藥劑準(zhǔn)備
5.4.1檢查清潔藥品是否過期,盛裝藥品的器具有沒有滴漏;
5.4.2對(duì)各種所需要的藥水都標(biāo)明商標(biāo)、藥劑名稱,
5.4.3對(duì)每個(gè)員工使用藥劑進(jìn)行操作培訓(xùn)。
5.4.4天那水由專人封存定點(diǎn)保管,用完后放回原處。
5.4.5根據(jù)作業(yè)需要穿戴相關(guān)的防護(hù)用品,手套、口罩、防滑鞋、雨鞋、工作服。
5.4.6工作需要相關(guān)藥劑時(shí),到班長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人處領(lǐng)用;
5.4.7一般藥水工作人員應(yīng)戴好膠手套;
5.4.8濃酸作業(yè)時(shí)應(yīng)穿好膠鞋、戴好膠手套和口罩;
5.4.9檢查作業(yè)工具是否符合安全要求。
6.0工作內(nèi)容
6.1清潔工作檢查內(nèi)容
檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容/要求檢查頻次填寫表格
分包商員工分包商員工的儀容、服裝、工卡、出勤記錄。日檢發(fā)現(xiàn)問題記錄在《環(huán)境日常檢查記錄表》
玻璃玻璃面上明亮、無污跡,水珠。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
不銹鋼1)亞光材料:表面無污跡、無灰塵。
2)拋光材料:表面光亮、無痕跡,可影象。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
地面磚目視干凈、無污漬、有光澤、可反映通道照明燈輪廊。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
墻面磚目視干凈無污漬,清洗后用紙巾擦拭磚面60公分后紙貼不被明顯污染。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
涂料墻面整潔、無塵土、無痕跡。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
大理石地面目視地面有光澤、無痕跡,可映出照明燈燈管之輪廊。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
大理石墻面有光澤、無痕跡、無灰塵、可影象。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
仿石地磚磚面凹進(jìn)部位無沙土沉淀,無積水、無油漬、無痰漬。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
水泥地面光潔、無積水、無油漬、無痰漬。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
地毯無污漬、無斑點(diǎn)、無明顯污漬。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
洗手間地、墻面見前項(xiàng)目,其他便器潔凈無污垢、無銹漬,室內(nèi)無臭味、異味。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
停車場(chǎng)地、墻面見前項(xiàng)目,通道無堆積,裸管線無蛛網(wǎng)、塵土,地面無積水。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
路燈、招牌目視牌面清晰,無明顯污染。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
地下室污水井井內(nèi)積水不過半,水面漂浮物無結(jié)塊。周檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容/要求檢查頻次填寫表格
燈具目視光潔明亮、無塵土。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
玻璃幕墻表面上無明顯的污跡。完工檢查《環(huán)境日常檢查記錄表》
扶手目視光潔明亮、無塵土。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
垃圾周轉(zhuǎn)站垃圾桶擺放整齊美觀,桶外無垃圾粘附物,裝修垃圾無散裝,地面沖洗清潔、無積水,站區(qū)范圍無異味、積水。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
天面地、墻面見前項(xiàng)目,通道無堆積,裸管線無蛛網(wǎng)、塵土,地面無積水,地面上2米幕墻及女兒墻清潔。周檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
綠化區(qū)域內(nèi)無雜物、石塊。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
消防設(shè)施目視光潔明亮、無塵土。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
衛(wèi)生設(shè)施目視光潔明亮、無塵土。日檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
廣場(chǎng)小品廣場(chǎng)小品無污物,輪廊清晰、逼真。周檢《環(huán)境日常檢查記錄表》
6.2注意事項(xiàng)
6.2.1清潔工作注意避客,特別在電梯、樓梯、洗手間等相對(duì)窄小的區(qū)域,盡量在客流量稀少的情況下進(jìn)行清潔。
6.2.2臺(tái)風(fēng)前注意天面、外圍廣場(chǎng)地漏排水是否通暢。
6.2.3地下室、天面清潔注意防漏水。
6.2.4在作業(yè)時(shí)注意裸露的電線、破碎玻璃,濕手不要觸摸任何電器。
6.2.5不要進(jìn)入不熟悉的黑暗地帶,以免發(fā)生意外;
6.2.6不要把工具橫在過道上,擦拭高處的物品,要使用梯子,控制高空作業(yè)或可能危及施工人員及第三者安全的作業(yè)。
6.2.7完工后,要及時(shí)關(guān)閉在作業(yè)時(shí)打開的門窗等。
6.2.8清潔作業(yè)過程中用洗地機(jī)、刀片之類或高空作業(yè)時(shí),必須放置警示牌,操作前檢查工具是否損壞、檢查接電是否良好,如有損壞或漏電現(xiàn)象禁止使用;高空操作時(shí)需有專人扶梯子或守護(hù);用刀片作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全,做好相應(yīng)的防范措施,避免事故的發(fā)生。
6.3藥劑作業(yè)安全:
6.3.1洗手間便池用潔廁靈時(shí):作業(yè)人員應(yīng)在作業(yè)區(qū)域內(nèi)先擺放'清潔中'指示牌,作業(yè)者戴好橡膠手套,進(jìn)行藥水清洗作業(yè),清洗完用清水多次沖洗,拖干地面。
6.3.2地面需用強(qiáng)酸藥水作業(yè)時(shí):作業(yè)人員應(yīng)在作業(yè)區(qū)域內(nèi)先擺放'清潔中'和'停用'指示牌或用圍欄圍住,以防車子等經(jīng)過時(shí)燒壞車子表面,濃酸作業(yè)時(shí)應(yīng)穿好膠鞋、戴好膠手套和口罩;進(jìn)行藥水清洗作業(yè),清洗完用清水多次沖洗,拖干地面。
6.4藥劑廢棄物處理:
對(duì)使用完畢的藥劑空瓶,用清水洗靜,廢水排入污水溝,空瓶用垃圾袋裝好封閉后運(yùn)往垃圾站。
6.5檢查范圍
6.5.1清潔檢查范圍
6.5.2a座塔樓包括防火門、消防樓梯、天花、墻面、地面地毯、回廊通道、燈具燈飾、指示牌、垃圾桶、玻璃類、不銹鋼類、管道、消防栓、電梯廳墻面、電梯廳地面。
6.5.3b座塔樓包括天花、墻面、地面、燈具、燈飾、玻璃幕墻、門類、消防樓梯、管道、消防栓、消防電梯、
電梯廳、煙灰缸及垃圾桶、不銹鋼設(shè)施、指示燈。
6.5.4外圍包括地面、臺(tái)階面、花池、綠化帶、路燈、射燈、水池、雕塑、旗桿臺(tái)、護(hù)攔、井蓋、玻璃、垃圾桶、停車設(shè)施。
6.5.5地下室包括水泥地面、石灰墻面、車場(chǎng)管道、門、消防樓梯、樓梯扶手、燈飾、燈具、清潔設(shè)施、消防電梯廳、車場(chǎng)標(biāo)示牌、天花、保安隊(duì)值班室、洗手間墻面、洗手間天花、洗手間設(shè)施、管理處辦公室、垃圾中轉(zhuǎn)站。
6.5.6裙樓包括天花、燈飾、墻面、石材地面、門類、消防樓梯、消防電梯廳、客用電梯廳、護(hù)攔、浮雕、扶手電梯、消防栓設(shè)施、洗手間、游泳池、球場(chǎng)、停車設(shè)施、標(biāo)牌指示。
6.5.7中心大堂包括大理石地面、大理石墻面、大理石柱面、玻璃、玻璃門、指示標(biāo)示牌、清潔設(shè)施、扶手梯、咖啡廳地毯、咖啡廳地面、咖啡廳墻面、咖啡廳柱面、咖啡廳臺(tái)面、咖啡廳水池、花盆、燈飾、燈具、掛毯、浮雕、消防設(shè)施門。
6.5.8a座大堂包括大理石地面、大理石墻面、大理石柱面、玻璃、玻璃門、通道天花、清潔設(shè)施、手扶電梯、電梯廳地、電梯廳墻面、轎箱門按鈕、廳天花、燈飾、燈具、指示牌、消防門、宣傳欄、電梯轎箱。
6.5.9b座大堂包括大理石地面、大理石墻面、電梯轎箱、客梯廳地面、客梯廳墻面、客梯廳天花、廳燈具燈飾、轎箱門、按鈕、玻璃、玻璃門、指示牌、清潔設(shè)施、通道天花、燈飾、燈具、消防門、消防設(shè)施、宣傳欄。
6.5.10洗手間包括洗手間地面、洗手間墻面、洗手間隔板、洗手間門、洗手間天花、燈飾、燈具、清潔設(shè)施、小便池、便池、洗手間排風(fēng)口、地面地漏、洗手盤排水、洗手池、洗手池臺(tái)面、洗手池鏡、洗手池盤、便池排水。
7.0異常情況處理
7.1遇到水管漏水時(shí)的處理:遇到大廈水管漏水時(shí),清潔工應(yīng)帶齊工具,第一時(shí)間內(nèi)對(duì)
大廈內(nèi)地面上的積水進(jìn)行清理,避免水流到電梯機(jī)房、強(qiáng)、弱電豎井。
7.2遇到暴雨天氣時(shí),清潔工要緊急對(duì)大廈所有的下水口進(jìn)行檢查,如有堵塞處要及時(shí)疏通,避免大廈內(nèi)積水影響到各種設(shè)施設(shè)備的正常使用;做好大廈公共區(qū)域地面和各進(jìn)出口的雨水清理,以免有人因地面濕滑而受傷。
7.3遇到臺(tái)風(fēng)天氣時(shí),清潔工要在管理處的指揮下做好防臺(tái)風(fēng)的緊急準(zhǔn)備工作,對(duì)大廈所有的下水道口進(jìn)行檢查,及時(shí)疏通堵塞處,避免大廈內(nèi)積水影響到各種設(shè)施設(shè)備的正常使用。
8.0清潔工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
8.1每天在時(shí)間帶內(nèi)三處(包括三處)以下視為合格不作扣款處理,四至六處視為一般不合格項(xiàng)扣除承包費(fèi)伍拾元正,六以上視為嚴(yán)重不合格扣除承包費(fèi)壹佰元正。
8.2每周超過三天六處以上嚴(yán)重不合格扣款合同金額的1%。
8.3每月出現(xiàn)累計(jì)五次嚴(yán)重不合格,由雙方協(xié)調(diào)解除合約。
9.0垃圾清運(yùn)供方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
9.1按照垃圾清運(yùn)驗(yàn)收表和垃圾清運(yùn)合同如在月內(nèi)未清運(yùn)出現(xiàn)一次以上,未徹底清運(yùn)出現(xiàn)二次以上,清運(yùn)時(shí)間推遲三次以上為不合格供方。月評(píng)審時(shí)取消供方資格,反之可繼續(xù)留用。
9.2按照月評(píng)價(jià)的結(jié)論,如在半年內(nèi)未清運(yùn)出現(xiàn)三次以上,示徹底清運(yùn)出現(xiàn)四次以上,清運(yùn)時(shí)間推遲五次以上為不合格供方,半年評(píng)價(jià)時(shí)取消供方資格,反之可繼續(xù)留用。
10.0記錄
《環(huán)境日常檢查記錄表》
《zz廣場(chǎng)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣款細(xì)則》
第3篇 大廈業(yè)主手冊(cè)-交通秩序停車場(chǎng)管理
大廈《業(yè)主手冊(cè)》:交通秩序與停車場(chǎng)管理
一、本大廈內(nèi)的所有機(jī)動(dòng)車位及非機(jī)動(dòng)車位僅為大廈的業(yè)戶提供服務(wù),來訪車輛只提供臨時(shí)停放。
二、凡進(jìn)入大廈的汽車、摩托車、單車應(yīng)停放在指定位置,不得隨意放在路邊、綠化地、樓梯通道等公共地方。
三、本大廈為業(yè)戶提供固定車位,租用車位和訪客車位及自行車、摩托車車位的服務(wù)。固定車位是指業(yè)主已購車位,每月按規(guī)定交納一定的車場(chǎng)管理費(fèi);租用車位指大廈業(yè)主、租戶在物業(yè)公司辦理了租用手續(xù)的室內(nèi)(外)有償車位;訪客車位指為外來車輛在大廈提供作短時(shí)停泊的計(jì)費(fèi)車位(不含警車、消防車、救護(hù)車、工程搶險(xiǎn)、政府部門公干的車輛);自行車、摩托車車位指為業(yè)主提供統(tǒng)一停放自行車、摩托車的車位。車位停放費(fèi)用按政府指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)。
四、本大廈及室內(nèi)停車場(chǎng)出入口均實(shí)行管理系統(tǒng),所有機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出大廈大門口時(shí),須讀卡出入。嚴(yán)禁車輛有沖閘行為,對(duì)于沖閘行為,管理人員將視為破壞公共設(shè)施和盜車嫌疑,交送有關(guān)部門處理。
五、本大廈及室內(nèi)各種車位均實(shí)行一位一車一卡制,敬請(qǐng)各車主妥善保管ic卡。并請(qǐng)按照車位線及附近的標(biāo)識(shí)牌、警示牌的提示規(guī)范停放車輛,不得違章泊車。
六、車主泊車時(shí),請(qǐng)務(wù)必鎖好車輛,關(guān)好車門、車窗和啟動(dòng)防盜系統(tǒng),切勿遺留貴重物品在車內(nèi),并仔細(xì)檢查車輛,如有異常情況請(qǐng)及時(shí)通知秩序維護(hù)員,以免發(fā)生物品及車輛丟失現(xiàn)象。
七、進(jìn)入大廈的車輛限速行駛,最高時(shí)速不得超過10公里/小時(shí),禁鳴喇叭;嚴(yán)禁在大廈內(nèi)試車、橫沖直撞,且不得在大廈內(nèi)進(jìn)行清洗、維修車輛和補(bǔ)充油料,對(duì)于滴漏機(jī)油或沾帶泥土的車必須清洗干凈方可進(jìn)入停車場(chǎng)。
八、愛護(hù)大廈公共區(qū)域及公用設(shè)備、設(shè)施;嚴(yán)禁將載有易燃、易爆、劇毒或有污染物品的車輛停放在大廈內(nèi)。
九、出租車接送本大廈客戶時(shí)可以在大廈指定區(qū)域內(nèi)停泊,司機(jī)不得下車在大廈內(nèi)逗留,若出租車司機(jī)屬來訪者必須辦理來訪手續(xù)方可泊車。
十、禁止兒童在大廈內(nèi)所有停車場(chǎng)區(qū)域玩耍,以防不測(cè)。
第4篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。**擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司,故人員未計(jì)入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
綜合部
6人部長(zhǎng)1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語熟練。
財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱,三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語四級(jí)。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
工程部18人部長(zhǎng)1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級(jí)以上職稱,五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練。
運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
管理部23人部長(zhǎng)1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級(jí)。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。
合計(jì)53人
2 管理人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。
**高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。
2.1 培訓(xùn)體系
圖2 **培訓(xùn)體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;
c. 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;
c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。
2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓(xùn)內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)
服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及**企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(xùn)(針對(duì)各級(jí)骨干)
員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對(duì)操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。
2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃
**擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。
年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4
**概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費(fèi)收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4
計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20
專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8
應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10
給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)
2.6 培訓(xùn)方式
2.7 培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
3.2 競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人
員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。
堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
第5篇 某大廈業(yè)戶二次裝修管理程序
大廈業(yè)戶二次裝修管理程序
1.接收申請(qǐng)
在業(yè)戶收樓入伙程序中客服助理向業(yè)戶征求有無二次裝修要求,并介紹有關(guān)大廈二次裝修的管理規(guī)定。
1.1客服助理陪同業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人到工程部,完成二次裝修業(yè)戶移交工作(要求:物業(yè)公司辦理一切二次裝修手續(xù)的必須是業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人)。
1.2業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人必須向物業(yè)公司交付具有本企業(yè)法人簽字的委托書及承諾書。
1.3業(yè)戶委托的施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理公司必須向物業(yè)公司提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(加蓋公章),資質(zhì)證明的原件以及公司為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人出具的委托書。由物業(yè)工程部查驗(yàn)合格后,并復(fù)印留存相關(guān)文件在工程部,方可繼續(xù)辦理下一步手續(xù)。(施工單位必須具備二級(jí)以上資質(zhì))
1.4業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人向工程部領(lǐng)取圖紙(建筑平面、設(shè)備布置圖等),并由各專業(yè)工程師向業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)單位做技術(shù)交底(主要內(nèi)容是不允許更改的項(xiàng)目及部位或特殊要求),以便業(yè)戶及設(shè)計(jì)單位了解大廈結(jié)構(gòu)及要求。
1.5在裝修工作開始前,業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人必須協(xié)同裝修公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位出席物業(yè)安排之會(huì)議,以確保業(yè)戶清楚以下物業(yè)公司之要求。
主要內(nèi)容:
保險(xiǎn)(人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)等)
《二次裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容
工人操作守則(物業(yè)公司要求)
臨時(shí)水電使用方法及要求(填寫單據(jù)并報(bào)批)、
材料的運(yùn)輸(時(shí)間及路線)
施工時(shí)間(允許施工時(shí)間及特殊要求)
垃圾清運(yùn)方法(時(shí)間及路線)
物業(yè)管理公司與客戶及施工單位負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方法
提供大廈消防、空調(diào)、給排水改造指定施工單位的聯(lián)系方法。
裝修手冊(cè)重要條款說明
裝修公司應(yīng)繳付一切應(yīng)交付的費(fèi)用(裝修押金、審圖費(fèi)、制證費(fèi)、垃圾費(fèi)、水電押金、滅火器租用費(fèi)等)
物業(yè)管理公司的其他要求
簽署相關(guān)協(xié)議(委托書、承諾書、施工安全協(xié)議書等)
1.6業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人在工程部領(lǐng)取相關(guān)裝修申請(qǐng)表格,認(rèn)真填寫清楚隨圖紙一并交至物業(yè)公司。
1.7設(shè)計(jì)單位根據(jù)物業(yè)公司要求做設(shè)計(jì)施工方案。(按二裝手冊(cè)第四部分所要求的格式)。
1.8質(zhì)量記錄
《二次裝修工程申請(qǐng)/委托書》ed-tb-0309-201
《業(yè)戶單元二次裝修審批表》ed-tb-0309-202
2.施工單位報(bào)批進(jìn)場(chǎng)過程
2.1報(bào)批
2.1.1業(yè)戶向物業(yè)公司遞交圖紙,經(jīng)工程部初審(不超過2天),如無重大問題則要求業(yè)戶同時(shí)將施工方案報(bào)政府消防部門審批。圖紙繼續(xù)在工程部審圖。
2.1.2業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人將設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)方案送消防局報(bào)批審驗(yàn)。
合格--將審批意見及圖紙報(bào)物業(yè)工程部審批。
未合格--更改設(shè)計(jì)方案,重新報(bào)批審驗(yàn)直至合格為止。
2.1.3物業(yè)工程部將在圖紙初審后7個(gè)工作日內(nèi)以書面形式通知業(yè)戶及設(shè)計(jì)單位此設(shè)計(jì)的審核結(jié)果。
2.1.4消防局審批合格后,業(yè)戶裝修負(fù)責(zé)人將消防局的審批意見連同圖紙一同交物業(yè)工程部做核實(shí)審批。業(yè)戶及設(shè)計(jì)單位應(yīng)根據(jù)物業(yè)的審核結(jié)果改進(jìn)該設(shè)計(jì)方案直至滿足物業(yè)公司要求。(物業(yè)公司審批意見最終以消防局意見為基礎(chǔ)).
2.2質(zhì)量記錄
《臨時(shí)施工用電申請(qǐng)表》ed-tb-0309-315
《業(yè)戶二次裝修施工許可證》ed-tb-0309-203
3.繳費(fèi)及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)
3.1繳費(fèi)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)
項(xiàng)目所在部門
1.交付各種保險(xiǎn)單據(jù)復(fù)印件物業(yè)工程部
2.交付裝修各項(xiàng)押金(即裝修押金、臨時(shí)水電押金、施工出入證押金、滅火器租用押金)物業(yè)財(cái)務(wù)部
3.交付審圖費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)物業(yè)財(cái)務(wù)部
4.簽署施工消防安全協(xié)議書物業(yè)保安部
5.交付施工人員證件復(fù)印件及照片辦理出入證物業(yè)保安部
6.辦理施工許可證物業(yè)保安部
3.2施工單位如需運(yùn)輸材料時(shí),必須提前一日填寫運(yùn)輸申請(qǐng)表并由保安部負(fù)責(zé)人簽字同意。
3.3質(zhì)量記錄
《二次裝修隱檢申請(qǐng)/審核表》ed-tb-0309-204
3.施工管理
4.1施工單位如需使用臨電時(shí),必須提前兩日填寫申請(qǐng)單并由物業(yè)工程電工專業(yè)負(fù)責(zé)人簽字同意。
4.2施工單位如需加班時(shí),必須提前一日填寫加班申請(qǐng)表并由客戶服務(wù)部及保安部負(fù)責(zé)人簽字同意。
4.3施工單位如需項(xiàng)目施工時(shí)(如:斷閘接電、戶外施工等有影響其它客戶及物業(yè)管理之項(xiàng)目)必須提前二日填寫特別行為申請(qǐng)表。
4.4施工單位在封頂、封墻、地面面層等施工項(xiàng)目時(shí),必須提前二日填寫隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表。
4.5在整個(gè)裝修過程中,施工單位必須嚴(yán)格遵守施工操作規(guī)范及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。物業(yè)公司有權(quán)對(duì)此工程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.6在物業(yè)檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)施工單位有違反施工操作規(guī)范及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí),物業(yè)有權(quán)對(duì)其下發(fā)《二次裝修施工整改處罰通知單》,直至問題解決。
4.7如施工單位在接到下發(fā)《二次裝修施工整改處罰通知單》及后,未在限期內(nèi)進(jìn)行改正或恢復(fù)的,物業(yè)公司對(duì)其下發(fā)《二次裝修停止施工通知單》,直至問題解決。
4.8施工單位在改正、恢復(fù)后,必須報(bào)物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行檢查,合格并由施工單位交付罰金后。由檢查負(fù)責(zé)人簽字同意,方可恢復(fù)正常施工。
4.9《二次裝修施工整改處罰通知單》可由專業(yè)負(fù)責(zé)人上報(bào)總工程師同意后簽發(fā)。
4.10《二次裝修停止施工通知單》由專業(yè)負(fù)責(zé)人上報(bào)總工程師同意后,由總經(jīng)理簽發(fā)。
4。11質(zhì)量記錄
《二次裝修施工整改/處罰通知單》ed-tb-0309-205
《二次裝修巡查表》ed-tb-0309-206
《二次裝修加班申請(qǐng)/審核表》ed-tb-0309-207
《二次裝修特別行為申請(qǐng)/審核表》ed-tb-0309-208
5.竣工審核
施工單位在施工徹底結(jié)束后,填寫竣工審核申請(qǐng)表,預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間一周內(nèi)。(二裝手冊(cè)附錄十)
5.1首先由總承包商自檢合格后,由本公司負(fù)責(zé)人簽字。
5.2經(jīng)業(yè)戶、監(jiān)理公司驗(yàn)收合格后,由本公司負(fù)責(zé)
人簽署意見。
5.3由業(yè)戶組織施工單位(總包)、監(jiān)理公司、物業(yè)公司對(duì)此工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收。(特殊工程還需先請(qǐng)消防局驗(yàn)收,由物業(yè)公司根據(jù)工程實(shí)際情況確定)。
5.4驗(yàn)收合格后由業(yè)戶提前三日填寫業(yè)戶入住申請(qǐng)表。并由物業(yè)公司各部門簽署意見。同意后可正式入住。
5.5驗(yàn)收未合格由施工單位按物業(yè)公司要求進(jìn)行改進(jìn)后再報(bào)驗(yàn),直至驗(yàn)收合格為止。
6.退費(fèi):
6.1竣工審核合格后,由物業(yè)工程部簽發(fā)'驗(yàn)收合格通知書'。施工單位憑此通知書做退還押金申請(qǐng),憑二裝工程結(jié)算單辦理款項(xiàng)繳納及清退
6.2物業(yè)財(cái)務(wù)部在扣除相應(yīng)款項(xiàng)及罰金后14個(gè)工作日后無息退還85%押金,剩余15%做為質(zhì)量押金,一年后若未發(fā)生影響大廈的問題則無息返還。
6.3質(zhì)量記錄
《裝修押金退還申請(qǐng)表》ed-tb-0309-209
7.工程結(jié)束
7.1物業(yè)公司采取以上程序處理客戶的二次裝修申請(qǐng),其它具體要求請(qǐng)參見《二次裝修手冊(cè)》。
7.2質(zhì)量記錄
第6篇 辦公大廈綠化管理手冊(cè)
辦公大廈管理手冊(cè):綠化管理
a. 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定
1] 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物/綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。
2] 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。
3] 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。
4] 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。
5] 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。
6] 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。
7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的,按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。
b.場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理
1] 施肥:根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求,追施化學(xué)肥料,并保證在大廈內(nèi)無異味的散發(fā)。
2] 換盆:根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,由花木公司執(zhí)行。
3] 澆水:根據(jù)植物的特點(diǎn),每日或隔日澆水。原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn),不要過干、過濕,也不要時(shí)干、時(shí)濕。
4] 采光:根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長(zhǎng)習(xí)性,經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的方。
c.場(chǎng)外部草坪植物的管理
1] 澆水量:根據(jù)不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間(上、中、晚)和澆水量。
2] 施肥:根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。
3] 清除雜草及松土:根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。
4] 修枝整形:根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形,但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。
5] 除蟲:根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理,通常在病蟲率高時(shí),施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長(zhǎng)。
6] 禁止事項(xiàng):禁止踏入草坪并在樹臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長(zhǎng),嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。
7] 防止損壞:加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預(yù)防在先。
8] 定期洗塵:由于草坪緊靠道路,人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng),會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果,故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。
d.場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)
1] 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干;無浮灰,保持葉色翠綠。
2] 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。
3] 盆缸清擦干凈、無污、無漬。
4] 草坪修剪整齊,無高低不平現(xiàn)象。
5] 枝葉修剪齊整,無雜亂現(xiàn)象。
6] 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。
7] 各類植物無病蟲害。
8] 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。
第7篇 商務(wù)大廈會(huì)務(wù)管理程序
商務(wù)大廈會(huì)務(wù)管理程序
1會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容;
1、會(huì)議服務(wù)工作2、vip服務(wù)工作部分;3、總臺(tái)服務(wù)工作。
1.1會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟:
一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。
1.2vip服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟:
一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。
1.3咨詢臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟:
一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。
2會(huì)議服務(wù)工作部分
1會(huì)前準(zhǔn)備
1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。
2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗,并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè),地面清潔程度,衣帽服務(wù)設(shè)備,工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。
a、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。
b、桌布及圍裙清潔平整無污跡。
c、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。
d、地面無破損、無污跡、無異味。
e、衣帽車清潔無灰塵,衣架擺放整齊一致。
f、工作臺(tái)擺放位置合理。
g、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。
3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況,如有問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。
a、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度-24攝氏度為宜。
b、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位,并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動(dòng),否則立即聯(lián)系工程部加以解決。
c、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開啟,無損壞、無閃跳,如有問題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),并填寫工程維修單送工程部,由工程部加以解決。
4、檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。
2會(huì)議服務(wù)
1、會(huì)議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人?？腿诉M(jìn)入會(huì)議室時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門,指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求:態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員開始服務(wù)。
a、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上,用右手為客人倒水,若需要拿取杯子,則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1-1.5cm的距離。
b、在為客人倒熱茶時(shí),服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶,站立于客人的右
后方,向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后,輕拿起杯子在客人身后倒水。
c、如有毛巾服務(wù),應(yīng)注意將熱(冷)毛巾置于毛巾籃中,用托盤從客人的右方送上,放于客人右側(cè)的桌面上。
d、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。
2、會(huì)議進(jìn)行時(shí),服務(wù)員應(yīng)站立在門外,面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求:服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì),面帶微笑并主動(dòng)向過往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問好。
3、特別注意要主動(dòng)了解客人的需求。
4、在會(huì)議過程中,每隔15分鐘左右,服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。
5、在客人會(huì)間休息期間,應(yīng)主動(dòng)為客人打開會(huì)議室的門。
6、午間休會(huì),須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作。
7、撤換會(huì)場(chǎng)中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。
8、換或添加紙、筆。
9、換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。
10、不得隨意亂動(dòng)客人物品。
11、在結(jié)束整理工作后,為客人鎖上會(huì)議室的門,等待會(huì)議客人到達(dá)時(shí)再開門。
12、通常情況下,客人采用自助形式,服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面,使用托盤收取咖啡杯等器皿。
13、議結(jié)束時(shí),為客人打開會(huì)議室的門。
14、客人仍在本酒店用餐的,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。
15、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。
3會(huì)后工作
1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品,將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。
2、檢查臺(tái)布、臺(tái)裙,發(fā)現(xiàn)有污跡,要及時(shí)更換。
3、通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。
4、通知清潔部的pa組進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作。
5、及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好,如有問題,向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。
6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用,歸還,外借以及物品盤點(diǎn)工作。
3總臺(tái)服務(wù)工作部分
1、開檔工作
1.1早上8:30到崗
1.2要做好開門、開燈工作。
a、同時(shí)開啟會(huì)議室的兩扇門,無會(huì)議的會(huì)議室不需開。
b、參觀所有會(huì)議室只需開啟筒燈。
1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作。
總服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔。
a、服務(wù)臺(tái)穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。
b、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品,無垃圾灰塵。
c、桌面無污跡,無多余及枯萎的插花。
d、檢查總服務(wù)臺(tái)對(duì)面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔;檢查公共電話亭的清潔;檢查公共場(chǎng)所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時(shí)通知物業(yè)pa進(jìn)行整理。
2、服務(wù)工作
1將對(duì)外開放參觀的會(huì)議室打開,并檢查清潔衛(wèi)生工作。
2在工作期間時(shí)刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理,保持會(huì)議區(qū)域的清潔。
3檢查走道燈和會(huì)議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況,如有損壞,應(yīng)報(bào)工程部維修。
4總臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)期間,要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。
5見到客人及物業(yè)工作人員要主動(dòng)微笑并問好。
6客人進(jìn)行詢問時(shí)要耐心講解,決不可向客人說'不',需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。接聽電話時(shí)要用規(guī)范語言。要求:接聽快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。
7因工作需要要離開總臺(tái),須將臺(tái)卡翻至'請(qǐng)稍候',需離開10分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。
8負(fù)責(zé)在總臺(tái)上放置會(huì)議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。
9用餐時(shí)間由協(xié)調(diào)員具體安排。
3、收尾工作
3.1下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會(huì)議室的燈、門關(guān)閉。
3.2收電話和鑰匙,發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部pa組在夜間清洗。
第8篇 x大廈花卉管理程序
大廈花卉管理程序:
綠色植物不但美化著大廈的各個(gè)角落,起著活躍環(huán)境、凈化空氣的作用。為了保持良好的形象,現(xiàn)對(duì)花卉的管理規(guī)定如下:
(一)專人負(fù)責(zé)管理:
1、巡查時(shí)間:每周二次。
2、巡查內(nèi)容:花卉各項(xiàng)情況;花卉套盆完好情況。
3、統(tǒng)計(jì)上報(bào):花卉情況、套盆情況、換花次數(shù)及數(shù)量、澆花次數(shù)。
(二)監(jiān)督花卉公司工作:
1、換花:保持花卉常綠,根據(jù)花卉情況隨時(shí)更換;換花過程中由花卉專項(xiàng)負(fù)責(zé)人抽查監(jiān)督、記錄,并做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
2、澆花:原則定為一周兩次,由花卉公司派專人,花卉專項(xiàng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督、記錄、并控制每次澆時(shí)間的間隔。
第9篇 寫字樓大廈房屋維修管理
寫字樓、大廈房屋維修管理
隨著寫字樓/大廈的使用年期增加,大廈的結(jié)構(gòu)會(huì)出現(xiàn)各類問題,如不早日維修,大廈將會(huì)變成一座危樓,對(duì)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)及人身安全受到嚴(yán)重的影響。故此房屋的保養(yǎng)維修成為一項(xiàng)重要的環(huán)節(jié),為業(yè)主的房產(chǎn)得以保值及增值。
進(jìn)行大廈維修前要做好工程招標(biāo),工程設(shè)計(jì)技術(shù)指標(biāo),合同管理,施工控制等工作,而完工后再進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收、工程結(jié)算及維修、技術(shù)資料整理等!
(1)寫字樓修繕按照房屋完損情況分為a.翻修b.大修c.中修d.小修e.綜合維修五項(xiàng).
a.翻修工程:指全部拆除,重新設(shè)計(jì),重新建造的工程.翻修后的房屋必須符合完好房屋標(biāo)準(zhǔn)的要求.
b.大修工程:指需拆換/改動(dòng)部分主體結(jié)構(gòu),但不需全部拆除的工程,該等費(fèi)用為同類造價(jià)的25%以上.
c.中修工程:指拆換/改動(dòng)少量主體結(jié)構(gòu),保持原來房屋的規(guī)劃和結(jié)構(gòu)的工程,費(fèi)用約為同類造價(jià)的20%以下.
d.小修工程:指日常小損小壞的修復(fù),保持房屋完損等級(jí),進(jìn)行日常的養(yǎng)護(hù)工程.
e.綜合維修:指成片多棟(大廈)的大、中、小修,進(jìn)行一次性全部修完的工程,為該同類結(jié)構(gòu)的造價(jià)20%以上的費(fèi)用。
(2)寫字樓修繕的標(biāo)準(zhǔn),按房屋不同的結(jié)構(gòu),裝修及設(shè)備條件劃分,以一等房屋為標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容包括:
a.結(jié)構(gòu):包括磚木,混合和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),其中承重墻柱不得用空心磚、半磚、亂磚、亂石等。
b.樓地面:不得用有普通水泥或三合土面層者。
c.門窗:正規(guī)門窗,有紗門窗或雙層窗。
d.墻面:中級(jí)或中級(jí)以上的粉飾。
e.設(shè)備:獨(dú)廚有水電、衛(wèi)生設(shè)備、采暖地區(qū)有暖氣。
(3)寫字樓結(jié)構(gòu)的修繕注意事項(xiàng)
a.對(duì)混凝土結(jié)構(gòu)變形縫、預(yù)埋件、給排水設(shè)施的使用情況,應(yīng)進(jìn)行定期檢查,有腐蝕、滲漏、開裂等情況要及時(shí)處理,及時(shí)制止任意開孔洞。
b.鋼筋混凝土保護(hù)層損壞要及時(shí)補(bǔ)修,以防止鋼筋銹蝕,以瀝青漆、環(huán)氧樹脂涂料進(jìn)行防護(hù)。
c.做好對(duì)屋面隔墊層、保溫層、室外給排水設(shè)施及地基基礎(chǔ)的維護(hù)工作。
d.對(duì)房屋的使用應(yīng)滿足設(shè)計(jì)要求,不得隨意改變用途,超載或?qū)Y(jié)構(gòu)進(jìn)行改造。
(4)對(duì)屋面漏、滲水的修繕注意事項(xiàng)
a.屋頂應(yīng)每季進(jìn)行一次全面檢查。
b.清除落水口的積灰、草根、雜物、使雨水管道通暢,清除天溝雜物,泛水部分青草及時(shí)清除。
c.灰屋面架設(shè)設(shè)施/天線等,保證不影響屋面排水及防水層完整,防止受破壞。
d.不允許屋面堆放雜物,搭建加建房屋。局部修補(bǔ)時(shí),應(yīng)采取保護(hù)性措施,防止屋面受損。
(5)寫字樓各管道井的維修注意事項(xiàng)。
a.不得隨意將通風(fēng)道堵封,堵塞及受到破壞。及時(shí)清理油積和灰塵。有裂縫時(shí)及早修補(bǔ)。
b.垃圾道堵塞要及時(shí)疏通,由底層向上逐層疏通。保持垃圾道內(nèi)清潔,防止在垃圾道上鑿洞。
c.垃圾斗、垃圾門應(yīng)每2年重新油漆一遍,以防鋼板銹蝕,減少使用壽命,及時(shí)用水泥砂漿修補(bǔ)小洞,防止損壞處漸漸擴(kuò)大。
d.應(yīng)注意對(duì)檢修上(門)的保護(hù),對(duì)安裝固定件的保護(hù),防止碰撞管井,有損壞應(yīng)及早維修。
(6)房屋修繕施工及環(huán)境保護(hù)注意事項(xiàng):
a.噪音的控制:修繕施工設(shè)備機(jī)械,如鋸床、刨床、粉碎機(jī)等操作時(shí)噪音較大,應(yīng)用箱蓋、消聲罩及風(fēng)管吸尖設(shè)施防止噪音及灰塵飛揚(yáng),或選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)加工!
b.建筑灰塵的控制:因清拆引致建筑灰塵大量產(chǎn)生,應(yīng)做好防塵擴(kuò)散措施,以油布、草墊或?yàn)⑺确椒p少塵土亂飛或選擇風(fēng)小的天氣施工。
c.垃圾的管理:應(yīng)將建筑垃圾集中堆放,超過一定量時(shí)安排及時(shí)清除。
d.防止建筑管道及下水道堵塞,定期檢查,清除內(nèi)部垃圾,嚴(yán)禁用水沖洗路面剩余水泥。
e.施工場(chǎng)地周圍的綠化保護(hù):搭建施工腳手架應(yīng)做好保護(hù),防止灰塵、垃圾弄污綠化草地。嚴(yán)禁在綠化地帶隨意焚燒建筑垃圾。臨時(shí)堆放建筑物料應(yīng)做好保護(hù)措施,防止破壞綠化。
第10篇 x大廈管理中心日常管理內(nèi)容
正熙大廈管理中心日常管理內(nèi)容
管理中心概況
正熙大廈管理中心共有員工65人,其中管理人員17人,工程維修15人,保安33人,持證上崗率達(dá)100%。大廈的保潔及綠化工作分別外包于專業(yè)的成都**商業(yè)清潔有限公司及**植物公司。20**年5月項(xiàng)目管理中心成立了創(chuàng)市優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,明確職責(zé)及創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃,開始創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。
一、目標(biāo)明確,思路清晰
(一)立足項(xiàng)目實(shí)際,日常管理目標(biāo)明確。
為適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展需要,有效超越、突破提高整體管理服務(wù)水平,讓業(yè)戶真正滿意,管理中心從接管 正熙大廈開始就以業(yè)戶滿意為管理目標(biāo),立足項(xiàng)目特點(diǎn),制定下列目標(biāo),并按照目標(biāo)開展了各項(xiàng)日常工作。
(二)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu),全面提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)。
為推動(dòng)項(xiàng)目物業(yè)管理工作的快速健康發(fā)展,提升服務(wù)品質(zhì)。公司高度重視創(chuàng)優(yōu)工作,把正熙大廈創(chuàng)建成'成都市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈',并爭(zhēng)創(chuàng)'四川省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈'作為我管理中心的管理目標(biāo)。為此,公司將創(chuàng)優(yōu)工作作為專項(xiàng)工作來抓,把創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一工作節(jié)點(diǎn)、每一工作崗位上,同時(shí)項(xiàng)目管理中心還結(jié)合創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)從檔案資料整理,房屋本體、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理,消防管理、培訓(xùn)、教育,保潔綠化管理等方面進(jìn)行規(guī)范,保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展。
二、推行精細(xì)化管理,保證日常服務(wù)質(zhì)量并持續(xù)改進(jìn)
(一)客戶服務(wù)-----我們認(rèn)為,要很好落實(shí)客戶服務(wù)工作,也就是要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的核心理念,
注重工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié),通過精細(xì)化的服務(wù)使客戶滿意。為此,我們首先應(yīng)充分理解和識(shí)別客戶需求,設(shè)立了24小時(shí)管理服務(wù)熱線,由專人負(fù)責(zé)客戶需求、投訴和
建議的受理,接聽電話時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)語言、禮貌用語來應(yīng)答,以客戶服務(wù)部為窗口隨時(shí)隨地了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作提出的意見和建議,為公司和客戶之間的溝通搭建了一個(gè)快捷、方便的平臺(tái),從而增進(jìn)了管理中心與客戶之間的溝通與交流。
在商務(wù)服務(wù)工作中,我們根據(jù)大廈的業(yè)態(tài)特性,在大堂設(shè)立了商務(wù)中心,為大廈客戶提供便利的商務(wù)服務(wù)。目前,管理中心開展了(1)打字、復(fù)印、裝訂及傳真;(2)郵政快遞服務(wù);(3)廢品處理服務(wù);(4)代訂報(bào)刊服務(wù);(5)飲用水配送服務(wù);(6)室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)服務(wù);(7)植物租用服務(wù);(8)室內(nèi)有償維修服務(wù);(9)室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù);(10)酒店、客房、旅游預(yù)訂服務(wù);(11)代訂票務(wù)服務(wù);(12)代訂午餐服務(wù)等多項(xiàng)便民服務(wù)措施,極大地方便了廣大業(yè)戶,得到了廣大業(yè)戶的認(rèn)可和好評(píng)。
(二)設(shè)施設(shè)備管理-----設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。正熙大廈管理中心制定了崗位責(zé)任制、設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行、定期巡回檢查、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度,建立了設(shè)施設(shè)備總賬和臺(tái)帳,所有設(shè)備都明確了責(zé)任人,并制定了設(shè)備標(biāo)牌,所有人員均持證上崗。
在日常管理中,正熙大廈管理中心重點(diǎn)開展了以下兩方面的工作:
(1)對(duì)于國家強(qiáng)制性外包維修養(yǎng)護(hù)的設(shè)備,通過多方調(diào)查了解引進(jìn)了專業(yè)的維保公司,并適時(shí)對(duì)維保單位的工作進(jìn)行了監(jiān)督。
(2)對(duì)于項(xiàng)目自行維護(hù)的設(shè)備、設(shè)施嚴(yán)格按照工程管理部工作運(yùn)行手冊(cè)進(jìn)行管理,同時(shí)制定了相應(yīng)的應(yīng)急措施。
這樣有效避免了在物業(yè)管理過程由于部分項(xiàng)目外包而出現(xiàn)管理失控的情況,由于人員到位、管理措施得力,到目前為止所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,未出現(xiàn)任何事故。
(三)治安消防管理----大廈實(shí)行半封閉式管理,并配置監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)代化智能設(shè)備,在管理中管理中心充分運(yùn)用了這些設(shè)備,采用了多層安全防范網(wǎng)絡(luò)。
1、各出入崗實(shí)行崗位管理制度,有效的防范、控制措施,24小時(shí)巡邏制度。
2、在大廈的安全管理中,
建立消防責(zé)任制,管理中心相關(guān)單位均簽訂了消防責(zé)任書,并定期進(jìn)行消防檢查,為了提高全員安全防范意識(shí),除學(xué)習(xí)消防知識(shí)、消防法規(guī)外,還組織員工進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),做到預(yù)防為主,培訓(xùn)先行。
3、管理中心還與轄區(qū)派出所即相鄰單位建立'治消友好合作戰(zhàn)線',實(shí)現(xiàn)群防群治。由于措施得力,正熙自接管至今從未發(fā)生重大治安消防事件。
(四)環(huán)境維護(hù)管理-----環(huán)境衛(wèi)生是物業(yè)的門面,其好壞直接關(guān)系到物業(yè)的整體想象。
在保潔管理中,管理中心把保潔工作外包給知名的專業(yè)保潔公司,并要求保潔公司做到'定人、定崗、定區(qū)域、定質(zhì)量、定責(zé)任'對(duì)保潔區(qū)域進(jìn)行了明確劃分,核定了工作量,明確了每個(gè)工作區(qū)域的責(zé)任人,針對(duì)每一區(qū)域制定了保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),安排專人不間斷檢查,發(fā)現(xiàn)不足點(diǎn)立即糾正,并給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。同時(shí),還對(duì)垃圾筒、衛(wèi)生間等進(jìn)行定期消殺,并請(qǐng)專業(yè)滅鼠單位定期進(jìn)行滅鼠。通過這些有力的管理措施,保證了公共區(qū)域的整潔。
綠化雖然已外包專業(yè)綠化公司進(jìn)行租擺及維護(hù),但管理中心高度重視,除在綠化維保合同中對(duì)維保公司的行為進(jìn)行約定外,還由管理中心安排專人負(fù)責(zé)綠化外包監(jiān)管工作,對(duì)綠化苗木及租擺植物進(jìn)行定期修剪及調(diào)整,每日對(duì)所有綠化進(jìn)行了覆蓋檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求維護(hù)單位整改。
(五)效益管理----優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可和良好的回報(bào),嚴(yán)格按物業(yè)管理財(cái)務(wù)制度的要求,每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)用收支情況,接受全體業(yè)主的監(jiān)督。
第11篇 某大廈項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
大廈項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。
人性化的管理方針鋪架為業(yè)戶溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。
結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,全心全意為業(yè)戶服務(wù)。
為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任,在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒印證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
建議采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過'市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈'的評(píng)比。
2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過'省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈'的評(píng)比。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'以人為本,業(yè)戶至上'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
大廈的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,認(rèn)真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識(shí),使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主,以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,建議派專人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
1.根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到**物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
3.我們時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出中肯意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4.我們將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)-上崗-再培訓(xùn)-再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第12篇 辦公大廈信件收發(fā)管理管理手冊(cè)
辦公大廈管理手冊(cè):信件收發(fā)管理
1普通信件投送規(guī)定
a.規(guī)定適用于工作在**國際中心內(nèi)客戶信件的日常投送;
b.由政府郵政部門投送到**國際中心的信件一律由前臺(tái)人員接收;
c.任何投遞給客戶的信件,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;
d.收到的信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投送;
e.分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對(duì)收件人的公司名稱及單元號(hào),再檢查該名客戶是否對(duì)郵件有特殊的要求(如放前臺(tái)等);在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào);應(yīng)再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號(hào)與當(dāng)前在該單元的名稱相符,之后再按客戶的單元進(jìn)行投送;
f.如有單元號(hào),但公司名稱標(biāo)注不清楚,可通過檢查客戶檔案來確認(rèn),如仍不能確認(rèn),可以通過電話方式與客戶聯(lián)系,或通過其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn),如市場(chǎng)租賃部人員等;
g.如已確認(rèn)不是投送到**國際中心內(nèi)客戶的信件,可在信件上貼上退信條并標(biāo)注'退'字,加蓋**國際中心郵件'收發(fā)章'后,在第二天交還郵局送信人員;
h.能夠確認(rèn)為已退租客戶的信件,如果原客戶留有聯(lián)系方式,可以通過電話通知原客戶到**國際中心取信,如無任何聯(lián)系方式,可按本規(guī)定第'g'條做退信處理;
i.長(zhǎng)期在**國際中心的客戶要退租時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問客戶離開后的信件該如何投遞,通常情況下,可請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話,當(dāng)有客戶信件時(shí),以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺(tái)取信。
2郵件、報(bào)刊管理規(guī)定
為規(guī)范郵件管理,確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā),制定如下規(guī)定:
a.客戶要求訂購報(bào)刊時(shí),需到郵電部門辦理預(yù)訂報(bào)刊手續(xù)。
b.客戶憑《訂閱收據(jù)》的復(fù)印件到物業(yè)管理處客戶服務(wù)部辦理備案手續(xù),由客服員在《報(bào)刊訂閱登記表》中登記報(bào)刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。
c.管理處設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記簿及掛號(hào)郵件退件登記簿。
d.投遞員每天把郵件、報(bào)刊送到大廈收發(fā)臺(tái)(保安部前臺(tái)),對(duì)投遞員送來的掛號(hào)信、匯票、包裹單、電報(bào)等特殊郵件,投遞員會(huì)在郵電部門的簽收單上加蓋有'東玖大廈收發(fā)章'。郵件交接各環(huán)節(jié)中,交接雙方必須辦理交接手續(xù),派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶簽章,以便日后有據(jù)可查。
e.對(duì)平信和國內(nèi)報(bào)刊的發(fā)放,客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料,及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)放到客戶辦公處。
f.凡有業(yè)戶投訴丟失掛號(hào)郵件,經(jīng)查核掛號(hào)郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落,由最后簽名的管理人員負(fù)責(zé)。
g.對(duì)掛號(hào)信、匯票、郵包、電報(bào)等特殊郵件,客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號(hào)碼、郵件性質(zhì)、收件公司等填寫到《掛號(hào)信/包裹單等記錄表》上,然后攜單及記錄表及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)致接收人同時(shí)由該接收人在《掛號(hào)信/包裹單等記錄表》上簽收。
h.對(duì)已遷出本大廈的業(yè)戶,管理處提供1個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù),遷離后的郵件由客服部單獨(dú)管理,每周通知業(yè)戶回大廈領(lǐng)取。凡屬無業(yè)戶認(rèn)收的掛號(hào)郵件做為盲信退回郵局,客服員登記確認(rèn)后,粘貼改退批條,交給保安部,由保安部于次日退還郵遞員簽收。
i.缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊未按時(shí)送到或不是訂閱的報(bào)刊時(shí),客服部負(fù)責(zé)與郵局聯(lián)系,敦促盡快補(bǔ)送。
j.發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí),應(yīng)在登記薄上做好記錄,并有當(dāng)值主管簽字確認(rèn),客服部將'此郵件受到時(shí)已破損'封條粘貼在破損部位后,再派發(fā)到業(yè)戶手中。
3郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定
a.程序適用于工作在**國際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送;
b.接收到的快件由前臺(tái)人員負(fù)責(zé),通常情況下,該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送;
c.掛號(hào)信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件,要在聯(lián)系到客戶的第一時(shí)間內(nèi)送出;并請(qǐng)客戶簽收。
d.快件到達(dá)后,應(yīng)由信件收發(fā)員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為**國際中心內(nèi)的客戶,當(dāng)確認(rèn)為**國際中心內(nèi)的客戶后,方可接收,否則由送件人員收回;
e.所有由政府郵政部門投送到**國際中心的郵政快件(僅限于ems)、匯款單、包裹單一律由前臺(tái)
f.接收,接收時(shí)應(yīng)加蓋**國際中心'郵件收發(fā)章'(在暫時(shí)沒有郵件收發(fā)章時(shí),可由前臺(tái)收件人員簽收);
g.對(duì)于dhl、fd*、ups等非國家郵政部門的速遞郵件,應(yīng)由前臺(tái)人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由
h.郵政人員送至客戶手中;
i.任何投遞給客戶郵政的快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;
j.所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要求在客戶領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行簽收;
k.對(duì)于不能當(dāng)日送出的快件,應(yīng)注明原因,并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶,直至送出為止。
l.客服主管隨時(shí)監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況,保證所有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。
